Tribunal: TJMT
Processo: 1050204-74.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-19
Data de publicação: 2026-05-20

Ementa:
Recurso Inominado no 1050204-74.2025.8.11.0001.
Origem: Quinto Juizado Especial Cível de Cuiabá.
Recorrente: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
Recorrida: F.F. BORGES - EPP.
Data do Julgamento: 19/05/2026.
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. BLOQUEIO DE CONTA DE WHATSAPP BUSINESS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. OBRIGAÇÃO DE FAZER MANTIDA. PESSOA JURÍDICA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ABALO À HONRA OBJETIVA. DANO MORAL AFASTADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. contra sentença que, em ação proposta por F. F. Borges – EPP, julgou parcialmente procedentes os pedidos para determinar que a reclamada se abstenha de bloquear ou desativar a conta de WhatsApp da autora sem prévia notificação e garantia do contraditório, sob pena de multa, bem como para condená-la ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, em razão do bloqueio unilateral do perfil comercial utilizado pela empresa.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se o Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. possui legitimidade passiva para responder por demandas relacionadas ao aplicativo WhatsApp; e (ii) estabelecer se o bloqueio indevido de conta de WhatsApp pertencente a pessoa jurídica, sem prévia comunicação, gera direito à indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Rejeita-se a preliminar de ilegitimidade passiva, pois a recorrente integra o grupo econômico responsável pela plataforma WhatsApp (Meta Platforms Inc.), sendo aplicável a teoria da aparência e a responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento.
4. Reconhece-se a relação de consumo entre as partes, com incidência das normas do Código de Defesa do Consumidor, inclusive quanto à inversão do ônus da prova em favor da parte consumidora.
5. Configura falha na prestação do serviço o bloqueio unilateral da conta de WhatsApp sem justificativa concreta e sem prévia comunicação ao usuário, sobretudo quando a empresa fornecedora não comprova violação aos termos de uso, ônus que lhe incumbia.
6. Mantém-se a obrigação de fazer consistente na abstenção de novo bloqueio da conta sem prévia notificação e garantia do contraditório, como medida adequada para prevenir novas falhas na prestação do serviço.
7. Afasta-se a indenização por danos morais, pois a autora é pessoa jurídica e não demonstrou efetivo abalo à sua honra objetiva ou prejuízo à sua reputação no mercado, não sendo suficiente, por si só, a interrupção do serviço de aplicativo de mensagens.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. Empresa integrante de grupo econômico que controla plataforma digital possui legitimidade passiva para responder por falhas na prestação de serviços relacionados ao aplicativo.
2. O bloqueio de conta em aplicativo de comunicação sem prévia notificação e sem comprovação de violação aos termos de uso caracteriza falha na prestação do serviço.
3. A pessoa jurídica somente faz jus à indenização por dano moral quando comprovado efetivo abalo à sua honra objetiva ou reputação comercial.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 2o, 3o, 6o, VIII, e 14; CC, arts. 186 e 927; CPC, arts. 240 e 373, II; Lei no 9.099/95, art. 55. Jurisprudência relevante citada: TJMT, Ap. Cív. no 1021686-85.2024.8.11.0041, Rel. Des. Antonia Siqueira Gonçalves, 3a Câmara de Direito Privado, j. 21.01.2026; TJMT, Ap. Cív. no 1003479-04.2025.8.11.0041, Rel. Des. Sebastião de Arruda Almeida, 5a Câmara de Direito Privado, j. 16.12.2025; TJMT, RI no 1040383-80.2024.8.11.0001, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, 1a Turma Recursal, j. 02.12.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1050204-74.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Liminar]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[F. F. BORGES - EPP - CNPJ: 12.054.228/0001-43 (RECORRENTE), LEONARDO DA SILVA CRUZ - CPF: 571.116.501-15 (ADVOGADO), VICTOR FERREIRA MACIEL - CPF: 021.858.611-66 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

Recurso Inominado no
1050204-74.2025.8.11.0001.

Origem: Quinto Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente:
FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

Recorrida:
F.F. BORGES - EPP
.

Data do Julgamento:
19/05/2026.

EMENTA:

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. BLOQUEIO DE CONTA DE WHATSAPP BUSINESS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. OBRIGAÇÃO DE FAZER MANTIDA. PESSOA JURÍDICA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ABALO À HONRA OBJETIVA. DANO MORAL AFASTADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. contra sentença que, em ação proposta por F. F. Borges – EPP, julgou parcialmente procedentes os pedidos para determinar que a reclamada se abstenha de bloquear ou desativar a conta de WhatsApp da autora sem prévia notificação e garantia do contraditório, sob pena de multa, bem como para condená-la ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, em razão do bloqueio unilateral do perfil comercial utilizado pela empresa.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se o Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. possui legitimidade passiva para responder por demandas relacionadas ao aplicativo WhatsApp; e (ii) estabelecer se o bloqueio indevido de conta de WhatsApp pertencente a pessoa jurídica, sem prévia comunicação, gera direito à indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Rejeita-se a preliminar de ilegitimidade passiva, pois a recorrente integra o grupo econômico responsável pela plataforma WhatsApp (Meta Platforms Inc.), sendo aplicável a teoria da aparência e a responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento.

4.

Reconhece-se a relação de consumo entre as partes, com incidência das normas do Código de Defesa do Consumidor, inclusive quanto à inversão do ônus da prova em favor da parte consumidora.

5.

Configura falha na prestação do serviço o bloqueio unilateral da conta de WhatsApp sem justificativa concreta e sem prévia comunicação ao usuário, sobretudo quando a empresa fornecedora não comprova violação aos termos de uso, ônus que lhe incumbia.

6.

Mantém-se a obrigação de fazer consistente na abstenção de novo bloqueio da conta sem prévia notificação e garantia do contraditório, como medida adequada para prevenir novas falhas na prestação do serviço.

7.

Afasta-se a indenização por danos morais, pois a autora é pessoa jurídica e não demonstrou efetivo abalo à sua honra objetiva ou prejuízo à sua reputação no mercado, não sendo suficiente, por si só, a interrupção do serviço de aplicativo de mensagens.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1.

Empresa integrante de grupo econômico que controla plataforma digital possui legitimidade passiva para responder por falhas na prestação de serviços relacionados ao aplicativo.

2.

O bloqueio de conta em aplicativo de comunicação sem prévia notificação e sem comprovação de violação aos termos de uso caracteriza falha na prestação do serviço.

3.

A pessoa jurídica somente faz jus à indenização por dano moral quando comprovado efetivo abalo à sua honra objetiva ou reputação comercial.

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 2o, 3o, 6o, VIII, e 14; CC, arts. 186 e 927; CPC, arts. 240 e 373, II; Lei no 9.099/95, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Ap. Cív. no 1021686-85.2024.8.11.0041, Rel. Des. Antonia Siqueira Gonçalves, 3a Câmara de Direito Privado, j. 21.01.2026; TJMT, Ap. Cív. no 1003479-04.2025.8.11.0041, Rel. Des. Sebastião de Arruda Almeida, 5a Câmara de Direito Privado, j. 16.12.2025; TJMT, RI no 1040383-80.2024.8.11.0001, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, 1a Turma Recursal, j. 02.12.2024.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para:
condenar a Reclamada na obrigação de abster-se de desativar ou bloquear o uso da conta do WhatsApp do Requerente sem prévia notificação e garantia do devido processo legal, contraditório e ampla defesa, sob pena de multa fixa de R$ 3.000,00 (três mil reais) em caso de descumprimento; bem como condenar
a empresa Reclamada ao pagamento de indenização por danos morais, na quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), que deverá ser corrigida pelo índice INPC a partir desta data (Súmula 362 do STJ), acrescida, ainda, de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação, por se tratar de responsabilidade contratual (art. 405, do Código Civil c/c art. 240, do Código de Processo Civil).

A recorrente alega, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva. No mérito, postula a reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos iniciais ou, subsidiariamente, seja reduzido o
quantum
arbitrado a título de danos morais.

A recorrida pugna pelo improvimento do recurso.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Inicialmente, rejeito a preliminar de ilegitimidade passiva, pois a recorrente integra o grupo econômico que controla o aplicativo (Meta Platforms Inc.), sendo aplicável a teoria da aparência, conforme jurisprudência do STJ e do TJMT.

Nesse sentido:

E M E N T A - DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR – APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER COM PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PRELIMINARES DEILEGITIMIDADE PASSIVA E INÉPCIA DA INICIAL REJEITADAS – MÉRITO – BANIMENTO DE CONTA DO WHATSAPP – DEVER DE INFORMAÇÃO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – IMPOSSIBILIDADE TÉCNICA NÃO COMPROVADA – MULTA COMINATÓRIA – MANUTENÇÃO – DANO MORAL CONFIGURADO – HONORÁRIOS ADEQUADOS – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.

O Facebook Brasil possui legitimidade para figurar no polo passivo de demandas envolvendo o WhatsApp, ante a integração econômica e funcional entre as plataformas.

A exclusão de conta sem motivação específica e sem oportunidade de contraditório configura falha na prestação de serviço e enseja indenização por danos morais.

A multa cominatória é cabível quando constatado o descumprimento de obrigação de fazer e não há prova efetiva de impossibilidade de cumprimento.

É devida a manutenção dos honorários advocatícios sucumbenciais arbitrados no primeiro grau quando observados os critérios legais previstos no art. 85, § 2o, do CPC.

(N.U 1021686-85.2024.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 21/01/2026, Publicado no DJE 27/01/2026)

Da acurada análise dos autos, verifica-se que a reclamante ajuizou a presente ação afirmando que sua conta no aplicativo de conversa (WhatsApp) foi bloqueada de modo indevido e sem prévia comunicação. Para melhor compreensão dos fatos, transcrevo trecho da r. sentença:

“(...)
Trata-se de ação na qual a empresa Reclamante F. F. BORGES - EPP postula indenização por danos morais, além de obrigação de fazer, ao argumento de que teve a sua conta/perfil comercial no aplicativo
Whatsapp
, vinculada ao número +55 65 98133-0048, desativada de forma unilateral pela empresa Reclamada, sem qualquer justificativa concreta, oportunidade de defesa ou acesso à plataforma de atendimento adequada, o que vem lhe causando prejuízos financeiros e comprometendo a atividade empresarial desenvolvida. Segundo narra a peça de ingresso, a despeito da tentativa de resolução da controvérsia na seara administrativa, a empresa Ré se manteve inerte.

O presente caso é típico de relação de consumo, dado que as partes se amoldam aos conceitos de consumidor e fornecedor, previstos nos artigos 2o e 3o, do Código de Defesa do Consumidor, o que atrai a aplicação do artigo 6o, inciso VIII, do referido Diploma legal, que prevê a inversão do ônus probatório na hipótese de hipossuficiência do consumidor.

Analisado o processo, entendo ser o caso de parcial procedência dos pedidos formulados na exordial.

Afirma-se isso porque, restou incontroverso nos autos o bloqueio da conta/perfil mantido pela Reclamante na plataforma da empresa Reclamada, sem que, para tanto, fosse apresentada qualquer justificativa plausível pela demandada, a exemplo de violação aos Termos de Serviço do
WhatsApp
.

Aliás, ao discorrer na contestação que “
Embora o Facebook Brasil – por não ser proprietário ou provedor do WhatsApp – não tenha como apurar a causa exata para a interrupção da prestação do serviço –, denota-se dos documentos colacionados pela própria parte Autora que houve violação aos termos de serviço do WhatsApp Business por envio de spam e comunicações não permitidas
” – sic, a própria empresa Reclamada admite que inexiste prova concreta de quaisquer violações que possam ser imputáveis à Reclamante.

No caso concreto, o bloqueio ocorrera de maneira abrupta, sem qualquer notificação da consumidora, tampouco foi garantido o exercício do contraditório à Reclamante, fato que, no entendimento desta Magistrada, configura falha na prestação de serviço.

Nesse contexto, a Reclamada não se desincumbiu de comprovar fatos extintivos, modificativos ou impeditivos do direito da consumidora, não havendo nos autos nenhuma prova apta a comprovar que os fatos aconteceram de forma diversa daquela narrada na exordial, de modo que resta tipificado o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor.

Por esta razão, deve a empresa Reclamada suportar os danos causados ao consumidor, em razão da falha na prestação de seus serviços.

O bloqueio e/ou banimento do perfil da Reclamante de forma injustificada, aliado à inércia da empresa Reclamada em solucionar a controvérsia, é suficiente para ensejar o dever de indenizar, uma vez que tal cenário supera a barreira do mero aborrecimento e/ou dissabor cotidiano.

A propósito, averbe-se aresto pertinente:

(...)

Feitas tais ponderações, passo à análise do
quantum
indenizatório.

Como cediço, o valor a ser arbitrado a título de dano moral deve ser compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela vítima, a capacidade econômica do causador do dano, as condições sociais do ofendido, e outras circunstâncias mais que se fizerem presentes.

(...)

Sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, entendo como necessário e suficiente à reparação pelo dano moral a condenação no valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, o qual se mostra adequado à reparação dos danos, sem que importe em enriquecimento ilícito da Reclamante e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

.

(...)”.

No caso em análise, verifica-se, de forma incontroversa que a conta da parte recorrida foi indevidamente suspensa, sem prévia comunicação. Além disso, a recorrente não comprovou que a recorrida tenha violado alguma regra constante do termo de adesão, ônus que lhe cabia, nos termos do artigo 373, inciso II, do CPC.

Dessa forma, resta configurada a falha na prestação de serviço da empresa promovida, nos termos do art. 14, § 1o, do CDC, uma vez que houve bloqueio unilateral e sem justo motivo, razão pela qual mantenho a obrigação de fazer.

Contudo, quanto ao pedido indenizatório, a solução deve ser diversa.

Embora a Súmula 227 do STJ admita a configuração de dano moral em favor de pessoa jurídica, este não se presume, exigindo prova de abalo à honra objetiva, notadamente quanto à sua reputação e credibilidade. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento de que não há dano moral automático, sendo indispensável a demonstração do prejuízo extrapatrimonial. Nesse sentido, vejamos:

“PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. DIREITO CIVIL. DANO MORAL . PESSOA JURÍDICA. DEMONSTRAÇÃO. AUSÊNCIA. PESSOA NATURAL . FUNDAMENTO DISTINTO. 1. Ação ajuizada em 29/08/2016. Recurso especial interposto em 27/11/2017 e atribuído ao gabinete em 07/05/2018 .2. O propósito recursal consiste na verificação da ocorrência de dano moral suportado por pessoa jurídica, em decorrência de declarações negativas proferidas em rede social pela recorrente.3. Para a pessoa jurídica, o dano moral é fenômeno distinto daquele relacionado à pessoa natural . Não se aceita, assim, o dano moral em si mesmo, isto é, como uma decorrência intrínseca à existência de ato ilícito. Necessidade de demonstração do prejuízo extrapatrimonial. 4.
Na hipótese dos autos, não há demonstração apta de prejuízo patrimonial alegadamente sofrido pela pessoa jurídica de propriedade do recorrida .5. Os âmbitos de proteção da honra e, consequentemente, as causas de danos extrapatrimoniais para pessoa jurídica e pessoa natural são muito distintas, não se permitindo que se tome uma como fundamento da outra.
Na hipótese, a imputação negativa foi feita contra a imobiliária, contra a pessoa jurídica, e não contra a pessoa natural do recorrido.6 . Recurso especial conhecido e provido.”

(STJ - REsp: 1759821 DF 2018/0101280-0, Relator.: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 13/08/2019, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 15/08/2019) (destaquei)

No caso concreto, da detida análise dos autos, verifica-se que a recorrida não produziu prova suficiente acerca do alegado abalo. Não demonstrou que o aplicativo WhatsApp constituía seu principal ou único meio de comunicação com clientes, tampouco comprovou prejuízo concreto decorrente do bloqueio, tais como perda de clientela, cancelamento de pedidos ou redução de faturamento. Também não evidenciou a inexistência de meios alternativos de contato, nem trouxe elementos aptos a indicar abalo à sua reputação ou credibilidade no mercado. Ausente, ainda, qualquer prova de reclamações de clientes ou de prejuízo à sua imagem empresarial.

A recorrida limitou-se a formular alegações genéricas quanto à relevância do WhatsApp em suas atividades, sem apresentar documentos que comprovassem tentativas frustradas de contato por clientes, queda de faturamento, prova testemunhal do prejuízo ou qualquer evidência concreta de dano à reputação.

Nos termos do art. 373, inciso I, do CPC, cabia à autora comprovar o dano, ônus do qual não se desincumbiu. A inversão do ônus da prova não afasta esse dever, sobretudo em se tratando de dano moral não presumido.

Ademais, verifica-se que a própria recorrida dispunha de múltiplos canais de comunicação, conforme indicado em seu sítio eletrônico, incluindo telefone fixo, e-mail, atendimento presencial e redes sociais. A existência de tais meios alternativos de contato enfraquece a alegação de que o bloqueio do WhatsApp teria causado prejuízo relevante ou irreparável à atividade empresarial.

Diante desse contexto, embora se reconheça a falha na prestação do serviço — consistente no bloqueio sem prévia notificação e sem observância do contraditório —, a inexistência de prova de prejuízo concreto à honra objetiva da pessoa jurídica impede a condenação em danos morais.

Nesse sentido:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
EXCLUSÃO INDEVIDA DE CONTA COMERCIAL EM REDE SOCIAL. PESSOA JURÍDICA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE DANO À HONRA OBJETIVA. RECURSO PROVIDO.
[...] “Conforme jurisprudência do STJ, a pessoa jurídica pode sofrer dano moral (Súmula 227), porém, diferentemente da pessoa física, o dano moral da pessoa jurídica se configura apenas quando há ofensa à sua honra objetiva, sendo imprescindível a comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que atua. 6.
A simples desativação de conta de rede social de pessoa jurídica, embora configure falha na prestação do serviço, não viola por si só a honra objetiva da empresa, não havendo nos autos elementos que comprovem efetivo prejuízo à reputação, credibilidade ou imagem perante terceiros.
[...] Tese de julgamento: "1. A exclusão indevida de conta em rede social, sem notificação prévia e sem comprovação de violação aos termos de uso, caracteriza falha na prestação de serviço. 2 . Para a configuração de dano moral indenizável à pessoa jurídica é imprescindível a demonstração de efetivo prejuízo à sua honra objetiva, não bastando a mera alegação de exclusão indevida de perfil em rede social." (
TJ-MT - RECURSO INOMINADO: 10012614320248110039, Relator.: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Data de Julgamento: 24/11/2025, Terceira Turma Recursal, Data de Publicação: 24/11/2025). (destaquei)

Portanto, não há como se concluir senão pelo afastamento da condenação por danos morais, mantendo-se, contudo, a obrigação de fazer imposta na sentença.

Ante o exposto, conheço do recurso, pois tempestivo, e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para reformar, em parte, a sentença com a finalidade de afastar a condenação a título de danos morais, mantendo incólume os demais termos.

Sem custas judiciais nem honorários advocatícios, em virtude do resultado do julgamento, nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 19/05/2026