Tribunal: TJMT
Processo: 1020576-34.2025.8.11.0003
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-10
Data de publicação: 2026-02-13

Ementa:
Ementa DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PAGAMENTO DE BOLETO. NÃO REPASSE AO VENDEDOR. RETENÇÃO INDEVIDA DE VALORES. TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA INFRUTÍFERA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, limitando a condenação à restituição material. A parte autora efetuou pagamento de boleto referente a compra online, contudo, o valor não foi repassado ao vendedor nem restituído, havendo orientação ineficaz da plataforma para busca de valores em conta digital, o que obrigou o ajuizamento da demanda para reaver a quantia de R$ 204,39.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em saber se a falha na prestação do serviço, consubstanciada na retenção indevida de valores e na ineficiência do atendimento administrativo que força a judicialização da demanda, configura dano moral indenizável pela teoria do desvio produtivo.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A falha na prestação do serviço restou incontroversa, evidenciada pela retenção de valores pagos e pela ausência de solução administrativa eficaz, obrigando o consumidor a desperdiçar seu tempo útil em tentativas frustradas de reaver seu dinheiro.
4. A conduta da fornecedora, ao prestar informações ineficazes e não restituir prontamente o valor, caracteriza a perda do tempo útil do consumidor, ensejando a reparação por danos morais com base na Teoria do Desvio Produtivo, superando o mero aborrecimento cotidiano.
5. O quantum indenizatório deve ser fixado em R$ 3.000,00 (três mil reais), valor que atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como à função pedagógica e punitiva da medida, considerando a capacidade econômica das partes e a extensão do dano.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso provido.
Tese de julgamento: 1. A retenção indevida de valores pagos por produto não entregue, associada à ineficiência do canal de atendimento que compele o consumidor a ajuizar ação para reaver quantia incontroversa, configura dano moral pela aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.
Dispositivos relevantes citados: Art. 4o, II, "d", do CDC; Art. 944 do Código Civil.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20/08/2019; TJMT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, Turma Recursal Cível, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, j. 20/05/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1020576-34.2025.8.11.0003
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ANA LUCIA AMORIM MARINHO - CPF: 007.070.912-25 (RECORRENTE), BRUNO MARTIN SIPPEL SOUZA - CPF: 017.890.091-54 (ADVOGADO), MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA - CNPJ: 10.573.521/0001-91 (RECORRIDO), JULIANO RICARDO SCHMITT - CPF: 036.477.119-42 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PAGAMENTO DE BOLETO. NÃO REPASSE AO VENDEDOR. RETENÇÃO INDEVIDA DE VALORES. TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA INFRUTÍFERA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, limitando a condenação à restituição material. A parte autora efetuou pagamento de boleto referente a compra online, contudo, o valor não foi repassado ao vendedor nem restituído, havendo orientação ineficaz da plataforma para busca de valores em conta digital, o que obrigou o ajuizamento da demanda para reaver a quantia de R$ 204,39.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em saber se a falha na prestação do serviço, consubstanciada na retenção indevida de valores e na ineficiência do atendimento administrativo que força a judicialização da demanda, configura dano moral indenizável pela teoria do desvio produtivo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A falha na prestação do serviço restou incontroversa, evidenciada pela retenção de valores pagos e pela ausência de solução administrativa eficaz, obrigando o consumidor a desperdiçar seu tempo útil em tentativas frustradas de reaver seu dinheiro.

4. A conduta da fornecedora, ao prestar informações ineficazes e não restituir prontamente o valor, caracteriza a perda do tempo útil do consumidor, ensejando a reparação por danos morais com base na Teoria do Desvio Produtivo, superando o mero aborrecimento cotidiano.

5. O quantum indenizatório deve ser fixado em R$ 3.000,00 (três mil reais), valor que atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como à função pedagógica e punitiva da medida, considerando a capacidade econômica das partes e a extensão do dano.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido.

Tese de julgamento: 1. A retenção indevida de valores pagos por produto não entregue, associada à ineficiência do canal de atendimento que compele o consumidor a ajuizar ação para reaver quantia incontroversa, configura dano moral pela aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.

Dispositivos relevantes citados: Art. 4o, II, "d", do CDC; Art. 944 do Código Civil.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20/08/2019; TJMT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, Turma Recursal Cível, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, j. 20/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1020576-34.2025.8.11.0003

Origem
: 1o Juizado Especial de Rondonópolis

Recorrente
: ANA LUCIA AMORIM MARINHO

Recorrido
: MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ANA LUCIA AMORIM MARINHO ajuizou reclamação em face de MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA. Noticiou que: a) em 02/05/2025, realizou uma compra no Mercado Livre e, cinco dias após o vencimento do boleto, efetuou o pagamento com encargos, totalizando R$ 204,39, via
PicPay
; b) o comprovante de pagamento indicava a ré como beneficiária; c) apesar do pagamento, o produto não foi entregue, o valor não foi repassado ao vendedor nem restituído à autora; d) a ré orientou a autora a acessar uma conta supostamente criada de forma automática para localizar o valor, o que se mostrou infrutífero. Requereu: a) a restituição do valor de R$ 204,39; b) a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo singular concluiu que: a) a ré é parte legítima para figurar no polo passivo, em razão da responsabilidade solidária na cadeia de consumo; b) houve falha na prestação do serviço, pois a plataforma permitiu o pagamento do boleto vencido com encargos, mas não processou a transação corretamente; c) a ré não comprovou a devolução do valor ao banco de origem, descumprindo seu ônus probatório; d) a situação configurou mero descumprimento contratual, não sendo suficiente para gerar dano moral indenizável. Ao final, proferiu
sentença
de
parcial procedência
para: a)
condenar
a ré a restituir o valor de R$ 204,39, com juros e correção monetária; b)
julgar improcedente
o pedido de danos morais.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte
reclamante
. Sustentou que: a) a situação ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral, com base na teoria do desvio produtivo do consumidor; b) foi obrigada a despender seu tempo útil em diversas tentativas frustradas de resolver o problema administrativamente; c) a necessidade de judicializar a demanda para reaver um valor comprovadamente pago agrava o dano extrapatrimonial. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar a sentença no capítulo que julgou improcedente o dano moral; b) condenar a recorrida ao pagamento de indenização por danos morais.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando
visando a manutenção da sentença
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do simples aborrecimento e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4o, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4o, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. (STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

No caso concreto, a parte recorrente demonstrou que, após realizar o pagamento de boleto emitido pela recorrida (ID/PJe2 331978887), o valor não foi creditado ao vendedor nem restituído. Em vez de solucionar a questão, a recorrida prestou informações ineficazes, orientando a consumidora a acessar uma suposta "conta automática" que não continha o valor (ID/PJe2 331978889 e 331978890).

Essa conduta forçou a consumidora a desperdiçar seu tempo útil em diversas tentativas de resolver administrativamente um problema criado exclusivamente pela falha no sistema da fornecedora, culminando na necessidade de ajuizar a presente ação para reaver a quantia de R$ 204,39.

Portanto, a situação ultrapassa a esfera do simples descumprimento contratual, configurando dano moral indenizável pela aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, conforme jurisprudência desta Turma Recursal.

Nesse sentido:

“(...) 5. Danos morais excepcionalmente configurados no caso sub examine, em decorrência do não fornecimento dos serviços contratados e ante a inercia de solução administrativa, que gerou desvio do tempo produtivo da parte consumidora. 6. Aplica-se no caso, a teoria do desvio produtivo do consumidor, já homenageada pelo C. Superior Tribunal de Justiça (REsp 1737412/SE), a qual: “caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”. 7. A situação não pode ser equiparada a mero descumprimento contratual, restando configurado verdadeiro ato atentatório à dignidade do consumidor passível de reparação por danos morais. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024)”

“(...) 4. Dano moral. Desvio produtivo. O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento e caracteriza dano indenizável. No caso concreto, não houve questionamento quanto ao dever da instituição de ensino de realizar o aproveitamento das matérias, como requerido pela parte reclamante, nem houve recurso contra a decisão que determinou que tal medida fosse adotada. Assim, o tempo despendido pela parte consumidora buscando solucionar o problema administrativamente a fim de realizar o aproveitamento das matérias que já havia cursado para os cursos de matemática e pedagogia, somado ainda aos obstáculos colocados pela instituição de ensino para que realizasse o aproveitamento das matérias compatíveis, assim como a legítima expectativa criada na parte reclamante de que poderia finalizar os cursos de forma antecipada e sem qualquer problema, são hipóteses suficientes para a caracterização do dano moral na modalidade subjetiva. (...) (N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 06/05/2024, publicado no DJE 09/05/2024)”

“(...) A concessionária de energia elétrica que após apresentação de protocolos de solicitação de ligação da unidade consumidora não atende o chamado e sequer contesta os protocolos, incorre em falha na prestação de serviços e emerge daí a obrigação de indenizar a título de dano moral. Quando o consumidor traz aos autos protocolos de solicitação de ligação da unidade consumidora, e a reclamada não atende o chamado em tempo hábil, sem prova do cumprimento da solicitação ou da prestação dos serviços, cabe concessão da obrigação de fazer e dano moral em razão do desvio produtivo do consumidor. O quantum indenizatório deve ser fixado dentro dos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade. (N.U 1011732-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 01/04/2024, publicado no DJE 05/04/2024)”

“(...) 2- Embora cobrança de dívida mediante telefonema não seja proibida, reiteração excessiva dessa via, em curto intervalo, a ponto de interferir em rotina de trabalho, lazer, descanso e/ou convívio social do devedor, constitui abuso de direito e gera constrangimento que atrai aplicação da teoria do desvio produtivo e obrigação de indenizar. 3- Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in
re

ipsa
. (...) (N.U 1004483-64.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 22/09/2023, publicado no DJE 25/09/2023)”

Assim, a conduta ilícita da recorrida está devidamente caracterizada, ensejando a reparação por dano moral.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais).

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1009186-44.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 09/04/2024, Publicado no DJE 12/04/2024, N.U 1043808-86.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023, Publicado no DJE 29/09/2023 e N.U 1000109-30.2022.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 19/06/2023, Publicado no DJE 23/06/2023.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe
provimento para re
formar
a sentença objurgada para

condenar
a parte reclamada ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de danos morais, atualizada apenas pela Taxa Selic, a partir da citação, por envolver ilícito contratual (Precedentes do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS), devendo ser deduzido o IPCA do período entre a citação e a prolação desta decisão (arbitramento do dano moral, cf. Súmula 362 do STJ), para não haver
bis in idem
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ).

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do provimento do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/02/2026