Tribunal: TJMT
Processo: 1080610-78.2025.8.11.0001
Órgão julgador: JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-05
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. REDE SOCIAL. SUSPENSÃO DE CONTA. AUSÊNCIA DE PROVA DE VIOLAÇÃO ÀS DIRETRIZES. ÔNUS DA PROVA DO FORNECEDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REATIVAÇÃO DA CONTA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto pelo autor contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de reativação de conta em rede social e indenização por danos morais, sob alegação de suspensão indevida pela plataforma, sem comprovação de violação às diretrizes internas.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a suspensão da conta do usuário pela plataforma digital, sem comprovação concreta de violação às diretrizes, configura falha na prestação do serviço; (ii) estabelecer se tal conduta enseja reativação da conta e indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados, nos termos do art. 14 do CDC.
4. A plataforma não se desincumbe do ônus probatório que lhe compete, pois deixa de apresentar elementos mínimos que comprovem a alegada violação às diretrizes, limitando-se a alegações genéricas.
5. A prova da suposta infração encontra-se na esfera de disponibilidade exclusiva da fornecedora, sendo indevida a exigência de prova negativa pelo consumidor.
6. A prerrogativa de moderação de conteúdo pelas plataformas deve observar critérios objetivos e ser acompanhada de justificativa minimamente comprovada, o que não ocorre no caso.
7. A suspensão indevida da conta utilizada para fins profissionais ultrapassa mero aborrecimento e atinge a atividade econômica, a imagem e a credibilidade do usuário.
8. A privação de acesso à conta digital, especialmente com finalidade profissional, configura violação a direitos da personalidade e caracteriza dano moral indenizável.
9. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequado o montante fixado em R$ 4.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso provido.
Tese de julgamento:
1. A suspensão de conta em rede social sem comprovação concreta de violação às diretrizes configura falha na prestação do serviço.
2. Incumbe à plataforma digital comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, especialmente quando detém os meios de prova.
3. A suspensão indevida de conta utilizada para fins profissionais enseja dano moral indenizável.
4. A reativação da conta e a indenização devem ser fixadas conforme os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 373, II; CC, art. 406, §1o; Lei no 9.099/95, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: TJ-MT, RI no 1066452-52.2024.8.11.0001, Rel. Valdeci Moraes Siqueira, j. 03/04/2025; TJ-MT, RI no 1000861-61.2025.8.11.0017, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, j. 27/01/2026.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1080610-78.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Lei de Imprensa]
Relator:
Des(a).
JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Turma Julgadora:

[DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[JEYKSON ANTONIO SILVA DA ROCHA - CPF: 089.589.754-74 (RECORRENTE), CAIO MATOS AZEVEDO - CPF: 047.114.525-40 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

Ementa
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. REDE SOCIAL. SUSPENSÃO DE CONTA. AUSÊNCIA DE PROVA DE VIOLAÇÃO ÀS DIRETRIZES. ÔNUS DA PROVA DO FORNECEDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REATIVAÇÃO DA CONTA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto pelo autor contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de reativação de conta em rede social e indenização por danos morais, sob alegação de suspensão indevida pela plataforma, sem comprovação de violação às diretrizes internas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a suspensão da conta do usuário pela plataforma digital, sem comprovação concreta de violação às diretrizes, configura falha na prestação do serviço; (ii) estabelecer se tal conduta enseja reativação da conta e indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados, nos termos do art. 14 do CDC.

4.

A plataforma não se desincumbe do ônus probatório que lhe compete, pois deixa de apresentar elementos mínimos que comprovem a alegada violação às diretrizes, limitando-se a alegações genéricas.

5.

A prova da suposta infração encontra-se na esfera de disponibilidade exclusiva da fornecedora, sendo indevida a exigência de prova negativa pelo consumidor.

6.

A prerrogativa de moderação de conteúdo pelas plataformas deve observar critérios objetivos e ser acompanhada de justificativa minimamente comprovada, o que não ocorre no caso.

7.

A suspensão indevida da conta utilizada para fins profissionais ultrapassa mero aborrecimento e atinge a atividade econômica, a imagem e a credibilidade do usuário.

8.

A privação de acesso à conta digital, especialmente com finalidade profissional, configura violação a direitos da personalidade e caracteriza dano moral indenizável.

9.

O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequado o montante fixado em R$ 4.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1.

A suspensão de conta em rede social sem comprovação concreta de violação às diretrizes configura falha na prestação do serviço.

2.

Incumbe à plataforma digital comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, especialmente quando detém os meios de prova.

3.

A suspensão indevida de conta utilizada para fins profissionais enseja dano moral indenizável.

4.

A reativação da conta e a indenização devem ser fixadas conforme os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; CPC, art. 373, II; CC, art. 406, §1o; Lei no 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJ-MT, RI no 1066452-52.2024.8.11.0001, Rel. Valdeci Moraes Siqueira, j. 03/04/2025; TJ-MT, RI no 1000861-61.2025.8.11.0017, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, j. 27/01/2026.

RELATÓRIO E VOTO

Eminentes pares,

Trata-se de recurso inominado interposto pela parte autora em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos de reativação de conta em rede social e indenização por danos morais.

Em suas razões recursais, sustenta o recorrente, em síntese, que a suspensão de sua conta ocorreu de forma arbitrária, sem comprovação de violação às diretrizes da plataforma, destacando que a recorrida se limitou a alegações de violação às diretrizes, sem apresentar qualquer elemento probatório mínimo. Requer a reforma da sentença para determinar a reativação da conta e condenação da recorrida ao pagamento de indenização por danos morais.

Contrarrazões pela manutenção da sentença.

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

No mérito, entendo que assiste razão ao Recorrente.

Inicialmente, importa destacar que a relação entre as partes é de consumo.

O Facebook/Instagram atua como
fornecedor de serviços digitais
, enquadrando-se no art. 3o do CDC; o autor, usuária, é destinatário final do serviço. Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é
objetiva
.

No caso dos autos, restou incontroverso que a conta do autor foi suspensa unilateralmente sob a alegação de violação às políticas da plataforma, especificamente relacionada à suposta solicitação de serviços sexuais.

Todavia, da análise do conjunto probatório, verifica-se que a recorrida
não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia
, nos termos do art. 373, II, do CPC.

Isso porque a defesa limitou-se a alegações genéricas acerca de violação às diretrizes da comunidade, sem trazer aos autos qualquer elemento concreto capaz de demonstrar a conduta imputada ao autor. Não foram apresentados prints de publicações, registros de conteúdo, relatórios internos, logs de atividade ou qualquer outro dado técnico que permitisse vincular o perfil do recorrente à prática alegada.

Tal circunstância é especialmente relevante, pois se trata de prova que se encontra sob a exclusiva esfera de disponibilidade da plataforma, não podendo ser exigido do consumidor a produção de prova negativa acerca de fato que não praticou.

A simples reprodução abstrata das políticas internas da plataforma não se mostra suficiente para afastar a conclusão adotada na sentença, sobretudo porque incumbia à fornecedora comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito autoral, nos termos do art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil, ônus do qual não se desincumbiu.

Ressalte-se, ainda, que o fato de o autor não ter apresentado impugnação específica à contestação não conduz à presunção de veracidade das alegações da recorrida, sobretudo porque, desde a petição inicial, já havia impugnado a justificativa apresentada, afirmando não ter praticado qualquer conduta irregular, além de ter demonstrado tentativas de solução administrativa, inclusive junto ao PROCON, sem êxito.

Nesse contexto, embora seja legítima a prerrogativa das plataformas digitais de moderar conteúdos e aplicar sanções em caso de descumprimento de suas diretrizes, tal atuação deve ser pautada em critérios objetivos e acompanhada de justificativa minimamente comprovada, o que não se verifica no presente caso.

Diante do exposto, caracterizada está a falha na prestação do serviço e o dever de indenizar. Nesse sentido é a Jurisprudência destas Turmas Recursais:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. REDE SOCIAL.
CONTA

HACKEADA
. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA.
DANO

MORAL
CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto pelo
Facebook
Serviços Online do Brasil Ltda. contra sentença que determinou a reintegração da
conta

hackeada
da autora na rede social Instagram e condenou a recorrente ao pagamento de indenização por
danos

morais
no valor de R$ 3.000,00.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço por parte da recorrente ao permitir o hackeamento da
conta
da autora e não adotar medidas eficazes para sua recuperação; (ii) analisar a adequação da condenação por
danos

morais
e do valor arbitrado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade do fornecedor pelo serviço prestado é objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), de modo que a falha na segurança e a demora na solução do problema caracterizam defeito na prestação do serviço.
4. A recorrente não demonstrou a adoção de mecanismos eficazes para evitar o hackeamento ou recuperar a
conta
da usuária de forma célere, configurando negligência.
5. A dificuldade da autora em reaver sua
conta
e a utilização indevida de sua imagem por terceiros para aplicar golpes causaram-lhe
dano

moral
, caracterizando violação aos direitos da personalidade.
6. O valor de R$ 3.000,00 a título de indenização por
danos

morais
atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo suficiente para reparar o prejuízo e desestimular condutas semelhantes por parte da recorrente.
7. O recurso não trouxe elementos que justifiquem a reforma da sentença, devendo ser mantida na íntegra.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A falha na segurança de
conta
de usuário em rede social e a ausência de medidas eficazes para sua recuperação caracterizam defeito na prestação do serviço, ensejando a responsabilidade objetiva do fornecedor.
2. O hackeamento da
conta
, aliado à inércia do prestador do serviço, pode configurar
dano

moral
indenizável, quando evidenciado prejuízo à imagem e sofrimento à vítima.
3. O arbitramento da indenização por
dano

moral
deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da falha e seus impactos ao consumidor.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CC, arts. 186 e 927; CDC, arts. 6o, VIII, e 14.
Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 227; TJ-MT, RI no 10033719720228110002, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 29/05/2023; TJ-MT, NU no 1043658-19.2021.8.11.0041, Rel. Carlos Alberto Alves da Rocha, j. 19/07/2023.
(N.U 1066452-52.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 03/04/2025, Publicado no DJE 03/04/2025).”

No que tange ao dano moral, entendo que está configurado.

Conforme se extrai dos autos, o autor é escritor e utilizava a plataforma como instrumento de trabalho e fonte de renda, possuindo expressivo número de seguidores e utilizando o perfil para divulgação e comercialização de seus livros.

A suspensão indevida da conta, nessas circunstâncias, ultrapassa o mero aborrecimento, pois atinge diretamente a atividade profissional do consumidor, sua imagem perante o público e sua credibilidade, além de evidenciar o desvio produtivo decorrente das tentativas frustradas de resolução administrativa.

A privação do acesso à conta digital, especialmente quando utilizada para fins profissionais, configura violação a direitos da personalidade e enseja reparação por danos morais.

No tocante ao quantum indenizatório, entendo que o valor de R$ 4.000,00 se mostra adequado às circunstâncias do caso, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como os parâmetros adotados por esta Turma Recursal em hipóteses análogas. Nesse sentido, já me posicionei: (N.U 1000861-61.2025.8.11.0017, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 27/01/2026, Publicado no DJE 29/01/2026).

Ante o exposto
,
DOU PROVIMENTO ao recurso inominado,
para reformar a sentença e determinar que a recorrida proceda à reativação da conta do autor na plataforma digital, nas mesmas condições anteriormente existentes, e ainda, para condenar a recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no importe de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, atualizados pelo IPCA a partir desta data e juros de mora pela taxa referencial SELIC a contar da citação, com a dedução da 2a parte do §1o, do artigo 406, do Código Civil.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55, caput, da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Preclusa a via recursal, devolvam-se os autos à origem.

Juiz
JOÃO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/05/2026