Tribunal: TJMT
Processo: 1019242-48.2025.8.11.0040
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-07
Data de publicação: 2026-05-12

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDA DE CARTÃO DE CRÉDITO PERANTE O PROCON. PROPOSTA FORMAL DE PARCELAMENTO. ACEITAÇÃO PELO CONSUMIDOR. VINCULAÇÃO DA OFERTA. NÃO EMISSÃO DOS BOLETOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. MANUTENÇÃO INDEVIDA DA NEGATIVAÇÃO. MORA DO CREDOR. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pela instituição financeira contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, determinando a disponibilização dos boletos referentes ao parcelamento de dívida de cartão de crédito renegociada perante o PROCON, a regularização da restrição creditícia após o pagamento da primeira parcela e o pagamento de R$ 2.000,00 a título de danos morais. O consumidor alegou que, após buscar renegociação administrativa, a fornecedora apresentou proposta escrita para quitação do débito em 23 parcelas de R$ 200,90, aceita em audiência conciliatória, mas deixou de encaminhar os boletos para pagamento, mantendo seu nome inscrito nos cadastros de inadimplentes .
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há quatro questões em discussão: (i) definir se a proposta de parcelamento apresentada pela fornecedora perante o PROCON se aperfeiçoou com a aceitação do consumidor, tornando-se juridicamente vinculante; (ii) estabelecer se a ausência de emissão dos boletos caracteriza falha na prestação do serviço e descumprimento da oferta; (iii) determinar se a manutenção da negativação após a repactuação configura mora do credor e inscrição indevida; e (iv) verificar a configuração de dano moral diante do desvio produtivo do consumidor e da restrição creditícia mantida de forma abusiva.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A proposta escrita de parcelamento apresentada pela fornecedora no procedimento administrativo do PROCON constitui oferta formal e vincula integralmente o fornecedor, nos termos dos arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.
A aceitação expressa do consumidor em audiência conciliatória aperfeiçoa o negócio jurídico e torna exigível a obrigação, sendo desnecessária nova formalidade de comunicação para o cumprimento da oferta.
A boa-fé objetiva impõe ao fornecedor os deveres anexos de lealdade, transparência e cooperação, cabendo exclusivamente à instituição financeira operacionalizar o acordo e providenciar a emissão dos boletos para viabilizar o pagamento.
A intimação administrativa expedida pelo PROCON comprovou a ciência inequívoca da instituição financeira acerca da aceitação do acordo e da obrigação de apresentar os boletos no prazo fixado, afastando qualquer alegação de desconhecimento.
A inércia deliberada da fornecedora diante da determinação administrativa caracteriza falha na prestação do serviço e responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
A omissão da credora em disponibilizar os meios para o adimplemento da obrigação configura mora do credor, nos termos do art. 394 do Código Civil, tornando abusiva a manutenção da restrição creditícia fundada em inadimplemento provocado pela própria fornecedora.
O retorno reiterado do consumidor ao PROCON e a necessidade de ajuizamento da demanda judicial para compelir a empresa a cumprir a própria proposta configuram desvio produtivo do consumidor, especialmente diante da condição de pessoa idosa.
A manutenção indevida da negativação e o desperdício injustificado do tempo útil do consumidor caracterizam dano moral indenizável, sendo adequada a fixação da compensação em R$ 2.000,00, em observância às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
A proposta de renegociação de dívida apresentada pelo fornecedor perante o PROCON vincula a empresa e se aperfeiçoa com a aceitação do consumidor, tornando exigível o cumprimento da oferta.
A não emissão dos boletos necessários ao pagamento do parcelamento configura falha na prestação do serviço e descumprimento da boa-fé objetiva nas relações de consumo.
A manutenção da negativação após a repactuação da dívida, quando o inadimplemento decorre da omissão do próprio credor, caracteriza mora do credor e inscrição abusiva.
O tempo despendido pelo consumidor para compelir o fornecedor a cumprir obrigação já assumida configura desvio produtivo apto a ensejar indenização por dano moral.
A permanência indevida do nome do consumidor em cadastros restritivos após acordo aceito constitui dano moral indenizável, independentemente de prova específica do prejuízo extrapatrimonial.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, arts. 4o, III, 14, 30 e 35; Código Civil, art. 394; Lei no 9.099/1995, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1019242-48.2025.8.11.0040
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Oferta e Publicidade, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[PEDRO DE OLIVEIRA - CPF: 284.253.249-04 (RECORRIDO), BRASIL CARD ADMINISTRADORA DE CARTAO DE CREDITO LTDA - CNPJ: 03.130.170/0001-89 (RECORRENTE), NEYIR SILVA BAQUIAO - CPF: 078.709.326-20 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDA DE CARTÃO DE CRÉDITO PERANTE O PROCON. PROPOSTA FORMAL DE PARCELAMENTO. ACEITAÇÃO PELO CONSUMIDOR. VINCULAÇÃO DA OFERTA. NÃO EMISSÃO DOS BOLETOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. MANUTENÇÃO INDEVIDA DA NEGATIVAÇÃO. MORA DO CREDOR. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto pela instituição financeira contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, determinando a disponibilização dos boletos referentes ao parcelamento de dívida de cartão de crédito renegociada perante o PROCON, a regularização da restrição creditícia após o pagamento da primeira parcela e o pagamento de R$ 2.000,00 a título de danos morais. O consumidor alegou que, após buscar renegociação administrativa, a fornecedora apresentou proposta escrita para quitação do débito em 23 parcelas de R$ 200,90, aceita em audiência conciliatória, mas deixou de encaminhar os boletos para pagamento, mantendo seu nome inscrito nos cadastros de
inadimplentes .

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) definir se a proposta de parcelamento apresentada pela fornecedora perante o PROCON se aperfeiçoou com a aceitação do consumidor, tornando-se juridicamente vinculante; (
ii
) estabelecer se a ausência de emissão dos boletos caracteriza falha na prestação do serviço e descumprimento da oferta; (
iii
) determinar se a manutenção da negativação após
a repactuação configura mora do credor e inscrição indevida; e (
iv
) verificar a configuração de dano moral diante do desvio produtivo do consumidor e da restrição creditícia mantida de forma abusiva.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A proposta escrita de parcelamento apresentada pela fornecedora no procedimento administrativo do PROCON constitui oferta formal e vincula integralmente o fornecedor, nos termos dos
arts
. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.

A aceitação expressa do consumidor em audiência conciliatória aperfeiçoa o negócio jurídico e torna exigível a obrigação, sendo desnecessária nova formalidade de comunicação para o cumprimento da oferta.

A boa-fé objetiva impõe ao fornecedor os deveres anexos de lealdade, transparência e cooperação, cabendo exclusivamente à instituição financeira operacionalizar o acordo e providenciar a emissão dos boletos para viabilizar o pagamento.

A intimação administrativa expedida pelo PROCON comprovou a ciência inequívoca da instituição financeira acerca da aceitação do acordo e da obrigação de apresentar os boletos no prazo fixado, afastando qualquer alegação de desconhecimento.

A inércia deliberada da fornecedora diante da determinação administrativa caracteriza falha na prestação do serviço e responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

A omissão da credora em disponibilizar os meios para o adimplemento da obrigação configura mora do credor, nos termos do art. 394 do Código Civil, tornando abusiva a manutenção da restrição creditícia fundada em inadimplemento provocado pela própria fornecedora.

O retorno reiterado do consumidor ao PROCON e a necessidade de ajuizamento da demanda judicial para compelir a empresa a cumprir a própria proposta configuram desvio produtivo do consumidor, especialmente diante da condição de pessoa idosa.

A manutenção indevida da negativação e o desperdício injustificado do tempo útil do consumidor caracterizam dano moral indenizável, sendo adequada a fixação da compensação em R$ 2.000,00, em observância às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

A proposta de renegociação de dívida apresentada pelo fornecedor perante o PROCON vincula a empresa e se aperfeiçoa com a aceitação do consumidor, tornando exigível o cumprimento da oferta.

A não emissão dos boletos necessários ao pagamento do parcelamento configura falha na prestação do serviço e descumprimento da boa-fé objetiva nas relações de consumo.

A manutenção da negativação após a repactuação da dívida, quando o inadimplemento decorre da omissão do próprio credor, caracteriza mora do credor e inscrição abusiva.

O tempo despendido pelo consumidor para compelir o fornecedor a cumprir obrigação já assumida configura desvio produtivo apto a ensejar indenização por dano moral.

A permanência indevida do nome do consumidor em cadastros restritivos após acordo aceito constitui dano moral indenizável, independentemente de prova específica do prejuízo extrapatrimonial.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor,
arts
. 4o, III, 14, 30 e 35; Código Civil, art. 394; Lei no 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada: aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Brasil Card Instituição de Pagamentos Ltda (ID 358058644) insurgindo-se contra a sentença proferida pelo Juizado Especial Cível da Comarca de Sorriso/MT (ID 358058642).

Na origem, a parte autora, Pedro de Oliveira, ajuizou a presente demanda relatando que buscou o PROCON para renegociar uma dívida de cartão de crédito. Afirma que a empresa apresentou proposta escrita para pagamento do débito em 23 parcelas de R$ 200,90, com início em 10/04/2025. O consumidor compareceu à audiência no PROCON e aceitou a proposta. Contudo, a requerida não encaminhou os boletos para pagamento, obrigando o autor a retornar ao órgão administrativo para registrar o descumprimento, enquanto seu nome permaneceu inscrito nos cadastros de proteção ao crédito. Pleiteou o cumprimento forçado do acordo e indenização por danos morais.

A sentença (ID 358058642) julgou parcialmente procedentes os pedidos, determinando que a reclamada disponibilize os boletos do parcelamento acordado, proceda à regularização da restrição creditícia após o pagamento da primeira parcela e pague a quantia de R$ 2.000,00 a título de compensação por danos morais.

Em suas razões recursais (ID 358058644), a empresa recorrente alega, em suma, que o acordo não se aperfeiçoou, pois a empresa não compareceu à audiência e apenas enviou uma proposta na resposta à notificação. Sustenta que jamais foi intimada acerca do aceite da proposta pelo consumidor, razão pela qual não poderia ter emitido os boletos. Argumenta que a parte autora não se desincumbiu do ônus da prova, inexistindo falha na prestação do serviço. Defende, ainda, a ausência de danos morais, classificando os fatos como mero dissabor cotidiano.

A parte recorrida, devidamente intimada (ID 358058647), apresentou contrarrazões pugnando pela manutenção da sentença.

O recurso foi recebido no efeito devolutivo e considerado tempestivo, com preparo devidamente recolhido (ID 358061351 e ID 358058643).

É a síntese do necessário.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Conheço do recurso inominado, porquanto presentes os pressupostos objetivos e subjetivos de admissibilidade.

A controvérsia devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal gravita em torno da responsabilidade civil da instituição financeira que, após apresentar proposta de renegociação de dívida perante o órgão de proteção ao consumidor, deixa de fornecer os meios necessários para o adimplemento da obrigação pactuada, mantendo, por via de consequência, o nome do consumidor nos órgãos de restrição ao crédito.

A análise pormenorizada dos elementos informativos e probatórios constantes dos autos revela que a sentença proferida pelo juízo de origem não merece qualquer reparo, devendo ser mantida por seus próprios fundamentos, acrescidos das razões que passo a expor, estruturadas sob a ótica do direito sancionador e da proteção sistêmica do consumidor.

1. DO APERFEIÇOAMENTO DO NEGÓCIO JURÍDICO E VINCULAÇÃO DA OFERTA

A tese central veiculada no recurso inominado sustenta que o acordo não se aperfeiçoou em virtude de uma suposta ausência de intimação formal da empresa acerca da aceitação da proposta pelo consumidor. Tal argumento, contudo, carece de amparo fático e jurídico, não resistindo a uma análise fundamentada nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.

Com efeito, os documentos carreados aos autos evidenciam que a recorrente, devidamente notificada pelo PROCON, apresentou manifestação por escrito (ID 358058626, pág. 20) formulando uma proposta concreta, objetiva e específica para a quitação do débito: o parcelamento em 23 prestações sucessivas de R$
200,90. Ao exteriorizar essa manifestação de vontade no bojo de um procedimento administrativo de proteção ao consumidor, a empresa formulou uma oferta formal.

Nesse sentido, a sistemática de proteção contratual do consumidor é regida pelo princípio da vinculação da oferta, materializado de forma hialina nos artigos 30 e 35 do estatuto consumerista. A partir do momento em que a fornecedora oferta condições específicas para a renegociação, ela se vincula integralmente aos termos propostos. Por conseguinte, a aceitação manifestada pelo consumidor na audiência conciliatória realizada em 06/05/2025 (ID 358058627, pág. 26) é o ato jurídico perfeito e suficiente para tornar a obrigação plenamente exigível.

Ademais, a cláusula geral da boa-fé objetiva, erigida a princípio basilar das relações de consumo pelo artigo 4o, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, impõe aos contratantes deveres anexos de conduta, notadamente a lealdade, a transparência e a cooperação mútua. Diante desse imperativo normativo, afigura-se juridicamente insustentável e socialmente despropositado exigir que um consumidor idoso, contando com 74 anos de idade, seja obrigado a assumir o ônus de procurar incessantemente a instituição financeira para rogar que esta cumpra a oferta que ela própria formalizou. A responsabilidade pela operacionalização do acordo e pela emissão dos respectivos boletos bancários recai, de forma exclusiva e intransferível, sobre o fornecedor do serviço.

2. DA CIÊNCIA INEQUÍVOCA: A PROVA DO ID. 358058627 (FL. 12)

Avançando na análise das razões recursais, observo que a narrativa da apelante repousa sobre a premissa de que "jamais foi comunicada formalmente" acerca da aceitação do acordo ou da necessidade de enviar as faturas. Essa alegação, contudo, é frontalmente derrubada pela prova documental inconteste que instrui o feito, demonstrando comportamento processual que beira a litigância de má-fé por alteração da verdade dos fatos.

O documento constante no ID 358058627, pág. 30 (fl. 12 do procedimento administrativo), consubstancia uma "Intimação de Decisão Administrativa" formalmente expedida pelo PROCON de Sorriso/MT. Destaco que referido expediente foi endereçado específica e corretamente à sede da recorrente, localizada na Avenida Jorge Vieira, 257, Bairro
Paranazinho
, Monte Belo/MG.

Tal intimação teve o condão de informar expressamente a Brasil Card acerca do desfecho das tratativas e, de forma cristalina, cientificou a empresa sobre a decisão administrativa que determinou a juntada dos boletos no prazo peremptório de 5 dias, sob pena de imposição de multa pecuniária fixada no importe de R$ 3.000,00.

Portanto, resta materialmente comprovado que a recorrente teve ciência inequívoca não apenas da aceitação do acordo por parte do consumidor, mas também da exigibilidade imediata da obrigação assumida no âmbito administrativo. Diante da notificação oficial do órgão estatal de proteção ao consumo, a instituição financeira adotou uma postura de delibera inércia e total desobediência civil, preferindo ignorar a determinação do PROCON. Esse comportamento recalcitrante fulmina por completo qualquer alegação de boa-fé, desconhecimento ou erro escusável por parte da recorrente, legitimando a adoção de medidas sancionatórias por parte do Poder Judiciário.

3. DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR

Fixada a premissa de que o acordo era válido, vinculante e de pleno conhecimento da empresa, a não emissão dos boletos para viabilizar o pagamento das parcelas configura falha grave na prestação do serviço, ensejando a responsabilização civil objetiva da fornecedora, em estrita observância ao comando normativo do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. A conduta da ré revela um acintoso desrespeito não apenas à vontade do consumidor vulnerável, mas às próprias autoridades administrativas constituídas para a mediação de conflitos de consumo.

Ao analisar o impacto dessa conduta na esfera de direitos da personalidade do autor, invoco a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, cuja aplicabilidade se adequa com perfeição à moldura fática delineada nestes autos. A conduta da instituição financeira subtraiu, de forma injusta e irrazoável, o tempo vital de um cidadão idoso, submetendo-o a uma verdadeira
via
crucis
burocrática para alcançar o cumprimento de um direito líquido e pacificado.

Com efeito, o autor aceitou formalmente o acordo na audiência do dia 06/05/2025 (ID 358058627, pág. 26). Frustrado pela inércia da empresa, que reteve os boletos, foi compelido a retornar fisicamente às dependências do PROCON em 19/05/2025 para relatar o descumprimento da avença e solicitar providências (ID 358058627, pág. 28). Posteriormente, diante da contínua resistência da fornecedora — que, repita-se, ignorou inclusive a decisão sancionatória do órgão —, o idoso viu-se obrigado a acionar a máquina do Poder Judiciário.

Essa desídia administrativa consubstancia uma agressão direta à integridade do consumidor e à sua tranquilidade. O descaso deliberado com o tempo do cidadão — um bem jurídico escasso, irrecuperável e de proteção constitucional intrínseca à dignidade da pessoa humana — consolida o abalo moral indenizável. O tempo de um indivíduo de 74 anos despendido em filas de órgãos de proteção e na formulação de demandas judiciais para forçar uma empresa a receber o próprio crédito renegociado não pode ser reduzido a um "mero
dissabor cotidiano", conforme pretendido pela recorrente. Trata-se, ao revés, de dano moral plenamente configurado pelo desvio produtivo causado pela desorganização empresarial.

4. DA MANUTENÇÃO INDEVIDA DA NEGATIVAÇÃO CREDITÍCIA

Por derradeiro, impende analisar a conduta da recorrente quanto à manutenção da restrição do nome do autor nos cadastros de inadimplentes (consulta acostada no ID 358058626, pág. 14). Não obstante a dívida original revestir-se de legitimidade, a moldura jurídica da obrigação sofreu profunda alteração a partir do instante em que a instituição financeira propôs o parcelamento e o consumidor manifestou sua aceitação inequívoca.

A partir da repactuação, a exigibilidade do débito condicionou-se à emissão e ao envio dos correspondentes boletos de pagamento, providência que incumbia exclusivamente à credora. Ao sonegar o envio dos instrumentos de cobrança, a empresa impediu o adimplemento da obrigação por culpa exclusivamente sua, incorrendo na figura jurídica da mora do credor, expressamente tipificada no artigo 394 do Código Civil.

Dessa forma, revela-se juridicamente abusiva e flagrantemente ilícita a manutenção da restrição creditícia fundamentada em um suposto inadimplemento provocado pela própria ineficiência do fornecedor. Manter o nome do cidadão maculado na praça comercial, obstaculizando sua regularidade financeira enquanto a própria empresa se recusa a viabilizar o recebimento dos valores acordados, configura dano moral
in
re

ipsa
. O abalo extrapatrimonial, nesse cenário, dispensa a comprovação de dor ou sofrimento psicológico, porquanto a mácula pública injustificada atinge diretamente o direito da personalidade associado ao nome e à honra objetiva do consumidor.

Posto isso, a condenação imposta na origem, fixada em R$ 2.000,00, revela-se não apenas adequada, mas dotada de comedimento, atendendo satisfatoriamente às funções compensatória e pedagógico-punitiva inerentes ao instituto da responsabilidade civil, não comportando qualquer redução.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do recurso inominado interposto pela parte reclamada e, no mérito,
VOTO POR NEGAR-LHE PROVIMENTO
, mantendo irretocável a sentença proferida pelo juízo de primeiro grau, por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Por conseguinte, em observância ao disposto no artigo 55 da Lei no 9.099/1995, condeno a recorrente vencida ao pagamento

das custas e despesas processuais;
e

honorários
advocatícios sucumbenciais, os quais fixo em
15
% (
quinze
por cento) sobre o valor atualizado da condenação.

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/05/2026