Tribunal: TJMT
Processo: 1000636-93.2019.8.11.0003
Relator(a): ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES
Órgão julgador: ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2020-10-14
Data de publicação: 2020-10-22

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000636-93.2019.8.11.0003
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Prestação de Serviços, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). DIRCEU DOS SANTOS,

DES(A). JOSE ZUQUIM NOGUEIRA]

Parte(s):

[JOCI LAURA GUIMARAES MURTA BRANDAO - CPF: 018.949.121-36 (APELADO), ALINE BRILHANTE BRAGA DE OLIVEIRA - CPF: 024.818.031-24 (ADVOGADO), CAIXA ECONOMICA FEDERAL - CNPJ: 00.360.305/0614-05 (APELANTE), ORBITALL POWERED BY STEFANINI (APELANTE), MARCELO DOS SANTOS BARBOSA - CPF: 546.001.111-68 (ADVOGADO), RENATA BEATRIZ PEREIRA MARCHIORO FRANCO - CPF: 015.095.981-89 (ADVOGADO), LUIZ COELHO PAMPLONA - CPF: 144.113.948-63 (ADVOGADO), CAIXA ECONOMICA FEDERAL - CNPJ: 00.360.305/0614-05 (TERCEIRO INTERESSADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

DIRCEU DOS SANTOS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AGRAVO RETIDO – INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA – DESPROVIDO – PRELIMINAR DE DENUNCIAÇÃO DA LIDE – REJEITADA –
MÉRITO
–

INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – OFENSA VERBAL – TELEMARKETING – CALL CENTER –
ATO ILÍCITO DEMONSTRADO – DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO

Por ser o juiz o destinatário final das provas, cabe a ele determinar a suficiente instrução do feito, de maneira que a ausência de fixação dos pontos controvertidos não traz prejuízos as partes, bem como não afronta as regras procedimentais do CPC.

O art. 125, II, do CPC estabelece que a denunciação da lide somente é possível se o denunciado tiver a obrigação, decorrente de lei ou de contrato, de ressarcir o prejuízo que possa sofrer o denunciante, caso este seja condenado na ação principal, sendo incompatível com o objetivo de o recorrente tentar se eximir da eventual responsabilidade pelo fato gerador do dano, tendo em vista a ausência de evidente prejuízo, já que está assegurado o direito de regresso.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estipula que o fornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação se serviços.

Comprovada a ofensa verbal a parte autora, procedente é o pedido de indenização por danos morais.

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL Nº 1000636-93.2019.8.11.0003

APELANTE:
ORBITALL POWERED BY STEFANINI

APELADA:

JOCI LAURA GUIMARAES MURTA BRANDÃO

RELATÓRIO

EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de apelação interposto por
ORBITALL POWERED BY STEFANINI
contra r. sentença proferida pelo Juízo da Terceira Vara Cível da Comarca de Rondonópolis/MT,
Dra. Milene Aparecida Pereira Beltramine
, lançada nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais
nº
1000636-93.2019.8.11.0003, ajuizada por
JOCI LAURA GUIMARÃES MURTA BRANDÃO
, que julgou procedente o pedido inicial e condenou a requerida ao pagamento da indenização por danos morais no montante de R$5.000,00 (cinco mil reais), incidindo a correção monetária desde a data do arbitramento, nos moldes da Súmula 362 do STJ e por se tratar de
ilícito contratual, o cômputo dos juros de mora inicia-se a partir da citação válida. Condenou, ainda, a requerida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

Em suas razões recursais, a apelante, preliminarmente, requer a apreciação do agravo retido interposto contra decisão proferida pelo juízo de piso que deferiu a inversão do ônus da prova e determinou a juntada de comprovação de relação contratual e gravação de conversa, bem como aponta a necessidade de denunciação da lide da empresa Contax Mobitel S/A, nos moldes do artigo 70, inciso III, do CPC.

No mérito, defende pela inexistência de nexo causal entre a pretensão da autora, ora apelada, e a conduta da apelante, ao passo que afirma que não pode prosperar o pedido de indenização por danos morais porque o fato configura mero dissabor.

Por essas razões, requer o provimento do recurso para reformar a sentença, no sentido de ser julgada totalmente improcedente, afastando-se a condenação da apelante ao ressarcimento pelos danos morais, invertendo-se assim o ônus de sucumbência.

A apelada ofertou as contrarrazões no Id 58439468.

Houve o recolhimento do preparo no Id.58439465.

É o relatório.

VOTO

EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

A requerida, ora apelante, alega, preambularmente, que interpôs agravo retido contra a decisão
que
“deferiu a inversão do ônus da prova, devendo as partes rés trazerem os documentos que comprovem a existência da relação contratual com a parte autora e a gravação telefônica da conversa entre a autora e a atendente da segunda requerida no dia 7 de agosto de 2014, às 13:37, no telefone 0800-728-4458”.

Em suas razões recursais, afirma que
“em que pese os termos da r. decisão agravada, fato é que a apelante se vê impossibilitada de atender a essa determinação, já que desde setembro de 2015, não é mais prestadora de serviços junto à CEF, não possuindo, portanto, meios para obtenção da indigitada gravação junto ao SAC, de toda forma, sigilosa”
.

Defende que a Call Center da CEF era operada pela empresa Contax – Mobitel S/A e não diretamente por ela, via de consequência, somente a Caixa Econômica ou a empresa Contax Mobitel S/A poderiam, teoricamente, acostar aos autos essa gravação.

Diz que de acordo com o Decreto nº. 6.523/2008, que regulamenta a Lei nº. 8.078/90, fixa normas gerais sobre serviço de atendimento ao consumidor – SAC, sendo que a obrigatoriedade de manutenção da gravação encerra-se após 90 (noventa) dias.

Assevera que no presente caso, a autora, ora apelada, alega que o dano ocorreu em 07/08/2014, tendo a ação sido proposta em 30/10/2014, mas tendo sido citada apenas em dezembro de 2015, mais de um ano após os fatos causadores do dano, e quando já encerrado o contrato de prestação de serviços que mantinha junto à CEF.

Sustenta que pelas informações prestadas pela autora/apelada, há indicação tão somente que foi feita uma ligação da mesma para o SAC da CEF, mas não fornece nenhum indicativo do teor dessa ligação, quiçá das supostas ofensas.

Afirma que por nenhum ângulo que se analise a questão, poderia produzir a prova, impondo-se, portanto, a reforma da decisão de inversão do seu ônus.

Contudo, em que pese as ponderações da parte agravante, tenho que o recurso não comporta o almejado provimento, isso porque, pelo conjunto probatório anexado aos autos pela autora/apelada, mormente o documento fornecido pela Caixa Guia do SAC (Id 58438499 – pág. 29 e ss.), verifica-se que a apelante na época do ocorrido era a responsável pelo setor de renegociação de dívida de cartão de crédito, além disso, o número 0800 728 4458 é o mesmo número informado pela apelada em sua petição inicial, para o qual fez a ligação tentando renegociar seu débito.

Desse modo, sem fundamento a alegação de que à época do ocorrido não detinha legitimidade para responder a presente ação.

Outrossim, verifica-se dos autos que a apelada se desincumbiu do seu ônus probatório, já que informou nos autos o dia, horário e número do telefone discado, e ainda protocolos das ligações, ofertando assim todas as provas que estariam em seu poder.

Diante dos dados trazidos pela apelada, incumbia a apelante prestadora de serviços, disponibilizar as gravações das conversas e todas as informações referente ao número de protocolo fornecido, todavia,
“permaneceu inerte alegando que em razão do decurso do tempo, já não possuía mais tais gravações”
.

Se não bastasse, a apelante deveria ter observado o período mínimo de 2 (dois) anos e não de 90 (noventa) dias como alega em seu recurso, tendo o dano ocorrido em 07/08/2014, e a recorrente sido citada somente em dezembro de 2015, ou seja, ainda não havia expirado o prazo de manutenção dessa gravação, nos termos do artigo 15, e § 4º do Decreto nº. 6.523/2008. Confira-se:

“Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 4º - O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
”

Diante desses argumentos,
desprovejo
o agravo retido, na forma da fundamentação supra.

Com relação a alegação da apelante de que deve ser acolhida a denunciação da lide da empresa Contax Mobitel S/A, nos moldes do artigo 70, inciso III, do CPC, sem razão a recorrente.

Isso porque, de acordo com a documentação constante dos autos, verifica-se que a CEF contratou os serviços de telemarketing da requerida Orbitall Powered By Stefanini, ora apelante, não possuindo, assim, qualquer relação com a mencionada empresa subcontratada pela ré, sendo de sua responsabilidade qualquer subcontratação.

O artigo 125, do CPC/15, assim dispõe:

“Art. 125. É admissível a denunciação da lide, promovida por qualquer das partes:

(...)

II – àquele que estiver obrigado, por lei ou pelo contrato, a indenizar, em ação regressiva, o prejuízo de quem for vencido no processo;”

Desse modo, não há a obrigatoriedade da denunciação da lide prevista no art. 125, II, do CPC, se o direito de regresso permanece íntegro.

Nesse caso, o juiz poderá indeferir a denunciação, a fim de evitar o retardamento do feito – o que significaria manifesto prejuízo para a parte autora, ora apelada.

Logo, correta a sentença que em face da ausência de qualquer das hipóteses expressas no art. 125, do CPC, indeferiu o pedido de denunciação formulado pela denunciante.

Diante do exposto,
rejeito
a preliminar em voga.

Antes de adentrar no mérito, relevante realizar uma transgressão dos fatos para uma melhor compreensão da demanda em que litiga ambas as partes.

Cinge-se dos autos que
JOCI LAURA GUIMARÃES MURTA BRANDÃO
ajuizou uma ação de indenização por danos morais contra a
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
e
ORBITALL POWERED BY STEFANINI
, visando obter a reparação pelos danos morais.

Para tanto, a autora relatou em sua peça de ingresso que no dia 07/08/2014 às 13h37m ligou para o SAC da Caixa Econômica Federal, nº. 08007284458, solicitando o número do código de barras de sua fatura do cartão de crédito para efetuar o pagamento. Alega que, após digitar a opção 9, foi atendida por um operador de telemarketing do sexo masculino, que lhe destratou e dirigiu insultos em seu desfavor.

Disse que em seguida realizou uma reclamação junto à ouvidoria da Caixa Econômica Federal, obtendo o protocolo nº. 2384967932394625 e prazo de resposta em até 05 (cinco) dias. Afirma que como não ocorreu o retorno da ouvidoria, entrou em contato com a central de cobranças e falou com a supervisora Sra. Raimunda, a qual lhe passou o número do código de barras e se comprometeu a verificar o ocorrido.

Aduziu, ainda, que na data 13/08/2014 às 19h22m, recebeu uma ligação da Ouvidoria da Caixa a qual relatou não ser a primeira reclamação sobre o atendimento da empresa terceirizada de telemarketing e pediu desculpas sobre o ocorrido, razão pela qual pugnou pela procedência do pedido inicial.

Referida ação foi inicialmente distribuída perante a Justiça Federal sob o nº. 4751-35.2014.4.01.3602 – Seção Judiciária de Mato Grosso, Subseção de Rondonópolis, Vara Única (Id 58438498 – pág. 2), cujo processamento,
exclusivamente em relação à requerida/apelante
ORBITALL POWERED BY STEFANINI
, foi declinado à Justiça Estadual (Id 58439450 – págs. 51/62).

Infere-se dos autos que contra a decisão que determinou a inversão do ônus da prova, a requerida/apelante interpôs agravo retido (Id 58438498 – págs. 56/60), sendo contrarrazoado pela autora no prazo previsto no Código ab-rogado (Id 58439450 – págs. 37/39).

Em seguida, a ré Orbitall Powered By Stefanini, apresentou defesa no Id 58438499 – págs. 4/18. Em preliminar, alega a ilegitimidade passiva, sob argumento que prestava serviços para a Caixa Econômica Federal de processamento de informações de cartões de crédito CAIXA e cobrança de créditos em atraso, conforme suas orientações. Denunciou a lide a empresa CONTAX-MOBITEL S.A., ao argumento que subcontratou de forma autorizada esta empresa para prestação dos serviços de “ligações receptivas de cobrança”.

No mérito, sustentou que somente a CEF e a empresa CONTAX-MOBITEL S.A. possuem responsabilidade pelo evento; que não tem acesso às gravações dos atendimentos; que o contrato de prestação de serviços com a CEF já foi encerrado; que o relato narrado na exordial configura mero aborrecimento cotidiano e que o valor pleiteado é exorbitante. Pugna pela improcedência do pedido. Réplica apresentada no prazo legal, ratificando os temos da exordial (Id 58439450 – págs. 27/32).

Intimadas as partes para especificarem as provas que pretendiam produzir, ambas requereram o julgamento antecipado da lide (Id 58439450 – pág. 16 e ss.), sobrevindo a sentença hostilizada, em que a Magistrada
a quo
reconheceu a existência dos requisitos necessários à reparação civil, condenando a demandada ao pagamento da importância de R$5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais.

Pois bem. O cerne de discussão diz respeito a pretensão de reparação do dano moral, sob o argumento de que a requerida destratou e dirigiu insulto em desfavor da autora, na ligação telefônica ocorrida na data 07/08/2014 às 13h37m, em que a demandante ligou para obter o número do código de barras do seu cartão de crédito, mas, de forma grosseira foi destratada pelo operador de telemarketing e ainda chamada de “burra”.

In casu
, no momento em que o operador de telemarketing da ré chamou a autora de “burra”, configurou postura totalmente inconcebível no âmbito da prestação de serviço bancário ou de qualquer outro ramo perante o consumidor.

Quando o consumidor busca o contato junto ao sistema de SAC de empresas prestadores de serviços, seja para obter informações, soluções ou ainda reclamações, devem ser tratados com respeito, o que não ocorreu no presente caso. Assim, tem-se que os requisitos da responsabilidade civil restaram caracterizados, porquanto a requerida foi desidiosa e a atitude do operador totalmente desrespeitosa perante a consumidora, que estava ligando no SAC.

Assim, resta clara e incontroversa a configuração do ilícito indenizável, na medida em que restaram preenchidos todos os requisitos da responsabilização civil: a conduta culposa; o dano e por fim, o nexo de causalidade uma vez que a conduta da apelante resultou na causa geradora do dano à parte autora.

Nesse contexto, observa-se que a conduta da apelante/requerida caracteriza ato ilícito que lesiona a honra e a imagem da parte autora, o que caracteriza ato ilícito passível de indenização por danos morais, já que é inequívoco que a utilização de linguajar injurioso e vexatório, por empresa para com seus clientes ultrapassa muito a esfera dos meros dissabores inerentes à vida em sociedade.

Em outros termos, é explícita a culpa
in eligendo
(má escolha do colaborador) e a culpa
in vigilando
(ausência de fiscalização em relação para com aos empregados que atuam na empresa) é patente no caso ora apresentado, devendo, portanto, a sentença hostilizada ser mantida em sua integralidade.

Nesse sentido, trago à lume os seguintes julgados em casos correlatos:

“APELAÇÃO CÍVEL – RESPONSABILIDADE CIVIL – INJÚRIA E DIFAMAÇÃO – CONDUTA ILÍCITA – COMPROVAÇÃO – INDENIZAÇÃO DEVIDA – SENTENÇA MANTIDA.
A indenização por ato ilícito exige a prova inequívoca da autoria, do dano, da culpa e do nexo de causalidade entre o dano e a culpa, presentes tais elementos configuradores da responsabilidade civil, há o dever de indenizar.
Na indenização por calúnia, difamação e injuria, o dano moral decorre do ilícito civil caracterizado pelo dolo, ânimo de ofender a honra da pessoa. Comprovada a ofensa à honra da parte autora, procedente é o pedido de indenização por danos morais.
” (TJMG –Apelação Cível 1.0384.16.007706-9/001, Relator(a): Des.(a) Marco Aurelio Ferenzini, 14ª CÂMARA CÍVEL, julgamento em 02/05/2019, publicação da súmula em 10/05/2019)

“APELAÇÃO CÍVEL – OFENSA VERBAL – DANOS MORAIS – INDENIZAÇÃO – QUANTUM – RAZOABILIDADE.

– São elementos indispensáveis para configurar a responsabilidade e o consequente dever de indenizar: o dano causado a outrem; o nexo de causalidade; e a culpa.
- Na indenização por injúria, difamação ou calúnia, o dano moral decorre do ilícito civil caracterizado pelo ânimo de ofender a honra da pessoa.

- Restando cabalmente comprovada a ação ofensiva da apelante com emprego de palavra de conotação pejorativa, a indenização é decorrência do ato ilícito.

- A quantificação do dano moral deve obedecer aos princípios de moderação e razoabilidade, a fim de que o instituto não seja desvirtuado de seus reais objetivos, nem transformado em fonte de enriquecimento ilícito.

- A dignidade da pessoa humana deve ser tida como norma hierarquicamente superior a ser aplicada em defesa da vida digna e também na fixação do valor indenizatório devido, não se admitindo hipótese de onerosidade excessiva, capaz de condenar a devedora a subsistir com recursos aquém de garantir-lhe o mínimo existencial.

V.v.p. – Quanto a fixação do dano moral, não se pode deixar de verificar condições socioeconômicas da vítima e do ofensor, porém, sem deixar de ponderar um valor que consiga compensar o dano experimentado, e, servir de penalidade ao ato praticado.”
(TJMG – Apelação Cível 1.0349.12.002061-6/001, Relator(a): Des.(a) Alexandre Santiago , 11ª CÂMARA CÍVEL, julgamento em 06/11/2018, publicação da súmula em 14/11/2018)

Ante o exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso, mantendo a sentença proferida pela magistrada de primeiro grau por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Em razão do trabalho adicional na fase recursal,
majoro
a verba honorária
de 15 para 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, com fulcro no art. 85, §11 do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/10/2020