Tribunal: TJMT
Processo: 1011419-43.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-03
Data de publicação: 2026-03-04

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. PAGAMENTO VIA PIX NÃO RECONHECIDO PELO ESTABELECIMENTO. IMPEDIMENTO DE RETIRADA DAS MERCADORIAS. CONSTRANGIMENTO PÚBLICO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença do Juizado Especial Cível que julgou parcialmente procedente a ação indenizatória para condenar o estabelecimento comercial ao pagamento de danos materiais decorrentes de compra paga via PIX cujo recebimento não foi reconhecido pelo sistema do supermercado, julgando improcedente o pedido de indenização por danos morais, sob o fundamento de se tratar de mero aborrecimento.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se a falha na prestação do serviço, consistente no não reconhecimento do pagamento via PIX, com débito efetivado na conta do consumidor e consequente impedimento de retirada das mercadorias, configura dano moral indenizável ou mero dissabor cotidiano.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A falha na prestação do serviço resta incontroversa, pois o pagamento foi realizado por meio disponibilizado pelo estabelecimento e o valor foi debitado da conta do consumidor, sem que houvesse liberação das mercadorias.
4. A situação ultrapassa o mero aborrecimento, uma vez que o consumidor, após comprovar o pagamento, foi impedido de levar os produtos, permanecendo no local sem solução e o deixando o estabelecimento sem as mercadorias e sem o valor pago.
5. O constrangimento experimentado pelo consumidor diante de outros clientes, aliado à ausência de solução imediata pelo fornecedor, atinge a dignidade do consumidor e caracteriza situação vexatória apta a gerar dano moral.
6. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando o contexto fático, a condição econômica das partes, a gravidade do constrangimento e o caráter pedagógico da condenação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A falha na prestação do serviço que impede o consumidor de receber mercadoria regularmente paga, com débito efetivado em sua conta, configura dano moral quando ultrapassa o mero dissabor e expõe o consumidor a constrangimento público.
2. O impedimento de retirada das mercadorias após a comprovação do pagamento caracteriza situação vexatória indenizável, ainda que decorrente de falha sistêmica.
3. A indenização por dano moral deve ser fixada de forma proporcional e razoável, atendendo às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil.
3.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, LXXIV; CPC, arts. 98, § 3o, e 99, § 3o; CDC, arts. 14 e 20.
Jurisprudência relevante citada: TJ-MT, RI no 1000487-35.2021.8.11.0001, Rel. Juiz Luis Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 09.08.2022; TJ-RS, AC no 5002570-11.2021.8.21.0022, Rel. Des. Eliziana da Silveira Perez, Sexta Câmara Cível, j. 20.04.2023.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1011419-43.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[JOSE LUIZ DE OLIVEIRA - CPF: 458.442.241-91 (RECORRENTE), MARCO ANTONIO SOARES MACHADO DA COSTA - CPF: 712.876.471-20 (ADVOGADO), K.R. LOPES DE CASTRO & CIA LTDA - EPP - CNPJ: 14.739.053/0001-33 (RECORRIDO), HUDSON ROQUE BOBATO SCHMITT - CPF: 728.575.601-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. PAGAMENTO VIA PIX NÃO RECONHECIDO PELO ESTABELECIMENTO. IMPEDIMENTO DE RETIRADA DAS MERCADORIAS. CONSTRANGIMENTO PÚBLICO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença do Juizado Especial Cível que julgou parcialmente procedente a ação indenizatória para condenar o estabelecimento comercial ao pagamento de danos materiais decorrentes de compra paga via PIX cujo recebimento não foi reconhecido pelo sistema do supermercado, julgando improcedente o pedido de indenização por danos morais, sob o fundamento de se tratar de mero aborrecimento.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se a falha na prestação do serviço, consistente no não reconhecimento do pagamento via PIX, com débito efetivado na conta do consumidor e consequente impedimento de retirada das mercadorias, configura dano moral indenizável ou mero dissabor cotidiano.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A falha na prestação do serviço resta incontroversa, pois o pagamento foi realizado por meio disponibilizado pelo estabelecimento e o valor foi debitado da conta do consumidor, sem que houvesse liberação das mercadorias.

4.

A situação ultrapassa o mero aborrecimento, uma vez que o consumidor, após comprovar o pagamento, foi impedido de levar os produtos, permanecendo no local sem solução e o deixando o estabelecimento sem as mercadorias e sem o valor pago.

5.

O constrangimento experimentado pelo consumidor diante de outros clientes, aliado à ausência de solução imediata pelo fornecedor, atinge a dignidade do consumidor e caracteriza situação vexatória apta a gerar dano moral.

6.

O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando o contexto fático, a condição econômica das partes, a gravidade do constrangimento e o caráter pedagógico da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A falha na prestação do serviço que impede o consumidor de receber mercadoria regularmente paga, com débito efetivado em sua conta, configura dano moral quando ultrapassa o mero dissabor e expõe o consumidor a constrangimento público.

2.

O impedimento de retirada das mercadorias após a comprovação do pagamento caracteriza situação vexatória indenizável, ainda que decorrente de falha sistêmica.

3.

A indenização por dano moral deve ser fixada de forma proporcional e razoável, atendendo às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil.

3.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5o, LXXIV; CPC, arts. 98, § 3o, e 99, § 3o; CDC, arts. 14 e 20.

Jurisprudência relevante citada
: TJ-MT, RI no 1000487-35.2021.8.11.0001, Rel. Juiz Luis Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 09.08.2022; TJ-RS, AC no 5002570-11.2021.8.21.0022, Rel. Des. Eliziana da Silveira Perez, Sexta Câmara Cível, j. 20.04.2023.

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto por JOSÉ LUIZ DE OLIVEIRA contra sentença proferida pelo 7o Juizado Especial Cível de Cuiabá, que julgou parcialmente procedente o pedido inicial para condenar K.R. LOPES DE CASTRO & CIA LTDA ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 115,17, mas improcedente o pedido de indenização por danos morais.

O recorrente sustenta que o constrangimento ficou caracterizado ao ter sua compra barrada mesmo após comprovar o pagamento, sendo exposto ao ridículo publicamente. Requer a reforma da sentença para reconhecimento do dano moral.

O recorrido, em contrarrazões, argumenta pela inexistência de prova de situação vexatória, afirmando que o vídeo apresentado não possui valor probante e que houve falha generalizada no sistema bancário naquela data. Requer o indeferimento da justiça gratuita, a manutenção da sentença e a condenação do recorrente por litigância de má-fé.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares.

Rejeito a preliminar de impugnação à gratuidade da justiça suscitada pelo recorrido em sede de contrarrazões, haja vista a total ausência de elementos concretos e robustos aptos a desconstituir a benesse, cujo ônus probatório recaía sobre o impugnante.

Com efeito, a declaração de hipossuficiência firmada pela parte e a inexistência de prova em sentido contrário são suficientes para a concessão do benefício, em consonância com o disposto no art. 5o, LXXIV, da Constituição Federal, e no art. 99, § 3o, do Código de Processo Civil.

Destarte, indefiro a impugnação apresentada.

Quanto ao mérito, a questão central consiste em definir se a situação vivenciada pelo recorrente configura dano moral indenizável ou se caracteriza mero aborrecimento cotidiano, insuscetível de reparação extrapatrimonial.

A falha na prestação do serviço restou incontroversa. O recorrente pagou via PIX, o valor foi debitado de sua conta, mas o sistema do supermercado não registrou o recebimento, impedindo que o mesmo levasse as mercadorias. Essa situação vai além do mero aborrecimento.

O consumidor selecionou produtos, passou pelo caixa, pagou através de meio disponibilizado pelo estabelecimento, teve o valor debitado, apresentou o comprovante, mas foi impedido de levar as compras. Aguardou no local, mas não obteve solução, tendo que sair sem os produtos e sem o dinheiro.

A jurisprudência reconhece que situações em que o consumidor paga, tem o valor debitado, mas é impedido de receber o produto configuram dano moral por ultrapassarem o dissabor e atingirem a dignidade do consumidor. O constrangimento de deixar o estabelecimento sem as compras, após comprovar o pagamento, diante de outros clientes, caracteriza situação vexatória que merece reparação. Nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. COMPRA NEGADA EM SUPERMERCADO. SALDO EM CONTA . DÉBITO EFETIVADO NA CONTA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE RESTITUIÇÃO PELAS FORNECEDORAS DO SERVIÇO. TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS DE SOLUÇÃO DA QUESTÃO FRUSTRADAS. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA . INSURGÊNCIA DA RECLAMADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DEMONSTRADA. DEVER DE RESTITUIR. DANOS MORAIS COMPROVADOS . SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Recurso Inominado . Pretensão recursal é a reforma da sentença a quo, ao fundamento de que não praticou nenhuma irregularidade. 2. A parte Autora efetivamente produziu prova constitutiva do seu direito, pois demonstrou que houve o débito em conta corrente, embora o extrato retirado da empresa operadora da máquina de cartão conste a informação de que a compra foi negada. Aliado a isso, verifica-se que a parte reclamante juntou protocolos solicitando esclarecimentos quanto ao estorno dos valores, todos infrutíferos . 3. Por outro lado, a reclamada, ora recorrente, não trouxe nenhuma prova de que tais valores não foram creditados em sua conta bancária, se limitando a afirmar que a transação foi negada e não recebeu o valor do crédito. 4. Quando a prestadora de serviço soluciona prontamente o infortúnio, minimizando eventuais transtornos e aborrecimentos, não se verifica a configuração do dano moral .
No entanto, quando sua conduta é de resistência a reparação do erro cometido, como no caso em tela, fazendo com que a consumidora seja submetida a um calvário para o fim de obter o seu direito, caracteriza-se o dano moral
. 5. Sentença mantida. 6 . Recurso conhecido e não provido. (TJ-MT 10004873520218110001 MT, Relator.: LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Data de Julgamento: 09/08/2022, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 10/08/2022)

APELAÇÃO CÍVEL E RECURSO ADESIVO. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. NEGATIVA DE PAGAMENTO POR MEIO DO "PIX" . DANOS MORAIS COMPROVADOS. "QUANTUM" MAJORADO. 1) Na espécie, busca o autor a condenação do estabelecimento comercial ao pagamento de indenização por danos morais, tendo em vista ter efetuado o pagamento das compras por meio do "pix", porém, em razão de falha no sistema da ré, está não identificou o pagamento, tendo que deixar as compras no caixa do supermercado, situação que lhe causou muito constrangimento, haja vista que estava na frente de vários clientes. 2) Com efeito, é nítido que a situação experimentada pelo autor ultrapassou o mero dissabor, caracterizando o dano moral reclamado, ante a vergonha e constrangimento que passou . 3)
Dessa forma, devidamente comprovado o ato ilícito praticado pela ré, situação que reclama a sua condenação em indenização por danos morais, independentemente da alegada falha de sistema entre o supermercado e a instituição financeira, até porque, a responsabilidade é solidária entre os integrantes da cadeia de fornecedores
. 4) Analisando as peculiaridades da situação posta em julgamento, somado aos parâmetros adotados por este Tribunal para a fixação de indenização em hipóteses semelhantes, entende-se cabível a majoração do valor indenizatório para R$ 5.000,00.NEGARAM PROVIMENTO À APELAÇÃO DA RÉ E DERAM PROVIMENTO AO RECURSO ADESIVO DO AUTOR . (TJ-RS - AC: 50025701120218210022 PELOTAS, Relator.: Eliziana da Silveira Perez, Data de Julgamento: 20/04/2023, Sexta Câmara Cível, Data de Publicação: 24/04/2023)”

Considerando a condição financeira modesta do recorrente, o valor da compra de R$ 115,17, o constrangimento diante de outros clientes e a ausência de solução imediata pelo recorrido, fixo a indenização por danos morais em R$ 3.000,00, valor razoável para compensar o constrangimento e desestimular condutas semelhantes.

Rejeito o pedido de condenação por litigância de má-fé, pois o recorrente apenas exerceu seu direito de acesso à justiça e ao duplo grau de jurisdição.

Por essas razões, conheço do recurso e
dou-lhe parcial provimento
para reformar parcialmente a sentença e condenar K.R. LOPES DE CASTRO & CIA LTDA ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00,
com correção monetária a contar da presente, pelo IPCA (artigo 389, parágrafo único, do CC e súmula 362, do STJ), além de juros de mora a partir da citação (artigo 398 do Código Civil), pela taxa Selic, deduzido o IPCA, conforme artigos 406 e 389 do Código Civil.

No mais, mantêm-se inalterados os demais termos da sentença.

Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/95.

É como Voto.

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 03/03/2026