Tribunal: TJMT
Processo: 0000657-92.2016.8.11.0035
Relator(a): NILZA MARIA POSSAS DE CARVALHO
Órgão julgador: NILZA MARIA POSSAS DE CARVALHO
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2023-05-23
Data de publicação: 2023-05-24

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

0000657-92.2016.8.11.0035
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Prestação de Serviços, Indenização por Dano Moral, Bancários]
Relator:
Des(a).
NILZA MARIA POSSAS DE CARVALHO

Turma Julgadora:

[DES(A). NILZA MARIA POSSAS DE CARVALHO, DES(A). JOAO FERREIRA FILHO, DES(A). SEBASTIAO BARBOSA FARIAS]

Parte(s):

[ALEX WAGNER STEPHAN - CPF: 953.263.591-20 (APELANTE), CARLOS EDUARDO ZANCHET GIRARDELLO - CPF: 823.451.200-53 (ADVOGADO), FERNANDO CESAR PASSINATO AMORIM - CPF: 531.913.071-68 (ADVOGADO), KAIDES COSTA MORAES - CPF: 004.739.641-55 (APELANTE), ELIONIS RESENDE MACHADO COSTA - CPF: 580.503.291-00 (APELANTE), JESSICA CARLA DE OLIVEIRA REZENDE - CPF: 043.934.111-61 (APELANTE), SOLANGE DE ARAUJO SALES - CPF: 022.603.301-50 (APELANTE), VALDEIR CARVALHO PANIAGO - CPF: 298.874.291-04 (APELANTE), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (APELANTE), JOSE ARNALDO JANSSEN NOGUEIRA - CPF: 497.764.281-34 (ADVOGADO), SERVIO TULIO DE BARCELOS - CPF: 317.745.046-34 (ADVOGADO), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (REPRESENTANTE), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (APELADO), JOSE ARNALDO JANSSEN NOGUEIRA - CPF: 497.764.281-34 (ADVOGADO), SERVIO TULIO DE BARCELOS - CPF: 317.745.046-34 (ADVOGADO), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (REPRESENTANTE), ALEX WAGNER STEPHAN - CPF: 953.263.591-20 (APELADO), CARLOS EDUARDO ZANCHET GIRARDELLO - CPF: 823.451.200-53 (ADVOGADO), FERNANDO CESAR PASSINATO AMORIM - CPF: 531.913.071-68 (ADVOGADO), KAIDES COSTA MORAES - CPF: 004.739.641-55 (APELADO), ELIONIS RESENDE MACHADO COSTA - CPF: 580.503.291-00 (APELADO), JESSICA CARLA DE OLIVEIRA REZENDE - CPF: 043.934.111-61 (APELADO), SOLANGE DE ARAUJO SALES - CPF: 022.603.301-50 (APELADO), VALDEIR CARVALHO PANIAGO - CPF: 298.874.291-04 (APELADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO FERREIRA FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU AMBOS OS RECURSOS.

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO ORDINÁRIA – OFENSAS PROFERIDAS PELA GERENTE DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA CONTRA CLIENTES NO INTERNO DO SEU ESTABELECIMENTO - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANO MORAL CONFIGURADO – MANUTENÇAÕ DO VALOR DA CONDENAÇÃO EM ATENÇÃO AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE –– SENTENÇA MANTIDA – RECURSOS DOS AUTORES E DO RÉU DESPROVIDOS.

Demonstrado pelos autores o dano moral advindo da falha na prestação de serviço da instituição financeira, consistente em ofensas proferidas por sua gerente contra cientes no interior de seu estabelecimento, enseja o dever de indenizar.

Deve ser mantida a indenização por dano moral fixada em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade e em harmonia com os elementos dos autos.

R E L A T Ó R I O

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL (198) 0000657-92.2016.8.11.0035

APELANTE: ALEX WAGNER STEPHAN e outros (6)

APELADO: BANCO DO BRASIL SA e outros (6)

RELATÓRIO

DESA. NILZA MARIA PÔSSAS DE CARVALHO – RELATORA

Eminentes pares:

Trata-se de recursos de apelação interpostos por
ALEX WAGNER STEPHAN, KAIDES COSTA MORAES, ELIONIS RESENDE MACHADO COSTA, JESSICA CARLA DE OLIVEIRA REZENDE, SOLANGE DE ARAUJO SALES, VALDEIR CARVALHO PANIAGO
(autores) e
BANCO DO BRASIL S.A.
(réu), contra sentença proferida pela MM.ª Juíza de Direito da Vara Única da Comarca de Alto Garças/MT, nos termos do artigo 487, I, do CPC, de parcial procedência dos pedidos da ação ordinária, para condenar o réu ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais), para cada autor (a), pelos danos morais sofridos, com correção monetária pelo INPC, a partir desta data (Súmula 362, STJ), e incidência de juros de 1% ao mês, a
partir da citação e ao
pagamento das custas processual e honorário advocatício, fixado em 10% do proveito econômico obtido pelas partes autoras, nos termos do art. 85, §2º do CPC.

O réu Banco do Brasil interpõe recurso de apelação e sustenta que não ficou caracterizado o dano moral, e os aborrecimentos passados pelos autores não configuram dor e sofrimento capazes de gerar a obrigação de indenizar; alega que não pode ser responsabilizado pela ocorrência do suposto dano moral por estarem ausentes requisitos fundamentais para a configuração da responsabilidade civil aquiliana: 1. Ausência e falta de comprovação dos danos alegados, 2. Inexistência de conduta ilícita por parte do banco réu, 3. Nexo causal entre o dano e o ato ilícito.

Alternativamente, pretende a redução da indenização por dano moral. Ao final, postula pelo provimento de seu apelo.

Os autores também recorrem da sentença, e mencionam que no dia 29.02.2016, na agência 2927-0, foram vítimas de mau atendimento e de falha na prestação de serviço; especificam que foram destratados pela gerente Elisania Campos Batista Cesar, com gritos/falas agressivas, ameaçadoras, arrogantes e debochadas.

Aduzem que permaneceram por mais 03 horas à espera do atendimento, fração que extrapolou o limite do razoável e feriu a Lei Municipal nº 761/09 (Alto Garças/MT); almejam a majoração do valor da indenização por dano moral. Pugnam pelo provimento do recurso.

O réu apresenta contrarrazões e almeja o desprovimento do apelo dos autores. Estes, mesmo intimados, não apresentaram contrarrazões.

É o relatório.

Desa. Nilza Maria Pôssas de Carvalho

Relatora

V O T O R E L A T O R

VOTO

DESA. NILZA MARIA PÔSSAS DE CARVALHO (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Em resumo, os autores pretendem a condenação do réu ao pagamento de indenização por danos morais, pois permanecerem na fila do banco à espera de atendimento, por tempo superior ao que estabelece a Lei Municipal, bem como, pela conduta abusiva da gerente do Banco, agência 2927-0 (falha no atendimento), que expuseram os autores à situação vexatória e humilhante.

Mencionam que no dia 29/02/2016, compareceram no banco e a gerente, Sra. Elisania Campos Batista Cesar, de forma arrogante e totalmente descontrolada, em voz alta e alterada, abordou um por um dos autores, com exceção da autora Jéssica; afirmam que diante da situação vivenciada, foram expostos a uma situação vexatória.

Em sua contestação, a instituição financeira apenas relatou que na data em questão (29/02/2016), se caracterizou como um dia de pico
e a agência estava muito cheia, vários usuários aguardavam para serem atendidos no ambiente do caixa da agência; disse que a autora Elionis estava visivelmente exaltada, falando em tom alto, momento em que um funcionário solicitou a presença da gerencia no ambiente.

Ainda na peça de defesa, mencionou que a gerente aproximou-se do ambiente de caixa, em frente aos clientes, e informou que a demora no atendimento naquele dia era esporádica e por conta da grande demanda no início de mês; os clientes que aguardavam, pediram que fosse disponibilizado mais um funcionário para atendê-los e a gerente informou a impossibilidade, pois a agência só dispunha de dois funcionários para exercer a função e que aquela situação não era comum.

Nas razões do apelo, a instituição financeira apenas narra que
nenhum daqueles clientes que se encontravam na agência deixou de ser atendidos e a gerente prestou as informações com cortesia e gentileza e o banco pauta suas atividades nos parâmetros regulamentados pelo Banco Central do Brasil e possui regras específicas de permissão para a sua atuação, zela pelo interesse e bem-estar de seus clientes, estabelecendo critérios de gestão de pessoal para atender de forma satisfatória os seus clientes e demais cidadãos.

Com a contestação a instituição não apresentou documentos para afastar as evidências trazidas pelos autores. Nas razões do recurso de apelação, traz argumentos genéricos, sequer se insurge contra os depoimentos colhidos em audiência e citados na sentença que transcrevo:

“A parte autora Jéssica Rezende, foi enfática ao afirmar que:

“
Eu me senti humilhada
. Não, não gostei da atitude, do que aconteceu. Saí do banco, da agência. Não paguei. Não cheguei nem a pagar o meu boleto”
– áudio – audiência de instrução – 02min30seg
.

A parte autora, quando indagada se havia outras pessoas na agência, a Sra. Jéssica informou que

“
Tinha, tinha algumas pessoas
”.

Elionis Resende
, também parte autora, informou que:

“
A gerente saiu da mesa dela, ela veio com gesto muito agressivo com todos. Avançando na gente; tomando documento da mão das pessoas; querendo saber o que as pessoas ali fazendo, de maneira muito agressiva. De uma expressão que eu jamais tinha visto em alguém da agência
”.

Afirma que a gerente se dirigiu a ela, perguntando o seguinte:

“
Você além de tá aqui pagando as coisas do sindicato, você também vai pagar documento particular seu? Por que você não usa o gerenciador”?

Os documentos apresentados pelo réu não demonstram o fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito dos autores, ônus do qual não se desincumbiu. Demonstrada a ofensa aos autores e a consequente falha na prestação de serviço, gera o dever de indenizar.

Além disso, a instituição financeira não demonstrou que,
tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou mesmo
a culpa exclusiva dos autores ou de terceiros (artigo 14, §3º do Código de Defesa do Consumidor).

No mesmo sentido, o artigo 927 do Código Civil dispõe que ao tratar de obrigação de indenizar, aquele que, por ato ilícito (artigos 186 e 187 do mesmo Códex), causar dano a outrem fica obrigado a repará-lo.

Por consequência, presente o nexo causal entre a conduta ilícita do réu e o dano experimentado pelos autores, não agiu a instituição financeira em exercício regular de seus direitos, por isso, deve reparar as vítimas.

A conduta nociva do réu acarreta a ele o ônus de responder pelos danos advindos desse ato ilícito, os quais são presumidos e dispensam a produção de prova, ficando evidente o nexo de causalidade.

Nesse sentido o TJMT:

“APELAÇÃO CIVEL – AÇÃO REDIBITÓRIA C.C. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PROCEDÊNCIA PARCIAL – DANO MORAL CARACTERIZADO – VALOR ARBITRADO RAZOÁVEL - SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.
Distancia-se da mera ofensa ou aborrecimento os ataques verbais perpetrados pelo gerente da concessionária contra a imagem e a honra da autora, o que permite o reconhecimento do dano moral e do direito à indenização. O valor arbitrado deve atender ao duplo caráter da indenização do dano moral (ressarcitório e punitivo) e ser fixado dentro dos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade
, logo o valor arbitrado na sentença não comporta redução”
(N.U 0008557-67.2012.8.11.0003, GUIOMAR TEODORO BORGES, QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO, Julgado em 28/09/2016, Publicado no DJE 30/09/2016).

Já juguei caso da espécie:

“
RECURSO DE APELAÇÃO E RECURSO ADESIVO –
INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL – PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – TRANSPORTE DE SOJA – OFENSAS VERBAIS PROFERIDAS PELO GERENTE DA REQUERIDA – COMPROVAÇÃO POR TESTEMUNHA – DANO MORAL IN RE IPSA – PRECEDENTE DO STJ – VALOR DA INDENIZAÇÃO DANO MORAL – TRÍPLICE FUNÇÃO – COMPENSATÓRIA, PREVENTIVA E PUNITIVA – MANUTENÇÃO
– HONORÁRIOS DE FORMA EQUITATIVA – DESPROPORCIONAIS – REFORMA DA SENTENÇA – ARBITRAMENTO SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO – RECURSO DE APELAÇÃO PARCIALMENTE PROVIDO E RECURSO ADESIVO DESPROVIDO. (...) 2- “A indenização

por

danos

morais

possui

tríplice

função,

a compensatória,

para

mitigar

os

danos

sofridos

pela

vítima;

a punitiva,

para condenar o autor da prática do ato ilícito lesivo, e a preventiva, para dissuadir o cometimento de novos atos ilícitos. Ainda,

o valor da indenização deverá ser fixado de forma compatível com

a

gravidade

e a lesividade do ato ilícito e as circunstâncias pessoais dos envolvidos. (...)” (REsp 1440721/GO, Rel. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 11/10/2016, DJe 11/11/2016). (...)”
(N.U 0000792-32.2011.8.11.0051, PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO, Julgado em 05/09/2017, Publicado no DJE 12/09/2017).

Quanto ao valor da reparação, deve atender ao caráter sancionatório e inibitório. Tem de ser suficiente a desestimular a repetição da conduta lesiva, considerando o grau da ofensa, a condição socioeconômica do ofensor e do ofendido, de modo a não causar o enriquecimento injustificado nem ser irrisório a ponto de tornar a medida inócua.

Sílvio de Salvo Venosa, acerca do tema, ensina que a reparação do dano moral deve constituir-se em compensação a vítima, e que o valor seja suficiente para brotar desestímulo na causadora do dano, de modo que não reincida na prática do ato ilícito. Comenta ainda que
“Temos que levar em conta, por outro lado, além da situação particular de nosso país de pobreza endêmica e má e injusta distribuição de renda, que a indenização não pode ser de tal monta que acarrete a penúria ou pobreza do causador do dano, pois, certamente, outro problema social seria criado. Os julgados devem buscar o justo equilíbrio no caso concreto (...)”
(
In
, Direito Civil: Responsabilidade Civil, 4. ed., São Paulo, Atlas, 2004, p. 41).

O magistrado deve sempre ter como princípios norteadores a razoabilidade, a moderação e o bom senso, sopesar as condições econômicas e sociais das partes, as circunstâncias do fato, a repercussão do ato danoso e os propósitos compensatório e pedagógico-punitivo do instituto. O Superior Tribunal de Justiça tem consagrado a doutrina da dupla função na indenização do dano moral, compensatória e penalizante:

“RECURSO ESPECIAL. DIREITO CIVIL.
DANOS MORAIS.
ACIDENTE DE TRÂNSITO. LESÃO PERMANENTE.
A indenização por dano moral deve atender a uma relação de proporcionalidade, não podendo ser insignificante a ponto de não cumprir com sua função penalizante, nem ser excessiva a ponto de desbordar da razão compensatória para a qual foi predisposta
(...).”
(REsp 318379/MG; 3ª Turma; Rela. Ministra Nancy Andrighi; Julg. 20-09-2001; DJU 04-02-2002, p. 352;
in

www.stj.gov.br
).

No caso, o valor
de
R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor,
é consentâneo com os elementos dos autos e está em harmonia com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, de modo que pertinente sua manutenção.

Ante o exposto, DESPROVEJO ambos os recursos e majoro os honorários recursais
para 15
% do proveito econômico obtido pelos autores, nos termos do art. 85, §11 do CPC.

Para fins de prequestionamento, se tem por inexistente a violação aos
dispositivos legais apontados e pertinentes a todas as matérias em debate
.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/05/2023