Tribunal: TJMT
Processo: 1072146-65.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-28
Data de publicação: 2026-04-30

Ementa:
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PROGRAMA DE FIDELIDADE. AQUISIÇÃO E TRANSFERÊNCIA DE PONTOS NÃO CONFIRMADAS. ESTORNO DE VALORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. AFASTAMENTO DA OBRIGAÇÃO DE FAZER. PROVIMENTO DO RECURSO DA RÉ E PARCIAL PROVIMENTO DO RECURSO DO AUTOR.
I. CASO EM EXAME
1. Recursos inominados interpostos contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à disponibilização de pontos em programa de recompensas e à sua transferência com bônus promocional. O autor pretende a condenação adicional em danos materiais e morais, sob alegação de frustração do objetivo contratual, enquanto as rés sustentam ausência de responsabilidade e validade da negativa com base em regra interna.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se subsiste a obrigação de fazer consistente na disponibilização e transferência de pontos, apesar do estorno dos valores e da não confirmação das operações; (ii) estabelecer se a conduta das rés configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Afasta-se a obrigação de fazer, pois não houve desembolso definitivo pelo consumidor, tendo ocorrido estorno dos valores, o que impede a disponibilização dos pontos sob pena de enriquecimento sem causa (art. 884 do CC).
4. Reconhece-se a ausência de interesse atual na conversão dos pontos, que dependeria de nova cobrança e anuência do consumidor.
5. Aplica-se a responsabilidade solidária das rés, integrantes da cadeia de consumo, à luz dos arts. 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o, do CDC, bem como a teoria da aparência.
6. Configura-se falha na prestação do serviço, pois a negativa de processamento das operações foi fundamentada genericamente em “regra interna”, sem comprovação de irregularidade concreta, em descumprimento ao ônus probatório (art. 373, II, do CPC).
7. Viola-se o dever de informação e transparência ao consumidor, diante da ausência de justificativa específica para o bloqueio das operações e do lançamento seguido de estorno sem esclarecimento adequado.
8. Caracteriza-se dano moral, pois a conduta gera insegurança e frustração que ultrapassam o mero inadimplemento contratual.
9. Fixa-se a indenização com base nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta e o caráter pedagógico da medida.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso da ré provido e recurso do autor parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. A inexistência de desembolso definitivo pelo consumidor, em razão de estorno de valores, afasta a obrigação de disponibilização e transferência de pontos por configurar enriquecimento sem causa. 2. A negativa genérica de operação com base em regra interna, sem comprovação de irregularidade concreta, caracteriza falha na prestação do serviço. 3. A ausência de informação clara e adequada ao consumidor, com bloqueio e estorno de operação sem justificativa específica, enseja dano moral indenizável.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1072146-65.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[AMARO PEDRO DE MORAIS - CPF: 553.285.129-87 (RECORRENTE), DOLGLAS ALBINO DA SILVA - CPF: 007.718.691-50 (ADVOGADO), BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. - CNPJ: 90.400.888/0001-42 (RECORRIDO), BRUNO HENRIQUE GONCALVES - CPF: 145.782.368-38 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DOS RECURSOS, DEU PROVIMENTO AO RECURSO DO RECLAMADO E DEU PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO DO RECLAMANTE.

E M E N T A

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PROGRAMA DE FIDELIDADE. AQUISIÇÃO E TRANSFERÊNCIA DE PONTOS NÃO CONFIRMADAS. ESTORNO DE VALORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. AFASTAMENTO DA OBRIGAÇÃO DE FAZER. PROVIMENTO DO RECURSO DA RÉ E PARCIAL PROVIMENTO DO RECURSO DO AUTOR.

I. CASO EM EXAME

1.

Recursos inominados interpostos contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à disponibilização de pontos em programa de recompensas e à sua transferência com bônus promocional. O autor pretende a condenação adicional em danos materiais e morais, sob alegação de frustração do objetivo contratual, enquanto as rés sustentam ausência de responsabilidade e validade da negativa com base em regra interna.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se subsiste a obrigação de fazer consistente na disponibilização e transferência de pontos, apesar do estorno dos valores e da não confirmação das operações; (ii) estabelecer se a conduta das rés configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Afasta-se a obrigação de fazer, pois não houve desembolso definitivo pelo consumidor, tendo ocorrido estorno dos valores, o que impede a disponibilização dos pontos sob pena de enriquecimento sem causa (art. 884 do CC).

4.

Reconhece-se a ausência de interesse atual na conversão dos pontos, que dependeria de nova cobrança e anuência do consumidor.

5.

Aplica-se a responsabilidade solidária das rés, integrantes da cadeia de consumo, à luz dos arts. 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o, do CDC, bem como a teoria da aparência.

6.

Configura-se falha na prestação do serviço, pois a negativa de processamento das operações foi fundamentada genericamente em “regra interna”, sem comprovação de irregularidade concreta, em descumprimento ao ônus probatório (art. 373, II, do CPC).

7.

Viola-se o dever de informação e transparência ao consumidor, diante da ausência de justificativa específica para o bloqueio das operações e do lançamento seguido de estorno sem esclarecimento adequado.

8.

Caracteriza-se dano moral, pois a conduta gera insegurança e frustração que ultrapassam o mero inadimplemento contratual.

9.

Fixa-se a indenização com base nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta e o caráter pedagógico da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso da ré provido e recurso do autor parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A inexistência de desembolso definitivo pelo consumidor, em razão de estorno de valores, afasta a obrigação de disponibilização e transferência de pontos por configurar enriquecimento sem causa. 2. A negativa genérica de operação com base em regra interna, sem comprovação de irregularidade concreta, caracteriza falha na prestação do serviço. 3. A ausência de informação clara e adequada ao consumidor, com bloqueio e estorno de operação sem justificativa específica, enseja dano moral indenizável.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1072146-65.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Quarto Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Banco Santander (Brasil) S/A

Amaro Pedro de Morais

Recorrida(s):

Banco Santander (Brasil) S/A

Amaro Pedro de Morais

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

28 a 30/04/2026 (Plenário Virtual)

VOTO

Colendos Pares:

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSOS INOMINADOS interpostos contra sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

“Ante o exposto,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos autorais, para:

I. CONDENAR a requerida à obrigação de disponibilizar a quantia de 265.200 (duzentos e sessenta e cinco mil e duzentos) pontos junto ao programa de recompensas Esfera em nome do autor; e

I. CONDENAR a requerida à obrigação de viabilizar a sua transferência dos 265.200 (duzentos e sessenta e cinco mil e duzentos) pontos para o programa IBERIA PLUS, com o bônus de 30% (trinta por cento) ofertado, totalizando 172.380 (cento e setenta e dois mil, trezentos e oitenta) Avios, no prazo de 15 (quinze) dias, sob pena de multa.

Por conseguinte, com fulcro no art. 487, I, do Código de Processo Civil,
JULGO EXTINTO COM RESOLUÇÃO DE MÉRITO
o presente processo.

Sem custas processuais e honorários advocatícios, conforme os arts. 54 e 55 da Lei no 9.099/95.”

Em suas razões recursais, o autor sustenta, em síntese, que a obrigação de fazer se tornou insuficiente para a reparação integral, porque o principal objetivo da contratação teria sido frustrado pelo decurso do tempo e pela elevação do preço das passagens, razão pela qual pretende a condenação também em danos materiais, a título de lucros cessantes, e em danos morais.

Os réus, por sua vez, alegam ausência de responsabilidade; validade da negativa com base em regra interna e requerem a improcedência integral da demanda.

- PRELIMINARES:

- EFEITO SUSPENSIVO:

Colendos Pares,

A preliminar de concessão de efeito suspensivo suscitada pelas rés não merece acolhimento.

No sistema dos Juizados Especiais, o recurso inominado é recebido, em regra, apenas no efeito devolutivo, nos termos do art. 43 da Lei no 9.099/95, inexistindo, no caso concreto, demonstração de risco concreto de dano irreparável ou de difícil reparação que justifique a excepcional concessão de efeito suspensivo.

É como voto.

-
ILEGITIMIDADE PASSIVA E RETIFICAÇÃO DO POLO PASSIVO

Colendos Pares,

A controvérsia decorre de relação de consumo, na qual Banco Santander e Esfera Fidelidade atuam de forma integrada, sendo a segunda responsável pela operacionalização do programa de pontos vinculado aos serviços oferecidos pelo próprio banco.

Sob a ótica do consumidor, não há distinção entre as empresas, que se apresentam como um único sistema de fornecimento, atraindo a incidência da teoria da aparência.

Nesse contexto, ambas integram a cadeia de fornecimento e respondem solidariamente pelos eventuais danos, nos termos dos arts. 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o, do Código de Defesa do Consumidor, sendo legítima a manutenção de ambas no polo passivo.

É como voto.

-
MÉRITO

Colendos Pares,

Na petição inicial, o autor narra que, no contexto de campanha promocional veiculada pela ré, adquiriu pontos no programa Esfera para transferência ao programa Iberia Plus, com bônus de 30%, mas as operações realizadas em 23/09/2025 e 24/09/2025 não foram confirmadas, apesar dos débitos lançados em cartão e das tentativas administrativas de solução. Sustenta que adquiriu, no total, 265.200 pontos, com o objetivo de convertê-los em 172.380 Avios, destinados à emissão de duas passagens aéreas em cabine executiva, postulando o cumprimento da oferta ou, subsidiariamente, indenização material e compensação moral.

Em contestação, as rés suscitaram que a operação teria sido barrada por regra interna de segurança, com fundamento no item 7.14 do regulamento, e sustentaram ausência de ato ilícito, de danos materiais e de danos morais. Afirmaram, ainda, que a parceira Iberia seria a responsável pelo infortúnio narrado e que o autor não se desincumbira de provar os fatos constitutivos de seu direito.

Pois bem. A controvérsia cinge-se à negativa de processamento das operações de aquisição e transferência de pontos realizadas pelo autor nos dias 23/09/2025 e 24/09/2025, no contexto de campanha promocional.

Os documentos juntados demonstram que houve tentativa de aquisição e transferência de pontos, com lançamento inicial em cartão de crédito, seguida de não confirmação das operações e posterior estorno dos valores cobrados.

Em não havendo desembolso definitivo por parte do autor, não subsiste base jurídica para a condenação à obrigação de fazer consistente na disponibilização dos pontos e sua conversão, sob pena de se admitir enriquecimento sem causa, vedado pelo art. 884 do Código Civil.

Ademais, o próprio contexto fático evidencia a ausência de interesse atual do autor na conversão, que dependeria de nova cobrança e anuência do consumidor.

Nesse ponto, assiste razão a ré, devendo ser afastada a obrigação de fazer.

Todavia, isso não afasta a falha na prestação do serviço.

A ré não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do art. 373, II, do CPC.

Embora alegue que as operações foram bloqueadas por “regra interna”, não indicam qual irregularidade concreta teria sido verificada, nem apresentam qualquer elemento probatório que demonstre fraude, abuso ou violação contratual por parte do consumidor.

A invocação genérica de cláusula regulamentar não é suficiente para legitimar a negativa, sobretudo diante da ausência de transparência e da inexistência de justificativa específica ao consumidor.

A conduta da ré, ao permitir a realização das operações, lançar valores na fatura do cartão, posteriormente estornar sem esclarecimento adequado e sem indicação concreta da irregularidade, gerou insegurança e frustração que ultrapassam o mero inadimplemento contratual.

Não se trata de simples descumprimento de obrigação, mas de falha na prestação do serviço caracterizada pela ausência de informação clara e adequada, em violação ao dever de transparência que rege as relações de consumo.

Nesse contexto, resta configurado o dano moral.

A fixação do
quantum
indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta, a extensão do dano e o caráter pedagógico da medida.

Ante ao exposto
, conheço de ambos os recursos,
DOU PROVIMENTO
ao recurso do réu e afasto a obrigação de fazer e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso do autor e condeno a ré ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais),
corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir dessa data e acrescido de juros calculados conforme a taxa Selic, deduzido o IPCA, contados a partir da citação.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 28/04/2026