Tribunal: TJMT
Processo: 1004013-62.2022.8.11.0037
Relator(a): MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão julgador: MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-10-29
Data de publicação: 2025-10-31

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1004013-62.2022.8.11.0037
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Direito de Imagem, Indenização por Dano Material, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
MARCOS REGENOLD FERNANDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES, DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[MARCOS RODRIGUES DA ROCHA - CPF: 026.011.551-75 (APELANTE), LUIZ VITOR ALMEIDA DE MELO - CPF: 419.216.258-05 (ADVOGADO), CELSO DARIO RAMOS FILHO - CPF: 389.734.688-55 (ADVOGADO), PEDRO SOLDERA CAPOVILLA - CPF: 236.341.828-06 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (APELADO), IAN DELGADO DE OYAGUE DINIZ DE OLIVEIRA - CPF: 422.679.088-08 (ADVOGADO), LEONARDO SULZER PARADA - CPF: 704.909.961-91 (ADVOGADO), LUCIANA GOULART PENTEADO - CPF: 106.909.398-09 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU PARCIALMENTE O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGEM DURANTE A PANDEMIA. DEMORA INJUSTIFICADA NO REEMBOLSO. OPÇÃO DO CONSUMIDOR PELO VALOR EM PECÚNIA. DESCUMPRIMENTO DO PRAZO LEGAL. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por
M.R.R
.
contra sentença proferida em
Ação de Reparação por Danos Materiais e Morais
movida contra Azul Linhas Aéreas Brasileiras S.A., que julgou parcialmente procedentes os pedidos apenas para condenar a companhia aérea ao reembolso de R$ 833,85, referente a passagens canceladas, indeferindo o pleito de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A questão em discussão consiste em verificar se a demora injustificada no reembolso de passagens aéreas canceladas durante a pandemia de COVID-19, mesmo após tentativas administrativas e sem anuência do consumidor quanto à conversão em crédito, configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação entre as partes é regida pelas normas do Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14 do CDC.

A Lei nº 14.034/2020 determina que o reembolso de passagens aéreas canceladas entre março de 2020 e dezembro de 2021 deve ser realizado no prazo de até 12 meses, sendo facultado ao consumidor optar por crédito, o que não ocorreu no caso concreto.

A companhia aérea não realizou o reembolso dentro do prazo legal e impôs a conversão em crédito sem anuência do consumidor, descumprindo obrigação legal e configurando falha na prestação do serviço.

A indevida retenção do valor pago por serviço não prestado, obrigando o consumidor a ingressar em juízo, ultrapassa o mero aborrecimento e configura violação à dignidade do consumidor, ensejando reparação por danos morais.

A jurisprudência do
TJMT
reconhece o dano moral
in
re

ipsa
em casos de demora injustificada no reembolso de valores pagos por passagens canceladas, especialmente em contexto de pandemia.

A fixação da indenização por danos morais em R$ 3.000,00 atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, observando a função compensatória e pedagógica da medida.

Diante da sucumbência majoritária da parte ré, impõe-se a redistribuição dos ônus sucumbenciais.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

O descumprimento do dever legal de reembolsar valores pagos por passagens aéreas canceladas, dentro do prazo previsto na Lei nº
14.034/2020, caracteriza falha na prestação do serviço e impõe o dever de indenizar.

A imposição unilateral de conversão em crédito, sem anuência do consumidor, viola o direito de escolha e reforça a configuração do dano moral.

O dano moral decorrente de demora injustificada no reembolso de passagens aéreas canceladas configura-se in
re

ipsa
, sendo dispensada a demonstração de prejuízo concreto.

É razoável e proporcional a fixação da indenização por danos morais em R$ 3.000,00, diante das circunstâncias do caso.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 2º, 3º, 6º, VI, e 14; Lei nº 14.034/2020, art. 3º; CC, art. 405; CPC, art. 85, § 2º.

Jurisprudência relevante citada
:
TJMT
, Apelação Cível nº 1012273-34.2021.8.11.0015, Rel. Des.
Serly
Marcondes Alves, j. 11.09.2024;
TJMT
, Apelação Cível nº 1038665-93.2022.8.11.0041, Rel. Des. Marcos
Regenold
Fernandes, j. 18.02.2025;
TJMT
, Apelação Cível nº 1001342-25.2023.8.11.0007, Rel. Des. Carlos Alberto Alves da Rocha, j. 22.11.2023;
TJMT
, Apelação Cível nº 1025764-59.2023.8.11.0041, Rel. Des.
Serly
Marcondes Alves, j. 28.03.2025.

R E L A T Ó R I O

EXMO. SR. DES. MARCOS
REGENOLD
FERNANDES (RELATOR):

Egrégia Câmara:

T
rata-se de recurso de apelação cível interposto por
MARCOS RODRIGUES DA ROCHA
contra sentença prolatada pelo MMª Juíza de Direito
Patrícia Cristiane Moreira
, da 2ª Vara Cível de
Primavera do Leste, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados nos autos da presente
Ação de Reparação por Danos Materiais e Morais
ajuizada em desfavor de AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A., tão somente para condenar a companhia aérea requerida ao reembolso do valor de R$ 833,85 (oitocentos e trinta e três reais e oitenta e cinco centavos).

Irresignado, o consumidor interpôs o presente recurso de apelação, no qual sustenta, em síntese, que, a decisão de primeiro grau não reflete de forma adequada a extensão dos prejuízos vivenciados em decorrência da falha na prestação do serviço contratado.

Aduz ter sido compelido a reiteradas tentativas administrativas de solução da controvérsia, todas infrutíferas, sendo forçado a ingressar em juízo para reaver quantia cuja restituição deveria ter ocorrido de forma espontânea e célere.

Argumenta
, ainda,
que a conduta omissiva da
companhia aérea
lhe impôs considerável transtorno e desgaste, caracterizando verdadeiro desvio produtivo do consumidor, hipótese geradora de dano moral.

Enfatiz
a, por fim,
o caráter humilhante de ter que pleitear, por diversas vezes, a devolução de
valores
que lhe pertence, sendo tal circunstância suficiente, por si só, para justificar a condenação por danos morais, inclusive com cunho punitivo e pedagógico, apto a desestimular a reiteração de práticas lesivas aos consumidores.

Por esta razão, requer seja dado provimento ao recurso, para condenar a companhia aérea à condenação por danos morais no importe de R$ 5.000,00.

Embora oportunizada a manifestação, a parte apelada não apresentou contrarrazões
, optando por apenas requerer o arquivamento do feito (ID
319120387
)
.

Cumpridos os requisitos de admissibilidade, submeto o recurso ao julgamento colegiado.

É o relatório.

Inclua-se em pauta.

V O T O R E L A T O R

EXMO. SR. DES. MARCOS
REGENOLD
FERNANDES (RELATOR):

Egrégia Câmara:

Como visto, trata-se de recurso de apelação cível interposto por
MARCOS RODRIGUES DA ROCHA
contra sentença prolatada pelo MMª Juíza de Direito
Patrícia Cristiane Moreira
, da 2ª Vara Cível de Primavera do Leste, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados nos autos da presente
Ação de Reparação por Danos Materiais e Morais
ajuizada em desfavor de AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A., tão somente para condenar a companhia aérea requerida ao reembolso do valor de R$ 833,85 (oitocentos e trinta e três reais e oitenta e cinco centavos).

Extrai-se dos autos que o consumidor ajuizou a presente ação a fim de obter o reembolso de valor gasto em passagem cancelada durante o período da COVID-19 e indenização por danos morais no importe de R$ 5.000,00 em razão da demora injustificada para a restituição do valor.

Na contestação, a companhia aérea pugnou pela improcedência da ação, ao argumento de que disponibilizou o valor correspondente em créditos em favor do autor, inexistindo, portanto, danos morais e materiais indenizáveis.

A MMª Juíza de Direito julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, nos seguintes termos:

“[...] É fato incontroverso a aquisição de passagens aéreas com destino a São Felix do Araguaia, pelo autor, com a solicitação de cancelamento em razão do falecimento das passageiras beneficiárias, decorrente da infecção por COVID-19. Ademais, é incontroverso que o autor empreendeu tentativas de reembolso integral de forma administrativa, não obtendo sucesso.

Nesse contexto, é certo que a Pandemia da Covid-19 vem causando efeitos deletérios na economia mundial, notadamente no setor de turismo. Daí porque o Governo Federal editou as Medidas Provisórias nº 925/2020 e 948/2020, a primeira convertida na Lei nº 14.034/2020, a qual dispõe, no artigo 3º:

"Art. 3°. O reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente.

(...)

§ 3º O consumidor que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 poderá optar por receber reembolso, na forma e no prazo previstos no caput deste artigo, sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais, ou por obter crédito, perante o transportador, de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais, o qual poderá ser utilizado na forma do § 1º deste artigo
.”

Portanto, diante da realidade que se apresenta nos autos, impõe-se o reconhecimento do inadimplemento obrigacional pela requerida, uma vez que deixou de efetuar o reembolso na forma postulada pelo autor, dentro do prazo legalmente previsto.

Por fim, a indenização por danos morais demanda, pela peculiaridade do caso concreto, a análise cautelosa das nuances da lide.

Como é cediço, o dano moral pressupõe abalo acentuado no patrimônio imaterial do indivíduo, com violação significativa aos direitos da personalidade, sob pena de conversão de simples situações incômodas em atos ilícitos passíveis de reparação pecuniária, com a instalação efetiva da indústria do dano moral.

A caracterização da mácula moral deve ser apreciada com parcimônia, com o reconhecimento do dano em casos que demonstrem inegável eficácia lesiva.

Em verdade, o dano moral demanda a gravidade da violação ao patrimônio imaterial. Se a ofensa é grave e de repercussão, por si só justifica a concessão de uma satisfação de ordem pecuniária ao lesado (original sem destaque – Sérgio Cavalieri Filho in Programa de Responsabilidade Civil, 5 ed., São Paulo: Malheiros Editores, 2004).

O dano moral, segundo narrativa exordial, estaria configurado pela ausência de reembolso do valor relativo às passagens canceladas.

Não há, todavia, configuração de dano moral, já que “o mero dissabor ou aborrecimento, experimentado em razão de inadimplemento contratual ou descumprimento de ato normativo, não configura, em regra, prejuízo extrapatrimonial indenizável”.

Nesse sentido:

[...]

Conforme bem pontuado pela Ministra MARIA THEREZA DE ASSIS MOURA, em julgamento de caso análogo:

[...]

E não houve, por parte do autor, apontamento de uma consequência fática capaz de acarretar dor e sofrimento indenizável por sua gravidade, conforme jurisprudência do STJ.

Assim, inexistindo sequer descrição fática, quanto mais prova, o pedido de indenização por danos morais deve ser julgado improcedente.

DISPOSITIVO

Isso posto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES OS PEDIDOS formulados por Marcos Rodrigues da Rocha em face de Azul Linhas Aéreas Brasileiras S/A e condeno a requerida ao reembolso do valor de R$ 833,85 (oitocentos e trinta e três reais e oitenta e cinco centavos), corrigido monetariamente pelo INPC a partir do efetivo desembolso (Súmula 43 /
SJT
) e incidência de juros de mora a partir da citação (art. 405, Código Civil). JULGO IMPROCEDENTE O PEDIDO de indenização por danos morais.

Em face da sucumbência recíproca, condeno ambas as partes ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, de forma equânime. Fixo a verba honorária em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos moldes do artigo 85, §2º, do Código de Processo Civil, notadamente pela baixa complexidade da ação e julgamento antecipado do mérito, fato que abreviou o labor profissional.”

Irresignado, o consumidor interpôs o presente recurso de apelação, no qual sustenta, em síntese, que, a decisão de primeiro grau não reflete de forma adequada a extensão dos prejuízos vivenciados em decorrência da falha na prestação do serviço contratado.

Aduz ter sido compelido a reiteradas tentativas administrativas de solução da controvérsia, todas infrutíferas, sendo forçado a ingressar em juízo para reaver quantia cuja restituição deveria ter ocorrido de forma espontânea e célere.

Argumenta
, ainda,
que a conduta omissiva da
companhia aérea
lhe impôs considerável transtorno e desgaste, caracterizando verdadeiro desvio produtivo do consumidor, hipótese geradora de dano moral.

Enfatiz
a, por fim,
o caráter humilhante de ter que pleitear, por diversas vezes, a devolução de
valores
que lhe pertence, sendo tal circunstância suficiente, por si só, para justificar a condenação por danos morais, inclusive com cunho punitivo e pedagógico, apto a desestimular a reiteração de práticas lesivas aos consumidores.

Pois bem.

C
inge-se a controvérsia
à configuração de dano moral indenizável em razão da demora excessiva no cumprimento da obrigação legal de reembolso
por parte da companhia aérea
.

Inicialmente, necessário consignar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo, portanto, a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que se trata de prestação de serviço de transporte aéreo, cuja vulnerabilidade da parte autora é presumida.

Nessa perspectiva, aplica-se ao caso o regime da responsabilidade objetiva previsto no artigo 14 do CDC, segundo o qual o fornecedor responde pelos danos causados aos consumidores independentemente da demonstração de culpa, bastando a comprovação do defeito na prestação do serviço e o nexo causal com o dano suportado.

No caso vertente, resta incontroversa a injustificada demora no reembolso das passagens aéreas no montante de R$ 833,85 (oitocentos e trinta e três reais e oitenta e cinco centavos), decorrente do cancelamento efetivado em março de 2021, direito este assegurado pelo artigo 3º da Lei nº 14.034/2020, vigente à época dos fatos, cujo cumprimento não se verificou até o protocolo da petição inicial em junho de 2022.

O referido
dispositivo legal é taxativo ao estipular que o reembolso dos valores pagos por passagens canceladas entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 deve ocorrer no prazo de até 12 (doze) meses, contados da data do voo cancelado, sendo obrigação do transportador cumprir tal dever, independentemente de culpa
:

“
Art. 3
º O
reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado,
observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente
.

[...]

§ 3º O consumidor que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 poderá optar por receber reembolso, na forma e no prazo previstos no caput deste artigo, sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais, ou por obter crédito, perante o transportador, de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais, o qual poderá ser utilizado na forma do § 1º deste artigo
”

Logo, ainda que se considere o prazo máximo previsto em lei,
a demora e/ou inadimplemento
do dever de reembolsar
é
incontrovers
o
, tendo excedido o lapso legal para cumprimento espontâneo da obrigação.

Aliás, a
tentativa da companhia aérea de justificar o inadimplemento mediante a disponibilização de créditos não se sustenta, pois, nos termos do próprio art. 3º da Lei nº 14.034/2020, a escolha pela conversão em crédito é faculdade exclusiva do consumidor, e não da prestadora de serviço. O
print
de tela unilateral anexado aos autos não comprova anuência
(ou opção)
do consumidor para tal forma alternativa de devolução, configurando, ao revés, uma conduta impositiva e ilícita.

Não se pode olvidar que a indevida retenção do valor pago por serviço não prestado impõe ao consumidor indevido ônus emocional, financeiro e processual, obrigando-o a despender tempo, energia e recursos para buscar a tutela jurisdicional de um direito
elementar
,
cenário

que
ultrapassa o mero dissabor cotidiano, caracterizando violação à dignidade do consumidor e configurando dano moral presumido, conforme entendimento pacificado deste Tribunal:

“
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL E MATERIAL - TRANSPORTE AÉREO – CANCELAMENTO DE VOO – PANDEMIA COVID-19 - PEDIDO DE REEMBOLSO – DEMORA EXAGERADA E INJUSTIFICADA – FALHA NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS - DANO MORAL CONFIGURADO – PRECEDENTES - SENTENÇA REFORMADA – RECURSO PROVIDO. I - O art. 3º da Lei 14.034/2020 estabelece o reembolso integral do valor à passagem aérea, em decorrência de cancelamento de passagens aéreas na pandemia do COVID-
19.
II - A demora excessiva e injustificada no reembolso das passagens aéreas ao consumidor, caracteriza falha na prestação de serviços suficiente a ensejar a indenização por danos morais
.
”
(TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10122733420218110015, Relator.:
SERLY
MARCONDES ALVES, Data de Julgamento: 11/09/2024, Quarta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 13/09/2024)

“
DIREITO DO CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. PANDEMIA DE COVID-
19.
DEMORA NO REEMBOLSO. DANO MORAL. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
[...]
O dano moral, em casos de não reembolso tempestivo de valores pagos por serviços não prestados, configura-se in
re

ipsa
, dispensando a necessidade de prova específica do sofrimento suportado pelo
consumidor.

[...]”

(TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10386659320228110041, Relator.: MARCOS
REGENOLD
FERNANDES, Data de Julgamento: 18/02/2025, Quinta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 21/02/2025)

Reconhecida
, portanto,
a obrigação de reembolso e verificada a demora injustificada para proceder à restituição de valor que constituía direito líquido e certo do consumidor, emerge cristalino o dever de indenizar por danos morais
, devendo ser reformada a r. sentença neste ponto
.

Por fim, no tocante ao
quantum
indenizatório, impõe-se a fixação em montante que observe os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da condenação, sem permitir o enriquecimento sem causa do ofendido. Considerando as peculiaridades do caso concreto
,
natureza da relação, grau de reprovabilidade da conduta, duração da mora e necessidade de dissuasão de práticas semelhantes
,
entendo que o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais)
se revela
adequado à reparação do dano suportado, em harmonia com os precedentes desta Corte
:

“
No presente caso, observa-se que a parte autora realizou a compra das passagens aéreas em janeiro de 2021 com embarque previsto para 03.05.2021 e retorno para o dia 09.05.2021, procedeu pelas vias administrativas o pedido de remarcação/cancelamento da viagem em razão da pandemia de Covid-19, tendo a empresa apelante se negado a realizar a remarcação das passagens ou providenciado o reembolso dos valores dispendidos, conforme documento de id. 186588238 e 186588240, sendo, portanto, aplicável Lei nº14.034/20.
[...]
Nesta trilha, vislumbro que a indenização imposta no ato sentencial, em
R$ 3.000,00 (três mil reais
) para cada um dos apelados, cumprirá a finalidade de inibir a apelante à repetição da falha, considerando-se a sua capacidade econômica, bem como a imediata reparação do erro.
[...]”
(TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 1001342-25.2023.8.11 .0007, Relator.: CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, Data de Julgamento: 22/11/2023, Terceira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 24/11/2023)

“
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO SUCESSIVO DE
PASSAGENS.
FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DEMORA EXCESSIVA PARA REGULARIZAR. DANO MORAL
CARACTERIZADO.
DANO MATERIAL. AUSÊNCIA DE PROVA DO REEMBOLSO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. SENTENÇA
MANTIDA.
RECURSO NÃO PROVIDO.
[...]
8. O valor arbitrado para a indenização por dano moral (
R$ 3 .000,00
para cada autor) é razoável e proporcional, não comportando redução, sob pena de afronta ao caráter pedagógico e compensatório da condenação.
[...]
”
(TJ-MT
–
APELAÇÃO CÍVEL: 10257645920238110041, Relator.:
SERLY
MARCONDES ALVES, Data de Julgamento: 28/03/2025, Quarta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 28/03/2025)

Em se tratando de responsabilidade contratual, os juros moratórios deverão incidir desde a citação, consoante art. 405 do CC, e a correção monetária, desde o arbitramento, conforme Súmula 362 do STJ.

Ante o exposto,
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso interposto, a fim de condenar a companhia aérea ao pagamento de danos morais no importe de R$ 3.000,00 (três mil reais), nos termos acima delineados.

Diante do resultado do julgamento, tendo a parte apelante decaído em parte mínima do pedido, impõe-se a modificação dos ônus sucumbenciais fixados na sentença, devendo a companhia aérea arcar com a sua integralidade.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 29/10/2025