Tribunal: TJMT
Processo: 1086063-54.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-07
Data de publicação: 2026-05-13

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL
No Recurso: 1086063-54.2025.8.11.0001
Origem: 2o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ
Recorrente: AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.
Recorrido: RODRIGO RODRIGUES DIAS SUARES
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO
Data de julgamento: 07 a 11/05/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. BLOQUEIO UNILATERAL DE CONTA EM PLATAFORMA DIGITAL. DANOS MATERIAL E MORAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para confirmar tutela de urgência, condenar a fornecedora ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 4.849,44, correspondente à aquisição de aparelho celular não entregue, bem como ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, além de determinar o restabelecimento integral da conta do consumidor em plataforma digital. A recorrente sustenta inexistência de falha na prestação do serviço, suficiência de registros logísticos internos para comprovar regularidade da entrega, ausência de dano moral e, subsidiariamente, redução do quantum indenizatório.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há 3 questões em discussão: (i) definir se a fornecedora comprovou a regularidade da entrega do produto adquirido ou se houve falha na prestação do serviço em razão da entrega de item diverso; (ii) estabelecer se a conduta da fornecedora, consistente na negativa de solução administrativa e bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável; e (iii) determinar se o valor fixado a título de indenização por danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica possui natureza consumerista, incidindo a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
4. A inversão do ônus da prova mostra-se cabível diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência técnica do consumidor, competindo à fornecedora demonstrar a regularidade da entrega, nos termos do art. 6o, VIII, do CDC.
5. Registros internos e telas sistêmicas desacompanhados de elementos probatórios externos e individualizados não comprovam, de forma idônea, o conteúdo físico da encomenda expedida e entregue ao consumidor.
6. A fornecedora deixou de apresentar provas robustas e plenamente acessíveis, como registros de pesagem vinculados ao pedido, imagens do centro de distribuição ou controles individualizados da transportadora, não se desincumbindo do ônus probatório.
7. O consumidor apresenta elementos coerentes e verossímeis, incluindo imagens do produto recebido, protocolos de atendimento e narrativa consistente, corroborados pela abertura da embalagem na presença de terceiro.
8. A entrega de produto diverso do adquirido, associada à negativa de solução administrativa e ao encerramento unilateral da conta do consumidor após reclamação legítima, extrapola o mero inadimplemento contratual e caracteriza violação a direitos da personalidade.
9. O bloqueio injustificado da conta em plataforma digital, sem demonstração de infração contratual e sem oportunidade de defesa, configura conduta abusiva apta a ensejar reparação moral.
10. Aplica-se a teoria do desvio produtivo do consumidor quando este precisa despender tempo e energia para solucionar problema criado exclusivamente pelo fornecedor.
11. O valor de R$ 3.000,00 fixado a título de danos morais atende às funções compensatória e pedagógica da reparação civil e observa os parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
12. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. O fornecedor responde objetivamente pela entrega de produto diverso do adquirido quando não comprova, por meios idôneos, a regularidade da prestação do serviço.
2. Registros sistêmicos internos desacompanhados de provas externas e individualizadas constituem prova unilateral insuficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor.
3. A entrega de produto diverso, somada à negativa de solução administrativa e ao bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável.
4. O bloqueio injustificado de conta em plataforma digital após reclamação legítima do consumidor caracteriza conduta abusiva e ofensa à esfera extrapatrimonial.
5. A teoria do desvio produtivo do consumidor incide quando o fornecedor impõe ao consumidor dispêndio indevido de tempo e esforço para resolução de falha do serviço.
Dispositivos relevantes citados: CPC, arts. 186, 373, II, 487, I, 98, § 3o; CC, art. 406, § 1o; CDC, arts. 6o, VIII, 14 e 14, § 3o; Lei no 9.099/95, arts. 46 e 55, caput; LC no 80/94.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Ap 51599/2017, Rel. Des. Guiomar Teodoro Borges, Quarta Câmara de Direito Privado, j. 31.05.2017, publ. 05.06.2017; TJMT, N.U 1002969-89.2017.8.11.0002, Rel. Des. Sebastião de Moraes Filho, Segunda Câmara de Direito Privado, j. 21.06.2023, publ. 27.06.2023; TJMT, N.U 1027518-46.2025.8.11.0015, Segunda Turma Recursal, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, j. 05.05.2026, publ. 08.05.2026; TJMT, N.U 1056781-73.2022.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 17.07.2023, publ. 24.07.2023; STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019, DJe 08.02.2019; STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, DJe 21.09.2011.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1086063-54.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[RODRIGO RODRIGUES DIAS SUARES - CPF: 021.981.481-37 (RECORRENTE), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL

No Recurso:
1086063-54.2025.8.11.0001

Origem:
2o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente:
AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.

Recorrido:
RODRIGO RODRIGUES DIAS SUARES

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento:
07 a 11/05/
2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. BLOQUEIO UNILATERAL DE CONTA EM PLATAFORMA DIGITAL. DANOS MATERIAL E MORAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para confirmar tutela de urgência, condenar a fornecedora ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 4.849,44, correspondente à aquisição de aparelho celular não entregue, bem como ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, além de determinar o restabelecimento integral da conta do consumidor em plataforma digital. A recorrente sustenta inexistência de falha na prestação do serviço, suficiência de registros logísticos internos para comprovar regularidade da entrega, ausência de dano moral e, subsidiariamente, redução do quantum indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há 3 questões em discussão: (i) definir se a fornecedora comprovou a regularidade da entrega do produto adquirido ou se houve falha na prestação do serviço em razão da entrega de item diverso; (ii) estabelecer se a conduta da fornecedora, consistente na negativa de solução administrativa e bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável; e (iii) determinar se o valor fixado a título de indenização por danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica possui natureza consumerista, incidindo a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A inversão do ônus da prova mostra-se cabível diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência técnica do consumidor, competindo à fornecedora demonstrar a regularidade da entrega, nos termos do art. 6o, VIII, do CDC.

5.

Registros internos e telas sistêmicas desacompanhados de elementos probatórios externos e individualizados não comprovam, de forma idônea, o conteúdo físico da encomenda expedida e entregue ao consumidor.

6.

A fornecedora deixou de apresentar provas robustas e plenamente acessíveis, como registros de pesagem vinculados ao pedido, imagens do centro de distribuição ou controles individualizados da transportadora, não se desincumbindo do ônus probatório.

7.

O consumidor apresenta elementos coerentes e verossímeis, incluindo imagens do produto recebido, protocolos de atendimento e narrativa consistente, corroborados pela abertura da embalagem na presença de terceiro.

8.

A entrega de produto diverso do adquirido, associada à negativa de solução administrativa e ao encerramento unilateral da conta do consumidor após reclamação legítima, extrapola o mero inadimplemento contratual e caracteriza violação a direitos da personalidade.

9.

O bloqueio injustificado da conta em plataforma digital, sem demonstração de infração contratual e sem oportunidade de defesa, configura conduta abusiva apta a ensejar reparação moral.

10.

Aplica-se a teoria do desvio produtivo do consumidor quando este precisa despender tempo e energia para solucionar problema criado exclusivamente pelo fornecedor.

11.

O valor de R$ 3.000,00 fixado a título de danos morais atende às funções compensatória e pedagógica da reparação civil e observa os parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

12.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1.

O fornecedor responde objetivamente pela entrega de produto diverso do adquirido quando não comprova, por meios idôneos, a regularidade da prestação do serviço.

2.

Registros sistêmicos internos desacompanhados de provas externas e individualizadas constituem prova unilateral insuficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor.

3.

A entrega de produto diverso, somada à negativa de solução administrativa e ao bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável.

4.

O bloqueio injustificado de conta em plataforma digital após reclamação legítima do consumidor caracteriza conduta abusiva e ofensa à esfera extrapatrimonial.

5.

A teoria do desvio produtivo do consumidor incide quando o fornecedor impõe ao consumidor dispêndio indevido de tempo e esforço para resolução de falha do serviço.

Dispositivos relevantes citados
: CPC, arts. 186, 373, II, 487, I, 98, § 3o; CC, art. 406, § 1o; CDC, arts. 6o, VIII, 14 e 14, § 3o; Lei no 9.099/95, arts. 46 e 55, caput; LC no 80/94.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Ap 51599/2017, Rel. Des. Guiomar Teodoro Borges, Quarta Câmara de Direito Privado, j. 31.05.2017, publ. 05.06.2017; TJMT, N.U 1002969-89.2017.8.11.0002, Rel. Des. Sebastião de Moraes Filho, Segunda Câmara de Direito Privado, j. 21.06.2023, publ. 27.06.2023; TJMT, N.U 1027518-46.2025.8.11.0015, Segunda Turma Recursal, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, j. 05.05.2026, publ. 08.05.2026; TJMT, N.U 1056781-73.2022.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 17.07.2023, publ. 24.07.2023; STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019, DJe 08.02.2019; STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, DJe 21.09.2011.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

A recorrente pretende a reforma da decisão monocrática prolatada no ID 358670879, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou parcialmente procedente o pedido inicial, nos seguintes termos:

“Ante o exposto, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, OPINO pela PARCIAL PROCEDÊNCIA dos pedidos iniciais para: a) confirmar os efeitos da r. decisão liminar concedida no ID 218776018; b) condenar a reclamada ao pagamento de R$ 4.849,44 (quatro mil, oitocentos e quarenta e nove reais e quarenta e quatro centavos) a título de indenização por danos materiais, com correção monetária pelo IPCA e juros de mora a serem calculados na forma do artigo 406, § 1o, do Código Civil, ambos a partir da data da compra, que deverá ser compensado caso o estorno se torne definitivo; c) condenar a reclamada ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de indenização por danos morais, com juros de mora a serem calculados na forma do artigo 406, § 1o, do Código Civil a partir da citação, por se tratar de ilícito contratual, além de correção monetária (IPCA) a partir desta data (Súmula 362 do STJ); d) determinar que a ré restabeleça integralmente a conta do autor na plataforma Amazon, removendo quaisquer restrições impostas em10 (dez) dias, sob pena de multa fixa no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) e, por conseguinte, JULGO EXTINTO O PROCESSO COM RESOLUÇÃO DE MÉRITO”.

Em suas
razões recursais
, a recorrente
Amazon
sustenta, em síntese, a inexistência de falha na prestação do serviço, ao argumento de que seu processo logístico é submetido a rigoroso controle por sistemas automatizados, com múltiplas etapas de conferência de peso e dimensões. Afirma, ainda, que os registros de expedição comprovam que a encomenda foi despachada com peso compatível com o de um iPhone 16 (aproximadamente 400g), circunstância incompatível com o envio de pacote contendo café, cujo peso seria de cerca de 250g.

Alega, também, a inexistência de dano moral indenizável, sob o fundamento de que os fatos narrados configurariam mero inadimplemento contratual, sem repercussão apta a caracterizar violação a direitos da personalidade.

Subsidiariamente, requer a redução do quantum indenizatório para valor mais compatível com os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Por sua vez, em
contrarrazões
, o recorrido, assistido pela Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso, refuta os fundamentos lançados nas razões recursais, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Inicialmente,
defiro
a habilitação da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso para representar o recorrido, com as prerrogativas legais pertinentes, incluindo prazo em dobro (art. 186 do CPC e LC no 80/94).

Segundo consta da petição inicial, o autor adquiriu, em 14/11/2025, um aparelho iPhone 16 pela plataforma da recorrente, pelo valor de R$ 4.849,44, parcelado em 12 vezes.

Afirmou que, na data prevista para entrega (25/11/2025), o pacote foi recebido em seu local de trabalho, pelo seu gerente Sr. Lucas Garcia Rodrigues, aparentemente lacrado e sem avarias externas.

Ao abrir a embalagem, constatou que o produto entregue não era o iPhone adquirido, mas sim um pacote de pó de café torrado e moído sabor chocolate trufado.

Relatou que, ao acionar o atendimento da recorrente, teve o pedido de devolução negado sob o argumento de que o item recebido era produto comestível, sendo orientado a aguardar investigação interna.

Em 28/11/2025, recebeu comunicado informando o encerramento de sua conta na plataforma por suposta violação das condições de uso, sem que qualquer solução fosse apresentada.

Por sua vez, em contestação, a
Amazon
sustentou que seu sistema logístico é robusto e que registros de peso do pacote expedido são compatíveis com o iPhone, tornando inverossímil a troca alegada.

Quanto ao bloqueio da conta e à suspensão das cobranças, a empresa afirma não ter controle técnico sobre o sistema da administradora do cartão, indicando o banco emissor como responsável por tais providências.

Ao final, pugnou pela improcedência dos pedidos, incluindo o de danos morais, por ausência de ato ilícito comprovado e de efetivo abalo à personalidade do autor.

Pois bem, a questão central do recurso consiste em saber se a recorrente comprovou a regularidade da entrega do produto contratado — um iPhone 16 — ou se, ao contrário, houve falha na prestação do serviço ao ser entregue produto diverso do adquirido.

A relação jurídica estabelecida entre as partes possui natureza eminentemente consumerista, sendo regida pelas disposições do Código de Defesa do Consumidor. Nessa perspectiva, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, respondendo independentemente da demonstração de culpa pelos danos causados ao consumidor.

Tal responsabilidade somente pode ser afastada mediante comprovação de alguma das excludentes previstas no § 3o do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, quais sejam: inexistência de defeito na prestação do serviço, culpa exclusiva do consumidor ou fato exclusivo de terceiro.

No caso concreto, diante da verossimilhança das alegações iniciais e da hipossuficiência técnica da parte consumidora, mostra-se cabível a inversão do ônus da prova, na forma do art. 6o, inciso VIII, do CDC, incumbindo à recorrente demonstrar que o produto efetivamente entregue correspondia ao item adquirido.

Todavia, a recorrente não se desincumbiu satisfatoriamente desse ônus probatório. Os documentos acostados aos autos (ID 358670878) consistem em registros extraídos de seu sistema interno, os quais apenas evidenciam o processamento logístico da compra e a baixa do pedido como “entregue”, sem, contudo, comprovar de forma idônea o conteúdo físico da encomenda no momento da expedição ou da efetiva entrega ao consumidor.

Ademais, não foram apresentados elementos probatórios mais robustos, tais como gravações das câmeras de segurança do centro de distribuição, comprovantes oficiais de pesagem vinculados especificamente ao número do pedido, registros individualizados da transportadora contendo aferição de peso ou protocolos formais de conferência da mercadoria.

A alegação de compatibilidade de peso, no sentido de que a encomenda teria sido despachada com aproximadamente 400g, peso compatível com o aparelho adquirido, ao passo que o café possuiria cerca de 250g, representando diferença passível de detecção, não ultrapassa o campo argumentativo, desacompanhada de comprovação concreta. A recorrente deixou de apresentar comprovante idôneo de pesagem efetiva vinculado especificamente ao pacote destinado ao recorrido.

Sustentar, em tese, que o sistema interno seria capaz de identificar eventual divergência de peso não se confunde com a demonstração de que, no caso concreto, tal mecanismo operou adequadamente e registrou o peso correto da encomenda. Trata-se de prova plenamente acessível à recorrente, mas que não foi produzida nos autos.

A jurisprudência desta Turma Recursal orienta-se no sentido de que registros sistêmicos internos configuram prova unilateral insuficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor em hipóteses de entrega de produto diverso daquele contratado. Em igual direção, já se manifestou o Tribunal de Justiça de Mato Grosso:

“RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE DECLARATÓRIA INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL – CONTRATAÇÃO NÃO COMPROVADA – ART. 373, II, CPC – DESCONTOS INDEVIDOS - PRINTS DE TELA SISTÊMICA – PROVA UNILATERAL – DANO MORAL DEVIDO – SENTENÇA MANTIDA - RECURSO DE APELAÇÃO CONHECIDO E NEGO PROVIMENTO.

I –
A tela de computador reproduzida no corpo da contestação não é prova suficiente para atestar a existência do segundo contrato, supostamente entabulado entre as partes.

II – Nos termos do art. 373, II, competia à empresa apelada demonstrar a existência da relação contratual entre as partes.

III -
O “print” de tela sistêmica colacionada
, não é prova suficiente para atestar a existência da relação contratual entre as partes, tampouco a legalidade do débito em questão, por tratar-se de prova unilateral. (Ap 51599/2017, DES. GUIOMAR TEODORO BORGES, QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO, Julgado em 31/05/2017, Publicado no DJE 05/06/2017).

IV – O desconto indevido acarreta dano moral in re ipsa, ou seja, presumido, sendo desnecessária a comprovação do abalo ou sofrimento psicológico.

V - A indenização por danos morais deve atender ao caráter sancionatório e inibitório, suficiente a desestimular a repetição da conduta lesiva, razão pela qual o valor do dano moral fixado na origem em R$ 8.000,00 (oito mil reais), não merece minoração”.

(N.U 1002969-89.2017.8.11.0002, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, SEBASTIAO DE MORAES FILHO, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 21/06/2023, Publicado no DJE 27/06/2023)

Nesse sentido:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSOS INOMINADOS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. ÔNUS DA PROVA DA CONCESSIONÁRIA.
INSUFICIÊNCIA DE TELAS SISTÊMICAS DESACOMPANHADAS DE OUTROS ELEMENTOS PROBATÓRIOS. DANO MORAL IN RE IPSA
. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DA CONCESSIONÁRIA PARCIALMENTE PROVIDO. RECURSO DA AUTORA DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recursos inominados interpostos pela concessionária de energia elétrica e pela autora contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para confirmar tutela de urgência e condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 7.000,00, em razão da suspensão do fornecimento de energia elétrica ocorrida entre 24/09/2025 e 07/10/2025. A concessionária sustenta inexistência de falha na prestação do serviço e ausência de comprovação da interrupção, requerendo subsidiariamente a redução do quantum indenizatório. A autora requer a majoração da indenização fixada.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve suspensão indevida do fornecimento de energia elétrica apta a caracterizar falha na prestação do serviço e ensejar reparação por danos morais; e (ii) estabelecer se o valor da indenização arbitrado na sentença observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.Incide a legislação consumerista, razão pela qual compete à concessionária o ônus de comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da consumidora, nos termos do art. 6o, VIII, do CDC e art. 373, II, do CPC.

4. A autora comprova a suspensão do fornecimento de energia elétrica mediante documentos e protocolos de atendimento, demonstrando fato constitutivo de seu direito.

5. A alegação da concessionária de inexistência de interrupção ou de falha decorrente de instalação interna não se sustenta diante da ausência de elementos probatórios idôneos e suficientes.

6.
Telas sistêmicas constituem meio de prova admissível apenas quando corroboradas por outros elementos que lhes emprestem credibilidade, conforme entendimento consolidado pela Súmula no 34 da Turma Recursal Unificada.

7. A Resolução no 1.000/2021 da ANEEL estabelece prazo máximo de 24 horas para religação normal em área urbana, prazo extrapolado no caso concreto, evidenciando irregularidade na prestação do serviço essencial.

8. A suspensão indevida do fornecimento de energia elétrica configura dano moral in re ipsa, dispensando comprovação específica do prejuízo extrapatrimonial.

9. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da reparação civil.

10. O montante fixado na sentença mostra-se superior aos parâmetros adotados pela Turma Recursal em casos análogos, impondo-se sua redução para R$ 4.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11. Recurso da concessionária parcialmente provido e recurso da autora desprovido.

Tese de julgamento:

1. A concessionária de energia elétrica responde pela suspensão indevida do fornecimento do serviço quando não comprova fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor. 2.
Telas sistêmicas desacompanhadas de outros elementos probatórios não bastam para comprovar regularidade da suspensão do serviço.
3. A extrapolação do prazo de religação previsto na Resolução no 1.000/2021 da ANEEL caracteriza falha na prestação do serviço essencial. 4. A interrupção indevida do fornecimento de energia elétrica gera dano moral in re ipsa. 5. O quantum indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, em consonância com os parâmetros adotados pela Turma Recursal. (...)”

(N.U 1027518-46.2025.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, Segunda Turma Recursal, Julgado em 05/05/2026, Publicado no DJE 08/05/2026)

Em contrapartida, o recorrido apresentou elementos coerentes e verossímeis: imagens do produto recebido (ID 358670851), protocolos de atendimento e narrativa consistente desde o primeiro contato. Acrescente-se que a abertura da embalagem ocorreu no ambiente de trabalho, na presença de testemunha (Sr. Lucas Garcia Rodrigues), o que reforça a boa-fé do consumidor e afasta a tese de fraude.

A sentença, ao reconhecer a falha na prestação do serviço, decidiu corretamente. A recorrente, detentora de todos os meios técnicos para produzir prova robusta, optou por não fazê-lo, arcando com as consequências processuais dessa omissão.

Mantenho a condenação por danos materiais no valor de R$ 4.849,44
, com a ressalva já estabelecida na sentença de que, caso o estorno provisório se torne definitivo, o valor deverá ser compensado para evitar duplicidade de pagamento.

A recorrente sustenta que a situação configura mero inadimplemento contratual, insuficiente para caracterizar dano moral indenizável, invocando precedentes do STJ e do TJ-MT. O argumento não prospera no caso concreto.

É verdade que o simples inadimplemento contratual, por si só, não gera dano moral. Essa é a orientação consolidada do STJ e desta Turma Recursal. Contudo, o caso dos autos apresenta
circunstâncias que vão muito além do mero descumprimento contratual
, configurando situação excepcional que justifica a reparação moral.

Há dois elementos que, isoladamente, já seriam suficientes para caracterizar o dano moral, e que, somados, tornam a condenação ainda mais evidente:

Primeiro
, o consumidor pagou
R$ 4.849,44
por um smartphone de alto valor, aguardou a entrega e recebeu um pacote de café. A frustração decorrente dessa situação — receber produto de valor irrisório no lugar de bem de consumo expressivo — não se enquadra na categoria de mero aborrecimento cotidiano.

Trata-se de situação que causa angústia, impotência e sensação de desamparo, especialmente quando o consumidor busca solução e encontra negativa imediata.

Segundo
, e mais grave, a recorrente
encerrou unilateralmente a conta do recorrido
sob alegação de violação das condições de uso, sem apresentar qualquer solução para o problema que ela mesma criou.

Essa conduta — punir o consumidor que legitimamente reclama de seus direitos — configura ofensa direta à honra e à imagem do recorrido, tratando-o como fraudador sem qualquer comprovação. Não se trata de mero inadimplemento: é retaliação abusiva que extrapola os limites do contrato e atinge a esfera dos direitos da personalidade.

A jurisprudência desta Turma Recursal reconhece que o cancelamento unilateral e injustificado de cadastro em plataforma digital, sem notificação prévia e sem oportunidade de defesa, configura ato ilícito gerador de dano moral:

RECURSO INOMINADO - PLATAFORMA UBER – SUSPENSÃO DO CADASTRO DE MOTORISTA PARCEIRO - TELAS SISTÊMICAS - PROVAS UNILATERAIS – DESCUMPRIMENTO DOS TERMOS E CONDIÇÕES DE USO DA PLATAFORMA NÃO DEMONSTRADO - AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA E OPORTUNIDADE DE DEFESA ADMINISTRATIVA – DIREITO À REINTEGRAÇÃO NA PLATAFORMA – DANO MORAL CONFIGURADO - QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO - LUCROS CESSANTES NÃO COMPROVADOS - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

(N.U 1056781-73.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Segunda Turma Recursal, Julgado em 17/07/2023, Publicado no DJE 24/07/2023)

Aplica-se, ainda, a
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
, reconhecida pelo STJ no REsp n. 1.737.412/SE, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 5/2/2019, DJe de 8/2/2019, segundo a qual o consumidor que é obrigado a desperdiçar seu tempo e suas energias para tentar resolver problema criado pelo fornecedor sofre dano indenizável.

No caso, o recorrido precisou contatar o SAC, enviar documentos, aguardar prazos não cumpridos e, ao final, ajuizar ação judicial — tudo para resolver situação que jamais deveria ter ocorrido. Esta Turma Recursal já aplicou esse entendimento:

EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. PRODUTO NÃO ENTREGUE. NEGATIVA SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL EXCEPCIONALMENTE CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1- Dano moral excepcionalmente configurado, na modalidade
teoria do desvio produtivo do consumidor
: “caracteriza-se quando o consumidor,
diante de uma situação de mau atendimento
, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável” (REsp 1737412/SE).

(N.U 8010926-19.2017.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 06/11/2023, Publicado no DJE 10/11/2023)

Os precedentes invocados pela recorrente (atraso na entrega, produto avariado) tratam de situações de menor gravidade, sem o componente adicional do banimento retaliativo do consumidor. Não se aplicam ao caso concreto.

No que se refere ao montante arbitrado a título de danos morais, o valor de R$ 3.000,00 mostra-se adequado e proporcional às peculiaridades do caso concreto.

A quantificação da indenização por dano moral deve observar critérios como a gravidade da conduta praticada, a extensão do prejuízo experimentado, a capacidade econômica das partes envolvidas e a função pedagógica da condenação, de modo a desestimular a reiteração de condutas semelhantes.

Na hipótese dos autos, verifica-se conduta relevante por parte da recorrente, consistente não apenas na entrega de produto diverso do contratado, mas também na negativa de devolução, no encerramento da conta do consumidor após a reclamação e na ausência de solução efetiva para o problema apresentado.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, a quantia de
R$ 3.000,00
(três mil reais) a título de danos morais, arbitrada na sentença, mostra-se adequada ao caso concreto, estando conforme os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, servindo para compensar a parte reclamante pelos transtornos sofridos, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Por fim, quanto ao prequestionamento alegado pela recorrente, cumpre salientar que o órgão julgador não está obrigado a manifestar sobre todos os tópicos especificamente ventilados pelas partes, quando os fundamentos fático-jurídicos exarados no acórdão se mostram suficientes para a solução da lide.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e, no mérito,
NEGO PROVIMENTO
, mantendo, o r. decisum, nos termos do artigo 46 da Lei no 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios, que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor corrigido da condenação, nos termos do artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/05/2026