Tribunal: TJMT
Processo: 1010130-40.2025.8.11.0045
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-09
Data de publicação: 2026-04-14

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RESTABELECIMENTO DE CONTA DE E-MAIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO NÃO ELIDIDA. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido para determinar o restabelecimento de acesso à conta de e-mail, afastando a indenização por danos morais.
O recorrente sustenta a impossibilidade de cumprimento da obrigação e a incompetência do Juizado Especial. O recorrido apresentou documentos que indicam a titularidade e o uso da conta.
A sentença afastou a preliminar de incompetência e reconheceu falha na prestação do serviço, sem condenação por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) saber se a causa demanda dilação probatória incompatível com o rito da Lei no 9.099/1995; e (ii) saber se a fornecedora comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor quanto ao bloqueio ou exclusão da conta de e-mail.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A controvérsia pode ser solucionada com base em prova documental. Não há complexidade probatória. Mantida a competência do Juizado Especial, conforme diretrizes da Lei no 9.099/1995.
Configurada relação de consumo. Aplicável a inversão do ônus da prova. O consumidor apresentou elementos mínimos de titularidade e uso da conta.
A fornecedora não comprovou, de forma específica e auditável, os motivos da exclusão, bloqueio ou inativação da conta. A mera alegação de “não localização” é insuficiente para afastar a falha do serviço.
Não demonstrada impossibilidade absoluta de restabelecimento da conta. Incabível a conversão da obrigação de fazer em perdas e danos.
Ausente impugnação específica quanto ao afastamento dos danos morais. Mantida a sentença.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso inominado conhecido e desprovido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1010130-40.2025.8.11.0045
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[KLEBER TRASSI DE BRITO - CPF: 018.936.231-65 (RECORRIDO), KLEBER TRASSI DE BRITO - CPF: 018.936.231-65 (ADVOGADO), MICROSOFT INFORMATICA LTDA - CNPJ: 60.316.817/0001-03 (RECORRENTE), MAURO EDUARDO LIMA DE CASTRO - CPF: 266.379.768-57 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RESTABELECIMENTO DE CONTA DE E-MAIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO NÃO ELIDIDA. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido para determinar o restabelecimento de acesso à conta de e-mail, afastando a indenização por danos morais.

O recorrente sustenta a impossibilidade de cumprimento da obrigação e a incompetência do Juizado Especial. O recorrido apresentou documentos que indicam a titularidade e o uso da conta.

A sentença afastou a preliminar de incompetência e reconheceu falha na prestação do serviço, sem condenação por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) saber se a causa demanda dilação probatória incompatível com o rito da Lei no 9.099/1995; e (
ii
) saber se a fornecedora comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor quanto ao bloqueio ou exclusão da conta de e-mail.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A controvérsia pode ser solucionada com base em prova documental. Não há complexidade probatória. Mantida a competência do Juizado Especial, conforme diretrizes da Lei no 9.099/1995.

Configurada relação de consumo. Aplicável a inversão do ônus da prova. O consumidor apresentou elementos mínimos de titularidade e uso da conta.

A fornecedora não comprovou, de forma específica e
auditável
, os motivos da exclusão, bloqueio ou inativação da conta. A mera alegação de “não localização” é insuficiente para afastar a falha do serviço.

Não demonstrada impossibilidade absoluta de restabelecimento da conta. Incabível a conversão da obrigação de fazer em perdas e danos.

Ausente impugnação específica quanto ao afastamento dos danos morais. Mantida a sentença.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso inominado conhecido e desprovido.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto por MICROSOFT INFORMÁTICA LTDA. contra sentença proferida pelo Juizado Especial Cível da Comarca de Lucas do Rio Verde/MT, nos autos da ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, ajuizada por KLEBER TRASSI DE BRITO.

Consta dos autos que a parte autora alegou ser titular da conta de e-mail kleber_brito1207@hotmail.com, utilizada há mais de quinze anos, sustentando que, em meados de 2024, houve bloqueio ou inativação unilateral do acesso, sem justificativa plausível, e que as tentativas administrativas de recuperação restaram infrutíferas.

A sentença rejeitou a preliminar de incompetência do Juizado Especial, reconheceu a incidência do Código de Defesa do Consumidor, deferiu a inversão do ônus da prova e,
no mérito, julgou parcialmente procedentes os pedidos, determinando à requerida o restabelecimento da conta de e-mail no prazo de 30 dias, sob pena de multa, afastando, contudo, o pedido de indenização por danos morais.

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta, em síntese: a incompetência absoluta do Juizado Especial Cível, em razão da alegada complexidade técnica da causa; a inexistência da conta ou, ao menos, sua não localização nos sistemas internos; a impossibilidade material e jurídica de cumprimento da obrigação de fazer; subsidiariamente, a conversão da obrigação em perdas e danos, nos termos do art. 499 do CPC; e o cabimento de efeito suspensivo, sob o argumento de risco de lesão grave e de difícil reparação.

Em contrarrazões, o recorrido pugna pela manutenção integral da sentença, defendendo que: a matéria é de baixa complexidade; a prova documental acostada demonstra a titularidade e a existência funcional do e-mail; a recorrente não apresentou logs ou elementos técnicos aptos a justificar a exclusão ou a impossibilidade de reativação; e não estão presentes os requisitos para concessão de efeito suspensivo.

É o relatório. Decido.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

O recurso é tempestivo e preenche os requisitos de admissibilidade, sendo, portanto, conhecido. No mérito,
não merece provimento
.

Da delimitação da controvérsia

A controvérsia devolvida a esta Turma Recursal cinge-se a verificar: (a) se o Juizado Especial Cível é competente para processar e julgar a demanda; (b) se a parte autora produziu prova mínima apta a demonstrar a titularidade e o uso da conta de e-mail; (c) se a recorrente logrou comprovar a alegada inexistência da conta ou a licitude da inativação; e (d) se há impossibilidade efetiva de cumprimento da obrigação específica, a justificar a conversão em perdas e danos.

A sentença recorrida reconheceu a falha na prestação do serviço e determinou o
restabelecimento
da conta, concluindo que a requerida não demonstrou os motivos da exclusão ou a impossibilidade absoluta de reativação. A meu sentir, a conclusão deve ser mantida.

Da preliminar de incompetência do Juizado Especial Cível

Não prospera a preliminar de incompetência absoluta do Juizado Especial.

A causa, embora envolva serviço digital e ambiente tecnológico, não se apresenta complexa do ponto de vista probatório. A questão central não exige, necessariamente, perícia sofisticada ou aprofundamento técnico incompatível com o rito da Lei n. 9.099/95. O ponto essencial consiste em apurar se houve prestação defeituosa do serviço de e-mail, à luz dos documentos produzidos pelas partes e da distribuição do ônus da prova.

O próprio desenvolvimento do feito em primeiro grau revela que a controvérsia foi resolvida mediante exame de documentos e manifestações processuais, sem necessidade de prova pericial. O autor juntou elementos documentais indicativos de uso da conta em cadastros e comunicações; a ré, por sua vez, limitou-se a afirmar a não localização do endereço eletrônico em seus sistemas, sem trazer registros técnicos detalhados, logs ou histórico
auditável
que impusessem a abertura de dilação incompatível com o microssistema dos Juizados.

A alegação genérica de “complexidade tecnológica” não basta, por si, para deslocar a competência. O que define a menor complexidade, no contexto do Juizado, é a viabilidade de formação do convencimento judicial com base em prova simples, especialmente documental, como ocorreu na hipótese. Por isso, correta a rejeição da preliminar.

Da relação de consumo e da inversão do ônus da prova

A relação jurídica estabelecida entre as partes é nitidamente de consumo.

A recorrente fornece serviço digital de e-mail ao usuário final, enquadrando-se como fornecedora, ao passo que o recorrido é destinatário final do serviço. Nesse contexto, incidem as normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, inclusive
quanto à responsabilidade objetiva pela falha na prestação do serviço e quanto à possibilidade de inversão do ônus da prova.

A sentença reconheceu expressamente essa moldura normativa e reputou devida a inversão do ônus probatório. Tal conclusão se mostra adequada. O consumidor se encontra em manifesta vulnerabilidade técnica e informacional diante da plataforma digital administrada exclusivamente pela recorrente. Os dados essenciais para demonstrar a razão do bloqueio, da exclusão, da inativação ou da ausência de localização da conta estão sob a esfera de domínio da própria fornecedora.

Desse modo, uma vez apresentada prova mínima do fato constitutivo do direito do autor, transferia-se à requerida o encargo de demonstrar, concretamente, a regularidade de sua conduta, os motivos do evento impeditivo e, se fosse o caso, a absoluta impossibilidade de cumprimento da obrigação.

Da prova da titularidade e do uso da conta pelo recorrido

No caso concreto, a parte autora não se limitou a formular alegação abstrata de titularidade. Ao contrário, foram apresentados documentos que indicam a vinculação do e-mail à sua esfera pessoal e civil, inclusive com referências a utilização da conta em serviços e cadastros, além de material relativo a trocas de mensagens pretéritas e documentos relacionados ao uso do endereço eletrônico. A própria sentença registrou a juntada de petição, vídeos e documentos demonstrando a existência de troca de mensagens antigas e utilização do e-mail para cadastro em sites
(Id.
217418094
).

Além disso, nas contrarrazões, o recorrido destaca documento extraído do sistema “Meu INSS”, no qual o e-mail consta como contato principal, utilizado como reforço argumentativo para demonstrar a permanência de vinculação funcional do endereço eletrônico à sua vida civil
(Id.

217418098
)
.

É certo que, em litígios dessa natureza, a prova da titularidade exige cautela, em razão dos riscos inerentes à segurança da informação. Ocorre que cautela não se confunde com inviabilização absoluta do direito do consumidor. Quando o conjunto documental revela, de modo coerente, contínuo e convergente, a associação do e-mail ao demandante,
não se pode exigir prova diabólica ou inalcançável, sobretudo quando a contraparte detém o domínio exclusivo dos registros internos da plataforma.

Assim, reputo suficiente, para os fins desta demanda, a prova produzida pelo recorrido acerca da titularidade e do uso da conta.

Da insuficiência da tese defensiva de “não localização” ou “inexistência da conta”

A principal tese recursal repousa na afirmação de que a conta “não existe” ou “não foi localizada” nos sistemas da Microsoft, razão pela qual a obrigação seria impossível.

Todavia, essa alegação, tal como articulada nos autos, é insuficiente. A recorrente apresentou mensagens genéricas, inclusive referência a comunicação interna ou internacional no sentido de que “a conta não existe; é possível que tenha sido excluída” e de que não seria possível investigar informações de contas excluídas. Também mencionou tela de
login
informando que não foi possível localizar conta com o nome de usuário indicado.

O ponto decisivo, entretanto, é outro: a recorrente não demonstrou, de forma técnica, específica e verificável, qual foi o evento concreto incidente sobre a conta. Não se sabe, a partir da prova produzida pela própria fornecedora, se houve exclusão por violação contratual, inativação por política de uso, bloqueio de segurança, erro sistêmico, inconsistência cadastral, exclusão automática por inatividade ou qualquer outra causa determinada.

A mera “não localização” é uma conclusão interna do sistema; não é, por si só, prova do fato jurídico que desconstitui o direito do consumidor. Faltaram documentos técnicos mínimos capazes de explicar o itinerário da conta dentro da plataforma. Sem essa demonstração, a tese defensiva fica restrita a afirmação unilateral, sem densidade probatória suficiente para afastar a conclusão de defeito do serviço.

A sentença foi precisa ao assinalar que a reclamada não apresentou documento demonstrando os motivos pelos quais a conta teria sido excluída, embora lhe incumbisse fazê-lo. Esse fundamento permanece íntegro em grau recursal.

Da falha na prestação do serviço

À luz do conjunto probatório, resta caracterizada a falha na prestação do serviço.

A parte autora demonstrou que possuía o endereço eletrônico, que o utilizava em sua esfera pessoal e civil e que teve frustrado o acesso, sem solução administrativa eficaz. A recorrente, embora administradora exclusiva da plataforma, não logrou provar fato apto a excluir sua responsabilidade, tampouco demonstrou culpa exclusiva do consumidor.

Em ambiente de prestação de serviço digital continuado, especialmente serviço de e-mail, é indispensável que o fornecedor mantenha mecanismos claros, auditáveis e minimamente transparentes quanto ao bloqueio, à inativação ou à exclusão de contas, sobretudo quando questionado judicialmente por usuário que apresenta elementos razoáveis de titularidade.

A ausência de explicação técnica satisfatória, aliada à recusa prática de restabelecimento sem demonstração de causa legítima, configura prestação defeituosa. Nesse particular, andou bem a sentença ao reconhecer a falha com fundamento no art. 14 do CDC.

Da alegada impossibilidade de cumprimento da obrigação de fazer

A recorrente insiste em afirmar que a obrigação é impossível de ser cumprida, porque a conta não foi localizada nos sistemas internos.

Também aqui não lhe assiste razão.

A impossibilidade apta a afastar a tutela específica deve ser objetiva, concreta e devidamente comprovada. Não basta invocá-la genericamente. É necessária a demonstração segura de que inexiste, de fato, qualquer meio técnico de reativação, recuperação, desbloqueio ou implementação de resultado prático equivalente.

No caso, a recorrente não produziu prova de impossibilidade absoluta. Não trouxe histórico técnico detalhado, não demonstrou exaurimento de alternativas operacionais, não especificou a arquitetura do evento impeditivo, nem comprovou que o restabelecimento seria inviável sob qualquer perspectiva técnica. Limitou-se a alegar “não
localização”, expressão que, embora possa revelar dificuldade operacional, não equivale automaticamente a impossibilidade jurídica e material definitiva.

A sentença expressamente consignou que a requerida “não provou a impossibilidade absoluta de reativar a conta de e-mail”, razão pela qual não seria o momento de converter a obrigação de fazer em perdas e danos. Esse raciocínio é correto. Sem prova robusta da impossibilidade, a tutela específica continua sendo a via preferencial.

Da conversão da obrigação em perdas e danos

Não cabe, neste momento processual, a conversão da obrigação de fazer em perdas e danos.

O art. 499 do CPC condiciona a conversão à impossibilidade da tutela específica ou à obtenção de resultado prático equivalente. No caso concreto, a premissa fática necessária a essa substituição não foi demonstrada pela recorrente. Como já exposto, inexiste prova segura de impossibilidade absoluta.

Além disso, a natureza do bem jurídico envolvido recomenda especial prudência. O endereço de e-mail não se reduz a utilidade patrimonial abstrata. Em muitos casos, funciona como elemento de identidade digital, canal de comunicação pessoal e profissional e ponto de vinculação com outros serviços. Por isso, a tutela específica revela-se, em princípio, mais adequada do que a simples compensação econômica.

Não demonstrada a inviabilidade total da tutela específica, a conversão em perdas e danos seria prematura e implicaria, na prática, legitimar a deficiência probatória da própria fornecedora, que não esclareceu de forma satisfatória o evento que ocasionou a perda de acesso.

Do pedido de efeito suspensivo

Também não há razão para acolher o pedido de efeito suspensivo.

No sistema dos Juizados Especiais, o recurso é recebido, em regra, apenas no efeito devolutivo. A excepcional atribuição de efeito suspensivo exige demonstração concreta de risco de dano grave ou de difícil reparação.

Na hipótese, a recorrente não demonstrou prejuízo qualificado decorrente do imediato cumprimento da sentença, além da alegação, já rejeitada, de impossibilidade de cumprimento. De outro lado, o recorrido permanece privado do acesso a conta que afirma utilizar há longo período, o que
evidencia
, em perspectiva concreta, maior gravidade no dano inverso.

Se a recorrente entende existir risco de acesso indevido a terceiro, cabia-lhe demonstrar de modo específico a fragilidade da prova de titularidade, o que não ocorreu
satisfatoriamente
, diante do acervo documental produzido pelo autor e da ausência de prova técnica contrária mais consistente.

Por isso, não se identificam elementos que justifiquem a suspensão da eficácia da sentença.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
conhecer
e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Em face do que dispõe o art. 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento dos honorários advocatícios na base de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/04/2026