Tribunal: TJMT
Processo: 1055709-46.2025.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-10
Data de publicação: 2026-02-13

Ementa:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR E AERONÁUTICO. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. DIREITO A REEMBOLSO INTEGRAL. RECUSA INDEVIDA. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSOS NÃO PROVIDOS.
I. CASO EM EXAME
1. Recursos inominados interpostos por ambas as partes contra sentença que condenou solidariamente as companhias aéreas ao pagamento de R$ 7.013,00 por danos materiais e R$ 3.000,00 por danos morais, em razão da recusa indevida de reembolso integral de passagem de volta, após alteração unilateral do voo pela transportadora.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se: (i) a alteração unilateral do voo de volta, superior a uma hora, pela companhia aérea, confere à consumidora o direito ao reembolso integral do trecho não utilizado, mesmo tendo usufruído do trecho de ida; (ii) se a recusa ao reembolso e os transtornos decorrentes configuram dano moral indenizável e, em caso afirmativo, se o valor de R$ 3.000,00 é adequado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A alteração unilateral do voo internacional em mais de uma hora, por iniciativa da transportadora, autoriza o passageiro a optar pelo reembolso integral do valor pago, conforme o art. 12, § 1o, II, da Resolução 400/2016 da ANAC. O direito é reforçado por previsão contratual de tarifa reembolsável.
4. A recusa injustificada ao reembolso, somada à necessidade de a consumidora despender tempo e recursos em país estrangeiro (múltiplas ligações e deslocamentos) para solucionar o problema, ultrapassa o mero dissabor e caracteriza dano moral pela teoria do desvio produtivo. O valor de R$ 3.000,00 atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como à função pedagógica da medida.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recursos não providos.
Tese de julgamento: 1. A alteração programada e unilateral de voo internacional, com variação de horário superior a uma hora, faculta ao passageiro o direito de optar pelo reembolso integral do valor pago, nos termos do art. 12, § 1o, II, da Resolução 400/2016 da ANAC, sendo irrelevante a utilização de outros trechos da mesma passagem para a configuração desse direito. 2. Configura dano moral, pela aplicação da teoria do desvio produtivo, a conduta da companhia aérea que, além de negar o reembolso legalmente devido, impõe ao consumidor um calvário para a solução do problema, forçando-o a despender tempo e recursos significativos, especialmente durante uma viagem internacional.
Dispositivos relevantes citados: Art. 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor; Art. 944 do Código Civil; Art. 12 da Resolução 400/2016 da ANAC; Art. 55 da Lei no 9.099/95.
Jurisprudência relevante citada:
STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019, DJe 22/08/2019.
STJ, AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013, DJe 11/04/2013.
Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, Rel. HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024.
Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1010931-59.2023.8.11.0001, Rel. VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023, publicado no DJE 29/09/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1055709-46.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[MARIA LUISA DO NASCIMENTO - CPF: 021.804.411-93 (RECORRENTE), VICTORIA MARIA MARTINS DE SIQUEIRA DE OLIVEIRA COSTA - CPF: 021.804.421-65 (ADVOGADO), TURKISH AIRLINES INC. (TURK HAVA YOLLARI ANONIM ORTAKLIGI) - CNPJ: 10.576.103/0001-58 (RECORRIDO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR E AERONÁUTICO. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. DIREITO A REEMBOLSO INTEGRAL. RECUSA INDEVIDA. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO
S
NÃO PROVIDO
S
.

I. CASO EM EXAME

1. Recursos inominados interpostos por ambas as partes contra sentença que condenou solidariamente as companhias aéreas ao pagamento de R$ 7.013,00 por danos materiais e R$ 3.000,00 por danos morais, em razão da recusa indevida de reembolso integral de passagem de volta, após alteração unilateral do voo pela transportadora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir se: (i) a alteração unilateral do voo de volta, superior a uma hora, pela companhia aérea, confere à consumidora o direito ao reembolso integral do trecho não utilizado, mesmo tendo usufruído do trecho de ida; (
ii
) se a recusa ao reembolso e os transtornos decorrentes configuram dano moral indenizável e, em caso afirmativo, se o valor de R$ 3.000,00 é adequado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A alteração unilateral do voo internacional em mais de uma hora, por iniciativa da transportadora, autoriza o passageiro a optar pelo reembolso integral do valor pago, conforme o art. 12, § 1o, II, da Resolução 400/2016 da ANAC. O direito é reforçado por previsão contratual de tarifa reembolsável.

4. A recusa injustificada ao reembolso, somada à necessidade de a consumidora despender tempo e recursos em país estrangeiro (múltiplas ligações e deslocamentos) para solucionar o problema, ultrapassa o mero dissabor e caracteriza dano moral pela teoria do desvio produtivo. O valor de R$
3
.000,00 atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como à função pedagógica da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5. Recurso
s
não provido
s
.

Tese de julgamento:
1. A alteração programada e unilateral de voo internacional, com variação de horário superior a uma hora, faculta ao passageiro o direito de optar pelo reembolso integral do valor pago, nos termos do art. 12, § 1o, II, da Resolução 400/2016 da ANAC, sendo irrelevante a utilização de outros trechos da mesma passagem para a configuração desse direito. 2. Configura dano moral, pela aplicação da teoria do desvio produtivo, a conduta da companhia aérea que, além de negar o reembolso legalmente devido, impõe ao consumidor um calvário para a solução do problema, forçando-o a despender tempo e recursos significativos, especialmente durante uma viagem internacional.

Dispositivos relevantes citados
: Art. 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor; Art. 944 do Código Civil; Art. 12 da Resolução 400/2016 da ANAC; Art. 55 da Lei no 9.099/95.

Jurisprudência relevante citada
:

STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
DJe
22/08/2019.

STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013.

Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, Rel. HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024.

Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1010931-59.2023.8.11.0001, Rel. VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023, publicado no DJE 29/09/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1055709
-
46
.
2025
.
8
.
11
.
0001

Origem
: 4o Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente
: TURKISH AIRLINES INC e MARIA LUISA DO NASCIMENTO

Recorrido
: MARIA LUISA DO NASCIMENTO, TURKISH AIRLINES INC e AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS SA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

MARIA LUISA DO NASCIMENTO ajuizou reclamação em face de TURKISH AIRLINES INC e AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS SA. Noticiou que: a) em 08/04/2025, adquiriu passagens aéreas de ida e volta junto à
Turkish
Airlines para o trecho Cuiabá-Malta com conexões em São Paulo e Istambul; b) a passagem de volta foi adquirida com tarifa de reembolso integral para garantir maior flexibilidade; c) no dia do embarque de ida, foi informada que o voo da Azul atrasaria mais de 5 horas, sendo obrigada a embarcar imediatamente em voo da Latam
sem poder despedir de seus familiares e se alimentar
; d) posteriormente, a
Turkish
alterou unilateralmente o voo de volta; e) tentou cancelar a passagem de volta e obter reembolso integral, sem sucesso; f) realizou mais de 20 ligações internacionais e deslocamentos ao aeroporto de Malta, sem obter solução. Requereu: a) o cancelamento do voo de volta com reembolso integral do valor de R$ 7.013,00; b) indenização por danos morais no valor de R$ 8.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a responsabilidade civil das transportadoras aéreas é objetiva conforme o art. 14 do CDC; b) a falha na prestação do serviço foi manifesta tanto pelo problema na viagem de ida quanto pela recalcitrância em proceder ao reembolso integral da passagem de retorno; c) as requeridas são solidariamente responsáveis pelo vício do serviço por integrarem a mesma cadeia de fornecimento; d) o direito da consumidora à restituição integral era amparado pelo contrato e pela legislação aeronáutica; e) o dano moral é evidente, decorrente da angústia, frustração e perda de tempo útil impostos à autora durante suas férias. Ao final, proferiu
sentença
de procedência parcial: a)
condenou
solidariamente as rés à reparação por danos materiais no valor de R$ 7.013,00; b)
condenou
solidariamente as rés à reparação por danos morais na quantia de R$ 3.000,00.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte TURKISH AIRLINES INC. Sustentou que: a) o bilhete da autora foi adquirido com tarifa "
flexible
" e não com reembolso integral; b) a autora utilizou o trecho de ida, não tendo direito ao reembolso integral; c) para fins de reembolso do trecho não utilizado, a companhia procede ao desconto da tarifa correspondente ao trecho efetivamente voado; d) o reembolso integral somente seria aplicável caso nenhum dos serviços contratados tivesse sido usufruído; e) não houve qualquer problemática no caso, sendo que a autora usufruiu de parte do serviço contratado; f) não há fundamento para o acolhimento do pedido de danos morais; g) o valor arbitrado é desproporcional. Requereu o provimento do recurso para: a) afastar os pleitos indenizatórios a título de danos materiais e morais; b) subsidiariamente, que eventual restituição observe somente a proporção relativa ao trecho não utilizado; c) subsidiariamente, a redução do valor fixado a título de danos morais.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte MARIA LUISA DO NASCIMENTO. Sustentou que: a) o valor arbitrado a título de danos morais é insuficiente para compensar os transtornos sofridos; b) a conduta da recorrida é ainda mais reprovável pois não se trata apenas de demora, mas de recusa completa de reembolso mesmo diante de tarifa expressamente reembolsável; c) a Turma Recursal do TJMT tem fixado indenização de R$ 6.000,00 em casos análogos. Requereu o provimento do recurso para: a) majorar o valor da indenização por danos morais para R$ 6.000,00.

As
contrarrazões
foram apresentadas pela autora argumentando que: a) a tarifa adquirida era expressamente reembolsável integralmente; b) os transtornos experimentados extrapolam o mero dissabor; c) a autora viveu um verdadeiro calvário com mais de um mês de tentativas frustradas de cancelamento; d) a sentença deve ser mantida integralmente.

As
contrarrazões
foram apresentadas pela AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS SA argumentando que: a) impugna o pedido de justiça gratuita da recorrente, pois realizou viagem internacional de alto custo; b) a recorrente efetivamente viajou e usufruiu integralmente do trecho de ida; c) a Azul agiu com diligência providenciando a reacomodação em voo de companhia congênere; d) a disputa remanescente versa estritamente sobre regras tarifárias e o quantum do reembolso; e) o valor de R$ 3.000,00 já é suficiente e até elevado para os padrões jurisprudenciais atuais; f) elevar o montante seria premiar a intolerância ao inadimplemento contratual.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Alteração do contrato por parte da companhia aérea.

Nos termos do artigo 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica, o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor já pago quando a alteração ou resilição ocorrer por iniciativa do transportador.

Quanto ao reembolso da passagem, a Resolução 400/2016 da ANAC prevê que as alterações, em especial quanto ao horário e itinerário, deverão ser informadas ao passageiro com antecedência de 72 horas e não poderão ser superiores a 30 minutos para voos domésticos e de 1 hora (60 min) para voos internacionais em relação aos horários originalmente contratados.

Para que a alteração seja legitima, é necessário que ambos os pressupostos sejam atendidos, quais sejam: informação com antecedência e limite máximo de alteração no horário do voo.

Caso não haja observância desses limites, o passageiro poderá optar pela reacomodação em outro voo ou pelo reembolso integral do valor já pago.

Essas são as regras previstas no artigo 12 da Resolução 400/2016 da ANAC:

“Art.
12./
/ As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. § 1o O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de: I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração. § 2o Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: I - reacomodação; II - reembolso integral; e III - execução do serviço por outra modalidade de transporte.”

Nesse sentido:

“(...)
4./
/ Alteração ou resilição do contrato por parte da companhia aérea. O passageiro de companhia aérea tem direito ao reembolso integral do valor já pago ou reacomodação em outro voo, quando a passagem é alterada ou cancelada por iniciativa do transportador. A alteração deverá ser informada ao passageiro com antecedência de 72 horas e a alteração não poderá ser superior a 30 minutos para voos domésticos e a 60 minutos para voos internacionais em relação aos horários originalmente contratados. Inexistindo provas da comunicação prévia acerca da alteração do voo, somado ainda à variação superior a 30 minutos para voos nacionais, fica caracterizada a conduta ilícita da companhia aérea. (...) (N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL
//
, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)”

No caso concreto, é incontroverso que a companhia aérea TURKISH AIRLINES promoveu alteração unilateral no voo de volta da consumidora, conforme e-mail juntado no
ID/PJe2 330999354
. Essa alteração, superior a uma hora, conferiu à passageira o direito de optar pelo reembolso integral do valor pago pelo trecho não utilizado, nos termos do art. 12, § 1o, II, da Resolução 400/2016 da ANAC.

Ademais, a própria tarifa adquirida para o trecho de volta previa a condição de "Full
refund
" (reembolso integral), como se observa no e-mail de confirmação da compra (
ID/PJe2 330999353
), o que reforça o direito da consumidora.

A tese da recorrente TURKISH AIRLINES, de que o reembolso deveria ser proporcional
por
a autora ter utilizado o trecho de ida, não se sustenta. A petição inicial e a impugnação à contestação (
ID/PJe2 330999390
) deixam claro que o valor pleiteado a título de dano material, R$ 7.013,00, corresponde exclusivamente ao custo do trecho de volta, que não foi utilizado.

Portanto, a recusa em proceder à restituição integral do valor correspondente ao trecho cancelado configura conduta ilícita, não havendo que se falar em enriquecimento sem causa da consumidora, mas sim no cumprimento de uma obrigação contratual e regulatória.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A situação vivenciada pela consumidora ultrapassa a esfera de um simples descumprimento contratual. A conduta das companhias aéreas, ao se recusarem a efetivar um reembolso contratualmente previsto, forçou a autora a desperdiçar tempo e recursos durante suas férias internacionais para tentar solucionar um problema que não criou.

Esse cenário caracteriza a teoria do desvio produtivo do consumidor. As provas dos autos demonstram o verdadeiro calvário enfrentado: mais de 20 ligações para números internacionais (
ID/PJe2 330999351
), múltiplos chamados no sistema de "feedback" da empresa sem resposta efetiva (
ID/PJe2 330999352
e
330999364
), e até mesmo a necessidade de deslocamento ao aeroporto em Malta na tentativa de resolver a questão presencialmente.

Além disso, a viagem já havia iniciado com transtornos, como o atraso de mais de cinco horas no voo de ida operado pela AZUL, que obrigou a autora a embarcar às pressas em outra companhia aérea (
ID/PJe2 330998998
).

A angústia de estar em um país estrangeiro, com a incerteza sobre o retorno e a necessidade de arcar com uma nova passagem sem ter recebido o reembolso devido, configura um abalo psicológico significativo, justificando a reparação por dano moral.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, tenho que o valor arbitrado na sentença (R$ 3.000,00) mostra-se
suficiente e
certamente satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso

conheço
do
s
recurso
s
,

mas
nego-lhe
s
provimento
s

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a
s
parte
s
recorrente
s
ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/02/2026