Tribunal: TJMT
Processo: 1079968-08.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-07
Data de publicação: 2026-05-12

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA EM PLATAFORMA DE MARKETPLACE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. EXTRAVIO RECONHECIDO PELO FORNECEDOR. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA PLATAFORMA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais cumulada com devolução de valores pagos, condenando a plataforma de comércio eletrônico à restituição do valor de R$ 2.440,00 e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00. O autor alegou ter adquirido caixa de som por meio do site da recorrente, tendo posteriormente recebido comunicação da própria empresa informando o extravio do pedido e prometendo o reembolso, o qual não foi efetivado. Sustentou ainda que, de forma contraditória, a empresa passou a afirmar a entrega do produto e encerrou unilateralmente o atendimento administrativo, recusando novas tratativas.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há 3 questões em discussão: (i) definir se a plataforma de marketplace possui legitimidade passiva e responsabilidade solidária pelos danos decorrentes da não entrega do produto comercializado por vendedor parceiro; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço diante da ausência de comprovação idônea da entrega e da não restituição dos valores pagos; e (iii) determinar se o descaso no atendimento administrativo configura dano moral indenizável e se o valor arbitrado comporta redução.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A plataforma de marketplace integra a cadeia de fornecimento ao disponibilizar sua estrutura, marca e credibilidade para viabilizar a transação comercial, além de auferir lucro com a intermediação, enquadrando-se no conceito de fornecedora previsto no art. 3o do CDC .
A responsabilidade entre a plataforma e o vendedor parceiro é solidária, nos termos dos arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do CDC, não podendo o consumidor ser compelido a buscar exclusivamente o vendedor independente quando a falha ocorre no ambiente de compra chancelado pela própria plataforma .
A própria recorrente reconheceu administrativamente o extravio do produto e gerou legítima expectativa de reembolso, o que evidencia a falha inicial na cadeia logística e a ausência de cumprimento da obrigação contratual .
A posterior alegação de entrega não foi acompanhada de prova idônea, pois a apresentação de telas internas do sistema não substitui comprovante de entrega assinado, identificação do recebedor ou outros elementos concretos aptos a demonstrar o efetivo recebimento da mercadoria.
Não se pode exigir do consumidor a produção de prova negativa acerca do não recebimento do produto, pois isso configuraria prova diabólica, cabendo ao fornecedor, nos termos do art. 373, II, do CPC e do art. 6o, VIII, do CDC, demonstrar a regularidade da prestação do serviço.
O dano moral ultrapassa o mero inadimplemento contratual porque a empresa, após sucessivas promessas não cumpridas, encerrou unilateralmente o atendimento e informou que o consumidor receberia sempre a mesma resposta, revelando desídia, violação da boa-fé objetiva e desvio produtivo do consumidor .
O valor fixado em R$ 4.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a retenção indevida do numerário, a frustração da legítima expectativa do consumidor e a função pedagógica da condenação, não havendo fundamento para redução.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido.
Tese de julgamento: 1. A plataforma de comércio eletrônico responde solidariamente pelos danos decorrentes da não entrega de produto adquirido em seu marketplace, ainda que a venda tenha sido realizada por vendedor parceiro. 2. A simples apresentação de registros internos do sistema não comprova a efetiva entrega da mercadoria, incumbindo ao fornecedor demonstrar de forma idônea o cumprimento da obrigação. 3. A ausência de reembolso após reconhecimento de extravio do produto configura falha na prestação do serviço e autoriza a restituição integral dos valores pagos. 4. O encerramento unilateral do atendimento administrativo e a resistência injustificada à solução do problema caracterizam dano moral indenizável e desvio produtivo do consumidor. 5. O valor da indenização por dano moral deve ser mantido quando fixado em observância à proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica da condenação.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 3o, 6o, VIII, 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/1995, arts. 43, 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U. 1011743-30.2025.8.11.0002, Turma Recursal Cível, Rel. Walter Pereira de Souza, j. 19.09.2025; TJMT, N.U. 1001002-51.2025.8.11.0059, Primeira Turma Recursal, Rel. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, j. 16.10.2025; TJMT, N.U. 1000464-18.2025.8.11.0044, Primeira Turma Recursal, Rel. Walter Pereira de Souza, j. 26.03.2026; STJ, AgInt no AREsp no 2.445.615/SP, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, 4a Turma, j. 17.06.2024; STJ, AgInt no AREsp no 2.243.243/RJ, Rel. Min. Moura Ribeiro, 3a Turma, j. 13.03.2023; STJ, REsp no 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 05.02.2019.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1079968-08.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Lei de Imprensa]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[DOUGLAS SANTANA DE CAMPOS - CPF: 018.037.411-71 (RECORRIDO), SAMARA MEIRA DE ARAUJO - CPF: 040.626.921-12 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRENTE), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA EM PLATAFORMA DE MARKETPLACE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. EXTRAVIO RECONHECIDO PELO FORNECEDOR. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA PLATAFORMA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais cumulada com devolução de valores pagos, condenando a plataforma de comércio eletrônico à restituição do valor de R$ 2.440,00 e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00. O autor alegou ter adquirido caixa de som por meio do site da recorrente, tendo posteriormente recebido comunicação da própria empresa informando o extravio do pedido e prometendo o reembolso, o qual não foi efetivado. Sustentou ainda que, de forma contraditória, a empresa passou a afirmar a entrega do produto e encerrou unilateralmente o atendimento administrativo, recusando novas tratativas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há 3 questões em discussão: (i) definir se a plataforma de marketplace possui legitimidade passiva e responsabilidade solidária pelos danos decorrentes da não entrega do produto comercializado por vendedor parceiro; (
ii
) estabelecer se houve falha na prestação do serviço diante da ausência de comprovação idônea da entrega e da não restituição dos valores pagos; e (
iii
) determinar se o descaso no atendimento administrativo configura dano moral indenizável e se o valor arbitrado comporta redução.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A plataforma de marketplace integra a cadeia de fornecimento ao disponibilizar sua estrutura, marca e credibilidade para viabilizar a transação comercial, além de auferir lucro com a intermediação, enquadrando-se no conceito de fornecedora previsto no art. 3o do
CDC .

A responsabilidade entre a plataforma e o vendedor parceiro é solidária, nos termos dos
arts
. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do CDC, não podendo o consumidor ser compelido a buscar exclusivamente o vendedor independente quando a falha ocorre no ambiente de compra chancelado pela própria
plataforma .

A própria recorrente reconheceu administrativamente o extravio do produto e gerou legítima expectativa de reembolso, o que evidencia a falha inicial na cadeia logística e a ausência de cumprimento da obrigação
contratual .

A posterior alegação de entrega não foi acompanhada de prova idônea, pois a apresentação de telas internas do sistema não substitui comprovante de entrega assinado, identificação do recebedor ou outros elementos concretos aptos a demonstrar o efetivo recebimento da mercadoria.

Não se pode exigir do consumidor a produção de prova negativa acerca do não recebimento do produto, pois isso configuraria prova diabólica, cabendo ao fornecedor, nos termos do art. 373, II, do CPC e do art. 6o, VIII, do CDC, demonstrar a regularidade da prestação do serviço.

O dano moral ultrapassa o mero inadimplemento contratual porque a empresa, após sucessivas promessas não cumpridas, encerrou unilateralmente o atendimento e informou que o consumidor receberia sempre a mesma resposta, revelando desídia, violação da boa-fé objetiva e desvio produtivo do
consumidor .

O valor fixado em R$ 4.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a retenção indevida do numerário, a frustração da legítima expectativa do consumidor e a função pedagógica da condenação, não havendo fundamento para redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento: 1. A plataforma de comércio eletrônico responde solidariamente pelos danos decorrentes da não entrega de produto adquirido em seu marketplace, ainda que a venda tenha sido realizada por vendedor parceiro. 2. A simples apresentação de registros internos do sistema não comprova a efetiva entrega da mercadoria, incumbindo ao fornecedor demonstrar de forma idônea o cumprimento da obrigação.
3. A ausência de reembolso após reconhecimento de extravio do produto configura falha na prestação do serviço e autoriza a restituição integral dos valores pagos. 4. O encerramento unilateral do atendimento administrativo e a resistência injustificada à solução do problema caracterizam dano moral indenizável e desvio produtivo do consumidor. 5. O valor da indenização por dano moral deve ser mantido quando fixado em observância à proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica da condenação.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 3o, 6o, VIII, 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/1995,
arts
. 43, 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U. 1011743-30.2025.8.11.0002, Turma Recursal Cível, Rel. Walter Pereira de Souza, j. 19.09.2025; TJMT, N.U. 1001002-51.2025.8.11.0059, Primeira Turma Recursal, Rel.
Eulice
Jaqueline da Costa Silva
Cherulli
, j. 16.10.2025; TJMT, N.U. 1000464-18.2025.8.11.0044, Primeira Turma Recursal, Rel. Walter Pereira de Souza, j. 26.03.2026; STJ,
AgInt
no
AREsp
no 2.445.615/SP, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, 4a Turma, j. 17.06.2024; STJ,
AgInt
no
AREsp
no 2.243.243/RJ, Rel. Min. Moura Ribeiro, 3a Turma, j. 13.03.2023; STJ, REsp no 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 05.02.2019.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por
Amazon
Serviços de Varejo do Brasil Ltda.
(ID 357887486) com o objetivo de reformar a sentença de mérito (ID 357887483) proferida pelo 5o Juizado Especial Cível de Cuiabá/MT, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na petição inicial por
Douglas Santana de Campos
.

A demanda originária (ID 357887445) versa sobre ação de indenização por danos morais cumulada com devolução de valores pagos. O autor narra que, no dia 07/09/2025, adquiriu uma caixa de som JBL
BassPro
Go com carregador por meio do site da Recorrente, pagando o valor de R$ 2.440,00. Informa que, posteriormente, recebeu notificação da própria
Amazon
comunicando o extravio do pedido (ID 357887458) e prometendo o reembolso dos valores (ID 357887461 e ID 357887452). Contudo, relata que o reembolso não foi concretizado e que, de forma contraditória, a empresa passou a alegar que o produto havia sido entregue, encerrando o atendimento administrativo de forma unilateral e informando que o consumidor receberia "sempre a mesma resposta" caso voltasse a questionar o assunto (ID 357887449 e ID 357887462).

A Recorrente apresentou contestação (ID 357887478), arguindo, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva, sob o argumento de que a venda ocorreu na modalidade de
marketplace
por meio do vendedor independente "
Autoramaoficial
", invocando as disposições do Marco Civil da Internet. No mérito, defendeu a regularidade do serviço, sustentando que o produto foi devidamente enviado para o endereço do autor (ID
357887479), o que configuraria o cumprimento de sua obrigação e o exercício regular de direito. Subsidiariamente, rechaçou a existência de danos morais e pleiteou o afastamento ou a redução do valor indenizatório. O autor apresentou impugnação à contestação (ID 357887482).

A sentença recorrida (ID 357887483) afastou a preliminar de ilegitimidade passiva e, reconhecendo a falha na prestação do serviço bem como a ausência de provas da efetiva entrega do produto, condenou a Recorrente à restituição do valor de R$ 2.440,00, com acréscimos legais, e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00.

Em suas razões recursais (ID 357887486), a empresa reitera a tese de ilegitimidade passiva e ausência de responsabilidade solidária. Afirma que caberia ao consumidor o ônus de produzir contraprova da entrega do bem e defende a inexistência de ato ilícito e de danos morais, requerendo a improcedência total dos pedidos ou a redução do montante fixado.

O Recorrido apresentou contrarrazões (ID 357887490), pugnando pela manutenção integral da sentença, ressaltando o descaso da empresa e a ausência de comprovação da entrega.

É o relatório necessário. Passo a fundamentar e a decidir.

V O T O R E L A T O R

DO VOTO

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso interposto e passo à análise detalhada das matérias devolvidas à apreciação desta Turma Recursal. A controvérsia estabelecida nos autos exige uma análise profunda da responsabilidade dos provedores de comércio eletrônico, da distribuição do ônus probatório nas relações de consumo e dos reflexos jurídicos do atendimento administrativo desrespeitoso.

1. Da responsabilidade solidária e legitimidade passiva

A preliminar de ilegitimidade passiva arguida pela Recorrente (ID 357887486 e ID 357887478) não merece prosperar. Diferentemente do que sustenta a
Amazon
, sua atuação no mercado não se restringe à mera provedoria de aplicação de internet nos termos do Marco Civil da Internet. No âmbito das relações de consumo, a plataforma de
marketplace
integra a cadeia de fornecimento, uma vez que disponibiliza sua estrutura, marca e credibilidade para viabilizar a transação, além de auferir lucro direto com a intermediação.

Com efeito, o consumidor não acessa a plataforma em busca de um vendedor desconhecido; ele o faz confiando no ambiente seguro e na solidez corporativa da empresa que sedia a operação. Desse modo, ao chancelar a comercialização de produtos em seu ambiente virtual, a Recorrente assume os riscos inerentes à atividade econômica que explora, inserindo-se de forma inegável no conceito de fornecedora delineado pelo artigo 3o do Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, a responsabilidade é solidária entre todos os participantes da cadeia de consumo, conforme estabelecem os artigos 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O consumidor, ao realizar a compra, deposita sua confiança na plataforma Requerida, não podendo ser remetido exclusivamente ao vendedor independente quando ocorre falha na entrega ou no reembolso. A tentativa da Recorrente de transferir o ônus da falha exclusivamente ao parceiro comercial esvazia a essência da proteção consumerista e ignora a teoria do risco do empreendimento.

Sobre o tema, é cristalina a orientação jurisprudencial aplicável a casos idênticos:

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PRODUTO EM PLATAFORMA DE E-COMMERCE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIADORA. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por empresa operadora de plataforma de comércio eletrônico contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais e materiais, condenando solidariamente as requeridas ao pagamento de indenização a título de danos materiais e morais. A recorrente busca a reforma da sentença para julgar improcedente a demanda ou, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve responsabilidade da recorrente na falha da prestação de serviço, pela não entrega de produto adquirido na plataforma sob sua gestão; e (
ii
) avaliar se o valor arbitrado a título de danos morais comporta redução, diante das circunstâncias do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A recorrente integra a cadeia de fornecimento na condição de prestadora de serviços ao disponibilizar plataforma de intermediação de compras, sendo solidariamente responsável pelos vícios e falhas ocorridas na prestação de serviço, conforme artigos 7o, parágrafo único, e 25, §1o, do Código de Defesa do Consumidor.

A não entrega do produto adquirido e a ausência de solução administrativa eficaz pela empresa caracterizam falha na prestação de serviço, tornando devida a reparação pelos danos suportados pelo consumidor.

A simples apresentação de tela de sistema, desacompanhada de comprovação idônea de entrega da mercadoria, não é suficiente para elidir a responsabilidade da fornecedora, que não se desincumbiu do ônus probatório que lhe incumbia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Configura-se o dano moral quando há frustração da legítima expectativa do consumidor, somada à desídia do fornecedor em resolver o problema, ultrapassando o mero aborrecimento cotidiano.

O valor arbitrado a título de danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo compatível com a gravidade da conduta, os transtornos causados e o caráter pedagógico da indenização.

Inexistindo demonstração de dano irreparável, não se justifica a concessão de efeito suspensivo ao recurso, conforme artigo 43 da Lei no 9.099, de 1995.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso inominado desprovido.

Tese de julgamento:

A plataforma de comércio eletrônico responde solidariamente pelos danos decorrentes da não entrega de produto adquirido, quando comprovada a falha na prestação de serviço e a ausência de solução administrativa eficaz.

O dano moral é configurado quando a má prestação de serviço, somada à inércia do fornecedor, o que causa frustração e abalo emocional ao consumidor, superando o mero dissabor.

O valor arbitrado a título de danos morais é proporcional às circunstâncias do caso concreto e não comporta redução.

A concessão de efeito suspensivo em recurso no âmbito dos Juizados Especiais exige demonstração de dano irreparável, não caracterizado por alegações genéricas de prejuízo.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 3o, 7o, parágrafo único, 14 e 25, §1o; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei no 9.099/95, artigos 43 e 55.

Jurisprudência relevante citada: Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Número Único 1011743-30.2025.8.11.0002, Turma Recursal Cível, Relator WALTER PEREIRA DE SOUZA, julgado em 19/09/2025.

(N.U 1001002-51.2025.8.11.0059, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA
CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 16/10/2025,
Publicado
no DJE 20/10/2025)

Portanto, rechaço de forma categórica a preliminar aventada, mantendo o reconhecimento da plena legitimidade passiva da Recorrente para responder aos termos da presente demanda.

2. Da falha na prestação do serviço e do ônus da prova

No mérito, a falha na prestação do serviço restou plenamente configurada. A própria Recorrente, em comunicações administrativas acostadas aos autos (especialmente no ID 357887458 e ID 357887461), admitiu o extravio do produto (Caixa de Som JBL), gerando no consumidor a legítima expectativa de reembolso imediato. Observo que o fornecedor, em um primeiro momento, reconheceu o defeito na cadeia logística e orientou o consumidor a aguardar o estorno dos valores, formalizando uma confissão de que a obrigação de entrega não havia sido e não seria cumprida da forma pactuada.

A posterior alegação de que o produto foi entregue carece de qualquer lastro probatório idôneo. A
Amazon
limitou-se a apresentar telas de seu sistema interno (ID 357887479), documentos produzidos de forma unilateral que não possuem fé pública nem comprovam o efetivo recebimento pelo autor. Incumbia à Requerida o ônus de apresentar o comprovante de entrega devidamente assinado, com a identificação do recebedor e data, ou ainda registros fotográficos e de geolocalização do ato da entrega, conforme o art. 373, II, do CPC e art. 6o, VIII, do CDC. A ausência de documento que ateste de maneira concreta quem recebeu a mercadoria e em qual momento físico isso ocorreu torna a tese defensiva absolutamente frágil e incapaz de afastar a pretensão inicial.

O consumidor não pode ser compelido a produzir prova negativa (provar que não recebeu). A exigência de que a parte vulnerável da relação demonstre um fato que não ocorreu consubstanciaria a imposição de prova diabólica, expressamente rejeitada pelo ordenamento jurídico processual. Diante da ausência de prova robusta da entrega e da confissão inicial de extravio, a condenação à restituição integral do valor de R$ 2.440,00 é medida que se impõe, restabelecendo o equilíbrio financeiro rompido pelo inadimplemento do fornecedor.

A respeito da distribuição do ônus probatório e da comprovação da falha estrutural, amparo meu raciocínio no seguinte precedente:

EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. PRELIMINAR. ILEGITIMIDADE PASSIVA. AFASTADA. MÉRITO. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. REEMBOLSO. NEGATIVA PELA EMPRESA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. CONCLUSÃO N.o 1/1a TR-TJMT. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO NÃO PROVIDO. 1- Sentença na origem (id. 341592383 – reclamação no 1000464-18.2025.8.11.0044 – Núcleo De Justiça
Digital Dos Juizados Especiais), que julgou parcialmente procedente o pedido, com dano moral (R$ 3.000,00 - três mil reais). 2- PRELIMINAR. 2.1) As condições da ação são averiguadas de acordo com a teoria da asserção, motivo pelo qual, para que se admita a legitimidade passiva, os fundamentos da inicial devem possibilitar a conclusão, em exame abstrato, de que a parte indicada pode ser o sujeito responsável pela violação do direito subjetivo do autor. Precedente. (STJ – 4a T -
AgInt
no
AREsp
n. 2.445.615/SP – rel. Ministra Maria Isabel Gallotti – j. 17/6/2024 -
DJe
19/6/2024). Rejeito a preliminar. 3- MÉRITO. 3.1) No presente caso, em face da verossimilhança das alegações do consumidor e de sua hipossuficiência, inafastável a inversão do ônus da prova, cabendo à parte Fornecedora a comprovação de inexistência de falha na prestação do serviço nos termos do art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor. 3.2) A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14, do CDC, salvo se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§3o, inc. I e II, do art. 14, do CDC). Precedente. (TJRS – 1a T – RI no 0008889-20.2018.8.21.9000 – REL. JUIZ JOSÉ RICARDO DE BEM SANHUDO - j. 27/03/2018). 3.3) Restou demonstrado: - a aquisição de kit de amortecedores junto à empresa reclamada em 16/12/2024; - o valor da compra no montante de R$ 2.092,30 (dois mil e noventa e dois reais e trinta centavos); - a não entrega do produto adquirido; - a negativa de reembolso, apesar das diversas tentativas de resolução na via administrativa; - o registro de boletim de ocorrência e a formalização de reclamação junto ao PROCON. 3.4) O dano material restou incontroverso, bem como, a forma de compensação reconhecida na sentença, que segue mantida, no tema. 3.5) O descumprimento contratual, bem como, o não atendimento administrativo do pedido de solução, por si só, não implicam, automaticamente, na ocorrência do dano moral, ou seja, a situação fática deve revelar que o descumprimento e/ou o não atendimento administrativo, tiveram repercussão importante no conjunto de atributos da personalidade do consumidor, reatando, aplicável, na espécie, a teoria do desvio produtivo do consumidor. Precedentes. (STJ – 3a T -
AgInt
no
AREsp
n. 2.243.243/RJ – rel. Ministro Moura Ribeiro – j. 13/3/2023 -
DJe
15/3/2023); (STJ – 3a T - REsp 1737412/SE –
rela
. Ministra NANCY ANDRIGHI – j. 5/2/2019 –
DJe
8/2/2019) e (TJRS – 1a TR – RI No 0037780-17.2019.8.21.9000 –
rela
. Juíza MARA LÚCIA COCCARO MARTINS FACCHINI – j. 25/06/2019). 3.6) “o direito não repara qualquer padecimento, dor ou aflição, mas aqueles que forem decorrentes da privação de um bem jurídico sobre o qual a vítima teria interesse reconhecido juridicamente” (Diniz, Maria Helena - Curso de Direito Civil Brasileiro, 7o Volume, Ed. Saraiva, pág. 68). 3.7) “CONCLUSÃO N.o 1/1a TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.” 3.7) No caso, o Reclamante apresentou
boletim de ocorrência (id. 341592352), reclamação junto ao Procon (id. 341592353), bem como conversas com a Recorrente, nas quais há negativa de reembolso (id. 341592357), além de foto e vídeo do produto entregue em desconformidade (
id’s
. 341592356 e 341592358), elementos suficientes para comprovar a tentativa de resolução administrativa e a inércia injustificada da empresa reclamada, autorizando, no caso, a configuração do dano moral. 3.8) No caso, o valor do dano moral fixado em primeiro grau está dentro dos parâmetros admitidos pelas TRTJMT, não merecendo reforma. Precedente. (TJMT – TR – RI no 1005876-27.2019.8.11.0015 – rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS – j. 18/07/2023 - DJE 19/07/2023). 4- Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46, da Lei n.o 9.099/95
c.c
. art. 60, §§1o e 2o do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução TJMT/OE n.o 016/23/TJMT), fazendo parte integrante deste voto. 5- Nos termos do art. 55, da Lei no 9.099/95, condeno a parte Recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios, estes que arbitro: 5.1) inexistindo condenação em primeiro grau, em 15% (quinze por cento) sobre o valor corrigido da causa; 5.2) havendo condenação, em 20% (vinte por cento) sobre o valor desta; 5.3) considerado o proveito econômico inestimável ou irrisório, ou o valor da causa for muito baixo (até 3 salários mínimos), fixo o valor em R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), nos termos do art. 85, §§8o e 8o-A, do CPC; 5.4) fica ressalvado eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais. 6- Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem, ou arquive-se, conforme o caso.

(N.U 1000464-18.2025.8.11.0044, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 26/03/2026,
Publicado
no DJE 31/03/2026)

Dessa forma, afasto a alegação de que houve cumprimento da obrigação de entrega, consolidando a necessidade de devolução dos valores pagos pelo consumidor, mantendo
incólume
a decisão de primeiro grau neste aspecto patrimonial.

3
. Do dano moral e do descaso administrativo

O dano moral, no caso concreto, transcende o mero inadimplemento contratual. O histórico do processo revela um profundo descaso da Recorrente com o consumidor. Após sucessivas promessas de reembolso não cumpridas, a
Amazon
encerrou unilateralmente o atendimento, informando ao autor que não responderia mais sobre o assunto e que ele receberia "sempre a mesma resposta" (conforme expressamente documentado nos
IDs
357887449 e 357887462).

Tal conduta caracteriza a inaceitável violação da boa-fé objetiva e o chamado desvio produtivo do consumidor, que foi obrigado a despender tempo vital e buscar o Judiciário para reaver valores de um produto que a própria empresa admitiu ter sido extraviado. A angústia, a sensação de impotência e a retenção indevida
do numerário por longo período configuram o abalo moral indenizável. O consumidor moderno não pode ficar refém de respostas padronizadas e bloqueios de comunicação institucional quando busca licitamente solucionar um problema gerado pela própria plataforma de vendas.

Nessa perspectiva, o fornecedor que se furta a prestar o suporte adequado, preferindo construir barreiras de comunicação a resolver a lide administrativamente, comete ato que agride frontalmente os atributos da personalidade e a dignidade do consumidor. A frustração de ter o seu direito negado com base em respostas robóticas e definitivas retira do cidadão a tranquilidade esperada nas relações de comércio eletrônico contemporâneas, fato que, por si só, reclama uma resposta firme do Poder Judiciário.

4. Do quantum indenizatório

Quanto ao valor arbitrado a título de danos morais (R$ 4.000,00), este se mostra razoável e proporcional à extensão do dano e à capacidade econômica da Recorrente. O montante atende à função pedagógica da condenação, visando desestimular a reiteração de condutas abusivas e o encerramento arbitrário de canais de suporte ao cliente, estando em plena harmonia com os precedentes desta Turma Recursal em casos análogos.

Por conseguinte, a redução postulada no Recurso Inominado (ID 357887486) acabaria por esvaziar a natureza sancionatória e preventiva da indenização, premiando o comportamento processual e administrativo inadequado da empresa. A manutenção da verba no exato limite fixado pelo magistrado de base consolida a compreensão de que o desrespeito ao tempo e à energia do consumidor possui um custo que deve ser suportado por quem aufere os lucros da operação comercial.

DO DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do Recurso Inominado interposto e, no mérito,
nego-lhe provimento,
mantendo a sentença de origem integralmente por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/1995,
condeno a
Recorrente ao pagamento de
custas e
honorários advocatícios sucumbenciais, os quais fixo no patamar de
1
0% (
dez
por cento) sobre o valor atualizado da condenação.

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/05/2026