Tribunal: TJMT
Processo: 1074718-91.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-09
Data de publicação: 2026-04-14

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N° 1074718-91.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1074718-91.2025.8.11.0001
Recorrentes: Latam Airlines Group S/A. e Decolar.com Ltda.
Recorridos: Ana Luísa Melo Ferreira e Luiz José Ferreira
Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSOS INOMINADOS. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CANCELAMENTO DE PASSAGENS. COMPROVAÇÃO DE IMPOSSIBILIDADE POR MOTIVO DE SAÚDE. NEGATIVA DA SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO INDEVIDA. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM MANTIDO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSOS CONHECIDOS E DESPROVIDOS.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pelas fornecedoras em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido da inicial, determinando o pagamento do dano material e danos morais em razão da negativa de cancelamento de passagens aéreas pelo fato da autora estar impossibilitada de embarcar por questões de saúde.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão:
(i) saber há se dano moral em caso de falha na prestação de serviço pelo fato da negativa por parte da fornecedora em atender ao pedido de cancelamento e remarcação da passagem; e
(ii) analisar o valor a ser indenizado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
As reclamadas não comprovaram o motivo ensejador da negativa administrativa de cancelamento dos bilhetes aéreos e de reembolso do valor pago.
A responsabilidade da fornecedora que compõe a cadeia de consumo é solidária, conforme previsto expressamente no Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Verificada a falha na prestação de serviço, impõe-se a responsabilidade civil pelos danos decorrentes.
A tentativa frustrada de solução administrativa, aliada ao transtorno gerado aos consumidores, caracteriza o dano moral in re ipsa, nos termos do entendimento consolidado no âmbito do TJMT, devendo ser fixada a quantia indenizatória de acordo com a razoabilidade e proporcionalidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recursos conhecidos e desprovidos.
Tese de julgamento:
A negativa indevida de cancelamento e remarcação das passagens, mediante justificativa médica, mostra-se abusiva.
A negativa de solução administrativa eficaz para problema dos consumidores, aliada à necessidade de ajuizamento de demanda judicial para buscar o atendimento lícito enseja compensação por dano moral, sendo presumido o abalo sofrido pelos consumidores.
A indenização deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo cabível sua redução, a fim de evitar enriquecimento sem causa e preservar o caráter pedagógico da condenação.
Dispositivos relevantes citados:
Constituição Federal, artigo 5o, XXXII; Código de Defesa ao Consumidor, artigos 6o, III e VIII, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada:
TJMT, RI 1017403-41.2021.8.11.0003, Rel. Juiz Luiz Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 10.07.2023; Súmula 362/STJ.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1074718-91.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[LUIZ JOSE FERREIRA - CPF: 442.031.361-72 (RECORRENTE), LUIZ JOSE FERREIRA - CPF: 442.031.361-72 (ADVOGADO), ANA LUISA MELO FERREIRA - CPF: 054.545.451-47 (RECORRENTE), TAM LINHAS AEREAS S/A. - CNPJ: 02.012.862/0001-60 (RECORRIDO), DECOLAR. COM LTDA. - CNPJ: 03.563.689/0002-31 (RECORRIDO), CLAUDIO PEREIRA JUNIOR - CPF: 245.787.858-66 (ADVOGADO), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), MARCELO MARCOS DE OLIVEIRA - CPF: 261.429.648-11 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1074718-91.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1074718-91.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Latam Airlines Group S/A. e Decolar.com Ltda.

Recorridos:
Ana Luísa Melo Ferreira e Luiz José Ferreira

Ementa

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSOS INOMINADOS. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CANCELAMENTO DE PASSAGENS. COMPROVAÇÃO DE IMPOSSIBILIDADE POR MOTIVO DE SAÚDE. NEGATIVA DA SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO INDEVIDA. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS.
QUANTUM
MANTIDO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSOS CONHECIDOS E DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto pelas fornecedoras em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido da inicial, determinando o pagamento do dano material e danos morais em razão da negativa de cancelamento de passagens aéreas pelo fato da autora estar impossibilitada de embarcar por questões de saúde.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão:

(i) saber há se dano moral em caso de falha na prestação de serviço pelo fato da negativa por parte da fornecedora em atender ao pedido de cancelamento e remarcação da passagem; e

(ii) analisar o valor a ser indenizado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

As reclamadas não comprovaram o motivo ensejador da negativa administrativa de cancelamento dos bilhetes aéreos e de reembolso do valor pago.

A responsabilidade da fornecedora que compõe a cadeia de consumo é solidária, conforme previsto expressamente no Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Verificada a falha na prestação de serviço, impõe-se a responsabilidade civil pelos danos decorrentes.

A tentativa frustrada de solução administrativa, aliada ao transtorno gerado aos consumidores, caracteriza o dano moral
in re ipsa
, nos termos do entendimento consolidado no âmbito do TJMT, devendo ser fixada a quantia indenizatória de acordo com a razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recursos conhecidos e desprovidos.

Tese de julgamento:

A negativa indevida de cancelamento e remarcação das passagens, mediante justificativa médica, mostra-se abusiva.

A negativa de solução administrativa eficaz para problema dos consumidores, aliada à necessidade de ajuizamento de demanda judicial para buscar o atendimento lícito enseja compensação por dano moral, sendo presumido o abalo sofrido pelos consumidores.

A indenização deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo cabível sua redução, a fim de evitar enriquecimento sem causa e preservar o caráter pedagógico da condenação.

Dispositivos relevantes citados:

Constituição Federal, artigo 5o, XXXII; Código de Defesa ao Consumidor, artigos 6o, III e VIII, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada:

TJMT, RI 1017403-41.2021.8.11.0003, Rel. Juiz Luiz Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 10.07.2023; Súmula 362/STJ.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1074718-91.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1074718-91.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Latam Airlines Group S/A. e Decolar.com Ltda.

Recorridos:
Ana Luísa Melo Ferreira e Luiz José Ferreira

RELATÓRIO

Recursos Inominados Cível
de
Latam Airlines Group S/A e Decolar.com Ltda
.

Ação
: Indenizatória por danos morais e materiais.

Origem:
4o Juizado Especial Cível de Cuiabá/MT.

Sentença: (Id.
350058357
): julgou parcialmente procedente o pedido de ressarcimento material no valor de R$ 12.343,20 (doze mil, trezentos e quarenta e três reais e vinte centavos) e fixou o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), por indenização extrapatrimonial.

Recurso Cível Inominado da companhia aérea
(
Id.

350058363)
: A recorrente postula a reforma da sentença, a fim de julgar improcedentes os pedidos da inicial.

Recurso Cível Inominado da agência de turismo
(
Id.

350058368)
: pretende a reforma da sentença, a fim de julgar improcedentes os pedidos da inicial e afastar a sua responsabilidade.

Contrarrazões
(Id.

350058373)
: pugna pela manutenção do julgado.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1074718-91.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1074718-91.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Latam Airlines Group S/A. e Decolar.com Ltda.

Recorridos:
Ana Luísa Melo Ferreira e Luiz José Ferreira

VOTO

EMINENTES PARES:

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Trata-se de ação indenizatória ajuizada por consumidores em face das empresas integrantes da cadeia de fornecimento, sendo a companhia aérea (LATAM) e agência intermediadora (Decolar.com), ora recorrentes, visando ao ressarcimento de danos materiais e à compensação por danos morais decorrentes de falha na prestação do serviço de transporte aéreo.

Os autores adquiriram passagens aéreas internacionais por meio da plataforma digital da intermediadora, para voo operado pela companhia aérea, tendo desembolsado a quantia de R$ 12.343,20 (doze mil trezentos e quarenta e três reais e vinte centavos).

Relatam que, aproximadamente dois meses antes da data do embarque, a segunda autora, gestante e residente à época nos EUA apresentou quadro clínico relevante de ordem psicológica, associado à gestação, sendo-lhe contraindicada a realização da viagem por orientação médica, circunstância que impossibilitou o cumprimento do contrato.

Diante do quadro clínico, os autores buscaram administrativamente a solução da demanda, solicitando o cancelamento das passagens e o respectivo reembolso, instruindo o pedido com documentação médica idônea.

Sustentam que, embora tenham apresentado os documentos comprobatórios, não obtiveram atendimento eficaz, uma vez que as fornecedoras disponibilizavam apenas canais automatizados, os quais se mostraram incapazes de processar a solicitação, chegando inclusive a não reconhecer a própria compra realizada.

Aduzem que, mesmo após reiteradas tentativas administrativas, não lograram êxito na resolução da controvérsia, sendo compelidos a recorrer ao Poder Judiciário para ver assegurado o direito ao reembolso.

Afirmam que a resistência injustificada das fornecedoras não apenas ensejou prejuízo material correspondente ao valor integral das passagens, mas também lhes ocasionou dano moral, especialmente diante da condição de vulnerabilidade da autora gestante, do agravamento de seu estado emocional e do tempo despendido inutilmente na tentativa de solução do problema.

No mérito recursal, sustenta-se, em regra, a inexistência de falha na prestação de serviço, com alegações de ausência de solicitação válida de reembolso ou de responsabilidade das rés, pugnando pela reforma da sentença ou, subsidiariamente, pela redução do valor arbitrado a título de dano moral.

A agência intermediadora, por sua vez, alega ausência de responsabilidade, sob o argumento de atuar como mera facilitadora da contratação.

Verifica-se, contudo, que os autores buscaram administrativamente a solução da controvérsia, instruindo o pedido com documentação médica apta a demonstrar a impossibilidade de viagem por motivo de saúde.

A ausência de atendimento adequado e a falha dos canais disponibilizados constituem óbice indevido ao exercício do direito do consumidor, não havendo nos autos demonstração de justificativa legítima para a negativa de reembolso.

A recusa injustificada em proceder ao cancelamento e à restituição dos valores, especialmente em contexto de força maior devidamente comprovada, configura falha na prestação de serviço, em afronta aos deveres de boa-fé objetiva, transparência e cooperação.

Diante do conjunto probatório, constata-se que os autores envidaram esforços para solucionar a questão na esfera administrativa, sem sucesso, sendo compelidos a ajuizar a demanda.

Tal circunstância ultrapassa o mero dissabor cotidiano, evidenciando o desvio do tempo produtivo dos consumidores e caracterizando dano moral indenizável, além de justificar a manutenção da responsabilidade solidária das reclamadas, em razão da inequívoca configuração de cadeia de consumo.

Diante do conjunto probatório constante dos autos, verifica-se que a conduta das reclamadas extrapola o mero aborrecimento cotidiano, atingindo direito básico do consumidor e gerando constrangimentos que caracterizam dano moral
“in re ipsa”
.

Assim, como as reclamadas não se desincumbiram do ônus probatório que lhes competia, conforme artigo do art. 373, II, do Código de Processo Civil e art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, deve ser realizado o ressarcimento pelo valor desembolsado, além do pagamento de indenização por danos morais.

Desta feita, os fornecedores de produtos e serviços respondem de forma objetiva e solidária pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação de serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, fundada na teoria do risco da atividade, ainda que se trate de concessionária de serviço público.

Diante da situação enfrentada, a restituição integral do valor desembolsado é a medida que se impõe.

Ademais, não há que se falar em inocorrência de danos morais, haja vista que os recorridos foram submetidos a transtorno e dissabores em razão do serviço deficiente prestado pelas recorrentes, incorrendo inclusive em desvio do seu tempo produtivo durante quadro clínico frágil.

Restou demonstrado que houve tentativas infrutíferas para solucionar a questão administrativamente, fatos que, sem dúvida, trouxeram desconforto, aflição e transtornos as recorridas e, por isso, têm a extensão suficiente para configurar o dano moral.

Inclusive vejamos o que dispõe a CONCLUSÃO N.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje n.o 11.799, págs. 14/15, em 1o/10/2024:

“CONCLUSÃO N.o 1 – O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.”

Portanto cabível a indenização por danos morais, haja vista que o abalo suportado pelos reclamantes foi muito além de meros aborrecimentos.

Nesse sentido é o entendimento do Tribunal de Justiça de Mato Grosso:

“RECURSOS INOMINADOS. AÇÃO DE REVISÃO DE FATURA DE CONSUMO DE ÁGUA COM POSTERIOR DESCONSTITUIÇÃO DE FATURA POR ERRO NA MEDIÇÃO E REFATURAMENTO DE ACORDO COM FATURAMENTO MÉDIO DO CONSUMO REAL EVIDENCIADO NO HISTÓRICO DE CONSUMO C/C TUTELA DE URGÊNCIA. SERVIÇO DE FORNECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTO. RELAÇÃO DE CONSUMO. FATURAS ACIMA DA MÉDIA. READEQUAÇÃO DOS VALORES. COBRANÇA ILEGÍTIMA. TENTATIVA DE SOLUÇÃO DO LITÍGIO PELAS VIAS ADMINISTRATIVAS INFRUTÍFERA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA DE AMBAS AS PARTES. NECESSIDADE DE ADEQUAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. MAJORAÇÃO. RETIFICAÇÃO DOS TERMOS DE INCIDENCIA DE JUROS. RECURSO DA AUTORA CONHECIDO E PROVIDO. RECURSO DA RECLAMADA CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. Havendo contestação atinente ao fornecimento do serviço de água pelo consumidor, cabe à concessionária comprovar que o faturamento ocorreu conforme efetiva leitura de consumo pelo titular. 2. Inexistindo nos autos prova nesse sentido, a cobrança se afigura abusiva, impondo-se, por lógica, sua readequação. 3. O fornecedor de produtos e serviços responde de forma objetiva e solidária pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, fundada na teoria do risco da atividade, ainda que se trate de concessionária de serviço público. 4. A elevação no faturamento do consumo de água, sem fator que a justifique e em valor exorbitante, enseja a revisão dos valores constantes da fatura e o reconhecimento de indenização por dano moral, posto que houve tentativa de solução do litígio pelas vias administrativas, conforme protocolo juntado, e o consumidor não obteve êxito, pois a concessionária não apresenta solução ao impasse, realizando a suspensão do fornecimento do serviço essencial, tendo o consumidor que se valer de ação judicial. 5. A Reclamante logrou êxito em comprovar que solicitou à reclamada a troca de hidrômetro e revisão das faturas em divergência do período de abril a julho de 2021, conforme protocolos apresentados da reclamação administrativa junto ao Procon, e que esta, apresentou resposta negativa ao pedido. Não bastasse a negativa da empresa, houve suspensão indevida no fornecimento dos serviços. 6. Configurada está a falha na prestação do serviço, em razão da negativa de solução no atendimento à consumidora sem justificativa plausível, considerando que a documentação apresentada comprova a dissonância com a leitura anterior à troca do hidrômetro pois mais que dobrou o consumo. Somado a isto, observa-se que a Reclamante teve os serviços indevidamente suspensos. 7. Responsabilidade objetiva quanto ao dano causado ao consumidor, nos termos do artigo 14 do CDC. 8. Conduta ilícita que enseja compensação por danos morais, cuja quantia merece a devida majoração para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), considerando a reincidência da reclamada em atender à consumidora conforme processo no 1027107-15.2020.8.11.0003 em que discute as faturas de 2020, valor que melhor atende aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, não caracterizando o enriquecimento indevido da parte autora e mantendo o efeito pedagógico necessário, refletindo no patrimônio do ofensor de modo a evitar a reiteração da prática ilícita. 9. Tratando de responsabilidade contratual os juros fluem da citação válida. 10. Recurso da autora conhecido e provido. Recurso da reclamada conhecido e parcialmente provido. (TJ-MT - RI: 10174034120218110003, Relator: LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Data de Julgamento: 10/07/2023, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 14/07/2023)”.

Configurada a falha na prestação de serviço e, portanto, o dever de indenizar das recorrentes, cabível, a condenação por danos morais, que neste caso é na modalidade
in re ipsa
.

Quanto ao valor da indenização por danos morais, cuja redução requerem as recorrentes, verifica-se que o valor arbitrado de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), destinado a recompor os prejuízos extrapatrimoniais, afigura-se em conformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação às recorridas, sem que importe em enriquecimento ilícito e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Por essas razões, conheço dos recursos e
NEGO-LHES PROVIMENTO
,
mantendo a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno as recorrentes ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios a base de 10% (dez por cento) cada, sobre o valor corrigido da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação a execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/04/2026