Tribunal: TJMT
Processo: 1073459-61.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-23
Data de publicação: 2026-04-28

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N.° 1073459-61.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n.o 1073459-61.2025.8.11.0001
Recorrentes: Sandoval José Cardoso de Rezende, Priscila de Oliveira Rezende, Daniel Antônio de Rezende e Odenir Cardoso de Rezende
Recorrido: Airbnb Serviços Digitais Ltda
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE HOSPEDAGEM. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SUPOSTAS FALHAS NA ACOMODAÇÃO. PROVIDÊNCIAS ADOTADAS PELA ANFITRIÃ. AUSÊNCIA DE ACIONAMENTO DOS MECANISMOS DA PLATAFORMA. MERO DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL. ÔNUS DA PROVA NÃO ATENDIDO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos feitos em ação de indenização por danos morais ajuizada em face de plataforma digital de hospedagem, na qual os autores alegam falhas nas condições do imóvel locado e ofensa em resposta pública da anfitriã, pleiteando compensação por danos extrapatrimoniais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se as falhas apontadas na hospedagem configuram defeito na prestação de serviço apto a gerar dano moral; (ii) estabelecer se a conduta da anfitriã e da plataforma enseja responsabilidade civil indenizatória.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O mero descumprimento contratual ou a prestação de serviço aquém do esperado não gera automaticamente dano moral, sendo necessária a demonstração de efetiva violação a direitos da personalidade.
4. As provas demonstram que a anfitriã adotou providências para solucionar os problemas relatados, com atendimento e reparos durante a estadia.
5. Os consumidores não utilizaram os mecanismos disponibilizados pela plataforma para cancelamento, remarcação ou reembolso, optando por permanecer no imóvel durante toda a estadia.
6. Mesmo nas relações de consumo, incumbe à parte autora comprovar minimamente os fatos constitutivos de seu direito.
7. A inexistência de desídia ou omissão da fornecedora afasta o nexo causal necessário à responsabilização civil.
8. A resposta inadequada da anfitriã em ambiente virtual, embora reprovável, não demonstrou repercussão concreta apta a caracterizar dano moral.
9. Ausentes os requisitos da responsabilidade civil, não há dever de indenizar.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso desprovido.
Tese de julgamento: 1. O descumprimento contratual, por si só, não enseja dano moral, sendo necessária a demonstração de violação relevante a direitos da personalidade. 2. A adoção de providências para solução de falhas na prestação de serviço afasta a configuração de ilícito indenizável. 3. A não utilização dos mecanismos administrativos disponíveis pelo consumidor enfraquece a alegação de falha do fornecedor. 4. A ausência de prova mínima dos fatos constitutivos do direito impede o reconhecimento da responsabilidade civil.
Dispositivos relevantes citados: Lei número 9.099 de 1995, artigo 46 e artigo 55; Código de Defesa do Consumidor, artigo 6o, inciso oitavo; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso primeiro; Código Civil, artigos 186 e 927.
Jurisprudência relevante citada: Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado número 1004302-95.2025.8.11.0002, julgado em 12.09.2025; Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado número 1000628-07.2024.8.11.0015, julgado em 10.02.2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1073459-61.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Prestação de Serviços, Lei de Imprensa, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[SANDOVAL JOSE CARDOSO DE REZENDE - CPF: 957.374.721-91 (RECORRENTE), KATIA CRISANTO - CPF: 830.644.271-72 (ADVOGADO), PRISCILA DE OLIVEIRA REZENDE - CPF: 032.481.221-37 (RECORRENTE), DANIEL ANTONIO DE REZENDE - CPF: 207.112.471-53 (RECORRENTE), ODENIR CARDOSO DE RESENDE - CPF: 420.397.621-91 (RECORRENTE), AIRBNB SERVICOS DIGITAIS LTDA - CNPJ: 14.546.674/0001-09 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1073459-61.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.o 1073459-61.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Sandoval José Cardoso de Rezende, Priscila de Oliveira Rezende, Daniel Antônio de Rezende e Odenir Cardoso de Rezende

Recorrido
: Airbnb Serviços Digitais Ltda

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE HOSPEDAGEM. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SUPOSTAS FALHAS NA ACOMODAÇÃO. PROVIDÊNCIAS ADOTADAS PELA ANFITRIÃ. AUSÊNCIA DE ACIONAMENTO DOS MECANISMOS DA PLATAFORMA. MERO DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL. ÔNUS DA PROVA NÃO ATENDIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos feitos em ação de indenização por danos morais ajuizada em face de plataforma digital de hospedagem, na qual os autores alegam falhas nas condições do imóvel locado e ofensa em resposta pública da anfitriã, pleiteando compensação por danos extrapatrimoniais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se as falhas apontadas na hospedagem configuram defeito na prestação de serviço apto a gerar dano moral; (ii) estabelecer se a conduta da anfitriã e da plataforma enseja responsabilidade civil indenizatória.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O mero descumprimento contratual ou a prestação de serviço aquém do esperado não gera automaticamente dano moral, sendo necessária a demonstração de efetiva violação a direitos da personalidade.

4.

As provas demonstram que a anfitriã adotou providências para solucionar os problemas relatados, com atendimento e reparos durante a estadia.

5.

Os consumidores não utilizaram os mecanismos disponibilizados pela plataforma para cancelamento, remarcação ou reembolso, optando por permanecer no imóvel durante toda a estadia.

6.

Mesmo nas relações de consumo, incumbe à parte autora comprovar minimamente os fatos constitutivos de seu direito.

7.

A inexistência de desídia ou omissão da fornecedora afasta o nexo causal necessário à responsabilização civil.

8.

A resposta inadequada da anfitriã em ambiente virtual, embora reprovável, não demonstrou repercussão concreta apta a caracterizar dano moral.

9.

Ausentes os requisitos da responsabilidade civil, não há dever de indenizar.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. O descumprimento contratual, por si só, não enseja dano moral, sendo necessária a demonstração de violação relevante a direitos da personalidade. 2. A adoção de providências para solução de falhas na prestação de serviço afasta a configuração de ilícito indenizável. 3. A não utilização dos mecanismos administrativos disponíveis pelo consumidor enfraquece a alegação de falha do fornecedor. 4. A ausência de prova mínima dos fatos constitutivos do direito impede o reconhecimento da responsabilidade civil.

Dispositivos relevantes citados
: Lei número 9.099 de 1995, artigo 46 e artigo 55; Código de Defesa do Consumidor, artigo 6o, inciso oitavo; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso primeiro; Código Civil, artigos 186 e 927.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado número 1004302-95.2025.8.11.0002, julgado em 12.09.2025; Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado número 1000628-07.2024.8.11.0015, julgado em 10.02.2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1073459-61.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.o 1073459-61.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Sandoval José Cardoso de Rezende, Priscila de Oliveira Rezende, Daniel Antônio de Rezende e Odenir Cardoso de Rezende

Recorrido
: Airbnb Serviços Digitais Ltda

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível

de

Sandoval José Cardoso de Rezende, Priscila de Oliveira Rezende, Daniel Antônio de Rezende e Odenir Cardoso de Rezende.

Ação:
de Indenização por Danos Morais.

Origem:
5° Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id. 352034359
): julgou improcedentes os pedidos formulados na inicial
.

Recurso Cível Inominado
(Id.

352034360): requerem a reforma da sentença, para serem julgados procedentes os pedidos iniciais, condenando a empresa recorrida ao pagamento de indenização por danos morais.

Contrarrazões
(Id. 352034373): defende o desprovimento do recurso interposto.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1073459-61.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.o 1073459-61.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Sandoval José Cardoso de Rezende, Priscila de Oliveira Rezende, Daniel Antônio de Rezende e Odenir Cardoso de Rezende

Recorrido
: Airbnb Serviços Digitais Ltda

VOTO

Eminentes Pares;

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Trata-se de recurso inominado interposto por Sandoval José Cardoso de Rezende, Priscila de Oliveira Rezende, Daniel Antônio de Rezende e Odenir Cardoso de Rezende em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos feitos na presente ação de indenização por danos morais ajuizada pelos recorrentes contra Airbnb Serviços Digitais Ltda.

Da narrativa inicial, os autores relatam que, em maio de 2025, realizaram reserva de apartamento em Maceió/AL por meio da plataforma da recorrida, pelo valor de R$ 1.300,88 (mil e trezentos reais e oitenta e oito centavos), para hospedagem de quatro adultos, uma criança e um bebê, no período de 24 a 29 de maio.

Alegam que, ao chegarem ao imóvel, encontraram diversas irregularidades: geladeira que não funcionava adequadamente, ar-condicionado com defeito, porta de banheiro sem maçaneta e trinco, registro de chuveiro com vazamento e falta de utensílios domésticos.

Afirmam que, embora tenham comunicado os problemas à anfitriã, apenas parte deles foi solucionada, permanecendo a geladeira sem funcionar durante toda a estadia. Relatam ainda que, ao registrarem reclamação na plataforma, a anfitriã respondeu publicamente chamando o primeiro autor de "mentiroso", razão pela qual requereram a condenação da recorrida ao pagamento de R$ 40.000,00 (quarenta mil reais) a título de danos morais, sendo R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autor.

A empresa requerida, por sua vez, alega que não foi acionada pelos autores à época da reserva, razão pela qual entende que não pode ser responsabilizada, considerando que, em seus termos de uso da “aircove”, há previsão de reembolso e remarcação de reserva apenas quando ocorre algum problema com a hospedagem, ou com a própria reserva.

A controvérsia cinge-se à verificação da ocorrência de dano moral indenizável decorrente de alegadas falhas na prestação de serviços de hospedagem intermediada pela plataforma recorrida.

Da análise detida dos autos, verifica-se que os recorrentes, ao chegarem ao imóvel reservado, depararam-se com problemas estruturais que, de fato, causaram transtornos durante a estadia. Contudo, tais circunstâncias, embora desagradáveis e aquém do esperado para uma hospedagem, não podem, por si só, caracterizar dano moral indenizável, especialmente quando analisadas sob a perspectiva da conduta adotada pela anfitriã e pelas opções disponíveis aos consumidores.

As conversas travadas entre o primeiro recorrente e a anfitriã, documentadas nos autos, demonstram que houve pronta resposta aos problemas relatados. Logo no primeiro dia, a anfitriã providenciou a entrega de panela de pressão solicitada. No dia seguinte, ao ser informada sobre a geladeira e o ar-condicionado, comprometeu-se a enviar técnico para os reparos. Efetivamente, no terceiro dia da estadia, compareceu profissional que consertou o registro do chuveiro, recarregou o gás do ar-condicionado e da geladeira, e quando o gás de cozinha acabou, a anfitriã providenciou a reposição.

Embora os autores aleguem que a geladeira não tenha voltado a funcionar plenamente após a intervenção técnica, observa-se que não comprovaram tal alegação.

Importante ressaltar que, mesmo em relações de consumo, nas quais se aplica a inversão do ônus da prova prevista no artigo 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor não está dispensado de comprovar minimamente os fatos constitutivos de seu direito, conforme determina o artigo 373, I, do Código de Processo Civil.

Além disso, os recorrentes permaneceram no imóvel durante todo o período contratado, sem solicitar mudança de acomodação, cancelamento da reserva ou acionar formalmente o suporte da plataforma Airbnb durante a estadia.

Conforme demonstrado pela recorrida, a plataforma disponibiliza o
AirCover
, que prevê Política de Reembolso e Remarcação de Reserva, permitindo aos hóspedes, em caso de problemas graves, solicitar cancelamento e reembolso das noites restantes, ou ainda requerer mudança de acomodação. Os termos de uso da plataforma, aceitos pelos usuários, estabelecem procedimentos claros para tais situações. Os recorrentes, contudo, optaram por permanecer no local e tratar exclusivamente com a anfitriã, sem utilizar os canais oficiais de suporte disponibilizados pela recorrida.

A jurisprudência consolidada dos Juizados Especiais reconhece que o mero descumprimento contratual ou a prestação de serviço aquém do esperado não geram, automaticamente, direito à indenização por danos morais. Nesse sentido, a Conclusão no 01 firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, disponibilizada no DJe no 11.799, págs. 14/15, em 01/10/2024, estabelece que "O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA A DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL".

No caso em análise, não se verifica desídia ou retardo injustificado na resposta aos problemas apresentados. Ao contrário, a anfitriã demonstrou disposição em solucionar as questões, providenciando reparos e reposições. O fato de a geladeira, supostamente, não ter voltado a funcionar plenamente, embora configure falha na prestação de serviço, não caracteriza, por si só, dano moral indenizável, especialmente quando os consumidores dispunham de mecanismos para requerer mudança de acomodação ou reembolso e optaram por não utilizá-los, permanecendo no local durante todo o período contratado.

Nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO. SEGURO. RESCISÃO CONTRATUAL UNILATERAL. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. MERO INADIMPLEMENTO CONTRATUAL. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. Para a caracterização do dano moral é indispensável a ocorrência de ofensa anormal a algum dos direitos da personalidade, tais como a imagem, a honra, a integridade física e psicológica. Não havendo comprovação de que algum prejuízo aos direitos personalíssimos da parte autora tenha ocorrido em virtude da desistência do consórcio, não é possível a indenização por danos morais, uma vez que meros dissabores ou aborrecimentos não ensejam a obrigação de indenizar. (N.U 1004302-95.2025.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 12/09/2025, Publicado no DJE 12/09/2025)”.

Colaciono aqui julgado que já proferi e guarda semelhança com o caso ora analisado:

“RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. COBRANÇA DE DÉBITO POR CONSUMO DE ENERGIA. LEGITIMIDADE DA COBRANÇA.
ÔNUS DA PROVA DO CONSUMIDOR NÃO ATENDIDO. AUSÊNCIA DE DANO MORAL. RECURSO DESPROVIDO
. (...).
A inversão do ônus da prova no âmbito consumerista não exime o consumidor de apresentar elementos mínimos para demonstrar a veracidade de suas alegações, nos termos do artigo 373, I, do CPC
. A ausência de prova concreta de erro na cobrança impede o reconhecimento de dano moral indenizável (...). (N.U 1000628-07.2024.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 10/02/2025, Publicado no DJE 13/02/2025)”.

Cumpre destacar que o reconhecimento da responsabilidade civil exige a presença dos seguintes requisitos: ato ilícito, dano, nexo de causalidade e culpa ou dolo. Ausente qualquer um desses elementos, não se configura a obrigação de indenizar.

A configuração do dano moral pressupõe a violação aos direitos da personalidade da vítima, como a honra, imagem, privacidade ou bom nome. Em uma sociedade complexa, os dissabores e frustrações fazem parte da rotina e não se confundem com prejuízos indenizáveis.

Assim, a responsabilidade prevista nos artigos 186 e 927 do Código Civil exige a existência do dano, da culpa do agente e do nexo causal entre o ato e o resultado, o que não ocorreu no presente caso.

Quanto à alegação de publicidade enganosa, não se vislumbra nos autos elementos suficientes para sua caracterização. As fotografias do imóvel apresentadas na inicial demonstram problemas de manutenção e conservação, mas não uma discrepância absoluta entre o anunciado e o encontrado. Os problemas relatados são de ordem técnica e de manutenção, passíveis de ocorrência em qualquer imóvel, e não indicam má-fé ou intenção deliberada de enganar os consumidores quanto às características essenciais da acomodação.

No tocante à resposta da anfitriã à avaliação deixada pelo primeiro recorrente, na qual este foi chamado de "mentiroso", embora se trate de conduta inadequada e reprovável, não se verifica que tal fato tenha causado abalo significativo à honra ou à imagem do recorrente a ponto de configurar dano moral indenizável. A resposta foi dada no contexto de uma avaliação na plataforma, após o término da hospedagem, e não há nos autos qualquer elemento que demonstre repercussão negativa na vida pessoal ou profissional do recorrente.

Ademais, os recorrentes não acionaram a plataforma para reportar a conduta inadequada da anfitriã ou solicitar a remoção do comentário ofensivo, optando por ajuizar diretamente a ação judicial. Embora seja direito dos consumidores buscar a tutela jurisdicional, a ausência de tentativa de solução administrativa impede a caracterização da desídia da recorrida quanto a este aspecto específico.

Diante disso, não merece reforma a sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais, uma vez que o autor não logrou êxito em demonstrar suas alegações ao longo da marcha processual, o que não ocorreu no presente caso.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
mantendo a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de 10% (dez por cento) sobre o valor corrigido da causa, ressalvando-se eventual benefício da justiça gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/04/2026