Tribunal: TJMT
Processo: 1000776-07.2024.8.11.0051
Relator(a): CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão julgador: CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-06-10
Data de publicação: 2025-06-16

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000776-07.2024.8.11.0051
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Telefonia]
Relator:
Des(a).
CLARICE CLAUDINO DA SILVA

Turma Julgadora:

[DES(A). CLARICE CLAUDINO DA SILVA, DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). TATIANE COLOMBO]

Parte(s):

[KAROLINE MOREIRA REIS - CPF: 046.677.011-10 (APELANTE), RAFAEL ALENCAR CANTAO - CPF: 697.639.091-04 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (APELADO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES registrado(a) civilmente como JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CLARICE CLAUDINO DA SILVA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DEU PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO.

E M E N T A

Direito Do Consumidor. Apelação Cível. Ação De Indenização Por Danos Morais E Materiais. Clonagem De Chip E Invasão De C
ontas Digitais. Dano Moral Por Desvio Produtivo.
Recurso

Parcialmente Provido.

I. Caso em Exame

1.
Apelação cível interposta por consumidora
em virtude da
sentença
que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais e materiais, fixando a reparação moral em R$ 3.000,00 e o dano material em R$ 10,00, em razão de falha na prestação de serviço da operadora de telefonia. Fato relevante. Autora teve seu chip clonado por terceiro, que, com posse da linha, acessou suas contas digitais (e-mail e Instagram), vinculadas ao número. Para reaver o acesso, a autora ajuizou duas ações judiciais, tendo sido a última delas resolvida cinco meses após o ilícito.

II. Questão Em Discussão

2.
Há duas questões em discussão: i) saber se é devida a majoração da indenização por danos morais fixada na sentença e o reconhecimento do dano moral por desvio produtivo; e
ii
) saber se os elementos dos autos justificam a majoração do valor fixado a título de danos materiais.

III. Razões De Decidir

3.
A responsabilidade da operadora de telefonia é objetiva, conforme art. 14 do CDC, tendo em vista a emissão indevida de chip a terceiro fraudador.

4.
A prova dos autos demonstra que, após o ilícito, a autora foi compelida a ajuizar ações judiciais para recuperar suas contas digitais. A atuação contínua da consumidora por longo período justifica o reconhecimento do dano por desvio produtivo.

5.
A quantia de R$ 3.000,00 fixada anteriormente abarcou apenas o aborrecimento decorrente da falha na prestação de serviço, não contemplando o tempo e esforço despendidos para solucionar o problema.

6.
A indenização adicional de R$ 8.000,00 por dano moral decorrente do desvio produtivo é proporcional ao caso concreto.

7.

Não há nos autos elementos que justifiquem a majoração da quantia de R$ 10,00 fixada a título de danos materiais, motivo pelo qual deve ser mantida.

IV. Dispositivo E Tese

6
.
Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:
“1. O dano moral por desvio produtivo é configurado quando o consumidor é forçado a empregar tempo e esforço significativos para solucionar falha do fornecedor. 2. A atuação judicial reiterada para reaver acesso a contas digitais, após clonagem de chip, caracteriza o referido dano moral, passível de indenização autônoma. 3. A ausência de comprovação de outros prejuízos impede a majoração da indenização por danos materiais.”

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5º, X; CDC,
arts
. 2º, 3º e 14; CPC,
arts
. 373, II, e 85, § 2º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 422.778/SP, Rel. Min. César Asfor Rocha, 4ª Turma, j. 14.10.2003; STJ,
AgRg
no Ag 1.365.711/RS, Rel. Min. Sidnei Beneti, 3ª Turma, j. 28.02.2012; STJ, REsp 1.746.072/PR, Rel. Min. Paulo de Tarso
Sanseverino
, 3ª Turma, j. 11.12.2018; TJMT, Apelação Cível 1020297-02.2023.8.11.0041, Rel. Des. Sebastião Barbosa Farias, 1ª Câmara de Direito Privado, j. 28.01.2025.

R E L A T Ó R I O

RECURSO DE APELAÇÃO N.
1000776-07.2024.8.11.0051

Trata-se de Recurso de Apelação interposto por
Karoline Moreira Reis
, em virtude da sentença proferida pelo Ju
iz
da 2ª Vara Cível da Comarca de Sorriso, nos autos da
Ação de Indenização por Danos Morais e Materiais
ajuizada em face de
Claro S.A.
, que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais,
condenou
a
R
é ao pagamento da quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de indenização por danos morais, bem como
a pagamento de
R$ 10,00 (dez reais) por danos materiais, com correção monetária e juros legais.

Em suas razões recursais, alega a Apelante, em síntese, que teve seu chip clonado por terceiro que, de posse da linha, conseguiu acessar seu e-mail e sua conta profissional no Instagram. Sustenta que o episódio lhe causou diversos transtornos, obrigando-a a ajuizar duas ações judiciais para recuperar o acesso a essas plataformas.

Requer o reconhecimento do dano moral por desvio produtivo e a majoração do valor da indenização arbitrada na sentença.

Contrarrazões apresentadas pela Apelada,
em que pugna
pela manutenção da sentença, sob o fundamento de ausência de falha na prestação do serviço e inexistência de elementos que justifiquem o aumento da indenização.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMA.
SR.ª

DES.ª
CLARICE CLAUDINO DA SILVA (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Karoline Moreira Reis
ajuizou
Ação de Indenização por Danos Morais e Materiais

em face de
Claro S.A.
, sob a alegação de que teve sua linha telefônica indevidamente transferida a terceiro, que se passou por ela em loja física da operadora. Com o acesso ao
seu número, os criminosos conseguiram invadir seu e-mail e sua conta de Instagram, ambas vinculadas ao telefone clonado.

A
A
utora narra que, após a ocorrência da fraude, teve de se deslocar pessoalmente à loja da ré para recuperar a linha, mas, ainda assim, não obteve êxito na recuperação das contas digitais, sendo compelida a ajuizar duas ações judiciais, tendo o acesso ao e-mail sido restabelecido apenas em 13/04/2022 e, à conta do Instagram, apenas em 06/07/2022.

O
Juiz
a quo
reconheceu a falha na prestação do serviço e condenou a ré ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais e R$ 10,00 por danos materiais.

Inconformada,
a Autora
interpôs este
R
ecurso de
A
pelação.

A controvérsia reside em verificar se o valor fixado a título de indenização por danos morais
e materiais
mostra-se adequado e se há fundamento para o reconhecimento do dano moral por desvio produtiv
o
.

A relação jurídica em análise é de consumo, regida pelo Código de Defesa do Consumidor. A fornecedora de serviços responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores em razão de falhas na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

No caso, é incontroverso que a
R
é emitiu chip em nome da autora mediante apresentação de documentos por terceiro fraudador. A partir da posse da linha, os criminosos conseguiram redefinir senhas e alterar dados de recuperação de contas pessoais da autora, inclusive profissionais.

A situação exigiu da
Autora, ora Apelante,
adoção de medidas urgentes e mobilização de esforços para reaver seu acesso,
pelo que não é
razoável que se imponha ao consumidor tamanho ônus por falha exclusiva do fornecedor.

Todavia
, quanto ao pedido de majoração do valor fixado a título de danos morais
in
re

ipsa
, verifica-se que o juiz singular considerou a falha na prestação do serviço e o aborrecimento decorrente, mas ponderou corretamente a ausência de prova de repercussão patrimonial ou abalo moral grave que justificasse condenação mais elevada.

Logo, a quantia de R$ 3.000,00 fixada na sentença, mostra-se adequada à luz das peculiaridades do caso concreto, não se revelando desproporcional ou insuficiente a ponto de ensejar intervenção deste Tribunal.

Por outro lado
, merece acolhimento o pedido de reconhecimento de dano moral por desvio produtivo, uma vez que restou demonstrado que a autora teve de despender tempo, energia
e recursos para solucionar falha da
R
é, inclusive com a judicialização de duas demandas distintas para recuperar acessos essenciais.

Na hipótese, a responsabilidade da
R
é decorre da falha na prestação do serviço, especificamente pela emissão indevida de chip telefônico vinculado ao número da autora, após terceiro ter se passado por ela em loja física da operadora.

Conforme comprovado pelos documentos juntados aos autos, em 10 de fevereiro de 2022, às 18h43, foi registrado o protocolo n.º 2022170482265, correspondente à substituição do chip do número (66) 99687-1407 por suposta solicitação da titular.

Pouco tempo depois, na mesma data, a autora percebeu a perda total do sinal telefônico e, às 19h30 do mesmo dia (10/02/2022), constatou que havia perdido o acesso à sua conta de e-mail e, consequentemente, à sua conta profissional no Instagram (@karolreisoficial).

Comunicou o ocorrido à operadora pelo protocolo n.º 2022170864613, registrado às 12h28 de 11/02/2022, e dirigiu-se imediatamente a uma unidade física da Claro, onde realizou a recuperação formal da linha.

Entretanto, a recuperação do número telefônico não foi suficiente para restaurar o acesso às contas digitais, uma vez
que os criminosos já haviam alterado os dados de recuperação do e-mail e da conta do Instagram.

Com isso, a
A
utora foi forçada a
judicializar
a solução do problema, ajuizando duas ações distintas: 13/04/2022
,
por decisão liminar nos autos da ação n. 1000465-84.2022.8.11.0051, foi restabelecido o acesso ao e-mail karoline.mreis@hotmail.com; e 06/07/2022
,
nova decisão liminar na ação n. 1002209-17.2022.8.11.0051 deferiu a recuperação da conta de Instagram, cerca de cinco meses após a fraude inicial.

Ou seja, entre a data da fraude (10/02/2022) e a restauração completa dos acessos (06/07/2022), passaram-se quase cinco meses de intensa dedicação pessoal e judicial por parte da consumidora.

Não é razoável esperar que o consumidor, diante de tamanho ilícito, permaneça inerte ou enfrente o problema com simples telefonemas ao SAC da empresa.

A falha da
Apelada
exigiu atuação proativa, judicial e extenuante da autora, ao longo de um período de cinco meses, o que configura, inequivocamente, dano moral por desvio produtivo.

Daí decorrente, está evidenciado nos autos
a clara ocorrência de desvio produtivo do consumidor, categoria de dano moral que reconhece a violação à esfera existencial do indivíduo,
forçado a empregar tempo útil e esforço para remediar problemas causados exclusivamente por falha do fornecedor de serviço.

A jurisprudência
pátria
vem acolhendo a tese do desvio produtivo

no
âmbito do direito consumerista

como fundamento autônomo de reparação moral
, e igualmente, este Tribunal tem decidido:

[...]
III. Razões de decidir

2. Reconhecimento do vínculo consumerista entre as partes, com aplicação do Código de Defesa do Consumidor (
arts
. 2º e 3º).

4. Não comprovado pela concessionária fato impeditivo, extintivo ou modificativo do direito da consumidora, nos termos do art. 373, II, do CPC, especialmente em relação à alegada irregularidade do imóvel.

5. Caracterização de desvio produtivo do consumidor como dano moral indenizável, configurado pelo tempo despendido para solucionar problema criado pelo fornecedor.

6. Manutenção do valor arbitrado para danos morais em R$ 10.000,00, conforme critérios de proporcionalidade e razoabilidade.

7. Fixação de honorários sucumbenciais no percentual de 20% sobre o valor da condenação, respeitando os limites legais (art. 85, § 2º, CPC) e os princípios da razoabilidade e moderação.

IV. Dispositivo e tese

8. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

"É responsabilidade da concessionária de serviços públicos assegurar o fornecimento de água em imóvel regularizado, sendo caracterizado o dano moral decorrente do desvio produtivo do consumidor causado pela má prestação de serviço, passível de indenização."

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, X; CDC,
arts
. 2º, 3º, e 14; CPC,
arts
. 373, II, e 85, § 2º.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 422778/SP;
AgRg
no Ag 1365711/RS; REsp 1.746.072/PR.

(
STJ,
Primeira Câmara de Direito Privado,
Apelação Cível
1020297-02.2023.8.11.0041,
relator Desembargador Sebastião Barbosa Farias,
Julgado em 28/01/2025,
publicado
no DJE 28/01/2025)
.

Assim, reconheço o dano moral autônomo decorrente do desvio produtivo, e
para tanto,
fixo sua indenização em R$
8
.000,00 (
oito
mil reais),

quantia fixada considerando a extensão do período de sofrimento, os recursos despendidos, a judicialização necessária e o tempo produtivo irrecuperável da Autora. Observa-se, ainda, o caráter pedagógico da medida, a gravidade da falha do serviço e o impacto na vida pessoal e profissional da consumidora, em consonância com os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

A indenização será acrescida de
juros de
mora
tórios

de
1% ao mês desde
o evento danoso
, e correção monetária pela taxa Selic, a partir do arbitramento, conforme Enunciado Sumular n. 362 do STJ,

revela-se
proporcional ao tempo comprometido, ao abalo causado e à falha evidente da fornecedora.

Por fim, q
uanto aos danos materiais, observo que não há comprovantes nos autos que justifiquem a majoração pretendida.
Logo
, mantenho o valor fixado na sentença, no montante de R$ 10,00 (dez reais).

Com essas considerações,
dou provimento parcial ao Recurso
para
reconhecer o dano moral por desvio produtivo e fixar indenização no valor de R$
8
.000,00 (
oito
mil reais)
,
com juros de mora de 1% ao mês desde
o evento danoso
, e correção monetária pela taxa Selic, a partir do arbitramento
.
Mantenho inalterados os demais termos da sentença.

Por fim, ao caso não se aplica a majoração prevista no artigo 85, § 11, do CPC, diante do provimento parcial do Apelo.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/06/2025