Tribunal: TJMT
Processo: 1020138-14.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-17
Data de publicação: 2026-03-20

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS BANCÁRIOS. CONTA DIGITAL. BLOQUEIO E IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO APÓS TROCA DE APARELHO CELULAR. PERÍODO DE INDISPONIBILIDADE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por instituição financeira contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido indenizatório formulado por consumidor, condenando o banco ao pagamento de R$ 6.000,00 a título de danos morais em razão da impossibilidade de acesso à conta bancária digital por 11 dias após a troca de aparelho celular. O recorrente sustenta a inaplicabilidade dos efeitos da revelia, ausência de interesse processual diante da solução administrativa anterior ao ajuizamento da ação, inexistência de falha na prestação do serviço e de dano moral, bem como requer, subsidiariamente, a redução do valor da indenização.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) definir se houve aplicação indevida dos efeitos da revelia na sentença; (ii) estabelecer se há interesse processual para a pretensão indenizatória mesmo após a resolução administrativa do problema antes do ajuizamento da ação; e (iii) determinar se a impossibilidade de acesso à conta bancária digital por período prolongado configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral, bem como aferir a adequação do valor da indenização fixada.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A caracterização da revelia não conduz à presunção absoluta de veracidade dos fatos narrados na inicial quando o magistrado aprecia o conjunto probatório, inexistindo aplicação automática de seus efeitos.
4. O interesse processual subsiste quando a pretensão judicial busca a reparação por danos morais já consumados, sendo desnecessária a prévia solução administrativa do conflito.
5. A responsabilidade das instituições financeiras é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo por defeitos na prestação do serviço independentemente de culpa.
6. A impossibilidade de acesso à conta bancária digital por período prolongado, sem solução eficaz pela instituição financeira, caracteriza falha na prestação do serviço.
7. O bloqueio ou indisponibilidade injustificada de conta bancária, aliado às tentativas frustradas de solução administrativa, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.
8. A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano, as circunstâncias do caso concreto e o caráter pedagógico da condenação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A análise do conjunto probatório pelo magistrado afasta a aplicação automática dos efeitos da revelia.
2. A pretensão de reparação por danos morais decorrentes de falha na prestação de serviço subsiste independentemente da solução administrativa do problema antes do ajuizamento da ação.
3. A impossibilidade prolongada de acesso à conta bancária digital, sem solução eficaz pela instituição financeira, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral.
4. O valor da indenização por dano moral pode ser reduzido quando se mostrar excessivo em relação às circunstâncias concretas do caso.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14. Lei no 9.099/1995, arts. 54 e 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1061990-18.2025.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, 3a Turma Recursal, j. 03.03.2026; TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1044748-46.2025.8.11.0001, Rel. Walter Pereira de Souza, 1a Turma Recursal, j. 26.02.2026.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1020138-14.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[RAPHAEL VERONEZ DE MORAIS - CPF: 725.886.241-20 (RECORRIDO), LIVIA REIS CARNEIRO - CPF: 029.293.421-10 (ADVOGADO), RICARDO AUGUSTO SOARES DE SIQUEIRA - CPF: 012.218.421-10 (ADVOGADO), INTER DISTRIBUIDORA DE TITULOS E VALORES MOBILIARIOS LTDA - CNPJ: 18.945.670/0001-46 (RECORRENTE), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS BANCÁRIOS. CONTA DIGITAL. BLOQUEIO E IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO APÓS TROCA DE APARELHO CELULAR. PERÍODO DE INDISPONIBILIDADE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por instituição financeira contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido indenizatório formulado por consumidor, condenando o banco ao pagamento de R$ 6.000,00 a título de danos morais em razão da impossibilidade de acesso à conta bancária digital por 11 dias após a troca de aparelho celular. O recorrente sustenta a inaplicabilidade dos efeitos da revelia, ausência de interesse processual diante da solução administrativa anterior ao ajuizamento da ação, inexistência de falha na prestação do serviço e de dano moral, bem como requer, subsidiariamente, a redução do valor da indenização.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se houve aplicação indevida dos efeitos da revelia na sentença; (ii) estabelecer se há interesse processual para a pretensão indenizatória mesmo após a resolução administrativa do problema antes do ajuizamento da ação; e (iii) determinar se a impossibilidade de acesso à conta bancária digital por período prolongado configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral, bem como aferir a adequação do valor da indenização fixada.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A caracterização da revelia não conduz à presunção absoluta de veracidade dos fatos narrados na inicial quando o magistrado aprecia o conjunto probatório, inexistindo aplicação automática de seus efeitos.

4.

O interesse processual subsiste quando a pretensão judicial busca a reparação por danos morais já consumados, sendo desnecessária a prévia solução administrativa do conflito.

5.

A responsabilidade das instituições financeiras é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo por defeitos na prestação do serviço independentemente de culpa.

6.

A impossibilidade de acesso à conta bancária digital por período prolongado, sem solução eficaz pela instituição financeira, caracteriza falha na prestação do serviço.

7.

O bloqueio ou indisponibilidade injustificada de conta bancária, aliado às tentativas frustradas de solução administrativa, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

8.

A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano, as circunstâncias do caso concreto e o caráter pedagógico da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A análise do conjunto probatório pelo magistrado afasta a aplicação automática dos efeitos da revelia.

2.

A pretensão de reparação por danos morais decorrentes de falha na prestação de serviço subsiste independentemente da solução administrativa do problema antes do ajuizamento da ação.

3.

A impossibilidade prolongada de acesso à conta bancária digital, sem solução eficaz pela instituição financeira, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral.

4.

O valor da indenização por dano moral pode ser reduzido quando se mostrar excessivo em relação às circunstâncias concretas do caso.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14. Lei no 9.099/1995, arts. 54 e 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1061990-18.2025.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, 3a Turma Recursal, j. 03.03.2026; TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1044748-46.2025.8.11.0001, Rel. Walter Pereira de Souza, 1a Turma Recursal, j. 26.02.2026.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso inominado interposto pelo BANCO INTER S.A. contra sentença proferida pelo 3o Juizado Especial Cível de Cuiabá/MT, que julgou parcialmente procedente o pedido formulado por RAPHAEL VERONEZ DE MORAIS, condenando a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00 (seis mil reais), id. 306690996.

Em suas razões recursais (id. 306690998), o banco recorrente sustenta, preliminarmente, a inaplicabilidade dos efeitos da revelia, argumentando que houve tentativa de participação na audiência de conciliação, frustrada por problemas técnicos alheios à sua vontade. No mérito, alega ausência de falha na prestação do serviço e falta de interesse processual, uma vez que o acesso à conta foi restabelecido administrativamente antes do ajuizamento da ação. Defende ainda a inexistência de danos morais indenizáveis, caracterizando a situação como mero aborrecimento cotidiano. Subsidiariamente, requer a redução do valor da indenização.

Em contrarrazões (id. 306691354), o recorrido refuta todos os argumentos apresentados, sustentando que a sentença deve ser mantida integralmente, pois a falha na prestação do serviço está devidamente comprovada nos autos, assim como o dano moral dela decorrente.

V O T O R E L A T O R

Colendos Pares;

Quanto à preliminar de inaplicabilidade dos efeitos da revelia, observo que a própria sentença recorrida expressamente consignou que a caracterização da revelia não induz presunção absoluta de veracidade dos fatos narrados pelo autor, tendo o magistrado analisado as alegações formuladas pelas partes em cotejo com todas as provas carreadas aos autos. Portanto, não houve aplicação automática dos efeitos da revelia, mas sim julgamento fundamentado no conjunto probatório dos autos, em consonância com o princípio do livre convencimento motivado. A preliminar não merece acolhimento.

No que se refere à alegada falta de interesse processual, fundada na resolução administrativa do problema antes do ajuizamento da ação, a tese também não prospera. O objeto da demanda não é a mera liberação do acesso à conta bancária, mas sim a reparação pelos danos morais decorrentes do bloqueio prolongado e injustificado. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça é firme no sentido de que não constitui requisito para a aferição do interesse processual a comprovação do encaminhamento de requerimento administrativo ou a solução prévia do problema na esfera extrajudicial, quando o que se busca é a reparação por danos já consumados. A pretensão indenizatória subsiste, em tese, independentemente da posterior regularização do acesso, pois visa compensar os transtornos e prejuízos já experimentados durante o período de bloqueio.

Quanto ao mérito, a questão central consiste em verificar se houve falha na prestação do serviço bancário e se tal falha gerou dano moral indenizável ao consumidor, bem como aferir se o valor da indenização fixada está adequado às circunstâncias do caso concreto.

No caso em análise, restou incontroverso que o recorrido enfrentou dificuldades para acessar sua conta bancária digital após a troca de aparelho celular, permanecendo sem acesso por período de 11 dias. A controvérsia reside na caracterização da responsabilidade da instituição financeira e na adequação do valor indenizatório.

Analisando os fatos e as provas dos autos, verifica-se que o recorrido comprovou suas diversas tentativas de contato com o suporte da instituição financeira (ids. 306690970, 306690971 e 306690974) e a impossibilidade de acesso à conta durante o período mencionado (id. 306690969). Os documentos demonstram que o autor possuía dois e-mails cadastrados junto ao banco e recebia regularmente códigos de autenticação no e-mail alternativo (ID 306690990), o que afasta a tese de tentativa fraudulenta de alteração de dados cadastrais.

A responsabilidade das instituições financeiras pelos serviços prestados é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo independentemente de culpa pelos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação dos serviços.

A jurisprudência tem se orientado no sentido de que o bloqueio prolongado de conta bancária, sem justificativa plausível e sem oferecimento de alternativas eficazes para solução do problema, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral.

Nesse sentido,
in verbis
:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. BLOQUEIO UNILATERAL DE CONTA BANCÁRIA SEM NOTIFICAÇÃO PRÉVIA E JUSTIFICATIVA IDÔNEA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO. (...) 1. O bloqueio de conta bancária sem notificação prévia e sem justificativa idônea caracteriza falha na prestação do serviço bancário e enseja o dever de indenizar por danos morais. 2. Incumbe à instituição financeira comprovar a notificação do consumidor e os indícios que motivaram o bloqueio da conta bancária. (...) (N.U 1061990-18.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 03/03/2026, Publicado no DJE 04/03/2026)

RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. BANCÁRIO. CONTA DIGITAL. BLOQUEIO PREVENTIVO. SUSPEITA DE FRAUDE. POSSIBILIDADE. AUSÊNCIA DE PROVA DE CONDUTA ILÍCITA DO CONSUMIDOR. INDISPONIBILIDADE DO SALDO BLOQUEADO. MANUTENÇÃO INJUSTIFICADA. CONCLUSÃO N.o 28/1a TR-TJMT. APLICAÇÃO. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL CONFIGURADO. RESTITUIÇÃO DO SALDO. DANO MORAL EXCEPCIONALMENTE VERIFICADO. CONCLUSÃO N.o 1/1a TR-TJMT. APLICAÇÃO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.(...) O bloqueio preventivo de conta digital por fundada suspeita de fraude é possível, mas exige contemporaneidade, comunicação e adoção de providências efetivas de apuração, não se legitimando sua manutenção injustificada. A retenção prolongada e imotivada do saldo, sem prova idônea de fraude e sem solução administrativa, caracteriza falha na prestação do serviço e gera dano material, impondo a restituição do montante. O descumprimento contratual não configura dano moral automaticamente, porém a tentativa prévia de solução administrativa frustrada e o retardo injustificado na resolução do bloqueio autorizam indenização por dano moral no caso concreto. (...) (N.U 1044748-46.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 26/02/2026, Publicado no DJE 03/03/2026)”.

No presente caso, o período de 11 dias sem acesso à conta bancária efetivamente causou transtornos significativos que ultrapassam o mero dissabor. Ressalte-se que o recorrido tentou solucionar o impasse administrativamente por diversas vezes, sem êxito. A situação é agravada pela alegação do recorrente de que se encontrava em viagem no momento do bloqueio, compelindo-o a utilizar reservas de emergência (id. 306690972) e causando atrasos em compromissos financeiros (id. 306690973). Tais circunstâncias caracterizam dano moral indenizável, pois a recalcitrância da empresa em resolver a questão na via extrajudicial, somada à angústia e insegurança geradas, atenta contra a dignidade do consumidor.

Contudo, quanto ao valor da indenização, entendo que o montante de R$ 6.000,00 fixado pelo juízo de origem, embora não configure enriquecimento sem causa, mostra-se ligeiramente excessivo diante das circunstâncias específicas do caso. O dano moral deve ser fixado considerando a gravidade da conduta, a extensão do prejuízo, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da sanção, sempre observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Considerando que o problema foi efetivamente resolvido pela instituição financeira, ainda que tardiamente, que não houve negativação do nome do autor ou outras consequências mais gravosas, e que o período de bloqueio, embora significativo, não se estendeu por tempo excessivamente longo, entendo adequada a redução do valor indenizatório para R$ 3.000,00 (três mil reais). Este montante mostra-se suficiente para compensar os transtornos sofridos pelo recorrido, sem configurar enriquecimento sem causa, e adequado ao caráter pedagógico necessário para desestimular a repetição de condutas similares pela instituição financeira.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo-se inalterados os demais termos da sentença recorrida.

Sem condenação em custas e honorários, nos termos dos artigos 54 e 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito

!

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/03/2026