Tribunal: TJMT
Processo: 1002069-22.2025.8.11.0004
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-17
Data de publicação: 2025-11-24

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1002069-22.2025.8.11.0004
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[DEBORA FERREIRA DE SOUSA VIANA - CPF: 725.080.271-20 (RECORRENTE), CAROLAYNE FERREIRA DA SILVA - CPF: 061.754.751-35 (ADVOGADO), CLOUDWALK INSTITUICAO DE PAGAMENTO E SERVICOS LTDA - CNPJ: 18.189.547/0001-42 (RECORRIDO), MARIANA TAVARES MATOS FONSECA - CPF: 013.720.036-65 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. COMPRA CANCELADA COM CARTÃO DE CRÉDITO. COBRANÇA INDEVIDA. LEGITIMIDADE PASSIVA DA CREDENCIADORA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou empresa credenciadora de pagamentos ao ressarcimento de valores cobrados indevidamente e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$3.000,00, em razão de cobrança de compra que havia sido notificada como "cancelada" ao consumidor, mas que continuou sendo debitada em seu cartão de crédito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se a empresa credenciadora de pagamentos possui legitimidade passiva para responder por cobrança indevida em cartão de crédito; e (
ii
) verificar se a falha na prestação do serviço de processamento de pagamento configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A legitimidade passiva da credenciadora de pagamentos está configurada pela Teoria da Asserção, pois a parte reclamante indica a reclamada como responsável pelo processamento da transação que resultou na cobrança indevida, apresentando documentos que demonstram a relação entre as partes.

4. A falha na prestação do serviço resta evidente, pois a reclamada, ao informar ao consumidor que a transação havia sido "CANCELADA", gerou a legítima expectativa de que o pagamento não seria processado, motivando-o a realizar nova compra com outro cartão.

5. A recorrente, como integrante da cadeia de fornecimento de serviços de pagamento, responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, conforme jurisprudência pacífica do STJ que estabelece a responsabilidade solidária entre os fornecedores de uma mesma cadeia de serviços.

6. A negativa de restituição de valor devido em razão de falha na prestação de serviço configura dano moral in
re

ipsa
, em virtude da indisponibilidade financeira e do desvio produtivo do consumidor, que teve seu tempo desperdiçado para resolver problema criado pelo fornecedor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A empresa credenciadora de pagamentos possui legitimidade passiva para responder por cobrança indevida em cartão de crédito, pois integra a cadeia de fornecimento de serviços de pagamento e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor. 2. A informação de cancelamento de transação seguida de cobrança indevida configura falha na prestação do serviço e gera dano moral
in
re

ipsa
, em razão da indisponibilidade financeira e do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 12, 14, 22 e 42, parágrafo único; CC, art. 944.

Jurisprudência relevante citada: STJ,
AgRg
no
AREsp
740.588/SP, Rel. Ministro Marco Aurélio
Bellizze
, Terceira Turma, j. 27/10/2015; STJ,
AgRg
no
AREsp
596.237/SP, Rel. Ministro Marco Aurélio
Bellizze
, Terceira Turma, j. 03/02/2015; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05/02/2019; TJMT, RI 10620786120228110001, Relator: Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 10/10/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1002069-22.2025.8.11.0004

Origem
: Juizado Especial de Barra do Garças/MT

Recorrente
:
Cloudwalk
Instituição de Pagamento e Serviços Ltda

Recorrido:
Débora Ferreira de Sousa

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

Débora Ferreira de Sousa ajuizou reclamação em face de
Cloudwalk
Instituição de Pagamento e Serviços Ltda (InfinitePay). Noticiou que: a) é usuária de cartões de crédito, possuindo conta ativa no Will Bank e no Nubank; b) em 12/09/2024, realizou uma compra utilizando o cartão Will Bank no valor de R$1.300,00, parcelado em 8 vezes; c) no momento da compra, foi notificada com o status "CANCELADA"; d) acreditando que a compra não havia sido efetivada, realizou nova tentativa com o mesmo valor e parcelamento, utilizando o cartão Nubank, que foi aprovada; e) posteriormente, foi surpreendida com a cobrança da compra "cancelada" em sua fatura do Will Bank; f) já realizou o pagamento de 5 parcelas de R$162,50 da cobrança indevida. Requereu: a) a restituição dos valores pagos indevidamente; b) a repetição do indébito no valor de R$1.300,00; c) indenização por danos morais no valor de R$10.000,00.

O juízo singular proferiu
sentença
de procedência parcial. Concluiu que: a) a falha na prestação do serviço da empresa restou evidente, pois a autora comprovou que a compra havia sido cancelada e que realizou o pagamento por outro cartão; b) a empresa tem o dever de restituir os valores cobrados indevidamente; c) os danos morais estão configurados sob a ótica do desvio produtivo do consumidor. Ao final: a) condenou a parte reclamada a restituir o valor de cinco parcelas de R$162,50, bem como as que vierem a ser descontadas no curso do processo, na forma simples; b) condenou a reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$3.000,00.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) é parte ilegítima para figurar no polo passivo, pois atua apenas como credenciadora na relação jurídica entre o lojista e o portador do cartão; b) como credenciadora, apenas repassa as ordens de pagamento feitas pelo portador do cartão para que o emissor e a bandeira os processem; c) enviou a mensagem de reembolso ao banco emissor, conforme comprovado pela comunicação com a bandeira do cartão; d) cumpriu sua atividade de credenciadora/adquirente e providenciou o envio do pedido de cancelamento; e) não tem meios de compelir o banco emissor a cancelar a cobrança; f) não recebeu qualquer valor da autora; g) não há dano moral a ser indenizado, pois não houve conduta ilícita de sua parte. Requereu o provimento do recurso para: a) extinguir o processo sem resolução do mérito por ilegitimidade passiva; b) alternativamente, julgar improcedentes os pedidos iniciais; c) subsidiariamente, reduzir o valor da indenização por danos morais.

Embora a parte recorrida tenha sido intimada (ID 323358908), não foram apresentadas as contrarrazões.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Legitimidade passiva.

Em regra, as condições da ação são definidas por meio da Teoria da Asserção, segundo a qual a análise ficará restrita aos fundamentos trazidos na petição inicial. Todavia, existem situações excepcionais em que há requisitos específicos a serem atendidos.

A indicação das partes na petição inicial, acompanhada de fundamentos que evidenciem a existência de uma suposta relação jurídica de direito material entre elas, é suficiente para sustentar a legitimidade, conforme preconiza a Teoria da Asserção, amplamente aceita pelo c. STJ:

"(...) 1. Não há ilegitimidade passiva nas hipóteses em que a pertinência subjetiva do réu em relação à pretensão deduzida em juízo torna-se evidente à luz da teoria da asserção, segundo a qual as condições da ação devem ser aferidas tomando como pressuposto, provisoriamente, apenas em juízo de admissibilidade da demanda, as próprias afirmações ou alegações contidas na petição inicial, dispensando-se qualquer atividade probatória. (...) 3. Agravo regimental a que se nega provimento. (STJ//
AgRg
no
AREsp
740.588/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, TERCEIRA TURMA, julgado em 27/10/2015,
DJe
16/11/2015)"

Em igual sentido é o entendimento desta Turma Recursal:

"RECURSO INOMINADO. LEGITIMIDADE. TEORIA DA ASSERÇÃO. RELAÇÃO JURÍDICA MATERIAL. NÃO COINCIDÊNCIA DAS PARTES DA RELAÇÃO JURÍDICA PROCESSUAL. ILEGITIMIDADE RECONHECIDA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Nos termos da Teoria da Asserção, quando as partes da relação jurídica de direito material coincidem com partes da relação jurídica processual, resta evidenciada sua legitimidade, ficando a discussão quanto à eventual responsabilidade civil para exame no mérito da demanda. Precedentes do STJ. As partes da relação jurídica material não coincidem com partes da relação jurídica processual, evidenciando a ilegitimidade da parte reclamada. (TJMT// - RI: 10620786120228110001, Relator: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Data de Julgamento: 10/10/2023, Terceira Turma Recursal, Data de Publicação: 11/10/2023)"

No caso em análise, a parte reclamante alega na petição inicial que realizou uma compra utilizando o cartão de crédito Will Bank através da plataforma InfinitePay (reclamada), recebeu notificação de que a transação havia sido cancelada, mas posteriormente verificou que os valores estavam sendo cobrados em sua fatura. Afirma que a reclamada é responsável pela cobrança indevida, pois foi quem processou a transação e informou o cancelamento.

Analisando os documentos juntados aos autos, verifica-se que a parte reclamante apresentou comprovante da transação cancelada (ID
/PJe2

323358873
) emitido pela própria reclamada, bem como faturas do cartão de crédito demonstrando as cobranças (
IDs
/PJe2
323358877 a 323358880).

Portanto, considerando que a parte reclamante indica a reclamada como responsável pelo processamento da transação que resultou na cobrança indevida, e que os documentos apresentados demonstram a relação entre as partes, resta evidenciada a legitimidade passiva da reclamada, com base na Teoria da Asserção.

A eventual discussão acerca da responsabilidade civil da parte reclamada depende da análise da tese de defesa e do conjunto fático-probatório, questões que serão devidamente apreciadas no mérito da demanda.

Falha na prestação dos serviços bancários.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço, inclusive as instituições financeiras, têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Além de um serviço de qualidade e eficiência, deve proporcionar também segurança aos seus clientes, como preconizado pela Súmula 479 do STJ:

"As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias".

Nesse sentido:

"(...) 4. A jurisprudência do STJ compreende que a atividade bancária, por suas características de disponibilidade de recursos financeiros e sua movimentação sucessiva, tem por resultado
um maior grau de
risco em comparação com outras atividades econômicas. Consequentemente, foi editada a Súmula 479, a qual dispõe que "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". (STJ// REsp n. 2.046.026/RJ, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 13/6/2023,
DJe
de 27/6/2023.)"

No caso em análise, verifica-se que a parte reclamante realizou uma compra utilizando o cartão de crédito da instituição Will Bank para pagamento no valor de R$1.300,00 (mil e trezentos reais) dividido em 08 (oito) parcelas. No momento da compra, foi notificado o status "CANCELADA", conforme se verifica no documento de ID
/PJe2
323358873.

Acreditando que a compra não tinha sido efetivada, a parte reclamante realizou nova tentativa do mesmo valor e parcelamento, utilizando outro cartão de crédito (Nubank), que foi aprovada. Posteriormente, ao analisar as faturas de seu cartão de crédito, foi surpreendida com a cobrança da compra supostamente cancelada pela InfinitePay.

A recorrente alega que atuou apenas como credenciadora na relação jurídica, sendo responsável somente por assegurar o fluxo das informações entre lojista e bandeira/instituição bancária. Argumenta que enviou a mensagem de reembolso ao banco emissor, cumprindo sua função no sistema de pagamentos.

Entretanto, a falha na prestação do serviço resta evidente, pois a parte reclamada, ao informar ao consumidor que a transação havia sido "CANCELADA", gerou a legítima expectativa de que o pagamento não seria processado, motivando-o a realizar nova compra com outro cartão. Ademais, o documento de ID
/PJe2
323358873 demonstra claramente que a transação foi informada como cancelada ao consumidor,
mesmo assim
foi processada e cobrada posteriormente.

A recorrente, como integrante da cadeia de fornecimento de serviços de pagamento, tem responsabilidade pela informação prestada ao consumidor. Ao indicar que a transação estava "CANCELADA", assumiu o risco de gerar uma informação equivocada, que resultou em prejuízo ao consumidor.

Portanto, a falha na prestação do serviço está caracterizada, pois a recorrente não garantiu a eficiência e segurança que se espera de uma instituição que processa pagamentos eletrônicos, gerando cobrança indevida ao consumidor.

Responsabilidade civil.

Nos termos dos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor e o prestador de serviço possuem responsabilidade civil objetiva pelos danos causados ao consumidor, sendo presumida a culpa.

No entanto, essa responsabilidade objetiva pode ser excluída em caso de culpa exclusiva do consumidor e de terceiro (art. 12, § 3º, III, e art. 14, §3º, II, ambos do CDC), bem como nas hipóteses de caso fortuito e força maior, conforme entendimento jurisprudencial pacificado do STJ:

"RECURSO ESPECIAL. (...)1. Nos termos da jurisprudência firmada nesta Corte Superior, a responsabilidade do transportador em relação aos passageiros é objetiva, somente podendo ser elidida por fortuito externo, força maior, fato exclusivo da vítima ou por fato doloso e exclusivo de terceiro. (...) (STJ// REsp 974.138/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 22/11/2016,
DJe
09/12/2016)"

Quanto aos danos decorrentes da falha no processamento do pagamento via cartão de crédito, nota-se que a responsabilidade solidária de todos os envolvidos no referido processo, pois segundo a Teoria da Aparência, todos os quatros participantes da operação de pagamento por meio de cartão de crédito são responsáveis aos danos suportados pelos seus clientes, pois é extremamente excessivo exigir do consumidor saber qual foi a empresa efetivamente culpada, visto que se trata de operação complexa.

Na oportunidade, convém esclarecer que o cartão de crédito e de débito são formas de pagamento eletrônica, cuja operação é considerada complexa por envolver quatro participantes: 1-estabelecimento empresarial que recebe o pagamento, 2-locadora dos equipamentos para comunicação das operações, como ex. Redecard, Cielo,
Hipercar
e
Getnet
, 3-administradora do cartão de crédito, instituição financeira que aprova o cadastro, concede o limite de compra e emite as faturas de pagamento, dentre outras atribuições, e 4-bandeira, instituição responsável pela comunicação das operações entre o portador e a administradora do cartão de crédito, como ex. Visa, MasterCard, American Express.

Nesse sentido:

"PROCESSUAL CIVIL E CONSUMIDOR. AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C COMPENSAÇÃO POR DANOS MORAIS. VÍCIO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. 'BANDEIRA' DO CARTÃO DE CRÉDITO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. LEGITIMIDADE PASSIVA. AGRAVO REGIMENTAL RESPROVIDO. 1. A agravante não trouxe qualquer argumento novo capaz de ilidir os fundamentos da decisão agravada. 2. Segundo a orientação jurisprudencial desta Corte Superior, o art. 14 do CDC estabelece regra de responsabilidade solidária entre os fornecedores de uma mesma cadeia de serviços, razão pela qual as "bandeiras"/marcas de cartão de crédito respondem solidariamente com os bancos e as administradoras de cartão de crédito pelos danos decorrentes da má prestação de serviços. 3. Agravo regimental desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
596.237/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, TERCEIRA TURMA, julgado em 03/02/2015,
DJe
12/02/2015)."

"PETIÇÃO RECEBIDA COMO AGRAVO REGIMENTAL. PRINCÍPIOS DA ECONOMIA, INSTRUMENTALIDADE E FUNGIBILIDADE RECURSAL. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. CARTÃO DE CRÉDITO ROUBADO. DANOS MORAIS E MATERIAIS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA SOCIEDADE TITULAR DA BANDEIRA. 1.- Todos os que integram a cadeia de fornecedores do serviço de cartão de crédito respondem solidariamente em caso de fato ou vício do serviço. Assim, cabe às administradoras do cartão, aos estabelecimentos comerciais, às instituições financeiras emitentes do cartão e até mesmo às proprietárias das bandeiras, verificar a idoneidade das compras realizadas com cartões magnéticos, utilizando-se de meios que dificultem ou impossibilitem fraudes e transações realizadas por estranhos em nome de seus clientes. Precedentes. 2.- Agravo Regimental improvido. (PET// no
AgRg
no REsp 1391029/SP, Rel. Ministro SIDNEI BENETI, TERCEIRA TURMA, julgado em 04/02/2014,
DJe
17/02/2014)"

Portanto, a recorrente, como integrante da cadeia de fornecimento de serviços de pagamento, responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, não havendo que se falar em ilegitimidade passiva.

Repetição de indébito.

Nas relações de consumo, o consumidor que pagou em excesso tem direito à repetição de indébito em dobro, salvo em caso de engano justificável, conforme previsto no art. 42, parágrafo único, do CDC.

Apesar da discussão acerca do real sentido da expressão "engano justificável", o STJ sinaliza que a restituição deve ocorrer em dobro, independentemente da comprovação de culpa do fornecedor, quando a hipótese configurar atitude contrária à boa-fé objetiva.

Nesse sentido:

"(...) 1. Nos termos de precedente da Corte Especial do STJ, "A restituição em dobro do indébito (parágrafo único do artigo 42 do CDC) independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que realizou a cobrança indevida, revelando-se cabível quando a referida cobrança consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva" (
EAREsp
676.608/RS, Relator Ministro Og Fernandes, julgado em 21/10/2020,
DJe
de 30/3/2021). 2. No caso, a promoção de descontos em benefício previdenciário, a título de prestações de mútuo e sem a autorização do consumidor, viola a boa-fé objetiva e, na forma do art. 42, parágrafo único, do CDC, enseja a repetição do indébito em dobro. (STJ//
AgInt
no
AgInt
no
AREsp
1907091/PB, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, Julgado em 20/03/2023,
DJe
31/03/2023)."

No caso em análise, verifica-se que houve engano justificável por parte da recorrente, pois a falha na prestação do serviço decorreu de possíveis oscilações no sistema de comunicação entre a credenciadora e o banco emissor do cartão. Não há evidências de má-fé ou dolo por parte da recorrente, que inclusive enviou a mensagem de reembolso ao banco emissor.

Portanto, a repetição do indébito deve ocorrer na forma simples, conforme determinado na sentença.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

"(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A negativa de restituição de valor devido em razão de falha na prestação de serviço, configura dano moral in
re

ipsa
, em virtude da indisponibilidade financeira.

Nesse sentido:

"(...) 4. A negativa de restituição de valor devido em razão de falha na prestação de serviço, configura dano moral in
re

ipsa
, não dependendo da prova do prejuízo. Precedentes das Turmas Recursais (N.U 1001602-14.2022.8.11.0080, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 01/04/2024, publicado no DJE 04/04/2024 e N.U 1010174-84.2022.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 12/12/2023, publicado no DJE 14/12/2023). (N.U 1012242-85.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024,
Publicado
no DJE 03/05/2024)"

No caso em análise, a parte reclamante foi cobrada indevidamente por uma compra que acreditava ter sido cancelada, tendo já efetuado o pagamento de 05 (cinco) parcelas de R$162,50 (cento e sessenta e dois reais e cinquenta centavos). Essa situação gerou indisponibilidade financeira, pois a parte reclamante teve que pagar duas vezes pelo mesmo produto/serviço.

Além disso, a constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

"RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. (STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)"

Portanto, o dano moral está devidamente caracterizado no caso em análise.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

"(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)"

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença (R$3.000,00) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1012841-23.2020.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL//, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 10/10/2023, publicado no DJE 11/10/2023; N.U 1034439-68.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 10/10/2023, publicado no DJE 11/10/2023.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/11/2025