Tribunal: TJMT
Processo: 1060239-93.2025.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-17
Data de publicação: 2026-03-20

Ementa:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS BANCÁRIOS. CARTÃO DE CRÉDITO. COMPRAS NÃO RECONHECIDAS. FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto por instituição financeira contra sentença que declarou a inexistência de débitos no valor de R$ 1.600,00 e a condenou ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, em razão de compras fraudulentas em cartão de crédito. O consumidor contestou as transações administrativamente e no PROCON, sem sucesso.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a instituição financeira é responsável por compras fraudulentas em cartão de crédito, quando alega, sem prova robusta, que o consumidor cancelou a contestação administrativa; e (ii) estabelecer se a conduta configura dano moral indenizável e se o valor arbitrado é proporcional.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade da instituição financeira por fraudes em operações bancárias é objetiva (Súmula 479/STJ). A alegação de que o consumidor cancelou a contestação, baseada apenas em tela de sistema unilateral, não foi robustamente comprovada, configurando falha na prestação do serviço.
4. O dano moral está caracterizado pela teoria do desvio produtivo, pois a inércia do fornecedor em resolver o problema administrativamente forçou o consumidor a despender tempo e recursos para buscar a solução de seu direito, situação que ultrapassa o transtorno cotidiano.
5. O valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 3.000,00 (três mil reais), atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso não provido.
Tese de julgamento: “1. A instituição financeira responde objetivamente por transações fraudulentas em cartão de crédito, sendo insuficiente para afastar sua responsabilidade a mera alegação, baseada em tela de sistema unilateral, de que o consumidor cancelou a contestação administrativa, cabendo-lhe o ônus de produzir prova robusta, como o áudio da ligação. 2. Configura dano moral, pela teoria do desvio produtivo, a conduta da instituição financeira que, diante de uma fraude, não soluciona o problema administrativamente, obrigando o consumidor a despender seu tempo para buscar a resolução do conflito.”
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 22; Código Civil, arts. 421 e 944.
Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 479; STJ, REsp n. 2.046.026/RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 13/06/2023; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ, AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Min. Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21/03/2013.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1060239-93.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Material, Práticas Abusivas]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[FRANCISCO ALEXANDRE FERREIRA MENDES NETO - CPF: 229.815.351-53 (RECORRENTE), DANIEL LUIS PADILHA E SILVA - CPF: 704.154.391-91 (ADVOGADO), BANCO PAN S.A. - CNPJ: 59.285.411/0001-13 (RECORRIDO), MARCELO NEUMANN MOREIRAS PESSOA - CPF: 029.483.497-45 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS BANCÁRIOS. CARTÃO DE CRÉDITO. COMPRAS NÃO RECONHECIDAS. FRAUDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto por instituição financeira contra sentença que declarou a inexistência de débitos no valor de R$ 1.600,00 e a condenou ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, em razão de compras fraudulentas em cartão de crédito. O consumidor contestou as transações administrativamente e no PROCON, sem sucesso.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a instituição financeira é responsável por compras fraudulentas em cartão de crédito, quando alega, sem prova robusta, que o consumidor cancelou a contestação administrativa; e (
ii
) estabelecer se a conduta configura dano moral indenizável e se o valor arbitrado é proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A responsabilidade da instituição financeira por fraudes em operações bancárias é objetiva (Súmula 479/STJ). A alegação de que o consumidor cancelou a contestação, baseada apenas em tela de sistema unilateral, não foi
robustamente com
provada
, configurando falha na prestação do serviço.

4. O dano moral está caracterizado pela teoria do desvio produtivo, pois a inércia do fornecedor em resolver o problema administrativamente forçou o consumidor a despender tempo e recursos para buscar a solução de seu direito, situação que ultrapassa o transtorno cotidiano.

5. O valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 3.000,00 (três mil reais), atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso não provido.

Tese de julgamento: “1. A instituição financeira responde objetivamente por transações fraudulentas em cartão de crédito, sendo insuficiente para afastar sua responsabilidade a mera alegação, baseada em tela de sistema unilateral, de que o consumidor cancelou a contestação administrativa, cabendo-lhe o ônus de produzir prova robusta, como o áudio da ligação. 2. Configura dano moral, pela teoria do desvio produtivo, a conduta da instituição financeira que, diante de uma fraude, não soluciona o problema administrativamente, obrigando o consumidor a despender seu tempo para buscar a resolução do conflito.”

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor,
arts
. 14 e 22; Código Civil,
arts
. 421 e 944.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula 479; STJ, REsp n. 2.046.026/RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 13/06/2023; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Min. Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21/03/2013.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1060239-93.2025.8.11.0001

Origem
: 5o Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente
: Banco Pan S.A.

Recorrido
: Francisco Alexandre Ferreira Mendes Neto

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

Francisco Alexandre Ferreira Mendes Neto ajuizou reclamação em face do Banco Pan S.A. Noticiou que: a) ao acompanhar o extrato da fatura de seu cartão de crédito final 7010, referente ao mês de agosto/2025, verificou três despesas desconhecidas realizadas em 29/07/2025 no mesmo estabelecimento comercial (EC *Comércio LTDA), nos valores de R$ 300,00, R$ 300,00 e R$ 1.000,00; b) registrou contestação junto ao banco em 26/08/2025 sob protocolo no 134814010, sem obter resposta em três dias conforme prometido; c) compareceu ao PROCON Estadual em 28/08/2025 e registrou reclamação no 25.08.0207.001.01305.300, também sem resposta; d) situação semelhante ocorreu com outro cartão de final 4015, objeto de ação judicial no 1056471-62.2025.8.11.0001. Requereu: a) suspensão imediata das cobranças impugnadas (R$ 1.600,00) e restabelecimento do limite integral do cartão; b) declaração de inexistência dos débitos contestados; c) condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo singular concluiu que: a) a relação jurídica é de consumo, aplicando-se o CDC com inversão do ônus da prova; b) as instituições financeiras respondem objetivamente por fraudes em operações bancárias (Súmula 479/STJ); c) o autor comprovou ter contestado tempestivamente as transações e buscado solução administrativa sem sucesso; d) a prova unilateral do banco (tela de sistema) alegando que o autor cancelou a contestação não é suficiente, pois não foi apresentado áudio da ligação; e) o banco não comprovou que as compras foram realizadas pelo autor ou com sua autorização; f) restou configurada falha na prestação do serviço e dano moral. Ao
final,
proferiu
sentença
de procedência parcial: a)
declarou
a inexistência dos débitos referentes às três compras contestadas (R$ 300,00, R$ 300,00 e R$ 1.000,00); b)
confirmou
a liminar de suspensão das cobranças; c)
condenou
o banco ao pagamento de R$ 3.000,00 a título de danos morais, corrigidos pelo IPCA desde o arbitramento e acrescidos de juros pela taxa Selic desde a citação.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) não houve falha na prestação do serviço, pois as compras foram realizadas com cartão com chip mediante uso de senha pessoal e intransferível do autor; b) o autor utilizou o cartão regularmente desde 2021 sem qualquer reclamação anterior; c) o autor contestou as compras em 25/08/2025 às 18h14, mas no mesmo dia às 20h34 cancelou a contestação reconhecendo as compras como legítimas; d) o banco providenciou o estorno das despesas conforme comprovante juntado; e) não há nexo causal entre qualquer conduta do banco e eventual dano; f) eventual fraude foi praticada exclusivamente por terceiro, configurando fortuito externo; g) não restou comprovado dano moral, tratando-se de mero dissabor cotidiano; h) o banco atuou apenas como intermediário de pagamento. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar a sentença julgando totalmente improcedente o pleito autoral; b) subsidiariamente, afastar a condenação por danos morais; c) condenar o recorrido em custas e honorários sucumbenciais.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) a sentença examinou adequadamente o conjunto probatório, verificando padrão típico de fraude; b) o banco não comprovou efetivamente a digitação da senha nem exibiu comprovantes de compra; c) a alegação de estorno é meramente retórica, pois não foi juntado documento comprobatório e os débitos permaneceram ativos; d) o dano moral é presumido (in
re

ipsa
) em casos de desconto indevido decorrente de fraude aliado à ausência de solução administrativa; e) o recurso não apresenta fundamento jurídico apto a reformar a sentença.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação dos serviços bancários.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço, inclusive as instituições financeiras, têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Além de um serviço de qualidade e eficiência, deve proporcionar também segurança aos seus clientes, como preconizado pela Súmula 479 do STJ:

"As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias".

Nesse sentido:

“(...) 4. A jurisprudência do STJ compreende que a atividade bancária, por suas características de disponibilidade de recursos financeiros e sua movimentação sucessiva, tem por resultado
um maior grau de
risco em comparação com outras atividades econômicas. Consequentemente, foi editada a Súmula 479, a qual dispõe que "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". (STJ// REsp n. 2.046.026/RJ, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 13/6/2023,
DJe
de 27/6/2023.)”

No caso concreto, a responsabilidade da instituição financeira é objetiva. A controvérsia central reside na alegação do banco recorrente de que o consumidor teria cancelado a contestação das compras, reconhecendo-as como legítimas.

Contudo, a prova apresentada para sustentar essa tese é frágil, consistindo apenas em uma tela de seu sistema interno (ID/PJe2 337976979), produzida
unilateralmente
e impugnada pela parte reclamante
. A instituição financeira não se desincumbiu de seu ônus probatório
ao deixar
de apresentar o áudio da suposta ligação
na qual
o consumidor teria cancelado a reclamação, prova que estava ao seu alcance e seria decisiva para corroborar sua defesa.

Ademais, a conduta do consumidor demonstra o contrário. Após a contestação inicial, ele buscou o PROCON para registrar formalmente a reclamação (ID/PJe2 337976966), um comportamento incompatível com quem supostamente teria reconhecido a legitimidade das despesas.

Portanto, a falha na prestação do serviço está devidamente caracterizada, seja pela ocorrência da fraude, seja pela inércia em resolver a questão administrativamente
,
de forma eficaz.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

No presente caso, o dano moral está configurado. A instituição financeira não apenas permitiu a ocorrência de transações fraudulentas, mas também falhou em solucionar o problema na esfera administrativa, obrigando o consumidor a despender seu tempo e recursos para buscar auxílio no PROCON e, posteriormente, no Poder Judiciário.

Essa situação caracteriza o desvio produtivo do consumidor, teoria segundo a qual o tempo desperdiçado para a resolução de problemas criados pelo fornecedor gera o dever de indenizar.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento e caracteriza dano indenizável.

A tese
é reconhecida
no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4o, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4o, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles,o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.(STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

Ademais, a
indisponibilidade financeira causada pela cobrança indevida na fatura do cartão de crédito também contribui para o abalo moral
por afetar
a tranquilidade e o planejamento financeiro do consumidor.

Logo, a conduta da parte recorrente ultrapassou os limites de um simples transtorno cotidiano, justificando a compensação pecuniária.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença de R$ 3.000,00 (três mil reais) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do “não provimento” do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/03/2026