Tribunal: TJMT
Processo: 1003896-43.2026.8.11.0001
Órgão julgador: JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-19
Data de publicação: 2026-05-22

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto pela parte reclamada contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória para condená-la à restituição do valor de R$ 1.986,19, correspondente à aquisição de fone de ouvido Apple AirPods Pro não entregue ao consumidor, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00. A recorrente sustenta a validade das telas de rastreamento apresentadas e a inexistência de dano moral, pleiteando a reforma da sentença ou, subsidiariamente, a redução do quantum indenizatório.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a reclamada comprovou a regular entrega do produto adquirido pelo consumidor, afastando a falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se os transtornos suportados pelo autor configuram dano moral indenizável e se o valor arbitrado observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O autor comprova a aquisição do produto junto à reclamada, o pagamento via Pix e a ausência do fone de ouvido no momento da abertura da embalagem recebida.
4. A reclamada não se desincumbe do ônus probatório previsto no art. 373, II, do CPC, pois não apresenta elementos capazes de demonstrar a efetiva entrega do produto ou o estorno do valor pago.
5. A inversão do ônus da prova em favor do consumidor encontra amparo no art. 6o, VIII, do CDC, diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência do consumidor.
6. A ausência do produto adquirido caracteriza falha na prestação do serviço e enseja a restituição do valor pago a título de danos materiais.
7. Os transtornos experimentados pelo consumidor ultrapassam o mero aborrecimento, pois houve tentativa frustrada de solução administrativa perante a fornecedora e perante a plataforma Consumidor.gov.
8. A conduta da reclamada viola a legítima expectativa do consumidor quanto à adequada entrega do produto adquirido, configurando dano moral indenizável.
9. O valor fixado a título de danos morais observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, preservando os caráteres reparatório e pedagógico da indenização, sem ocasionar enriquecimento sem causa.
10. A manutenção integral da sentença encontra respaldo no art. 46 da Lei no 9.099/95, diante da suficiência dos fundamentos adotados pelo juízo de origem.
IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. O fornecedor responde pelos danos materiais decorrentes da não entrega de produto adquirido em plataforma de comércio eletrônico quando não comprova fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor.
2. A ausência de produto adquirido pelo consumidor, associada à ineficácia das tentativas de solução administrativa, configura dano moral indenizável por ultrapassar o mero dissabor.
3. O arbitramento da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, preservando os caráteres reparatório e pedagógico da condenação.
Dispositivos relevantes citados: CPC, arts. 373, II, e 487, I; CDC, art. 6o, VIII; CC, art. 406, §§ 1o a 3o; Lei no 9.099/95, arts. 20, 46, 54 e 55; Súmula 362 do STJ.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1068156-71.2022.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, j. 26.02.2024, pub. DJE 01.03.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1003896-43.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Turma Julgadora:

[DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[JOAO VITOR FERREIRA - CPF: 023.430.121-05 (RECORRIDO), PAMELA DIER BIOLCHI - CPF: 059.306.611-11 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRENTE), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto pela parte reclamada contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória para condená-la à restituição do valor de R$ 1.986,19, correspondente à aquisição de fone de ouvido Apple AirPods Pro não entregue ao consumidor, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00. A recorrente sustenta a validade das telas de rastreamento apresentadas e a inexistência de dano moral, pleiteando a reforma da sentença ou, subsidiariamente, a redução do quantum indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a reclamada comprovou a regular entrega do produto adquirido pelo consumidor, afastando a falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se os transtornos suportados pelo autor configuram dano moral indenizável e se o valor arbitrado observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O autor comprova a aquisição do produto junto à reclamada, o pagamento via Pix e a ausência do fone de ouvido no momento da abertura da embalagem recebida.

4.

A reclamada não se desincumbe do ônus probatório previsto no art. 373, II, do CPC, pois não apresenta elementos capazes de demonstrar a efetiva entrega do produto ou o estorno do valor pago.

5.

A inversão do ônus da prova em favor do consumidor encontra amparo no art. 6o, VIII, do CDC, diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência do consumidor.

6.

A ausência do produto adquirido caracteriza falha na prestação do serviço e enseja a restituição do valor pago a título de danos materiais.

7.

Os transtornos experimentados pelo consumidor ultrapassam o mero aborrecimento, pois houve tentativa frustrada de solução administrativa perante a fornecedora e perante a plataforma Consumidor.gov.

8.

A conduta da reclamada viola a legítima expectativa do consumidor quanto à adequada entrega do produto adquirido, configurando dano moral indenizável.

9.

O valor fixado a título de danos morais observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, preservando os caráteres reparatório e pedagógico da indenização, sem ocasionar enriquecimento sem causa.

10.

A manutenção integral da sentença encontra respaldo no art. 46 da Lei no 9.099/95, diante da suficiência dos fundamentos adotados pelo juízo de origem.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

O fornecedor responde pelos danos materiais decorrentes da não entrega de produto adquirido em plataforma de comércio eletrônico quando não comprova fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor.

2.

A ausência de produto adquirido pelo consumidor, associada à ineficácia das tentativas de solução administrativa, configura dano moral indenizável por ultrapassar o mero dissabor.

3.

O arbitramento da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, preservando os caráteres reparatório e pedagógico da condenação.

Dispositivos relevantes citados
: CPC, arts. 373, II, e 487, I; CDC, art. 6o, VIII; CC, art. 406, §§ 1o a 3o; Lei no 9.099/95, arts. 20, 46, 54 e 55; Súmula 362 do STJ.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U 1068156-71.2022.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, j. 26.02.2024, pub. DJE 01.03.2024.

RELATÓRIO

Egrégia Turma:

Cuida-se de recurso
inominado
interposto pela parte reclamada em face da sentença, conforme dispositivo que transcrevo:
′′Diante do exposto, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil,
sugiro
seja decretada a revelia da empresa requerida, nos termos do artigo 20, da Lei no 9.099/95 e
opino
pela PARCIAL PROCEDÊNCIA dos pedidos da inicial para: a)
Condenar
a Requerida à restituição ao autor do valor de R$ 1.986,19 (mil, novecentos e oitenta e seis reais e dezenove centavos); b)
Condenar
a Requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), que deverá ser acrescido de correção monetária pelo índice oficial - IPCA, desde o seu arbitramento, conforme súmula 362 do STJ, e juros de mora calculados conforme a TAXA LEGAL divulgada pelo Banco Central do Brasil, observando-se a metodologia estabelecida nos §§ 1o a 3o do artigo 406 do Código Civil, deduzido o índice de atualização monetária (IPCA), a partir da citação válida. Sem custas e sem honorários, nos termos dos artigos 54 e 55, da Lei n. 9.099/95.
′′

Em razões recursais a Reclamada sustenta a validade das telas de rastreamento e inexistência do dano moral. Ao final, pugna a reforma da decisão e subsidiariamente, a redução do
quantum
indenizatório.

É o relatório.

VOTO

Colendos pares,

Não assiste razão ao que pleiteado pela parte recorrente.

Consta na petição inicial que

em 24/11/2025, o autor adquiriu no site da requerida um fone de ouvido Apple AirPods Pro, pelo valor de R$ 1.986,19, pago via Pix, com entrega prevista para 03/12/2025, juntamente com outros itens que seriam enviados em uma única encomenda. Relata que, após comunicação de atraso, recebeu a encomenda em 04/12/2025, contudo, ao abrir a embalagem, constatou a ausência do fone de ouvido, estando presentes apenas os demais produtos adquiridos (id. 361082870 / 361082871). Narra que a embalagem não apresentava sinais de violação e que, imediatamente após verificar a ausência do produto, registrou reclamação junto à requerida, sem solução administrativa. Afirma, ainda, que posteriormente formalizou reclamação na plataforma Consumidor.gov, igualmente sem êxito
(id. 361082872 / 361082875).

Em contestação a reclamada sustenta que a
alegação da parte Autora de que recebeu algo diferente do adquirido é incompatível com a evidência física e sistêmica dos registros apresentados.

Pois bem. No presente caso, autor comprovou, por meio dos documentos da petição inicial, a aquisição dos produtos junto à Reclamada
(id. 361082868)
. O autor juntou documentos que corroboram com as suas alegações, vez que demonstrou fartamente o nexo de causalidade entre o dano sofrido e a responsabilidade da demandada.

Assim, como a demandada não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, ex vi do art. 373, II, do CPC e art. 6o, VIII, do CDC, pois não trouxe aos autos qualquer elemento probatório que exclua a sua responsabilidade, correta a sentença ao condená-la ao pagamento de
danos materiais,
uma vez que a Reclamada não comprovou que o valor do produto tenha sido efetivamente estornado ao consumidor (id. 361082891).

Pois bem. Analisando o contexto fático-probatório existente nos autos, vejo que a sentença recorrida não merece reparo.

Diante disso, e como o recorrente não comprovou fato extintivo, impeditivo ou modificativo do direito
da parte autora
, conforme sua incumbência pela regra de distribuição do ônus da prova inserta no art. 373, II, do CPC, a conclusão a que se chega é que o recorrido suportou muito mais do que meros dissabores ou aborrecimentos.

Os danos morais restaram caracterizados, eis que o reclamante foi submetido a transtornos e dissabores em razão do serviço deficiente prestado pela reclamada, na
medida em que a autora buscou
solução administrativa junto à reclamada, porém, não obteve êxito
.

A falha na prestação do serviço, conforme relatado e comprovado por documentos nos autos, acarretou ao recorrente/reclamante um dano que ultrapassa o mero dissabor, configurando dano moral.

Quanto ao pleito que visa a mitigação do dano moral outra sorte não lhe assiste.

Nesse sentido: (N.U 1068156-71.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 26/02/2024, Publicado no DJE 01/03/2024)

O valor fixado pelo juízo
a quo
atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade inerentes à fixação do
quantum
indenizatório, guardando relação com o evento verificado nos autos.

Ademais, não se vislumbra exagero no valor estabelecido a ponto de causar o enriquecimento sem causa da parte ofendida, bem assim manter o duplo caráter inerente à indenização, quais sejam, o reparatório, dirigido às partes ofendidas e o pedagógico, dirigido à parte ofensora.

Ante o exposto
CONHEÇO
o recurso interposto pela parte reclamada, e
NEGO PROVIMENTO
ao recurso
inominado
interposto
, mantendo a sentença por seus próprios fundamentos
, consoante previsão do art. 46 da Lei no 9.099/95: “Art. 46. O julgamento em segunda instância constará apenas da ata, com a indicação suficiente do processo, fundamentação sucinta e parte dispositiva. Se a sentença for confirmada pelos próprios fundamentos, a súmula do julgamento servirá de acórdão”.

HONORÁRIOS E VERBAS SUCUMBENCIAIS
. Nos moldes do artigo 55, da Lei no. 9.099/1995, a parte Recorrente arcará com custas processuais e honorários advocatícios, estes que fixo em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

Intimem-se.

Preclusa a via recursal, devolvam-se os autos à origem.

Juiz
JOÃO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 19/05/2026