Tribunal: TJMT
Processo: 1026849-66.2024.8.11.0002
Relator(a): LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão julgador: LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-12-16
Data de publicação: 2026-01-21

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1026849-66.2024.8.11.0002
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Turma Julgadora:

[DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES,

DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[NARA REJANE DE BRITO - CPF: 100.341.464-82 (APELANTE), DIEFERSON FERREIRA NUNES - CPF: 042.016.451-00 (ADVOGADO), UNIMED CUIABA COOPERATIVA DE TRABALHO MEDICO - CNPJ: 03.533.726/0001-88 (APELADO), JORGE LUIZ MIRAGLIA JAUDY - CPF: 794.524.851-91 (ADVOGADO), V. B. S. H. (APELANTE), NARA REJANE DE BRITO - CPF: 100.341.464-82 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS), V. B. S. H. - CPF: 716.462.621-90 (APELANTE)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. PLANO DE SAÚDE. SUSPENSÃO POR INADIMPLÊNCIA. ATAQUE CIBERNÉTICO. MEIOS ALTERNATIVOS DE PAGAMENTO DISPONIBILIZADOS. DEVER DE COOPERAÇÃO DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE ATO ILÍCITO. MERO DISSABOR. RECURSO DESPROVIDO.

I. Caso em exame

1. Apelação interposta contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais decorrente da suspensão de plano de saúde e negativa inicial de atendimento à menor portadora de TEA, após inadimplência causada por suposta impossibilidade de emissão de boletos em razão de ataque cibernético sofrido pela operadora.

II. Questão em discussão

2. A questão em discussão consiste em verificar se houve falha na prestação do serviço pela operadora de plano de saúde que justifique indenização por danos morais, quando, após instabilidade sistêmica inicial, foram oferecidos meios alternativos para pagamento do débito, os quais não foram utilizados pela consumidora.

III. Razões de decidir

3. A boa-fé objetiva impõe ao credor o dever de facilitar o pagamento, mas também exige do devedor postura colaborativa para o adimplemento da obrigação, não podendo a justificativa de "sempre pagar por aplicativo" servir de escudo para perpetuar inadimplência quando outros meios de pagamento eletrônicos foram expressamente ofertados.

4. A suspensão do atendimento configura exercício regular de direito da operadora, amparado pela legislação (art. 13, parágrafo único, II, da Lei nº 9.656/98) e pelo inadimplemento contratual que, embora iniciado por falha da operadora, foi mantido pela inércia qualificada da consumidora em não aceitar as soluções propostas.
5. A espera por algumas horas para atendimento médico, por mais incômoda que seja, não caracteriza lesão aos direitos personalíssimos quando não demonstrado efetivo prejuízo concreto, configurando mero dissabor não indenizável.

IV. Dispositivo e tese

6. Recurso de Apelação desprovido.

Tese de julgamento:

"1. A disponibilização de meios alternativos de pagamento após falha sistêmica rompe o nexo causal e transfere ao consumidor o dever de cooperação para adimplemento da obrigação. 2. A suspensão de plano de saúde por inadimplência superior a 60 dias, com prévia notificação, constitui exercício regular de direito e não gera dano moral quando não demonstrado prejuízo efetivo à saúde do beneficiário."

Dispositivos relevantes citados:
CC, arts. 187, 422; Lei nº 9.656/98, art. 13, parágrafo único, II; CDC, art. 6º, III e VIII.

Jurisprudência relevante citada:
STJ - EDcl no AgInt no AREsp 1809319/RJ, Rel. Min. João Otávio de Noronha, 4ª Turma, j. 15/08/2023; TJ-PE - AC 00001946220248172280, Rel. Des. Alexandre Freire Pimentel, j. 15/10/2024.

R E L A T Ó R I O

EXMO. DES. LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Trata-se de
recurso de apelação
interposto por
V.B.S.H.
, menor impúbere, representada por sua genitora,
NARA REJANE DE BRITO
, contra sentença proferida pelo Juízo da 4ª Vara Cível da Comarca de Várzea Grande/MT, que julgou improcedentes os pedidos formulados na ação de indenização por danos morais ajuizada em face de
UNIMED CUIABÁ COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO
.

Consta dos autos que a autora, beneficiária de plano de saúde mantido junto à ré, alegou que, em virtude de um ataque cibernético sofrido pela operadora em março de 2024, foi impossibilitada de gerar e quitar o boleto da respectiva mensalidade. Sustentou que, em decorrência do inadimplemento involuntário, teve o atendimento de urgência de sua filha, portadora de Transtorno do Espectro Autista (TEA), indevidamente negado em 29 de maio de 2024, situação que lhe teria causado profundo abalo moral. Pugnou pela condenação da ré ao pagamento de indenização no valor de R$ 20.000,00 (vinte mil reais).

Em contestação (id. 176818295), a ré sustentou a legalidade de sua conduta, afirmando que a suspensão do contrato se deu em razão de inadimplência superior a 60 dias, em conformidade com a legislação de regência e as cláusulas contratuais. Argumentou que, apesar da falha sistêmica inicial, foram oferecidos à autora outros meios para a quitação do débito, os quais teriam sido por ela ignorados.

O Juízo de primeiro grau julgou improcedentes os pedidos, entendendo que a cadeia causal que levaria à responsabilidade da ré foi rompida pela conduta da própria autora, que, mesmo ciente da pendência e dos meios alternativos de pagamento oferecidos, optou por não regularizar o débito (id. 316745850).

Inconformada, a autora interpôs recurso de apelação (id. 316745852), alegando, em síntese, erro de julgamento por apreciação parcial da prova. Sustentou que a sentença incorreu em
error in judicando
ao desconsiderar elementos probatórios essenciais e valorar de forma parcial a gravação presencial realizada na unidade da apelada. Argumentou que a falha sistêmica da operadora inviabilizou a emissão/quitação do boleto, apesar de suas diversas tentativas de pagamento, inclusive de forma presencial e por múltiplos canais.

Em contrarrazões (id. 316745854), a apelada pugnou pela manutenção da sentença, reiterando que, superada a instabilidade inicial do sistema, foram oferecidos à apelante meios alternativos para a quitação do débito, os quais foram por ela ignorados. Sustentou que agiu no exercício regular de seu direito ao suspender o plano por inadimplência superior a 60 dias, em conformidade com a legislação aplicável.

O Ministério Público, em parecer (id. 332571382), manifestou-se pelo desprovimento do recurso, entendendo que a situação experimentada pela recorrente, embora tenha apresentado certo transtorno, não se desdobrou em afronta a direito de sua personalidade, por se tratar de falha na prestação do serviço a configurar mero dissabor.

Certidão de isenção do preparo consta em id. 318701361.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMO. DES. LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Como relatado, versam os autos acerca do
recurso de apelação
interposto por
V.B.S.H.
, menor impúbere, representada por sua genitora,
NARA REJANE DE BRITO
, contra sentença proferida pelo Juízo da 4ª Vara Cível da Comarca de Várzea Grande/MT, que julgou improcedentes os pedidos formulados na ação de indenização por danos morais ajuizada em face de
UNIMED CUIABÁ COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO
.

A controvérsia cinge-se à existência de falha na prestação do serviço por parte da apelada e à eventual ocorrência de dano moral indenizável decorrente da suspensão do plano de saúde da apelante.

Inicialmente, cumpre destacar que a relação jurídica em tela é, inegavelmente, de consumo, atraindo a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, a aplicação de tal diploma não implica, por si só, o acolhimento automático da pretensão autoral, devendo a análise dos fatos ser realizada à luz do conjunto probatório e dos princípios que regem o direito das obrigações, em especial o da boa-fé objetiva e seus deveres anexos.

No caso em apreço, é incontroversa a ocorrência de um ataque cibernético que afetou os sistemas da apelada em março de 2024, causando instabilidade e dificuldades na emissão de boletos. Todavia,

a gravação juntada sob id. 164293683, demonstra que, superada a instabilidade inicial, a operadora ofereceu à consumidora meios alternativos para o pagamento do débito, como PIX e transferência bancária, senão vejamos:

Atendente
: Houve um problema geral no mês três. Foi regularizado no início do mês quatro. Tem outros meios de pagamento: transferência, pix, na farmácia. Tem informação no sistema, de que foram divulgados dados bancários para efetuar o pagamento. O problema ocorrido não isenta o pagamento. Foi liberada transferência, pix, inclusive transferência bancária. O problema foi geral. A UNIMED não cobrou juros.
As liberações foram autorizadas logo depois de verificado o problema
. O período foi liberado até 06/07 para pagamento. A UNIMED estava sem sistema geral. Não ficou sem atendimento por causa disso.

Recorrente
:
Para mim isenta
. Porque trabalho das 7 às 18h. Só consigo pagar via aplicativo. Não tenho tempo de sair para pagar na Farmácia. Os outros boletos foram pagos adiantados. O atendimento foi suspenso. Quando o boleto lançou estava vencido. O mês três apareceu vencido junto com o mês quatro. O atendimento não foi liberado no pronto atendimento. Foi informada que a liberação dos pagamentos dos prestadores de serviço foi liberado. Teve atendimento no pronto negado para sua filha
por ausência de pagamento
,
mas após conversar liberou
.

Da análise da referida gravação, extrai-se que a representante da apelante afirmou expressamente: "
Então, eu só consigo pagar via aplicativo
" e "
Porque eu não tenho tempo de sair e ir na farmácia pagar
", evidenciando sua recusa em utilizar os meios alternativos de pagamento disponibilizados pela operadora.

No caso, pontuar
três situações
: Ocorreu um problema geral no sistema da recorrida que impediu o pagamento regular dos boletos (i); foram disponibilizados outros meios de efetuar o pagamento, alertando a apelante da possibilidade da suspensão do plano (ii) quando do atendimento da menor no Pronto Atendimento, mesmo ocorrendo a suspensão, a situação foi regularizada e a paciente atendida (iii).

Destaca-se que a boa-fé objetiva, princípio basilar que permeia todo o ordenamento jurídico contratual e deve nortear a conduta de ambas as partes na relação obrigacional (art. 422 do Código Civil), impõe ao credor não apenas o dever de facilitar o pagamento, mas também de agir com lealdade e cooperação no desenvolvimento do vínculo contratual. Em contrapartida, exige-se do devedor postura igualmente colaborativa e diligente para o escorreito adimplemento da obrigação assumida, em observância aos deveres anexos de cooperação e informação que decorrem do princípio da eticidade.

O Superior Tribunal de Justiça, estabeleceu que ‘
as relações contratuais são regidas por princípios, entre os quais o da autonomia da vontade, o da obrigatoriedade, o da relatividade dos contratos e o da boa-fé. 6. A boa-fé objetiva, prevista no art. 422 do Código Civil, "
impõe às partes da relação jurídica o dever de comportar-se de acordo com padrões éticos de confiança e de lealdade, de modo a permitir a concretização das legítimas expectativas que justificaram a celebração do contrato
"
(REsp n. 1.9844.616/MT, Terceira Turma) (STJ - EDcl no AgInt no AREsp: 1809319 RJ 2020/0336835-4, Relator.: Ministro JOÃO OTÁVIO DE NORONHA, Data de Julgamento: 15/08/2023, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 17/08/2023)

A simples justificativa de que "
sempre pagou por aplicativo
" não pode servir de escudo jurídico para perpetuar situação de inadimplência, mormente quando outros meios de pagamento eletrônicos, dotados de igual praticidade e segurança jurídica, como o sistema de Pagamento Instantâneo (PIX) - regulamentado pelo Banco Central do Brasil e amplamente difundido no sistema financeiro nacional - foram expressamente ofertados pelo credor. Tal argumento, destituído de amparo legal, configura verdadeiro abuso do direito (art. 187 do Código Civil), porquanto o devedor não pode invocar sua própria torpeza ou comodidade para esquivar-se do cumprimento de obrigação validamente constituída, sob pena de violação ao princípio do pacta sunt servanda e aos postulados da função social do contrato.

Acrescenta-se, ainda, que, embora o cancelamento tenha sido efetivado, não houve demonstração de qualquer abalo significativo à parte autora que justifique o pagamento de indenização por dano moral, mormente que o restabelecimento do plano e devido atendimento à paciente ocorreu assim que identificado que o pagamento dos boletos não ocorreu em razão dos problemas havidos no sistema após o ataque cibernético.

Observa-se que a parte autora, embora tenha experimentado inconvenientes em relação à prestação de serviços, não demonstrou de maneira robusta a ocorrência de dano moral indenizável.

É sabido que, para haver a condenação em danos morais, faz-se necessário que a parte autora demonstre a ocorrência de lesão a direito de personalidade, isto é, que a conduta da parte ré tenha causado mais do que meros aborrecimentos cotidianos, configurando efetivo sofrimento, humilhação ou constrangimento.

Desse modo, quanto a este ponto, adoto o entendimento exposto pelo órgão ministerial, ao consignar que “
a situação experimentada pela Recorrente, embora tenha apresentado certo transtorno, não se desdobrou em afronta a direito de sua personalidade, por se tratar de falha na prestação do serviço a configurar dissabor
.” (id. 332571382)

Ressalte-se que o dano moral exige prova concreta do sofrimento ou da humilhação, não podendo ser configurado por meros aborrecimentos cotidianos, conforme decisões recentes:

APELAÇÃO CÍVEL. PLANO DE SAÚDE. CANCELAMENTO INDEVIDO. FALTA DE ENVIO DE BOLETOS. AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA. DIREITO À INFORMAÇÃO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. A rescisão unilateral do contrato de plano de saúde por inadimplência depende de notificação prévia do consumidor, conforme art. 13, II, da Lei nº 9.656/98 e art. 6º, III, do CDC. A ausência de envio dos boletos para pagamento impede a rescisão.
O direito à informação é princípio basilar nas relações de consumo, impondo à operadora de plano de saúde o dever de informar adequadamente o consumidor sobre suas obrigações contratuais, incluindo o envio dos boletos de pagamento
.
A configuração de danos morais exige a demonstração de lesão efetiva aos direitos da personalidade. A suspensão dos serviços de saúde, sem comprovação de efetivo prejuízo concreto, não configura danos morais.
Apelação desprovida. Recurso adesivo desprovido. Sentença mantida. (Apelação Cível n. 0076708-59.2020.8.17.2001, Rel. PAULO ROBERTO ALVES DA SILVA, Gabinete do Des. Paulo Roberto Alves da Silva (3ª CC), julgado em 27/07/2024, DJe)

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. ILEGITIMIDADE PASSIVA DA UNIMED RECIFE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. AUSÊNCIA DE DANO MORAL INDENIZÁVEL. DESPROVIMENTO. I. CASO EM EXAME 1. Apelação cível contra sentença que rejeitou os pedidos de danos morais e materiais em face da Unimed Recife por ilegitimidade passiva e entendeu que não houve falha na prestação dos serviços pela Unimed Rio. A autora alegava danos decorrentes da suspensão de atendimentos médicos. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) saber se a Unimed Recife possui legitimidade passiva, dado que a Unimed Rio foi a responsável pelos serviços médicos; e (ii) saber se os transtornos sofridos pela autora configuram dano moral indenizável. III . RAZÕES DE DECIDIR 3. A ilegitimidade passiva da Unimed Recife foi reconhecida, uma vez que não há vínculo contratual direto com a autora e os serviços são prestados em sistema de intercâmbio, sem responsabilidade solidária entre as Unimeds.
4. Não ficou demonstrada a ocorrência de dano moral indenizável, visto que os transtornos não caracterizam abalo psicológico relevante e os serviços não foram utilizados devido à suspensão justificada pela inadimplência da Unimed Rio.
IV. DISPOSITIVO E TESE 5. Apelação desprovida. Tese de julgamento: “Não há responsabilidade solidária da Unimed Recife em caso de serviços prestados em regime de intercâmbio, sem vínculo direto com o consumidor.
A suspensão de atendimento por inadimplemento não gera direito à indenização por danos morais, quando não configurado abalo psicológico relevante
.” Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor ( CDC), art. 14. (TJ-PE - Apelação Cível: 00001946220248172280, Relator.: ALEXANDRE FREIRE PIMENTEL, Data de Julgamento: 15/10/2024, Gabinete do Des . Alexandre Freire Pimentel (1ª TCRC)) (destaquei)

Cumpre destacar que a espera de algumas horas por atendimento médico, por mais incômoda que seja, não pode ser considerada como lesão aos direitos personalíssimos do ser humano, não implicando em risco que poderia caracterizar co
nduta ilícita da operadora a ensejar a reparação pretendida, notadamente porque houve inadimplência da usuária.

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso e lhe
NEGO PROVIMENTO
ao recurso, mantendo integralmente a sentença recorrida.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 16/12/2025