Tribunal: TJMT
Processo: 1008997-12.2024.8.11.0040
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-26
Data de publicação: 2026-05-29

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS BANCÁRIOS. PACOTE DE SERVIÇOS. CANCELAMENTO NÃO CONCLUÍDO. COBRANÇAS DECORRENTES DE CONTRATO ATIVO. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto por BANCO SANTANDER (BRASIL) S/A contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por correntista, condenando a instituição financeira à restituição de valores descontados após alegado pedido de cancelamento de pacote de serviços bancários e ao pagamento de indenização por danos morais. O recorrente sustenta a regularidade das cobranças diante da ausência de comprovação da conclusão do cancelamento contratual, bem como a inexistência de dano moral indenizável.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) definir se houve efetivo cancelamento do pacote de serviços bancários contratado pelo autor; e (ii) estabelecer se as cobranças posteriores configuram falha na prestação do serviço apta a gerar restituição de valores e indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
O contrato de pacote de serviços “SANTANDER VAN GOGH” foi regularmente celebrado em 2017, com ciência expressa do consumidor acerca das condições contratuais e das formas de cancelamento disponibilizadas pela instituição financeira.
O e-mail apresentado pelo autor demonstra apenas tratativas iniciais para cancelamento, sem comprovação da conclusão do procedimento exigido pelo banco, consistente na confirmação da alteração por meio do aplicativo bancário.
A instituição financeira disponibiliza canais adequados e específicos para cancelamento de produtos e serviços, não sendo suficiente manifestação informal desacompanhada da finalização do procedimento contratualmente previsto.
A permanência do autor por mais de dois anos sem adotar novas providências para concluir o cancelamento ou questionar administrativamente as cobranças evidencia inércia incompatível com a alegação de falha na prestação do serviço.
Os extratos bancários demonstram a continuidade do relacionamento bancário e a utilização de serviços após o alegado pedido de cancelamento, reforçando a inexistência de encerramento efetivo do pacote contratado.
As cobranças decorreram de contrato ativo e regularmente mantido, inexistindo ato ilícito ou defeito na prestação do serviço pela instituição financeira.
O mero inconformismo do consumidor com cobranças decorrentes de contrato validamente celebrado e não cancelado adequadamente não configura abalo extrapatrimonial indenizável, caracterizando mero aborrecimento cotidiano.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso provido.
Tese de julgamento:
O cancelamento de pacote de serviços bancários deve observar os procedimentos contratualmente estabelecidos pela instituição financeira.
A mera troca de e-mails desacompanhada da conclusão do procedimento exigido não comprova o efetivo cancelamento do serviço bancário.
Cobranças decorrentes de contrato ativo e não regularmente cancelado não configuram falha na prestação do serviço.
O mero aborrecimento decorrente de cobranças oriundas de contrato válido não gera direito à indenização por danos morais.
Dispositivos relevantes citados: CDC; CPC, art. 487, I; Lei no 9.099/95, art. 55.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1008997-12.2024.8.11.0040
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Tarifas]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[ROBERTO TAUHATA ROCHA - CPF: 009.805.411-23 (RECORRIDO), CINTHYA ROCHELLY DE ALMEIDA - CPF: 010.394.011-12 (ADVOGADO), BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. - CNPJ: 90.400.888/1870-30 (RECORRENTE), JORGE DONIZETI SANCHEZ - CPF: 016.494.398-65 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS BANCÁRIOS. PACOTE DE SERVIÇOS. CANCELAMENTO NÃO CONCLUÍDO. COBRANÇAS DECORRENTES DE CONTRATO ATIVO. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por BANCO SANTANDER (BRASIL) S/A contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por correntista, condenando a instituição financeira à restituição de valores descontados após alegado pedido de cancelamento de pacote de serviços bancários e ao pagamento de indenização por danos morais. O recorrente sustenta a regularidade das cobranças diante da ausência de comprovação da conclusão do cancelamento contratual, bem como a inexistência de dano moral indenizável.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve efetivo cancelamento do pacote de serviços bancários contratado pelo autor; e (ii) estabelecer se as cobranças posteriores configuram falha na prestação do serviço apta a gerar restituição de valores e indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O contrato de pacote de serviços “SANTANDER VAN GOGH” foi regularmente celebrado em 2017, com ciência expressa do consumidor acerca das condições contratuais e das formas de cancelamento disponibilizadas pela instituição financeira.

O e-mail apresentado pelo autor demonstra apenas tratativas iniciais para cancelamento, sem comprovação da conclusão do procedimento exigido pelo banco, consistente na confirmação da alteração por meio do aplicativo bancário.

A instituição financeira disponibiliza canais adequados e específicos para cancelamento de produtos e serviços, não sendo suficiente manifestação informal desacompanhada da finalização do procedimento contratualmente previsto.

A permanência do autor por mais de dois anos sem adotar novas providências para concluir o cancelamento ou questionar administrativamente as cobranças evidencia inércia incompatível com a alegação de falha na prestação do serviço.

Os extratos bancários demonstram a continuidade do relacionamento bancário e a utilização de serviços após o alegado pedido de cancelamento, reforçando a inexistência de encerramento efetivo do pacote contratado.

As cobranças decorreram de contrato ativo e regularmente mantido, inexistindo ato ilícito ou defeito na prestação do serviço pela instituição financeira.

O mero inconformismo do consumidor com cobranças decorrentes de contrato validamente celebrado e não cancelado adequadamente não configura abalo extrapatrimonial indenizável, caracterizando mero aborrecimento cotidiano.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

O cancelamento de pacote de serviços bancários deve observar os procedimentos contratualmente estabelecidos pela instituição financeira.

A mera troca de e-mails desacompanhada da conclusão do procedimento exigido não comprova o efetivo cancelamento do serviço bancário.

Cobranças decorrentes de contrato ativo e não regularmente cancelado não configuram falha na prestação do serviço.

O mero aborrecimento decorrente de cobranças oriundas de contrato válido não gera direito à indenização por danos morais.

Dispositivos relevantes citados
: CDC; CPC, art. 487, I; Lei no 9.099/95, art. 55.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso inominado interposto pelo BANC
O SANTANDER (BRASIL) S/A contra sentença proferida pelo Juizado Especial Cível de Sorriso/MT, que julgou parcialmente procedente o pedido formulado por ROBERTO TAUHATA ROCHA, condenando a instituição financeira à restituição de valores descontados indevidamente após janeiro/2022 e ao pagamento de R$ 2.000,00 a título de danos morais, id. 310756885.

Em suas razões recursais, sustenta o recorrente que nã
o houve irregularidade nas cobranças, pois o pacote de serviços foi regularmente contratado em 2017 e utilizado por mais de 7 anos. Argumenta que não houve comprovação do efetivo cancelamento do serviço, uma vez que o e-mail apresentado pelo autor não formalizou adequadamente o cancelamento conforme os procedimentos contratuais. Alega ainda ausência de danos morais e que o valor arbitrado é desproporcional.

Em contrarrazões, argumenta o recorrido que a sente
nça deve ser mantida, pois comprovou o pedido de cancelamento através de e-mails e que a continuidade das cobranças configura prática abusiva. Sustenta que os danos morais estão configurados pela falha na prestação do serviço.

V O T O R E L A T O R

Colendos Pares;

A questão central consiste em determinar se houve efetivo cancelamento do pacote de serviços bancários e se as cobranças posteriores foram indevidas, bem como se há configuração de danos morais.

No caso em análise, embora se trate de relação de consumo sujeita às disposições do Código de Defesa do Consumidor, é necessário examinar se o procedimento de cancelamento foi efetivamente concluído conforme as condições contratuais estabelecidas.

Analisando os fatos e as provas dos autos, verifica-se que o autor contratou o pacote de serviços "SANTANDER VAN GOGH" em outubro de 2017, conforme termo de contratação juntado pelo banco recorrente (ID: 310756865). O documento comprova que o autor foi devidamente informado sobre as condições do pacote, incluindo a forma de cancelamento, e anuiu expressamente com a contratação, utilizando os serviços por mais de quatro anos.

Quanto ao alegado cancelamento em janeiro de 2022, o e-mail apresentado pelo autor (ID 310756395) demonstra que houve troca de correspondências com funcionário do banco, mas não comprova a conclusão do procedimento de cancelamento. Na própria correspondência eletrônica, o funcionário da instituição financeira orientou o autor sobre a necessidade de aceitar a alteração através do aplicativo bancário, procedimento que não foi comprovadamente realizado.

Elemento relevante para a análise da questão é o comportamento do próprio autor após o alegado pedido de cancelamento. Verifica-se que, mesmo tendo solicitado informalmente o cancelamento em janeiro de 2022, o autor permaneceu inerte por mais de dois anos, continuando a pagar as mensalidades sem qualquer nova reclamação ou tentativa de solução administrativa, até o ajuizamento da ação em julho/2024.

A jurisprudência tem se orientado no sentido de que, em contratos bancários, o cancelamento de produtos e serviços deve seguir os procedimentos estabelecidos contratualmente, não sendo suficiente a mera manifestação informal quando há canais específicos disponibilizados pela instituição.

No presente caso, o banco disponibilizou canais adequados para cancelamento através do aplicativo e internet banking. O fato de o autor não ter utilizado tais canais, limitando-se ao contato por e-mail que não foi finalizado conforme as orientações recebidas, não pode ser imputado como falha na prestação do serviço pela instituição financeira.

Ademais, os extratos bancários (IDs: 310756867 a 310756873) demonstram que o autor continuou utilizando outros serviços bancários após janeiro de 2022, o que indica manutenção do relacionamento bancário e acesso aos canais de atendimento para eventual cancelamento definitivo do pacote.

Assim, não vislumbro falha na prestação do serviço ou ato ilícito por parte da instituição financeira, uma vez que a cobrança decorreu de contrato ativo e a inércia em finalizar o cancelamento partiu de ato omissivo do próprio correntista em dar formal continuidade ao procedimento.

Quanto aos danos morais, observo que não restou comprovado abalo efetivo à esfera extrapatrimonial do autor. O mero dissabor decorrente de cobranças que o consumidor entende indevidas, mas que decorrem de contrato validamente celebrado e não adequadamente cancelado, não configura dano moral indenizável. A situação narrada enquadra-se no conceito de mero aborrecimento cotidiano, insuficiente para gerar direito à reparação moral.

Pelo exposto, CONHEÇO do recurso e, no mérito, DOU-LHE PROVIMENTO para reformar integralmente a sentença e julgar IMPROCEDENTES os pedidos iniciais, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.

Sem condenação de custas e honorários advocatícios, conforme o artigo 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa

Juiz de direito Relator

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/05/2026