Tribunal: TJMT
Processo: 1000961-41.2025.8.11.0041
Órgão julgador: ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-02-04
Data de publicação: 2026-02-10

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CANCELAMENTO DE PACOTE DE VIAGEM. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. PLATAFORMA QUE SOLICITOU REITERADAMENTE O ENVIO DE DOCUMENTOS. INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Apelação cível contra sentença que julgou improcedente pedido de restituição de diferença de valores pagos e indenização por danos morais, fundado em alegado cancelamento injustificado de pacote de viagem adquirido por plataforma digital.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Discute-se se o cancelamento do pacote de viagem, realizado após a não apresentação de documentos solicitados para verificação antifraude, configura falha na prestação do serviço a ensejar indenização por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade do fornecedor é, em regra, objetiva, mas pode ser afastada quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor, nos termos do art. 14, §3o, II, do CDC.
4. A reserva foi condicionada à entrega de documentos complementares, com expressa advertência de cancelamento em caso de descumprimento, conforme contrato firmado.
5. Restou demonstrado que o cancelamento se deu após sucessivas tentativas de contato e ausência de resposta da consumidora dentro do prazo.
6. O envio de documentação em data posterior ao cancelamento não descaracteriza a culpa exclusiva do consumidor.
7. Não houve retenção de valores pelas rés, tendo havido estorno integral do montante pago, de modo que a diferença de preço entre as contratações não configura dano indenizável.
8. Inexistente falha na prestação do serviço e rompido o nexo causal, não há obrigação de indenizar pelos valores da nova contratação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso não provido.
Tese de julgamento: “1. O descumprimento, pelo consumidor, das condições contratuais previamente pactuadas quanto ao envio de documentação para validação antifraude configura culpa exclusiva. 2. Nessas hipóteses, inexiste falha na prestação do serviço a ensejar reparação por danos materiais ou morais.”
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 6o, III, 14, caput e §3o, II; CC, arts. 186 e 927; CPC, art. 85, §11.
Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no AREsp 2.150.091/RS, Rel. Min. João Otávio de Noronha, 4a Turma, j. 22.05.2023; TJMT, Apelação Cível 0007389-17.2018.8.11.0004, Rel. Des. Sebastião Barbosa Farias, 1a Câmara de Direito Privado, j. 16.08.2022; TJMG, AC 1000021-0067435-0/01, Rel. Des. Juliana Campos Horta, 12a Câmara Cível, j. 04.03.2021.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000961-41.2025.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, DES(A). SERLY MARCONDES ALVES]

Parte(s):

[JULIANA FERREIRA QUINTEIRO DE ALMEIDA - CPF: 004.110.331-90 (APELANTE), GIULLEVERSON SILVA QUINTEIRO DE ALMEIDA - CPF: 007.454.531-04 (ADVOGADO), PRIVALIA SERVICOS DE INFORMACAO LTDA. - CNPJ: 10.464.223/0001-63 (APELADO), RENATO GOMES VIGIDO - CPF: 290.520.778-78 (ADVOGADO), ZARPO VIAGENS S.A. - CNPJ: 13.371.407/0001-77 (APELADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
NÃO PROVIDO, UNÂNIME

E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CANCELAMENTO DE PACOTE DE VIAGEM. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. PLATAFORMA QUE SOLICITOU REITERADAMENTE O ENVIO DE DOCUMENTOS. INEXISTÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação cível contra sentença que julgou improcedente pedido de restituição de diferença de valores pagos e indenização por danos morais, fundado em alegado cancelamento injustificado de pacote de viagem adquirido por plataforma digital.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Discute-se se o cancelamento do pacote de viagem, realizado após a não apresentação de documentos solicitados para verificação antifraude, configura falha na prestação do serviço a ensejar indenização por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A responsabilidade do fornecedor é, em regra, objetiva, mas pode ser afastada quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor, nos termos do art. 14, §3o, II, do CDC.

4. A reserva foi condicionada à entrega de documentos complementares, com expressa advertência de cancelamento em caso de descumprimento, conforme contrato firmado.

5. Restou demonstrado que o cancelamento se deu após sucessivas tentativas de contato e ausência de resposta da consumidora dentro do prazo.

6. O envio de documentação em data posterior ao cancelamento não descaracteriza a culpa exclusiva do consumidor.

7.
Não houve retenção de valores pelas rés, tendo havido estorno integral do montante pago, de modo que a diferença de preço entre as contratações não configura dano indenizável.

8. Inexistente falha na prestação do serviço e rompido o nexo causal, não há obrigação de indenizar pelos valores da nova contratação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso não provido.

Tese de julgamento: “1. O descumprimento, pelo consumidor, das condições contratuais previamente pactuadas quanto ao envio de documentação para validação antifraude configura culpa exclusiva. 2. Nessas hipóteses, inexiste falha na prestação do serviço a ensejar reparação por danos materiais ou morais.”

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 6o, III, 14, caput e §3o, II; CC, arts. 186 e 927; CPC, art. 85, §11.

Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no AREsp 2.150.091/RS, Rel. Min. João Otávio de Noronha, 4a Turma, j. 22.05.2023; TJMT, Apelação Cível 0007389-17.2018.8.11.0004, Rel. Des. Sebastião Barbosa Farias, 1a Câmara de Direito Privado, j. 16.08.2022; TJMG, AC 1000021-0067435-0/01, Rel. Des. Juliana Campos Horta, 12a Câmara Cível, j. 04.03.2021.

R E L A T Ó R I O

EXMA. SRA. DESEMBARGADORA ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA

Egrégia Câmara:

Trata-se de apelação cível
interposta por Juliana Ferreira Quinteiro de Almeida contra sentença proferida pelo juízo da 8a Vara Cível da Comarca de Cuiabá, nos autos da Ação de Restituição de Valores com Indenização por Danos Morais movida em face de Zarpo Viagens S.A. e Privalia Serviços de Informação Ltda., que julgou improcedentes os pedidos autorais.

Na origem, a ação foi ajuizada pela ora apelante visando a restituição da quantia de R$ 1.717,53, referente à diferença entre o valor inicialmente pago por pacote de hospedagem e aquele posteriormente contratado após o cancelamento unilateral da reserva, além da indenização por danos morais. Alegou que, em 16 de novembro de 2024, adquiriu pacote de viagem no valor de R$ 10.902,99 e, após a contratação de passagens aéreas, teve a reserva cancelada sem aviso prévio. Sustenta que enviou tempestivamente os documentos solicitados pela plataforma de viagens, não havendo justificativa para o cancelamento.

O juízo
a quo
julgou improcedentes os pedidos, reconhecendo a culpa exclusiva da autora, sob o fundamento de que esta não teria enviado a documentação exigida pela plataforma Zarpo, deixando transcorrer o prazo estipulado para tanto.

A apelante afirma que houve erro na apreciação das provas, asseverando que juntou aos autos e-mail encaminhado à requerida com os documentos solicitados. Defende que a decisão incorreu em erro de fato, por desprezar prova documental inequívoca. No mérito, aduz a responsabilidade objetiva das fornecedoras, à luz do art. 14 do CDC, destacando a falha na prestação do serviço, o descumprimento dos deveres de informação, cuidado e lealdade, bem como o dano moral decorrente da frustração da viagem familiar previamente organizada. Pleiteia a reforma da sentença para condenar as apeladas ao pagamento da indenização por danos materiais no valor de R$ 1.717,53 e compensação por danos morais.

Ao final, requer o provimento do recurso, com a condenação das apeladas nos termos dos pedidos iniciais.

Contrarrazões pelo desprovimento do recurso (id. 337071902).

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMA. SRA. DESEMBARGADORA ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA

Egrégia Câmara:

No caso, é incontroverso que a relação jurídica travada entre as partes se insere no âmbito do Código de Defesa do Consumidor (arts. 2o e 3o), de modo que a responsabilidade do fornecedor, em regra, é objetiva quanto a defeitos na prestação do serviço (art. 14, caput). Isso não significa, porém, responsabilidade automática por qualquer frustração do negócio: o próprio CDC prevê hipóteses de exclusão do dever de indenizar, dentre elas a culpa exclusiva do consumidor (art. 14, §3o, II), apta a romper o nexo causal.

De igual forma, a orientação do STJ é a de que
“Para a caracterização da responsabilidade civil, antes de tudo, há de existir e estar comprovado o nexo de causalidade entre o evento danoso e a conduta comissiva ou omissiva do agente e afastada qualquer das causas excludentes do nexo causal, tais como a culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, o caso fortuito ou a força maior”

(STJ - AgInt no AREsp: 2150091 RS 2022/0180321-0, Relator.: JOÃO OTÁVIO DE NORONHA, Data de Julgamento: 22/05/2023, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJe 25/05/2023).

Na hipótese, a compra do pacote foi confirmada sob condições contratuais que previam, de forma clara, a possibilidade de verificação antifraude, com solicitação de documentos complementares, e advertiam expressamente que, não apresentados os documentos nos prazos estipulados, a reserva poderia ser cancelada, com estorno do valor ao mesmo meio de pagamento (id. 337071880). Trata-se de cláusula compatível com a dinâmica do comércio eletrônico e que atende ao dever de informação (CDC, art. 6o, III)

Na sequência dos fatos, também se evidencia que a consumidora foi sucessivamente instada a encaminhar a documentação exigida. Tem-se registrado tentativas sucessivas de contato por e-mail e WhatsApp nos dias 18/11, 19/11, 21/11 e 22/11/2024 (id. 337071874; 337071875; 337071876 e 337071877), com solicitação de envio dos documentos “sob pena de cancelamento”.

O que impediu a conclusão do procedimento não foi a ausência de comunicação ou uma atuação arbitrária do fornecedor, mas a falta de resposta dentro do prazo, circunstância inclusive reconhecida pela própria autora ao afirmar que não visualizou as mensagens no momento oportuno (id. 337071873).

A invocação, pela apelante, de que encaminhou e-mail com a documentação, datado de 25/11/2024 não altera esse quadro, pois o envio ocorreu somente após o cancelamento (22/11/2024). Logo, não há falar em defeito do serviço (CDC, art. 14), mas em fato atribuível à esfera de atuação da consumidora, suficiente para caracterizar a excludente do art. 14, §3o, II, do CDC.

Da mesma forma, não prospera a pretensão de danos materiais, pois não houve retenção do valor do pacote originalmente adquirido, que foi integralmente estornado.

O que se busca é o ressarcimento da diferença entre o preço do primeiro pacote e o da nova contratação (R$ 1.717,53). Todavia, inexistindo falha imputável às fornecedoras e estando rompido o nexo causal pela culpa exclusiva da consumidora, essa diferença não gera dever de indenizar. Ainda que se invoque a regra geral da responsabilidade civil, à luz dos artigos 186 e 927 do Código Civil, não se identifica conduta ilícita do fornecedor que tenha produzido, de forma direta e imputável, o prejuízo narrado.

Quanto ao dano moral, o mesmo raciocínio se impõe. Ausente defeito na prestação do serviço e ausente conduta antijurídica imputável às rés, não há suporte para indenização extrapatrimonial.

Nesse sentido, cita-se da jurisprudência:

“[...] 1. Em termos de provas, mesmo com a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e a inversão do ônus da prova, em face da hipossuficiência da parte consumidora, deve esta demonstrar, ainda que de forma mínima, que tem o direito pretendido. Suas alegações, baseadas no código consumerista não gozam de presunção absoluta de veracidade. 2. A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro exclui a responsabilidade das empresas fornecedoras de serviços ou produtos, não havendo se falar em responsabilidade da parte ré pelo infortúnio vivenciado pela parte autora. 3. O fornecedor de serviços não responde quando provar que a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. [...]”

(TJ-MT 00073891720188110004 MT, Relator.: SEBASTIAO BARBOSA FARIAS, Data de Julgamento: 16/08/2022, Primeira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/08/2022)

APELAÇÃO - AÇÃO DE RESTITUIÇÃO E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR - CONFIGURAÇÃO - RESTITUIÇÃO E DANO MORAL - INEXISTÊNCIA - SENTENÇA MANTIDA. - A teor do art. 14, o fornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços - Não há falar em dever de compensar, nem de restituir, quando constatada a ausência de defeito na prestação do serviço, cujo equívoco decorre de culpa exclusiva do consumidor.

(TJ-MG - AC: 10000210067435001 MG, Relator.: Juliana Campos Horta, Data de Julgamento: 04/03/2021, Câmaras Cíveis / 12a CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 12/03/2021)

Diante do exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso de apelação, mantendo-se a sentença em todos os seus termos.

Majoro os honorários advocatícios para 12% sobre o valor da causa, nos termos do art. 85, §11, do Código de Processo Civil.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/02/2026