Tribunal: TJMT
Processo: 1010192-18.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EDSON DIAS REIS
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-10
Data de publicação: 2026-03-14

Ementa:
E M E N T A
AGRAVO INTERNO. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGEM POR FORÇA MAIOR. INTERNAÇÃO HOSPITALAR E CIRURGIA DE URGÊNCIA. NEGATIVA DE REMARCAÇÃO OU CANCELAMENTO PARCIAL. DANOS MATERIAIS E MORAIS. RECURSO DESPROVIDO.
1. A internação hospitalar e o procedimento cirúrgico de urgência configuram inequívoca situação de força maior, caracterizada pela ocorrência de evento imprevisível, inevitável e estranho à vontade das partes, que impossibilita o cumprimento da obrigação contratual.
2. A força maior devidamente comprovada afasta a aplicação de cláusulas contratuais restritivas de cancelamento e reembolso, as quais devem ser interpretadas à luz dos princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato.
3. A negativa de remarcação, cancelamento parcial ou reembolso diante de comprovado impedimento por motivo de força maior configura prática abusiva que impõe ônus excessivo e desproporcional ao consumidor, violando o artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor.
4. A resistência injustificada das empresas fornecedoras em atender solicitação legítima de consumidor em momento de extrema vulnerabilidade ultrapassa o mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1010192-18.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
EDSON DIAS REIS

Turma Julgadora:

[DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE]

Parte(s):

[HELIENEY DONIZETTI FRANCA OLIVEIRA - CPF: 744.141.006-15 (RECORRENTE), RICARDO JUAN DE OLIVEIRA ZURRA - CPF: 791.280.762-49 (ADVOGADO), LAURA DE CASSIA OLIVEIRA SANTOS FERREIRA BORGES - CPF: 029.389.846-42 (RECORRENTE), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO), LIVELO S.A. - CNPJ: 12.888.241/0001-06 (RECORRIDO), LUCAS MENICELLI LAGONEGRO registrado(a) civilmente como LUCAS MENICELLI LAGONEGRO - CPF: 442.379.858-14 (ADVOGADO), ENY ANGE SOLEDADE BITTENCOURT DE ARAUJO - CPF: 021.632.725-32 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

AGRAVO INTERNO. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGEM POR FORÇA MAIOR. INTERNAÇÃO HOSPITALAR E CIRURGIA DE URGÊNCIA. NEGATIVA DE REMARCAÇÃO OU CANCELAMENTO PARCIAL. DANOS MATERIAIS E MORAIS.
RECURSO DESPROVIDO.

1.

A internação hospitalar e o procedimento cirúrgico de urgência configuram inequívoca situação de força maior, caracterizada pela ocorrência de evento imprevisível, inevitável e estranho à vontade das partes, que impossibilita o cumprimento da obrigação contratual.

2.

A força maior devidamente comprovada afasta a aplicação de cláusulas contratuais restritivas de cancelamento e reembolso, as quais devem ser interpretadas à luz dos princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato.

3.

A negativa de remarcação, cancelamento parcial ou reembolso diante de comprovado impedimento por motivo de força maior configura prática abusiva que impõe ônus excessivo e desproporcional ao consumidor, violando o artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A resistência injustificada das empresas fornecedoras em atender solicitação legítima de consumidor em momento de extrema vulnerabilidade ultrapassa o mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável.

RELATÓRIO

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de
agravo interno
interposto por
LIVELO S.A.
contra decisão monocrática que, em sede de recurso inominado, reformou sentença de primeiro grau para condenar solidariamente a agravante e a AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 3.044,54 e danos morais de R$ 2.000,00 para cada agravado.

Na origem os agravados relataram ter adquirido passagens aéreas através do programa de fidelidade Livelo para o trecho Cuiabá-Confins, com retorno programado para 10/09/2024. Durante a viagem, o agravado Helieney necessitou de internação hospitalar e cirurgia de urgência, impossibilitando o retorno na data prevista. Ao solicitarem remarcação ou cancelamento parcial das passagens, obtiveram negativa, sendo obrigados a adquirir novos bilhetes após a alta hospitalar.

Nas razões do agravo, a agravante sustenta, em síntese, que a situação vivenciada pelos agravados não seria suficiente para ensejar danos morais e que, sendo a passagem adquirida não reembolsável, não haveria razão para condenação por danos materiais.

A questão central consiste em verificar se a negativa de remarcação ou cancelamento parcial das passagens, diante de situação de força maior devidamente comprovada, configura prática abusiva apta a ensejar indenização.

A agravante sustenta que as passagens eram não reembolsáveis e que não houve comunicação prévia adequada, o que afastaria o dever de reembolso.

É certo que é legítima a comercialização de tarifas promocionais com restrições quanto a cancelamentos e reembolsos. Todavia, o caso dos autos não se refere a cancelamento voluntário ou desistência imotivada da viagem.

Os documentos médicos comprovam que o agravado Helieney foi submetido a procedimento cirúrgico de urgência em 07/09/2024, recebendo alta hospitalar apenas em 16/09/2024, configurando inequívoca situação de força maior.

Em hipóteses excepcionais como essa, as cláusulas contratuais restritivas devem ser interpretadas à luz dos princípios da boa-fé objetiva e da função social do contrato, conforme previsto nos arts. 113 e 421 do Código Civil.

Quanto à alegação de ausência de comunicação prévia, os autos demonstram que os agravados buscaram contato com as empresas, ainda que por meio do aplicativo WhatsApp, durante o período de internação hospitalar.

A negativa administrativa categórica e a ausência de qualquer flexibilização razoável configuram prática abusiva, impondo ao consumidor ônus excessivo e desproporcional, em violação ao art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor.

A jurisprudência das Turmas Recursais tem reconhecido que a força maior, devidamente comprovada, afasta a aplicação de cláusulas restritivas de cancelamento e reembolso:

"A negativa de reembolso integral do valor pago pelo pacote de turismo, diante de comprovado impedimento por motivo de força maior, caracteriza prática abusiva, nos termos do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor."
(N.U 1023464-13.2024.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 21/02/2025, Publicado no DJE 21/02/2025)

Portanto, mantenho a condenação ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 3.044,54, correspondente ao valor despendido pelos agravados na aquisição de novas passagens após a alta hospitalar.

No que tange aos danos morais, a agravante sustenta que não houve violação a direito da personalidade, tratando-se de mero inadimplemento contratual.

É fato que, em regra, o mero inadimplemento não configura, por si só, dano moral. No entanto, quando a conduta do fornecedor ultrapassa os limites do razoável, gerando angústia, sofrimento ou humilhação, resta caracterizado o abalo moral indenizável.

E foi exatamente o que ocorreu no presente caso: internação de urgência, cirurgia, negativa injustificada de remarcação parcial, exigência de cancelamento total da reserva e ausência de qualquer flexibilização contratual — em momento de grande fragilidade emocional dos consumidores.

A jurisprudência desta Turma é pacífica nesse sentido:

"Os transtornos e prejuízos sofridos pelo consumidor diante da negativa de reembolso integral configuram dano moral indenizável, pois extrapolam o mero dissabor cotidiano."
(N.U 1023464-13.2024.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 21/02/2025, Publicado no DJE 21/02/2025)

Assim, também mantenho a condenação ao pagamento de R$ 2.000,00 a título de danos morais para cada agravado, quantia razoável e proporcional ao caso.

DISPOSITIVO

Por essas razões, conheço do agravo interno e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo integralmente a decisão monocrática agravada.

É como voto.

Edson Dias Reis

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/03/2026