Tribunal: TJMT
Processo: 1075240-21.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-05
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AQUISIÇÃO DE PRODUTO EM AMBIENTE VIRTUAL. AUSÊNCIA DE ENTREGA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. OBSERVÂNCIA DA PROPORCIONALIDADE. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
Recursos Inominados interpostos por empresas do setor varejista e de intermediação digital contra sentença que as condenou solidariamente à restituição do valor de produto não entregue (tênis Mizuno), bem como ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de indenização por danos morais, em razão da frustração da entrega e do descaso administrativo no atendimento ao consumidor.
II. Questão em discussão
2\. Há três questões em discussão: (i) verificar se a não entrega de mercadoria e a prestação de informações contraditórias no sistema de rastreamento configuram falha na prestação do serviço; (ii) definir se a responsabilidade entre a plataforma de venda e o fornecedor direto é solidária; (iii) estabelecer se o valor arbitrado para os danos morais atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. Razões de decidir
3\. A sistemática protetiva do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva e solidária de todos os fornecedores que integram a cadeia de consumo, de modo que tanto a intermediadora do negócio quanto o vendedor direto respondem pelos vícios e defeitos do serviço, independentemente da demonstração de culpa.
4\. A falha na prestação do serviço restou evidenciada pela ausência de entrega da mercadoria e pela inserção de informações equivocadas no sistema de monitoramento, uma vez que a preposta da recorrente admitiu a ocorrência de baixa indevida pela transportadora antes da efetiva tradição, violando os deveres anexos de informação e transparência.
5\. A resistência em solucionar o conflito na esfera administrativa, forçando o consumidor a desviar-se de suas atividades habituais e despender tempo útil para buscar a tutela jurisdicional diante de um vício elementar, configura o dano moral sob a ótica da teoria do desvio produtivo, superando o patamar do mero aborrecimento cotidiano.
6\. No que tange à quantificação da reparação extrapatrimonial, o valor deve ser pautado pela extensão do dano e pelo caráter pedagógico da medida, evitando-se o enriquecimento sem causa, razão pela qual a redução para o patamar de R$ 2.000,00 mostra-se mais adequada à realidade econômica do caso e aos parâmetros deste Colegiado.
IV. Dispositivo e tese
7\. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: "1. A ausência de entrega de produto adquirido em plataforma digital, somada à desídia administrativa em solucionar o problema e ao fornecimento de informações contraditórias, caracteriza falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável. 2. O valor da indenização por danos morais deve observar o binômio proporcionalidade-razoabilidade, admitindo-se a sua minoração quando fixado em patamar dissonante com a extensão do dano e as peculiaridades fáticas."
Dispositivos relevantes citados: Lei no 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 7o, parágrafo único, 14, 35, III; Lei no 10.406/2002 (Código Civil), art. 944.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.637.266/BA, Rel. Min. Nancy Andrighi, j. 01.12.2016; TJ-MT, N.U 1059405-27.2024.8.11.0001, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, Segunda Turma Recursal, j. 03.03.2026.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1075240-21.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[LUCENILDO TAVARES DA SILVA - CPF: 847.551.052-34 (RECORRIDO), EDSON ANTONIO CARLOS - CPF: 692.377.861-15 (ADVOGADO), SBF COMERCIO DE PRODUTOS ESPORTIVOS LTDA - CNPJ: 06.347.409/0316-30 (RECORRENTE), NELSON WILIANS FRATONI RODRIGUES - CPF: 668.018.009-06 (ADVOGADO), ACE - ESPORTES E VESTUARIO LTDA - CNPJ: 10.235.673/0001-84 (RECORRENTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AQUISIÇÃO DE PRODUTO EM AMBIENTE VIRTUAL. AUSÊNCIA DE ENTREGA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. OBSERVÂNCIA DA PROPORCIONALIDADE. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

Recursos Inominados interpostos por empresas do setor varejista e de intermediação digital contra sentença que as condenou solidariamente à restituição do valor de produto não entregue (tênis Mizuno), bem como ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de indenização por danos morais, em razão da frustração da entrega e do descaso administrativo no atendimento ao consumidor.

II. Questão em discussão

2\. Há três questões em discussão: (i) verificar se a não entrega de mercadoria e a prestação de informações contraditórias no sistema de rastreamento configuram falha na prestação do serviço; (ii) definir se a responsabilidade entre a plataforma de venda e o fornecedor direto é solidária; (iii) estabelecer se o valor arbitrado para os danos morais atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. Razões de decidir

3\. A sistemática protetiva do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva e solidária de todos os fornecedores que integram a cadeia de consumo, de modo que tanto a intermediadora do negócio quanto o vendedor direto respondem pelos vícios e defeitos do serviço, independentemente da demonstração de culpa.

4\. A falha na prestação do serviço restou evidenciada pela ausência de entrega da mercadoria e pela inserção de informações equivocadas no sistema de monitoramento, uma vez que a preposta da recorrente admitiu a ocorrência de baixa indevida pela transportadora antes da efetiva tradição, violando os deveres anexos de informação e transparência.

5\. A resistência em solucionar o conflito na esfera administrativa, forçando o consumidor a desviar-se de suas atividades habituais e despender tempo útil para buscar a tutela jurisdicional diante de um vício elementar, configura o dano moral sob a ótica da teoria do desvio produtivo, superando o patamar do mero aborrecimento cotidiano.

6\. No que tange à quantificação da reparação extrapatrimonial, o valor deve ser pautado pela extensão do dano e pelo caráter pedagógico da medida, evitando-se o enriquecimento sem causa, razão pela qual a redução para o patamar de R$ 2.000,00 mostra-se mais adequada à realidade econômica do caso e aos parâmetros deste Colegiado.

IV. Dispositivo e tese

7\. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: "1. A ausência de entrega de produto adquirido em plataforma digital, somada à desídia administrativa em solucionar o problema e ao fornecimento de informações contraditórias, caracteriza falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável. 2. O valor da indenização por danos morais deve observar o binômio proporcionalidade-razoabilidade, admitindo-se a sua minoração quando fixado em patamar dissonante com a extensão do dano e as peculiaridades fáticas."

Dispositivos relevantes citados: Lei no 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), arts. 7o, parágrafo único, 14, 35, III; Lei no 10.406/2002 (Código Civil), art. 944.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.637.266/BA, Rel. Min. Nancy Andrighi, j. 01.12.2016; TJ-MT, N.U 1059405-27.2024.8.11.0001, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, Segunda Turma Recursal, j. 03.03.2026.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de Recurso Inominado interposto por SBF COMERCIO DE PRODUTOS ESPORTIVOS LTDA e ACE - ESPORTES E VESTUARIO LTDA em face da sentença proferida pelo Juízo do 5o Juizado Especial Cível de Cuiabá, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial. Na origem, o Recorrido ajuizou ação de indenização por danos materiais e morais aduzindo que, em 20/09/2025, adquiriu um par de tênis pelo valor de R$ 322,41 no sítio eletrônico da primeira Reclamada, fornecido pela segunda. Relatou que, apesar de o sistema de rastreio indicar a entrega em 04/10/2025, o produto jamais chegou às suas mãos, e que as tentativas de solução administrativa foram infrutíferas, mesmo após promessas de nova entrega por parte da atendente.

A sentença singular (ID 350186111) reconheceu a falha na prestação do serviço e a responsabilidade objetiva das empresas, condenando-as solidariamente à restituição do valor pago (R$ 322,41) e ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais. Em suas razões recursais, a Recorrente SBF sustenta a inexistência de ato ilícito e de abalo moral, configurando-se o fato como mero inadimplemento contratual, pugnando pela improcedência ou redução do quantum. Por sua vez, a Recorrente ACE argumenta que o produto foi enviado e permaneceu à disposição para retirada, imputando a culpa exclusiva ao consumidor por suposta inércia. O Recorrido apresentou contrarrazões arguindo, preliminarmente, a violação ao princípio da dialeticidade e, no mérito, a manutenção da condenação.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Colendos pares,

Inicialmente, afasto a preliminar de ausência de dialeticidade recursal arguida em contrarrazões. Embora as razões recursais guardem semelhança com as teses defensivas, verifica-se que as Recorrentes impugnaram especificamente os fundamentos da sentença, notadamente a caracterização do dano moral e o valor arbitrado, preenchendo os requisitos do artigo 1.010, inciso II, do Código de Processo Civil. Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço dos recursos.

No mérito, a controvérsia reside na verificação de falha na prestação do serviço decorrente da não entrega de produto adquirido via internet e na existência de danos morais indenizáveis. A relação jurídica entre as partes é nitidamente consumerista, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva e solidária de todos os integrantes da cadeia de fornecimento, nos termos dos artigos 7o, parágrafo único, e 14 da Lei no 8.078/90.

Compulsando o conjunto probatório, verifico que o Recorrido comprovou a aquisição do produto e o pagamento do preço. Lado outro, as Recorrentes não se desincumbiram do ônus de provar a efetiva entrega da mercadoria ao destinatário ou a sua culpa exclusiva. O documento de rastreio juntado pela própria defesa (ID 350186107) confirma que o objeto não foi entregue e retornou ao remetente com a observação "prazo de retirada encerrado". Todavia, não há nos autos qualquer prova de que o consumidor tenha sido devidamente notificado de que a mercadoria estaria disponível para retirada em ponto físico ou que tenha havido tentativa de entrega no endereço indicado na nota fiscal. Pelo contrário, as conversas via WhatsApp (ID 350186078) demonstram que o consumidor buscou ativamente informações, sendo informado pela preposta da primeira Recorrente que a transportadora teria dado "baixa indevida" antes da entrega física, o que evidencia desorganização logística e violação ao dever de informação.

Dessa forma, resta configurado o defeito na prestação do serviço, conforme preceitua o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

A frustração da legítima expectativa do consumidor, somada à desídia das empresas em resolver o problema administrativamente — obrigando o Recorrido a despender tempo e energia para solucionar um vício elementar (teoria do desvio produtivo) — ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano. A conduta das Recorrentes em manter o valor pago sem entregar o bem, mesmo cientes da falha operacional, fere a boa-fé objetiva e os direitos da personalidade, ensejando a reparação extrapatrimonial. A propósito:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. MARKETPLACE. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA DA PLATAFORMA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FORTUITO INTERNO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.I. CASO EM EXAME1. Recurso inominado interposto por MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condená-la ao pagamento de R$ 6.000,00 a título de danos morais e R$ 2.922,15 por danos materiais, em razão da não entrega de produto adquirido em sua plataforma. A recorrente sustenta ilegitimidade passiva, por atuar como mera intermediadora, ausência de falha na prestação do serviço e inexistência de dano moral ou, subsidiariamente, a redução do valor arbitrado.II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a plataforma de marketplace possui legitimidade passiva e responsabilidade solidária por transação fraudulenta ocorrida em seu ambiente virtual; (ii) estabelecer se estão configurados os danos morais e se o valor fixado atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.III. RAZÕES DE DECIDIR3. A plataforma que intermedeia negócios e aufere lucro com as transações integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 7o, parágrafo único, do CDC.4. A atuação como marketplace não afasta a responsabilidade objetiva, pois o risco da atividade empresarial deve ser suportado por quem dela se beneficia.5. A recorrente não comprova que o encerramento da reclamação administrativa decorreu de ato voluntário do consumidor, ônus que lhe incumbia por deter os registros do sistema.6. A não entrega do produto e a manutenção de cobrança após reclamação administrativa caracterizam falha na prestação do serviço, seja por deficiência nos mecanismos de segurança, seja por inadequada gestão do programa Compra Garantida, configurando fortuito interno.7. A frustração da legítima expectativa do consumidor, aliada à necessidade de reiteradas tentativas administrativas e ao ajuizamento da demanda para cessar cobranças indevidas, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.8. O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como as funções compensatória e pedagógica, admitindo redução quando excessivo em relação às circunstâncias do caso e aos parâmetros adotados pela Turma Recursal.IV. DISPOSITIVO E TESE9. Recurso parcialmente provido.Tese de julgamento:1. A plataforma de marketplace integra a cadeia de fornecimento e responde objetivamente e de forma solidária por falhas ocorridas em transações realizadas em seu ambiente virtual.2. A não entrega de produto adquirido em plataforma digital, com manutenção de cobrança e tentativa administrativa frustrada, configura falha na prestação do serviço e enseja dano moral indenizável.3. O valor da indenização por dano moral deve ser fixado segundo os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, podendo ser reduzido quando excessivo, sem prejuízo das funções compensatória e pedagógica. (N.U 1059405-27.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, Segunda Turma Recursal, Julgado em 03/03/2026, Publicado no DJE 06/03/2026)

No entanto, no que concerne à quantificação da indenização, assiste parcial razão às Recorrentes. O valor fixado deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo à finalidade punitivo-pedagógica sem implicar em enriquecimento sem causa, considerando ainda o valor econômico do bem envolvido. No caso em tela, a quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) mostra-se elevada frente aos parâmetros adotados por esta Turma em casos de não entrega de produtos de baixo valor unitário sem maiores repercussões externas. Assim, a redução para o importe de R$ 2.000,00 (dois mil reais) revela-se mais adequada para compensar o transtorno e punir a conduta desidiosa, em consonância com o artigo 944 do Código Civil.

Quanto aos danos materiais, a manutenção da condenação ao ressarcimento do valor de R$ 322,41 é medida imperativa, uma vez que o contrato não foi cumprido pelas fornecedoras, devendo as partes retornar ao status quo ante, nos termos do artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Portanto, a sentença de origem deve ser mantida em relação ao dever de indenizar e à restituição material, carecendo de reforma apenas para ajustar o montante compensatório moral.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto no sentido de CONHECER dos recursos e, no mérito, DAR-LHES PARCIAL PROVIMENTO, apenas para o fim de minorar o valor da indenização por danos morais para o importe de R$ 2.000,00 (dois mil reais), mantendo-se os demais termos da sentença por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Considerando o provimento parcial do recurso, deixo de condenar as Recorrentes ao pagamento de honorários advocatícios, nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Cuiabá/MT, data do julgamento.

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito Relator

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/05/2026