Tribunal: TJMT
Processo: 1031273-17.2025.8.11.0003
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-23
Data de publicação: 2026-05-01

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL
N. Recurso: 1031273-17.2025.8.11.0003
Origem: 2o JUIZADO ESPECIAL DE RONDONÓPOLIS
Recorrente: JHERALDO RANIERY SOARES RIBEIRO
Recorrida: NJS SUSPENSÕES E CENTRO AUTOMOTIVO LTDA
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO
Data de julgamento: 23 a 27/04/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. VÍCIO DO PRODUTO. DEVOLUÇÃO COM CUSTOS SUPORTADOS PELO CONSUMIDOR. DEMORA INJUSTIFICADA NA RESTITUIÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença que deixou de condenar a fornecedora ao pagamento de indenização por danos morais. Consumidor adquiriu amortecedores pela internet, os quais apresentaram vício após instalação. Após orientação da fornecedora, devolveu o produto às suas expensas, sem receber, em prazo razoável, substituição ou reembolso, tendo o estorno ocorrido apenas após a citação, meses depois da devolução.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
A questão em discussão consiste em definir se a demora injustificada na restituição de valores e a imposição de custos ao consumidor pela devolução de produto viciado configuram falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor por defeitos na prestação do serviço, nos termos do art. 14.
O fornecedor não comprova a inexistência de defeito nem culpa exclusiva do consumidor, não se desincumbindo do ônus probatório, o que impõe sua responsabilização.
A devolução do produto sem solução tempestiva e a demora, inclusive após a citação para efetivar o estorno, evidenciam desídia e falha na prestação do serviço.
O repasse ao consumidor dos custos de devolução de produto viciado revela prática abusiva, pois o ônus deve ser integralmente suportado pelo fornecedor, conforme art. 18 do CDC.
A conduta da fornecedora, consistente na ausência de solução administrativa eficaz e no retardamento injustificado, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral indenizável.
O dano moral, na hipótese, é in re ipsa, decorrendo da própria falha do serviço e dos transtornos suportados pelo consumidor.
O arbitramento da indenização observa o método bifásico do STJ, bem como os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, fixando valor adequado à compensação e à função pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso provido.
Tese de julgamento:
1. O fornecedor responde objetivamente por falha na prestação do serviço decorrente de vício do produto e demora injustificada na solução da demanda.
2. É abusivo impor ao consumidor os custos de devolução de produto defeituoso, devendo o fornecedor suportar integralmente o ônus.
3. A demora injustificada na restituição de valores, aliada à ausência de solução administrativa eficaz, configura dano moral indenizável in re ipsa.
4. A fixação do dano moral deve observar o método bifásico e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 14 e 18.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, DJe 21.09.2011; TJMT, N.U 1000637-35.2022.8.11.0048, Turma Recursal, j. 27.07.2023; TJMT, N.U 1072538-39.2024.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, j. 23.05.2025; Turma Recursal do TJMT, Conclusão no 1.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1031273-17.2025.8.11.0003
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[JHERALDO RANIERY SOARES RIBEIRO - CPF: 055.217.131-07 (RECORRENTE), LOANA FERNANDA AQUINO DE LIMA - CPF: 706.079.821-87 (ADVOGADO), GRACIELLY ABADIA VILELA MOTA - CPF: 775.339.921-72 (ADVOGADO), NJS SUSPENSOES E CENTRO AUTOMOTIVO LTDA - CNPJ: 60.001.201/0001-35 (RECORRIDO), FERNANDO RODRIGUES PIRES DE PAULA - CPF: 035.031.649-01 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1031273-17.2025.8.11.0003

Origem
: 2o JUIZADO ESPECIAL DE RONDONÓPOLIS

Recorrente:
JHERALDO RANIERY SOARES RIBEIRO

Recorrida:
NJS SUSPENSÕES E CENTRO AUTOMOTIVO LTDA

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento
: 23 a 27/04/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. VÍCIO DO PRODUTO. DEVOLUÇÃO COM CUSTOS SUPORTADOS PELO CONSUMIDOR. DEMORA INJUSTIFICADA NA RESTITUIÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que deixou de condenar a fornecedora ao pagamento de indenização por danos morais. Consumidor adquiriu amortecedores pela
internet
, os quais apresentaram vício após instalação. Após orientação da fornecedora, devolveu o produto às suas expensas, sem receber, em prazo razoável, substituição ou reembolso, tendo o estorno ocorrido apenas após a citação, meses depois da devolução.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A questão em discussão consiste em definir se a demora injustificada na restituição de valores e a imposição de custos ao consumidor pela devolução de produto viciado configuram falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor por defeitos na prestação do serviço, nos termos do art. 14.

O fornecedor não comprova a inexistência de defeito nem culpa exclusiva do consumidor, não se desincumbindo do ônus probatório, o que impõe sua responsabilização.

A devolução do produto sem solução tempestiva e a demora, inclusive após a citação para efetivar o estorno, evidenciam desídia e falha na prestação do serviço.

O repasse ao consumidor dos custos de devolução de produto viciado revela prática abusiva, pois o ônus deve ser integralmente suportado pelo fornecedor, conforme art. 18 do CDC.

A conduta da fornecedora, consistente na ausência de solução administrativa eficaz e no retardamento injustificado, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral indenizável.

O dano moral, na hipótese, é
in re ipsa
, decorrendo da própria falha do serviço e dos transtornos suportados pelo consumidor.

O arbitramento da indenização observa o método bifásico do STJ, bem como os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, fixando valor adequado à compensação e à função pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso provido.

Tese de julgamento:

1. O fornecedor responde objetivamente por falha na prestação do serviço decorrente de vício do produto e demora injustificada na solução da demanda.

2. É abusivo impor ao consumidor os custos de devolução de produto defeituoso, devendo o fornecedor suportar integralmente o ônus.

3. A demora injustificada na restituição de valores, aliada à ausência de solução administrativa eficaz, configura dano moral indenizável
in re ipsa
.

4. A fixação do dano moral deve observar o método bifásico e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 14 e 18.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, DJe 21.09.2011; TJMT, N.U 1000637-35.2022.8.11.0048, Turma Recursal, j. 27.07.2023; TJMT, N.U 1072538-39.2024.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, j. 23.05.2025; Turma Recursal do TJMT, Conclusão no 1.

R E L A T Ó R I O

O reclamante busca a reforma da decisão monocrática proferida no ID 354358893, que homologou o projeto de sentença do juiz leigo, reconheceu a perda superveniente do objeto quanto aos danos materiais, extinguindo o pedido sem resolução de mérito (art. 485, VI, do CPC), e julgou improcedente o pedido de danos morais, com resolução de mérito (art. 487, I, do CPC).

Em suas razões recursais, o recorrente alega a comprovação do vício do produto e da falha na prestação do serviço, razão pela qual requer a reforma da sentença, com a condenação da recorrida ao pagamento de indenização por danos morais.

A recorrida não apresentou
contrarrazões
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Segundo consta da petição inicial, o reclamante adquiriu, em 30/06/2025, um par de amortecedores no
site
da empresa ré, pelo valor de R$ 280,00. Após a instalação, o produto apresentou vício, tornando-se impróprio para uso.

Ao entrar em contato com a fornecedora, foi orientado a devolvê-lo para análise ou substituição/reembolso, arcando com R$ 95,00 a título de despesas de envio. Contudo, mesmo após cumprir as instruções, não recebeu o estorno, substituição do produto nem reembolso dos custos de postagem, permanecendo sem o produto e sem a devida reparação.

Em sua defesa, a demandada afirma que não houve qualquer defeito no produto, cuja instalação deveria ser realizada em oficina especializada.

Sustenta, ainda, que foi providenciado o estorno integral do valor de R$ 375,00, o que caracterizaria a perda do objeto.

Aduz, por fim, que os fatos narrados configuram mero dissabor ou desconforto, não sendo aptos a gerar dano moral, sobretudo por se tratar de aquisição de produto não essencial.

No âmbito recursal, a controvérsia limita-se à verificação da responsabilidade da recorrida pelo pagamento de indenização por danos morais decorrentes de defeito no produto, o qual foi devolvido pelo consumidor mediante a assunção de custos adicionais, sem a devida restituição tempestiva dos valores pagos.

Pois bem, a relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, sendo aplicáveis as disposições do Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
.

Tal responsabilidade somente é afastada quando comprovado que o defeito inexiste ou que o dano decorreu de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3o, incisos I e II, do artigo 14 do CDC). No entanto,
não tendo as prestadora de serviços se desincumbido do ônus probatório que lhes cabia, devem responder objetivamente pelos danos causados à parte autora, em razão da falha na prestação do serviço
.

No caso em análise, é incontroverso que o produto foi devolvido em
08/09/2025
, sem que a recorrida adotasse, em prazo razoável, as providências necessárias à restituição dos valores pagos ou à substituição do bem.

A situação se prolongou mesmo após a propositura da ação, em
19/11/2025
, tendo o estorno sido efetivado apenas em
26/01/2026
, após a citação (ID 354358891), o que evidencia a ausência de solução administrativa tempestiva.

Além disso, revela-se abusivo o repasse ao consumidor dos custos de devolução do produto viciado, uma vez que o ônus decorrente do vício deve ser integralmente suportado pelo fornecedor, nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Esse contexto caracteriza falha na prestação do serviço, em violação aos deveres de boa-fé e eficiência que regem as relações de consumo.

A demora injustificada na resolução da demanda, aliada à imposição de despesas indevidas ao consumidor, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e enseja a reparação por danos morais.

Nesse sentido, a 1a Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão no 1
, nos seguintes termos:
“O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
.”
(destaquei).

A propósito:

RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS –
PRODUTO NÃO ENTREGUE
-
TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS MALSUCEDIDAS
-
DANO MORAL CONFIGURADO
- SENTENÇA REFORMADA - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1. O art. 14 do Código de defesa do Consumidor dispõe que “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

2.
“O dano moral configura-se pelo descaso, uma vez que, diante da reclamação da compradora/recorrente sobre a não entrega do produto, a reclamada não comprova que diligenciou a fim de resolver o problema.”
(TR-MT, N.U 1000637-35.2022.8.11.0048, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 27/07/2023, Publicado no DJE 28/07/2023)

3. Recurso conhecido e provido.
(TJMT – N.U 1072538-39.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 23/05/2025, Publicado no DJE 23/05/2025). (destaquei)

Mostra-se irrelevante, nesse cenário, a discussão acerca da essencialidade do produto, pois a lesão decorre da conduta desidiosa da fornecedora e dos prejuízos concretamente suportados pelo consumidor.

Assim, não se trata de mero aborrecimento cotidiano, mas de situação que excede o limite do razoável, justificando a compensação por danos morais.

Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela própria verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano
in re ipsa
.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, considerando os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
fixo
o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
a título de
danos morais
, que se mostra adequado ao caso concreto, servindo para compensar a parte autora pelos transtornos sofridos, sem resultar em enriquecimento indevido. Além disso, a indenização também cumpre sua função pedagógica.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para condenar a recorrida/reclamada ao pagamento da quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais),
a título de
danos morais
, com juros de mora desde a citação, pela taxa Selic, e correção monetária desde esta decisão.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/04/2026