Tribunal: TJMT
Processo: 1005342-50.2023.8.11.0013
Órgão julgador: MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-04-14
Data de publicação: 2026-04-22

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE BANCÁRIA. PIX. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. ENGENHARIA SOCIAL. USO DE CREDENCIAIS LEGÍTIMAS. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA. FORTUITO EXTERNO. REFORMA DA SENTENÇA. IMPROCEDÊNCIA DOS PEDIDOS. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Apelações cíveis interpostas contra sentença que, em ação declaratória cumulada com indenização por danos materiais e morais, julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar instituição financeira ao ressarcimento de valores transferidos via PIX e ao pagamento de indenização por danos morais, em razão de alegada fraude bancária, bem como afastou a repetição em dobro.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço bancário apta a ensejar a responsabilidade civil da instituição financeira por transferência via PIX realizada em contexto de fraude; (ii) estabelecer se a conduta da correntista, ao realizar a operação mediante indução de terceiros, configura culpa exclusiva apta a afastar o dever de indenizar.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A legitimidade passiva da instituição financeira se verifica à luz da teoria da asserção, pois a parte autora lhe imputa responsabilidade pelos danos decorrentes da alegada falha na prestação do serviço.
4. A prova dos autos demonstra que a transação foi realizada por meio de dispositivo habitual, com uso de credenciais pessoais, autenticação válida e dentro dos padrões de segurança do sistema bancário.
5. Os registros técnicos evidenciam inexistência de invasão sistêmica, vazamento de dados ou qualquer falha nos mecanismos de segurança da instituição financeira.
6. A movimentação financeira se mostra compatível com o perfil da correntista, afastando a caracterização de operação atípica que justificasse bloqueio automático.
7. A fraude decorre de engenharia social (“golpe da falsa central”), na qual a própria correntista, induzida por terceiros, realiza voluntariamente a transação.
8. A atuação da consumidora constitui condição determinante para o evento danoso, caracterizando culpa exclusiva da vítima e rompendo o nexo causal.
9. Incide a excludente de responsabilidade prevista no art. 14, § 3o, II, do CDC, configurando fortuito externo, inaplicável a Súmula 479 do STJ ao caso concreto.
10. A instituição financeira adota medidas de segurança adequadas e atua diligentemente após a comunicação do evento, inclusive com tentativa de recuperação parcial dos valores.
11. A ausência de falha na prestação do serviço afasta o dever de indenizar por danos materiais e morais.
IV. DISPOSITIVO E TESE
12. Recurso provido.
Tese de julgamento: “1. A responsabilidade objetiva das instituições financeiras é afastada quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor em fraude bancária viabilizada por engenharia social. 2. A realização de transação via PIX com uso de credenciais legítimas, em dispositivo habitual e sem evidência de falha sistêmica, configura fortuito externo e rompe o nexo causal. 3. O golpe da falsa central de atendimento, quando depende da atuação voluntária do correntista, não enseja dever de indenizar da instituição financeira”.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14, § 3o, II; CPC, art. 485, VI; CPC, art. 487, I; CDC, art. 6o, VIII; CDC, art. 42, parágrafo único.
Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 479; TJMT, Apelação no 1002561-82.2023.8.11.0004, Rel. Des. Sebastião de Arruda Almeida, j. 11/07/2025; TJMT, Apelação no 1002754-45.2024.8.11.0010, Rel. Desa. Maria Helena Gargaglione Póvoas, j. 08/07/2025; TJMT, Apelação no 1010770-47.2024.8.11.0055, Rel. Des. Luiz Octavio Oliveira Saboia Ribeiro, j. 08/06/2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1005342-50.2023.8.11.0013
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Bancários]
Relator:
Des(a).
MARCOS REGENOLD FERNANDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES, DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. - CNPJ: 90.400.888/0001-42 (APELADO), OSMAR MENDES PAIXAO CORTES - CPF: 784.025.811-53 (ADVOGADO), GISELE CRISTINA DE BARROS - CPF: 004.929.691-40 (APELANTE), IGOR GUSTAVO VELOSO DE SOUZA - CPF: 032.680.751-93 (ADVOGADO), BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. - CNPJ: 90.400.888/0001-42 (APELANTE), OSMAR MENDES PAIXAO CORTES - CPF: 784.025.811-53 (ADVOGADO), GISELE CRISTINA DE BARROS - CPF: 004.929.691-40 (APELADO), IGOR GUSTAVO VELOSO DE SOUZA - CPF: 032.680.751-93 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU O APELO DO BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A., E, JULGOU PREJUDICADO O RECURSO DE GISELE CRISTINA DE BARROS.

E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE BANCÁRIA. PIX. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. ENGENHARIA SOCIAL. USO DE CREDENCIAIS LEGÍTIMAS. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA. FORTUITO EXTERNO. REFORMA DA SENTENÇA. IMPROCEDÊNCIA DOS PEDIDOS. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelações cíveis interpostas contra sentença que, em ação declaratória cumulada com indenização por danos materiais e morais, julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar instituição financeira ao ressarcimento de valores transferidos via PIX e ao pagamento de indenização por danos morais, em razão de alegada fraude bancária, bem como afastou a repetição em dobro.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço bancário apta a ensejar a responsabilidade civil da instituição financeira por transferência via PIX realizada em contexto de fraude; (ii) estabelecer se a conduta da correntista, ao realizar a operação mediante indução de terceiros, configura culpa exclusiva apta a afastar o dever de indenizar.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A legitimidade passiva da instituição financeira se verifica à luz da teoria da asserção, pois a parte autora lhe imputa responsabilidade pelos danos decorrentes da alegada falha na prestação do serviço.

4. A prova dos autos demonstra que a transação foi realizada por meio de dispositivo habitual, com uso de credenciais pessoais, autenticação válida e dentro dos padrões de segurança do sistema bancário.

5. Os registros técnicos evidenciam inexistência de invasão sistêmica, vazamento de dados ou qualquer falha nos mecanismos de segurança da instituição financeira.

6. A movimentação financeira se mostra compatível com o perfil da correntista, afastando a caracterização de operação atípica que justificasse bloqueio automático.

7. A fraude decorre de engenharia social (“golpe da falsa central”), na qual a própria correntista, induzida por terceiros, realiza voluntariamente a transação.

8. A atuação da consumidora constitui condição determinante para o evento danoso, caracterizando culpa exclusiva da vítima e rompendo o nexo causal.

9. Incide a excludente de responsabilidade prevista no art. 14, § 3o, II, do CDC, configurando fortuito externo, inaplicável a Súmula 479 do STJ ao caso concreto.

10. A instituição financeira adota medidas de segurança adequadas e atua diligentemente após a comunicação do evento, inclusive com tentativa de recuperação parcial dos valores.

11. A ausência de falha na prestação do serviço afasta o dever de indenizar por danos materiais e morais.

IV. DISPOSITIVO E TESE

12. Recurso provido.

Tese de julgamento: “
1. A responsabilidade objetiva das instituições financeiras é afastada quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor em fraude bancária viabilizada por engenharia social. 2. A realização de transação via PIX com uso de credenciais legítimas, em dispositivo habitual e sem evidência de falha sistêmica, configura fortuito externo e rompe o nexo causal. 3. O golpe da falsa central de atendimento, quando depende da atuação voluntária do correntista, não enseja dever de indenizar da instituição financeira
”.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14, § 3o, II; CPC, art. 485, VI; CPC, art. 487, I; CDC, art. 6o, VIII; CDC, art. 42, parágrafo único.

Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 479; TJMT, Apelação no 1002561-82.2023.8.11.0004, Rel. Des. Sebastião de Arruda Almeida, j. 11/07/2025; TJMT, Apelação no 1002754-45.2024.8.11.0010, Rel. Desa. Maria Helena Gargaglione Póvoas, j. 08/07/2025; TJMT, Apelação no 1010770-47.2024.8.11.0055, Rel. Des. Luiz Octavio Oliveira Saboia Ribeiro, j. 08/06/2025.

R E L A T Ó R I O

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES (RELATOR)

Egrégia Câmara:

Trata-se de recursos de apelação interpostos por
GISELE CRISTINA DE BARROS
e
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.
, contra sentença proferida pel
a MM. Juíza de Direito Marília Augusto de Oliveira Plaza
da 1a Vara da Comarca de Pontes e Lacerda/MT, nos autos da
ação declaratória cumulada com indenização por danos materiais e morais
, ajuizada por
GISELE CRISTINA DE BARROS
em face do
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A
.,
que
julg
ou
parcialmente procedentes os pedidos
iniciais
para condenar a instituição financeira ao ressarcimento do valor subtraído, acrescido de correção monetária e juros, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais), afastando a restituição em dobro e reconhecendo a sucumbência recíproca.

Em suas razões recursais (Id. 356342880),
GISELE CRISTINA DE BARROS

sustenta, em síntese, que a sentença merece reforma no ponto em que deixou de condenar a instituição financeira à repetição do indébito em dobro, argumentando que a fraude decorreu de falha na segurança do sistema bancário, o que configura fortuito interno e impõe a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços.

Invoca a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça e assevera que houve negligência da instituição financeira, razão pela qual deve ser reconhecido o direito à restituição em dobro do valor indevidamente transferido.

Requer, ao final, a reforma parcial da sentença para condenar o banco ao pagamento em dobro das quantias subtraídas, bem como a inversão integral do ônus sucumbencial.

Contrarrazões de

BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A
.
pelo desprovimento do recurso
(Id. 356342885).

Por sua vez,
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A
.
, em seu apelo (Id.
356342877)
,
suscita, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva
ad causam
,
ao argumento de que não participou do evento danoso, tendo apenas processado ordem de transferência voluntariamente realizada pela própria autora, em favor de terceiro, inexistindo relação jurídica direta ou nexo causal entre sua conduta e o prejuízo alegado, razão pela qual requer a extinção do feito sem resolução do mérito, nos termos do art. 485, VI, do Código de Processo Civil.

No mérito, sustenta a inexistência de falha na prestação do serviço, afirmando que a transação foi realizada mediante utilização de credenciais pessoais, em dispositivo habitual da cliente, dentro dos padrões de segurança do sistema, sendo o evento decorrente de culpa exclusiva da vítima ou de terceiros.

Defende a inaplicabilidade da responsabilidade objetiva, a ausência de nexo causal e a caracterização de fortuito externo, pugnando pela reforma integral da sentença para julgar improcedentes os pedidos iniciais.

Subsidiariamente, requer o afastamento da condenação por danos morais ou, ao menos, a redução do
quantum
indenizatório.

Devidamente intimada (Expedientes, Id. 211997036, na origem),
GISELE CRISTINA DE BARROS

não apresentou contrarrazões.

Os recursos são tempestivos, estando presentes os pressupostos de admissibilidade,
com o recolhimento do preparo pelo
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A

(Id. 356666387), e
GISELE CRISTINA DE BARROS

beneficiária da gratuidade da justiça
(Id. 356666378)
.

É o relatório.

Inclua-se em pauta
.

V O T O R E L A T O R

VOTO (PRELIMINAR) – ILEGITIMIDADE PASSIVA

EXMO. SR. DES.
MARCOS REGENOLD FERNANDES
[RELATOR]

Colenda Câmara:

A preliminar de ilegitimidade passiva arguida pelo BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. não merece acolhimento. Explico.

Sustenta a instituição financeira que não possui responsabilidade pelos fatos narrados, ao argumento de que a transferência foi realizada voluntariamente pela autora, em favor de terceiro, inexistindo participação do banco na fraude, o que afastaria o nexo causal e, por conseguinte, sua legitimidade para figurar no polo passivo da demanda.

Todavia, tal argumentação não se sustenta sob o prisma técnico-processual, porquanto confunde, indevidamente, condições da ação com o mérito da controvérsia.

A legitimidade passiva
ad causam
deve ser aferida à luz da teoria da asserção, segundo a qual se examinam as condições da ação com base nas alegações formuladas na petição inicial, independentemente da efetiva comprovação dos fatos narrados. Nesse contexto, verifica-se que a autora atribui ao
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.
a responsabilidade pela falha na prestação do serviço bancário, consistente na ausência de mecanismos eficazes de segurança capazes de evitar a fraude perpetrada em sua conta.

Assim, sendo a instituição financeira apontada como responsável pelos danos experimentados, revela-se inequívoca sua pertinência subjetiva para integrar o polo passivo da demanda, não se podendo afastar sua legitimidade sob o fundamento de inexistência de culpa ou de nexo causal, matérias que se inserem no âmbito do mérito e serão oportunamente analisadas.

Com efeito, a discussão acerca de eventual culpa exclusiva da vítima, de terceiro, ou mesmo da inexistência de falha na prestação do serviço, constitui matéria de fundo, relacionada à responsabilidade civil, e não questão atinente à legitimidade processual.

Ademais, nas relações de consumo, as instituições financeiras integram a cadeia de fornecimento de serviços, respondendo, em tese, pelos danos causados aos consumidores, nos termos da legislação consumerista, sendo certo que eventual exclusão de responsabilidade depende de dilação probatória e análise meritória, não se prestando à extinção prematura do feito sem resolução do mérito.

Destarte, estando presentes os elementos mínimos que vinculam a parte demandada à relação jurídica deduzida em juízo, impõe-se o reconhecimento de sua legitimidade para figurar no polo passivo da demanda.

Ante o exposto, rejeito a preliminar de ilegitimidade passiva arguida pelo
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.

É como voto.

V O T O
(
MÉRITO
)

EXMO. SR. DES.
MARCOS REGENOLD FERNANDES
[RELATOR]

Colenda Câmara:

De início, anoto que as teses deduzidas nos apelos das partes gravitam em torno dos mesmos pressupostos fáticos e jurídicos. Não obstante, impõe-se, por técnica de julgamento, a apreciação prioritária do recurso interposto pelo
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A
., uma vez que a eventual reforma integral da sentença, com o reconhecimento da inexistência de responsabilidade da instituição financeira, tem o condão de prejudicar, total ou parcialmente, a análise do recurso manejado pela parte autora, influenciando diretamente seu desfecho.

Conforme relatado, trata-se de apelação interposta pelo
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.
contra sentença proferida em
ação declaratória cumulada com indenização por danos materiais e morais
, ajuizada por
GISELE CRISTINA DE BARROS
, que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condenar a instituição financeira ao ressarcimento do valor de R$ 2.880,00 (dois mil, oitocentos e oitenta reais), a título de danos materiais, bem como ao pagamento de indenização por danos morais fixada em R$ 10.000,00 (dez mil reais), afastando, contudo, a restituição em dobro do indébito.

Na origem, a parte autora narra que, em 24/02/2023, foi surpreendida com a realização de operação bancária fraudulenta em sua conta corrente, sem sua anuência, sendo o valor transferido a terceiro desconhecido, circunstância que ensejou a abertura de protocolos administrativos junto à instituição financeira, sem solução efetiva, o que caracterizaria falha na prestação do serviço e atrairia a responsabilidade objetiva da ré.

Sustenta a incidência do Código de Defesa do Consumidor, com inversão do ônus da prova, bem como a aplicação da Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça, defendendo que a fraude configura fortuito interno. Requereu a condenação do banco à restituição em dobro do valor subtraído, totalizando R$ 5.760,00 (cinco mil, setecentos e sessenta reais), além de indenização por danos morais não inferior a R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Regularmente processado o feito, sobreveio sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, nos seguintes termos:

“[...]
Passando à análise do mérito, a controvérsia central reside em verificar se houve falha na prestação de serviço por parte do banco réu que tenha ensejado a transferência indevida de valores da conta da autora, e se tal fato gerou danos materiais e morais passíveis de indenização.

No caso concreto, é incontroverso que houve uma transferência via PIX no valor de R$ 2.880,00 da conta bancária da autora para a conta de terceiro (Kethlen Regina Luiz Ramos) em 24/02/2023, conforme demonstrado no extrato bancário acostado aos autos (Id. 129098646).

O cerne da questão, portanto, consiste em determinar se essa transferência foi realizada pela própria autora de forma consciente, como alega o banco, ou se houve falha na segurança do sistema bancário que permitiu o acesso de terceiros à conta da demandante.

Conforme jurisprudência consolidada, as operações bancárias realizadas por meio eletrônico, como internet banking e PIX, enquadram-se no conceito de fortuito interno, pois são riscos inerentes à atividade bancária, não eximindo as instituições financeiras de sua responsabilidade objetiva.

Nesse contexto, o banco réu tem o dever de garantir a segurança das transações realizadas pelos seus clientes, adotando mecanismos eficazes para impedir fraudes. No entanto, no caso em apreço, o banco se limitou a alegar que a própria autora realizou a transação questionada, não apresentando provas contundentes de que as medidas de segurança foram efetivamente observadas no caso concreto.

É importante ressaltar que, em se tratando de relação de consumo, aplica-se a inversão do ônus da prova prevista no art. 6o, VIII, do CDC, segundo o qual é direito básico do consumidor ‘a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências’.

Nesse sentido, competia ao banco réu comprovar que a transação contestada foi regularmente autorizada pela autora ou que não houve falha em seu sistema de segurança, o que não ocorreu no caso em tela. O banco não apresentou evidências de que implementou mecanismos de segurança adequados para impedir que terceiros realizassem transferências não autorizadas da conta da autora.

Além disso, ao ser informado sobre a transferência não autorizada, o banco não adotou medidas eficazes para solucionar o problema, conforme demonstrado pelo registro dos protocolos abertos pela autora sem resposta satisfatória.

Constata-se, portanto, que o banco réu falhou na prestação do serviço, na medida em que não garantiu a segurança das transações realizadas na conta da autora e não resolveu adequadamente o problema quando comunicado pela cliente.

Configurada a falha na prestação do serviço, passa-se à análise dos danos alegados pela autora.

Quanto aos danos materiais, estes restaram devidamente comprovados no valor de R$ 2.880,00, correspondente à transferência indevida realizada da conta da autora. A repetição em dobro desse valor, contudo, depende da verificação dos requisitos estabelecidos no art. 42, parágrafo único, do CDC, que dispõe:

‘Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.’

No presente caso, não se trata propriamente de cobrança indevida, mas sim de transferência não autorizada de valores da conta da autora. Além disso, não ficou demonstrada a má-fé do banco na ocorrência do evento, elemento necessário para a caracterização da repetição em dobro. Assim, este Juízo entende que a indenização por danos materiais deve se limitar ao valor efetivamente subtraído da conta da autora.

No que tange aos danos morais, estes decorrem do próprio fato lesivo (in re ipsa), sendo presumíveis os transtornos psicológicos sofridos pela autora ao constatar que teve valores indevidamente transferidos de sua conta bancária. A situação vivenciada pela demandante ultrapassa o mero dissabor cotidiano, configurando efetiva lesão à sua esfera extrapatrimonial, especialmente diante da sensação de insegurança, vulnerabilidade e impotência frente ao ocorrido, agravada pela demora na solução do problema pelo banco.

No que se refere ao valor da indenização por danos morais, este deve ser fixado considerando as circunstâncias do caso concreto, a gravidade do dano, o caráter pedagógico-punitivo da medida, a capacidade econômica das partes e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Considerando esses parâmetros, e tendo em vista que o valor pleiteado pela autora (R$ 10.000,00) mostra-se adequado ao caso, não se revelando irrisório nem excessivo, entende-se por bem acolhê-lo integralmente.

Importante destacar que a tese de culpa exclusiva da vítima, suscitada pelo banco réu, não merece prosperar. Isso porque, como já explicitado, a responsabilidade das instituições financeiras por fraudes praticadas por terceiros é objetiva, sendo o fortuito interno (como é o caso) risco da própria atividade bancária.

Ademais, mesmo que se admita que a autora tenha sido induzida a erro por terceiros, essa circunstância não afasta a responsabilidade do banco réu, que deve garantir a segurança das operações realizadas em seus canais eletrônicos, dispondo de tecnologia para identificar e impedir transações fraudulentas.

O art. 14, § 3o, II, do CDC prevê que o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. No entanto, no caso em análise, não restou comprovada a culpa exclusiva da autora, especialmente considerando a aplicação da Súmula 479 do STJ, que atribui responsabilidade objetiva às instituições financeiras por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias.

[...]

Destarte, tendo em vista a responsabilidade objetiva do banco réu, a falha na prestação do serviço e os danos sofridos pela autora, impõe-se a procedência parcial dos pedidos iniciais, com a condenação do requerido ao pagamento de indenização por danos materiais e morais.

Diante do exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial para:

a) CONDENAR o réu BANCO SANTANDER BRASIL S/A a pagar à autora GISELE CRISTINA DE BARROS o valor de R$ 2.880,00 (dois mil, oitocentos e oitenta reais) a título de danos materiais, acrescido de correção monetária pelo INPC, desde a data do evento danoso (24/02/2023), e juros de mora de 1% ao mês, desde a citação;

b) CONDENAR o réu BANCO SANTANDER BRASIL S/A a pagar à autora GISELE CRISTINA DE BARROS o valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de danos morais, acrescido de correção monetária pelo INPC, desde a data da presente sentença (Súmula 362 do STJ), e juros de mora de 1% ao mês, desde a citação.

Em consequência, EXTINGO O PROCESSO COM RESOLUÇÃO DE MÉRITO, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.

Diante da sucumbência recíproca, CONDENO as partes ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, § 2o, do CPC, na proporção de 80% (oitenta por cento) pelo réu e 20% (vinte por cento) pela autora, observada a gratuidade de justiça concedida à parte autora
. [...]” (Id. 252617728 – fls. 6).

O fundamento principal do apelante
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.
pela reforma da sentença é a regularidade das operações bancárias impugnadas e a ausência de responsabilidade civil, ao argumento de que a transação contestada decorreu de ato voluntário da própria correntista, ainda que sob indução de terceiros.

Pois bem.

Do exame acurado do caderno processual, especialmente dos documentos juntados pela própria autora e daqueles apresentados pela instituição financeira, constata-se que o recurso merece provimento.

Inicialmente, cumpre registrar que é incontroverso nos autos que a operação questionada consistiu em transferência via PIX no valor de R$ 2.880,00 (dois mil, oitocentos e oitenta reais), realizada em 24/02/2023, em favor de terceira pessoa identificada como “Kethlen Regina Luiz Ramos”, conforme comprovante acostado aos autos (Id. 356342852, fl. 1).

Outrossim, o extrato bancário juntado pela própria autora evidencia que a referida transação se insere em um conjunto de diversas operações realizadas na mesma data, todas registradas como “PIX enviado”, o que revela que a movimentação ocorreu mediante uso regular do aplicativo bancário e das credenciais da titular da conta (Id. 356342852, fl. 2).

Esse dado é de extrema relevância, pois demonstra, de forma inequívoca, que não se trata de hipótese de invasão sistêmica ou de movimentação unilateral indevida pelo banco, mas sim de operação validada no ambiente seguro da instituição, com autenticação legítima.

Ademais, não há nos autos qualquer elemento técnico que evidencie falha nos sistemas de segurança da instituição financeira, tampouco indício de vazamento de dados imputável ao banco. Ao revés, a narrativa fática delineada na inicial revela típico cenário de fraude por engenharia social, em que o consumidor, induzido por terceiros, realiza voluntariamente a operação, acreditando tratar-se de procedimento legítimo.

Com efeito, o acervo probatório carreado aos autos, notadamente aquele produzido pela instituição financeira em sede de contestação, revela-se robusto, coerente e tecnicamente consistente, sendo apto a infirmar a conclusão adotada na sentença de origem.

Diversamente do que consignado no
decisum
recorrido, os elementos de prova demonstram, com elevado grau de precisão, que a transação impugnada não decorreu de falha sistêmica ou vulnerabilidade do serviço bancário, mas de atuação voluntária da própria correntista, ainda que induzida por terceiros.

Inicialmente, destaca-se que a instituição financeira comprovou que a operação foi realizada por meio do canal oficial “Mobile Banking”, utilizando dispositivo previamente cadastrado e reconhecido como de uso habitual da autora, identificado como “IPHONE”, vinculado desde 17/09/2022, o que evidencia a regularidade do ambiente transacional e afasta a hipótese de acesso indevido por terceiro desconhecido (Id. 356342862, fl. 10/11).

Não bastasse, os registros técnicos apresentados pelo banco demonstram que a operação foi autenticada mediante o uso de credenciais pessoais e intransferíveis da correntista, incluindo CPF, senha e mecanismos de dupla verificação (token/QR code), os quais, por sua própria natureza, pressupõem a atuação direta do titular da conta, inexistindo qualquer indício de quebra de segurança sistêmica (Id. 356348862, fls. 9/10).

A prova técnica ainda revela que o dispositivo utilizado para a realização das transações gerou identificação eletrônica específica (“ID Santander”), sendo este o mesmo equipamento habitual da autora, circunstância que reforça a conclusão de que não houve invasão ou uso fraudulento externo, mas sim operação legitimada no ambiente seguro da instituição.

No tocante ao padrão comportamental da correntista, os dados extraídos do sistema bancário evidenciam habitualidade no uso dos canais digitais e compatibilidade das operações com o perfil de movimentação da autora, inclusive quanto a horários e valores praticados, o que afasta a alegação de transação manifestamente atípica a justificar bloqueio automático pelo sistema.

Ademais, verifica-se que a operação observou integralmente os limites transacionais previamente estabelecidos para a conta, havendo saldo suficiente para sua concretização, o que reforça a regularidade da execução da ordem bancária.

Além disso, outro elemento de significativa relevância diz respeito à geolocalização da transação, a qual foi realizada em local compatível com o endereço cadastrado da autora, sem qualquer discrepância geográfica apta a indicar fraude externa ou acesso remoto indevido (Id. 356342862, fl. 14).

Igualmente relevante é a comprovação de que a instituição financeira comunicou a correntista acerca da operação realizada, por meio de notificação (“push”) enviada ao aplicativo oficial, o que evidencia a transparência e regularidade do processamento da transação (Id. 356342862, fl. 13).

Desse modo, o banco demonstrou, ainda, que adota rigorosos protocolos de segurança, incluindo mecanismos de autenticação em múltiplas etapas, testes contínuos de segurança e ferramentas de proteção em tempo real, inexistindo qualquer registro de violação ou comprometimento do sistema no caso concreto (Id. 356342862, fls. 15/16).

De outro lado, a própria narrativa da autora, corroborada pelos elementos constantes dos autos, evidencia que esta foi induzida por terceiros, mediante ligação telefônica, a realizar voluntariamente a operação, circunstância que se amolda perfeitamente à hipótese de fraude por engenharia social (“vishing”), na qual o próprio consumidor viabiliza a concretização do evento danoso ao fornecer dados e executar comandos no sistema bancário.

Nesse cenário, revela-se determinante o reconhecimento de que a atuação da autora foi condição
sine qua non
para a consumação da fraude, uma vez que os fraudadores não tiveram acesso direto ao sistema bancário, dependendo, para tanto, da colaboração ativa da correntista, que realizou as operações mediante uso de suas credenciais pessoais.

Por outro lado, como já destacado, a instituição financeira demonstrou ter adotado providências imediatas após a comunicação do evento, mediante abertura tempestiva do Mecanismo Especial de Devolução (MED), em 05/02/2023, tendo a contestação sido acolhida pela instituição destinatária (Banco BV S.A.), o que possibilitou a recuperação parcial do valor transferido, no montante de R$ 295,00 (duzentos e noventa e cinco reais) (Id. 356342862, fl. 15).

Tal circunstância evidencia atuação diligente e eficaz do banco, não apenas no cumprimento regular da ordem de transferência, mas também na tentativa concreta de mitigação dos prejuízos após a ciência dos fatos, afastando qualquer alegação de omissão ou inércia institucional.

Diante desse conjunto probatório, não subsiste a conclusão de falha na prestação do serviço. Ao contrário, o que se verifica é a regularidade da operação bancária, associada à conduta da própria consumidora, que, ao não observar as cautelas mínimas amplamente divulgadas pela instituição financeira — como a não realização de transações a pedido de terceiros e a preservação de dados sigilosos —, acabou por viabilizar a ação fraudulenta.

Nesse contexto, a distinção entre fortuito interno e fortuito externo mostra-se determinante para a adequada solução da controvérsia.

O Superior Tribunal de Justiça consolidou entendimento no sentido de que as instituições financeiras respondem objetivamente por danos decorrentes de fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, quando configurado fortuito interno (Súmula 479/STJ). Contudo, essa responsabilidade não é absoluta, admitindo excludentes, dentre elas a culpa exclusiva da vítima, nos termos do art. 14, § 3o, II, do Código de Defesa do Consumidor.

Em diversos precedentes recentes, essa Corte têm se posicionado sobre casos análogos de “golpe da falsa central de atendimento”, nos quais a atuação voluntária do consumidor é determinante para afastar a responsabilidade do banco, conforme se vê:

“DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL.
GOLPE DA FALSA CENTRAL
TELEFÔNICA. TRANSFERÊNCIAS BANCÁRIAS REALIZADAS PELO PRÓPRIO CLIENTE. COMUNICAÇÃO POSTERIOR DA FRAUDE. FORTUITO EXTERNO E CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA. RESPONSABILIDADE PARCIAL DO BANCO APÓS CIÊNCIA DO FATO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (...) III. RAZÕES DE DECIDIR.
A culpa exclusiva da vítima afasta a responsabilidade da instituição financeira por transações realizadas voluntariamente com uso de credenciais legítimas, mesmo que sob indução de terceiros, caracterizando fortuito externo nos termos do art. 14, §3o, II, do CDC
. A comunicação da fraude ao banco ocorreu às 16h17 do dia 22/12/2022, sendo que transações posteriores, realizadas às 18h52min e 18h54min do mesmo dia, evidenciam falha na prestação do serviço por omissão da instituição financeira em adotar medidas preventivas imediatas, ensejando responsabilidade objetiva. A omissão da instituição financeira após ser formalmente informada da fraude justifica a condenação por danos morais, pois a inércia da fornecedora de serviços bancários após ciência da fraude viola o dever de segurança e gera angústia e frustração legítimas ao consumidor. A responsabilidade do banco limita-se às transações realizadas após a comunicação da fraude, totalizando R$ 3.069,25, afastando-se a condenação pelo valor remanescente, diante da culpa exclusiva da autora pelas demais movimentações. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento:
A instituição financeira não responde por transações bancárias realizadas antes da comunicação da fraude quando estas decorrerem de culpa exclusiva do consumidor, caracterizando fortuito externo
. A responsabilidade do banco subsiste em relação às movimentações realizadas após a ciência da fraude, diante da omissão em adotar medidas preventivas. A inércia da instituição financeira após comunicação formal da fraude configura falha na prestação do serviço e enseja dano moral indenizável. (...)” (TJMT. N.U 1002561-82.2023.8.11.0004, Câmaras Isoladas Cíveis de Direito Privado, Rel. Des. Sebastião de Arruda Almeida, 5a Câmara de Direito Privado, j. 11/07/2025, DJe 11/07/2025) (g.n.)

“DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. PRELIMINAR DE REGULARIDADE DO PREPARO RECURSAL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FRAUDE BANCÁRIA POR ENGENHARIA SOCIAL.
GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO
. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. IMPROCEDÊNCIA DO PEDIDO. RECURSO DESPROVIDO. (...) 7. A fraude decorreu do golpe conhecido como “falsa central de atendimento”, cuja efetivação depende da colaboração do consumidor, ao fornecer voluntariamente seus dados e executar transações bancárias sem verificar a autenticidade da orientação recebida. 8. Configurada a culpa exclusiva do consumidor na produção do dano, nos termos do art. 14, § 3o, inc. II, do CDC, o que afasta o dever de indenizar por parte da instituição financeira.

IV. Dispositivo e tese 9. Recurso de apelação conhecido e desprovido. Majoração dos honorários advocatícios de 10% para 12% sobre o valor da causa. Tese de julgamento: “1. É tempestivo o preparo recursal recolhido no primeiro dia útil subsequente, quando comprovada a indisponibilidade do sistema no último dia do prazo legal. 2. A responsabilidade objetiva do fornecedor é afastada quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor na efetivação de fraude bancária por meio de engenharia social. 3. A realização de operações financeiras mediante cartão, senha e biometria cadastrados, por iniciativa do próprio cliente, sem comprovação de falha do sistema, afasta o dever de indenizar.” (TJMT. N.U 1002754-45.2024.8.11.0010, Câmaras Isoladas Cíveis de Direito Privado, Rel. Desa. Maria Helena Gargaglione Póvoas, 2a Câmara de Direito Privado, j. 08/07/2025, DJe 08/07/2025) (g.n.)

“DIREITO CIVIL E CONSUMERISTA. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO ANULATÓRIA.
FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. GOLPE FINANCEIRO
. ENGENHARIA SOCIAL. TRANSFERÊNCIA PIX REALIZADA PELO PRÓPRIO CORRENTISTA.
FORTUITO EXTERNO
. EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. PROVIMENTO DO RECURSO. (...) III. Razões de decidir. 3. A relação jurídica entabulada entre as partes se reveste das características típicas das relações de consumo, atraindo a incidência do art. 14 do CDC, que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor, com exceções previstas nos incisos I e II do § 3o do mesmo dispositivo. 4.
O "golpe da falsa central de atendimento"

praticado contra a consumidora envolveu
spoofing telefônico
, técnicas de engenharia social e manipulação psicológica, sem que houvesse qualquer falha no sistema de segurança da instituição financeira ou violação nos mecanismos de proteção de dados
. 5. Diferentemente dos casos típicos de fraude bancária amparados pela Súmula 479 do STJ, não ocorreu clonagem de cartão, violação de sistema ou vazamento de dados, mas sim fornecimento voluntário de credenciais e realização de transferência por iniciativa da própria consumidora, através de seu dispositivo pessoal. 6. A solicitação de transferência via PIX como requisito para suposto bloqueio de transações ou estorno de valores configura prática evidentemente estranha aos protocolos bancários, devendo despertar cautela de um correntista minimamente diligente. 7. Conforme jurisprudência do STJ e da 5a Câmara de Direito Privado do TJMT, o fornecimento voluntário de dados bancários e senhas pessoais pelo correntista a terceiros configura culpa exclusiva da vítima, atraindo a aplicação da excludente de responsabilidade prevista no art. 14, §3o, II, do CDC. IV. Dispositivo e tese. 8. Recurso de apelação conhecido e provido para julgar improcedentes todos os pedidos formulados na inicial. Recurso adesivo da autora prejudicado. Tese de julgamento: "Em casos de fraude denominada 'golpe da falsa central de atendimento', praticada exclusivamente por meio de engenharia social, sem violação dos sistemas de segurança da instituição financeira, afasta-se a responsabilidade civil do banco quando o próprio consumidor, voluntariamente, fornece suas credenciais e realiza transferências bancárias, configurando fortuito externo." (...)” (TJMT. N.U 1010770-47.2024.8.11.0055, Câmaras Isoladas Cíveis de Direito Privado, Rel. Des. Luiz Octavio Oliveira Saboia Ribeiro, 5a Câmara de Direito Privado, j. 08/06/2025, DJe 08/06/2025) (g.n.)

Logo, nas fraudes do tipo ‘falsa central de atendimento’, quando as transações são efetuadas com credenciais legítimas fornecidas voluntariamente pelo correntista, ausente prova de falha do sistema ou de vazamento imputável ao banco, incide a excludente do art. 14, § 3o, II, do CDC (fortuito externo/culpa exclusiva da vítima), afastando-se a responsabilidade civil da instituição financeira.

Com efeito, no caso, as operações foram realizadas mediante utilização das credenciais pessoais da correntista, sem qualquer evidência de comprometimento do sistema bancário. A fraude, portanto, não decorreu de defeito do serviço, mas da atuação de terceiros aliada à conduta da própria consumidora, que, ainda que de boa-fé, viabilizou a concretização do evento danoso.

Importa destacar, ainda, que o simples fato de a autora ter registrado protocolos administrativos posteriormente à transação não tem o condão de transferir à instituição financeira a responsabilidade por evento já consumado mediante autorização válida, inexistindo demonstração de que o banco tenha sido previamente alertado ou que tenha deixado de adotar medidas eficazes em tempo hábil para impedir a operação.

Nesse cenário, resta evidenciado o rompimento do nexo causal entre a conduta da instituição financeira e o dano experimentado pela autora, impondo-se o reconhecimento da excludente de responsabilidade prevista no art. 14, § 3o, II, do CDC.

Assim, a sentença recorrida, ao imputar responsabilidade ao banco com base em suposta falha sistêmica não comprovada, destoa da orientação jurisprudencial consolidada e das provas efetivamente constantes dos autos, razão pela qual deve ser reformada.

Reconhecida a ausência de responsabilidade civil da instituição financeira e julgados improcedentes os pedidos iniciais, resta prejudicado o recurso interposto por
GISELE CRISTINA DE BARROS
, porquanto a pretensão recursal da autora, consistente na majoração da condenação e aplicação da repetição em dobro, pressupõe a manutenção da responsabilidade do banco, ora afastada.

Ante o exposto,
DOU PROVIMENTO
ao recurso interposto pelo BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A., para reformar integralmente a sentença e julgar improcedentes os pedidos iniciais, invertendo-se os ônus sucumbenciais, observada a gratuidade da justiça concedida à parte autora.

Em consequência, julgo prejudicado o recurso de apelação interposto por GISELE CRISTINA DE BARROS.

É como
VOTO
.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/04/2026