Tribunal: TJMT
Processo: 1002549-94.2025.8.11.0005
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-14
Data de publicação: 2026-04-16

Ementa:
Recurso Inominado no 1002549-94.2025.8.11.0005.
Origem: Juizado Especial Cível de Diamantino.
Recorrente: JESSICA ADRIANE DE SOUZA.
Recorrido: BANCO C6 S.A.
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. ATRASO EXCESSIVO NA ENTREGA DE CARTÃO FÍSICO. PRODUTO ENTREGUE APÓS MAIS DE 120 DIAS E AINDA ASSIM INOPERANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente a ação indenizatória por danos morais proposta por consumidora em face de instituição financeira. A autora alega que solicitou a emissão de cartão físico em 26/05/2025, cujo envio entrou em produção e trânsito nos dias subsequentes, mas somente foi entregue em 28/08/2025, após diversas reclamações administrativas, inclusive perante o Banco Central. Sustenta que o cartão recebido estava inoperante, sendo necessária nova solicitação e novo prazo de entrega, o que lhe causou transtornos e frustração.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se a demora excessiva e injustificada na entrega de cartão físico por instituição financeira, somada à entrega de cartão inoperante e à necessidade de nova espera para substituição, configura falha na prestação do serviço apta a gerar indenização por dano moral.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica estabelecida entre as partes caracteriza relação de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor.
4. Restou incontroverso que a consumidora solicitou a emissão do cartão físico e aguardou por mais de 120 dias para recebê-lo, mesmo após reiteradas reclamações administrativas e atualização de endereço para entrega.
5. O fornecedor não apresentou justificativa plausível para a demora na entrega do cartão nem para a ineficiência no atendimento das reclamações administrativas, ônus que lhe incumbia nos termos do art. 373, II, do CPC.
6. A entrega do cartão após longo período de espera e ainda em condição inoperante evidencia desídia do fornecedor e caracteriza falha na prestação do serviço.
7. A demora significativa e injustificada na entrega do produto ultrapassa o mero descumprimento contratual ou aborrecimento cotidiano, configurando dano moral indenizável.
8. A indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequado o arbitramento do valor de R$ 2.000,00 para compensar o abalo suportado e exercer função pedagógica em relação ao fornecedor.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso provido.
Tese de julgamento:
1. A demora excessiva e injustificada na entrega de cartão físico por instituição financeira configura falha na prestação do serviço e enseja responsabilidade civil objetiva.
2. O atraso prolongado, aliado ao descaso no atendimento das reclamações do consumidor e à entrega de cartão inoperante, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.
3. A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando as circunstâncias do caso concreto.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 373, II; CC, art. 389, parágrafo único; CC, art. 406, §1o.
Jurisprudência relevante citada: STJ, AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Min. Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21.03.2013, DJe 11.04.2013; TJMT, Turma Recursal, N.U 1024131-65.2025.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 15.09.2025, DJE 19.09.2025; TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1002613-04.2025.8.11.0006, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma, j. 24.02.2026, DJE 27.02.2026.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1002549-94.2025.8.11.0005
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Acidente de Trânsito]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[JESSICA ADRIANE DE SOUZA - CPF: 042.539.881-13 (RECORRENTE), WIRAN DA SILVA - CPF: 588.881.795-34 (ADVOGADO), BANCO C6 S.A. - CNPJ: 31.872.495/0001-72 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado no
1002549-94.2025.8.11.0005.

Origem: Juizado Especial Cível de Diamantino.

Recorrente: JESSICA ADRIANE DE SOUZA.

Recorrido:

BANCO C6 S.A.

EMENTA
:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. ATRASO EXCESSIVO NA ENTREGA DE CARTÃO FÍSICO. PRODUTO ENTREGUE APÓS MAIS DE 120 DIAS E AINDA ASSIM INOPERANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente a ação indenizatória por danos morais proposta por consumidora em face de instituição financeira. A autora alega que solicitou a emissão de cartão físico em 26/05/2025, cujo envio entrou em produção e trânsito nos dias subsequentes, mas somente foi entregue em 28/08/2025, após diversas reclamações administrativas, inclusive perante o Banco Central. Sustenta que o cartão recebido estava inoperante, sendo necessária nova solicitação e novo prazo de entrega, o que lhe causou transtornos e frustração.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se a demora excessiva e injustificada na entrega de cartão físico por instituição financeira, somada à entrega de cartão inoperante e à necessidade de nova espera para substituição, configura falha na prestação do serviço apta a gerar indenização por dano moral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica estabelecida entre as partes caracteriza relação de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor.

4.

Restou incontroverso que a consumidora solicitou a emissão do cartão físico e aguardou por mais de 120 dias para recebê-lo, mesmo após reiteradas reclamações administrativas e atualização de endereço para entrega.

5.

O fornecedor não apresentou justificativa plausível para a demora na entrega do cartão nem para a ineficiência no atendimento das reclamações administrativas, ônus que lhe incumbia nos termos do art. 373, II, do CPC.

6.

A entrega do cartão após longo período de espera e ainda em condição inoperante evidencia desídia do fornecedor e caracteriza falha na prestação do serviço.

7.

A demora significativa e injustificada na entrega do produto ultrapassa o mero descumprimento contratual ou aborrecimento cotidiano, configurando dano moral indenizável.

8.

A indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequado o arbitramento do valor de R$ 2.000,00 para compensar o abalo suportado e exercer função pedagógica em relação ao fornecedor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1.

A demora excessiva e injustificada na entrega de cartão físico por instituição financeira configura falha na prestação do serviço e enseja responsabilidade civil objetiva.

2.

O atraso prolongado, aliado ao descaso no atendimento das reclamações do consumidor e à entrega de cartão inoperante, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.

3.

A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando as circunstâncias do caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; CPC, art. 373, II; CC, art. 389, parágrafo único; CC, art. 406, §1o.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Min. Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21.03.2013, DJe 11.04.2013; TJMT, Turma Recursal, N.U 1024131-65.2025.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 15.09.2025, DJE 19.09.2025; TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1002613-04.2025.8.11.0006, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma, j. 24.02.2026, DJE 27.02.2026.

R E L A T Ó R I O

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou improcedentes os pedidos
.

A recorrente
pugna pela reforma da sentença para que os pedidos iniciais sejam julgados procedentes.

O
recorrido pugna pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Trata-se de ação indenizatória por danos morais na qual a parte reclamante narra, na inicial, que em
26/05/2025, solicitou a emissão e entrega de um cartão físico. Informa que o cartão entrou em produção em 27/05/2025 e em procedimento de entrega em 28/05/2025. Contudo, o que deveria ser um procedimento simples e rápido transformou-se em uma verdadeira odisseia de mais de 03 (três) meses de espera, frustrações e descaso por parte da instituição financeira.

Relata que após reclamações administrativas, inclusive, no Banco Central, o cartão foi entregue em 28/08/2025, todavia ele foi entregue inoperante, o que determinou a entrega de um novo cartão para o dia 14/09/2025.

O juízo
a quo
, julgou os pedidos da ação como improcedentes por entender que houve mero descumprimento contratual e que a recorrida disponibilizou cartão virtual para que a recorrente pudesse fazer as transações.

O vínculo contratual estabelecido entre as partes submete-se ao sistema do Código de Defesa do Consumidor, de modo que se faz necessário inverter o ônus da prova.

Restou incontroverso que a reclamante é cliente do serviço da recorrida, que solicitou a confecção e entrega do cartão físico e que houve atraso para entrega do produto mesmo com reclamações administrativas e disponibilização de novo endereço para entrega.

Restou incontroverso também, que o cartão foi entregue inoperante e, por consequência, houve a necessidade de a recorrente esperar novo prazo para receber o novo cartão.

O reclamado não demonstrou motivo justo para a demora na entrega do cartão e nem explicou por qual motivo demorou no atendimento das reclamações administrativas, ônus que lhe cabia nos termos do artigo 373, II do CPC.

Assim, resta nítido que a demora na entrega do cartão foi ocasionada por desídia da reclamada por mais de 120 (cento e vinte) dias para promover a entrega do bem.

O fornecedor de serviço responde pelos danos causados aos consumidores, independentemente de culpa, na forma do art. 14, caput, do CDC.
Portanto, verifica-se que houve falha na prestação dos serviços, que ultrapassa a esfera do mero dissabor ou mero descumprimento contratual, na medida em que a reclamada não efetuou a entrega do cartão em tempo razoável.

Nesse sentido:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. ATRASO EXCESSIVO NA ENTREGA. PRODUTO ENTREGUE SOMENTE APÓS AJUIZAMENTO DA AÇÃO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos morais e materiais, em razão de atraso na entrega de produto adquirido pela internet. O produto foi comprado em 24/02/2025 com previsão de entrega para 11/03/2025, mas só foi entregue em 03/06/2025, após o ajuizamento da ação judicial, configurando atraso de quase 90 dias.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se o atraso excessivo na entrega de produto adquirido pela internet configura falha na prestação de serviço passível de indenização por danos morais; e (ii) saber se cabe indenização por danos materiais quando o produto, apesar do atraso, é efetivamente entregue ao consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A demora injustificada e excessiva na entrega do produto, somada ao descaso da empresa em resolver a questão administrativamente, caracteriza falha na prestação de serviços que ultrapassa os limites do mero aborrecimento cotidiano.

4. A justificativa de paralisação dos Correios não exclui a responsabilidade da fornecedora, configurando fortuito interno, ou seja, um risco inerente à atividade empresarial que não pode ser transferido ao consumidor.

5. O produto foi adquirido com a finalidade específica de ser um presente de aniversário, criando uma expectativa legítima de recebimento em data próxima à comemoração, cuja frustração, somada ao atraso de quase 90 dias, gerou angústia e transtornos que configuram ofensa a direitos da personalidade.

6. Não cabe indenização por danos materiais quando o produto, apesar do atraso, é efetivamente entregue ao consumidor, pois a condenação à devolução do valor pago, sem a correspondente restituição do bem, configuraria enriquecimento ilícito.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso provido.

Tese de julgamento: "1. O atraso injustificado e excessivo na entrega de produtos adquiridos em comércio eletrônico, somado ao descaso da empresa em resolver a questão administrativamente, caracteriza falha na prestação do serviço e configura dano moral indenizável. 2. Não cabe indenização por danos materiais quando o produto, apesar do atraso, é efetivamente entregue ao consumidor."

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 14, 18 e 22; CC, art. 402.

Jurisprudência relevante citada: STJ, AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013, DJe 11/04/2013; TJMT, Turma Recursal, N.U 1024131-65.2025.8.11.0001, Rel. HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, julgado em 15/09/2025, publicado no DJE 19/09/2025.

(N.U 1002613-04.2025.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, GABINETE 2. TERCEIRA TURMA, Julgado em 24/02/2026, Publicado no DJE 27/02/2026)

No caso dos autos, o dano moral decorre apenas pelo fato da significativa e injustificada demora na entrega do cartão. Dessa forma, o fato ultrapassou os meros aborrecimentos da vida cotidiana, autorizando o reconhecimento do dano moral.

No que tange ao
quantum
indenizatório a título de danos morais, insta ressaltar que para a fixação do dano, à vista da inexistência de critérios legais e pré-estabelecidos para o seu arbitramento incumbe, ao Juiz, por seu prudente arbítrio, estimar, atento às peculiaridades de cada caso concreto, um valor justo a título de indenização, tendo-se em mente os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Assim, sopesando os fatos ocorridos e incontroversos nos autos, os critérios comumente utilizados pelos Tribunais para sua fixação, reputo justa e razoável a condenação da recorrida ao pagamento da importância de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
que servirá, a um só tempo, para amainar o sofrimento experimentado, sem que isso importe em enriquecimento indevido, e ainda, para desestimular a recorrida a agir com a negligência que restou demonstrada nestes autos, como medida de caráter pedagógico.

Ante o exposto, conheço do recurso inominado interposto, posto que tempestivo e
DOU-LHE PROVIMENTO,
para reformar a sentença e JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos, a fim de condenar a parte requerida ao pagamento de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
a título de indenização por danos morais, corrigido
com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24.

Deixo de condenar a parte
recorrente
ao pagamento de

custas e honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento do recurso.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/04/2026