Tribunal: TJMT
Processo: 1059485-88.2024.8.11.0001
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-24
Data de publicação: 2026-03-25

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PACOTE DE VIAGEM. CANCELAMENTO PELO CONSUMIDOR. COMPROVAÇÃO DE PAGAMENTOS. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. RETENÇÃO PARCIAL. CLÁUSULA CONTRATUAL. ABUSIVIDADE DA RETENÇÃO INTEGRAL. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes pedidos de restituição de valores e indenização por danos morais decorrentes de cancelamento de contrato de pacote de viagem, no qual a parte autora alega ter efetuado pagamentos e pleiteia reembolso e compensação moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a recorrente comprovou os pagamentos realizados e, consequentemente, faz jus à restituição dos valores; (ii) estabelecer se o cancelamento contratual e a negativa de reembolso ensejam indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A recorrente comprova os pagamentos por meio de contrato, comprovante de parcela quitada e conversas de WhatsApp que evidenciam reconhecimento tácito da dívida pela preposta da recorrida.
4. Aplica-se a presunção do art. 322 do Código Civil, segundo a qual o pagamento de parcelas posteriores presume a quitação das anteriores, não tendo a recorrida produzido prova em sentido contrário.
5. Incumbe à fornecedora, diante da relação de consumo e da inversão do ônus da prova, demonstrar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da consumidora, ônus do qual não se desincumbe.
6. Afasta-se a alegação de caso fortuito relacionado à pandemia de COVID-19, pois o contrato foi celebrado em período sem restrições relevantes e o cancelamento decorreu de motivos pessoais da consumidora.
7. O cancelamento realizado com 33 dias de antecedência afasta a incidência de cláusula que prevê retenção integral, sendo aplicável a cláusula que estabelece retenção de 35% do valor pago.
8. Considera-se abusiva a retenção integral de valores quando o cancelamento ocorre com antecedência suficiente para reorganização da atividade econômica, em observância ao equilíbrio contratual e ao dever de informação.
9. A ausência de informação clara sobre tarifas não reembolsáveis viola o art. 6o, III, do CDC.
10. O inadimplemento contratual, por si só, não configura dano moral, ausente demonstração de violação a direitos da personalidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. O pagamento de parcela posterior gera presunção de quitação das anteriores, cabendo ao fornecedor prova em contrário. 2. É abusiva a retenção integral de valores em cancelamento de pacote de viagem realizado com antecedência razoável, devendo prevalecer retenção proporcional prevista contratualmente. 3. O mero inadimplemento contratual não enseja indenização por danos morais sem demonstração de lesão a direitos da personalidade.
Dispositivos relevantes citados: CC, art. 322; CDC, art. 6o, III; Lei no 9.099/95, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1001491-89.2025.8.11.0091, Turma Recursal Cível, Rel. EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, j. 17/03/2026.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1059485-88.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[ANA PAULA MARTINS DA SILVA - CPF: 058.992.251-30 (RECORRENTE), FABIANA COELHO PIRES - CPF: 037.792.241-27 (ADVOGADO), CVC BRASIL OPERADORA E AGENCIA DE VIAGENS S.A. - CNPJ: 10.760.260/0001-19 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), RAFAEL WESLEY KUNZ PIRES - CPF: 051.985.201-01 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PACOTE DE VIAGEM. CANCELAMENTO PELO CONSUMIDOR. COMPROVAÇÃO DE PAGAMENTOS. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. RETENÇÃO PARCIAL. CLÁUSULA CONTRATUAL. ABUSIVIDADE DA RETENÇÃO INTEGRAL. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes pedidos de restituição de valores e indenização por danos morais decorrentes de cancelamento de contrato de pacote de viagem, no qual a parte autora alega ter efetuado pagamentos e pleiteia reembolso e compensação moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a recorrente comprovou os pagamentos realizados e, consequentemente, faz jus à restituição dos valores; (ii) estabelecer se o cancelamento contratual e a negativa de reembolso ensejam indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A recorrente comprova os pagamentos por meio de contrato, comprovante de parcela quitada e conversas de WhatsApp que evidenciam reconhecimento tácito da dívida pela preposta da recorrida.

4. Aplica-se a presunção do art. 322 do Código Civil, segundo a qual o pagamento de parcelas posteriores presume a quitação das anteriores, não tendo a recorrida produzido prova em sentido contrário.

5. Incumbe à fornecedora, diante da relação de consumo e da inversão do ônus da prova, demonstrar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da consumidora, ônus do qual não se desincumbe.

6. Afasta-se a alegação de caso fortuito relacionado à pandemia de COVID-19, pois o contrato foi celebrado em período sem restrições relevantes e o cancelamento decorreu de motivos pessoais da consumidora.

7. O cancelamento realizado com 33 dias de antecedência afasta a incidência de cláusula que prevê retenção integral, sendo aplicável a cláusula que estabelece retenção de 35% do valor pago.

8. Considera-se abusiva a retenção integral de valores quando o cancelamento ocorre com antecedência suficiente para reorganização da atividade econômica, em observância ao equilíbrio contratual e ao dever de informação.

9. A ausência de informação clara sobre tarifas não reembolsáveis viola o art. 6o, III, do CDC.

10. O inadimplemento contratual, por si só, não configura dano moral, ausente demonstração de violação a direitos da personalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
: 1. O pagamento de parcela posterior gera presunção de quitação das anteriores, cabendo ao fornecedor prova em contrário. 2. É abusiva a retenção integral de valores em cancelamento de pacote de viagem realizado com antecedência razoável, devendo prevalecer retenção proporcional prevista contratualmente. 3. O mero inadimplemento contratual não enseja indenização por danos morais sem demonstração de lesão a direitos da personalidade.

Dispositivos relevantes citados
: CC, art. 322; CDC, art. 6o, III; Lei no 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U 1001491-89.2025.8.11.0091, Turma Recursal Cível, Rel. EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, j. 17/03/2026.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso inominado interposto por ANA PAULA MARTINS DA SILVA contra sentença proferida pelo Juizado Especial Cível do Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais de Mato Grosso, que julgou improcedentes os pedidos de restituição de valores e indenização por danos morais formulados em face da CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A, id. 303195866.

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta que apresentou elementos suficientes para comprovar os pagamentos, incluindo o contrato que registra a entrada de R$ 1.800,00, comprovante de pagamento da segunda parcela de R$ 5.367,12 e conversas de WhatsApp com preposta da recorrida que reconheceram a existência dos pagamentos. Argumenta que a impossibilidade de apresentar o comprovante da primeira parcela decorreu de caso fortuito, pois o pagamento foi realizado pelo esposo falecido em acidente automobilístico que destruiu o aparelho celular onde se encontravam os comprovantes. Alega ainda que houve revelia da recorrida e que foi deferida a inversão do ônus da prova em razão da relação de consumo.

Em contrarrazões, a recorrida argumenta que o cancelamento ocorreu no período da pandemia de COVID-19, caracterizando caso fortuito externo que afasta sua responsabilidade. Sustenta que não há comprovação dos danos materiais e morais alegados e que o mero inadimplemento contratual não gera dano moral. Impugna ainda o pedido de justiça gratuita.

V O T O R E L A T O R

Colendos Pares;

A questão central consiste em verificar se a recorrente comprovou minimamente os pagamentos realizados à recorrida e se há direito ao reembolso dos valores e à indenização por danos morais em razão do cancelamento do pacote de viagens.

No caso em análise, a recorrente apresentou elementos probatórios que, analisados em conjunto, demonstram a existência dos pagamentos alegados. O contrato de prestação de serviços de turismo, id. 303195470, registra expressamente o valor da entrada de R$ 1.800,00 e estabelece o parcelamento do saldo em três prestações de R$ 5.367,12 cada, com vencimentos em 21/10/2023, 21/11/2023 e 21/12/2023.

A recorrente apresentou comprovante de pagamento da segunda parcela, no valor de R$ 5.367,12, realizado em 06/11/2023, id. 303195869. Quanto à primeira parcela, a recorrente justificou a impossibilidade de apresentação do comprovante em razão do falecimento do esposo, que realizou o pagamento via internet banking, em acidente automobilístico seguido de incêndio que destruiu o aparelho celular onde se encontravam os comprovantes, conforme certidão de óbito id. 303195870.

As conversas de WhatsApp transcritas, IDs 303195473 e 303195472, demonstram que a preposta da recorrida, identificada como Darlene, em nenhum momento questionou a existência dos pagamentos. Ao contrário, reconheceu expressamente que a recorrente "
acabaria perdendo a maioria do que já pagou
", além de informar que a funcionária Daniela verificaria o valor do reembolso a ser devolvido.

Ademais, incide na espécie a presunção legal do art. 322 do Código Civil, segundo a qual a quitação de quotas periódicas estabelece a presunção de solvência das anteriores. Assim, comprovado o pagamento da segunda parcela, presume-se quitada a entrada e a primeira prestação, cabendo à empresa ré o ônus de colacionar prova em contrário apta a elidir tal presunção — encargo do qual não se desincumbiu.

A recorrida não apresentou qualquer prova de que os pagamentos não foram realizados, limitando-se a negar genericamente a existência dos valores. Considerando a relação de consumo e a inversão do ônus da prova, cabia à fornecedora demonstrar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, o que não ocorreu.

Quanto ao argumento da recorrida de que o cancelamento ocorreu no período da pandemia de COVID-19, caracterizando caso fortuito externo, observo que tal alegação não se sustenta. O contrato foi celebrado em 21/09/2023, id. 303195470, com viagem prevista para 06/01/2024, período em que a pandemia já não impunha restrições significativas às viagens. O cancelamento solicitado pela recorrente em 04/12/2023 (id. 303195473) decorreu de motivos pessoais, especificamente a separação conjugal, e não de impedimentos relacionados à pandemia.

Quanto ao direito ao reembolso, é necessário analisar as cláusulas contratuais que regulam o cancelamento. O contrato de id. 303195470, estabelece na cláusula 4 as penalidades aplicáveis conforme o prazo de cancelamento. Para cancelamentos realizados com 8 dias ou mais de antecedência, prevê-se retenção de 35% do valor total, sendo 20% de multa e 15% de taxa de serviço (cláusula 4.2).

Adicionalmente, a cláusula 6 estabelece condições específicas para "pacote promocional", prevendo que "qualquer cancelamento ou alteração do contrato deve ser realizado com a antecedência mínima de 30 dias do início da viagem" e que "no caso de cancelamento, remarcação ou qualquer alteração no período de 30 dias que antecedem a viagem, a integralidade do valor pago será retida".

No caso concreto, a recorrente solicitou o cancelamento em 04/12/2023 (id. 303195473), com 33 dias de antecedência da viagem prevista para 06/01/2024. Portanto, o cancelamento foi realizado fora do prazo de 30 dias estabelecido na cláusula 6, o que afasta a retenção integral dos valores.

Aplicando-se a cláusula 4.2, que prevê retenção de 35% para cancelamentos com 8 dias ou mais de antecedência, a recorrida tem direito a reter R$ 4.386,99 (35% de R$ 12.534,24), devendo restituir R$ 8.147,25 à recorrente.

A recorrida alegou que as passagens aéreas, por serem fretamento, são tarifas não reembolsáveis, conforme conversas de WhatsApp, id. 303195473. Contudo, essa informação não consta de forma clara e destacada no contrato principal, violando o dever de informação previsto no art. 6o, III, do Código de Defesa do Consumidor.

A cláusula 5 do contrato estabelece que "Dado o seu caráter promocional, ESSA TARIFA NÃO ESTÁ SUJEITA A NENHUM TIPO DE REEMBOLSO" para tarifas não reembolsáveis. Porém, essa cláusula deve ser interpretada em conjunto com a cláusula 6, que permite o cancelamento com mais de 30 dias de antecedência, aplicando-se as penalidades da cláusula 4.2.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça tem entendido que cláusulas de retenção integral são abusivas quando o cancelamento é realizado com antecedência razoável que permita à empresa reorganizar sua oferta. No caso, 33 dias é prazo suficiente para que a recorrida pudesse revender os serviços e minimizar prejuízos, conforme previsão contratual.

Assim, considerando o equilíbrio contratual e os princípios do Código de Defesa do Consumidor, entendo que a recorrida tem direito a reter o percentual de 35% previsto na cláusula 4.2, mas não a integralidade dos valores, pois o cancelamento foi realizado fora do prazo de 30 dias estabelecido na cláusula 6.

No que se refere aos danos morais, entendo que a mera recusa em efetuar o reembolso, embora configure descumprimento contratual, não ultrapassa o patamar de mero aborrecimento, não ensejando indenização por danos morais, especialmente considerando que a questão envolve interpretação de cláusulas contratuais sobre as quais havia divergência legítima.

O dano moral pressupõe a efetiva ofensa a direitos da personalidade, tais como honra, imagem, dignidade ou integridade psíquica, não se confundindo com o simples dissabor decorrente do descumprimento de obrigação contratual. A propósito:

“
RECURSO INOMINADO. PACOTE DE VIAGEM. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE SAÚDE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO DE VALORES. DANOS MORAIS. MERO INADIMPLEMENTO CONTRATUAL. AUSÊNCIA DE ABALO EXTRAPATRIMONIAL. REPETIÇÃO DO INDÉBITO EM DOBRO. INAPLICABILIDADE. CONTROVÉRSIA CONTRATUAL E ENGANO JUSTIFICÁVEL. RECURSO DESPROVIDO. O mero inadimplemento contratual decorrente da negativa de reembolso de pacote de viagem cancelado por motivo de saúde, sem demonstração de violação relevante a direitos da personalidade, não configura dano moral indenizável.

A repetição do indébito em dobro prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC não se aplica quando a retenção de valores decorre de controvérsia contratual plausível e caracteriza engano justificável do fornecedor.

Recursos desprovidos.(N.U 1001491-89.2025.8.11.0091, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 12/03/2026, Publicado no DJE 17/03/2026)”.

Por essas razões, conheço do recurso e DOU-LHE PROVIMENTO PARCIAL para reformar a sentença recorrida e julgar parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial, condenando a recorrida CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A:

a) Restituir à recorrente o valor de R$ 8.147,25 (oito mil cento e quarenta e sete reais e vinte e cinco centavos), correspondente a 65% do valor pago (R$ 12.534,24), retendo legitimamente 35% a título de multa contratual e taxa de serviço, conforme cláusula 4.2 do contrato, corrigidos monetariamente pelo IPCA, a contar do efetivo prejuízo, e acrescido de juros de mora, desde citação, com incidência exclusiva da taxa Selic.

b) Declarar a rescisão contratual, com a consequente extinção das obrigações ainda pendentes, inclusive o cancelamento dos títulos de pagamento em aberto.

c) No mais, mantêm-se inalterados os demais termos da sentença.

Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa

Juiz de Direito Relator

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/03/2026