Tribunal: TJMT
Processo: 1020732-22.2025.8.11.0003
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-26
Data de publicação: 2026-03-03

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS INTERMEDIADO POR PLATAFORMA DIGITAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM DUAS OPORTUNIDADES. CANCELAMENTO INDEVIDO DE VIAGEM E ATRASO PROLONGADO EM HORÁRIO MADRUGADA. CONDIÇÕES DE VULNERABILIDADE DA CONSUMIDORA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE PLATAFORMA DIGITAL E TRANSPORTADORA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos em Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais decorrentes de falhas na prestação de serviço de transporte rodoviário contratado por intermédio da plataforma Buser e executado pela Eucatur. A consumidora relatou dois incidentes: (i) cancelamento de viagem de retorno no trecho Cuiabá–Rondonópolis, em março de 2024, sob alegação de inexistência da linha naquele dia; e (ii) atraso superior a duas horas em viagem prevista para 01h10 da madrugada, em julho de 2025, no trecho Rondonópolis–Maringá, em condições de frio, doença e insegurança, levando-a a desistir do embarque. Pleiteou ressarcimento de R$ 401,72 por danos materiais e indenização por dano moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há três questões em discussão: (i) definir se a Buser responde solidariamente pelos danos decorrentes da execução defeituosa do transporte; (ii) verificar se houve falha na prestação dos serviços em cada um dos dois episódios narrados; e (iii) estabelecer a existência e a extensão dos danos materiais e morais indenizáveis.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A relação entre as partes é de consumo, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor. A Buser, ao intermediar, comercializar e lucrar com o transporte, integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos, conforme arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do CDC.
A teoria da aparência aplica-se às plataformas digitais que participam da oferta e comercialização de serviços, criando no consumidor legítima expectativa de segurança e qualidade.
No primeiro incidente, resta configurada a falha do serviço diante da confirmação, por preposta da transportadora, de que a linha não operava no domingo contratado, frustrando a legítima expectativa da consumidora. Exigir prova negativa do não funcionamento equivaleria a impor ônus probatório impossível.
No segundo incidente, o atraso superior a duas horas, ocorrido na madrugada, sem informações adequadas ou assistência, expôs a consumidora a situação de insegurança e vulnerabilidade, configurando grave falha na prestação do serviço. A desistência da viagem foi consequência direta dessa falha, não caracterizando culpa da consumidora.
Aplicada a inversão do ônus da prova (CDC, art. 6o, VIII), incumbia às fornecedoras demonstrar a regularidade da prestação do serviço, o que não ocorreu. Comprovados os valores pagos pelas passagens inutilizadas, impõe-se a restituição integral do dano material.
As falhas reiteradas, o descaso e a situação de risco e desconforto a que a consumidora foi submetida configuram dano moral indenizável, ultrapassando o mero aborrecimento. O valor de R$ 2.000,00 mostra-se proporcional e pedagógico, considerando a capacidade econômica das fornecedoras e a vulnerabilidade da consumidora.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso provido. Pedido procedente.
Tese de julgamento:
A plataforma digital intermediadora de transporte rodoviário responde solidariamente pelos danos decorrentes da má execução do serviço contratado por seu intermédio.
Configura falha na prestação do serviço o cancelamento injustificado de viagem ou o atraso excessivo sem assistência adequada ao consumidor.
A desistência do embarque motivada por condições de risco, insegurança ou desamparo não afasta a responsabilidade do fornecedor.
A indenização por dano moral é devida quando a falha do serviço ultrapassa o mero aborrecimento, gerando situação de vulnerabilidade e frustração relevante ao consumidor.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 6o, VI e VIII, 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o; Lei no 9.099/1995, art. 42.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1020732-22.2025.8.11.0003
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[NATASHA SATICO MIAMOTO - CPF: 081.553.239-35 (RECORRENTE), NICOLAS BACK LOMBARDI - CPF: 123.128.149-94 (ADVOGADO), WESLEI DE OLIVEIRA - CPF: 043.722.519-47 (ADVOGADO), MATHEUS RIBEIRO DE OLIVEIRA WOLOWSKI - CPF: 075.308.089-31 (ADVOGADO), BUSER BRASIL TECNOLOGIA LTDA. - CNPJ: 29.365.880/0001-81 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO), EUCATUR-EMPRESA UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA - CNPJ: 76.080.738/0001-78 (RECORRIDO), ANDRE DE ARAUJO SIQUEIRA - CPF: 007.311.219-45 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS INTERMEDIADO POR PLATAFORMA DIGITAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM DUAS OPORTUNIDADES. CANCELAMENTO INDEVIDO DE VIAGEM E ATRASO PROLONGADO EM HORÁRIO MADRUGADA. CONDIÇÕES DE VULNERABILIDADE DA CONSUMIDORA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA ENTRE PLATAFORMA DIGITAL E TRANSPORTADORA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos em Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais decorrentes de falhas na prestação de serviço de transporte rodoviário contratado por intermédio da plataforma
Buser
e executado pela
Eucatur
. A consumidora relatou dois incidentes: (i) cancelamento de viagem de retorno no trecho Cuiabá–Rondonópolis, em março de 2024, sob alegação de inexistência da linha naquele dia; e (
ii
) atraso superior a duas horas em viagem prevista para 01h10 da madrugada, em julho de 2025, no trecho Rondonópolis–Maringá, em condições de frio, doença e insegurança, levando-a a desistir do embarque. Pleiteou ressarcimento de R$ 401,72 por danos materiais e indenização por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se a
Buser
responde solidariamente pelos danos decorrentes da execução defeituosa do transporte; (
ii
) verificar se houve falha na prestação dos serviços em cada um dos dois episódios narrados; e (
iii
) estabelecer a existência e a extensão dos danos materiais e morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação entre as partes é de consumo, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor. A
Buser
, ao intermediar, comercializar e lucrar com o transporte, integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos, conforme
arts
. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do CDC.

A teoria da aparência aplica-se às plataformas digitais que participam da oferta e comercialização de serviços, criando no consumidor legítima expectativa de segurança e qualidade.

No primeiro incidente, resta configurada a falha do serviço diante da confirmação, por preposta da transportadora, de que a linha não operava no domingo contratado, frustrando a legítima expectativa da consumidora. Exigir prova negativa do não funcionamento equivaleria a impor ônus probatório impossível.

No segundo incidente, o atraso superior a duas horas, ocorrido na madrugada, sem informações adequadas ou assistência, expôs a consumidora a situação de insegurança e vulnerabilidade, configurando grave falha na prestação do serviço. A desistência da viagem foi consequência direta dessa falha, não caracterizando culpa da consumidora.

Aplicada a inversão do ônus da prova (CDC, art. 6o, VIII), incumbia às fornecedoras demonstrar a regularidade da prestação do serviço, o que não ocorreu. Comprovados os valores pagos pelas passagens inutilizadas, impõe-se a restituição integral do dano material.

As falhas reiteradas, o descaso e a situação de risco e desconforto a que a consumidora foi submetida configuram dano moral indenizável, ultrapassando o mero aborrecimento. O valor de R$ 2.000,00 mostra-se proporcional e pedagógico, considerando a capacidade econômica das fornecedoras e a vulnerabilidade da consumidora.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido. Pedido procedente.

Tese de julgamento:

A plataforma digital intermediadora de transporte rodoviário responde solidariamente pelos danos decorrentes da má execução do serviço contratado por seu intermédio.

Configura falha na prestação do serviço o cancelamento injustificado de viagem ou o atraso excessivo sem assistência adequada ao consumidor.

A desistência do embarque motivada por condições de risco, insegurança ou desamparo não afasta a responsabilidade do fornecedor.

A indenização por dano moral é devida quando a falha do serviço ultrapassa o mero aborrecimento, gerando situação de vulnerabilidade e frustração relevante ao consumidor.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC,
arts
. 6o, VI e VIII, 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o; Lei no 9.099/1995, art. 42.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por NATASHA SATICO MIAMOTO (ID 334175397) em face da r. sentença (ID 334175395) proferida pelo 2o Juizado Especial Cível da Comarca de Rondonópolis/MT, nos autos da Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais ajuizada em desfavor de BUSER BRASIL TECNOLOGIA LTDA. e EUCATUR EMPRESA UNIÃO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA., que julgou improcedentes os pedidos formulados na exordial.

Narra a autora, em sua petição inicial (ID 334174896), que foi vítima de falhas na prestação de serviços de transporte rodoviário em duas oportunidades distintas, ambas contratadas por intermédio da plataforma
Buser
e executadas pela empresa
Eucatur
. O primeiro episódio teria ocorrido em março de 2024, quando, ao tentar realizar a viagem de volta no trecho Cuiabá-Rondonópolis em um domingo, foi informada no guichê da transportadora que a linha simplesmente não operava naquele dia, apesar de possuir bilhete confirmado, o que a forçou a adquirir nova passagem e a enfrentar percalços para retornar ao seu domicílio. O segundo incidente, em julho de 2025, envolveu a viagem no trecho Rondonópolis-Maringá, cujo embarque, previsto para 01h10, sofreu atraso de mais de duas horas, com o ônibus ainda em trânsito e sem previsão exata de chegada. Diante das condições de extrema vulnerabilidade em que se encontrava – madrugada, frio intenso, convalescença de doença e ambiente inseguro no terminal rodoviário –, a autora optou por não embarcar, desistindo da viagem de férias.

Com base em tais fatos, pleiteou a condenação solidária das requeridas ao pagamento de indenização por danos materiais, no montante de R$ 401,72 (quatrocentos e um reais e setenta e dois centavos), correspondentes às passagens inutilizadas e créditos expirados, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Regularmente citadas, as empresas requeridas apresentaram contestações. A BUSER BRASIL TECNOLOGIA LTDA. (ID 334175373) arguiu, em preliminar, sua ilegitimidade passiva, sob o argumento de que atua como mera plataforma de
marketplace
, não sendo responsável pela execução do serviço de transporte. No mérito, sustentou a inexistência de ato ilícito e a ausência de comprovação dos danos. A EUCATUR EMPRESA UNIÃO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA. (ID 334175389), por sua vez, defendeu a ocorrência de culpa exclusiva da consumidora, por não comparecimento ao embarque ou desistência voluntária, e a ausência de provas dos danos alegados.

A r. sentença de primeiro grau (ID 334175395) rejeitou a preliminar de ilegitimidade passiva, mas, no mérito, julgou improcedentes os pedidos. O juízo
a quo
entendeu que, quanto ao primeiro incidente, a autora não logrou comprovar de forma idônea que a linha não operava aos domingos. Em relação ao segundo evento, considerou que o atraso verificado estava dentro do limite de tolerância estabelecido pela agência reguladora (ANTT) e que a autora interrompeu o contrato por vontade própria.

Inconformada, a autora interpôs o presente Recurso Inominado (ID 334175397), pugnando pela reforma integral da sentença, com a reiteração da tese de falha na prestação dos serviços, a configuração dos danos materiais e a ocorrência de abalo moral indenizável.

As Recorridas apresentaram contrarrazões (
IDs
334175409 e 334175410), nas quais suscitaram preliminar de não conhecimento do recurso por ofensa ao princípio da dialeticidade e, no mérito, pugnaram pela manutenção da sentença por seus próprios fundamentos.

É o sucinto relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

I. Da Admissibilidade Recursal e do Princípio da Dialeticidade

Inicio
pela análise da preliminar de não conhecimento do recurso, arguida por ambas as Recorridas em suas contrarrazões (
IDs
334175409 e 334175410), sob o fundamento de violação ao princípio da dialeticidade, por supostamente a peça recursal constituir mera repetição dos argumentos da petição inicial.

A preliminar não merece acolhimento. O princípio da dialeticidade, requisito de admissibilidade de qualquer recurso, impõe ao recorrente o ônus de apresentar os fundamentos de fato e de direito pelos quais pugna pela anulação ou reforma da decisão impugnada, em confronto direto com as razões de decidir nela
expendidas. Trata-se de uma exigência lógica do sistema processual, que visa a delimitar o âmbito de
devolutividade
e a permitir o exercício do contraditório pela parte adversa.

No caso em tela, uma análise atenta da peça recursal (ID 334175397) revela que a Recorrente não se limitou a reproduzir os termos de sua petição inicial. Pelo contrário, a argumentação recursal está estruturada de maneira a contrapor-se, de forma clara e específica, aos pilares que sustentaram a conclusão do juízo de primeiro grau. A Recorrente rebateu diretamente o entendimento sentencial sobre a suposta ausência de prova da falha no primeiro incidente, a qualificação do atraso como "tolerável" no segundo episódio e a interpretação de sua desistência como "vontade própria". A peça recursal dedica tópicos específicos para desconstruir a valoração probatória e a aplicação do direito realizadas na sentença (ID 334175395), demonstrando as razões de seu inconformismo e o porquê de entender que a decisão merece ser reformada.

O que se verifica é uma efetiva impugnação dos fundamentos da sentença, estabelecendo um diálogo processual válido entre a decisão recorrida e as razões do recurso. A Recorrente cumpriu, portanto, com o ônus que lhe é imposto pelo artigo 42 da Lei no 9.099/95, combinado com o artigo 1.010, inciso III, do Código de Processo Civil, aplicado subsidiariamente.

Deste modo, presentes os demais pressupostos de admissibilidade, rejeito a preliminar e conheço do recurso interposto.

II. Da Relação de Consumo e da Responsabilidade Solidária na Cadeia de Fornecimento

Antes de adentrar a análise das falhas na prestação do serviço, cumpre-me ratificar o acerto da sentença de primeiro grau no que tange à rejeição da preliminar de ilegitimidade passiva arguida pela Recorrida BUSER BRASIL TECNOLOGIA LTDA. A tese defensiva de que atua como mera plataforma de "
marketplace
", uma espécie de "vitrine virtual" para empresas de transporte, não se sustenta sob a ótica protetiva do Código de Defesa do Consumidor.

A relação jurídica em exame é inequivocamente de consumo, na qual a Recorrente figura como consumidora final dos serviços e as Recorridas,
Buser
e
Eucatur
, como fornecedoras. A moderna dinâmica das relações comerciais, potencializada pela tecnologia, criou complexas cadeias de fornecimento, nas quais diversos agentes participam, direta ou indiretamente, da entrega do produto ou serviço ao consumidor. A legislação consumerista, atenta a essa realidade, estabeleceu um regime de responsabilidade solidária, visando a garantir a efetiva reparação de danos.

Nesse contexto, a
Buser
não pode ser vista como uma simples intermediadora isenta de responsabilidades. Ao emprestar sua marca, sua plataforma tecnológica e sua força de mercado para comercializar os serviços de transporte, ela cria no consumidor uma legítima expectativa de segurança, qualidade e eficiência. O consumidor, ao contratar a viagem por meio do aplicativo
Buser
, confia na chancela da plataforma, acreditando que esta selecionou parceiros idôneos e que garantirá, em última instância, o cumprimento do contrato. A distinção sutil entre os modelos de "fretamento colaborativo" e "
marketplace
" é uma questão de organização interna do negócio que não pode ser oposta ao consumidor para fragilizar seus direitos. Para quem contrata, a promessa do serviço é feita sob a égide da marca
Buser
.

Aplica-se, à perfeição, a teoria da aparência, segundo a qual todos aqueles que, aos olhos do consumidor, participam da cadeia de fornecimento, são por ela responsáveis. Os artigos 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do Código de Defesa do Consumidor são claros ao estabelecerem a responsabilidade solidária entre todos os fornecedores que concorreram para a causação do dano. A
Buser
, ao viabilizar e lucrar com a contratação, torna-se parte integrante e indissociável dessa cadeia.

Portanto, mantenho o entendimento de que ambas as Recorridas, BUSER BRASIL TECNOLOGIA LTDA. e EUCATUR EMPRESA UNIÃO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA., são solidariamente responsáveis pelos eventuais danos causados à Recorrente, possuindo plena legitimidade para figurar no polo passivo da presente demanda.

III. Da Falha na Prestação do Serviço: O Primeiro Incidente (
Março
de 2024)

Superada a questão da responsabilidade, passo à análise da primeira falha na prestação do serviço, ocorrida em março de 2024. A sentença de primeiro grau concluiu que a Recorrente não teria comprovado "de forma idônea que o ônibus da linha Cuiabá–Rondonópolis não operava aos domingos", valorizando, em contrapartida, a documentação apresentada pela
Eucatur
que, em tese, demonstraria a regularidade da linha. Com a devida vênia, entendo que tal conclusão decorre de uma valoração probatória que não se coaduna com os princípios que regem as relações de consumo.

A controvérsia, neste ponto, não reside na existência abstrata da linha em outros domingos, mas sim na sua efetiva operação no dia e horário contratados pela consumidora. A Recorrente narra, de forma coesa e verossímil, que, após comparecer ao terminal rodoviário de Cuiabá para o embarque de retorno a Rondonópolis, foi informada por uma preposta da própria empresa
Eucatur
que a linha "simplesmente não operava aos domingos". Essa informação, prestada por um representante da fornecedora no exato momento
em que o serviço deveria ser executado, possui imensa relevância probatória e configura, a meu ver, uma confissão extrajudicial qualificada da falha.

Em uma relação marcada pela hipossuficiência informacional do consumidor, a palavra do preposto da empresa, no guichê de atendimento, não pode ser tratada como um mero relato informal. Ela representa, para o consumidor, a posição oficial da empresa naquele momento. Exigir da Recorrente uma prova documental negativa – a de que o ônibus não circulou – seria impor-lhe um ônus probatório diabólico, especialmente quando a própria fornecedora, por meio de seu agente, confirma a irregularidade.

A documentação genérica apresentada pela
Eucatur
, indicando que a linha costuma operar aos domingos, não tem o condão de infirmar a experiência fática concreta vivenciada pela consumidora e a informação que lhe foi prestada. A falha pode ter sido operacional (o ônibus de fato não circulou naquele dia específico por algum problema interno) ou informacional (a venda de uma passagem para um serviço inexistente naquele dia). Em qualquer dos cenários, a falha na prestação do serviço, imputável às Recorridas, é manifesta. A Recorrente cumpriu sua parte do contrato, comparecendo pontualmente ao local de embarque, e teve sua legítima expectativa de transporte frustrada por culpa exclusiva das fornecedoras.

Assim, concluo que a falha na prestação do serviço no primeiro incidente restou devidamente caracterizada, dando ensejo ao dever de reparar os danos dela decorrentes.

IV. Da Gravidade do Atraso e da Inexistência de "Interrupção Voluntária": O Segundo Incidente (
Julho
de 2025)

O segundo incidente, ocorrido em julho de 2025, revela uma nova e ainda mais grave camada de descaso com a consumidora. A sentença considerou o atraso "inferior a três horas, dentro do limite tolerado pela norma setorial (ANTT)" e imputou à Recorrente a responsabilidade pelo desfecho ao qualificar sua decisão de não embarcar como "interrupção da execução contratual por vontade própria". Respeitosamente,
dissinto
de forma veemente de tal interpretação.

Primeiramente, a análise de um atraso em contrato de transporte não pode se resumir a uma verificação aritmética de um prazo de tolerância previsto em norma administrativa. A Resolução da ANTT estabelece um parâmetro técnico para fins de organização operacional e sancionamento administrativo das empresas, mas não constitui uma licença para que o fornecedor exponha o consumidor a situações de vulnerabilidade, nem afasta a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor. O atraso deve ser analisado à luz das circunstâncias concretas que o envolvem.

No caso dos autos, o embarque estava previsto para 01h10 da madrugada. Às 03h21, ou seja, mais de duas horas após o horário previsto, a Recorrente recebeu a informação de que o ônibus ainda nem sequer havia partido de sua origem (Cuiabá), com uma vaga previsão de chegada entre 6h e 7h da manhã. Este atraso, por si só, já é significativo. Contudo, o que eleva a conduta das Recorridas a uma falha de extrema gravidade são as condições fáticas detalhadas pela Recorrente: uma mulher, recentemente fragilizada por um período de nove dias de doença, exposta ao frio intenso da madrugada, em um terminal rodoviário deserto e com a presença de usuários de drogas, sentindo-se insegura e vulnerável. A ausência de qualquer assistência, de informações precisas e de um ambiente seguro para a espera transmutou o que seria um transtorno em uma situação de efetivo risco e angústia.

Neste cenário, qualificar a decisão da Recorrente de não embarcar como uma "vontade própria" arbitrária é desconsiderar por completo sua condição de vulnerabilidade e o nexo de causalidade direto entre a conduta negligente das empresas e sua decisão. Não se tratou de uma escolha livre e desimpedida, mas de um ato de autoproteção. Foi uma reação justificada e compreensível diante de um ambiente inaceitável de insegurança, desconforto físico e incerteza, criado unicamente pela falha das Recorridas em cumprir o contrato e em prestar a devida assistência. Imputar à consumidora a culpa por zelar por sua própria segurança e bem-estar seria uma inversão perversa da lógica de proteção consumerista.

Portanto, a falha na prestação do serviço no segundo incidente foi grave, e a desistência da Recorrente em prosseguir com a viagem foi uma consequência direta e justificada dessa falha, não configurando, de modo algum, excludente de responsabilidade das fornecedoras.

V. Do Dano Material e da Efetiva Aplicação da Inversão do Ônus da Prova

A sentença, embora tenha reconhecido a hipossuficiência da consumidora, não aplicou de forma efetiva as consequências da inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6o, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, no que tange à comprovação dos danos materiais. Uma vez invertido o ônus, caberia às Recorridas
demonstrar
, de forma inequívoca, que o serviço foi prestado a contento, que não houve prejuízos ou que estes foram devidamente reparados, o que não ocorreu.

Com relação ao primeiro incidente (março de 2024), a sentença fundamentou a improcedência do dano material na ausência de comprovante da "nova passagem de emergência". Contudo, o dano material não se resume a este item. O prejuízo primário e incontroverso reside no valor pago pelas passagens originais que foram inutilizadas por culpa das Recorridas, cujos valores (R$ 75,81 e R$ 76,18) e aquisição foram detalhados na inicial. Além disso, a Recorrente mencionou a existência de créditos oferecidos e posteriormente expirados,
o que também constitui dano material direto, pois representa a perda de um valor patrimonial que lhe era devido. A ausência do comprovante específico da passagem emergencial, adquirida em um contexto de urgência, estresse e frustração, não pode servir de pretexto para negar a reparação de um prejuízo já demonstrado.

No que tange ao segundo incidente (julho de 2025), o dano material é ainda mais evidente. A passagem no valor de R$ 219,94, cujo comprovante de pagamento consta dos autos (ID 334174896, p. 5), tornou-se completamente inutilizada em razão das condições aviltantes que levaram a Recorrente a, justificadamente, não embarcar. A viagem foi frustrada por culpa exclusiva das Recorridas.

Dessa forma, o valor total pleiteado a título de danos materiais, R$ 401,72 (quatrocentos e um reais e setenta e dois centavos), que engloba o prejuízo com as passagens inutilizadas em ambos os incidentes, mostra-se devido e deve ser integralmente ressarcido, a fim de que se promova a completa recomposição do patrimônio da consumidora, lesado pela conduta defeituosa das fornecedoras, em estrita observância ao que dispõe o artigo 6o, inciso VI, do CDC.

VI. Do Dano Moral Configurado

Finalmente, a análise conjunta dos fatos narrados e das falhas sucessivas na prestação dos serviços me convence, de forma inequívoca, da ocorrência de dano moral indenizável, que ultrapassa, em muito, a esfera do mero dissabor ou aborrecimento cotidiano.

A experiência vivenciada pela Recorrente foi marcada por uma cadeia de eventos que violaram sua dignidade, tranquilidade e segurança. Não se trata de um único e isolado percalço, mas de uma reiteração de descaso. No primeiro incidente, a frustração de ter uma viagem cancelada no momento do embarque, com a desinformação e a necessidade de buscar soluções emergenciais. No segundo, a situação de extrema vulnerabilidade a que foi submetida: o atraso prolongado durante a madrugada, a exposição ao frio e à insegurança, o desamparo informacional e a consequente perda de suas férias.

Essa sucessão de falhas, a desídia das empresas em prestar assistência adequada e a sensação de impotência gerada na consumidora configuram um quadro de ofensa a direitos da personalidade. O desgaste físico e emocional, a quebra da confiança, a frustração de planos importantes (um encontro familiar e um período de férias) e a exposição a uma situação de risco concreto são elementos que, somados, caracterizam um abalo psíquico profundo e justificam a reparação.

A indenização por danos morais, no presente caso, assume uma dupla função. A primeira, de caráter compensatório, visa a mitigar o sofrimento e a angústia impostos à Recorrente. A segunda, de caráter pedagógico e punitivo, tem o fito de desestimular as Recorridas – empresas de grande porte no setor de tecnologia e transportes – a reiterarem condutas tão negligentes, incentivando a melhoria de seus processos e o respeito aos direitos de seus consumidores.

Considerando a gravidade e a reiteração das falhas, a capacidade econômica das ofensoras e a vulnerabilidade da consumidora, entendo que o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) se mostra adequado, razoável e proporcional para atender a essa dupla finalidade, sem implicar enriquecimento ilícito para a parte autora, mas servindo como uma sanção efetiva pela conduta reprovável das empresas.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do recurso e
DOU-LHE PROVIMENTO
para reformar integralmente a sentença proferida pelo juízo
a quo
.

Em consequência, julgo PROCEDENTES os pedidos formulados na petição inicial para:

a) CONDENAR as Recorridas, BUSER BRASIL TECNOLOGIA LTDA. e EUCATUR EMPRESA UNIÃO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA., solidariamente, ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 401,72 (quatrocentos e um reais e setenta e dois centavos), devendo este montante ser atualizado exclusivamente pela Taxa SELIC a partir da citação;

b) CONDENAR as Recorridas, BUSER BRASIL TECNOLOGIA LTDA. e EUCATUR EMPRESA UNIÃO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA., solidariamente, ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), devendo este montante ser atualizado exclusivamente pela Taxa SELIC a partir da data deste julgamento
.

Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, ante o êxito do Recorrente, nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/02/2026