Tribunal: TJMT
Processo: 1001178-14.2024.8.11.0108
Órgão julgador: MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-01-21
Data de publicação: 2026-01-29

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL N. 1001178-14.2024.8.11.0108
APELANTE: SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA
APELADO: FELLIPE LISBOA ROCHA
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. COMPRA DE PRODUTO VIA PLATAFORMA DIGITAL. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. PRODUTO DEFEITUOSO. EXERCÍCIO REGULAR DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO. BLOQUEIO UNILATERAL DA CONTA DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Apelação Cível interposta por SHPS TECNOLOGIA E SERVIÇOS LTDA contra sentença proferida nos autos de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais e Materiais, ajuizada por FELLIPE LISBOA ROCHA, em razão da aquisição de computador defeituoso por meio de plataforma digital administrada pela ré. Após o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o consumidor teve sua conta bloqueada, o que inviabilizou a devolução do produto e o acesso aos canais de atendimento. A sentença julgou procedentes os pedidos, condenando a ré à restituição dos valores pagos e ao pagamento de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há três questões em discussão: (i) verificar a legitimidade passiva da plataforma digital na relação de consumo; (ii) apurar se houve falha na prestação do serviço decorrente do bloqueio da conta e da ausência de solução administrativa; (iii) avaliar a adequação do valor fixado a título de danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A plataforma digital, ao participar ativamente da transação comercial, incluindo a gestão de pagamentos e a política de devolução e auferir lucro com a atividade, integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva para responder por danos causados ao consumidor (arts. 2o e 3o do CDC).
Restou comprovado que o produto adquirido apresentava vício essencial e que o consumidor exerceu tempestivamente o direito de arrependimento (art. 49 do CDC), fazendo jus à restituição integral do valor pago.
A tentativa frustrada de resolver o problema pela via administrativa, seguida do bloqueio unilateral da conta do consumidor, impediu o acesso aos canais de atendimento e a continuidade da tratativa, configurando falha grave na prestação do serviço e prática abusiva (art. 39 do CDC).
A conduta da fornecedora gerou violação ao tempo útil do consumidor, caracterizando desvio produtivo e dano moral indenizável.
O valor da indenização deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada a sua redução para R$ 5.000,00, sem prejuízo do reconhecimento da responsabilidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
A plataforma digital que participa ativamente da relação de consumo e obtém lucro com a intermediação integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva para responder por vício do produto.
O bloqueio unilateral da conta do consumidor após o exercício do direito de arrependimento configura falha na prestação do serviço e prática abusiva, ensejando reparação por danos morais.
A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, admitindo-se sua redução quando excessivo.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 2o, 3o, 39 e 49.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Apelação Cível no 1004390-12.2020.8.11.0002, Rel. Des.a Tatiane Colombo, 2a Câmara de Direito Privado, j. 20.05.2025, DJE 20.05.2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Número Único
:

1001178-14.2024.8.11.0108
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Turma Julgadora:

[DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES]
Parte(s):

[SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA. - CNPJ: 35.635.824/0001-12 (APELANTE), MARCELO NEUMANN MOREIRAS PESSOA - CPF: 029.483.497-45 (ADVOGADO), FELLIPE LISBOA ROCHA - CPF: 021.481.331-28 (APELADO), DAYANE CARLETTO ZANETTE LUCION - CPF: 029.604.709-07 (ADVOGADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNÂNIME.
E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL N. 1001178-14.2024.8.11.0108

APELANTE: SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA

APELADO: FELLIPE LISBOA ROCHA

EMENTA:

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. COMPRA DE PRODUTO VIA PLATAFORMA DIGITAL. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. PRODUTO DEFEITUOSO. EXERCÍCIO REGULAR DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO. BLOQUEIO UNILATERAL DA CONTA DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação Cível interposta por SHPS TECNOLOGIA E SERVIÇOS LTDA contra sentença proferida nos autos de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais e Materiais, ajuizada por FELLIPE LISBOA ROCHA, em razão da aquisição de computador defeituoso por meio de plataforma digital administrada pela ré. Após o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o consumidor teve sua conta bloqueada, o que inviabilizou a devolução do produto e o acesso aos canais de atendimento. A sentença julgou procedentes os pedidos, condenando a ré à restituição dos valores pagos e ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) verificar a legitimidade passiva da plataforma digital na relação de consumo; (ii) apurar se houve falha na prestação do serviço decorrente do bloqueio da conta e da ausência de solução administrativa; (iii) avaliar a adequação do valor fixado a título de danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A plataforma digital, ao participar ativamente da transação comercial, incluindo a gestão de pagamentos e a política de devolução e auferir lucro com a atividade, integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva para responder por danos causados ao consumidor (arts. 2o e 3o do CDC).

Restou comprovado que o produto adquirido apresentava vício essencial e que o consumidor exerceu tempestivamente o direito de arrependimento (art. 49 do CDC), fazendo jus à restituição integral do valor pago.

A tentativa frustrada de resolver o problema pela via administrativa, seguida do bloqueio unilateral da conta do consumidor, impediu o acesso aos canais de atendimento e a continuidade da tratativa, configurando falha grave na prestação do serviço e prática abusiva (art. 39 do CDC).

A conduta da fornecedora gerou violação ao tempo útil do consumidor, caracterizando desvio produtivo e dano moral indenizável.

O valor da indenização deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada a sua redução para R$ 5.000,00, sem prejuízo do reconhecimento da responsabilidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

A plataforma digital que participa ativamente da relação de consumo e obtém lucro com a intermediação integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva para responder por vício do produto.

O bloqueio unilateral da conta do consumidor após o exercício do direito de arrependimento configura falha na prestação do serviço e prática abusiva, ensejando reparação por danos morais.

A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, admitindo-se sua redução quando excessivo.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 2o, 3o, 39 e 49.

Jurisprudência relevante citada:
TJMT, Apelação Cível no 1004390-12.2020.8.11.0002, Rel. Des.a Tatiane Colombo, 2a Câmara de Direito Privado, j. 20.05.2025, DJE 20.05.2025.

R E L A T Ó R I O

APELAÇÃO CÍVEL N. 1001178-14.2024.8.11.0108

APELANTE: SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA

APELADO: FELLIPE LISBOA ROCHA

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso de Apelação Cível interposto pelo
SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA
contra sentença proferida nos autos da
Ação de Obrigação de Fazer C/C Reparação por Danos Morais e Materiais,
ajuizada por
FELLIPE LISBOA ROCHA
, que JULGOU PROCEDENTE os pedidos da exordial, para determinar a restituição no valor R$ 2.054,35 (dois mil, cinquenta e quatro reais e trinta e cinco centavos), a título de danos materiais, condenar a parte requerida ora apelante ao pagamento por indenização por danos morais no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais) e ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes no importe de 10% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

Inconformado, o Apelante suscita preliminarmente a ilegitimidade
passiva ad causam
, argumentando que atua apenas como provedor de aplicação de internet (marketplace), e que, portanto, não integra a cadeia de fornecimento, sendo parte ilegítima para responder pelos vícios do produto comercializado por vendedor terceiro.

Sustenta no mérito a existência de culpa exclusiva do consumidor, visto que a devolução do produto não se concretizou por inércia do próprio Apelado, que deixou expirar o prazo do código de postagem gratuito oferecido pela plataforma.

Afirma que a plataforma agiu de boa-fé, tendo cumprido integralmente os procedimentos da sua política de devolução.

Alega que não há prova de dano moral indenizável, inexistindo afronta à dignidade ou aos direitos da personalidade do Apelado e que no caso mantida a condenação, postula pela redução do valor indenizatório, invocando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Ao final, requer o acolhimento da preliminar de ilegitimidade passiva, extinguindo-se o processo sem resolução de mérito, alternativamente, a reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos e subsidiariamente, a minoração do
quantum
fixado a título de indenização por danos morais.

Em contrarrazões (id. 330696865), a parte apelada requer o desprovimento do recurso e a manutenção do édito sentencial.

Preparo recursal recolhido, conforme certidão de id. 331737895.

É o relatório.

Cuiabá/MT, data do sistema.

Desa. Maria Helena G. Póvoas,

Relatora.

V O T O R E L A T O R

VOTO PRELIMINAR ILEGITIMIDADE PASSIVA

A preliminar de ilegitimidade passiva não merece acolhimento.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se as disposições do CDC, sendo o autor consumidor (art. 2o do CDC) e a apelante fornecedora de serviços (art. 3o do CDC), porquanto aufere lucro com a atividade de intermediação realizada por meio de sua plataforma digital.

Nesse contexto, todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, sendo irrelevante a alegação de que a apelante atuaria como mera intermediadora.

Vale destacar, que a plataforma não se limita à simples veiculação de anúncios, mas participa ativamente da transação, incluindo o processamento do pagamento e a gestão da política de devolução, criando legítima expectativa de segurança no consumidor.

Além disso, no caso concreto, restou evidenciada conduta própria da apelante, consistente no bloqueio unilateral da conta do consumidor e na obstrução da via administrativa, o que caracteriza falha autônoma na prestação do serviço.

Assim,
rejeito
a preliminar suscitada.

VOTO - MÉRITO

Eminentes pares:

Conforme relatado, trata-se de Recurso de Apelação Cível interposto pelo
SHPS TECNOLOGIA E SERVICOS LTDA
contra sentença proferida nos autos da
Ação de Obrigação de Fazer C/C Reparação por Danos Morais e Materiais,
ajuizada por
FELLIPE LISBOA ROCHA
, que JULGOU PROCEDENTE os pedidos da exordial, para determinar a restituição no valor R$ 2.054,35 (dois mil, cinquenta e quatro reais e trinta e cinco centavos), a título de danos materiais, condenar a parte requerida ora apelante ao pagamento por indenização por danos morais no importe

de R$ 10.000,00 (dez mil reais) e ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes no importe de 10% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

Consta dos autos que o Autor adquiriu, em 14/06/2024, por meio da plataforma digital administrada pela Ré, um computador no valor de R$ 2.054,35, cuja entrega ocorreu com atraso. Ao receber o produto, verificou que este não funcionava, razão pela qual, dentro do prazo legal de 07 (sete) dias, exerceu o direito de arrependimento, requerendo a devolução e o reembolso do valor pago.

Narrou, ainda, que, ao invés de processar regularmente a devolução, a Ré bloqueou unilateralmente sua conta de usuário, inviabilizando qualquer acompanhamento do pedido e o acesso aos canais administrativos de atendimento, o que o forçou a buscar a tutela jurisdicional.

A sentença reconheceu expressamente que:

“Do Bloqueio da Conta do Consumidor e do Dano Moral

A conduta da Ré de, após a solicitação de devolução, bloquear unilateralmente a conta do Autor na plataforma (Id. 164714125, Pág. 4) revela-se prática abusiva, nos termos do art. 39 do CDC. Tal ato não apenas impediu o consumidor de acompanhar a resolução de seu problema, como também o privou de seu histórico e do acesso à via administrativa de comunicação, numa clara tentativa de se esquivar de suas obrigações legais.

Essa manobra, que força o consumidor a buscar a via judicial para solucionar uma questão que deveria ser resolvida administrativamente com simplicidade, caracteriza o que a doutrina e a jurisprudência denominam "desvio produtivo do consumidor". O tempo e a energia despendidos pelo Autor na tentativa de resolver o problema, contatando a empresa e sendo ignorado, para ao fim ser banido da plataforma, ultrapassam o mero dissabor e configuram dano moral passível de indenização. A conduta da Ré impôs ao Autor uma via crucis desnecessária, privando-o de seu tempo útil para se dedicar a outras atividades.”

Dá analise do conjunto probatório, restou suficientemente demonstrado que o produto adquirido apresentou vício essencial de funcionamento e que o autor exerceu regularmente o direito de arrependimento dentro do prazo legal previsto no art. 49 do CDC.

No entanto, nota-se o consumidor tentou, por diversas vezes, resolver o imbróglio pela via administrativa, tanto por meio da plataforma digital da requerida quanto por atendimento via WhatsApp, não logrando êxito em nenhuma das tentativas.

Tais circunstâncias restaram devidamente demonstradas por meio de telas de “prints” das conversas mantidas com a plataforma e com o canal de WhatsApp, juntadas aos autos.

Para surpresa do consumidor, após reiteradas tentativas de solução pela via administrativa, teve sua conta indevidamente bloqueada na plataforma digital, ficando totalmente impossibilitado de dar continuidade às tratativas para resolução do imbróglio, circunstância que agravou de forma sensível a falha na prestação do serviço.

É de se reconhecer que o bloqueio unilateral da conta do consumidor justamente após o pedido de devolução, obstando seu acesso aos canais de atendimento e o regular acompanhamento da demanda administrativa, configura prática manifestamente abusiva.

Diante desse contexto, mostra-se absolutamente acertada a sentença ao determinar a restituição integral do valor pago à título de dano material, porquanto restou incontroverso que o consumidor exerceu regularmente o direito de arrependimento dentro do prazo legal previsto no art. 49 do CDC, desfazendo validamente o negócio jurídico entabulado entre as partes.

Assim, a devolução do numerário configura verdadeira imposição legal, não havendo falar em qualquer irregularidade no
decisum
, o qual se revela plenamente fundamentado, proporcional e em estrita consonância com a legislação consumerista, razão pela qual não merece qualquer reparo nesse particular.

Quanto à alegação da parte apelante acerca da devolução do produto, tal versão não encontra amparo nos elementos constantes dos autos.

Isso porque, o consumidor teve sua conta indevidamente banida da plataforma, o que o impediu por completo de receber qualquer código de postagem ou orientação para a devolução do bem.

Vale ressalvar, ainda, que o bloqueio da conta impediu o acesso do consumidor aos canais de atendimento, de modo que a não devolução do produto decorreu de impedimento criado pela própria empresa, e não de sua inércia, afastando a tese defensiva e reforçando a falha na prestação do serviço, a qual, por sua gravidade extrapola o mero dissabor e caracteriza ilícito indenizável, ensejando a devida reparação por danos morais.

Em relação ao
quantum
fixado na sentença a título de danos morais, mostra-se possível a sua minoração, não por afastamento da responsabilidade, mas por necessidade de adequação do valor aos parâmetros da razoabilidade e da proporcionalidade, que devem nortear a fixação da indenização.

Embora a conduta da requerida seja reprovável e apta a ensejar reparação, o montante de R$ 10.000,00 (dez mil reais) se revela excessivo à luz das peculiaridades do caso concreto, especialmente considerada a extensão do dano, a natureza do vício apresentado, o tempo de espera para a solução.

Logo, a indenização por dano moral não pode implicar enriquecimento sem causa, tampouco ser fixada em valor irrisório, devendo cumprir de forma equilibrada as funções compensatória e pedagógica.

Nesse contexto, resta mais adequada a fixação do valor indenizatório em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), quantia suficiente para reparar o abalo experimentado e desestimular a reiteração da conduta lesiva.

Nesse sentido:

“DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE DAR COISA CERTA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EVIDENCIADA. MÁQUINA DE CARTÃO DE CRÉDITO COM DEFEITO. INÉRCIA EM PROCEDER AO REPARO OU DE REALIZAR A TROCA DO EQUIPAMENTO. APLICAÇÃO DO CDC. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Trata-se de Apelação cível interposta por empresa fornecedora de serviços de pagamento eletrônico contra sentença que julgou procedente pedido da parte autora, que é microempreendedora, para condenar as rés ao fornecimento de nova máquina de cartão de crédito e ao pagamento de indenização por danos morais.

A autora alegou que a máquina “Moderninha Pro”, adquirida em 2018 com garantia de cinco anos, apresentou defeito na bateria e não foi substituída após reiteradas tentativas de solução administrativa, causando prejuízos em suas vendas.

As rés, por sua vez, afirmaram que o endereço fornecido era incorreto, o que inviabilizou a entrega de novo equipamento.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se é aplicável o Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica entre microempreendedora e fornecedora de máquina de cartão de crédito; e (ii) verificar se a falha na substituição do equipamento defeituoso caracteriza responsabilidade civil por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça admite a mitigação da teoria finalista, autorizando a aplicação do Código de Defesa do Consumidor à parte em situação de vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica, ainda que não seja propriamente a destinatária final do produto, como no presente caso em que a requerente é microempreendedora e utiliza da máquina de crédito em suas vendas.

4. A parte autora apresentou documentos que comprovam a tentativa de solução administrativa, incluindo autorização de postagem e notas fiscais de envio do equipamento, sem que as rés realizassem a devida substituição dentro de prazo razoável.

5. As rés admitem o recebimento da máquina com defeito, mas apenas tentaram a entrega de um novo equipamento após determinação judicial, o que revela falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

6. A ausência de substituição da máquina de cartão por período aproximado de seis meses impacta diretamente a atividade comercial da autora, configurando abalo que ultrapassa o mero aborrecimento e justifica a condenação por danos morais.

7. O valor arbitrado a título de indenização por danos morais (R$ 5.000,00) observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não ensejando enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor à relação entre microempreendedora e empresa fornecedora de máquina de cartão de crédito no presente caso, diante da vulnerabilidade técnica e econômica da autora.

2. A falha na substituição de equipamento defeituoso configura vício na prestação de serviço e atrai a responsabilidade objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14 do CDC.

3. A privação do uso de máquina de cartão por período prolongado atrapalha a atividade comercial do consumidor e caracteriza dano moral indenizável
. (N.U 1004390-12.2020.8.11.0002, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, TATIANE COLOMBO, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 20/05/2025, Publicado no DJE 20/05/2025)
”

Ao arremate, à vista de todo o conjunto fático-probatório devidamente delineado nos autos, verifica-se que a sentença merece parcial reforma tão somente no tocante ao valor da indenização por danos morais, se mantendo hígidos os seus demais fundamentos.

Diante dessas considerações
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso, apenas reduzir o valor dos danos morais arbitrado em R$ 10.000,00 (dez mil reais) para R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 21/01/2026