Tribunal: TJMT
Processo: 1036133-04.2024.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-30
Data de publicação: 2026-05-06

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL
N. Recurso: 1036133-04.2024.8.11.0001
Origem: 3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ
Recorrente: EMERSON ROCHA DE PAULA
Recorrido: FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO
Data de julgamento: 30/04 A 04/05/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. REDE SOCIAL. PERDA DE ACESSO À CONTA APÓS ROUBO DE CELULAR. UTILIZAÇÃO INDEVIDA POR TERCEIROS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INÉRCIA NA EXCLUSÃO DO PERFIL APÓS TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS. DANO MORAL CONFIGURADO. FIXAÇÃO DO QUANTUM PELO MÉTODO BIFÁSICO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido para determinar a exclusão de conta em rede social, indeferindo, contudo, a indenização por danos morais. O reclamante alega que perdeu o acesso ao perfil após roubo de seu celular, constatando posterior utilização indevida por terceiros, e que, apesar de reiteradas tentativas administrativas de exclusão da conta, inclusive por meio da plataforma consumidor.gov.br, não obteve êxito.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
A questão em discussão consiste em definir se a manutenção de conta em rede social, após tentativas administrativas de exclusão e evidenciada falha na prestação do serviço, enseja a condenação da plataforma ao pagamento de indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
Reconhece-se como incontroversa a falha na prestação do serviço, diante da inércia da plataforma em excluir a conta do usuário, mesmo após solicitações administrativas.
Constata-se que o autor foi submetido a transtornos que ultrapassam o mero aborrecimento, diante da possibilidade de uso indevido de seu perfil por terceiros, inclusive com risco de práticas ilícitas.
Considera-se relevante a prévia tentativa de solução administrativa sem sucesso, caracterizando desídia da fornecedora, conforme orientação da Turma Recursal.
Afirma-se que o dano moral, na hipótese, é in re ipsa, decorrendo da própria falha do serviço e da violação à esfera pessoal do consumidor.
Aplica-se o método bifásico do STJ para fixação do quantum indenizatório, considerando precedentes análogos e as circunstâncias do caso concreto.
Fixa-se o valor da indenização em R$ 2.000,00, em observância aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, com função compensatória e pedagógica, sem enriquecimento indevido.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. A inércia da plataforma digital em excluir conta de usuário, após tentativas administrativas comprovadas, configura falha na prestação do serviço. 2. A manutenção indevida de perfil com risco de utilização por terceiros caracteriza dano moral indenizável na modalidade in re ipsa. 3. A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar o método bifásico, considerando precedentes e as peculiaridades do caso concreto.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CC, art. 406, §1o; Lei no 12.965/2014, art. 20.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21/09/2011; TJMT, N.U 1084741-33.2024.8.11.0001, Terceira Turma Recursal, j. 08/05/2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1036133-04.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[EMERSON ROCHA DE PAULA - CPF: 920.351.321-34 (RECORRENTE), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1

-

1a TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1036133-04.2024.8.11.0001

Origem:
3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente:
EMERSON ROCHA DE PAULA

Recorrido:
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

Relator:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento:
30/04 A 04/05/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. REDE SOCIAL. PERDA DE ACESSO À CONTA APÓS ROUBO DE CELULAR. UTILIZAÇÃO INDEVIDA POR TERCEIROS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INÉRCIA NA EXCLUSÃO DO PERFIL APÓS TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS. DANO MORAL CONFIGURADO. FIXAÇÃO DO
QUANTUM
PELO MÉTODO BIFÁSICO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido para determinar a exclusão de conta em rede social, indeferindo, contudo, a indenização por danos morais. O reclamante alega que perdeu o acesso ao perfil após roubo de seu celular, constatando posterior utilização indevida por terceiros, e que, apesar de reiteradas tentativas administrativas de exclusão da conta, inclusive por meio da plataforma
consumidor.gov.br,
não obteve êxito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A questão em discussão consiste em definir se a manutenção de conta em rede social, após tentativas administrativas de exclusão e evidenciada falha na prestação do serviço, enseja a condenação da plataforma ao pagamento de indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Reconhece-se como incontroversa a falha na prestação do serviço, diante da inércia da plataforma em excluir a conta do usuário, mesmo após solicitações administrativas.

Constata-se que o autor foi submetido a transtornos que ultrapassam o mero aborrecimento, diante da possibilidade de uso indevido de seu perfil por terceiros, inclusive com risco de práticas ilícitas.

Considera-se relevante a prévia tentativa de solução administrativa sem sucesso, caracterizando desídia da fornecedora, conforme orientação da Turma Recursal.

Afirma-se que o dano moral, na hipótese, é
in re ipsa
, decorrendo da própria falha do serviço e da violação à esfera pessoal do consumidor.

Aplica-se o método bifásico do STJ para fixação do
quantum
indenizatório, considerando precedentes análogos e as circunstâncias do caso concreto.

Fixa-se o valor da indenização em R$ 2.000,00, em observância aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, com função compensatória e pedagógica, sem enriquecimento indevido.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A inércia da plataforma digital em excluir conta de usuário, após tentativas administrativas comprovadas, configura falha na prestação do serviço. 2. A manutenção indevida de perfil com risco de utilização por terceiros caracteriza dano moral indenizável na modalidade
in re ipsa
. 3. A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar o método bifásico, considerando precedentes e as peculiaridades do caso concreto.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CC, art. 406, §1o; Lei no 12.965/2014, art. 20.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21/09/2011; TJMT, N.U 1084741-33.2024.8.11.0001, Terceira Turma Recursal, j. 08/05/2025.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

O recorrente pretende a reforma da decisão monocrática proferida no ID 355570354, que homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou parcialmente procedente o pedido inicial, determinando que a reclamada promova a exclusão definitiva da conta vinculada ao perfil acessível pelo
link

https://www.facebook.com/profile.php?id=100080721236216
, no prazo de 5 (cinco) dias, sob pena de multa em caso de descumprimento.

O recorrente sustenta, em sede recursal, a ocorrência de danos morais indenizáveis em razão de falha na prestação do serviço, uma vez que permaneceu por longo período impossibilitado de reaver a conta, mesmo após sucessivas tentativas administrativas.

Ao final, requer a reforma da sentença recorrida.

Em
contrarrazões
, a recorrida rechaça os fundamentos constantes da peça recursal, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Segundo consta da petição inicial, o reclamante tentou, por diversas vezes, cancelar sua conta pessoal vinculada ao perfil acessível pelo
link
https://www.facebook.com/profile.php?id=100080721236216

junto à plataforma do reclamado, inclusive por meio do portal consumidor.gov.br, sem obter êxito.

Relata que perdeu o acesso à conta após o roubo de seu aparelho celular, ocasião em que também perdeu a senha de acesso.

Informa, ainda, que recentemente identificou uma postagem realizada no perfil, às 19h do dia 15/05/2024, o que o levou a acreditar que a conta passou a ser utilizada por terceiros de forma ilícita, possivelmente para a prática de condutas criminosas.

Requer a condenação do reclamado à exclusão da conta, bem como ao pagamento de indenização por danos morais, em razão dos transtornos suportados diante da inércia na adoção das providências solicitadas.

Em
contestação
, o reclamado sustenta que o comprometimento da conta não decorreu de falha na prestação do serviço, tampouco de conduta que lhe seja imputável, afirmando adotar medidas de segurança voltadas à proteção da plataforma e de seus usuários. Defende, assim, a inexistência de defeito no serviço e a improcedência do pedido de indenização por danos morais.

In casu,
o magistrado singular homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, determinando que a empresa ré promova a exclusão definitiva da conta vinculada ao perfil acessível pelo
link

https://www.facebook.com/profile.php?id=100080721236216
,
no prazo de 5 (cinco) dias. Todavia,
indeferiu
o pedido de indenização por
danos morais.

Pois bem, o cerne recursal restringe-se à
análise da possibilidade de fixação de indenização por danos morais
em razão da
manutenção do perfil do reclamante na rede social de propriedade da reclamada, mesmo após tentativas de exclusão pela via administrativa.

Sendo incontroversa a falha na prestação do serviço, passa-se diretamente à análise do pedido de indenização por danos morais.

Na hipótese em exame, os danos morais restam configurados, uma vez que o recorrente foi submetido a transtornos que extrapolam o mero aborrecimento, decorrentes da falha na prestação do serviço pela recorrida, que deixou de promover a desativação de sua conta na plataforma
Facebook,
tendo o autor, inclusive, buscado solução administrativa junto ao demandado (ID 269356266/269356269), sem, contudo, ter êxito
.

Nesse sentido, a 1a Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão no 1
, nos seguintes termos:
“O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL.

CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
.”
(Destaquei).

A propósito:

Ementa: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
REDE SOCIAL. BLOQUEIO INJUSTIFICADO DE CONTA PROFISSIONAL
. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. VIOLAÇÃO AO CONTRADITÓRIO E À AMPLA DEFESA.
DANO MORAL CONFIGURADO
. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO.

(...)
III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A desativação do perfil da autora ocorreu sem comunicação prévia ou motivação clara, em afronta ao art. 20 da Lei no 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), que exige transparência e possibilidade de contraditório na indisponibilização de conteúdos ou serviços digitais.

4. A autora utilizava a conta desativada como ferramenta essencial de sua
atividade profissional no ramo de turismo há mais de dez anos, o que demonstra a gravidade da interrupção arbitrária imposta pela plataforma.

5. A omissão da requerida em prestar informações mínimas e efetivas, mesmo após tentativas administrativas da usuária, configura evidente falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

6.
O dano moral é configurado diante
da frustração da atividade econômica da autora,
da ausência de resposta eficaz da plataforma e do impacto sobre sua reputação e estabilidade emocional, sendo adequado e proporcional o valor indenizatório fixado em R$ 3.000,00
.

7.
A sentença está alinhada à jurisprudência das Turmas Recursais em casos análogos, que reconhecem o dever de indenizar diante de bloqueio injustificado de perfis profissionais em redes sociais, sem observância ao contraditório.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso desprovido.

Tese de julgamento: “1. O bloqueio de perfil profissional em rede social, sem prévia notificação ou motivação clara, configura falha na prestação do serviço e afronta o art. 20 do Marco Civil da Internet. 2.
A ausência de resposta eficaz por parte da plataforma após solicitação do usuário caracteriza descumprimento dos deveres contratuais e legais de informação e transparência
. 3. A interrupção arbitrária de ferramenta essencial à atividade econômica do usuário enseja reparação por dano moral.”
(...) (N.U 1084741-33.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 08/05/2025, Publicado no DJE 08/05/2025). (grifei)

Frise-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano
in re ipsa
.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, considerando os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
fixo
o valor de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
a título de
danos morais
, quantia que se mostra adequada ao caso concreto, servindo para compensar o recorrente pelos transtornos sofridos, sem resultar em enriquecimento indevido. Além disso, a indenização também cumpre sua função pedagógica.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo, e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para condenar a reclamada a pagar ao reclamante o valor de
R$
2.000,00 (dois mil reais)
, a título de
danos morais
, corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir do arbitramento, e acrescida de juros de mora desde a citação, calculados com base na taxa legal prevista no art. 406, § 1o, do Código Civil, com redação dada pela Lei no 14.905/2024, correspondente à taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária (IPCA).

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto
.

Juiz

GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/04/2026