Tribunal: TJMT
Processo: 1002506-95.2024.8.11.0037
Órgão julgador: HELIO NISHIYAMA
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-05-27
Data de publicação: 2026-05-28

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL (198) 1002506-95.2024.8.11.0037
EMENTA
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FRAUDE POR TRANSFERÊNCIA VIA PIX. RECURSOS DAS INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA DA INSTITUIÇÃO RECEPTORA. REJEITADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FORTUITO INTERNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS. CONFIGURAÇÃO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. MANUTENÇÃO. RECURSOS DESPROVIDOS.
I. CASO EM EXAME
1. Apelações cíveis interpostas por duas instituições de pagamento contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais formulados em ação de restituição de valores cumulada com indenização por danos materiais e morais, ajuizada por consumidor vítima de fraude por transferência via Pix, e as condenou solidariamente à restituição de R$ 16.000,00 e ao pagamento de R$ 10.000,00 a título de danos morais, com honorários de 10% sobre o valor da condenação.
2. Requerimentos dos recursos: (i) reconhecimento da ilegitimidade passiva da instituição receptora dos valores, sob o argumento de que o autor não é seu correntista; (ii) reconhecimento do fortuito externo por culpa exclusiva de terceiros ou do próprio consumidor, com afastamento da responsabilidade objetiva; (iii) exclusão da condenação por danos morais, ao argumento de que o evento constituiria mero aborrecimento de natureza patrimonial; (iv) subsidiariamente, redução do quantum indenizatório com fundamento nos arts. 944 e 884 do Código Civil.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
3. As questões em discussão consistem em: (i) verificar a legitimidade passiva da instituição receptora dos valores em ação de reparação movida por consumidor que não é seu correntista; (ii) examinar se as falhas apontadas nas condutas das instituições de pagamento configuram fortuito interno ou externo; (iii) aferir a configuração e o valor dos danos morais sofridos pelo consumidor vítima de fraude por transferência via Pix.
III. RAZÕES DE DECIDIR
4. A legitimidade passiva da instituição financeira receptora de valores em fraude por Pix não decorre de vínculo contratual com a vítima, mas do dever de segurança e monitoramento que recai sobre toda instituição que opera o sistema de pagamentos instantâneos. É suficiente, para sua configuração, a atribuição ao réu de conduta omissiva concreta, conforme a teoria da asserção adotada pelo Superior Tribunal de Justiça.
5. O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às operações realizadas por instituições financeiras, nos termos da Súmula n. 297 do Superior Tribunal de Justiça. Os fornecedores ficam sujeitos à responsabilidade objetiva prevista no art. 14, caput, do CDC, afastável apenas pela demonstração das excludentes do art. 14, § 3o, da mesma lei.
6. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fortuito interno relacionado a fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias, porquanto tais eventos integram o risco inerente à atividade econômica desenvolvida, nos termos da Súmula n. 479 do Superior Tribunal de Justiça e do Tema Repetitivo n. 466.
7. A distinção entre fortuito interno e fortuito externo é decisiva para a definição da responsabilidade civil da instituição financeira. O fortuito interno decorre de circunstâncias inerentes à organização e à segurança do serviço e integra o risco assumido pelo fornecedor. O fortuito externo configura evento absolutamente alheio à prestação do serviço, sem vínculo com a estrutura da atividade econômica desenvolvida.
8. Configura fortuito interno, e não externo, a hipótese em que o sistema de antifraude da instituição emissora identifica acesso em dispositivo e localização atípicos, mas não bloqueia as operações, e em que transferências de elevado montante são realizadas em curto lapso temporal sem acionamento dos mecanismos de prevenção, circunstâncias que revelam falha na prestação do serviço.
9. Configura fortuito interno a conduta da instituição receptora que, cientificada da fraude no dia seguinte ao evento, somente aciona o Mecanismo Especial de Devolução e bloqueia a conta receptora após aproximadamente dez meses. A ausência de saldo para devolução integral é consequência direta da tardança na adoção das medidas de retenção, e não excludente de responsabilidade.
10. A apresentação de registros unilaterais de auditoria interna, sem prova técnica idônea, é insuficiente para afastar a presunção de falha decorrente da inversão do ônus da prova aplicada com fundamento no art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, diante da hipossuficiência técnica do consumidor e da verossimilhança das alegações.
11. A perda súbita de valores de expressão econômica relevante por fraude em conta digital, aliada à inércia das instituições diante de comunicações tempestivas e à permanência do prejuízo por período prolongado, ultrapassa o limiar do mero dissabor cotidiano e configura dano moral indenizável, por atingir a dignidade e o patrimônio moral do consumidor.
12. Mantém-se o quantum indenizatório quando guarda proporcionalidade com as circunstâncias do caso, a expressividade do valor subtraído, a duração do sofrimento e a inércia das instituições, e cumpre, de forma razoável, as funções compensatória e pedagógica da indenização, sem implicar enriquecimento sem causa do apelado.
IV. DISPOSITIVO
13. Recursos desprovidos.
_________________
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VIII, 14, caput, § 3o, I e II; CC, arts. 884 e 944; CPC, art. 85, § 11.
Jurisprudências relevantes citadas: STJ, Súmula 297; STJ, Súmula 479; STJ, Tema Repetitivo n. 466; STJ, AREsp n. 3.043.381/MS; STJ, REsp 1.199.782/PR; STJ, Tema n. 1.059.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1002506-95.2024.8.11.0037
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Contratos Bancários, Direito de Imagem, Liminar, Análise de Crédito]
Relator:
Des(a).
HELIO NISHIYAMA

Turma Julgadora:

[DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO]

Parte(s):

[NOVO HORIZONTE PARTICIPACOES E EMPREENDIMENTOS LTDA - CNPJ: 00.253.448/0001-17 (TERCEIRO INTERESSADO), THIAGO FERREIRA DE MORAIS OLIVEIRA - CPF: 010.188.651-95 (APELADO), EGLENIO BARROS SOARES - CPF: 732.968.992-00 (ADVOGADO), MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA - CNPJ: 10.573.521/0001-91 (APELANTE), JOAO THOMAZ PRAZERES GONDIM - CPF: 778.571.197-68 (ADVOGADO), NOVO HORIZONTE PARTICIPACOES E EMPREENDIMENTOS LTDA - CNPJ: 00.253.448/0001-17 (APELANTE), DIEGO PARAIZO GARCIA - CPF: 040.332.226-00 (ADVOGADO), NEON PAGAMENTOS S.A. - CNPJ: 20.855.875/0001-82 (APELANTE), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO), MARIANA FIRME NICOLETTI - CPF: 138.751.517-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
À UNANIMIDADE, RECURSOS DESPROVIDOS, NOS TERMOS DO VOTO DO RELATOR.

EMENTA

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FRAUDE POR TRANSFERÊNCIA VIA PIX. RECURSOS DAS INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTO. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA DA INSTITUIÇÃO RECEPTORA. REJEITADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FORTUITO INTERNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS. CONFIGURAÇÃO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. MANUTENÇÃO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

1. Apelações cíveis interpostas por duas instituições de pagamento contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais formulados em ação de restituição de valores cumulada com indenização por danos materiais e morais, ajuizada por consumidor vítima de fraude por transferência via Pix, e as condenou solidariamente à restituição de R$ 16.000,00 e ao pagamento de R$ 10.000,00 a título de danos morais, com honorários de 10% sobre o valor da condenação.

2. Requerimentos dos recursos:
(i)
reconhecimento da ilegitimidade passiva da instituição receptora dos valores, sob o argumento de que o autor não é seu correntista;
(ii)
reconhecimento do fortuito externo por culpa exclusiva de terceiros ou do próprio consumidor, com afastamento da responsabilidade objetiva;
(iii)
exclusão da condenação por danos morais, ao argumento de que o evento constituiria mero aborrecimento de natureza patrimonial;
(iv)
subsidiariamente, redução do
quantum
indenizatório com fundamento nos arts. 944 e 884 do Código Civil.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. As questões em discussão consistem em:
(i)
verificar a legitimidade passiva da instituição receptora dos valores em ação de reparação movida por consumidor que não é seu correntista;
(ii)
examinar se as falhas apontadas nas condutas das instituições de pagamento configuram fortuito interno ou externo;
(iii)
aferir a configuração e o valor dos danos morais sofridos pelo consumidor vítima de fraude por transferência via Pix.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4. A legitimidade passiva da instituição financeira receptora de valores em fraude por Pix não decorre de vínculo contratual com a vítima, mas do dever de segurança e monitoramento que recai sobre toda instituição que opera o sistema de pagamentos instantâneos. É suficiente, para sua configuração, a atribuição ao réu de conduta omissiva concreta, conforme a teoria da asserção adotada pelo Superior Tribunal de Justiça.

5. O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às operações realizadas por instituições financeiras, nos termos da Súmula n. 297 do Superior Tribunal de Justiça. Os fornecedores ficam sujeitos à responsabilidade objetiva prevista no art. 14,
caput
, do CDC, afastável apenas pela demonstração das excludentes do art. 14, § 3o, da mesma lei.

6. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fortuito interno relacionado a fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias, porquanto tais eventos integram o risco inerente à atividade econômica desenvolvida, nos termos da Súmula n. 479 do Superior Tribunal de Justiça e do Tema Repetitivo n. 466.

7. A distinção entre fortuito interno e fortuito externo é decisiva para a definição da responsabilidade civil da instituição financeira. O fortuito interno decorre de circunstâncias inerentes à organização e à segurança do serviço e integra o risco assumido pelo fornecedor. O fortuito externo configura evento absolutamente alheio à prestação do serviço, sem vínculo com a estrutura da atividade econômica desenvolvida.

8. Configura fortuito interno, e não externo, a hipótese em que o sistema de antifraude da instituição emissora identifica acesso em dispositivo e localização atípicos, mas não bloqueia as operações, e em que transferências de elevado montante são realizadas em curto lapso temporal sem acionamento dos mecanismos de prevenção, circunstâncias que revelam falha na prestação do serviço.

9. Configura fortuito interno a conduta da instituição receptora que, cientificada da fraude no dia seguinte ao evento, somente aciona o Mecanismo Especial de Devolução e bloqueia a conta receptora após aproximadamente dez meses. A ausência de saldo para devolução integral é consequência direta da tardança na adoção das medidas de retenção, e não excludente de responsabilidade.

10. A apresentação de registros unilaterais de auditoria interna, sem prova técnica idônea, é insuficiente para afastar a presunção de falha decorrente da inversão do ônus da prova aplicada com fundamento no art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, diante da hipossuficiência técnica do consumidor e da verossimilhança das alegações.

11. A perda súbita de valores de expressão econômica relevante por fraude em conta digital, aliada à inércia das instituições diante de comunicações tempestivas e à permanência do prejuízo por período prolongado, ultrapassa o limiar do mero dissabor cotidiano e configura dano moral indenizável, por atingir a dignidade e o patrimônio moral do consumidor.

12. Mantém-se o
quantum
indenizatório quando guarda proporcionalidade com as circunstâncias do caso, a expressividade do valor subtraído, a duração do sofrimento e a inércia das instituições, e cumpre, de forma razoável, as funções compensatória e pedagógica da indenização, sem implicar enriquecimento sem causa do apelado.

IV. DISPOSITIVO

13. Recursos desprovidos.

_________________

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 6o, VIII, 14,
caput
, § 3o, I e II; CC, arts. 884 e 944; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudências relevantes citadas
: STJ, Súmula 297; STJ, Súmula 479; STJ, Tema Repetitivo n. 466; STJ, AREsp n. 3.043.381/MS; STJ, REsp 1.199.782/PR; STJ, Tema n. 1.059.

RELATÓRIO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA

Egrégia Câmara de Direito Privado:

Trata-se de recurso de apelação cível interposto por
MERCADO PAGO INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO LTDA.
e
NEON PAGAMENTOS S.A. – INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO
contra sentença do Juízo da 3a Vara Cível da Comarca de Primavera do Leste, nos autos da Ação de Restituição de Valores c/c Indenização por Danos Materiais e Morais n. 1002506-95.2024.8.11.0037, ajuizada por
THIAGO FERREIRA DE MORAIS OLIVEIRA
, que
julgou procedentes os pedidos iniciais
(id. 343408913).

Na
origem
, o autor expôs ser correntista do
Mercado Pago
e que, em 24/fevereiro/2024, teve a conta invadida por terceiros, com a realização de transferências via Pix no valor total de R$ 27.302,00 (vinte e sete mil trezentos e dois reais) para conta mantida na
Neon Pagamentos
em favor de
Edson de Paula Santos
.

Salientou que o próprio
Mercado Pago
registrou alerta de acesso em novo navegador, com geolocalização em Campo Novo do Parecis/MT, diversa de sua residência, e que, a despeito de ter acionado os canais de atendimento de ambas as instituições, apenas R$ 11.300,10 (onze mil trezentos reais e dez centavos) foram estornados pela
Neon Pagamentos
em 29/fevereiro/2024.

Com base na responsabilidade objetiva das instituições financeiras e na falha de segurança de cada uma delas, postulou a restituição do prejuízo remanescente de R$ 16.000,00 (dezesseis mil reais) e indenização por danos morais de R$ 20.000,00 (vinte mil reais) em face do
Mercado Pago
e de R$ 10.000,00 (dez mil reais) e da
Neon Pagamentos
(id. 343408388).

Na
contestação
, o
Mercado Pago
arguiu, preliminarmente, inépcia da inicial e ilegitimidade passiva. No mérito, asseverou investir em tecnologias de segurança de alto padrão e que a transação contestada foi efetuada por dispositivo previamente cadastrado na conta do autor, sem indícios de invasão sistêmica, conforme telas do sistema antifraude que atestam risco baixo para o evento. Aduz a caracterização de fortuito externo por ação exclusiva de terceiros, excludente de responsabilidade prevista no art. 14, § 3o, II, do CDC, e requereu a denunciação da lide em face de
Edson de Paula Santos
e, subsidiariamente, a improcedência total dos pedidos (id. 343408888).

Na
contestação
, a
Neon Pagamentos
arguiu, preliminarmente, sigilo processual, com fundamento no art. 189, III, do CPC e no art. 1o da Lei Complementar n. 105/2001, e ilegitimidade passiva, sob o argumento de que o autor não é seu correntista e que a fraude partiu de conta gerida por outra instituição. No mérito, defendeu a excludente de culpa exclusiva de terceiro e do próprio consumidor e narrou ter acionado o Mecanismo Especial de Devolução (MED), com bloqueio da conta receptora em 10/janeiro/2025, sem saldo suficiente para devolução integral. Subsidiariamente, requereu a redução do
quantum
indenizatório com base nos arts. 944 e 884 do Código Civil (id. 343408902).

O autor
impugnou
ambas as contestações, com rechaço das preliminares, reiteração da tese do fortuito interno e da Súmula 479 do STJ, e destaque para a ausência de dados técnicos aptos a demonstrar a regularidade das operações contestadas (ids. 343408894 e 343408906).

Na
sentença
, as preliminares foram integralmente rejeitadas pelo Juízo singular, que afastou a inépcia com base no art. 319 do CPC, indeferiu a denunciação da lide com fundamento no art. 88 do CDC, rechaçou a ilegitimidade passiva de ambas as requeridas com amparo na Súmula 479 do STJ e no REsp 1.199.782/PR e indeferiu o sigilo processual por suficiência das cautelas de restrição a dados sensíveis.

No mérito, reconheceu a relação de consumo, determinou a inversão do ônus da prova com base no art. 6o, VIII, do CDC e concluiu pela falha na prestação dos serviços, porquanto as requeridas não demonstraram culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Arbitrou indenização por danos morais em R$ 10.000,00 (dez mil reais) e condenou solidariamente as rés à restituição de R$ 16.000,00 (dezesseis mil reais), com juros de mora de 1% ao mês a partir da citação e correção monetária pelo INPC desde 24/fevereiro/2024, além de honorários advocatícios de 10% sobre o valor da condenação (id. 343408913).

Nas
razões recursais
, o
Mercado Pago
sustenta que as transações ocorreram em ambiente seguro, com validação por múltiplos fatores de autenticação, sem defeito na prestação do serviço, de modo que o evento constitui fortuito externo. Nega a ocorrência de dano moral indenizável por se tratar de controvérsia estritamente patrimonial e, subsidiariamente, pleiteia a redução do
quantum
com base nos arts. 944 e 884 do Código Civil. Requer a improcedência total dos pedidos (id. 343408914).

Nas
razões recursais
, a
Neon Pagamentos
renova a preliminar de ilegitimidade passiva e, no mérito, aduz que o golpe decorreu de culpa exclusiva de terceiro com concorrência do próprio consumidor, com enquadramento do caso como fortuito externo. Nega a ocorrência de dano moral indenizável e, subsidiariamente, requer a redução da indenização com base nos arts. 944 e 884 do Código Civil (id. 343408916).

Nas
contrarrazões
, o apelado pugna pelo desprovimento de ambos os recursos, com reiteração da tese do fortuito interno prevista na Súmula 479 do STJ, e requer a majoração dos honorários sucumbenciais nos termos do art. 85, § 11, do CPC (ids. 343408923 e 343408924).

É a síntese do necessário.

VOTO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA (RELATOR)

Egrégia Câmara de Direito Privado:

As matérias debatidas nas irresignações cingem-se a saber se as transferências via PIX realizadas em 24/fevereiro/2024 na conta de
Thiago Ferreira de Morais Oliveira
junto ao
Mercado Pago
decorreram de falha na prestação do serviço ou de fortuito externo imputável a terceiros ou ao próprio consumidor, com reflexos sobre a obrigação de restituição dos valores não devolvidos e sobre o cabimento e o montante da indenização por danos morais e, no recurso da
Neon Pagamentos
, também sobre a sua legitimidade passiva para responder pelos danos sofridos pelo apelado.

As irresignações, todavia, não comportam provimento.

A preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela
Neon Pagamentos
, renovada em sede recursal, não prospera.

O apelado não é correntista da instituição receptora dos valores, e a
Neon
busca, com essa circunstância, afastar sua responsabilidade pela integralidade do prejuízo. O argumento, contudo, confunde a relação contratual direta com a posição que cada agente ocupa na cadeia de consumo.

A responsabilidade da instituição receptora dos valores em fraudes financeiras por transferência não decorre de vínculo contratual com a vítima, mas do dever de segurança e de monitoramento que recai sobre toda instituição financeira que opera o sistema de pagamentos instantâneos. Ao receber créditos de origem manifestamente suspeita, circunstância que deveria ter sido identificada pelos seus sistemas de antifraude, e ao não proceder ao bloqueio e à devolução em tempo hábil, a
Neon
deu causa a parcela relevante do dano experimentado pelo apelado.

A teoria da asserção, adotada pelo Superior Tribunal de Justiça, impõe que a legitimidade seja aferida a partir das afirmações da petição inicial, e o autor atribuiu à
Neon
conduta omissiva concreta, consistente na demora no bloqueio da conta receptora e na devolução apenas parcial dos valores. Isso é suficiente para mantê-la no polo passivo.

A rejeição desta preliminar pelo Juízo singular está, portanto, correta.

Superada a
preliminar
, passa-se ao exame do
mérito
dos recursos, os quais não merecem acolhimento.

Cumpre registrar, inicialmente, que a Súmula n. 297 do Superior Tribunal de Justiça reconhece a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor às operações realizadas por instituições financeiras, o que confirma a natureza consumerista da relação jurídica estabelecida entre o cliente e essas entidades do sistema financeiro.

A partir desse enquadramento, a responsabilidade dos fornecedores assume natureza objetiva, nos termos do art. 14,
caput
, do Código de Defesa do Consumidor, o que torna prescindível a demonstração de culpa pelas condutas que lhes são imputadas. A responsabilização, contudo, não é irrestrita, pois admite as excludentes previstas no art. 14, § 3o, da legislação consumerista, especialmente quando demonstrada a inexistência de defeito na prestação do serviço ou a ocorrência de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (CDC, art. 14, § 3o, I e II).

Nesse contexto, a Corte da Cidadania firmou compreensão no sentido de que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fortuito interno relacionado a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias (STJ, Súmula n. 479).

A responsabilidade objetiva se fundamenta no reconhecimento de que fraudes praticadas por terceiros, como abertura de conta corrente, contratação de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos, integram o risco da atividade econômica e mantêm a responsabilidade objetiva do prestador de serviços financeiros (STJ, Tema Repetitivo n. 466).

De outro lado, o Superior Tribunal de Justiça consolidou entendimento segundo o qual fraude praticada mediante engenharia social, com indução do consumidor à realização voluntária das transações financeiras, configura fortuito externo, excludente de responsabilidade do fornecedor, uma vez que não há falha sistêmica ou comprometimento da segurança bancária (STJ,
AREsp n. 3.043.381/MS
, relator Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, julgado em 16/dezembro/2025, DJEN de 19/12/2025).

Nessa hipótese, o dano não decorre de falha do serviço prestado pela instituição financeira, mas da livre disposição do consumidor de suas próprias credenciais em favor de terceiros, o que rompe o nexo de causalidade entre a atividade bancária e o prejuízo sofrido.

Não é, portanto, qualquer evento danoso que autoriza, de forma automática, a imputação ou o afastamento da responsabilidade civil da instituição financeira. A distinção que orienta o julgamento é a seguinte: se o acesso à conta ocorreu porque o próprio consumidor, induzido por terceiros, forneceu voluntariamente suas credenciais, o evento é fortuito externo. Se o acesso ocorreu por falha nos mecanismos de segurança da instituição, independentemente da atuação do consumidor, o evento é fortuito interno e a responsabilidade objetiva se mantém.

Dessa premissa decorre que a distinção entre fortuito interno e fortuito externo assume papel decisivo na solução da controvérsia. O fortuito interno decorre de circunstâncias inerentes à organização, ao funcionamento e à segurança do serviço prestado e integra o risco assumido pelo fornecedor. O fortuito externo, por sua vez, configura evento absolutamente alheio à prestação do serviço, sem vínculo com a estrutura ou com a dinâmica da atividade econômica desenvolvida, hipótese em que se afasta o dever de indenizar.

Na hipótese em exame, o ponto central de ambas as apelações é a afirmação de que o evento danoso constitui fortuito externo, decorrente da culpa exclusiva de terceiros ou do próprio consumidor, o que afastaria a responsabilidade objetiva das instituições financeiras.

A premissa não resiste à análise dos fatos apurados.

O
Mercado Pago
afirma, para sustentar a excludente, que as transações foram realizadas a partir de dispositivo previamente cadastrado na conta do apelado, com validação por múltiplos fatores de autenticação, e que os registros do sistema antifraude indicaram risco baixo para as operações.

O argumento não é suficiente para afastar a responsabilidade.

Em primeiro lugar, o próprio sistema da apelante enviou ao apelado alerta de acesso em novo navegador, com geolocalização que indicou localidade diversa de seu domicílio, Campo Novo do Parecis/MT, o que evidencia que o sistema reconheceu a presença de comportamento atípico, mas ainda assim não bloqueou as operações.

Em segundo lugar, as transferências foram realizadas em curto lapso temporal e atingiram montante vultoso de R$ 27.302,00, o que esvaziou praticamente a totalidade do saldo disponível, padrão que destoa do comportamento habitual do consumidor e que deveria ter acionado os mecanismos de prevenção a fraudes.

Em terceiro lugar, o
Mercado Pago
juntou telas de seu sistema antifraude para demonstrar que o acesso ocorreu por dispositivo previamente cadastrado.

Esse dado, contudo, foi apresentado exclusivamente por registros unilaterais de auditoria interna, sem prova técnica idônea produzida sob o crivo do contraditório. O ponto não é que o
Mercado Pago
deixou de comprovar que o dispositivo constava do cadastro; o ponto é que a comprovação unilateral dessa circunstância não equivale, nos termos do art. 14, § 3o, I, do Código de Defesa do Consumidor, à demonstração de que o serviço foi prestado sem defeito.

Registro cadastral e ausência de falha são planos distintos: o primeiro diz respeito ao dado de acesso; o segundo exige prova técnica idônea de que o acesso foi realizado pelo próprio titular e de que os mecanismos de segurança funcionaram regularmente.

Dessa prova o
Mercado Pago
não se desincumbiu, o que torna insuficiente o material apresentado para afastar a presunção de falha decorrente da inversão do ônus da prova corretamente aplicada pelo Juízo singular com fundamento no art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, diante da hipossuficiência técnica do consumidor e da verossimilhança das alegações.

O conjunto desses elementos afasta, com precisão, a hipótese de engenharia social tratada no precedente citado. Não houve indução do apelado à realização voluntária das transferências nem fornecimento de credenciais a terceiros; houve acesso não autorizado à conta, executado enquanto o próprio titular tentava comunicar a fraude ao
Mercado Pago
, com geolocalização atípica registrada pelo sistema da instituição e transferências que esvaziaram o saldo em menos de dois minutos.

Ausente o elemento central da engenharia social, o enquadramento é o do fortuito interno, com incidência plena da responsabilidade objetiva.

A
Neon Pagamentos
, por seu turno, narra ter acionado o Mecanismo Especial de Devolução (MED) e procedido ao bloqueio da conta receptora em 10/janeiro/2025, data que revela mora expressiva em relação ao registro do evento, ocorrido em 24/fevereiro/2024, e ao comunicado formal feito pelo apelado no dia seguinte, em 25/fevereiro/2024. A circunstância de que não havia saldo disponível para devolução integral quando do bloqueio da conta é, nessa perspectiva, consequência direta da tardança na adoção das medidas de retenção, e não excludente de responsabilidade.

A
Neon
, ao receber em conta de seu cliente valores de origem claramente suspeita, situação já comunicada pelo próprio Banco Central, e ao não agir com a celeridade exigida pela regulamentação do sistema PIX, contribuiu decisivamente para a consolidação do prejuízo remanescente de R$ 16.000,00. O fato de ter restituído parcialmente R$ 11.300,10 reforça, ao contrário do que pretende a apelante, o reconhecimento implícito da irregularidade da operação.

A atuação da
Neon
não pode ser qualificada como correta e regular apenas porque iniciou o MED, uma vez que a obrigação de segurança e de resposta célere às notificações de fraude é inerente à função que a instituição desempenha no ecossistema de pagamentos.

Não há como acolher, portanto, a tese do fortuito externo deduzida por ambas as apelantes.

As falhas descritas, ausência de bloqueio imediato das operações contestadas pelo
Mercado Pago
e inércia tardia da
Neon
no acionamento do MED, configuram defeitos na prestação do serviço bancário que se enquadram com precisão na hipótese de fortuito interno tratada na Súmula n. 479 do Superior Tribunal de Justiça. A ausência de demonstração, por qualquer das apelantes, de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, ônus que lhes competia nos termos do art. 14, § 3o, inc. II, do Código de Defesa do Consumidor, determina a manutenção da condenação solidária à restituição do valor de R$ 16.000,00 fixada na sentença.

No que respeita aos danos morais, ambas as apelantes sustentam, em síntese, que o evento constituiria mero aborrecimento de natureza patrimonial, insuficiente para configurar lesão extrapatrimonial indenizável.

A tese não se sustenta.

A situação vivenciada pelo apelado, que teve sua conta digital zerada por fraude em questão de minutos, ficou sem acesso ao saldo por aproximadamente quarenta minutos, acionou reiteradamente as duas instituições sem obter resposta eficaz e permaneceu por meses com prejuízo de R$ 16.000,00 pendente de solução, ultrapassa com clareza o limiar do mero dissabor cotidiano.

A perda súbita de valores de expressão econômica relevante, a angústia decorrente da inércia das instituições e a sensação de desamparo diante do sistema financeiro são circunstâncias que configuram abalo à dignidade e ao patrimônio moral do consumidor, impondo reparação.

Quanto ao valor arbitrado de R$ 10.000,00, não se constata exorbitância que justifique redução.

O montante guarda proporcionalidade com as circunstâncias do caso, expressividade do valor subtraído, duração do sofrimento e inércia das instituições diante de comunicações tempestivas, e cumpre, de forma razoável, as funções compensatória e pedagógica da indenização, sem configurar enriquecimento sem causa do apelado. A invocação dos arts. 944 e 884 do Código Civil pelas apelantes não encontra suporte nos fatos, pois a extensão do dano justifica o patamar fixado.

O pleito de redução, portanto, não merece acolhimento.

Pelo exposto,
NEGO PROVIMENTO
aos recursos de apelação interpostos por
MERCADO PAGO INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO LTDA.
e
NEON PAGAMENTOS S.A. – INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO
.

Majoro para 15% os honorários advocatícios anteriormente fixados na sentença, com fundamento no § 11 do artigo 85 do Código de Processo Civil e no Tema n. 1.059 do Superior Tribunal de Justiça.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 27/05/2026