Tribunal: TJMT
Processo: 1033105-10.2021.8.11.0041
Órgão julgador: MARCIO APARECIDO GUEDES
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-03-03
Data de publicação: 2026-03-06

Ementa:
Ementa: Direito civil. Apelação Cível. Ação de declaratória de inexistência de débito c/c indenizatória por danos morais. Serviço de telefonia. Relação de consumo. Cancelamento de linha telefônica. Multa por quebra de fidelidade. Cobrança indevida. Previsão contratual não comprovada. Injustificada Recusa de reativação da linha. Inobservância dos termos de tratativas administrativas. Falha na prestação do serviço. Dever de indenizar. Dano moral configurado. Recurso desprovido.
I. Caso em exame
1. Recurso de Apelação interposto pela ré contra sentença que julgou o pedido parcialmente procedente para declarar a inexistência do débito relativo à multa por quebra de fidelidade e condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais.
II. Questão em discussão
2. Há três questões em discussão: (i) saber se é legítima a cobrança de multa por fidelidade contratual após o cancelamento automático das linhas telefônicas; (ii) saber se houve falha na prestação do serviço, diante da conduta da operadora após tratativas administrativas e promessa de reativação das linhas; e (iii) saber se a situação enseja dano moral indenizável aos sócios da pessoa jurídica contratante.
III. Razões de decidir
3. Restou demonstrado que a cobrança da multa por fidelidade contratual é indevida, dada a ausência de cláusula contratual válida e vigente que amparasse tal penalidade, além de constar em relatório interno da própria operadora a inexistência de vínculo de permanência para as linhas em questão.
4. A operadora, por meio de preposto, assumiu o compromisso de retirar a cobrança da multa e reativar as linhas mediante envio de novos chips, gerando legítima expectativa de resolução. O não cumprimento da promessa caracteriza conduta contraditória, vedada pelo princípio da boa-fé objetiva.
5. Configura-se falha grave na prestação do serviço, diante da suspensão indevida das linhas remanescentes e da omissão na solução do impasse, o que impactou diretamente a atividade profissional dos autores.
6. O conjunto de ações e omissões da ré ultrapassa o mero dissabor, violando a esfera extrapatrimonial dos sócios da sociedade, nos termos da teoria do desvio produtivo do consumidor, ensejando o dever de indenizar.
IV. Dispositivo
7. Recurso desprovido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1033105-10.2021.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Espécies de Contratos]
Relator:
Des(a).
MARCIO APARECIDO GUEDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES, DES(A). RICARDO GOMES DE ALMEIDA]

Parte(s):

[PEIXOTO E CINTRA ADVOGADOS ASSOCIADOS - CNPJ: 07.687.091/0001-24 (APELADO), ROSELI FRIZON - CPF: 537.915.331-34 (ADVOGADO), PEDRO PAULO PEIXOTO DA SILVA JUNIOR - CPF: 630.738.701-72 (APELADO), MARCELO AMBROSIO CINTRA - CPF: 830.958.101-72 (APELADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (APELANTE), FELIPE ESBROGLIO DE BARROS LIMA - CPF: 019.517.360-01 (ADVOGADO), MARCELO AMBROSIO CINTRA - CPF: 830.958.101-72 (ADVOGADO), PEDRO PAULO PEIXOTO DA SILVA JUNIOR - CPF: 630.738.701-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RICARDO GOMES DE ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

Ementa:

Direito civil. Apelação Cível. Ação de
declaratória de inexistência de débito c/c indenizatória por danos morais
.
S
erviço
de telefonia
.
Relação de consumo. Cancelamento de linha telefônica. Multa por quebra de fidelidade. Cobrança indevida. Previsão contratual não comprovada. Injustificada Recusa de reativação da linha. Inobservância dos termos de tratativas administrativas.
Falha na prestação do serviço. Dever de indenizar. Dano moral configurado. Recurso
des
provido.

I. Caso em exame

1. Recurso de
Apelação interpost
o

pela
ré

contra sentença que julgou
o
pedido parcialmente procedente para declarar a inexistência do débito
relativo à
multa por quebra de fidelidade e condenar a ré ao pagamento de

indenização por danos morais
.

II. Questão em discussão

2.
Há três questões em discussão: (i) saber se é legítima a cobrança de multa por fidelidade contratual após o cancelamento automático das linhas telefônicas; (
ii
) saber se houve falha na prestação do serviço, diante da conduta da operadora após tratativas administrativas e promessa de reativação das linhas; e (
iii
) saber se a situação enseja dano moral indenizável aos sócios da pessoa jurídica contratante.

III. Razões de decidir

3. Restou demonstrado que a cobrança da multa por fidelidade contratual é indevida, dada a ausência de cláusula contratual válida e vigente que amparasse tal
penalidade, além de constar em relatório interno da própria operadora a inexistência de vínculo de permanência para as linhas em questão.

4. A operadora, por meio de preposto, assumiu o compromisso de retirar a cobrança da multa e reativar as linhas mediante envio de novos chips, gerando legítima expectativa de resolução. O não cumprimento da promessa caracteriza conduta contraditória, vedada pelo princípio da boa-fé objetiva.

5. Configura-se falha grave na prestação do serviço, diante da suspensão indevida das linhas remanescentes e da omissão na solução do impasse, o que impactou diretamente a atividade profissional dos autores.

6. O conjunto de ações e omissões da ré ultrapassa o mero dissabor, violando a esfera extrapatrimonial dos sócios da sociedade, nos termos da teoria do desvio produtivo do consumidor, ensejando o dever de indenizar.

IV. Dispositivo

7. Recurso
des
provido.

R E L A T Ó R I O

Cuida-se de
Recurso
s
de APELAÇÃO CÍVEL interposto
s por
TELEFÔNICA BRASIL S.A.

c
ontra
a
sentença proferida pel
o

M
M.

Ju
iz

de Direito da

8
a Vara Cível da Comarca de Cuiabá/MT
, que nos autos da
ação
Declaratória de Inexistência de Débito c/c
Indenizatória por Danos Morais
(Proc
. no
1033105-10.2021.8.11.0041
),
ajuizada
em desfavor da
apelante
por
PEIXOTO E CINTRA ADVOGADOS ASSOCIADOS, PEDRO PAULO PEIXOTO DA SILVA J
Ú
NIOR
e
MARCELO AMBROSIO CINTRA
,
julgou o pedido parcialmente procedente para
declarar a inexistência do débito no valor de R$ 9.253,62 referente à multa por quebra de fidelidade
contratual e
condenar a
r
é ao pagamento de R$ 3.000,00 para cada autor pessoa física

a título de indenização por danos morais

(cf. Id. no
330525887
).

A apelante
defende
a regularidade da sua conduta e do serviço
presta
do e cobrado dos autores/apelados, aduzindo
que
o cancelamento das linhas telefônicas
e
a
aplicação
d
e
multa por
quebra de fidelidade
não decorreram de
mero capricho
ou
arbítrio de sua parte
,

e, sim, a partir de estrito
cumprimento d
as
norma
s
regulamentares aplicáveis ao serviço de telefonia
e
do
s termos
ajustados no pacto entre eles celebrado.

Destaca
, nesse sentido, que
os autores

solicit
aram

o

bloqueio temporário
d
e suas
linhas
telefônicas
, medida
excepcional e
de caráter
transitóri
o
,
cujo
prazo máximo
de
duração

é impreterivelmente
de 120 dias,
e,
como
nã
o houve

pedido de

reativação
dentro desse período
,
operou-se
o cancelamento automático das linhas, providência lícita e expressamente prevista no art. 34 da Resolução no 477/2007
da
ANATEL
, o que, por consequência, ensejou
n
a prematura rescisão do
contrato de prestação de serviço telefônico
, com a aplicação d
a
penalidade ajustada contratualmente à hipótese de rescisão contratual (
multa por
quebra de fidelidade
).

Ressalva, de todo modo, que,
após
tratativas
administrativ
a
s,
deu baixa à

cobrança de qualquer valor a título de
multa
contratual
,
sendo que o saldo devedor em aberto se refere a
faturas inadimplidas por serviços efetivamente prestados
aos autores, daí porque indevida qualquer declaração de inexistência de débito.

Impugna, ademais,
a condenação indeniza
tória

a título de
dano mora
l
,
pois, segundo argumenta,
a relação jurídica
debatida nos autos
é de natureza eminentemente empresarial, não havendo demonstração de qualquer lesão à honra objetiva da
pessoa jurídica
contratante
do serviço, já que, no máximo, os fatos aqui

discutidos consistem em problemas administrativos

comuns

a qualquer
atividade
empresarial, e, em relação aos sócios pessoas físicas, o simples fato de que coube a eles conduzir as tratativas para solucionar a questão não é capaz de demonstrar dano indenizável sob a ótica da teoria do desvio produtivo, na medida em que se cuidou de desdobramento normal da sua atividade de empresa.

Pede,
então
, o provimento do recurso, para que, reformada a sentença, seja
julgado improcedente o pedido
(cf. Id. no
330525889
).

O
s
a
pelados

ofertam
contrarrazões junto ao Id. no
330525892
, pugnando pelo desprovimento do apelo.

É o relatório.

Cuiabá, data registrada no sistema.

MARCIO APARECIDO GUEDES

Relator

V O T O R E L A T O R

O quadro fático controvertido foi muito bem sintetizado pela sentença apelada nos seguintes termos:

“
Trata-se de ação declaratória de inexistência de débito c/c anulação de cláusula contratual e indenização por danos morais, com pedido de tutela de urgência, ajuizada por Peixoto e Cintra Advogados Associados, em litisconsórcio ativo, por seus sócios Pedro Paulo Peixoto da Silva Junior e Marcelo
Ambrosio
Cintra, em face de Telefônica Brasil S.A.

Em sua exordial (ID 66125477), narram os Autores, em minuciosa exposição fática, que a pessoa jurídica mantém longeva relação contratual com a empresa Ré para a prestação de serviços de telefonia móvel, cujas linhas são utilizadas tanto para a atividade profissional da sociedade de advogados quanto para uso pessoal de seus sócios.

Alegam que, em setembro de 2020, solicitaram o bloqueio temporário de cinco linhas telefônicas (no 65 99634-6964, 65 99671-5694, 65 99816-1878, 65 99916-6156 e 65 99962-9350), por não estarem em uso, visando à otimização de custos. Sustentam que, para sua surpresa, aproximadamente cinco meses após a solicitação, a Ré emitiu a fatura referente ao mês de abril de 2021 com a cobrança de uma vultosa multa por quebra de fidelidade, no importe de R$ 9.253,62 (nove mil, duzentos e cinquenta e três reais e sessenta e dois centavos), sob o pretexto de que as linhas teriam sido canceladas, e não meramente bloqueadas.

Asseveram os Autores que a solicitação foi expressa e inequivocamente de bloqueio temporário, e que o cancelamento, se ocorrido, deu-se por ato unilateral e equivocado da própria Ré. Aduzem, ademais, que, segundo relatório extraído do sistema da própria operadora (
‘
Relatório do Parque
’
- ID 66126544), as referidas linhas não mais se encontravam sob o jugo de qualquer cláusula de fidelidade, o que tornaria a multa, sob qualquer prisma, indevida.

Relatam uma verdadeira via
crucis
na tentativa de solucionar a contenda administrativamente, com a abertura de múltiplos protocolos de atendimento e uma extensa troca de correspondências eletrônicas com prepostos da Ré, notadamente os Srs. Matheus Guimarães
Hattenhauer
e Emerson Vasques.

Destacam que, em junho de 2021, após a suspensão indevida das linhas remanescentes, o preposto Matheus se comprometeu a retirar a multa e restabelecer os serviços, condicionando tal ato à aquisição, pelos Autores, de cinco novos chips, o que foi prontamente atendido (ID 66126563). Contudo, mesmo após o cumprimento da exigência, a Ré não apenas deixou de reativar as linhas canceladas, como também passou a suspender intermitentemente o serviço das demais linhas ativas, causando severos prejuízos à atividade profissional dos Autores.

Diante do impasse e dos danos experimentados, pugnaram pela concessão de tutela de urgência para o restabelecimento imediato das linhas e a abstenção de negativação de seus nomes.

No mérito, requereram: a) a declaração de nulidade da cláusula de fidelidade e a consequente inexistência do débito referente à multa; b) subsidiariamente, a declaração de nulidade da multa em razão do cumprimento da exigência de aquisição dos novos chips; c) a garantia do direito de cancelamento do contrato sem ônus, dada a quebra de confiança; e d) a condenação da Ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um dos sócios, em virtude do abalo reputacional e do desvio produtivo. Juntaram farta documentação, incluindo faturas, comprovantes de pagamento e o histórico de e-mails (
IDs
66125486 a 66126567).

(...)

Citada, a Ré apresentou contestação (ID 73193276). Preliminarmente, arguiu: a) a extinção do feito por perda do objeto, ao argumento de que a multa já havia sido estornada administrativamente; b) a ilegitimidade ativa dos sócios pessoas físicas, por não serem titulares do contrato; e c) a impugnação ao valor da causa.

No mérito, sustentou, em suma, a inexistência de falha na prestação do serviço, alegando que o cancelamento das linhas decorreu do transcurso do prazo máximo de 120 dias para a suspensão temporária, previsto em resolução da
ANATEL, sem que houvesse pedido de reativação. Defendeu, também, a impossibilidade de restabelecimento da linha no (65) 99816-1878 por já estar em nome de terceiro, pugnando pela converso da obrigação em perdas e danos e a inocorrência de danos morais, seja à pessoa jurídica, por ausência de ofensa à honra objetiva, seja às pessoas físicas, por se tratar de mero dissabor.
”

Finalizada a fase postulatória, ante o desinteresse manifestado por ambas as partes quanto à produção de prova em juízo, o MM. Juiz sentenciante passou ao imediato julgamento da lide, e, ao enfrentar a controvérsia, concluiu pela parcial procedência do pedido sob os seguintes fundamentos:

“
Antes de adentrar ao cerne da controvérsia, cumpre assentar, de forma definitiva, a natureza da relação jurídica estabelecida entre as partes. A Ré, em sua defesa, pugnou pelo afastamento das normas do Código de Defesa do Consumidor, sob o argumento de que os serviços de telefonia seriam insumos à atividade empresarial da Autora, o que a descaracterizaria como destinatária final.

Tal tese, contudo, não prospera. A questão já foi objeto de detida análise por este Juízo na decisão saneadora e, de forma ainda mais aprofundada, pelo Egrégio Tribunal de Justiça de Mato Grosso no julgamento do Agravo de Instrumento no 1026389-85.2024.8.11.0000 (ID 183397445).

(...)

A controvérsia meritória, por sua vez, cinge-se a três pontos nodais: a legitimidade da cobrança da multa por quebra de fidelidade; a ocorrência de falha na prestação do serviço, consubstanciada nas suspensões indevidas das linhas ativas; e a configuração de danos morais indenizáveis, tanto para a pessoa jurídica quanto para seus sócios.

A tese central da defesa da Ré é a de que o cancelamento das cinco linhas telefônicas teria ocorrido de forma automática e legítima, em virtude do decurso do prazo máximo de 120 dias para a suspensão temporária, conforme o art. 34 da Resolução no 477/2007 da ANATEL. A partir dessa premissa, sustenta a legalidade
da multa por quebra de um contrato de permanência de 24 meses, supostamente firmado em maio de 2020.

A análise detida do acervo probatório, contudo, desvela uma realidade fática diametralmente oposta, que fulmina a tese defensiva.

Primeiramente, a alegação de que a Autora permaneceu inerte durante o período de suspensão é patentemente inverídica. Os e-mails colacionados (ID 66126563 e seguintes) demonstram que, a partir do momento em que a cobrança da multa indevida surgiu, em abril de 2021, a Autora iniciou uma incessante busca por uma solução, dialogando diretamente com os prepostos da Ré.

O ponto de inflexão, que desconstitui por completo a argumentação da Ré, reside na conduta de seu próprio preposto, Sr. Matheus Guimarães
Hattenhauer
. Em 02 de junho de 2021, este se comprometeu a
‘
prosseguir com os procedimentos internos para retirada da multa
’
, condicionando tal ato ao envio de
‘
foto dos 5 chips
’
(ID 66125477, p. 1).

A Autora, em inequívoco gesto de boa-fé e com o intuito de mitigar os prejuízos, adquiriu os chips e enviou as fotografias em 09 de julho de 2021. Em 12 de julho de 2021, o mesmo preposto confirmou o recebimento e afirmou que estaria
‘
realizando a reativação das linhas no mesmo plano com o mesmo valor que possuíam anteriormente
’
(ID 66125477, p. 2).

Tal conduta da Ré, por meio de seu representante, cria uma situação jurídica nova e vinculante. Ao propor uma solução específica para o impasse – a compra de chips para a retirada da multa e reativação das linhas – e obter a concordância e o cumprimento da condição pela Autora, a Ré renunciou tacitamente ao direito de invocar o decurso do prazo regulamentar de 120 dias como causa para o cancelamento.

Trata-se de aplicação direta do princípio da boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil), em sua função de controle do exercício de direitos, materializado na vedação ao comportamento contraditório. Não pode a Ré, após criar uma legítima expectativa na Autora e induzi-la a incorrer em despesas (compra dos chips), simplesmente ignorar o pactuado e retroceder à justificativa do cancelamento automático.

A sua posterior omissão em cumprir o acordado configura flagrante falha na prestação do serviço.

Em segundo lugar, e de forma ainda mais contundente, a Ré falhou em seu ônus probatório de demonstrar a existência de uma cláusula de fidelidade válida e vigente para as linhas em questão.

A Autora, por sua vez, apresentou o
‘
Relatório do Parque
’
(ID 66126544), documento extraído do sistema da própria Ré, que, para as linhas canceladas, informa textualmente na coluna
‘
TÉRMINO
CONTRATO
’:

‘
Não Possui Contrato
’
. Este documento, não impugnado especificamente pela Ré, constitui prova robusta da inexistência de vínculo de permanência.

Diante da inversão do ônus da prova, cabia à Ré apresentar o instrumento contratual, devidamente assinado pela Autora, que comprovasse a renovação da fidelidade para as linhas ativadas em 2018. A Ré, contudo, limitou-se a juntar um termo de aceite digital de maio de 2020 (ID 73193277), que não especifica quais linhas estariam abarcadas pela nova fidelidade, sendo insuficiente para infirmar o relatório sistêmico apresentado pela Autora.

A ausência de prova clara e inequívoca da anuência do consumidor a uma cláusula restritiva de direitos, como a de fidelidade, impõe a sua declaração de nulidade, nos termos do art. 51, IV, do CDC.

Portanto, seja pela conduta contraditória da Ré que convalidou a reativação das linhas, seja pela ausência de prova da existência de cláusula de fidelidade vigente, a cobrança da multa no valor de R$ 9.253,62 é manifestamente ilegal e abusiva, devendo ser declarada a sua inexigibilidade.

Superada a questão da inexigibilidade do débito, impõe-se a análise do pleito indenizatório por danos morais, que no presente caso foi formulado apenas pelos sócios autores.

No caso dos autos, a conduta da Ré extrapolou, em muito, a esfera do mero inadimplemento contratual. A suspensão reiterada e injustificada das linhas telefônicas ativas, que eram a principal ferramenta de comunicação dos autores com seus clientes, com o Poder Judiciário e com as partes adversas, representa uma agressão direta à sua capacidade operacional e à sua imagem profissional.

Adicionalmente, a conduta da Ré, ao negar um upgrade de plano em 2024 (ID 153721273), sob o pretexto da existência da própria dívida sub judice que ela mesma já havia admitido ser indevida em contestação, revela um comportamento abusivo e de retaliação, que agrava o dano e demonstra um profundo desrespeito pela atividade empresarial dos autores, tratando-os como devedores contumazes quando, na verdade, são vítimas de uma sucessão de erros da fornecedora.

O dano moral se configura, ainda, pela aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, amplamente albergada pela doutrina e pela jurisprudência pátria, inclusive do Superior Tribunal de Justiça (v.g., REsp 1.737.412/SE). A teoria postula que o tempo vital de um indivíduo é um bem jurídico tutelado e que o seu desperdício forçado para a solução de problemas criados exclusivamente pelo fornecedor constitui um dano indenizável.

O acervo probatório é robusto em demonstrar o calvário a que os sócios Autores foram submetidos. Foram meses de contatos telefônicos, redação e resposta de dezenas de e-mails, deslocamento para aquisição de chips, e a constante angústia de ter suas ferramentas de trabalho arbitrariamente suprimidas. Não se trata de mero dissabor, mas de uma usurpação do tempo produtivo e de vida dos Autores, que gera frustração, estresse e impotência, configurando dano moral
in
re

ipsa
.

A indenização por dano moral deve atender a uma dupla finalidade: compensar a vítima pelo abalo sofrido e punir o ofensor, desestimulando a reiteração de condutas semelhantes (caráter punitivo-pedagógico). Deve-se sopesar a gravidade da conduta da Ré (reiterada e recalcitrante), a extensão do dano (prejuízos profissionais e perda de tempo útil por meses a fio), a capacidade econômica das partes (uma das maiores empresas do país versus uma sociedade de advogados de âmbito regional) e os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Assim, entendo razoável e proporcional a fixação da indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada sócio autor. Tal valor mostra-se adequado para compensar o sofrimento experimentado pelos autores, sem, contudo, configurar enriquecimento sem causa, atendendo, ainda, à finalidade pedagógico-punitiva da reparação.

Ante o exposto, e por tudo mais que dos autos consta, com fundamento no artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial para:

a) DECLARAR a inexistência do débito no valor de R$ 9.253,62 (nove mil, duzentos e cinquenta e três reais e sessenta e dois centavos), referente à multa por quebra de fidelidade imputada aos Autores, tornando definitiva a tutela de urgência concedida no ID 66358934 no que tange à abstenção de inscrição dos nomes dos Autores em cadastros de inadimplentes por força deste débito específico;

b) CONDENAR a Ré ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor pessoa física, totalizando R$ 6.000,00 (seis mil reais) a título de indenização por danos morais, valor este que deverá ser corrigido monetariamente pelo INPC a partir da data desta sentença (Súmula 362/STJ) e acrescido de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, a contar da citação (art. 405 do Código Civil), por se tratar de responsabilidade contratual.
”

Objetivamente, o raciocínio e conclusão sentencial se mostram irretocáveis,
mormente

em face do desfoque argumentativo das razões do apelo d
a ré/apelante
, que, propositalmente ou não, adota uma visão míope e distorcida dos motivos determinantes à procedência do pedido autoral, não
cheg
ando
a enfrentar
propriamente
os
fundamentos que
pavimentaram o desfecho dado à causa pelo juiz, daí porque, inclusive, não há

muito mais a ser acrescido
à fundamentação decisória
.

O primeiro ponto que logo chama atenção da leitura das razões recursais é que a ré Vivo concentra a maior parte dos seus esforços argumentativos para afastar a conclusão de falha na prestação do serviço na alegação de que, diante da ausência do pedido de restabelecimento, o cancelamento das linhas telefônicas foi lícito e regular,
contudo
,

esse aspecto foi de
so
menos importância
à conclusão decisório, eis que, consoante delimitação feita na sentença, o “
ponto de inflexão, que desconstitui por completo a argumentação da Ré, reside na conduta de seu próprio preposto, Sr. Matheus Guimarães
Hattenhauer
. Em 02 de junho de 2021,
este se comprometeu a ‘prosseguir com os procedimentos internos para retirada da multa’, condicionando tal ato ao envio de ‘foto dos 5 chips’ (ID 66125477, p. 1).

A Autora, em inequívoco gesto de boa-fé e com o intuito de mitigar os prejuízos, adquiriu os chips e enviou as fotografias em 09 de julho de 2021. Em 12 de julho de 2021, o mesmo preposto confirmou o recebimento e afirmou que estaria ‘realizando a reativação das linhas no mesmo plano com o mesmo valor que possuíam anteriormente’ (ID 66125477, p. 2).

Tal conduta da Ré, por meio de seu representante, cria uma situação jurídica nova e vinculante. Ao propor uma solução específica para o impasse – a compra de chips para a retirada da multa e reativação das linhas – e obter a concordância e o cumprimento da condição pela Autora, a Ré renunciou tacitamente ao direito de invocar o decurso do prazo regulamentar de 120 dias como causa para o cancelamento
”
.

Quanto a isso, a ré/apelante dedicou breve objeção no sentido de que “
em nenhum momento houve uma promessa ou garantia vinculante de que a multa seria excluída por um preposto por telefone. Qualquer cláusula contratual, como a multa por quebra de fidelidade (Contrato de Permanência - ID 73193277), não pode ser modificada ou renunciada por um atendente via
call
center
, pois este não possui poderes para anular os termos e condições contratuais ou regulamentares
”, o que, dada a vagueza e
insipidez
d
os seus termos, merece pronta rejeição como impugnação recursal, primeiro porque, como já definido no curso do processo, aplica-se à espécie as normas do CDC, assim, pela teoria da aparência,
independentemente do cargo ocupado pelo funcionário
Matheus
na empresa, é fato objetivo que, durante as tratativas negociais, ele
atuou em nome da
ré
Telefônica Brasil (Vivo) e a vinculou às ofertas, disposições e termos avençados
; em segundo lugar, a dita “
promessa ou garantia
” está registrada documentalmente por meio dos e-mails juntados aos autos (cf. Id. no
330525418
); e, por fim, reforçando a ressalva
contida na sentença, diante da inversão do ônus probatório, a afirmação de que “em nenhum momento
houve uma promessa ou garantia vinculante
”, desacompanhada de qualquer elemento de prova, como a gravação telefônica ou prova testemunhal, não tem o menor peso ou relevância jurídica.

Outro aspecto fundamental à conclusão da falha na prestação do serviço é atinente à cobrança da multa por quebra de fidelidade, e, aqui,
o desate da questão passa pela singela constatação de que inexiste no processo prova quanto à existência de ajuste contratual nesse sentido, nem, por consequência, da vigência dessa cláusula penal no momento em que aconteceu a ruptura do pacto, sendo que, nesse particular, a ré/apelante apenas tergiversa sobre a ausência de comprovação documental que legitimava a cobrança, o que é bem ilustrado pela indicação do “
Termo
d
e Materialização
d
e Aceite Digital
” como respaldo da sua conduta
, este que, no entanto, contém mera descrição de identificação da contratante e dos dados técnicos relativos ao aceite digital (cf. Id. no
330525860
).

É, no mais, irrelevante a alegação recursal sobre a legitimidade de outros débitos e a regularidade da respectiva cobrança, porquanto versa sobre questão não abrangida pelo dispositivo sentencial
, cuidando-se de matéria incapaz de afetar
o desfecho decisório
.

Sobre os danos morais,
descarta-se, de plano, as considerações recusais relacionadas à pessoa jurídica, eis que a condenação sentencial é expressa quanto à destinação aos sócios pessoas físicas, e, no que toca ao dever de indenizar em relação a estes, a conclusão decisória não se pautou na premissa de que o dano
moral
decorreu do
“tempo perdido” pelos autores Pedro e Marcelo pelo “
simples fato de entrar em contato com a operadora de telefonia para resolver determinado problema ou tirar uma dúvida
”, mas sim pelo conjunto da obra, isto é, do somatório de atos e omissões que caracterizaram a prestação de serviço defeituoso, ineficiente
e desrespeitoso, como a indevida cobrança de multa, a criação de embaraços no
atendimento administrativo e a
inobservância d
os termos acordados, inclusive com reflexos daninhos na relação negocial entre eles mantida, a exemplo da já citada “
conduta da
r
é, ao negar um upgrade de plano em 2024 (ID 153721273), sob o pretexto da existência da própria dívida sub judice que ela mesma já havia admitido ser indevida em contestação,
que
revela comportamento abusivo e de retaliação, que agrava o dano e demonstra um profundo desrespeito pela atividade empresarial dos autores, tratando-os como devedores contumazes quando, na verdade, são vítimas de uma sucessão de erros da fornecedora
”
, sendo a teoria do desvio produtivo do consumidor

Com efeito,
não se pode admitir que a situação
imposta

aos
autores ficou apenas no plano do mero aborrecimento cotidiano, incapaz de gerar qualquer lesão com aptidão de ensejar reparação, uma vez que a conduta negligente d
a ré

certamente
resultou em sentimento de frustração,
revolta
e indignação,
ainda com implicação negativa ao campo/exercício da atividade profissional, consistindo em circunstância
mais do que suficiente para caracterizar o dano extrapatrimonial indenizável.

Pelo exposto,
nego provimento
ao recurso,
e, em obediência à regra do
art. 85, §11, do CPC, majoro os honorários advocatícios
para 20
%
sobre o valor da condenação.

Custas pela apelante.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 03/03/2026