Tribunal: TJMT
Processo: 1024361-41.2024.8.11.0002
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-04-03
Data de publicação: 2025-04-04

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. BLOQUEIO INDEVIDO DE LINHAS. MIGRAÇÃO NÃO COMPROVADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1024361-41.2024.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[JOSE DE ARRUDA CAMPOS FILHO - CPF: 344.411.231-91 (RECORRENTE), MONIQUE KELLER COELHO DE OLIVEIRA - CPF: 038.949.341-40 (ADVOGADO), DIEGO CAMPOS DE ALMEIDA BARROS - CPF: 046.291.781-98 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRIDO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão: GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL.

N. Recurso: 1024361-41.2024.8.11.0002.

Origem: 1º JUIZADO ESPECIAL DE VÁRZEA GRANDE.

Recorrente: JOSÉ DE ARRUDA CAMPOS FILHO.

Recorrida: CLARO S.A.

Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de julgamento: 03/04/2025.

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. BLOQUEIO INDEVIDO DE LINHAS. MIGRAÇÃO NÃO COMPROVADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra decisão monocrática que homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou improcedente o pedido inicial. O recorrente alega falha na prestação do serviço de telefonia, em razão do bloqueio indevido de suas linhas telefônicas, o que lhe acarretou prejuízos materiais e morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço de telefonia pela recorrida, caracterizando sua responsabilidade objetiva; e (ii) definir se estão configurados danos materiais e morais passíveis de indenização.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação de serviço, salvo comprovação de inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não restou demonstrado nos autos.

A operadora não demonstrou que a migração das linhas telefônicas para um novo plano foi solicitada pelo consumidor, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe competia.

O recorrente suportou prejuízo patrimonial, comprovado pelo pagamento indevido para evitar a perda dos números telefônicos, impondo-se a restituição desse valor.

Os danos morais restaram caracterizados em razão das reiteradas cobranças indevidas, bloqueios injustificados das linhas telefônicas e sucessivas tentativas frustradas de solução administrativa, enquadrando-se no entendimento consolidado pela 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso sobre a matéria.

O valor da indenização por danos morais foi fixado conforme o método bifásico adotado pelo Superior Tribunal de Justiça, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

A operadora de telefonia responde objetivamente pelos danos causados por falhas na prestação do serviço, salvo prova de inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

O bloqueio indevido de linhas telefônicas e as cobranças indevidas reiteradas, quando precedidos de tentativas frustradas de solução administrativa, configuram dano moral in re ipsa.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14; Código Civil, art. 406, § 1º (com redação dada pela Lei nº 14.905/2024).

Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1013109-44.2024.8.11.0001, Terceira Turma Recursal, Rel. Valmir Alaercio dos Santos, j. 02.12.2024, DJE 05.12.2024; STJ, REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, DJe 21.09.2011.

R E L A T Ó R I O

O recorrente busca a reforma da decisão monocrática prolatada no ID 269391821, que homologou o projeto de sentença elaborado pela juíza leiga e julgou improcedente o pedido inicial.

Em sede recursal, o recorrente alega:

Falha na prestação do serviço – Inexistência de comprovação da migração;

Reiteradas tentativas de resolver administrativamente;

Ocorrência de danos morais;

Ao final, pugna pela reforma da sentença recorrida.

Em contrarrazões (ID 269543826), a recorrida rechaça os fundamentos constantes da peça recursal, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Segundo consta na petição inicial, em 02/2019, o autor contratou junto à empresa ré um pacote contendo quatro linhas telefônicas. No entanto, relata que, em 06/2023, duas dessas linhas — (65) 99272-9770 e (65) 99264-7186 — foram bloqueadas sem qualquer notificação prévia, sob a alegação de inadimplência. Tal situação lhe causou estranheza, uma vez que todas as linhas estavam vinculadas a um único plano e eram pagas mediante fatura única.

Sustenta que, após entrar em contato com a operadora, foi orientado a quitar os supostos débitos e comparecer a uma loja física para regularização. Informa que, apesar do desacordo com a cobrança, efetuou o pagamento visando reativar as linhas e dirigiu-se à loja da reclamada para voltar tais telefones para o plano original, onde foi reconhecida falha na prestação do serviço, tendo sido prometida a regularização da situação, inclusive, com orientação expressa para que não realizasse novo pagamento.

Contudo, afirma que, em 07/2023, todas as linhas foram novamente bloqueadas, tendo, então, recorrido à ouvidoria da empresa, que reconheceu a falha e providenciou a reativação. No entanto, em agosto do mesmo ano, houve novo bloqueio das linhas.

Argumenta que, na loja, foram apresentadas duas faturas: uma relativa ao contrato original e outra vinculada ao contrato irregularmente desmembrado pela ré. Para evitar a perda dos números, especialmente das linhas utilizadas para o trabalho, o autor pagou R$ 798,38 referentes a cobranças que considera indevidas.

Por outro lado, a empresa reclamada alega que a migração e o cancelamento dos números (65) 99272-9770, (65) 99264-7186 e (65) 99218-7734 foram realizados pelo próprio reclamante em sua loja física, razão pela qual não haveria falha na prestação do serviço.

Pois bem, o cerne da controvérsia reside na distribuição do ônus da prova. Tratando-se de relação de consumo, uma vez demonstrada a verossimilhança das alegações da parte autora e sua condição de hipossuficiência, restam preenchidos os requisitos para a inversão do referido ônus, nos termos do artigo 6°, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

Na qualidade de fornecedora de serviços, cabia à parte ré comprovar que a migração dos números para um novo plano foi realizada pelo autor. No entanto, essa prova não foi produzida.

A ré apresentou uma fotografia do autor tirada na loja, acompanhada de seu documento pessoal, alegando que tais registros foram feitos no momento em que ele teria solicitado a migração dos números. Contudo, desde a petição inicial, o reclamante sustenta que compareceu à loja física para tentar solucionar os sucessivos bloqueios indevidos em suas linhas, juntando aos autos diversos protocolos de atendimento que corroboram essa versão.

Além disso, a tela sistêmica anexada aos autos indica que a data em que a fotografia foi registrada no sistema da empresa foi 30/08/2023, mesma data do protocolo nº 20231110876805, apresentado pelo autor ao comparecer à loja da ré. Na petição inicial, o reclamante afirma que esse protocolo está relacionado às reclamações sobre a cobrança de faturas indevidas e à suspensão dos serviços de telefonia, o que reforça sua alegação de que não esteve no local para solicitar a migração dos números.

Ressalta-se que a parte ré não impugnou especificamente os protocolos anexados à inicial, nem trouxe aos autos os relatórios de atendimento correspondentes a esses documentos.

O artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, dispõe: O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovada que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou, a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3º, inc. I e II, do art. 14, do CDC). No entanto, não tendo as prestadoras do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhes cabia, devem responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço.

Desse modo, evidenciado o prejuízo patrimonial experimentado pelo reclamante, impõe-se a devida reparação no valor de R$ 798,38 (Setecentos e noventa e oito reais e trinta e oito centavos), referente aos gastos comprovados nos IDs 269543764/ 269543770.

No caso, os danos morais restaram caracterizados, visto que o reclamante foi submetido a transtornos e dissabores em razão do serviço deficiente prestado pela reclamada, enquanto esta procedeu à migração indevida dos números telefônicos, sem a devida comprovação de anuência do autor, culminando em bloqueios indevidos das linhas e em cobranças indevidas.

Inclusive, o autor buscou solução administrativa junto à demandada por cinco vezes (ID 269543297), porém não obteve êxito.

Nesse sentido, a 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a Conclusão nº 1, nos seguintes termos: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.” (destaquei).

A propósito:

RECURSO INOMINADO. EMPRESA DE TELEFONIA. SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET NÃO DISPONIBILIZADOS DA FORMA CONTRATADA. PROBLEMA NÃO SOLUCIONADO ADMINISTRATIVAMENTE. RECLAMAÇÃO NO PROCON. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DEVER DE RESSARCIR A QUANTIA PAGA PELO SERVIÇO NÃO UTILIZADO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, fundada na teoria do risco da atividade.

Se a empresa de telefonia não disponibiliza os serviços na forma contratada e o consumidor não consegue solucionar o problema administrativamente, resta configurada a falha na prestação do serviço e tal fato gera a obrigação de indenizar a título de dano moral, por causar transtornos e angústias.

O valor da indenização a título de dano moral deve ser fixado nos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade.

Deve ser ressarcida a quantia paga pelos serviços não disponibilizados. (TJMT – N.U 1013109-44.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 02/12/2024, Publicado no DJE 05/12/2024) (grifei)

Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in re ipsa.

Relativamente ao quantum indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, tendo em mente os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, fixo o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais, que se mostra adequado ao caso concreto, servindo para compensar o recorrente pelos transtornos sofridos, sem lhe causar enriquecimento indevido. Também, como medida de caráter pedagógico, considerando os reiterados bloqueios das linhas telefônicas, as cobranças indevidas e as cinco tentativas frustradas de resolver administrativamente a situação.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, pois tempestivo e, no mérito, dou parcial provimento para condenar a recorrida/reclamada ao pagamento do valor de R$ 798,38 (Setecentos e noventa e oito reais e trinta e oito centavos), a título de danos materiais, corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir efetivo desembolso, e acrescido de juros de mora desde a citação, calculados com base na taxa legal prevista no art. 406, § 1º, do Código Civil, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024, correspondente à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA).

Ainda, condeno a demandada ao pagamento em favor do reclamante da quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a título de danos morais, corrigida monetariamente pelo IPCA, a partir desta decisão, e acrescida de juros de mora desde a citação, calculados com base na taxa legal prevista no art. 406, § 1º, do Código Civil, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024, correspondente à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA).

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55, caput, da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 03/04/2025