Tribunal: TJMT
Processo: 1042366-80.2025.8.11.0001
Órgão julgador: WALTER PEREIRA DE SOUZA
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-14
Data de publicação: 2026-05-19

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. HOTELARIA. PLATAFORMA DIGITAL DE RESERVAS (BOOKING.COM). PRELIMINAR(ES). OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. ILEGITIMIDADE PASSIVA. AFASTADAS. MÉRITO. ATRASO NO CHECK-IN POR ACIDENTE EM RODOVIA FEDERAL. INTERDIÇÃO DA BR-070 PELA PRF. CASO FORTUITO EXTERNO/FORÇA MAIOR. COMUNICAÇÃO TEMPESTIVA PELO CHAT DA PLATAFORMA. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. AFASTAMENTO. RECUSA DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO INTEGRAL. SOLIDARIEDADE PASSIVA. CADEIA DE FORNECIMENTO. ART. 7o, PARÁGRAFO ÚNICO E ART. 14, DO CDC. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL CONFIGURADO. RESTITUIÇÃO DO SALDO NÃO REEMBOLSADO. DANO MORAL EXCEPCIONALMENTE ADMITIDO. CONCLUSÃO 1/TR-TJMT. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME. Recurso Inominado Cível interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos indenizatórios formulados em face de plataforma digital de reservas de hospedagem. A recorrente alegou que realizou reserva de hospedagem por intermédio da Booking.com para participação em evento profissional na cidade de Cuiabá/MT, mas sofreu atraso em razão de grave acidente com interdição total da BR-070 pela Polícia Rodoviária Federal. Sustentou que comunicou tempestivamente o ocorrido pelo chat da plataforma, sem obtenção de solução adequada, tendo sido impedida de realizar o check-in e recebido apenas reembolso parcial da quantia paga. Requereu restituição integral do valor desembolsado e indenização por dano moral. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO. Há três questões em discussão: (i) definir se a plataforma digital de reservas possui legitimidade passiva e responsabilidade solidária pelos danos decorrentes da recusa de hospedagem; (ii) estabelecer se o atraso ocasionado por interdição de rodovia federal caracteriza caso fortuito externo apto a afastar a culpa exclusiva da consumidora; e (iii) determinar se a recusa de hospedagem, aliada à ausência de mediação e ao reembolso parcial, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar reparação material e moral. III. RAZÕES DE DECIDIR. A plataforma de reservas integra a cadeia de fornecimento ao intermediar a contratação, processar pagamentos, administrar a comunicação entre consumidor e anfitrião e impor regras negociais, incidindo a responsabilidade solidária prevista nos arts. 7o, parágrafo único, e 14 do CDC. O atraso da consumidora decorre de evento externo, imprevisível e inevitável, consistente em acidente grave com interdição total de rodovia federal pela Polícia Rodoviária Federal, hipótese caracterizadora de caso fortuito externo e força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil. A consumidora adota comportamento diligente ao iniciar tempestivamente o deslocamento, comunicar em tempo real o impedimento pelo canal oficial da plataforma e buscar solução para realização do check-in tardio, circunstâncias que afastam a excludente de culpa exclusiva do consumidor prevista no art. 14, § 3o, II, do CDC. A recusa inflexível do anfitrião em permitir o check-in, somada à omissão da plataforma em promover mediação, reacomodação ou solução alternativa, caracteriza falha na prestação do serviço e violação ao dever de cooperação decorrente da boa-fé objetiva. A retenção parcial do valor pago por serviço não prestado configura enriquecimento sem causa e impõe restituição simples do saldo não reembolsado, ausente demonstração de má-fé apta a justificar repetição em dobro. O dano moral não decorre automaticamente do inadimplemento contratual, mas resta excepcionalmente configurado diante da comprovada desídia da plataforma na tentativa administrativa de solução, da ausência de suporte à consumidora em situação emergencial e da necessidade de busca judicial para restituição do valor indevidamente retido. O arbitramento da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, consideradas a gravidade da conduta, a repercussão do dano e a capacidade econômica das partes, fixando-se a compensação em R$ 3.000,00. IV. DISPOSITIVO E TESE. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. Plataformas digitais de reservas de hospedagem respondem solidariamente pelos danos decorrentes da falha na prestação do serviço quando participam diretamente da contratação e da gestão da relação de consumo. 2. A interdição de rodovia federal decorrente de acidente grave configura caso fortuito externo apto a afastar a culpa exclusiva do consumidor pelo atraso no check-in. 3. A omissão da plataforma em promover solução razoável diante de evento de força maior caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por danos materiais. 4. O dano moral decorrente de recusa de hospedagem exige demonstração de circunstâncias excepcionais aptas a atingir direitos da personalidade do consumidor. 5. A comprovada desídia da fornecedora na solução administrativa do conflito autoriza excepcionalmente a fixação de indenização por dano moral. Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VIII, 7o, parágrafo único, 14 e 42, parágrafo único; CC, arts. 393, 422 e 884; Lei no 9.099/95, arts. 38, 46 e 55; Lei no 14.905/24. Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no REsp n. 2.029.360/RJ, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, 3a Turma, j. 14.08.2023; STJ, REsp n. 1.836.349/SP, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, 3a Turma, j. 21.06.2022; STJ, AgInt no AREsp n. 2.439.183/SP, Rel. Min. João Otávio de Noronha, 4a Turma, j. 24.03.2025; STJ, REsp n. 1.698.758/PR, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 06.02.2018; STF, RE 447.584-7/RJ, Rel. Min. Cezar Peluso, j. 28.11.2006.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1042366-80.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
WALTER PEREIRA DE SOUZA

Turma Julgadora:

[DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO]

Parte(s):

[ELISANGELA RODRIGUES DA SILVA - CPF: 944.981.801-00 (RECORRENTE), ELISANGELA RODRIGUES DA SILVA - CPF: 944.981.801-00 (ADVOGADO), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL.
CONSUMIDOR. HOTELARIA. PLATAFORMA DIGITAL DE RESERVAS (
BOOKING.COM
). PRELIMINAR(ES).
OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE
. ILEGITIMIDADE PASSIVA. AFASTADAS. MÉRITO. ATRASO NO CHECK-IN POR ACIDENTE EM RODOVIA FEDERAL. INTERDIÇÃO DA BR-070 PELA PRF. CASO FORTUITO EXTERNO/FORÇA MAIOR. COMUNICAÇÃO TEMPESTIVA PELO CHAT DA PLATAFORMA. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. AFASTAMENTO. RECUSA DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO INTEGRAL. SOLIDARIEDADE PASSIVA. CADEIA DE FORNECIMENTO. ART. 7o, PARÁGRAFO ÚNICO E ART. 14, DO CDC. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL CONFIGURADO. RESTITUIÇÃO DO SALDO NÃO REEMBOLSADO. DANO MORAL EXCEPCIONALMENTE ADMITIDO. CONCLUSÃO 1/TR-TJMT. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME.
Recurso Inominado Cível interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos indenizatórios formulados em face de plataforma digital de reservas de hospedagem. A recorrente alegou que realizou reserva de hospedagem por intermédio da Booking.com para participação em evento profissional na cidade de Cuiabá/MT, mas sofreu atraso em razão de grave acidente com interdição total da BR-070 pela Polícia Rodoviária Federal. Sustentou que comunicou tempestivamente o ocorrido pelo chat da plataforma, sem obtenção de solução adequada, tendo sido impedida de realizar o check-in e recebido apenas reembolso parcial da quantia paga. Requereu restituição integral do valor desembolsado e indenização por dano moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO.
Há três questões em discussão: (i) definir se a plataforma digital de reservas possui legitimidade passiva e responsabilidade solidária pelos danos decorrentes da recusa de hospedagem; (ii) estabelecer se o atraso ocasionado por interdição de rodovia federal caracteriza caso fortuito externo apto a afastar a culpa exclusiva da consumidora; e (iii) determinar se a recusa de hospedagem, aliada à ausência de mediação e ao reembolso parcial, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar reparação material e moral.
III. RAZÕES DE DECIDIR.
A plataforma de reservas integra a cadeia de fornecimento ao intermediar a contratação, processar pagamentos, administrar a comunicação entre consumidor e anfitrião e impor regras negociais, incidindo a responsabilidade solidária prevista nos arts. 7o, parágrafo único, e 14 do CDC. O atraso da consumidora decorre de evento externo, imprevisível e inevitável, consistente em acidente grave com interdição total de rodovia federal pela Polícia Rodoviária Federal, hipótese caracterizadora de caso fortuito externo e força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil. A consumidora adota comportamento diligente ao iniciar tempestivamente o deslocamento, comunicar em tempo real o impedimento pelo canal oficial da plataforma e buscar solução para realização do check-in tardio, circunstâncias que afastam a excludente de culpa exclusiva do consumidor prevista no art. 14, § 3o, II, do CDC. A recusa inflexível do anfitrião em permitir o check-in, somada à omissão da plataforma em promover mediação, reacomodação ou solução alternativa, caracteriza falha na prestação do serviço e violação ao dever de cooperação decorrente da boa-fé objetiva. A retenção parcial do valor pago por serviço não prestado configura enriquecimento sem causa e impõe restituição simples do saldo não reembolsado, ausente demonstração de má-fé apta a justificar repetição em dobro. O dano moral não decorre automaticamente do inadimplemento contratual, mas resta excepcionalmente configurado diante da comprovada desídia da plataforma na tentativa administrativa de solução, da ausência de suporte à consumidora em situação emergencial e da necessidade de busca judicial para restituição do valor indevidamente retido. O arbitramento da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, consideradas a gravidade da conduta, a repercussão do dano e a capacidade econômica das partes, fixando-se a compensação em R$ 3.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE.
Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. Plataformas digitais de reservas de hospedagem respondem solidariamente pelos danos decorrentes da falha na prestação do serviço quando participam diretamente da contratação e da gestão da relação de consumo. 2. A interdição de rodovia federal decorrente de acidente grave configura caso fortuito externo apto a afastar a culpa exclusiva do consumidor pelo atraso no check-in. 3. A omissão da plataforma em promover solução razoável diante de evento de força maior caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por danos materiais. 4. O dano moral decorrente de recusa de hospedagem exige demonstração de circunstâncias excepcionais aptas a atingir direitos da personalidade do consumidor. 5. A comprovada desídia da fornecedora na solução administrativa do conflito autoriza excepcionalmente a fixação de indenização por dano moral.
Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 6o, VIII, 7o, parágrafo único, 14 e 42, parágrafo único; CC, arts. 393, 422 e 884; Lei no 9.099/95, arts. 38, 46 e 55; Lei no 14.905/24.
Jurisprudência relevante citada:
STJ, AgInt no REsp n. 2.029.360/RJ, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, 3a Turma, j. 14.08.2023; STJ, REsp n. 1.836.349/SP, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, 3a Turma, j. 21.06.2022; STJ, AgInt no AREsp n. 2.439.183/SP, Rel. Min. João Otávio de Noronha, 4a Turma, j. 24.03.2025; STJ, REsp n. 1.698.758/PR, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 06.02.2018; STF, RE 447.584-7/RJ, Rel. Min. Cezar Peluso, j. 28.11.2006.

R E L A T Ó R I O

EGRÉGIA TURMA RECURSAL.

Julgamento nos termos dos art’s. 38 e 46, da Lei no 9.099/95.

Na ordem articulada, passo ao exame do(
s
) fundamento(
s
) do(
s
) recurso(
s
).

Sentença na origem (
id. 353859874 – reclamação no 1042366-80.2025.8.11.0001 – Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais
), que julgou improcedente o pedido inicial.

V O T O R E L A T O R

- PRELIMINAR(ES).

- Da ofensa ao princípio da dialeticidade.

As razões recursais abordam, detalhadamente, todos os pontos fático-jurídicos expostos na sentença recorrida, razão pela qual, não há ofensa ao princípio da dialeticidade. Precedentes. (
STJ – 1a T - AgInt no AgInt no AREsp n. 2.224.941/CE – rel. Ministro Gurgel de Faria – j. 19/6/2023 - DJe 30/6/2023
) e (
STJ – 5a T - AgRg no HC n. 752.579/BA – rel. Ministro João Batista Moreira - Desembargador Convocado do TRF1 – j. 27/6/2023 - DJe de 3/7/2023
).

- Da ilegitimidade passiva.

As condições da ação são averiguadas de acordo com a teoria da asserção, motivo pelo qual, para que se admita a legitimidade passiva, os fundamentos da inicial devem possibilitar a conclusão, em exame abstrato, de que a parte indicada pode ser o sujeito responsável pela violação do direito subjetivo do autor. Precedente. (
STJ – 4a T - AgInt no AREsp n. 2.445.615/SP – rel. Ministra Maria Isabel Gallotti – j. 17/6/2024 - DJe 19/6/2024
).

- Da responsabilidade solidária.

De acordo com a Teoria da Responsabilidade, o fornecedor, fabricante e prestador de serviços responderão independentemente da existência de culpa pela reparação de danos causados aos consumidores por vícios relativos aos produtos e serviços.

Prevalecem, no caso, as regras da solidariedade passiva, razão pela qual o consumidor poderá voltar-se contra qualquer dos prestadores de serviços contratados, em conjunto ou isoladamente, de maneira que, com base nessa responsabilidade, poderão os prestadores, depois, valerem-se do direito de regresso.

Ademais, é uníssono o entendimento de que o Código de Defesa do Consumidor, no art. 7, parágrafo único, expressamente estabelece a responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia negocial, incluindo aquele intermedia a contratação (
parceiros empresariais
)
. Precedentes. (
STJ – 3a T - AgInt no REsp n. 2.029.360/RJ – rel. Ministro Marco Aurélio Bellizze – j. 14/8/2023 - DJe 16/8/2023
); (
STJ – 4a T - AgInt no AREsp n. 1.551.499/SP – rel. Ministro Raul Araújo – j. 31/8/2020 - DJe 23/9/2020
); (
STJ – 3a T - AREsp n. 2.011.697 – rel. Ministro Marco Aurélio Bellizze – j. 17/2/2022 - DJe 22/2/2022
); (
TJMT – 3a TR – RI no 1005956-78.2020.8.11.0007 – rel. Juiz MARCELO SEBASTIAO PRADO DE MORAES – j. 22/09/2022 - DJE 23/09/2022
) e (
TJMT – 3a TR – RI no 1072847-31.2022.8.11.0001 – rel. Juiz HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES – j. 15/03/2024 - DJE 18/03/2024
).

Nesse sentido:

“...

Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo. ...”

Na aquisição de serviços/produtos (
hospedagem
), em sistema de vendas por empresas virtuais, estas funcionam como “agência de turismo virtual” e, além de intermediar serviços de hotelaria, funcionam como verdadeiros titulares do serviço junto às empresas prestadoras finais, tendo em vista que o consumidor não consegue, diretamente com estas (
anfitriões/hotéis
), promover nenhuma alteração no pedido, dependendo, sempre, da atuação da empresa intermediadora.

Deste modo, as empresas de divulgação/hospedeiras integram a cadeia comercial sendo, efetivamente, o vendedor aparente. Precedentes. (
TJMT – 3a TR – RI no 1031582-15.2023.8.11.0001 – rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS – j. 29/04/2024 - DJE 02/05/2024
); (
TJMT – 1a CDPv – RApC no 1002505-94.2024.8.11.0010 – rel. Desembargador SEBASTIAO BARBOSA FARIAS – j. 20/8/2025 - DJE 20/8/2025
); (
TJSP – 7a TR/ Foro Regional II - Santo Amaro – RI no 1066947-76.2024.8.26.0002 – rela. Juíza Valeria Longobardi – j. 2/9/2025
) e (
TJSP – 2a TR/ Foro de Votuporanga – RI no 1003696-38.2024.8.26.0664 – rela. Juíza - Beatriz de Souza Cabezas – j. 28/8/2025
).

Eventualmente, a depender da condição fática (
aspectos da relação comercial entre a empresa associada/hospedada e o consumidor

final
), poderá ocorrer a exclusão de responsabilidade da empresa de divulgação/hospedeira. Precedente. (
STJ – 3a T - REsp n. 1.836.349/SP – rel. Ministro Marco Aurélio Bellizze – j. 21/6/2022 - DJe 24/6/2022
).

No caso, verifica-se que a Recorrida BOOKING.COM teve atuação direta na venda da reserva, processou o pagamento (
R$ 720,00 - setecentos e vinte reais
), administrou toda a comunicação entre as partes pelo chat da plataforma, impôs termos e condições, recebeu remuneração pela intermediação e, inclusive, processou o reembolso parcial (
R$ 180,00 - cento e oitenta reais
), o que afasta a tese de mera intermediadora e a coloca como integrante direta da cadeia de fornecimento.

Rejeito, portanto, as preliminares.

- MÉRITO.

- Da relação consumerista.

Verossimilhança das alegações e hipossuficiência do consumidor demonstradas, inafastável a inversão do ônus da prova, aplicação do art.
6o, VIII, do CDC.

- Da responsabilidade objetiva.

Aplicação do art. 14, do CDC, com a exceção do §3o, inc. I e II.
Precedentes. (
STJ - 1a S - REsp no 2.090.538/PR – rel. Ministro Sérgio Kukina – j 27/11/2024 - DJEN 4/12/2024
); (
STJ - 4a T - REsp no 1.948.463/SP – rel. Ministro Antonio Carlos Ferreira – j. 12/2/2025 - DJEN 20/2/2025
) e (
STJ - 3a T - AgInt no REsp n. 2.147.565/SP – rel. Ministro Marco Aurélio Bellizze – j. 19/8/2024 - DJe 22/8/2024
).

- Da condição fática.

Restou demonstrado:
- a Recorrente realizou reserva de apartamento de temporada (Avenida Nigéria, 8o andar, apto 602, bloco 1, Cuiabá/MT) por intermédio da plataforma da Recorrida, para o período de 13 a 15/3/2025, no valor total de R$ 720,00 (setecentos e vinte reais), com check-in originalmente estabelecido entre 6h e 9h (id. 353859853 e 353859857); - em 13/3/2025, durante o deslocamento, ocorreu acidente grave envolvendo caminhões na BR-070, na Serra do Mangaval (Cáceres/MT), com interdição total da rodovia pela Polícia Rodoviária Federal, sem previsão de liberação, conforme comprovado por nota oficial da PRF e prints de redes sociais juntados aos autos (id. 353859856); - a Recorrente comunicou tempestivamente o atraso pelo chat da plataforma, em tempo real, conforme prints colacionados (id. 353859857), informando a impossibilidade de chegar no horário previsto e solicitando solução; - apesar da comunicação, o anfitrião recusou-se inflexivelmente a realizar o check-in, sob o fundamento de que “Regras são regras”, conduta secundada pela omissão da plataforma, que não ofereceu qualquer mediação, reacomodação ou solução alternativa; - a Recorrente chegou ao destino por volta das 19h, tendo o check-in sido definitivamente negado; - houve cancelamento da reserva e reembolso parcial de R$ 180,00 (cento e oitenta reais), restando saldo de R$ 540,00 (quinhentos e quarenta reais) não restituído; - a viagem tinha finalidade profissional relevante (Aula Magna na OAB/MT, dias 13 e 14/3/2025), conforme comprovante de inscrição juntado (id. 353859855 e 353859858).

- Da culpa exclusiva do consumidor e da força maior.

A sentença de origem julgou improcedentes os pedidos com fundamento único na culpa exclusiva do consumidor, ao argumento de que a Recorrente
“confessa na inicial a chegada ao destino, após 19 horas do horário estabelecido para o check-in, o que evidencia a culpa exclusiva do consumidor”
.

Para o reconhecimento da excludente prevista no art. 14, §3o, II, do CDC, é imprescindível que a culpa seja exclusiva do consumidor, vale dizer, que a conduta do próprio consumidor (
ato negligente, imprudente ou doloso
) tenha sido a causa única e determinante do dano. Não é o que se vê.

O conjunto probatório demonstra, de forma robusta, que o atraso decorreu de acidente em rodovia federal, com interdição total da BR-070 pela Polícia Rodoviária Federal, evento externo, imprevisível e inevitável, que se enquadra no conceito de caso fortuito externo/força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil.

Inexistiu conduta da Recorrente que tenha concorrido ou dado causa ao atraso. Ao contrário, restou comprovado que ela:
(i) iniciou tempestivamente o deslocamento; (ii) comunicou o impedimento em tempo real, pelo próprio canal oficial da plataforma; (iii) buscou ativamente uma solução, inclusive negociando check-in tardio; e (iv) seguiu até o destino, ainda que com 10 (dez) horas de atraso.
Tais condutas evidenciam diligência, e não negligência.

Afastada, portanto, a culpa exclusiva do consumidor, e reconhecida a força maior como causa do atraso, remanesce, por outro lado, o dever de cooperação da plataforma, decorrente da boa-fé objetiva (art. 4o, III e art. 422, do CC), no sentido de mitigar os efeitos do evento e buscar uma solução razoável. A omissão da Recorrida, somada à recusa inflexível do anfitrião, configura falha na prestação do serviço, a impor a sua responsabilização. Precedentes.
(TJPR - 2aTR – RI no 00032651020258160035 – rel. Juiz Irineu Stein Junior – j. 2/12/2025 - DJE 3/12/2025); (TJSP - 33a CDPv – RApC no 1001256-30.2020.8.26.0011 – rel. Desembargador Sá Moreira de Oliveira – j. 21/2/2022); (TJRJ – RApC no 00325528020188190002 – rel. Desembargador EDUARDO GUSMAO ALVES DE BRITO NETO – j. 16/7/2019) e (TJSP - 33a CDPv – RApC no 1037493-82.2023.8.26.0100 – rel. Desembargador Sá Moreira de Oliveira – j. 7/2/2024).

- Da falha na prestação do serviço.

Verifica-se das provas juntadas nos autos (
id ́s. 353859853, 353859856, 353859857 e 353859858
), sem impugnação válida, que restou comprovada a falha na prestação do serviço, pelas razões já expostas, em especial a recusa de check-in mesmo diante de força maior comprovada e comunicada, somada à omissão da plataforma no dever de mediação e solução.

- Do dano material.

Comprovado o pagamento da reserva no valor total de R$ 720,00 (
setecentos e vinte reais
), e o reembolso parcial de R$ 180,00 (
cento e oitenta reais
), remanesce saldo não restituído de R$ 540,00 (
quinhentos e quarenta reais
), correspondente a serviço pago e não prestado.

A retenção desse valor pela Recorrida, sem a correspondente contraprestação, configura enriquecimento sem causa (
art. 884, do CC
), impondo-se a sua restituição na forma simples.

Isso porque, não se evidencia ausência de boa-fé objetiva da Recorrida apta a justificar a incidência da repetição do indébito prevista no art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

- Do dano moral.

Apesar de já ter decidido de forma diferente, a conclusão mais acertada é de que, a falha na prestação dos serviços decorrente de “descumprimento contratual”, especificamente nas questões de cancelamento/recusa de hospedagem, por si só, não configura dano moral
‘in re ipsa’
, revelando indispensável a prova de que o fato tenha alcançado e ferido predicado da personalidade do consumidor. Precedentes. (
STJ – 4a T - AgInt no AREsp n. 2.439.183/SP – rel. Ministro João Otávio de Noronha – j. 24/3/2025 - DJEN 28/3/2025
); (
STJ – 4a T - AREsp n. 2.603.135/MT – rel. Ministro João Otávio de Noronha – j. 30/1/2025 - DJEN 3/2/2025
); (
STJ – 4a T - AgInt no AREsp 1520449/SP - rel. Ministro RAUL ARAÚJO – j. 19/10/2020 - DJe 16/11/2020
); (
STJ – 3a T - REsp 1698758/PR – rela. Ministra NANCY ANDRIGHI – j. 6/2/2018 - DJe 15/2/2018
); (
STJ – 4a T - REsp n. 1280372/SP – rel. min. Ricardo Villas Bôas Cueva - DJe 10/10/2014
); (
STJ – 3a T - REsp n. 1.584.465/MG – rela. Ministra Nancy Andrighi – j. 13/11/2018 - DJe 21/11/2018
); (
STJ – 4a T - AgInt no AREsp n. 2.256.063/SP – rela. Ministra Maria Isabel Gallotti – j. 16/10/2023 - DJe 20/10/2023
) e (
STJ – 4a T - AgInt no AREsp n. 2.374.535/SP – rel. Ministro Raul Araújo – j. 23/10/2023 - DJe 26/10/2023
).

Nesse sentido:

“o direito não repara qualquer padecimento, dor ou aflição, mas aqueles que forem decorrentes da privação de um bem jurídico sobre o qual a vítima teria interesse reconhecido juridicamente”

(Diniz, Maria Helena - Curso de Direito Civil Brasileiro, 7o Volume, Ed. Saraiva, pág. 68).

“CONCLUSÃO N.o 1/1a TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.”

Deste modo, a má prestação do serviço, para efeito extrapatrimonial, não decorre da recusa de check-in em si, apesar da justificativa de força maior (
acidente em rodovia federal com interdição da PRF
), mas da ausência do cumprimento das obrigações inerentes ao prestador do serviço, no que se refere à prévia tentativa de solução administrativa, reiteradamente buscada pela consumidora, e à comprovada desídia da Recorrida na resposta e no retardo injustificado da solução.

No caso, ficou robustamente demonstrado: (
i
) a Recorrente, ainda durante o evento de força maior, comunicou tempestivamente o impedimento pelo chat oficial da plataforma, em tempo real, solicitando solução (
id. 353859857
); (
ii
) buscou diretamente o anfitrião, recebendo recusa inflexível (
“regras são regras”, “não há o que ser feito”
), sem qualquer flexibilização à luz da situação excepcional; (
iii
) já à noite, ao chegar ao destino, registrou formalmente reclamação no aplicativo (id. 353859857); (
iv
) solicitou, no dia seguinte, ao menos o acesso ao apartamento já pago, sendo novamente negada; (
v
) a Recorrida, mesmo cientificada de todas essas tratativas, não promoveu qualquer mediação entre as partes, não ofereceu reacomodação e não restituiu integralmente o valor pago, limitando-se a reembolso parcial de R$ 180,00 (
cento e oitenta reais
) de um total de R$ 720,00 (
setecentos e vinte reais
).

A omissão prolongada e injustificada da plataforma, somada à conduta desidiosa do parceiro hospedeiro, impôs à consumidora a necessidade de buscar acomodação emergencial em horário noturno, em cidade que se deslocara para evento profissional (
Aula Magna OAB/MT
), e, posteriormente, perseguir judicialmente a restituição do valor cuja devolução administrativa lhe era devida desde logo.

Configurado, portanto, o excepcional dano moral indenizável, à luz da conclusão n.o 1/1a TR-TJMT, pela prévia tentativa de solução administrativa e comprovada desídia da empresa na resposta e retardo injustificado na solução.

- Do valor do dano.

O valor a ser arbitrado a título de dano moral deve ser compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela vítima, a capacidade econômica do causador do dano, as condições sociais do ofendido, e outras circunstâncias mais que se fizerem presentes. Precedentes. (
STF - RE 447.584-7/RJ – rel. Ministro Cezar Peluso - j. 28/11/2006
) e (
STJ – 4a T - REsp 913.131/BA - rel. Juiz Federal CARLOS FERNANDO MATHIAS - j. 16/09/2008 - DJe 06/10/2008
).

Nesse sentido:

"...Não há, realmente, outro meio mais eficiente para fixar o dano moral a não ser o arbitramento judicial. Cabe ao Juiz, de acordo com o seu prudente arbítrio, atentando para a repercussão do dano e a possibilidade econômica do ofensor, estimar uma quantia a título de reparação pelo dano moral. ..." (CAVALIERI FILHO, Sergio. Programa de Responsabilidade Civil. 10. ed. rev. e ampl.– São Paulo: Ed. Atlas, 2008. p. 103-105).

Deste modo, sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, fixo o valor do dano moral em R$ 3.000,00 (
três mil reais
).

CONCLUSÃO

Isto posto:

1-
DOU PARCIAL PROVIMENTO ao recurso, reformando a sentença recorrida, para JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTE os pedidos inicias:
1.1)
reconhecer a responsabilidade solidária da Recorrida BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA., como integrante da cadeia de fornecimento;
1.2)
deferir a restituição do dano material em nome da Recorrente, no valor de
R$ R$ 540,00 (
quinhentos e quarenta reais
), correspondente ao saldo não reembolsado
,
com incidência da taxa SELIC (
que engloba juros e correção
), nos termos da Lei no 14.905/24 e RESP no 1.795.982/SP, contados do evento danoso (
Súmula 43/STJ
);
1.2)
condenar as Recorridas ao pagamento a título de dano moral, no valor de R$ 3.000,00 (
três mil reais
), com incidência da taxa SELIC (
que engloba juros e correção
), nos termos da Lei no 14.905/24 e RESP no 1.795.982/SP, a partir desta data (
Súmula 362/STJ
).
2-
Nos termos do art. 55, da Lei no 9.099/95, e diante do êxito recursal, sem condenação em custas e honorários.
3-
Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem, ou arquive-se, conforme o caso.

É como voto.

Juiz Walter Souza

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/05/2026