Tribunal: TJMT
Processo: 1005726-43.2025.8.11.0045
Órgão julgador: JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-05
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VIAGEM POR ÓBITO DE FAMILIAR. CRÉDITO RECONHECIDO E NÃO DISPONIBILIZADO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA COMPANHIA AÉREA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto por LATAM AIRLINES GROUP S/A contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por Adelson Lopes de Macedo, Laura Pinto de Araujo e Regina Aparecida Cardoso, condenando a recorrente ao ressarcimento dos danos materiais relativos à parte aérea de pacote turístico cancelado e ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da não disponibilização de crédito reconhecido administrativamente após cancelamento motivado pelo falecimento do genitor de um dos passageiros um dia antes da viagem.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) definir se a controvérsia deve ser sobrestada em razão do Tema 1.417 do Supremo Tribunal Federal; (ii) estabelecer se a companhia aérea responde pela impossibilidade de utilização do crédito concedido ao consumidor, embora a contratação tenha ocorrido por intermédio de operadora e agência de viagens.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A suspensão nacional determinada no Tema 1.417 não alcança hipóteses de fortuito interno, pois a controvérsia constitucional submetida à repercussão geral restringe-se às excludentes de responsabilidade fundadas em fortuito externo ou força maior previstas no art. 256, § 3o, do Código Brasileiro de Aeronáutica.
O caso versa sobre falha administrativa na disponibilização de crédito expressamente reconhecido pela própria companhia aérea, situação inerente ao risco da atividade econômica desenvolvida pela transportadora.
A recorrente reconheceu administrativamente crédito integral no valor de R$ 6.023,85, com prazo de utilização até 18/07/2025, mas deixou de viabilizar a remarcação quando os consumidores buscaram utilizar o valor concedido.
A companhia aérea integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente perante o consumidor, nos termos do art. 7o, parágrafo único, e art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não podendo transferir ao passageiro dificuldades internas entre fornecedores.
A crise financeira da operadora intermediadora não afasta a responsabilidade da transportadora, pois o contrato de transporte subsiste em relação à companhia aérea, que permanece obrigada à adequada execução do serviço ou ao correspondente ressarcimento.
O dano material foi corretamente fixado em R$ 5.722,65, já considerada a limitação contratual da multa em 5% sobre o valor pago pelas passagens.
A recusa reiterada em viabilizar a utilização do crédito, após sucessivas tentativas administrativas frustradas em contexto de luto familiar, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável.
O valor de R$ 2.000,00 para cada autor observa os critérios de proporcionalidade e razoabilidade e atende às funções compensatória e pedagógica da indenização.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
A controvérsia relativa à não disponibilização de crédito aéreo reconhecido pela transportadora configura fortuito interno e não se submete ao sobrestamento do Tema 1.417 do STF.
Companhia aérea que integra a cadeia de fornecimento responde solidariamente pela efetiva utilização ou restituição de crédito concedido ao consumidor, ainda que a contratação tenha ocorrido por intermediários.
A recusa injustificada em permitir o uso de crédito de passagem cancelada, após tentativas administrativas frustradas e em contexto de evento familiar grave, configura dano moral indenizável.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 7o, parágrafo único, e 14; Lei 7.565/1986, art. 256, § 3o; Lei 9.099/95, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: STF, ARE 1.560.244 ED/RJ, Rel. Min. Dias Toffoli, j. 10.03.2026; Turma Recursal Cível/MT, N.U. 1047942-54.2025.8.11.0001, Rel. Juiz João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, j. 12.12.2025; TJDFT, Acórdão 1700094, Rel. Des. Sandra Reves, 2a Turma Cível, j. 10.05.2023; TJSP, Apelação Cível 1001522-70.2022.8.26.0100, Rel. Des. Luis Fernando Camargo de Barros Vidal, j. 09.08.2022.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1005726-43.2025.8.11.0045
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Turma Julgadora:

[DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[ADELSON LOPES DE MACEDO - CPF: 998.860.491-20 (RECORRIDO), LUDMYLA ALVES VIDAL REIS - CPF: 029.760.911-45 (ADVOGADO), LAURA PINTO DE ARAUJO - CPF: 947.707.781-04 (RECORRIDO), REGINA APARECIDA CARDOSO - CPF: 652.227.091-91 (RECORRIDO), LANNY AGENCIA DE VIAGENS LTDA - CNPJ: 14.932.502/0001-65 (RECORRIDO), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRENTE), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VIAGEM POR ÓBITO DE FAMILIAR. CRÉDITO RECONHECIDO E NÃO DISPONIBILIZADO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA COMPANHIA AÉREA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por LATAM AIRLINES GROUP S/A contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por Adelson Lopes de Macedo, Laura Pinto de Araujo e Regina Aparecida Cardoso, condenando a recorrente ao ressarcimento dos danos materiais relativos à parte aérea de pacote turístico cancelado e ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da não disponibilização de crédito reconhecido administrativamente após cancelamento motivado pelo falecimento do genitor de um dos passageiros um dia antes da viagem.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a controvérsia deve ser sobrestada em razão do Tema 1.417 do Supremo Tribunal Federal; (ii) estabelecer se a companhia aérea responde pela impossibilidade de utilização do crédito concedido ao consumidor, embora a contratação tenha ocorrido por intermédio de operadora e agência de viagens.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A suspensão nacional determinada no Tema 1.417 não alcança hipóteses de fortuito interno, pois a controvérsia constitucional submetida à repercussão geral restringe-se às excludentes de responsabilidade fundadas em fortuito externo ou força maior previstas no art. 256, § 3o, do Código Brasileiro de Aeronáutica.

O caso versa sobre falha administrativa na disponibilização de crédito expressamente reconhecido pela própria companhia aérea, situação inerente ao risco da atividade econômica desenvolvida pela transportadora.

A recorrente reconheceu administrativamente crédito integral no valor de R$ 6.023,85, com prazo de utilização até 18/07/2025, mas deixou de viabilizar a remarcação quando os consumidores buscaram utilizar o valor concedido.

A companhia aérea integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente perante o consumidor, nos termos do art. 7o, parágrafo único, e art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, não podendo transferir ao passageiro dificuldades internas entre fornecedores.

A crise financeira da operadora intermediadora não afasta a responsabilidade da transportadora, pois o contrato de transporte subsiste em relação à companhia aérea, que permanece obrigada à adequada execução do serviço ou ao correspondente ressarcimento.

O dano material foi corretamente fixado em R$ 5.722,65, já considerada a limitação contratual da multa em 5% sobre o valor pago pelas passagens.

A recusa reiterada em viabilizar a utilização do crédito, após sucessivas tentativas administrativas frustradas em contexto de luto familiar, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável.

O valor de R$ 2.000,00 para cada autor observa os critérios de proporcionalidade e razoabilidade e atende às funções compensatória e pedagógica da indenização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

A controvérsia relativa à não disponibilização de crédito aéreo reconhecido pela transportadora configura fortuito interno e não se submete ao sobrestamento do Tema 1.417 do STF.

Companhia aérea que integra a cadeia de fornecimento responde solidariamente pela efetiva utilização ou restituição de crédito concedido ao consumidor, ainda que a contratação tenha ocorrido por intermediários.

A recusa injustificada em permitir o uso de crédito de passagem cancelada, após tentativas administrativas frustradas e em contexto de evento familiar grave, configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 7o, parágrafo único, e 14; Lei 7.565/1986, art. 256, § 3o; Lei 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: STF, ARE 1.560.244 ED/RJ, Rel. Min. Dias Toffoli, j. 10.03.2026; Turma Recursal Cível/MT, N.U. 1047942-54.2025.8.11.0001, Rel. Juiz João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, j. 12.12.2025; TJDFT, Acórdão 1700094, Rel. Des. Sandra Reves, 2a Turma Cível, j. 10.05.2023; TJSP, Apelação Cível 1001522-70.2022.8.26.0100, Rel. Des. Luis Fernando Camargo de Barros Vidal, j. 09.08.2022.

RELATÓRIO E VOTO

Eminentes pares,

Trata-se de recurso inominado interposto por LATAM AIRLINES GROUP S/A contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial, condenando a recorrente ao ressarcimento dos danos materiais correspondentes à parte aérea do pacote turístico, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

Inicialmente, analiso a preliminar de sobrestamento em razão do Tema 1417.

Conforme esclarecido pelo Supremo Tribunal Federal nos embargos de declaração opostos no ARE 1.560.244/RJ, paradigma do Tema 1.417, a suspensão nacional dos processos restringe-se às hipóteses em que a controvérsia envolva excludentes de responsabilidade fundadas em fortuito externo ou força maior, especificamente aquelas previstas no art. 256, § 3o, do Código Brasileiro de Aeronáutica, não alcançando situações relacionadas a fortuito interno, inerentes ao próprio risco da atividade econômica desenvolvida pela transportadora aérea.

Nesse sentido, destaco:

“Nesse quadro, é oportuno esclarecer que se considera fortuito interno o que “abrange situações além do trivial de determinada atividade”, atuando, via de regra, “para inserir na responsabilidade contingência que, previsivelmente, devem ser resguardadas” (ARE no 1.385.315, Rel. Min.
Edson Fachin
, julgado em 11/4/24, DJe de 20/6/24). Portanto,
situações em que a responsabilidade civil se funda em

fortuito interno, a princípio, não se amoldam ao presente paradigma
. É que a matéria controvertida no Tema no 1.417 da Repercussão Geral diz respeito
especificamente às excludentes de responsabilidade

civil, ou seja, às situações que rompem o nexo de causalidade,

consistentes em caso fortuito (e, portanto, em fortuito EXTERNO) ou

força maior, as quais, no âmbito do transporte aéreo, estão previstas no

§ 3o do art. 256 da Lei no 7.565, de 19 de dezembro de 1986 (Código

Brasileiro de Aeronáutica)
. Senão, vejamos: “§ 3o Constitui
caso fortuito ou força maior
, para fins do inciso II do § 1o deste artigo, a ocorrência de 1 (um) ou mais dos seguintes eventos, desde que supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis: (Incluído pela Lei no 14.034, de 2020). Produção de efeitos

I - restrições ao pouso ou à decolagem decorrentes de condições meteorológicas adversas impostas por órgão do sistema de controle do espaço aéreo; (Incluído pela Lei no 14.034, de 2020).

II - restrições ao pouso ou à decolagem decorrentes de indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária; (Incluído pela Lei no 14.034, de 2020).

III - restrições ao voo, ao pouso ou à decolagem

decorrentes de determinações da autoridade de aviação civil ou

de qualquer outra autoridade ou órgão da Administração

Pública, que será responsabilizada; (Incluído pela Lei no

14.034, de 2020).

IV - decretação de pandemia ou publicação de atos de Governo que dela decorram, com vistas a impedir ou a restringir o transporte aéreo ou as atividades aeroportuárias”.

Desse modo, diante da informação de que os órgãos do Poder Judiciário têm aplicado
equivocadamente
a decisão de suspensão nacional, ampliando sua incidência para alcançar hipóteses que, a princípio, não estão contidas ou são debatidas nestes autos, entendo ser o caso de integrar a decisão embargada para esclarecer, expressamente, que as hipóteses de caso fortuito ou força maior a que se refere a decisão de suspensão nacional decorrente do Tema no 1.417 são apenas aquelas previstas no art. 256, § 3o, do Código Brasileiro de Aeronáutica”.
(
ARE 1560244 ED / RJ,
Relator(a): MINISTRO DIAS TOFFOLI, julgado em 10-03-2026).

Verifica-se, portanto, que restou expressamente consignado que situações fundadas em fortuito interno não se inserem na controvérsia constitucional submetida à repercussão geral, por se tratar de eventos inerentes ao risco da própria atividade econômica desenvolvida pela transportadora aérea.

No caso concreto, a questão não versa sobre hipóteses de fortuito externo, mas sim, de cancelamento e ressarcimento de passagens aéreas em decorrência de óbito do genitor de um dos passageiros.

Dessa forma, tratando-se de situação de
fortuito interno
, ligada à questões administrativas, afasta-se a suspensão anteriormente determinada.

No mérito, a sentença não comporta reforma.

A recorrente sustenta, em síntese, ausência de responsabilidade, ao argumento de que a aquisição do pacote ocorreu por intermédio da operadora Viagens Promo e da agência de viagens corré, defendendo que eventual impossibilidade de utilização do crédito concedido decorreu de falha de terceiros estranhos à sua atuação direta.

Sem razão.

Consta dos autos que os recorridos adquiriram pacote turístico com destino a Fortaleza, viagem programada para janeiro de 2025, tendo o cancelamento ocorrido pelos autores em decorrência do falecimento do genitor de um dos passageiros, um dia antes da viagem, circunstância devidamente comprovada por certidão de óbito encaminhada administrativamente à Recorrente.

Em razão desse evento, houve reconhecimento expresso, pela própria companhia aérea, de crédito integral referente à parte aérea, no valor de R$ 6.023,85, com prazo de utilização até 18/07/2025, circunstância incontroversa nos autos. Posteriormente, contudo, quando os autores buscaram utilizar os créditos concedidos para nova emissão de passagens, a recorrente deixou de viabilizar a remarcação, condicionando o atendimento a exigências burocráticas e remetendo a solução exclusivamente à operadora intermediadora, empresa que, à época, já se encontrava em crise financeira e sem atendimento regular aos consumidores.

A documentação juntada evidencia diversas tentativas de solução extrajudicial realizadas por e-mails e contato telefônico, sem qualquer resolução efetiva. Ao final, a resposta encaminhada pela companhia aérea foi no sentido de que não poderia garantir exceções para reservas emitidas por agência, ainda que esta tivesse encerrado suas atividades, recusando-se, na prática, a dar efetividade ao crédito anteriormente reconhecido.

Tal conduta caracteriza inequívoca falha na prestação do serviço.

Embora a contratação tenha ocorrido por intermédio de terceiros, a companhia aérea integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente perante o consumidor, nos termos do art. 7o, parágrafo único, e art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Não se admite que dificuldades internas entre fornecedores sejam transferidas ao passageiro, sobretudo quando o próprio transportador reconheceu administrativamente o direito ao crédito e, em momento posterior, inviabilizou seu aproveitamento.

A circunstância de a operadora Viagens Promo enfrentar crise financeira também não afasta a responsabilidade da recorrente, pois o contrato de transporte aéreo subsiste em relação à companhia aérea, que permanece obrigada à adequada execução do serviço ou ao correspondente ressarcimento.

Correta, portanto, a condenação ao pagamento dos danos materiais com a limitação da multa em 5% (cinco por cento) do valor pago pelas passagens se mostra devida, devendo ser mantida a indenização no importe de R$ R$ 5.722,65 (cinco mil setecentos e vinte e dois reais e sessenta e cinco centavos)
a título de danos materiais.

Também deve ser mantida a condenação por danos morais.

No caso concreto, a situação ultrapassa o mero inadimplemento contratual. Os autores, já impactados por circunstância familiar sensível que motivou o cancelamento inicial da viagem, foram submetidos a sucessivas tentativas frustradas de resolução administrativa, suportando insegurança, desgaste e prolongada ausência de solução para problema cuja origem não lhes é imputável.

A recusa reiterada em viabilizar a utilização do crédito regularmente concedido, associada à transferência indevida do ônus de solucionar impasse comercial interno, configura ofensa aos direitos da personalidade e desrespeito à legítima expectativa do consumidor, justificando a reparação extrapatrimonial nos moldes fixados pelo juízo de origem.

Nesse sentido, recentemente me manifestei:

“Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE
AÉREO
INTERNACIONAL. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DAS
COMPANHIAS

AÉREAS
. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. NÃO USUFRUTO DE PRÊMIO. REEMBOLSO DE PASSAGENS. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por UNITED AIRLINES INC. e AMERICAN AIRLINES INC. contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por consumidores, condenando solidariamente as
companhias

aéreas
ao ressarcimento de danos materiais, limitados ao valor efetivamente recebido por cada uma, e ao pagamento de indenização por danos morais. A demanda tem origem na não prestação do serviço de transporte
aéreo
internacional relacionado a um prêmio
concedido
aos autores, cujos bilhetes foram emitidos, mas não utilizados, diante de restrições e obstáculos impostos à
remarcação
e reembolso.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se as
companhias

aéreas
possuem legitimidade passiva e integram a cadeia de fornecimento; (ii) estabelecer se há falha na prestação do serviço que justifique o ressarcimento dos valores pagos e a indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade solidária das
companhias

aéreas
decorre da sua participação direta na execução do contrato de transporte, reconhecida expressamente nos próprios recursos, configurando sua inserção na cadeia de fornecimento nos termos do art. 14 do CDC.
4. A alegação de cláusula de não reembolso não se sustenta quando o serviço não é prestado nas condições inicialmente contratadas, e sem prévia informação clara e adequada ao consumidor, nos termos do art. 6o, III, do CDC.
5. A recusa imotivada à
remarcação
e ao reembolso, somada à imposição de condições contraditórias e à cobrança de multas e taxas inesperadas, caracteriza falha na prestação do serviço.
6. O fato de a compra das passagens derivar de um prêmio não impede a indenização, já que os bilhetes foram emitidos em nome dos consumidores e houve enriquecimento ilícito pelas
companhias

aéreas
ao reterem valores sem prestar o serviço.
7. O dano moral configura-se diante da frustração da legítima expectativa de viagem, do desgaste emocional e da desídia na tentativa de resolução administrativa do conflito, ultrapassando o mero aborrecimento.
8. O valor da indenização por danos morais, arbitrado em R$ 4.000,00 para cada autor, encontra respaldo na jurisprudência e respeita os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1.
Companhias

aéreas
que participam da execução do transporte contratado integram a cadeia de fornecimento e respondem solidariamente por falhas na prestação do serviço.
2. Cláusulas de não reembolso não se aplicam quando o serviço não é prestado ou há falha na informação ao consumidor.
3. A frustração de viagem por desídia na resolução e retenção indevida de valores configura dano moral indenizável, ainda que a passagem decorra de prêmio.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, III, e 14.
Jurisprudência relevante citada: TJDFT, Acórdão 1700094, 07411492820218070001, Rel. Des. Sandra Reves, 2a Turma Cível, j. 10.05.2023; TJSP, Apelação Cível 1001522-70.2022.8.26.0100, Rel. Des. Luis Fernando Camargo de Barros Vidal, j. 09.08.2022.
DECISÃO MONOCRÁTICA
Vistos,
1. Cuida-se de recursos inominados interpostos por UNITED AIRLINES, INC. e AMERICAN AIRLINES INC. contra sentença que, mantendo extinta a ação quanto à agência Viagens Promo, julgou procedentes os pedidos em face das
companhias

aéreas
, reconhecendo a responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento e condenando-as ao ressarcimento dos danos materiais, limitado ao valor que cada uma das
companhias
recebeu, e ao pagamento de indenização por danos morais, de forma solidária.
2. As recorrentes sustentam, em síntese, a sua ilegitimidade passiva, alegam que a responsabilidade seria exclusiva da agência intermediadora e afirmam que as tarifas seriam não reembolsáveis. No mérito, refutam a existência de falha na prestação do serviço e pugnam pela exclusão ou redução dos danos morais.
3. Contudo, razão não lhes assiste.
4. Inicialmente, quanto à alegação de ilegitimidade passiva, verifica-se dos autos que as próprias
companhias

aéreas
reconhecem expressamente sua participação direta na execução do transporte contratado, o que afasta qualquer dúvida quanto à sua vinculação à cadeia de fornecimento.
5. A American Airlines afirma no recurso que “a participação da American Airlines restringiu-se exclusivamente ao trecho
aéreo
de ida”, enquanto a United Airlines declara que “a United seria responsável pelo transporte
aéreo
do trecho de retorno da viagem”.
6. Trata-se de verdadeira admissão de que ambas integraram e se beneficiaram economicamente da operação, emitindo os bilhetes em nome dos consumidores e assumindo a responsabilidade pelos respectivos trechos.
7. Conforme corretamente reconhecido na sentença, todas as empresas rés compõem a cadeia de fornecimento do serviço turístico — desde a agência de viagens franqueada até a
companhia

aérea
que executaria o transporte.
8. Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, todos os integrantes da cadeia de consumo respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, de modo que a alegação de ilegitimidade carece de respaldo legal.
9. A tese de tarifação não reembolsável também não subsiste. Ainda que tais cláusulas existissem, não podem prevalecer quando o serviço sequer foi disponibilizado nas condições originalmente contratadas, tampouco podem ser opostas ao consumidor quando há falha na prestação do serviço, sobretudo quando não houve informação adequada e prévia acerca das restrições, violando o art. 6o, III, do CDC.
10.No caso concreto, restou demonstrado que, após meses de tratativas e incertezas quanto às datas e condições da viagem, os autores foram surpreendidos com exigências de multas, cobranças adicionais e limitações de uso de
créditos
, incompatíveis com aquilo que fora inicialmente ofertado. A recusa indevida à
remarcação
e ao reembolso, bem como a imposição de condições contraditórias e inviáveis, caracterizam falha clara na prestação do serviço.
11.A sentença analisou detalhadamente as provas documentais, especialmente os valores dos
créditos
não utilizados: USD 1.702,00 (American Airlines) e USD 1.008,00 (United Airlines), correspondentes às passagens emitidas e não usufruídas. Não houve impugnação específica quanto aos valores apresentados pelos autores, tampouco quanto à conversão para moeda nacional. Assim, correta a conclusão de que o dano material restou comprovado e deve ser ressarcido.
12.O fato de a compra das passagens derivar do recebimento de um prêmio não impede os autores de serem ressarcidos, tendo em vista que, restou incontroverso que os bilhetes foram emitidos em nome dos consumidores, bem como, de que lhes era devido tal prêmio, obrigação essa que não foi cumprida. Ademais, as
companhias

aéreas
confessaram que receberam os valores referente as passagens aqui discutidas, caracterizando enriquecimento ilícito a não devolução dos valores.
13.Quanto ao dano moral, igualmente merece ser mantida a condenação. Os recorridos enfrentaram longo período de insegurança, desgaste emocional, perda de tempo útil e frustração das legítimas expectativas, tentando inúmeras vezes solucionar administrativamente o problema, sem sucesso. A jurisprudência de consumo reconhece que a desídia na resolução, a resistência injustificada e a frustração intensa do projeto de viagem configuram dano moral indenizável, superando o mero aborrecimento.
14.Nesse sentido:
“EMENTA: APELAÇÃO. CONSUMIDOR. PROCESSUAL CIVIL. PACOTE DE TURISMO. AGÊNCIA DE TURISMO. EMPRESA
AÉREA
. SOLIDARIEDADE. CANCELAMENTO DE VOO. COVID-19. AUSÊNCIA DE CASO FORTUITO OU DE FORÇA MAIOR. LEI N. 14.034/20, ART. 3o. DEVER DE REEMBOLSO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (...) 3. Ainda que a pandemia causada pela COVID-19 tenha impactado de forma
negativa
as atividades das
companhias

aéreas
, tal quadro não é suficiente para afastar a responsabilidade pelas obrigações contratualmente assumidas e pelos vícios ou defeitos na prestação de serviços aos consumidores. 4. De acordo com o art. 3o da Lei n. 14.034/20, o cancelamento de viagem
aérea
no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 confere ao consumidor o direito de ser reembolsado no prazo de 12 (doze) meses. Assim, a condenação das rés à devolução do montante pago pela viagem cancelada deve ser mantida. 5. A desídia das rés em restituir os valores referentes ao pacote de viagem adquirido pela autora e, posteriormente, cancelado, em razão da pandemia da COVID-19, mesmo após as insistentes e infrutíferas tentativas da consumidora, relavam fato causador de dano moral, passível de reparação pecuniária, ante a conduta ilícita dos fornecedores, que delongam o reembolso por mais de 2 (dois) anos, e o aviltamento da dignidade. Precedentes. (...)” (Acórdão 1700094, 07411492820218070001, Relator: SANDRA REVES, 2a Turma Cível, data de julgamento: 10/5/2023, publicado no DJE: 31/5/2023. Pág.: Sem Página Cadastrada.); “Prestação de serviços. Transporte
aéreo
internacional. Cancelamento de voo. Ausência de reembolso dos valores pagos pelo bilhete de passagem e por serviços de transporte de animal. Aplicação das regras do CDC. Recusa injustificada e demora excessiva na resolução do problema. Dano moral configurado. Dever reparatório ora reconhecido. Indenização arbitrada em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Sentença de parcial procedência reformada em parte. Recurso dos autores parcialmente provido.”(TJSP; Apelação Cível 1001522-70.2022.8.26.0100; Relator (a): Luis Fernando Camargo de Barros Vidal; Órgão Julgador: 14a Câmara de Direito Privado; Foro Central Cível - 32a Vara Cível; Data do Julgamento: 09/08/2022; Data de Registro: 09/08/2022)”.
15.Sendo assim, resta configurado o dano moral que se funda especificamente na desídia da requerida em restituir os valores pagos.
16.O valor arbitrado no montante de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), para cada autor, mostra-se proporcional à gravidade do dano, observados os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, não se justificando sua redução, sendo esse valor comumente aplicado por esta Turma em casos semelhantes.
17.Logo, firme o posicionamento quanto ao objeto dos autos, é de se anotar que tanto pela Súmula no 01, quanto pela Súmula no 02 da Turma Recursal deste Estado, registram a possibilidade de decisão monocrática pelo Relator, lembrando que este procedimento visa imprimir celeridade ao julgamento dos recursos cuja matéria já possua entendimento firmado pelo próprio órgão colegiado julgador.
18.Posto isso, CONHEÇO do recurso interposto, pois tempestivo e, no mérito, NEGO PROVIMENTO.
19.Condeno as recorrentes ao pagamento das custas processuais.
20.Condeno ainda as recorrentes ao pagamento de honorários advocatícios no montante de 10% (dez por cento) do valor da condenação.
Juiz JOÃO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Relator
(N.U 1047942-54.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 12/12/2025, Publicado no DJE 22/01/2026)”.

Em relação ao quantum indenizatório dos danos morais, fixado em R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada autor, entendo valor arbitrado mostra-se adequado aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica, sem ensejar enriquecimento sem causa.

Ante o exposto, CONHEÇO do recurso e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO, mantendo integralmente a sentença por seus próprios fundamentos.

Nos termos do artigo 55, da Lei 9.099/95, condeno o recorrente ao pagamento de honorários sucumbenciais, que fixo em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Preclusa a via recursal, devolvam-se os autos à origem.

Juiz
João Alberto Menna Barreto Duarte

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/05/2026