Tribunal: TJMT
Processo: 1014294-80.2025.8.11.0002
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-24
Data de publicação: 2026-03-27

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. RESTITUIÇÃO DO VALOR EFETUADA APENAS APÓS A CITAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, decorrente da não entrega de produto adquirido online, ao fundamento de que o posterior estorno do valor afastaria o ato ilícito.
II. Questão em discussão
2. A questão central consiste em definir se a restituição do valor de produto não entregue, realizada pelo fornecedor somente após a citação judicial, transcende o mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável, em razão da falha no serviço e do desvio produtivo imposto ao consumidor.
III. Razões de decidir
3. A responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço é objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, incumbindo-lhe o dever de zelar pela correta execução do contrato.
4. A restituição do valor pago pelo consumidor, efetuada somente após a citação judicial, descaracteriza a boa-fé administrativa e evidencia que a solução do litígio foi uma reação à provocação do Judiciário, e não uma medida espontânea do fornecedor para mitigar os danos.
5. A conduta do fornecedor, ao não entregar o produto e postergar a devolução da quantia paga, obrigando o consumidor a despender tempo e recursos para buscar a via judicial, configura o desvio produtivo e ultrapassa o mero dissabor, gerando dano moral presumido (in re ipsa).
IV. Dispositivo e tese
6. Recurso provido.
Tese de julgamento: "1. A restituição do valor de produto não entregue, realizada pelo fornecedor somente após a citação judicial, não afasta a configuração do dano moral, mas, ao contrário, corrobora a falha na prestação do serviço e o descaso com o consumidor. 2. A necessidade de judicialização da demanda para obter o reembolso de valor decorrente de falha na prestação do serviço caracteriza o desvio produtivo do consumidor e enseja reparação por dano moral."
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Código Civil, arts. 405 e 406; Lei no 9.099/95, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: Súmula 362 do STJ; TR-MT, N.U 1047216-80.2025.8.11.0001; TR-MT, N.U 1009205-79.2025.8.11.0001.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1014294-80.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE]

Parte(s):

[ANDREIA NEVES DE SOUZA - CPF: 011.213.861-64 (RECORRENTE), EDLLER FELIX RODRIGUES - CPF: 021.832.481-22 (ADVOGADO), SAVI COSMETICOS LTDA - CNPJ: 42.422.967/0001-01 (RECORRIDO), BEATRIZ DA SILVA OLIVEIRA - CPF: 482.226.648-67 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EDSON DIAS REIS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. RESTITUIÇÃO DO VALOR EFETUADA APENAS APÓS A CITAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. Caso em exame

1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, decorrente da não entrega de produto adquirido online, ao fundamento de que o posterior estorno do valor afastaria o ato ilícito.

II. Questão em discussão

2. A questão central consiste em definir se a restituição do valor de produto não entregue, realizada pelo fornecedor somente após a citação judicial, transcende o mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável, em razão da falha no serviço e do desvio produtivo imposto ao consumidor.

III. Razões de decidir

3. A responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço é objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, incumbindo-lhe o dever de zelar pela correta execução do contrato.

4. A restituição do valor pago pelo consumidor, efetuada somente após a citação judicial, descaracteriza a boa-fé administrativa e evidencia que a solução do litígio foi uma reação à provocação do Judiciário, e não uma medida espontânea do fornecedor para mitigar os danos.

5. A conduta do fornecedor, ao não entregar o produto e postergar a devolução da quantia paga, obrigando o consumidor a despender tempo e recursos para buscar a via judicial, configura o desvio produtivo e ultrapassa o mero dissabor, gerando dano moral presumido (in re ipsa).

IV. Dispositivo e tese

6. Recurso provido.

Tese de julgamento: "1. A restituição do valor de produto não entregue, realizada pelo fornecedor somente após a citação judicial, não afasta a configuração do dano moral, mas, ao contrário, corrobora a falha na prestação do serviço e o descaso com o consumidor. 2. A necessidade de judicialização da demanda para obter o reembolso de valor decorrente de falha na prestação do serviço caracteriza o desvio produtivo do consumidor e enseja reparação por dano moral."

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Código Civil, arts. 405 e 406; Lei no 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada: Súmula 362 do STJ; TR-MT, N.U 1047216-80.2025.8.11.0001; TR-MT, N.U 1009205-79.2025.8.11.0001.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de Recurso Inominado interposto por ANDREIA NEVES DE SOUZA contra a sentença proferida pelo 1o Juizado Especial Cível de Várzea Grande, que julgou improcedentes os pedidos formulados na inicial, sob o fundamento de que houve a restituição dos valores pagos pelo produto não entregue, o que, na visão do juízo a quo, afastaria a configuração de danos morais, remanescendo a situação no campo do mero aborrecimento (ID 321172363).

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta que a restituição do valor pago ocorreu apenas após o ajuizamento da demanda e a citação da empresa, evidenciando o descaso administrativo e a necessidade da via judicial para a satisfação de seu direito. Alega que a falha na prestação do serviço, consubstanciada na não entrega de produto adquirido para fins de presente e na ausência de solução extrajudicial, configura dano moral indenizável, pugnando pela reforma da sentença para condenar a recorrida ao pagamento de indenização (ID 321172366).

Em contrarrazões, a recorrida defende a manutenção da sentença, argumentando que a compra foi cancelada e os valores estornados, inexistindo ato ilícito capaz de ensejar reparação extrapatrimonial, atribuindo eventuais transtornos a dissabores cotidianos (ID 321172370).

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Colendos Pares,

O recurso é tempestivo e a recorrente é beneficiária da justiça gratuita, razão pela qual dele conheço.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, incidindo as normas do Código de Defesa do Consumidor, em especial a responsabilidade objetiva do fornecedor pelo vício do serviço, nos termos do artigo 14 do CDC.

A controvérsia cinge-se a verificar se a conduta da recorrida, ao não entregar o produto adquirido e proceder ao reembolso apenas após a judicialização da demanda, enseja o dever de indenizar por danos morais.

A sentença de origem fundamentou a improcedência do pedido na premissa de que o estorno dos valores teria sido realizado, sanando o prejuízo material e descaracterizando o dano moral. Contudo, a análise detida do conjunto probatório revela que a premissa fática adotada merece reparos. O documento de ID 321172357 comprova que o estorno da compra, no valor de R$ 174,53, foi realizado somente em 28 de abril de 2025. Ocorre que, conforme a certidão de ID 321172359, a citação da empresa recorrida foi efetivada em 23 de abril de 2025.

Resta evidente, portanto, que a restituição do valor não decorreu de uma conduta proativa ou de boa-fé administrativa da fornecedora, mas sim de uma reação direta à citação judicial. A consumidora, que adquiriu o produto em 30 de janeiro de 2025 com expectativa de entrega para fevereiro, viu-se obrigada a movimentar a máquina judiciária em meados de abril para obter a devolução de uma quantia que lhe pertencia, após frustradas as tentativas de solução amigável e o decurso de longo prazo sem o recebimento da mercadoria.

A conduta da recorrida extrapola o mero inadimplemento contratual ou o simples aborrecimento cotidiano. A privação do uso do capital da consumidora por meses, aliada à frustração da legítima expectativa de recebimento do produto e a necessidade de contratação de advogado para reaver o valor pago, caracterizam a falha na prestação do serviço e o desvio produtivo do consumidor. A inércia da empresa em resolver a questão administrativamente, o fazendo somente após citação judicial configura ato ilícito passível de reparação moral, não podendo ser chancelada sob o manto do "mero dissabor".

Nesse contexto, impõe-se o reconhecimento do dano moral, que decorre da própria falha no serviço e do descaso com o consumidor (in re ipsa). A propósito:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. RESTITUIÇÃO APÓS AJUIZAMENTO DA AÇÃO. DANO MORAL. MAJORAÇÃO. REPETIÇÃO DO INDÉBITO. INAPLICABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso Inominado interposto por Pâmela Regina da Silva contra sentença que, em ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada em face de Magazine Luiza S.A., julgou parcialmente procedentes os pedidos para reconhecer a falha na prestação do serviço, declarar quitada a obrigação de restituição do valor do produto não entregue, diante do estorno realizado após o ajuizamento da ação, e condenar a ré ao pagamento de R$ 1.000,00 a título de danos morais. A recorrente postula a majoração do dano moral e a repetição do indébito em dobro. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se o valor fixado a título de dano moral deve ser majorado em razão da não entrega de produto adquirido pela internet e da restituição apenas após a judicialização; (ii) estabelecer se é cabível a repetição do indébito em dobro na hipótese de estorno posterior ao ajuizamento da ação. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A não entrega de um dos produtos adquiridos caracteriza falha na prestação do serviço, atraindo a responsabilidade objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. 4. A restituição do valor somente após o ajuizamento da ação evidencia desídia do fornecedor e impõe ao consumidor a necessidade de judicialização para solução do impasse, circunstância que viola a legítima expectativa contratual e configura dano moral indenizável. 5. (...). 7. A repetição do indébito em dobro, prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC, pressupõe cobrança indevida com pagamento excessivo, hipótese não configurada quando há cancelamento do pedido e posterior estorno do valor pago. 8. A falha verificada consiste na demora na solução do problema, já compensada pela indenização por dano moral, inexistindo cobrança abusiva persistente ou pagamento indevido após o cancelamento que justifique a devolução em dobro. IV. DISPOSITIVO E TESE 9. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: “1. A não entrega de produto adquirido pela internet, com restituição do valor apenas após o ajuizamento da ação, configura falha na prestação do serviço e enseja majoração da indenização por dano moral quando o valor fixado se mostra inferior aos parâmetros adotados em casos análogos. 2. A repetição do indébito em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, exige cobrança indevida com pagamento excessivo, não sendo aplicável quando há mero atraso na restituição do valor após cancelamento do pedido.” (...) (N.U 1047216-80.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 24/02/2026, Publicado no DJE 27/02/2026)

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ENTREGA OU DE RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.I. CASO EM EXAME1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados na inicial, diante da não entrega de produto adquirido via comércio eletrônico, condenando a empresa ao pagamento de indenização a título de danos morais e materiais.II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço em razão da ausência de entrega do produto e da ausência de reembolso; (ii) verificar a existência de dano moral indenizável e a adequação do valor fixado a esse título.III. RAZÕES DE DECIDIR3. A empresa recorrente não apresenta prova da entrega do produto, tampouco do estorno do valor pago, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe cabia, nos termos do artigo 373, II, do Código de Processo Civil.4. A narrativa da parte autora é corroborada por documentos, inclusive protocolo de atendimento e reclamação administrativa inexitosa, configurando falha na prestação de serviço e frustrando a legítima expectativa do consumidor.5. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, conforme dispõe o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, não exigindo demonstração de culpa, bastando à demonstração do defeito na prestação de serviço, o dano e o nexo causal.6. O dano moral decorre do descaso da empresa, que permaneceu inerte diante de reiteradas tentativas da consumidora de resolver a situação administrativamente, situação que ultrapassa mero dissabor.7. O valor fixado a título de indenização por danos morais, revela-se proporcional, razoável e adequado à extensão do dano e à finalidade pedagógica da condenação. IV. DISPOSITIVO E TESE8. Recurso desprovido. Tese de julgamento:1. A não entrega de produto adquirido pela internet e a ausência de reembolso caracterizam falha na prestação de serviço, ensejando responsabilidade objetiva do fornecedor.2. O dano moral é configurado quando, além da falha na entrega, resta demonstrada a omissão da empresa em adotar providências administrativas mínimas para solucionar a controvérsia.3. O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios da proporcionalidade, razoabilidade e finalidade pedagógica, não comportando redução quando se revela adequado ao caso concreto.Dispositivos relevantes citados: CF/1988, artigo 5o, V e X; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, VI, e 14; Lei no 9.099/95, artigo 46.Jurisprudência relevante citada: TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Rel. Juiz Luís Aparecido Bortolussi Júnior, julgado em 06.03.2023, DJE 11.03.2023; TR-MT, Conclusão no 1, DJe no 11.799, págs. 14/15, julgado em 01.10.2024.(N.U 1009205-79.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 04/08/2025, Publicado no DJE 07/08/2025)

Quanto ao valor da indenização, este deve ser fixado com observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo à dupla finalidade do instituto: compensar a vítima e punir o ofensor, desestimulando a reiteração da conduta. Considerando as peculiaridades do caso, especialmente o fato de que o estorno só ocorreu após a citação, entendo que o montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais) mostra-se adequado e suficiente para cumprir tais objetivos, sem implicar enriquecimento sem causa.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto no sentido de CONHECER do recurso e, no mérito, DAR-LHE PROVIMENTO para reformar a sentença de primeiro grau e JULGAR PROCEDENTE o pedido de indenização por danos morais, condenando a recorrida SAVI COSMETICOS LTDA ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais) em favor da recorrente. O valor da condenação deverá ser corrigido monetariamente pelo IPCA-E a partir da data desta decisão (Súmula 362 do STJ e artigo 389, parágrafo único do CC), acrescido de juros de mora por meio da taxa Selic, deduzido o IPCA, a contar da citação (art. 405 e art. 406 do Código Civil).

Sem condenação em custas e honorários advocatícios, ante o êxito recursal, nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95.

Cuiabá/MT, data do julgamento.

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito Relator

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/03/2026