Tribunal: TJMT
Processo: 1012208-74.2025.8.11.0055
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-12
Data de publicação: 2026-03-17

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1012208-74.2025.8.11.0055
Recurso Cível Inominado n. 1012208-74.2025.8.11.0055
Recorrente: Tellerina Comércio de Presentes e Artigos Para Decoração S.A.
Recorrida: Fernanda de Carvalho Borges Campos
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. RESTITUIÇÃO DE VALORES. PRODUTO PERSONALIZADO ENTREGUE EM DESACORDO COM O PEDIDO. CONCESSÃO DE CRÉDITO EM SUBSTITUIÇÃO AO REEMBOLSO. CANCELAMENTO PARCIAL DE NOVA COMPRA. RESTITUIÇÃO PARCIAL APÓS AJUIZAMENTO DA AÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por fornecedora contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados em ação de restituição de valores cumulada com indenização por danos morais, condenando a empresa à devolução de valores e ao pagamento de indenização por dano moral, em razão da entrega de produto personalizado em desacordo com o solicitado e da não restituição integral dos valores pagos.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço apta a ensejar restituição de valores e indenização por dano moral; (ii) estabelecer se o valor fixado a título de dano moral observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.
4. A empresa entregou produto em desacordo com a personalização solicitada e, diante do pedido de cancelamento, impôs crédito para utilização no site, em desconformidade com a vontade da consumidora.
5. A posterior frustração da nova compra, com cancelamento parcial por alegada ausência de estoque e restituição incompleta dos valores, evidencia falha na prestação de serviço.
6. A devolução do valor principal somente após o ajuizamento da ação não afasta o interesse de agir nem descaracteriza a falha anterior.
7. A conduta da fornecedora ultrapassa o mero inadimplemento contratual, pois restou comprovada tentativa prévia de solução administrativa sem êxito, configurando dano moral indenizável.
8. O valor fixado na origem mostra-se elevado diante das circunstâncias do caso concreto, devendo ser reduzido a valor atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sem gerar enriquecimento sem causa.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A entrega de produto em desacordo com o pedido, aliada à negativa de restituição adequada e à ausência de solução administrativa eficaz, configura falha na prestação de serviço e enseja indenização por dano moral.
2. A restituição do valor apenas após o ajuizamento da ação não afasta o interesse processual nem exclui a responsabilidade do fornecedor.
3. O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, podendo ser reduzido quando fixado em montante superior à extensão do dano.
Dispositivos relevantes citados: Lei no 9.099/1995, artigos 46 e 55; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II.
Jurisprudência relevante citada: Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, relator juiz Luis Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06.03.2023; Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, DJe no 11.799, publicado em 01.10.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1012208-74.2025.8.11.0055
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[FERNANDA DE CARVALHO BORGES CAMPOS - CPF: 717.848.881-68 (RECORRENTE), GILSON TEIXEIRA CAMPOS - CPF: 098.170.068-32 (ADVOGADO), TELLERINA COMERCIO DE PRESENTES E ARTIGOS PARA DECORACAO S.A. - CNPJ: 84.453.844/0021-21 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1012208-74.2025.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n.
1012208-74.2025.8.11.0055

Recorrente:
Tellerina Comércio de Presentes e Artigos Para Decoração S.A.

Recorrida:

Fernanda de Carvalho Borges Campos

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. RESTITUIÇÃO DE VALORES. PRODUTO PERSONALIZADO ENTREGUE EM DESACORDO COM O PEDIDO. CONCESSÃO DE CRÉDITO EM SUBSTITUIÇÃO AO REEMBOLSO. CANCELAMENTO PARCIAL DE NOVA COMPRA. RESTITUIÇÃO PARCIAL APÓS AJUIZAMENTO DA AÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por fornecedora contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados em ação de restituição de valores cumulada com indenização por danos morais, condenando a empresa à devolução de valores e ao pagamento de indenização por dano moral, em razão da entrega de produto personalizado em desacordo com o solicitado e da não restituição integral dos valores pagos.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço apta a ensejar restituição de valores e indenização por dano moral; (ii) estabelecer se o valor fixado a título de dano moral observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A empresa entregou produto em desacordo com a personalização solicitada e, diante do pedido de cancelamento, impôs crédito para utilização no site, em desconformidade com a vontade da consumidora.

5.

A posterior frustração da nova compra, com cancelamento parcial por alegada ausência de estoque e restituição incompleta dos valores, evidencia falha na prestação de serviço.

6.

A devolução do valor principal somente após o ajuizamento da ação não afasta o interesse de agir nem descaracteriza a falha anterior.

7.

A conduta da fornecedora ultrapassa o mero inadimplemento contratual, pois restou comprovada tentativa prévia de solução administrativa sem êxito, configurando dano moral indenizável.

8.

O valor fixado na origem mostra-se elevado diante das circunstâncias do caso concreto, devendo ser reduzido a valor atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sem gerar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A entrega de produto em desacordo com o pedido, aliada à negativa de restituição adequada e à ausência de solução administrativa eficaz, configura falha na prestação de serviço e enseja indenização por dano moral.

2.

A restituição do valor apenas após o ajuizamento da ação não afasta o interesse processual nem exclui a responsabilidade do fornecedor.

3.

O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, podendo ser reduzido quando fixado em montante superior à extensão do dano.

Dispositivos relevantes citados
: Lei no 9.099/1995, artigos 46 e 55; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, relator juiz Luis Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06.03.2023; Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, DJe no 11.799, publicado em 01.10.2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1012208-74.2025.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n.
1012208-74.2025.8.11.0055

Recorrente:
Tellerina Comércio de Presentes e Artigos Para Decoração S.A.

Recorrida:

Fernanda de Carvalho Borges Campos

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Tellerina Comércio de Presentes e Artigos Para Decoração S.A.

Ação:
de Restituição de Valores Cumulada com Indenização por Danos Morais.

Origem:

Juizado Especial e Criminal de Tangará da Serra-MT.

Sentença
(Id.
343314372

): julgou procedentes os pedidos autorais, condenando a empresa recorrida a restituir o valor de R$920,00(novecentos e vinte reais) e ao pagamento de
R$8.000,00 (oito mil reais)
a título de dano moral.

Recurso Cível Inominado
(
Id.

343314374
)
:

requer a reforma da sentença para julgar improcedente os pedidos da inicial, ou, alternativamente, a redução do “
quantum”
indenizatório.

Contrarrazões
(
Id. 343314377)
:
requer seja negado provimento ao recurso interposto, mantendo a sentença em sua integralidade.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1012208-74.2025.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n.
1012208-74.2025.8.11.0055

Recorrente:
Tellerina Comércio de Presentes e Artigos Para Decoração S.A.

Recorrida:

Fernanda de Carvalho Borges Campos

VOTO

Colendos Pares,

Trata-se de recurso inominado interposto por Tellerina Comércio de Presentes e Artigos Para Decoração S.A. em face da sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por Fernanda de Carvalho Borges Campos, condenando a recorrente à restituição de R$ 920,00
(novecentos e vinte reais)
e ao pagamento de R$ 8.000,00
(oito mil reais)
a título de indenização por danos morais.

Na narrativa inicial, a autora alega que em janeiro/2025 adquiriu uma pulseira personalizada junto à recorrente no valor de R$
920,00
(novecentos e vinte reais)

e, ao receber o produto, constatou que este foi entregue sem a gravação solicitada.

Relata que, ao solicitar o cancelamento e o estorno, a empresa requerida disponibilizou apenas crédito para utilização no site, em desacordo com a vontade da consumidora. Aduz que, após oito meses, ao tentar utilizar o crédito em nova compra, no valor total de R$ 1.080,00 (mil e oitenta reais), aproveitando a promoção “compre 2, leve 3”, houve o cancelamento parcial do pedido, sob a alegação de ausência de estoque, frustrando novamente a expectativa da consumidora.

Em razão disso, recusou o recebimento do único produto enviado e requereu o reembolso integral. Contudo, a recorrente restituiu apenas o valor de R$ 160,00 (cento e sessenta reais), pago por meio de cartão, negando-se a devolver o crédito originalmente concedido.

A empresa requerida, por sua vez, sustenta que houve perda do interesse da agir, tendo em vista que o valor de
R$ 920,00
(novecentos e vinte reais) foi devolvido antes da sentença.

Todavia,
da análise dos autos, evidencia-se
que a requerida realizou a restituição do valor apenas depois do ajuizamento da presente demanda.

Além disso, a falha na prestação de serviço mostra-se evidente, impondo-se a responsabilização da parte recorrente, tendo em vista que não acostou à defesa qualquer documento capaz de demonstrar que tenha mantido contato com o consumidor, adotado providência imediata ou utilizado meios hábeis para a entrega dos produtos ou restituição do valor. Assim, não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil. Ao contrário, limitou-se a alegar inexistência de responsabilidade a ser-lhe imputada.

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor cotidiano, revelando dano moral à honra subjetiva da parte recorrida, notoriamente diante da frustração da legítima expectativa gerada com a aquisição do produto, somada ao desgaste resultante das diversas tentativas de solução administrativa infrutíferas, sem êxito no cumprimento da obrigação assumida pela recorrente.

O Código de Defesa do Consumidor adota o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundado na teoria do risco da atividade, sendo desnecessária a comprovação de dolo ou culpa para a configuração do dever de indenizar.

Verificada a existência da conduta lesiva atribuída à parte recorrente, dos danos suportados pela parte recorrida e do nexo de causalidade entre ambos, está caracterizado o dano moral no presente caso, diante do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, apesar da tentativa do consumidor.

Outrossim, a responsabilidade da parte recorrente é objetiva, prescindindo da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Consoante entendimento da conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

“RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CDC. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADOPAGO. SENTENÇA IMPROCEDENTE. INSURGÊNCIA DA PARTE RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. No caso em tela, a parte reclamante adquiriu mercadoria em site do qual o reclamado é responsável pelos pagamentos. O
produto não fora entregue, sendo requerida a restituição do valor pago. 2.
O Mercado Pago atuou como intermediário de pagamento, sendo sua responsabilidade, a devolução do valor pago por produto não entregue.
3. O dano moral configura-se pela ausência de resolução administrativa.
4. Sentença reformada. 5. Recurso conhecido e provido. (TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 06/03/2023, Publicado no DJE 11/03/2023)”.

Diante desse contexto, é devida a indenização à parte recorrida, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela parte recorrente, fato que, inegavelmente, acarretou-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor da indenização por danos morais, cuja redução é pretendida pela parte recorrente, a quantia fixada deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, guardando correspondência com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento causado, a capacidade econômica do causador do dano e as condições pessoais da vítima.

Sobre a questão,
verifica-se que

o valor arbitrado de R$ 8.000,00 (oito mil reais), destinado a recompor os prejuízos morais do recorrido, afigura- se em desconformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação à recorrente.

Por tais motivos,
sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo
razoável a estipulação da quantia de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a
título de indenização por danos morais,
sem que importe em enriquecimento ilícito e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Diante do exposto,
conheço
do recurso interposto e, no mérito,

DOU-LHE
PARCIAL PROVIMENTO

para o fim de reduzir o valor indenizatório para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), mantendo a sentença nos demais termos.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/03/2026