Tribunal: TJMT
Processo: 1087628-87.2024.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-05-19
Data de publicação: 2025-05-23

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1087628-87.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[EDUARDO DE BARROS BARUKI - CPF: 031.411.731-84 (RECORRENTE), PABLINE MAYARA BARBOSA MEDEIROS - CPF: 033.522.971-93 (ADVOGADO), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão :
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL.

Nº Recurso:
1087628-87.2024.8.11.0001.

Origem:
NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS.

Recorrente(s):

BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA
.

Recorrido(s):
EDUARDO DE BARROS BARUKI
.

Relator
:

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de julgamento:

19 A 22/05/2025
(PLENÁRIO VIRTUAL).

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESERVA DE HOSPEDAGEM CONFIRMADA E NÃO CUMPRIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INEXISTÊNCIA DE CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso Inominado interposto contra sentença que homologou projeto de juíza leiga e julgou parcialmente procedente o pedido inicial, condenando a parte ré à restituição dos valores pagos pelo autor, bem como ao pagamento de indenização por danos morais. A parte autora alegou ter sido impedida de realizar o check-in, apesar da confirmação da reserva. A parte ré sustentou culpa exclusiva do consumidor e ausência de comunicação prévia sobre chegada fora do horário previsto.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há cinco questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço por parte da plataforma de hospedagem; (ii) apurar a existência de culpa exclusiva do consumidor pelo insucesso do check-in; (iii) avaliar a configuração de prática abusiva diante da ausência de reembolso; (iv) determinar a existência de dano moral indenizável; (v) estabelecer a razoabilidade do valor fixado a título de indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A negativa de acesso ao imóvel reservado, ainda que fora do horário inicialmente previsto, configura falha na prestação do serviço, pois a reserva foi formalizada após o limite estipulado, impossibilitando ao consumidor o cumprimento da exigência de horário.

A ausência de reembolso pelos valores pagos, mesmo diante da frustração da hospedagem, caracteriza prática abusiva, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor, por impor ônus excessivo ao consumidor.

A responsabilidade do fornecedor é objetiva nos termos do art. 14 do CDC, afastando-se apenas se demonstrada a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não ocorreu no caso concreto.

O dano moral decorre da frustração da legítima expectativa de utilização do serviço, agravada pela tentativa frustrada de resolução administrativa, sendo desnecessária a prova específica do prejuízo (dano
in re ipsa
).

A fixação do valor da indenização deve seguir o método bifásico, considerando precedentes similares e as particularidades do caso concreto, motivo pelo qual se impõe a redução do montante arbitrado na origem, em observância à proporcionalidade e razoabilidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

A ausência de reembolso, por serviço não prestado, constitui prática abusiva que impõe ônus excessivo ao consumidor.

A tentativa frustrada de resolução administrativa e a inércia da fornecedora configuram dano moral indenizável, sendo desnecessária a prova específica do prejuízo.

O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, conforme método bifásico definido pelo STJ.

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI; 14, caput e § 3º, I e II; 51, IV; CPC, art. 373, II; Lei nº 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, REsp 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, DJe 21.09.2011; Turmas Recursais/MT, Conclusão nº 1.

R E L A T Ó R I O

O recorrente busca a reforma da decisão monocrática prolatada no ID 281189370, que homologou o projeto de sentença elaborado pela juíza leiga e julgou
parcialmente
procedente
o pleito inicial, condenando-o a restituir, de forma simples,
o valor de
R$ 2.138,40 (dois mil cento e trinta e oito reais e quarenta centavos)
, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir do desembolso
.

Ainda, condenou a reclamada ao pagamento do valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
a título de
danos morais
, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação.

Em argumento recursal, o recorrente alega:

1)

Culpa exclusiva da parte demandante – Check-in tardio;

2)

Inobservância, por parte do autor, das regras previamente pactuadas na plataforma;

3)

Ausência de qualquer comunicação prévia que permitisse à acomodação adotar medidas alternativas;

4)

Inexistência de danos materiais e morais;

5)

Redução do
quantum
indenizatório.

Em contrarrazões, o recorrido refuta os fundamentos apresentados nas razões recursais, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Segundo consta na petição inicial, o autor realizou, por meio do site da empresa ré, a reserva de um apartamento com portaria 24 horas, visando passar uma temporada em Salvador, entre os dias 21 e 24/11/2024.

Contudo, relata que não conseguiu realizar o check-in, pois o condomínio “
não estava ciente da reserva
” e “
o proprietário se recusou a liberar a entrada, alegando que não aceita reservas no dia
”.

Sustenta que, embora a parte reclamada tenha confirmado a reserva, recusou-se a realizar o reembolso na via administrativa, mesmo após o autor não ter conseguido se hospedar.

A parte demandada, por sua vez, aduz que o autor não compareceu no horário de check-in previamente estabelecido, razão pela qual incidiria, no caso, a excludente de responsabilidade por culpa exclusiva do consumidor. Alega, ainda, que o reclamante não entrou em contato com o proprietário do imóvel para combinar o horário do check-in.

O magistrado singular homologou o projeto de sentença elaborado pela juíza leiga e julgou
parcialmente procedente
o pleito inicial, fundamentando que:

(...)
a parte promovente realizou a reserva de hospedagem no imóvel denominado BEACH FLAT, situado na Avenida Octávio Mangabeira, nº 3.551, Jardim de Alah, Armação, Salvador – BA, CEP 41750-240, pelo valor de R$ 2.138,40, por intermédio da plataforma da parte promovida. No entanto,
não conseguiu usufruir da reserva, uma vez que lhe foi negado o acesso ao imóvel
.

Ao analisar os autos, verifica-se que a parte promovente não conseguiu acessar o imóvel reservado. Por outro lado, a parte promovida alega que o check-in não foi realizado dentro do horário estipulado, sustentando que a parte promovente não comunicou previamente ao anfitrião sua chegada fora do período informado na confirmação da reserva (21/11/2024, das 15h às 18h), tendo comparecido ao local apenas às 01h30min do dia 22/11/2024.

Todavia,
ainda que a parte promovida faça tais alegações, observa-se que havia reserva confirmada em nome do consumidor, de modo que não se mostra razoável a negativa de acesso ao imóvel
. Ainda que não tenha sido respeitado o horário combinado, não se mostra possível nem razoável cancelar a reserva e impedir o acesso, sem demonstrar que houve culpa exclusiva do consumidor ao desrespeitar a norma.

Deste modo, entendo que restou caracterizada a falha na prestação do serviço, a qual resultou na impossibilidade de acesso ao imóvel reservado. No presente caso,
o dano moral decorre da má prestação do serviço por parte da promovida, manifestada pela não disponibilização do imóvel alugado, havendo necessidade de a parte promovente buscar outra alternativa de hospedagem
e, consequentemente, suportar o transtorno de ter que despender novos valores para garantir sua acomodação.
(...) (grifei)

Analisando o contexto fático-probatório dos autos, a sentença recorrida
não
merece reparo.

Isso porque, embora a empresa sustente que o consumidor não compareceu no horário de check-in previamente estabelecido, observa-se, a partir da própria confirmação da reserva, que a hospedagem estava prevista para o dia 21/11/2024, com entrada às 15h. No entanto, tanto a reserva quanto a respectiva confirmação ocorreram apenas às 0h05 do dia 22/11/2024, ou seja, após o horário inicialmente fixado para o check-in.

Diante desse contexto, a alegação de descumprimento do horário não se mostra razoável, uma vez que o autor não teve sequer a possibilidade material de cumprir a exigência, já que a efetivação da reserva se deu posteriormente ao limite estipulado.

Ressalte-se que, além de não ter conseguido usufruir da hospedagem contratada, a parte autora tampouco obteve o reembolso do valor pago, o que configura prática abusiva, nos termos do art. 6º, inciso VI, e do art. 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor. A recusa injustificada à devolução dos valores pagos, diante da inexecução do serviço, viola o princípio do equilíbrio nas relações de consumo e impõe ônus excessivo ao consumidor, parte vulnerável da relação.

Logo, o demandado não demonstrou a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora, ônus que lhe incumbia, nos termos do artigo 373, inciso II, do CPC.

O artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, dispõe que:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovada que,
tendo prestado o serviço, o defeito inexiste
, ou, a culpa
exclusiva
do consumidor ou de terceiro (§3º, inc. I e II, do art. 14, do CDC).
No entanto,

não tendo a prestadora do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço.

No caso,
os danos
morais restaram caracterizados, uma vez que o autor foi submetido a transtornos e
dissabores em razão do serviço deficiente prestado pelo recorrente
,
que não restituiu os valores pagos após a frustração da hospedagem, mantendo-se inerte mesmo diante de tentativa de resolução administrativa, esta restando infrutífera (ID 281189359)
.

Nesse sentido, a 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão nº 1
, nos seguintes termos:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL
. CONTUDO,
A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
.”
(Destaquei).

Ressalta-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano
in re ipsa
.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

No caso, o montante de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, arbitrado na sentença a título de
danos morais
, deve ser
reduzido para R$ 3.000,00 (três mil reais)
, a fim de adequá-lo aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
dou parcial provimento
para
reduzir
o montante indenizatório para o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
,

a título de
danos morais
.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95
.

É como voto
.

Juiz

GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 19/05/2025