Tribunal: TJMT
Processo: 1030605-46.2025.8.11.0003
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-05
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. CARTÃO DE CRÉDITO. FRAUDE. COMPRAS NÃO RECONHECIDAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado contra sentença que declarou a inexistência de débito e condenou instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00, em razão de cobranças indevidas no cartão de crédito decorrentes de compras não reconhecidas pela consumidora, as quais foram contestadas administrativamente sem que houvesse o estorno.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) se a instituição financeira responde objetivamente por compras fraudulentas não reconhecidas e contestadas pela consumidora; e (ii) se a falha na prestação do serviço e a recusa no estorno administrativo configuram dano moral indenizável, notadamente pela perda do tempo útil.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias, conforme a Súmula 479 do STJ.
4. A instituição financeira não apresentou provas da regularidade das transações, descumprindo o dever de instaurar processo administrativo adequado (chargeback) diante da contestação da consumidora, o que caracteriza falha na prestação do serviço.
5. O descaso na resolução administrativa do problema, obrigando a consumidora a desperdiçar seu tempo útil, configura dano moral indenizável com base na teoria do desvio produtivo, sendo adequado o valor fixado em R$ 4.000,00, por atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso não provido.
Tese de julgamento: 1. A instituição financeira responde objetivamente por compras realizadas mediante fraude em cartão de crédito, configurando falha na prestação do serviço a recusa injustificada de estorno após contestação administrativa. 2. A resistência injustificada da instituição financeira em solucionar administrativamente a fraude, impondo ao consumidor a perda de seu tempo útil, configura dano moral indenizável.
Dispositivos relevantes citados: Arts. 4o, II, "d", 6o, VIII, e 14, § 3o, II, do CDC; Arts. 421 e 944 do Código Civil; Art. 55 da Lei no 9.099/95; Súmula 479 do STJ; Circular 3.682/2013 do BACEN; Carta Circular 3.949/2019 do DEBAN.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 2.046.026/RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 13/06/2023; STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 20/08/2019; TJMT, Turma Recursal Cível, RI 1030190-34.2023.8.11.0003, Rel. Hildebrando da Costa Marques, 3a Turma Recursal, j. 22/07/2024; TJMG, AC 10000205808066001, Rel. Luiz Carlos Gomes da Mata, 13a Câmara Cível, j. 17/06/2021.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1030605-46.2025.8.11.0003
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ANDREZA LOPES COSTA - CPF: 069.727.701-14 (RECORRENTE), ANDREY FIGUEIREDO DE ALMEIDA - CPF: 047.545.031-04 (ADVOGADO), FELLIPE LEONARDO GOMES - CPF: 058.507.361-90 (ADVOGADO), MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA - CNPJ: 10.573.521/0001-91 (RECORRIDO), JULIANO RICARDO SCHMITT - CPF: 036.477.119-42 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

E
menta
.

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. CARTÃO DE CRÉDITO. FRAUDE. COMPRAS NÃO RECONHECIDAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que declarou a inexistência de débito e condenou instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00, em razão de cobranças indevidas no cartão de crédito decorrentes de compras não reconhecidas pela consumidora, as quais foram contestadas administrativamente sem que houvesse o estorno.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) se a instituição financeira responde objetivamente por compras fraudulentas não reconhecidas e contestadas pela consumidora; e (
ii
) se a falha na prestação do serviço e a recusa no estorno administrativo configuram dano moral indenizável, notadamente pela perda do tempo útil.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes praticadas por terceiros no âmbito de operações bancárias, conforme a Súmula 479 do STJ.

4. A instituição financeira não apresentou provas da regularidade das transações, descumprindo o dever de instaurar processo administrativo adequado (
chargeback
) diante da contestação da consumidora, o que caracteriza falha na prestação do serviço.

5. O descaso na resolução administrativa do problema, obrigando a consumidora a desperdiçar seu tempo útil, configura dano moral indenizável com base na teoria do desvio produtivo, sendo adequado o valor fixado em R$ 4.000,00, por atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A instituição financeira responde objetivamente por compras realizadas mediante fraude em cartão de crédito, configurando falha na prestação do serviço a recusa injustificada de estorno após contestação administrativa. 2. A resistência injustificada da instituição financeira em solucionar administrativamente a fraude, impondo ao consumidor a perda de seu tempo útil, configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
:

Arts
. 4o, II, "d", 6o, VIII, e 14, § 3o, II, do CDC;
Arts
. 421 e 944 do Código Civil; Art. 55 da Lei no 9.099/95; Súmula 479 do STJ; Circular 3.682/2013 do BACEN; Carta Circular 3.949/2019 do DEBAN.

Jurisprudência relevante citada
:
STJ, REsp 2.046.026/RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 13/06/2023; STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3a Turma, j. 20/08/2019; TJMT, Turma Recursal Cível, RI 1030190-34.2023.8.11.0003, Rel. Hildebrando da Costa Marques, 3a Turma Recursal, j. 22/07/2024; TJMG, AC 10000205808066001, Rel. Luiz Carlos Gomes da Mata, 13a Câmara Cível, j. 17/06/2021.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1030605-46.2025.8.11.0003

Origem
: 1o JUIZADO ESPECIAL DE RONDONÓPOLIS

Recorrente
: MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA

Recorrido
: ANDREZA LOPES COSTA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ANDREZA LOPES COSTA ajuizou reclamação em face de MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA. Noticiou que: a) é titular de cartão de crédito emitido pela ré; b) em 13 de janeiro de 2025, foram realizadas oito compras em seu cartão, no valor de R$ 200,76 cada, totalizando R$ 1.606,08, as quais não reconhece; c) contestou as compras administrativamente, o que ocasionou o bloqueio do cartão, mas a ré manteve a cobrança do débito, inclusive com encargos de mora nas faturas seguintes. Requereu: a) a declaração de inexistência do débito no valor de R$ 1.606,08 e encargos correlatos; b) a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a relação é de consumo, com responsabilidade objetiva da ré; b) a instituição financeira não apresentou prova técnica apta a demonstrar a regularidade das operações impugnadas, evidenciando falha no serviço; c) a fraude constitui fortuito interno, inerente ao risco da atividade; d) a situação gerou dano moral indenizável, em razão da perda do tempo útil da consumidora. Ao final, proferiu
sentença
de procedência para: a)
declarar
a inexistência do débito de R$ 1.606,08, bem como a inexigibilidade dos encargos decorrentes; b)
condenar
a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00, com correção monetária desde o arbitramento e juros de mora a partir da citação.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) investe em tecnologias de elevado padrão de segurança e as transações foram regulares, pois validadas com os dados do cartão e pelo dispositivo da autora; b) não houve falha na prestação de serviço, mas sim culpa exclusiva da consumidora ou de terceiro, o que caracteriza fortuito externo e afasta sua responsabilidade, nos termos do art. 14, § 3o, II, do CDC; c) a situação configura mero aborrecimento, não havendo dano moral a ser indenizado; d) alternativamente, o valor arbitrado para a indenização é excessivo e deve ser reduzido; e) os juros moratórios devem incidir a partir do arbitramento. Requereu o provimento do recurso para reformar a sentença e julgar improcedentes os pedidos ou, subsidiariamente, reduzir o valor da indenização e alterar o termo inicial dos juros.

As
contrarrazões
foram apresentadas
visando a manutenção da
sentença
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Segurança dos serviços bancários.

As instituições financeiras devem ser cautelosas e observar a Função Social do Contrato (artigo 421 do Código Civil) para que terceiros de boa-fé não sejam prejudicados, principalmente por se tratar de relação de consumo.

Por isso, quando o prestador de serviço não disponibiliza meios de segurança eficientes e possibilita que seus clientes, que confiaram em seus serviços financeiros, sejam prejudicados por delinquentes, comete conduta ilícita.

A propósito, a Súmula 479 e o Tema 466 do STJ preconizam que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

Nesse sentido:

“(...) 4. A jurisprudência do STJ compreende que a atividade bancária, por suas características de disponibilidade de recursos financeiros e sua movimentação sucessiva, tem por resultado
um maior grau de
risco em comparação com outras atividades econômicas. Consequentemente, foi editada a Súmula 479, a qual dispõe que "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". (STJ// REsp n. 2.046.026/RJ, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 13/6/2023,
DJe
de 27/6/2023.)”

As intermediadoras de pagamento, a exemplo das administradoras de cartão de crédito, integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), nos termos da Circular 3.682/2013 do BACEN e da Carta Circular 3.949/2019 do DEBAN (Departamento de Operações Bancárias e de Sistema de Pagamento), devem instaurar processo administrativo (disputa) quando o consumidor efetuar a impugnação de algum pagamento, também conhecida como Contestação de Compra ou
chargeback
, motivada por desacordo comercial, vício de produto, ausência de entrega, falha na prestação de serviço, ou falha no processamento, apurando se a impugnação é legítima ou não.

Ou seja, se a intermediadora não tiver elementos que justifiquem o pagamento, deve efetuar o seu cancelamento com a restituição do valor impugnado.

Nesse sentido:

“EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. COMPRA PELA INTERNET. CANCELAMENTO DA COMPRA. ESTORNO NÃO REALIZADO. ADMINISTRADORA DE CARTÃO DE CRÉDITO. CADEIA DE FORNECEDORES. RESPONSABILIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO. OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. - A administradora de cartão de crédito por fazer parte da cadeia de fornecimento, responde e pelos danos causados ao Consumidor - O desgaste, a preocupação com uma cobrança injusta, o sentimento de impotência experimentado pelo Autor, diante do descaso da parte Requerida, em dar solução justa e em tempo hábil a uma questão simples de ser resolvida na via extrajudicial, ensejam na devida reparação por dano moral. (TJMG// - AC: 10000205808066001 MG, Relator: Luiz Carlos Gomes da Mata, Data de Julgamento: 17/06/2021, Câmaras Cíveis / 13a CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 18/06/2021).”

Em igual sentido já se manifestou esta Turma Recursal:

“(...) 6. Contestação de pagamento por intermediário. As intermediadoras de pagamento, a exemplo das administradoras de cartão de crédito, devem instaurar processo administrativo (disputa) quando o consumidor efetuar a impugnação de algum pagamento (
chargeback
), motivada por desacordo comercial, vício de produto, ausência de entrega, falha na prestação de serviço, ou falha no processamento, apurando se a impugnação é legitima ou não. Se a intermediadora não tiver elementos que justifiquem o pagamento, deve efetuar o seu cancelamento com a devida restituição do valor impugnado. Todavia, inexistindo quaisquer evidências de que a parte reclamante efetuou a devida reclamação administrativa junto à administradora do cartão ou respectivo banco emissor, requerendo o cancelamento do pagamento, não há falha na prestação de serviços. Embora se deva proporcionar ao consumidor a facilitação das provas de seus direitos (art. 6o, inciso VIII do CDC), no presente caso, o ônus probatório continua com ele, isto porque não é hipossuficiente para a elucidação do fato controvertido, já que poderia ter apresentado o simples protocolo da impugnação. (...) (N.U 1030190-34.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 22/07/2024, publicado no DJE 26/07/2024)”

No caso concreto, a parte recorrente fundamenta sua defesa na regularidade das transações e na culpa exclusiva da consumidora, sustentando que sua plataforma possui robustos mecanismos de segurança. Entretanto, as alegações são genéricas e desacompanhadas de provas técnicas que demonstrem a regularidade específica das operações impugnadas, ônus que lhe incumbia.

A recorrida contestou as transações, cumprindo seu dever de mitigar o prejuízo. A recorrente, por sua vez, ao negar o estorno sem apresentar provas concretas da legitimidade das compras, violou seu dever de segurança e agiu em desconformidade com as normas regulatórias do sistema de pagamentos, o que caracteriza a conduta ilícita.

Ademais, a parte recorrida comprovou que, ao constatar as compras fraudulentas, agiu prontamente, contestando-as via W
hatsApp (
ID/PJe2 356034867
), o que resultou no bloqueio do cartão (
ID/PJe2 356034869
) e no registro da reclamação (
ID/PJe2 356034868
). Contudo, a recorrente negou o pedido de estorno (
ID/PJe2 356034870
), mantendo as cobranças nas faturas subsequentes (
ID/PJe2 356034871
e
ID/PJe2 356034872
).

A conduta da recorrente, ao não acolher a contestação da consumidora e manter a cobrança por transações evidentemente fraudulentas — caracterizadas pela repetição de compras de mesmo valor em curto intervalo de tempo —, configura falha na prestação do serviço.

Portanto, a conduta da parte reclamada é ilícita.

Dano moral.

O dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva.

Confira-se:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...)” (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4o, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4o, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles,o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.(STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

No caso concreto, o dano moral está devidamente configurado, não apenas pela cobrança indevida, mas principalmente pelo descaso da recorrente em solucionar o problema. A recorrida foi obrigada a desperdiçar seu tempo útil tentando resolver a questão administrativamente
(
I
D/PJe2 356034867
), sem sucesso, pois a solicitação foi negada (
ID/PJe2 356034870
), e a cobrança indevida persistiu, gerando novas faturas com encargos (
IDs
/PJe2 356034871
e
356034872
).

Essa situação ultrapassa a normalidade do cotidiano, impondo à consumidora uma jornada desgastante e infrutífera, o que caracteriza o dano moral pela perda do tempo produtivo.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, como o descaso da recorrente em resolver o problema administrativamente e a perda do tempo útil da consumidora, tenho que o valor arbitrado na sentença em R$ 4.000,00 (quatro mil reais) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/05/2026