Tribunal: TJMT
Processo: 1022114-38.2022.8.11.0041
Órgão julgador: HELIO NISHIYAMA
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-04-22
Data de publicação: 2026-04-29

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL (198) 1022114-38.2022.8.11.0041
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA EM ESCRITÓRIO PROFISSIONAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERRUPÇÃO PROLONGADA DE SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL À PESSOA JURÍDICA CONFIGURADO. HONRA OBJETIVA ATINGIDA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. MÉTODO BIFÁSICO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso de apelação cível interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização; o juízo condenou a operadora ao pagamento de R$ 8.000,00 por danos morais em razão da interrupção injustificada de serviços de telecomunicações em escritório de fomento mercantil por período superior a 10 dias.
2. Requerimentos do recurso: (i) o afastamento da condenação por danos morais, sob o argumento de ausência de prova de abalo à honra objetiva da pessoa jurídica; (ii) a reforma da decisão quanto à aplicação da teoria do desvio produtivo, ao fundamento de que o transtorno atingiu apenas o representante legal da empresa; (iii) subsidiariamente, a redução do quantum indenizatório para R$ 1.000,00.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. As questões em discussão consistem em: (i) verificar se a interrupção prolongada de serviço essencial de internet em ambiente profissional configura dano moral à pessoa jurídica; (ii) aferir se o desvio produtivo do representante legal em prol da empresa caracteriza fundamento para a indenização; (iii) avaliar a adequação do valor fixado a título de danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4. A pessoa jurídica é titular de direitos da personalidade no que couber, especialmente quanto à proteção da honra objetiva, cuja violação enseja o dever de indenizar, conforme estabelecem o artigo 52 do Código Civil e a Súmula n. 227 do Superior Tribunal de Justiça.
5. A interrupção injustificada e prolongada de serviço de telecomunicações que constitui a infraestrutura operacional de empresa dependente de sistemas eletrônicos projeta imagem de inidoneidade perante o mercado e configura dano moral.
6. A aplicação da Teoria do Desvio Produtivo justifica-se quando a falha na prestação do serviço compele o consumidor a desviar recursos e tempo de suas atividades para solucionar problemas gerados pelo fornecedor; essa circunstância, no caso de pessoa jurídica, reflete prejuízo operacional e reputacional direto à empresa.
7. O arbitramento da indenização deve observar o método bifásico, o qual concilia o valor básico adotado em casos análogos com as peculiaridades do evento danoso, nos termos do AgInt no REsp n. 1.608.573/RJ.
8. O montante de R$ 8.000,00 mostra-se proporcional à gravidade da falha e à extensão do dano, visto que o escritório de factoring permaneceu paralisado por mais de 10 dias e realizou mais de 20 tentativas administrativas de solução sem êxito.
IV. DISPOSITIVO
9. Recurso desprovido.
___________________
Dispositivos relevantes citados: CC - art. 52; CDC - art. 2o, art. 14.
Jurisprudências relevantes citadas: STJ - Súmula n. 227, AgInt nos EDcl no AREsp n. 1.831.985/RJ, AgInt no REsp n. 1.608.573/RJ; TJMT - ApCiv n. 0023594-88.2010.8.11.0041, ApCiv n. 1034175-28.2022.8.11.0041, ApCiv n. 1001391-82.2026.8.11.0000.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1022114-38.2022.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Telefonia]
Relator:
Des(a).
HELIO NISHIYAMA

Turma Julgadora:

[DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS]

Parte(s):

[EVEREST FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA - CNPJ: 01.592.426/0001-44 (APELADO), AMANDA MARQUES SANTOS - CPF: 014.501.631-57 (ADVOGADO), ANDRESSA SANTIAGO SOARES - CPF: 023.445.681-74 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (APELANTE), FABIO RODRIGUES JULIANO - CPF: 102.890.857-13 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO DESPROVIDO. UNÂNIME.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA EM ESCRITÓRIO PROFISSIONAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INTERRUPÇÃO PROLONGADA DE SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL À PESSOA JURÍDICA CONFIGURADO. HONRA OBJETIVA ATINGIDA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO MANTIDO. MÉTODO BIFÁSICO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso de apelação cível interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização; o juízo condenou a operadora ao pagamento de R$ 8.000,00 por danos morais em razão da interrupção injustificada de serviços de telecomunicações em escritório de fomento mercantil por período superior a 10 dias.

2. Requerimentos do recurso:
(i)
o afastamento da condenação por danos morais, sob o argumento de ausência de prova de abalo à honra objetiva da pessoa jurídica;
(ii)
a reforma da decisão quanto à aplicação da teoria do desvio produtivo, ao fundamento de que o transtorno atingiu apenas o representante legal da empresa;
(iii)
subsidiariamente, a redução do
quantum
indenizatório para R$ 1.000,00.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. As questões em discussão consistem em:
(i)
verificar se a interrupção prolongada de serviço essencial de internet em ambiente profissional configura dano moral à pessoa jurídica;
(ii)
aferir se o desvio produtivo do representante legal em prol da empresa caracteriza fundamento para a indenização;
(iii)
avaliar a adequação do valor fixado a título de danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4. A pessoa jurídica é titular de direitos da personalidade no que couber, especialmente quanto à proteção da honra objetiva, cuja violação enseja o dever de indenizar, conforme estabelecem o artigo 52 do Código Civil e a Súmula n. 227 do Superior Tribunal de Justiça.

5. A interrupção injustificada e prolongada de serviço de telecomunicações que constitui a infraestrutura operacional de empresa dependente de sistemas eletrônicos projeta imagem de inidoneidade perante o mercado e configura dano moral.

6. A aplicação da Teoria do Desvio Produtivo justifica-se quando a falha na prestação do serviço compele o consumidor a desviar recursos e tempo de suas atividades para solucionar problemas gerados pelo fornecedor; essa circunstância, no caso de pessoa jurídica, reflete prejuízo operacional e reputacional direto à empresa.

7. O arbitramento da indenização deve observar o método bifásico, o qual concilia o valor básico adotado em casos análogos com as peculiaridades do evento danoso, nos termos do AgInt no REsp n. 1.608.573/RJ.

8. O montante de R$ 8.000,00 mostra-se proporcional à gravidade da falha e à extensão do dano, visto que o escritório de
factoring
permaneceu paralisado por mais de 10 dias e realizou mais de 20 tentativas administrativas de solução sem êxito.

IV. DISPOSITIVO

9
. Recurso desprovido.

___________________

Dispositivos relevantes citados
: CC - art. 52; CDC - art. 2o, art. 14.

Jurisprudências relevantes citadas
: STJ - Súmula n. 227, AgInt nos EDcl no AREsp n. 1.831.985/RJ, AgInt no REsp n. 1.608.573/RJ; TJMT - ApCiv n. 0023594-88.2010.8.11.0041, ApCiv n. 1034175-28.2022.8.11.0041, ApCiv n. 1001391-82.2026.8.11.0000.

RELATÓRIO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA

Egrégia Câmara de Direito Privado:

Trata-se de recurso de
apelação cível
interposto pela requerida
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
contra sentença proferida pelo Juízo da 6a Vara Cível da Comarca de Cuiabá nos autos da Ação Declaratória de Inexistência de Débito c/c Indenização por Danos Materiais e Morais registrada sob o n.
1022114-38.2022.8.11.0041
, ajuizada por
EVEREST FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA
, que julgou parcialmente procedentes os pedidos.

Na
origem
, a
Everest Factoring Fomento Mercantil Ltda
narrou que mantém dois contratos de prestação de serviço de telefonia e internet com a requerida. O primeiro, firmado em 23/outubro/2020 (protocolo n. 23102020-9421995, código do cliente 8999 3257 9448), contempla internet
Vivo Fibra
100 Mega Empresas pelo valor mensal de R$ 139,99 (cento e trinta e nove reais e noventa e nove centavos), destinado ao escritório profissional da autora na Avenida Historiador Rubens de Mendonça, n. 990, Sala 1006, em Cuiabá/MT. (id. 344136355)

O segundo, celebrado em 28/fevereiro/2022 (protocolo n. 28022022-3837251, código do cliente 8999 9920 2954), contempla internet
Vivo Fibra
50 Mega Empresas pelo valor mensal de R$ 149,99 (cento e quarenta e nove reais e noventa e nove centavos), destinado à residência do representante legal da empresa na Avenida Bosque da Saúde, n. 250, Apartamento 2102, em Cuiabá/MT.

A requerente esclareceu que, em 4/abril/2022, solicitou à requerida a mudança de endereço da linha fixa e internet do contrato residencial, consistente apenas na troca de apartamento no mesmo edifício, do n. 2102 para o n. 102. Após sucessivos agendamentos frustrados e reagendamentos entre os dias 6 e 20/abril/2022, contudo, os serviços não foram executados.

Orientada pela própria requerida, em 18/abril/2022 a autora contatou a Ouvidoria para cancelar os pedidos pendentes no endereço residencial. Nesse mesmo contato, porém, a requerida cancelou indevidamente os serviços de internet do escritório profissional, referentes ao primeiro contrato, que não era objeto de qualquer solicitação.

A interrupção do fornecimento de internet no escritório, que opera exclusivamente por sistema eletrônico de
factoring
, perdurou por mais de 10 (dez) dias. Em 25/abril/2022 (protocolo n. 250420224582174), a autora foi informada pela Ouvidoria de que a internet do escritório se encontrava inativa, sem registro de pedido de religação, e de que fora gerada multa por quebra de fidelidade no valor de R$ 1.112,98 (mil, cento e doze reais e noventa e oito centavos).

Com fundamento na Teoria Finalista Mitigada, a requerente sustentou a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor e requereu: a declaração de inexistência do débito referente à multa; a restituição do valor a título de dano material; a condenação ao pagamento de R$ 20.000,00 (vinte mil reais) por danos morais; e a concessão de tutela de urgência para suspensão da cobrança e vedação à negativação.

Na
contestação
, a
Telefônica Brasil S.A.
arguiu a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, sob o fundamento de que a autora utiliza os serviços como insumo de sua atividade empresarial e não como destinatária final. (id. 344136393)

Sustentou, igualmente, a inexistência de falha na prestação dos serviços e afirmou não possuir registros de cancelamento indevido, porquanto o ocorrido consistiu em atualização de tecnologia, de metálico para fibra óptica.

A requerida defendeu, ainda, a validade da multa rescisória. Esclareceu que, conforme gravação telefônica juntada aos autos, o representante legal da autora foi informado da indisponibilidade da tecnologia metálica no novo endereço, da necessidade de novo contrato com fibra óptica e da possibilidade de incidência de multa por quebra de fidelidade, cujo prazo de permanência era de 24 (vinte e quatro) meses, e ainda assim optou por prosseguir com a nova contratação.

Quanto aos danos materiais, a requerida aduziu que a autora não efetuou o pagamento da multa, pois a cobrança fora suspensa por decisão liminar. No que concerne aos danos morais, sustentou que a pessoa jurídica somente faz jus à indenização quando demonstrado abalo à honra objetiva, circunstância não comprovada nos autos. Subsidiariamente, pugnou pela redução do valor indenizatório.

Em
impugnação
à contestação, a requerente apontou que a defesa da requerida violou o ônus da impugnação específica, porquanto não rebateu os fatos relativos ao cancelamento indevido da linha profissional, e o áudio juntado aos autos referia-se exclusivamente ao contrato residencial. Invocou os mais de 20 (vinte) protocolos de atendimento e a resposta da Ouvidoria da requerida como prova da falha. (id. 344136396)

Sobreveio, então, sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos. O juízo
a quo
reconheceu a relação de consumo pela Teoria Finalista Mitigada e, quanto à multa, consignou que a gravação telefônica demonstrava que a rescisão do contrato de 50 Mega decorreu de opção consciente do representante legal da autora, que, mesmo alertado sobre a fidelidade, optou por prosseguir com a contratação do novo plano de fibra óptica. (id. 344136863)

Configurada, assim, rescisão por conveniência, o magistrado julgou improcedentes os pedidos de declaração de inexistência do débito e de repetição do indébito, e revogou a tutela de urgência no ponto relativo à multa.

No tocante aos danos morais, porém, o juízo reconheceu que a interrupção prolongada dos serviços de internet e telefonia no escritório profissional da autora, empresa dependente de sistemas eletrônicos para todas as suas operações, configurou lesão à honra objetiva da pessoa jurídica. Aplicou, ainda, a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.

A indenização foi fixada em R$ 8.000,00 (oito mil reais), com correção monetária pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo a partir da sentença e juros de mora de 1% (um por cento) ao mês a partir do primeiro evento danoso. A sucumbência recíproca foi distribuída na proporção de 70% (setenta por cento) para a requerida e 30% (trinta por cento) para a autora.

Inconformada, a
Telefonica Brasil S.A.
interpôs o presente recurso de apelação, no qual sustenta que, reconhecida a validade da multa e revogada a tutela de urgência, a situação decorreu de confusão da própria apelada, e não de ato ilícito da operadora. (id. 344136864)

A apelante argumenta, ainda, que a sentença fundamentou a condenação no desvio de tempo do representante legal, e não da pessoa jurídica autora, e que não restou comprovado abalo à honra objetiva. Subsidiariamente, pugna pela redução do valor indenizatório para R$ 1.000,00 (mil reais).

Em contrarrazões, a Everest Factoring Fomento Mercantil Ltda pugna pela manutenção integral da sentença. Sustenta que a condenação em danos morais decorre da interrupção prolongada e injustificada dos serviços no escritório profissional, fato autônomo em relação à controvérsia sobre a multa; e que os mais de 20 (vinte) protocolos de reclamação comprovam o extenso desvio produtivo. (id. 344136867)

Afirma, por derradeiro, que o valor de R$ 8.000,00 (oito mil reais) é compatível com a jurisprudência deste Tribunal de Justiça e que o pedido subsidiário de redução para R$ 1.000,00 (mil reais) evidencia o descaso da recorrente.

É a síntese do necessário.

VOTO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA (RELATOR)

Egrégia Câmara de Direito Privado:

Conforme relatado, trata-se de
recurso de apelação
interposto por
Telefônica Brasil S.A.
contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por
Everest Factoring Fomento Mercantil
Ltda., e a condenou ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais) a título de indenização por danos morais.

O cerne recursal reside na aferição da configuração do dano moral à pessoa jurídica autora em decorrência da interrupção prolongada dos serviços de internet e telefonia no escritório profissional, bem como na adequação do valor fixado a título de indenização.

O recurso não comporta acolhimento.

Inicialmente, cumpre delimitar o efeito devolutivo do presente recurso. A apelante não impugna o reconhecimento da relação de consumo entre as partes, nem a ocorrência de falha na prestação do serviço consistente no cancelamento indevido do contrato de internet e telefonia do escritório profissional da apelada (código de cliente 8999 3257 9448).

Dessa forma, a análise recursal circunscreve-se a dois pontos: a configuração do dano moral à pessoa jurídica e o
quantum
indenizatório.

CONFIGURAÇÃO DO DANO MORAL

O ordenamento jurídico brasileiro confere proteção aos direitos da personalidade das pessoas jurídicas, nos limites de sua natureza. O artigo 52 do Código Civil dispõe que se aplica às pessoas jurídicas, no que couber, a tutela dos direitos da personalidade. Essa proteção, no campo extrapatrimonial, recai especificamente sobre a honra objetiva, que compreende a reputação, o bom nome e a credibilidade da empresa no meio em que atua.

Nessa perspectiva, a Súmula n. 227 do Superior Tribunal de Justiça cristalizou o entendimento de que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral. A incidência dessa súmula, contudo, pressupõe a demonstração de que o ato ilícito praticado atingiu a imagem, a credibilidade ou o conceito social da empresa perante terceiros.

É relevante observar que a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça distingue com clareza o regime do dano moral conforme a natureza da vítima. Para a pessoa natural, o dano moral pode configurar-se pela violação de componentes afetivos e existenciais da personalidade, como a honra subjetiva, a intimidade e a dignidade. Para a pessoa jurídica, a tutela restringe-se à dimensão social da personalidade, ou seja, à honra objetiva. (STJ, AgInt nos EDcl no AREsp n. 1831985/RJ, Rel. Min. Marco Buzzi, Quarta Turma, j. 28/agosto/2023, DJe 31/agosto/2023)

Dessa distinção decorre que nem toda falha na prestação de serviço é apta, por si só, a configurar dano moral à pessoa jurídica. Exige-se que o ato ilícito produza repercussão concreta sobre a reputação ou a credibilidade da empresa, de modo a transcender a esfera do mero inadimplemento contratual.

Existe, porém, uma hipótese em que a jurisprudência reconhece a configuração do dano moral à pessoa jurídica com maior intensidade: a interrupção prolongada de serviço essencial à atividade empresarial. Quando o fornecedor de serviço de telecomunicações interrompe, de forma injustificada e por período prolongado, o fornecimento de internet e telefonia que constitui a infraestrutura operacional da empresa, o ato ilícito projeta imagem de inidoneidade perante clientes, parceiros comerciais e o mercado, com potencial concreto de abalo à credibilidade.

Nesse sentido, a Segunda Câmara de Direito Privado deste Tribunal há muito consolidou entendimento segundo o qual o usuário de serviços de telecomunicações tem direito à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos, e que a interrupção de serviço imprescindível à atividade empresarial, ao prejudicar a imagem da empresa perante seus clientes, configura dano moral indenizável. (TJMT, Apelação Cível n. 0023594-88.2010.8.11.0041, Rel. Des. Marilsen Andrade Addario, Segunda Câmara de Direito Privado, j. 02/dezembro/2015, DJe 16/dezembro/2015)

Delineadas essas premissas, passa-se à análise das teses deduzidas pelas partes.

A apelante sustenta que a condenação por danos morais é indevida porque a apelada não comprovou qualquer abalo à sua honra objetiva. Argumenta que, uma vez reconhecida pela sentença a legitimidade da multa de fidelidade, a situação teria decorrido de “confusão praticada pela apelada”, e não de falha da operadora, o que afastaria a existência de ato ilícito capaz de fundamentar a indenização.

Essa tese, contudo, não resiste ao confronto com os elementos dos autos.

É imprescindível distinguir os dois fatos que compõem o litígio, porquanto cada um deles produziu consequências jurídicas próprias. O primeiro fato consiste na rescisão do contrato residencial (código de cliente 8999 9920 2954), que a sentença reconheceu como ato voluntário da apelada, motivado pela substituição do plano antigo por novo plano de fibra óptica.

O segundo fato, diverso e autônomo, consiste no cancelamento indevido do contrato do escritório profissional (código de cliente 8999 3257 9448), que a apelada jamais solicitou e que decorreu de erro exclusivo da operadora na gestão de seus sistemas.

A sentença acolheu a tese da apelante quanto ao primeiro fato (multa de fidelidade devida) e a rejeitou quanto ao segundo (falha na prestação do serviço). São questões independentes, e o acerto da decisão em relação a uma não contamina a análise da outra. O fato de a multa de fidelidade ter sido considerada legítima não afasta, nem atenua, a responsabilidade da apelante pelo cancelamento indevido do serviço de internet no escritório profissional.

Cumpre registrar que a apelante sequer impugnou, em suas razões recursais, o reconhecimento da falha na prestação do serviço relativa ao contrato do escritório. A sentença foi expressa ao reconhecer que houve interrupção indevida do serviço essencial de internet no escritório profissional por período prolongado, e a apelante não dedicou nenhum fundamento específico para infirmar essa conclusão. Esse fato, portanto, tornou-se incontroverso na esfera recursal.

A apelante também sustenta que a sentença teria atribuído dano moral à pessoa jurídica com base em abalo sofrido por seu representante legal pessoalmente, na medida em que a fundamentação menciona o “desvio produtivo do representante legal da empresa”. Argumenta que o representante legal é pessoa distinta da empresa e que, por essa razão, a condenação seria equivocada.

Essa objeção igualmente não merece prosperar. A sentença fundamentou a condenação em dois pilares complementares e coerentes: a lesão à honra objetiva da pessoa jurídica, decorrente da interrupção prolongada de serviço essencial à atividade de
factoring
, e o desvio produtivo como elemento agravador dessa lesão.

O desvio produtivo, na forma como aplicado pela sentença, não constitui reconhecimento de dano pessoal ao representante legal, mas sim reconhecimento de que a desorganização da operadora impôs à empresa a necessidade de desviar recursos humanos e tempo de sua atividade-fim para a resolução de problema que a própria fornecedora criou.

A circunstância de o representante legal ter sido a pessoa física que empreendeu as tentativas de solução não transforma o dano em pessoal: quem sofreu o prejuízo operacional e reputacional foi a empresa, cujas atividades foram paralisadas.

A prova dos autos corrobora essa conclusão. A apelada registrou mais de 20 (vinte) protocolos de atendimento junto aos canais da apelante, recorreu à Ouvidoria da operadora e formalizou reclamação perante a Agência Nacional de Telecomunicações, no período compreendido entre 04/abril/2022 e 28/abril/2022. O volume e a extensão temporal dessas tentativas demonstram que a empresa foi compelida a desviar considerável parcela de sua capacidade operacional para a solução de um problema gerado pela apelante.

Soma-se a isso a natureza da atividade exercida pela apelada. A empresa atua no ramo de
factoring
e fomento mercantil, segmento que depende de forma direta e exclusiva de sistemas eletrônicos e da rede de internet para a realização de todas as suas operações, inclusive aquelas sujeitas à regulação e fiscalização pelo sistema digital do Banco Central.

A interrupção do serviço de internet no escritório profissional por mais de 10 (dez) dias consecutivos não configurou mero aborrecimento ou dissabor inerente à vida empresarial. Ao contrário, a paralisação do serviço que constitui a espinha dorsal das operações da empresa projetou, perante clientes, parceiros de negócio e o mercado financeiro, uma imagem de instabilidade operacional incompatível com a credibilidade que uma empresa de fomento mercantil com quase 30 (trinta) anos de atuação necessita preservar.

Nesse contexto, a conduta da apelante preencheu todos os pressupostos necessários à configuração do dever de indenizar: o ato ilícito, consubstanciado no cancelamento indevido e injustificado do contrato do escritório profissional; o dano, representado pelo abalo à honra objetiva da empresa e pelo desvio de sua capacidade produtiva; e o nexo de causalidade entre ambos.

Convém registrar, ademais, que a relação de consumo entre as partes foi reconhecida em decisão interlocutória confirmada por acórdão deste Tribunal em sede de agravo de instrumento, questão que a apelante não renovou no presente recurso.

A esse respeito, a Segunda Câmara de Direito Privado deste Tribunal possui orientação consolidada no sentido de que a pessoa jurídica destinatária final do serviço de telecomunicações deve ser considerada consumidora final, nos termos do artigo 2o do Código de Defesa do Consumidor. (TJMT, Apelação Cível n. 1034175-28.2022.8.11.0041, Rel. Des. Maria Helena Gargaglione Povoas, Segunda Câmara de Direito Privado, j. 23/outubro/2024, DJe 01/novembro/2024)

No mesmo sentido, em precedente mais recente, este órgão fracionário reafirmou que é aplicável o Código de Defesa do Consumidor à pessoa jurídica quando configurada a sua condição de destinatária final dos serviços e verificada a vulnerabilidade técnica na relação contratual. (TJMT, Apelação Cível n. 1001391-82.2026.8.11.0000, Rel. Des. Maria Helena Gargaglione Povoas, Segunda Câmara de Direito Privado, j. 11/fevereiro/2026, DJe 18/fevereiro/2026)

A responsabilidade da apelante é, portanto, objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o que dispensa a perquirição de culpa e reforça o dever de reparação diante da falha comprovada na prestação do serviço.

Diante de todo esse panorama, a condenação da apelante ao pagamento de indenização por danos morais deve ser mantida.

DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO

A fixação do valor da indenização por danos morais constitui exercício que demanda do julgador a observância de critérios que a jurisprudência consolidou ao longo do tempo: a gravidade do ato ilícito, a extensão do dano sofrido, a capacidade econômica das partes, o caráter compensatório da reparação e a necessidade de que o valor não represente enriquecimento sem causa para a vítima nem seja irrisório a ponto de esvaziar a função reparatória.

Para conferir racionalidade e previsibilidade a esse exercício, o Superior Tribunal de Justiça adota o método bifásico como parâmetro para a aferição da indenização por danos morais. Conforme consolidado pela Corte Superior, esse método atende às exigências de um arbitramento equitativo, porquanto, além de minimizar eventuais arbitrariedades e afastar a adoção de critérios unicamente subjetivos pelo julgador, evita a tarifação do dano, estabelecendo um ponto de equilíbrio pelo qual se alcança razoável correspondência entre o valor da indenização e o interesse jurídico lesado. (STJ, AgInt no REsp n. 1608573/RJ, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, j. 20/agosto/2019, DJe 23/agosto/2019)

Na primeira fase, o valor básico ou inicial da indenização é arbitrado com base no interesse jurídico lesado, em conformidade com os precedentes jurisprudenciais acerca da matéria, considerado o grupo de casos análogos. Essa etapa confere objetividade ao arbitramento, na medida em que ancora o ponto de partida da indenização em parâmetros já sedimentados pela prática jurisdicional.

Na segunda fase, o valor é ajustado às peculiaridades do caso concreto, com base em circunstâncias específicas como a gravidade do fato em si, a culpabilidade do agente, eventual culpa concorrente da vítima e a condição econômica das partes. É nessa etapa que se procede à fixação definitiva da indenização, por meio de arbitramento equitativo pelo juiz.

No caso dos autos, a apelante sustenta que o valor de R$ 8.000,00 (oito mil reais) é manifestamente excessivo e requer sua redução para R$ 1.000,00 (um mil reais). Não apresenta, contudo, precedentes específicos ou fundamentos concretos que amparem o patamar pretendido, limitando-se a invocar genericamente os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

O pleito de redução, contudo, não merece acolhimento.

O valor fixado pela sentença encontra-se em consonância com os parâmetros adotados pela jurisprudência deste Tribunal para hipóteses de interrupção prolongada de serviço de telecomunicações essencial à atividade empresarial.

À luz desse parâmetro, o valor de R$ 8.000,00 (oito mil reais) situa-se em patamar moderado e razoável, sobretudo quando consideradas as circunstâncias específicas do caso: a interrupção do serviço perdurou por mais de 10 (dez) dias; a empresa atua em segmento que depende integralmente de sistemas eletrônicos; a apelada registrou mais de 20 (vinte) protocolos de atendimento sem obter solução; e a apelante é empresa de grande porte no setor de telecomunicações.

A pretensão de redução para R$ 1.000,00 (um mil reais) resultaria em valor manifestamente irrisório e incompatível com a extensão do dano comprovado nos autos. Indenização nesse patamar não cumpriria sequer a função compensatória mínima, além de esvaziar o caráter pedagógico que a reparação deve ostentar em face de falha grave cometida por empresa de grande capacidade econômica.

Mantenho, por conseguinte, o valor de R$ 8.000,00 (oito mil reais) fixado pela sentença a título de indenização por danos morais, por considerá-lo adequado, razoável e proporcional às circunstâncias do caso concreto.

DISPOSITIVO

Ante todo o exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso de apelação interposto por
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
e mantenho integralmente a sentença recorrida.

Majoro para 15% sobre o valor da condenação os honorários advocatícios anteriormente fixados na sentença em favor dos patronos da apelada
Everest Factoring Fomento Mercantil
, com fundamento no § 11 do artigo 85 do Código de Processo Civil e no Tema n. 1.059 do Superior Tribunal de Justiça.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 22/04/2026