Tribunal: TJMT
Processo: 1001441-08.2026.8.11.0001
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-21
Data de publicação: 2026-05-26

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. FALHA EM APLICATIVO DE EMISSÃO DE PASSAGENS. VOUCHER DECORRENTE DE ACORDO JUDICIAL. IMPOSSIBILIDADE DE PAGAMENTO DE TAXAS DE EMBARQUE. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória decorrente de falha na prestação de serviços de transporte aéreo, condenando a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00. A controvérsia decorre da impossibilidade de utilização de vouchers emitidos em cumprimento de acordo judicial anterior, em razão de falha sistêmica no aplicativo da empresa, que impedia o pagamento residual das taxas de embarque, obrigando o consumidor a realizar sucessivas tentativas de solução administrativa e posterior judicialização da demanda.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há quatro questões em discussão: (i) definir se o recurso preenche o requisito da dialeticidade recursal; (ii) estabelecer se a relação jurídica submete-se ao Código de Defesa do Consumidor ou exclusivamente ao Código Brasileiro de Aeronáutica; (iii) determinar se a falha sistêmica e o atendimento ineficiente configuram dano moral indenizável à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor; e (iv) verificar a adequação do quantum indenizatório arbitrado na sentença.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A repetição de argumentos genéricos ou padronizados não impede o conhecimento do recurso quando for possível extrair da peça recursal a intenção de reforma da sentença e a devolução da matéria impugnada, em observância aos princípios da informalidade e da primazia do julgamento de mérito.
A relação entre passageiro e companhia aérea constitui relação de consumo, submetendo-se às normas do Código de Defesa do Consumidor quanto às falhas na prestação de serviços e danos morais decorrentes do transporte aéreo nacional.
O entendimento firmado pelo Supremo Tribunal Federal no Tema 210 da Repercussão Geral limita a prevalência do Código Brasileiro de Aeronáutica e dos tratados internacionais às hipóteses específicas de danos materiais decorrentes de extravio de bagagem em transporte aéreo internacional, não afastando a incidência do CDC em casos de falha operacional e tecnológica.
Problemas tecnológicos em plataformas digitais de emissão de passagens configuram fortuito interno e integram o risco da atividade empresarial, atraindo a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
A imposição ao consumidor de longas tentativas administrativas para solucionar erro sistêmico da própria fornecedora caracteriza desvio produtivo do consumidor e enseja reparação por dano moral em razão da indevida subtração de tempo útil.
A necessidade de ajuizamento de cumprimento de sentença e de nova ação judicial para viabilizar o exercício de direito já reconhecido em acordo anterior evidencia resistência abusiva da fornecedora e intensifica o abalo extrapatrimonial suportado pelo consumidor.
O valor da indenização fixado em R$ 3.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil sem ocasionar enriquecimento sem causa.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
O recurso atende ao princípio da dialeticidade quando demonstra inconformismo apto a permitir a devolução da matéria impugnada, ainda que contenha fundamentos genéricos ou parcialmente padronizados.
O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às falhas na prestação de serviços de transporte aéreo nacional, inclusive em hipóteses de defeitos operacionais e tecnológicos em plataformas digitais.
Falhas sistêmicas em aplicativos de emissão de passagens constituem fortuito interno e não afastam a responsabilidade objetiva da companhia aérea.
A perda injustificada do tempo útil do consumidor para solucionar falha criada pelo próprio fornecedor configura desvio produtivo apto a ensejar dano moral indenizável.
A resistência administrativa injustificada e a necessidade de judicialização para concretização de direito previamente reconhecido agravam o dano moral suportado pelo consumidor.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 2o, 3o e 14; Lei no 9.099/95, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: STF, RE 636.331, Tema 210 da Repercussão Geral.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1001441-08.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Abatimento proporcional do preço, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[VINICIUS MANOEL - CPF: 363.418.918-57 (RECORRIDO), VINICIUS MANOEL - CPF: 363.418.918-57 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRENTE), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. FALHA EM APLICATIVO DE EMISSÃO DE PASSAGENS. VOUCHER DECORRENTE DE ACORDO JUDICIAL. IMPOSSIBILIDADE DE PAGAMENTO DE TAXAS DE EMBARQUE. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória decorrente de falha na prestação de serviços de transporte aéreo, condenando a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00. A controvérsia decorre da impossibilidade de utilização de vouchers emitidos em cumprimento de acordo judicial anterior, em razão de falha sistêmica no aplicativo da empresa, que impedia o pagamento residual das taxas de embarque, obrigando o consumidor a realizar sucessivas tentativas de solução administrativa e posterior judicialização da demanda.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) definir se o recurso preenche o requisito da dialeticidade recursal; (
ii
) estabelecer se a relação jurídica
submete-se
ao Código de Defesa do Consumidor ou exclusivamente ao Código Brasileiro de Aeronáutica; (
iii
) determinar se a falha sistêmica e o atendimento ineficiente configuram dano moral indenizável à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor; e (
iv
) verificar a adequação do quantum indenizatório arbitrado na sentença.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A repetição de argumentos genéricos ou padronizados não impede o conhecimento do recurso quando for possível extrair da peça recursal a intenção de reforma da sentença e a devolução da matéria impugnada, em observância aos princípios da informalidade e da primazia do julgamento de mérito.

A relação entre passageiro e companhia aérea constitui relação de consumo, submetendo-se às normas do Código de Defesa do Consumidor quanto às falhas na prestação de serviços e danos morais decorrentes do transporte aéreo nacional.

O entendimento firmado pelo Supremo Tribunal Federal no Tema 210 da Repercussão Geral limita a prevalência do Código Brasileiro de Aeronáutica e dos tratados internacionais às hipóteses específicas de danos materiais decorrentes de extravio de bagagem em transporte aéreo internacional, não afastando a incidência do CDC em casos de falha operacional e tecnológica.

Problemas tecnológicos em plataformas digitais de emissão de passagens configuram fortuito interno e integram o risco da atividade empresarial, atraindo a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

A imposição ao consumidor de longas tentativas administrativas para solucionar erro sistêmico da própria fornecedora caracteriza desvio produtivo do consumidor e enseja reparação por dano moral em razão da indevida subtração de tempo útil.

A necessidade de ajuizamento de cumprimento de sentença e de nova ação judicial para viabilizar o exercício de direito já reconhecido em acordo anterior evidencia resistência abusiva da fornecedora e intensifica o abalo extrapatrimonial suportado pelo consumidor.

O valor da indenização fixado em R$ 3.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil sem ocasionar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

O recurso atende ao princípio da dialeticidade quando demonstra inconformismo apto a permitir a devolução da matéria impugnada, ainda que contenha fundamentos genéricos ou parcialmente padronizados.

O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às falhas na prestação de serviços de transporte aéreo nacional, inclusive em hipóteses de defeitos operacionais e tecnológicos em plataformas digitais.

Falhas sistêmicas em aplicativos de emissão de passagens constituem fortuito interno e não afastam a responsabilidade objetiva da companhia aérea.

A perda injustificada do tempo útil do consumidor para solucionar falha criada pelo próprio fornecedor configura desvio produtivo apto a ensejar dano moral indenizável.

A resistência administrativa injustificada e a necessidade de judicialização para concretização de direito previamente reconhecido agravam o dano moral suportado pelo consumidor.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 2o, 3o e 14; Lei no 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada: STF, RE 636.331, Tema 210 da Repercussão Geral.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto pela parte demandada, encartado no Id. 360757950, com o objetivo de reformar a sentença de mérito proferida pelo juízo de origem, registrada no Id. 360758398. A decisão de primeiro grau julgou parcialmente procedentes os pedidos deduzidos na petição inicial, condenando a recorrente ao pagamento de compensação por danos morais no importe de R$ 3.000,00, acrescidos de correção monetária e juros de mora legais, em virtude de falha na prestação dos serviços.

A demanda foi instaurada sob a narrativa de que a parte autora recebeu três vouchers para emissão de passagens aéreas, fruto de um acordo entabulado nos autos de um processo distinto de número 1008144-21.2025.8.11.0055. Ocorre que, ao tentar efetivar a emissão dos bilhetes por meio do aplicativo da empresa de transporte aéreo, o sistema apresentou um bloqueio crônico que impedia o pagamento residual referente às taxas de embarque, no valor de R$ 82,39, conforme se infere dos registros fotográficos acostados nos Ids. 360758370, 360758371 e 360758372. Diante da falha tecnológica, o demandante buscou a resolução pela via administrativa, submetendo-se a longas chamadas telefônicas que somaram mais de duas horas e cinquenta minutos de espera, conforme histórico de ligações do Id. 360758373. Contudo, a companhia aérea não solucionou a pendência, exigindo comprovações de telas de erro inexistentes e forçando o consumidor a ajuizar um cumprimento de sentença, registrado no Id. 360758394, bem como a presente ação indenizatória.

Em suas razões recursais, apresentadas tempestivamente e com o devido preparo recolhido (Ids. 360757951 e 360757952), a recorrente sustenta a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, defendendo a incidência estrita do Código Brasileiro de Aeronáutica. Argumenta que não houve a prática de ato ilícito, justificando que a impossibilidade de emissão decorreu de uma limitação operacional temporária
relacionada à forma de pagamento e que a obrigação foi cumprida com a mera disponibilização dos códigos promocionais. Sustenta, por fim, a inexistência de danos morais passíveis de reparação e, subsidiariamente, pleiteia a minoração do montante arbitrado.

A parte recorrida, por sua vez, apresentou contrarrazões no Id. 360757955. Em sede preliminar, arguiu o não conhecimento do recurso por violação ao princípio da dialeticidade, apontando que a recorrente utilizou fundamentos genéricos e desconexos da realidade dos autos, fazendo menção a atrasos de voos causados por condições climáticas. No mérito, defendeu a manutenção integral da sentença, reiterando a ocorrência de grave desvio produtivo e a justeza do valor fixado pelo magistrado de piso.

É o relatório essencial. Passo a proferir o voto.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Presentes os pressupostos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, conheço do recurso interposto, ressalvada a análise da preliminar suscitada em contrarrazões, a qual passo a enfrentar de imediato, estruturando a presente decisão de forma pormenorizada para garantir a mais lídima prestação jurisdicional.

1. Da Preliminar De Não Conhecimento Por Ausência De Dialeticidade (Rejeição)

O recorrido suscita, em sede de contrarrazões, o não conhecimento do recurso inominado por violação ao princípio da dialeticidade. Argumenta que a recorrente
limitou-se
a repetir os argumentos da contestação e apresentou teses genéricas, inclusive mencionando fatos estranhos à lide, como atrasos de voos decorrentes de problemas operacionais, o que não reflete a realidade dos fatos documentados nestes autos.

Com efeito, observa-se que as razões recursais da instituição de transporte aéreo (Id. 360757950) apresentam trechos nitidamente padronizados, com fundamentação que nem sempre guarda relação direta com o vício sistêmico efetivamente discutido na presente demanda. A recorrente chega a citar jurisprudências relativas a condições climáticas impeditivas, o que destoa frontalmente do contexto fático de falha em aplicativo de celular. No entanto, é entendimento consolidado que a repetição de argumentos ou a presença de fundamentos genéricos não impede, por si só, o conhecimento do recurso, desde que seja possível extrair da peça a intenção de reforma da decisão e a insatisfação com o resultado do julgamento de primeiro grau.

No âmbito dos Juizados Especiais, vigora o princípio da informalidade e, de forma ampla no ordenamento processual civil contemporâneo, o princípio da primazia do julgamento de mérito. Uma vez que a recorrente manifestou seu inconformismo com a condenação em danos morais e com a aplicação do diploma consumerista, entendo que os requisitos de admissibilidade foram minimamente preenchidos. O recurso permite o conhecimento da matéria devolvida, garantindo o amplo exercício do contraditório e da
prestação jurisdicional efetiva. Portanto, afasto a preliminar arguida pelo recorrido e conheço do recurso, passando à análise do mérito.

2. Da Prevalência Do Código De Defesa Do Consumidor

Adentrando ao mérito da controvérsia, a primeira tese defensiva a ser rechaçada é a tentativa da recorrente de afastar a incidência da legislação protetiva. Não prospera a tese de aplicação exclusiva do Código Brasileiro de Aeronáutica. A relação estabelecida entre as partes é nitidamente de consumo, enquadrando-se com perfeição nos conceitos delineados pelos artigos 2o e 3o da Lei 8.078/1990.

A argumentação da companhia aérea baseia-se em uma interpretação equivocada do ordenamento jurídico e da jurisprudência das Cortes Superiores. O Supremo Tribunal Federal, no julgamento do Recurso Extraordinário 636.331, consolidado no Tema 210 da Repercussão Geral, fixou o entendimento de que as normas de tratados internacionais e o Código Brasileiro de Aeronáutica prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor apenas no que tange
a
danos materiais decorrentes de extravio de bagagem no transporte aéreo internacional. Essa limitação tarifária específica não possui o condão de afastar a lei consumerista para todas as demais hipóteses de falha na prestação de serviço.

Em se tratando de danos morais e falhas na prestação de serviço em transporte aéreo nacional, a proteção do usuário é regida integralmente pelo Código de Defesa do Consumidor. Além disso, a falha alegada e devidamente comprovada nestes autos, consubstanciada em um vício no sistema de reservas do aplicativo e em um atendimento ineficiente pelo
call
center, não representa um risco técnico inerente à navegação aérea. Trata-se, puramente, de uma deficiência administrativa e tecnológica da empresa no trato com seu cliente, o que atrai, de forma
inexorável
, a responsabilidade objetiva prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. A empresa responde pelos danos causados em virtude de defeitos na prestação de seus serviços, independentemente da verificação de culpa.

3. Da Configuração Do Dano Moral E Teoria Do Desvio Produtivo

Superada a premissa legislativa, passo à análise da existência do dever de indenizar. O dano moral, no caso em tela, é evidente e foi sobejamente comprovado pelos elementos constantes do caderno processual. A situação vivenciada pelo autor não pode ser enquadrada como um mero aborrecimento do cotidiano, mas sim como um grave descaso da fornecedora com o consumidor, o qual foi forçado a despender energia vital para solucionar um problema que não deu causa.

Em primeiro lugar, no que tange à falha sistêmica, restou configurado um nítido fortuito interno. O autor comprovou, de forma exaustiva por meio das capturas de tela juntadas nos Ids. 360758370, 360758371 e 360758372, bem como pela gravação de tela anexada no Id. 360758379, que o sistema digital da ré
apresentava um erro impeditivo no momento de processar o pagamento das taxas de embarque quando o voucher de desconto era inserido. O aplicativo criava um bloqueio ilógico, não permitindo o uso do cartão de crédito para quitar o saldo residual de R$ 82,39. Problemas de tecnologia da informação e bugs em plataformas digitais são riscos inerentes ao desenvolvimento da atividade empresarial lucrativa. Tais falhas caracterizam fortuito interno e, por imposição legal, não eximem a responsabilidade da empresa fornecedora de garantir a funcionalidade da ferramenta que disponibiliza ao público.

Em segundo lugar, verifica-se a severa perda do tempo útil do consumidor. O conjunto probatório, notadamente o registro de chamadas constante do Id. 360758373, demonstra de maneira cabal que o autor despendeu 170 minutos, totalizando quase três horas de sua rotina, em sucessivas ligações telefônicas em um único dia. Todo esse esforço foi direcionado a tentar obter uma solução para um erro sistêmico da própria empresa, sem que obtivesse qualquer sucesso resolutivo. A imposição ao consumidor de uma verdadeira peregrinação administrativa, exigindo o sacrifício de seu tempo de trabalho e descanso para resolver um problema gerado pela incompetência operacional da própria fornecedora, configura a perfeita materialização do Desvio Produtivo do Consumidor. O tempo é um bem jurídico finito e inestimável, e sua subtração injustificada pela desídia corporativa constitui lesão a direito da personalidade.

Por derradeiro, agrava sobremaneira a conduta da recorrente a imposição da necessidade de judicialização. É absolutamente inaceitável que o consumidor, portando um crédito decorrente de um acordo judicial prévio homologado pelo Estado, seja forçado a ingressar com uma nova medida judicial, no caso, o cumprimento de sentença perante o Juizado de Tangará da Serra (Id. 360758394), apenas para conseguir concretizar o direito que já lhe havia sido garantido e pacificado. A emissão do bilhete aéreo apenas ocorreu após a provocação do Poder Judiciário. O dano moral, nesse contexto, decorre diretamente da frustração intensa, do tempo injustamente perdido, da sensação de impotência e da resistência injustificada e burocrática da ré em cumprir, de forma simples e direta, a sua obrigação.

4. Da Manutenção Do Quantum Indenizatório

No que concerne ao valor arbitrado pelo juízo sentenciante para a reparação do abalo extrapatrimonial, a recorrente pugna por sua minoração, alegando desproporcionalidade. Contudo, analisando as nuances do caso concreto, entendo que a sentença não carece de qualquer reparo neste aspecto.

O valor fixado na origem, correspondente a R$ 3.000,00, não se revela de modo algum excessivo. Pelo contrário, mostra-se até mesmo modesto diante da gravidade e da contumácia da conduta empresarial analisada. A empresa promoveu um descumprimento indireto de um acordo judicial e impôs uma severa
perda de tempo útil ao autor, negligenciando completamente seus canais de atendimento e o respeito ao cidadão.

O montante arbitrado atende perfeitamente à finalidade pedagógico-punitiva da condenação, visando desestimular a reiteração de condutas negligentes e falhas sistêmicas não corrigidas pela companhia aérea em suas plataformas digitais. Ao mesmo tempo, o valor cumpre sua finalidade compensatória, atenuando a frustração e o desgaste experimentados pela parte ofendida, sem, contudo, configurar qualquer indício de enriquecimento sem causa. A quantia encontra-se em plena consonância com os precedentes consolidados desta Turma Recursal para os casos em que resta patente o desvio produtivo do consumidor e a resistência abusiva na resolução administrativa de conflitos. Desse modo, a manutenção da sentença em seus exatos termos é a medida que se impõe para a garantia da justiça no caso concreto.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do recurso inominado interposto e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo
incólume
a respeitável sentença proferida pelo juízo de origem por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Tendo em vista a sucumbência integral da parte recorrente, determino:

a) a condenação da recorrente ao pagamento das custas processuais integrais;

b) a condenação da recorrente ao pagamento de honorários advocatícios sucumbenciais, os quais fixo em
15
% sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/1995

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 21/05/2026