Tribunal: TJMT
Processo: 1040691-82.2025.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-13
Data de publicação: 2025-11-18

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1040691-82.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[DONATO LOT - CPF: 252.477.068-03 (RECORRIDO), MARCOS ANTONIO DE ALMEIDA RIBEIRO - CPF: 322.686.881-00 (ADVOGADO), MARCELO ALVARO CAMPOS DAS NEVES RIBEIRO - CPF: 019.804.741-09 (ADVOGADO), ANDRE LUIZ CAMPOS DAS NEVES RIBEIRO - CPF: 998.649.241-68 (ADVOGADO), MALAI MANSO HOTEL RESORT S.A. - CNPJ: 14.773.721/0001-49 (RECORRENTE), RODRIGO ALVES SILVA - CPF: 867.986.851-53 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL.

Origem:

5º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ
.

N. Recurso:
1040691-82.2025.8.11.0001.

Recorrente:
MALAI MANSO HOTEL RESORT S.A.

Recorrido:
DONATO LOT.

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de Julgamento:
13 A 17/11/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CONTRATO DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO NA VÉSPERA DO CHECK-IN. CLÁUSULA DE RETENÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO. ABUSIVIDADE CONFIGURADA. RESTITUIÇÃO PARCIAL DEVIDA. DANO MORAL EXISTENTE. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. ADEQUAÇÃO DOS ÍNDICES DE ATUALIZAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença, que julgou parcialmente procedente o pedido inicial, condenando o reclamado ao pagamento de indenizações por danos morais e materiais. O recorrente sustentou ausência de falha na prestação do serviço, validade da cláusula contratual de retenção por
no-show
, ausência de prova dos danos morais e necessidade de redução das indenizações fixadas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) verificar a validade da cláusula contratual que prevê a retenção integral do valor pago, em caso de cancelamento da hospedagem; (ii) examinar a configuração de dano moral indenizável diante da conduta do prestador de serviço; (iii) adequar o
quantum
das indenizações e os índices legais de correção e juros de mora após a vigência da Lei nº 14.905/2024.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Aplicam-se ao caso as normas do Código de Defesa do Consumidor, sendo nula a cláusula que prevê a perda total de valores pagos em caso de desistência do serviço, à luz do art. 51, incisos II e XI, do CDC.

A retenção integral da quantia paga pela reserva, ainda que em cancelamento na véspera, é prática abusiva. Contudo, mostra-se razoável a fixação de multa de 30% sobre o valor pago, diante do curto prazo para o cancelamento e da ausência de fruição do serviço.

A recusa injustificada à devolução do valor e a ausência de solução administrativa, mesmo diante de pedido fundamentado, caracterizam falha na prestação do serviço e autorizam a fixação de danos morais.

O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, podendo ser ajustado conforme as circunstâncias do caso concreto.

A correção monetária e os juros de mora são matérias de ordem pública e devem seguir os critérios atualizados pela Lei nº 14.905/2024: correção pelo IPCA e juros de mora pela taxa Selic, deduzido o índice de correção utilizado.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

É abusiva a cláusula contratual que prevê a retenção integral do valor pago por hospedagem cancelada, sendo válida a retenção parcial em percentual razoável, a fim de compensar o prestador de serviço sem onerar excessivamente o consumidor.

Caracteriza-se o dano moral indenizável quando o fornecedor se nega a oferecer solução administrativa viável, ainda que diante de justificativa plausível para o cancelamento, impondo ao consumidor ônus excessivo.

Os valores das indenizações por danos materiais e morais devem observar critérios de razoabilidade, sendo possível sua revisão pelo juízo recursal.

A partir da vigência da Lei nº 14.905/2024, a correção monetária deve observar o IPCA e os juros de mora devem ser calculados com base na taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária utilizado.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 14 e 51, II e XI; CC, arts. 389, parágrafo único, e 406, § 1º (redação dada pela Lei nº 14.905/2024); CPC, art. 373, II; Lei nº 9.099/1995, arts. 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, DJe 21.09.2011; STJ, AgInt nos EDcl no AREsp 2.088.555/MS, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, j. 27.03.2023, DJe 31.03.2023; TJMT, N.U 1011540-71.2025.8.11.0001, j. 17.07.2025; TJMT, N.U 1006559-96.2025.8.11.0001, j. 25.07.2025.

R E L A T Ó R I O

O reclamado
busca a reforma da decisão monocrática proferida sob o ID 320298367, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, condenando-o ao pagamento do valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, a título de
danos morais
, corrigida monetariamente pelo INPC, a partir do arbitramento, e acrescida de juros de mora de 1% ao mês, a partir da citação.

Ainda, condenou o réu ao pagamento da quantia de
R$ 5.182,95 (cinco mil, cento e oitenta e dois reais e noventa e cinco centavos)
, a título de
danos materiais
,
corrigida monetariamente pelo INPC, desde o efetivo desembolso, e acrescida de juros de mora de 1% ao mês, a partir da citação.

Por fim, determinou que, a partir de 28/08/2024, a correção monetária deverá basear-se no IPCA-E/IBGE, conforme art. 389, parágrafo único, do Código Civil, com redação dada pela Lei 14.905/2024. De igual modo, após 28/08/2024, os juros moratórios deverão ser calculados conforme a taxa referencial da Selic, descontado o índice utilizado para a atualização monetária (IPCA-E/IBGE), nos termos do art. 406 do Código Civil, com redação dada pela Lei 14.905/2024.

Em suas razões, o recorrente alega:

1)

Ausência de falha na prestação do serviço ou abuso na cobrança pelo não comparecimento dos hóspedes;

2)

Apartamento permaneceu reservado e indisponível - Pedido de cancelamento motivado por doença de terceiro - Véspera da hospedagem;

3)

Legitimidade da política de
no-show
;

4)

Retenção contratual seja fixada em 30%;

5)

Falta de prova dos danos morais;

6)

Redução do
quantum
indenizatório.

Em contrarrazões, o reclamante rebate os argumentos apresentados e requer a manutenção integral da sentença recorrida.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Segundo consta na petição inicial, o autor é representante comercial da empresa
Koppert
do Brasil e, em razão dessa relação, foi bonificado por um de seus clientes com uma estadia de final de semana no resort demandado, tendo o referido cliente arcado com todas as despesas.

Relata ter ficado ajustado que, juntamente com sua esposa e filha, ingressaria no resort em 30/05/2025, com saída prevista para 1º/06/2025. Contudo, afirma que eventos imprevisíveis impediram o comparecimento da família nas datas previamente combinadas.

Sustenta que comunicou o ocorrido ao resort réu, solicitando a remarcação da estadia para outra data, mas que o pedido não foi atendido, tampouco houve devolução dos valores pagos, ainda que com o abatimento previsto em cláusula penal, restando frustrada a tentativa de solução amigável.

O demandado, por sua vez, alega que a reserva foi efetivada em 26/05/2025, quatro dias antes do check-in, estando o autor ciente, no momento da contratação, de que esta não poderia ser mais cancelada ou remarcada, conforme as políticas do resort.

Sustenta que o pedido de cancelamento foi enviado em 29/05/2025, véspera da hospedagem, e o atestado médico foi apresentado apenas no dia 30/05/2025, após as 18h, data do check-in, referente a terceiros (sogros do autor), os quais não constavam como hóspedes na reserva.

Afirma que, em gesto de boa-fé, a Central de Reservas ofereceu a possibilidade de substituição dos nomes dos hóspedes, mantendo-se a data original da estadia, proposta recusada pelo reclamante.

A relação travada entre as partes é de natureza consumerista, devendo ser aplicado ao caso os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 14 do CDC dispõe que:
“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos”.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovado que,
tendo prestado o serviço, o defeito inexiste
, ou, a culpa
exclusiva
do consumidor ou de terceiro (§ 3º, inc. I e II, do art. 14, do CDC).
No entanto,

não tendo o prestador do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço
.

Embora o reclamado sustente que a cobrança da multa por cancelamento observa os limites legais,
é nula a cláusula contratual que prevê a
retenção integral
do valor pago em caso de desistência do consumidor
, à luz do artigo 51, incisos II e XI, do CDC.

Ainda que o cancelamento tenha ocorrido na véspera do check-in, a retenção total da quantia configura prática abusiva. Contudo, em respeito aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, é necessário ponderar que, embora os autores não tenham usufruído dos serviços, o cancelamento em prazo exíguo gerou prejuízos à organização da hospedagem, justificando a aplicação de penalidade moderada.

Dessa forma, mostra-se adequada a majoração da multa por cancelamento para o patamar de 30%, em substituição ao percentual de 10% fixado na sentença. A propósito:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. RESCISÃO CONTRATUAL CUMULADA COM RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS.
CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM A PEDIDO DA CONSUMIDORA. RETENÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO. CLÁUSULA ABUSIVA
. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

(...)
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em verificar a validade da cláusula contratual que prevê a retenção integral do valor pago em caso de cancelamento da hospedagem na data do check-in, à luz das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor às relações contratuais entre empresa hoteleira e consumidor, nos termos do art. 2º e seguintes do CDC.

4.
O art. 51, II e XI, do CDC, invalida cláusulas contratuais que estabeleçam a perda total de valores pagos ou imponham obrigações desproporcionais ao consumidor
.

5. Ainda que o cancelamento tenha ocorrido na data do check-in, a retenção integral do valor pago configura prática abusiva e cláusula nula de pleno direito.

6.
A restituição parcial de 70% do valor pago, mantendo multa compensatória de 30%, observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, especialmente diante da ausência de comprovação de prejuízo concreto pela empresa
.

7. A oferta de remarcação não supre a obrigação de reembolso, sobretudo quando a alternativa não atende à disponibilidade ou às condições pessoais do consumidor, como no caso de cirurgia médica do cônjuge.

8. A empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora, nos termos do art. 373, II, do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1.
A cláusula contratual que prevê a retenção integral de valores pagos por hospedagem cancelada, ainda que no dia do check-in, é abusiva e nula de pleno direito à luz do art. 51 do CDC
.

2. A restituição parcial, com retenção proporcional, é medida que concilia os princípios da boa-fé objetiva, razoabilidade e equilíbrio contratual nas relações de consumo.

3. A mera previsão contratual de não reembolso não afasta a incidência das normas protetivas do consumidor quando demonstrada a existência de motivo justificável para o cancelamento e ausência de prejuízo concreto à fornecedora.
(...) (N.U 1011540-71.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 17/07/2025, Publicado no DJE 17/07/2025) (grifei)

No caso, os danos morais restaram caracterizados, uma vez que o recorrente foi submetido a transtornos e dissabores em razão da falha na prestação do serviço da recorrida, enquanto

deixou de proceder à devolução dos valores pagos pelo demandante, referentes às diárias canceladas.

Ademais,

a parte autora buscou uma solução administrativa junto à demandada, porém, não obteve êxito (ID 320298351)
.

Nesse sentido, a 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão nº 1
, nos seguintes termos:
“O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
.”
(destaquei).

A propósito:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
COMPRA DE PASSAGEM AÉREA PELA INTERNET
. CANCELAMENTO PELO PASSAGEIRO.
AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E REEMBOLSO
.
DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR
.
DANO MORAL CONFIGURADO
. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
(...)
Tese de julgamento: 1.
A conduta do fornecedor que se mantém inerte diante de reiteradas solicitações de cancelamento de compra realizada pela internet, obrigando o consumidor a despender tempo útil na tentativa de solucionar administrativamente o problema, caracteriza dano moral indenizável com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor
. 2. O valor da indenização por danos morais decorrente do desvio produtivo do consumidor deve ser fixado considerando o tempo despendido pela parte na tentativa de solucionar o problema, a conduta das empresas reclamadas e os parâmetros adotados em casos similares pelas Turmas Recursais, observados os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
(...) (TJMT – N.U 1006559-96.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/07/2025, Publicado no DJE 25/07/2025) (grifei)

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

No caso, o montante de
R$
5.000,00 (cinco
mil reais)
, arbitrado na sentença a título de danos morais, deve ser
reduzido para R$
3.000,00 (três
mil reais)
, a fim de adequá-lo aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Por outro lado, observa-se que os índices fixados na sentença recorrida, a título de correção monetária e juros de mora, não podem prevalecer.

Conforme os artigos 389, parágrafo único, e 406, § 1º, do Código Civil, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024, a correção monetária deve ser medida pelo IPCA, enquanto os juros de mora devem ser calculados com base na taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA).

Importa ressaltar que os juros de mora e a correção monetária constituem matéria de ordem pública, razão pela qual sua fixação ou alteração, de ofício, não configura julgamento
extra petita
ou
reformatio in pejus
. A propósito:

AGRAVO INTERNO NOS EMBARGOS DE DECLARAÇÃO EM AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL.
JUROS DE MORA E CORREÇÃO MONETÁRIA
. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CONSECTÁRIOS LEGAIS. AUSÊNCIA DE VÍCIO NA DECISÃO. AGRAVO INTERNO A QUE SE NEGA PROVIMENTO.

1.
A correção monetária e os juros de mora são consectários legais da condenação principal, possuem natureza de ordem pública e podem ser analisados até mesmo de ofício, de modo que sua aplicação ou alteração, bem como a modificação de seu termo inicial, não configura julgamento extra petita nem reformatio in pejus
.

2. Agravo interno a que se nega provimento.
(STJ - AgInt nos EDcl no AREsp n. 2.088.555/MS, relatora Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 27/3/2023, DJe de 31/3/2023.) (grifei)

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo e, no mérito,
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para reformar a sentença de primeiro grau e

reduzir

as indenizações por

danos materiais e morais
, para
R$ 4.031,12 (quatro mil e trinta e um reais e doze centavos)
e
R$ 3.000,00 (três

mil reais)
, respectivamente
.

Por fim,
determino, de ofício, a alteração do índice de correção monetária, fixando-o pelo IPCA
,
devendo, ainda, os juros de mora serem calculados com base na taxa legal, correspondente à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA)
, mantendo, no mais, a sentença, nos termos do artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Juiz

GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 13/11/2025