Tribunal: TJMT
Processo: 1016760-08.2025.8.11.0015
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-24
Data de publicação: 2026-03-27

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DE INTERMEDIAÇÃO DE LOCAÇÃO DE VEÍCULOS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA NA CADEIA DE CONSUMO. NO-SHOW. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por RENTCARS LTDA contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido indenizatório, condenando-a ao pagamento de danos morais em razão de suposta falha na prestação de serviço de intermediação de locação de veículo, diante da não disponibilização do automóvel ao consumidor no destino contratado.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a intermediadora de serviços de locação responde por falha na prestação quando alegado impedimento na retirada do veículo; (ii) estabelecer se houve defeito na prestação do serviço ou culpa exclusiva do consumidor apta a afastar a responsabilidade civil.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A intermediadora integra a cadeia de consumo ao atuar de forma ativa na contratação, auferindo lucro, emitindo confirmações e prestando suporte, o que atrai a responsabilidade solidária nos termos do CDC.
4. A responsabilidade solidária não afasta a incidência das excludentes legais, especialmente a culpa exclusiva do consumidor.
5. A prova documental demonstra que a reserva foi regularmente processada e confirmada, com envio de informações claras sobre horário, condições e consequências do não comparecimento.
6. Os registros da locadora indicam que a reserva não foi utilizada, sem abertura de contrato ou registro de comparecimento, caracterizando hipótese de “no-show”.
7. O consumidor não comprova o alegado comparecimento no horário estipulado nem eventual recusa no atendimento, permanecendo sua versão desacompanhada de prova.
8. O contato com a intermediadora ocorreu horas após o horário previsto para retirada, evidenciando descumprimento das condições contratuais pelo próprio consumidor.
9. A cláusula de tolerância para retirada foi previamente informada e aceita, sendo legítima a perda da reserva após o prazo.
10. Inexiste falha na prestação do serviço, configurando-se culpa exclusiva do consumidor, nos termos do art. 14, § 3o, II, do CDC.
11. A situação não ultrapassa mero aborrecimento, inexistindo violação a direitos da personalidade apta a justificar indenização por dano moral.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso provido.
Tese de julgamento: 1. A empresa intermediadora de serviços integra a cadeia de consumo e responde solidariamente, sem prejuízo das excludentes legais de responsabilidade. 2. O não comparecimento do consumidor no prazo estipulado para retirada do serviço contratado configura culpa exclusiva apta a afastar o dever de indenizar. 3. A ausência de falha na prestação do serviço e de comprovação de abalo extrapatrimonial impede a configuração de dano moral indenizável.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 7o, parágrafo único, 14, § 3o, II, e 25, § 1o; Lei no 9.099/95, arts. 54 e 55.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1016760-08.2025.8.11.0015
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE]

Parte(s):

[RENTCARS LTDA - CNPJ: 10.998.234/0001-23 (RECORRENTE), GILSON JOAO GOULART JUNIOR - CPF: 029.719.039-31 (ADVOGADO), RODRIGO ROBALINHO ESTEVAM - CPF: 712.567.921-87 (RECORRIDO), ELPIDIO MORETTI ESTEVAM - CPF: 546.736.078-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EDSON DIAS REIS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DE INTERMEDIAÇÃO DE LOCAÇÃO DE VEÍCULOS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA NA CADEIA DE CONSUMO. NO-SHOW. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por RENTCARS LTDA contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido indenizatório, condenando-a ao pagamento de danos morais em razão de suposta falha na prestação de serviço de intermediação de locação de veículo, diante da não disponibilização do automóvel ao consumidor no destino contratado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a intermediadora de serviços de locação responde por falha na prestação quando alegado impedimento na retirada do veículo; (ii) estabelecer se houve defeito na prestação do serviço ou culpa exclusiva do consumidor apta a afastar a responsabilidade civil.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A intermediadora integra a cadeia de consumo ao atuar de forma ativa na contratação, auferindo lucro, emitindo confirmações e prestando suporte, o que atrai a responsabilidade solidária nos termos do CDC.

4.

A responsabilidade solidária não afasta a incidência das excludentes legais, especialmente a culpa exclusiva do consumidor.

5.

A prova documental demonstra que a reserva foi regularmente processada e confirmada, com envio de informações claras sobre horário, condições e consequências do não comparecimento.

6.

Os registros da locadora indicam que a reserva não foi utilizada, sem abertura de contrato ou registro de comparecimento, caracterizando hipótese de “no-show”.

7.

O consumidor não comprova o alegado comparecimento no horário estipulado nem eventual recusa no atendimento, permanecendo sua versão desacompanhada de prova.

8.

O contato com a intermediadora ocorreu horas após o horário previsto para retirada, evidenciando descumprimento das condições contratuais pelo próprio consumidor.

9.

A cláusula de tolerância para retirada foi previamente informada e aceita, sendo legítima a perda da reserva após o prazo.

10.

Inexiste falha na prestação do serviço, configurando-se culpa exclusiva do consumidor, nos termos do art. 14, § 3o, II, do CDC.

11.

A situação não ultrapassa mero aborrecimento, inexistindo violação a direitos da personalidade apta a justificar indenização por dano moral.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso provido.

Tese de julgamento
: 1. A empresa intermediadora de serviços integra a cadeia de consumo e responde solidariamente, sem prejuízo das excludentes legais de responsabilidade. 2. O não comparecimento do consumidor no prazo estipulado para retirada do serviço contratado configura culpa exclusiva apta a afastar o dever de indenizar. 3. A ausência de falha na prestação do serviço e de comprovação de abalo extrapatrimonial impede a configuração de dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 7o, parágrafo único, 14, § 3o, II, e 25, § 1o; Lei no 9.099/95, arts. 54 e 55.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso inominado interposto por RENTCARS LTDA contra sentença proferida pelo 2o Juizado Especial de Sinop/MT, que julgou parcialmente procedente o pedido formulado por RODRIGO ROBALINHO ESTEVAM, condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), id. 328114857.

Em suas razões recursais, sustenta a recorrente preliminar de ilegitimidade passiva, argumentando que atua apenas como intermediadora entre clientes e locadoras de veículos, sem responsabilidade pelo cumprimento do contrato de locação. No mérito, alega que não houve falha em sua prestação de serviço, mas sim "no-show" por parte do recorrido, que não compareceu no horário ajustado para retirada do veículo, conforme esclarecimentos prestados pela locadora Dollar. Subsidiariamente, requer a redução do valor da indenização por danos morais.

Em contrarrazões, argumenta o recorrido pela manutenção integral da sentença, refutando a tese de "no-show" e sustentando a responsabilidade solidária da recorrente na cadeia de consumo.

V O T O R E L A T O R

Colendos Pares.

Quanto à preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela recorrente, não merece acolhimento. A recorrente atua como intermediadora ativa na cadeia de consumo. A empresa recebe comissionamento das locadoras parceiras, emite confirmações de reserva em seu próprio nome, processa pagamentos parciais dos consumidores e oferece suporte durante todo o processo de contratação. Essa atuação a insere inequivocamente na cadeia de fornecimento de serviços, nos termos dos artigos 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelecem a responsabilidade solidária entre todos os fornecedores que participam da relação de consumo. A jurisprudência consolidada dos tribunais superiores reconhece que plataformas de intermediação respondem solidariamente por falhas na prestação dos serviços oferecidos através de suas plataformas, especialmente quando auferem lucro com a atividade. Assim, rejeito a preliminar arguida.

Quanto ao mérito, a questão central consiste em verificar se houve falha na prestação do serviço que justifique a condenação por danos morais, ou se ocorreu culpa exclusiva do consumidor que afaste a responsabilidade da recorrente.

No caso em análise, embora reconhecida a responsabilidade solidária da recorrente na cadeia de consumo, é fundamental verificar se houve efetivamente defeito na prestação do serviço ou se ocorreu culpa exclusiva do consumidor, hipótese que afasta a responsabilidade do fornecedor nos termos do artigo 14, § 3o, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.

Analisando detidamente os fatos e as provas dos autos, verifica-se que a recorrente cumpriu adequadamente sua obrigação de intermediação. A reserva foi devidamente processada e confirmada pela Rentcars e pela locadora Dollar (ids. 328114724/328114725). Todos os e-mails de confirmação foram enviados nos dias 10 e 5 antes da viagem, incluindo orientações claras sobre horário de retirada, documentos necessários e advertências expressas sobre as consequências do não comparecimento no prazo estabelecido.

O elemento probatório mais relevante para o deslinde da questão encontra-se nos esclarecimentos oficiais prestados pela locadora Dollar (id. 328114740), que informou categoricamente que "
a reserva L1081407213 não foi utilizada
" e que "
quando uma reserva é registrada como não utilizada no sistema, a locadora não dispõe de informações sobre o ocorrido no balcão, uma vez que não há registro aberto no sistema
". Este documento é fundamental porque demonstra objetivamente que não houve impedimento, recusa ou qualquer problema por parte da locadora, mas sim ausência do cliente no momento da retirada, caracterizando típico caso de "no-show".

A análise do histórico de atendimento (id. 328114741) comprova de forma inequívoca que o primeiro contato do recorrido com a recorrente ocorreu somente às 22h47min do horário de Brasília, correspondente a 20h47min no horário local de Austin, ou seja, mais de três horas após o horário previsto para retirada do veículo, que era às 17h30min (id. 328114724). Neste primeiro contato, o recorrido já solicitou diretamente o "cancelamento e reembolso" e, somente depois, informou sobre a impossibilidade de retirar o veículo. Contudo, não deu continuidade à conversa com a atendente (Id. 328114741).

Imperioso destacar que o recorrido não comprovou em momento algum que efetivamente compareceu ao balcão da locadora no horário estabelecido ou que houve qualquer recusa por parte da funcionária. Não juntou aos autos qualquer prova documental, fotográfica ou testemunhal que corrobore sua versão dos fatos. A alegação de recusa permanece como mera afirmação unilateral, desprovida de qualquer respaldo probatório.

O voucher da reserva (id. 328114724) estabelecia de forma clara e inequívoca que "a reserva do veículo locado será garantida pela locadora por até 29 minutos após o horário previsto para a retirada" e que "após esse período, será considerado como não comparecimento (no-show), resultando no cancelamento da reserva". Esta informação foi devidamente comunicada ao recorrido em múltiplas oportunidades, inclusive nos e-mails de lembrete (id. 328114742) enviados dias antes da viagem, e o consumidor concordou expressamente com estes termos ao efetuar a reserva.

A alegação do recorrido de que compareceu ao balcão e encontrou resistência da funcionária da locadora não encontra qualquer respaldo probatório nos autos. Pelo contrário, a documentação oficial da locadora (id. 328114740) demonstra que não houve sequer tentativa de abertura de contrato, pois a reserva foi registrada como "não utilizada" no sistema, sem qualquer anotação de comparecimento, problema ou impedimento.

A tese de que houve recusa injustificada por parte da locadora também não se sustenta diante das provas. O próprio recorrido admite que no dia seguinte conseguiu contato telefônico e foi informado de que a reserva poderia ser utilizada, o que apenas confirma que não havia impedimento real por parte da locadora, mas sim que o prazo de tolerância havia expirado devido ao não comparecimento no horário estabelecido.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça tem se orientado no sentido de que a responsabilidade solidária na cadeia de consumo não afasta as excludentes de responsabilidade quando comprovada a culpa exclusiva do consumidor.

A recorrente cumpriu integralmente todas as suas obrigações contratuais e legais, processando corretamente a reserva, enviando todas as confirmações necessárias, prestando informações adequadas sobre prazos, condições e consequências do não comparecimento. O fato de o recorrido não ter comparecido no horário estabelecido, sem qualquer comunicação prévia sobre atraso ou dificuldade, constitui culpa exclusiva do consumidor que afasta completamente a responsabilidade da intermediadora.

Quanto aos alegados danos morais, observo que a situação narrada não ultrapassa o limite do mero aborrecimento cotidiano. O recorrido não comprovou qualquer constrangimento, humilhação ou abalo psíquico que justifique indenização. A frustração decorrente do não cumprimento de expectativa criada por sua própria conduta inadequada não configura dano moral indenizável, especialmente quando o consumidor teve alternativas para solucionar a situação e prosseguir normalmente com sua viagem.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU PROVIMENTO
para reformar a sentença de primeiro grau, julgando improcedentes os pedidos formulados na inicial.

Sem condenação em custas e honorários advocatícios, nos termos dos artigos 54 e 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto.

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/03/2026