Tribunal: TJMT
Processo: 1069270-40.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-07
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS DE PAGAMENTO DIGITAL. BLOQUEIO DE CONTA. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO A VALORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. DESPROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos materiais e morais, condenando a fornecedora a liberar saldo em conta digital ou restituir o valor correspondente, além de indenizar por dano moral.
Consumidora residente no Brasil impedida de acessar e transferir valores depositados em conta digital, em razão de exigência de verificação vinculada a número de telefone estrangeiro desativado.
Sentença reconheceu falha na prestação do serviço e determinou a restituição dos valores e o pagamento de indenização por dano moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há quatro questões em discussão: (i) saber se há interesse processual diante da alegação de disponibilidade dos valores; (ii) saber se a jurisdição brasileira é competente para processar a demanda; (iii) saber se houve falha na prestação do serviço pela instituição de pagamento; e (iv) saber se estão configurados os danos materiais e morais indenizáveis.
III. RAZÕES DE DECIDIR
O interesse processual está presente, pois a existência de saldo não se confunde com sua disponibilidade efetiva, sendo necessária a atuação judicial para viabilizar o acesso aos valores.
A jurisdição brasileira é competente, uma vez que a relação de consumo foi estabelecida com empresa atuante no Brasil, sendo aplicáveis as normas do CDC.
Configura falha na prestação do serviço a imposição de mecanismo de segurança sem alternativa viável para o consumidor, que se vê impossibilitado de cumprir exigência não mais exequível.
O bloqueio da conta e a ausência de solução administrativa adequada transferem ao consumidor ônus indevido, caracterizando conduta ilícita.
O dano material corresponde ao valor indevidamente retido. O dano moral decorre da privação prolongada de recursos financeiros, situação que ultrapassa o mero dissabor.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso inominado conhecido e desprovido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1069270-40.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Perdas e Danos, Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[YASMIN RAMOS - CPF: 442.801.748-06 (RECORRIDO), ALEXANDRE GIL LOPES - CPF: 594.614.201-10 (ADVOGADO), PAYPAL DO BRASIL SERVICOS DE PAGAMENTOS LTDA. - CNPJ: 10.878.448/0001-66 (RECORRENTE), BRUNO BORIS CARLOS CROCE - CPF: 289.307.538-09 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS DE PAGAMENTO DIGITAL. BLOQUEIO DE CONTA. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO A VALORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos materiais e morais, condenando a fornecedora a liberar saldo em conta digital ou restituir o valor correspondente, além de indenizar por dano moral.

Consumidora residente no Brasil impedida de acessar e transferir valores depositados em conta digital, em razão de exigência de verificação vinculada a número de telefone estrangeiro desativado.

Sentença reconheceu falha na prestação do serviço e determinou a restituição dos valores e o pagamento de indenização por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) saber se há interesse processual diante da alegação de disponibilidade dos valores; (
ii
) saber se a jurisdição brasileira é competente
para
processar a demanda; (
iii
) saber se houve falha na prestação do serviço pela
instituição de pagamento; e (
iv
) saber se estão configurados os danos materiais e morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O interesse processual está presente, pois a existência de saldo não se confunde com sua disponibilidade efetiva, sendo necessária a atuação judicial para viabilizar o acesso aos valores.

A jurisdição brasileira é competente, uma vez que a relação de consumo foi estabelecida com empresa atuante no Brasil, sendo aplicáveis as normas do CDC.

Configura falha na prestação do serviço a imposição de mecanismo de segurança sem alternativa viável para o consumidor, que se vê impossibilitado de cumprir exigência não mais exequível.

O bloqueio da conta e a ausência de solução administrativa adequada transferem ao consumidor ônus indevido, caracterizando conduta ilícita.

O dano material corresponde ao valor indevidamente retido. O dano moral decorre da privação prolongada de recursos financeiros, situação que ultrapassa o mero dissabor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso inominado conhecido e desprovido.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado (ID 353659378 e 353659379) interposto por PAYPAL DO BRASIL SERVICOS DE PAGAMENTOS LTDA. contra a r. sentença proferida pelo 7o Juizado Especial Cível da Comarca de Cuiabá/MT (ID 353659372), que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por YASMIN RAMOS.

A sentença recorrida condenou a parte Recorrente a: a) pagar à autora o valor correspondente a US$ 4.233,24 (quatro mil, duzentos e trinta e três dólares e vinte e quatro centavos), convertido em reais na data do pagamento, a título de dano material, ou, alternativamente, b) proceder ao desbloqueio da conta e liberação integral do saldo em
cinco dias; e c) pagar indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

Em suas razões recursais (ID 353659379), a Recorrente sustenta, em suma, a necessidade de reforma integral da sentença. Argumenta, preliminarmente, a ausência de interesse de agir da Recorrida, pois os valores estariam integralmente disponíveis em sua conta
PayPal
desde 05/05/2025, bastando que ela entrasse em contato com o suporte americano para realizar a transferência. No mérito, alega que não praticou qualquer ato ilícito, agindo no exercício regular de seu direito ao aplicar medidas de segurança previstas no contrato de usuário. Afirma que a situação configura culpa exclusiva da consumidora, que não adotou os procedimentos necessários para acessar seus fundos. Insurge-se contra a condenação por danos materiais, defendendo que sua manutenção configuraria enriquecimento ilícito, e contra a condenação por danos morais, por entender que a situação não ultrapassa o mero dissabor cotidiano. Por fim, caso mantida a condenação, pugna pela minoração do valor arbitrado.

A parte Recorrida apresentou contrarrazões (ID 353659384 e 353659385), rebatendo os argumentos do recurso e pugnando pela manutenção integral da sentença,
por
seus próprios e jurídicos fundamentos.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

O recurso é tempestivo e preenche os requisitos de admissibilidade, sendo, portanto, conhecido. No mérito,
não merece provimento
.

Da Preliminar de Ausência de Interesse Processual

A Recorrente fundamenta sua preliminar na tese de que os valores reclamados pela autora já estariam disponíveis em sua conta
PayPal
desde 05/05/2025, o que afastaria a necessidade da tutela jurisdicional. Para tanto, junta uma imagem de tela sistêmica (ID
353659367), recortada e sem data visível, que se revela manifestamente insuficiente para comprovar sua alegação.

Contudo, a argumentação da Recorrente falha em compreender a própria essência do litígio. O interesse processual da Recorrida não reside na mera existência contábil do saldo, mas na impossibilidade material de acessá-lo e dele dispor. A controvérsia, desde a petição inicial (ID 353657437), centra-se no obstáculo criado pela própria Recorrente: a exigência de confirmação de senha por meio de um número de telefone americano que a autora, residindo agora no Brasil, não mais possui.

A noção de "disponibilidade" de um recurso financeiro não se esgota em sua inscrição em um extrato. Ela pressupõe, necessariamente, o poder de disposição do titular, ou seja, a capacidade de sacar, transferir ou utilizar o montante conforme sua vontade. Quando o provedor de serviços impõe uma barreira intransponível a esse poder, os fundos, na prática, estão retidos. A alegação de que basta "entrar em contato com o suporte americano" ignora o fato, amplamente demonstrado nos autos através das conversas anexadas (ID 353657441), de que foi justamente essa tentativa de solução administrativa que se mostrou infrutífera, culminando na necessidade de se buscar o Poder Judiciário.

Ademais, verifica-se nos autos, mensagens trocadas entre as partes em setembro de 2025 (Id
210607893
):

Empresa
Paypal
:
Para poder transferir seu saldo para a sua conta bancária, acesse sua
carteira
(...).

Autora:

Além disso, quando clico na minha carteira, só vejo meu banco e meus cartões.

Empresa
Paypal
:
Quanto ao problema que você está tendo com o saque, parece que o sistema de segurança bloqueou sua conta para esse fim. Você terá que aguardar 72 horas para que o sistema redefina essa função. Por favor, não tente sacar antes das 72 horas, pois isso reiniciará o prazo a cada tentativa.

Autora:

O sistema está bloqueado há 2 anos.

Empresa
Paypal
:

Infelizmente, esta é a única opção, pois você informou que não reside mais nos EUA e a única outra opção é solicitar um cheque, mas ele só pode ser enviado para o endereço cadastrado.

Como demonstrado mais uma vez, não procede a alegação de ausência de interesse processual, pois a suposta disponibilidade do saldo é apenas formal. Na prática, a autora encontra reiteradas dificuldades impostas pela ré para realizar o saque, permanecendo impedida de acessar seus próprios valores, o que evidencia a necessidade da tutela jurisdicional.

Portanto, o binômio necessidade-adequação, que configura o interesse de agir, está plenamente caracterizado. A necessidade é patente, pois a via administrativa se esgotou sem sucesso. A adequação é clara, pois a ação proposta é o meio apropriado para compelir a Recorrente a remover o obstáculo indevido e liberar o que é de direito da Recorrida.

Dessa forma, rejeito a preliminar de ausência de interesse processual.

Da Competência da Jurisdição Brasileira e da Aplicação da Legislação Consumerista

A Recorrente argui, ainda, a incompetência da jurisdição brasileira, sugerindo que a relação jurídica deveria ser regida pela legislação dos Estados Unidos. Tal argumento não merece prosperar.

A presente demanda foi ajuizada em face de PAYPAL DO BRASIL SERVICOS DE PAGAMENTOS LTDA., pessoa jurídica de direito privado devidamente constituída e com sede em território nacional (ID 353659364), que oferece seus serviços no mercado de consumo brasileiro. A Recorrida, por sua vez, é pessoa física, residente e domiciliada no Brasil (ID 353657440), que se utiliza dos serviços prestados pela Recorrente como destinatária final.

A configuração de uma relação de consumo é, portanto, inequívoca, atraindo a incidência protetiva da Lei no 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor. A Recorrente não pode se valer de sua estrutura multinacional para criar uma espécie de limbo jurídico, onde aufere lucros com a prestação de serviços no Brasil, mas se esquiva da aplicação das leis brasileiras quando lhe é conveniente. A existência de uma filial ou
representante no país é fator determinante para firmar a competência da autoridade judiciária nacional, conforme a legislação processual pátria.

A falha na prestação do serviço—consistente na imposição de um bloqueio que impede a consumidora, em território brasileiro, de acessar seus recursos—ocorreu no âmbito da relação de consumo estabelecida aqui. A tentativa de solução se deu a partir do Brasil, e os prejuízos são aqui suportados. Logo, não há qualquer fundamento para afastar a competência da justiça brasileira e a aplicação do Código de Defesa do Consumidor ao caso.

Da Falha na Prestação do Serviço e do Dever de Indenizar

Adentrando o mérito, a questão central é definir se a conduta da Recorrente configurou falha na prestação de serviço. Entendo que a resposta é afirmativa.

É inegável que as instituições que operam no sistema financeiro e de pagamentos têm o direito, e até o dever, de implementar mecanismos de segurança para proteger seus
clientes
e a si mesmas contra fraudes. Tais mecanismos, contudo, devem ser razoáveis e não podem se converter em barreiras absolutas que privem o titular legítimo do acesso a seus próprios recursos.

No caso em tela, a Recorrida, ao retornar a residir no Brasil, perdeu o acesso ao seu número de telefone americano, o que é uma circunstância perfeitamente plausível e previsível para uma empresa que opera globalmente. A partir do momento em que a consumidora comunicou essa situação e buscou uma alternativa para comprovar sua identidade e acessar sua conta, cabia à Recorrente, como fornecedora do serviço, oferecer um meio alternativo e eficaz de validação.

Os documentos juntados com a inicial, especialmente as transcrições das conversas com o suporte (ID 353657441), demonstram que a Recorrente se manteve irredutível, insistindo no procedimento padrão e, por fim, bloqueando permanentemente a conta da autora (ID 353657441, p. 20 e 23-28) sob a genérica justificativa de "preocupações com riscos". Essa conduta revela uma falha grave na prestação do serviço, em violação direta ao disposto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, e o defeito no serviço se caracteriza não apenas por uma falha de segurança que permite a ação de fraudadores, mas também pelo excesso de um rigor que, na prática, se equipara a uma apropriação indevida dos valores do cliente. Trata-se de um fortuito interno, inerente ao risco da atividade de uma empresa de pagamentos digital com alcance internacional. A gestão de clientes que mudam de país, e consequentemente de meios de contato, é um desafio previsível e que deve ser contemplado por procedimentos alternativos de segurança. A ausência ou ineficácia de tais procedimentos configura a falha.

A alegação de culpa exclusiva da consumidora é descabida. A Recorrida não agiu com negligência; pelo contrário, tentou por diversas vezes solucionar a questão administrativamente antes de recorrer ao Judiciário. A conduta que gerou o dano foi a rigidez excessiva e a falta de razoabilidade do sistema da Recorrente.

Dos Danos Materiais e Morais

Reconhecida a falha na prestação do serviço, passo à análise das consequências indenizatórias.

O dano material é patente e incontroverso: a Recorrente retém a quantia de US$ 4.233,24 (quatro mil, duzentos e trinta e três dólares e vinte e quatro centavos) pertencente à Recorrida. A r. sentença andou bem ao determinar a liberação do saldo ou a restituição do valor correspondente, corrigido monetariamente e com incidência de juros. Manter tal decisão é medida de justiça que simplesmente restabelece o patrimônio da consumidora.

No que tange ao dano moral, entendo que a situação vivenciada pela Recorrida extrapola, em muito, os limites do mero aborrecimento. Ter uma quantia significativa de seus recursos bloqueada por anos, sem uma justificativa plausível e sem a perspectiva de uma solução administrativa, gera angústia, frustração e um profundo sentimento de impotência. A conduta da Recorrente demonstrou total descaso com a situação particular da consumidora, tratando-a com a frieza de protocolos automatizados e inflexíveis.

A privação injustificada do uso do próprio patrimônio, especialmente por um período tão longo, é um fato grave que atenta contra a paz de espírito e a segurança
financeira
do indivíduo. O Poder Judiciário não pode chancelar tal comportamento, que
coloca o consumidor em uma posição de extrema vulnerabilidade frente a uma grande corporação.

O valor arbitrado pelo juízo de primeiro grau, de R$ 3.000,00 (três mil reais), mostra-se razoável e proporcional. Atende à dupla finalidade da indenização por danos morais: compensar a vítima pelo sofrimento e transtornos suportados e, ao mesmo tempo, servir como medida pedagógica e punitiva para que a Recorrente aprimore seus procedimentos e demonstre maior respeito por seus clientes. O montante não gera enriquecimento ilícito para a Recorrida, mas sinaliza de forma adequada a reprovabilidade da conduta da Recorrente.

Dessa forma, a manutenção da condenação, tanto no que se refere aos danos materiais quanto aos morais, é medida que se impõe.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
conhecer
e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Em face do que dispõe o art. 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento dos honorários advocatícios na base de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/05/2026