Tribunal: TJMT
Processo: 1075591-91.2025.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-12
Data de publicação: 2026-05-14

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS DE APLICAÇÃO DE INTERNET. WHATSAPP BUSINESS. BANIMENTO UNILATERAL E INJUSTIFICADO DE CONTA PROFISSIONAL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado contra sentença que, embora reconhecendo a falha na prestação do serviço (banimento unilateral de conta WhatsApp Business), julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, sob o fundamento de não ter sido demonstrado o abalo concreto, apesar de se tratar de ferramenta de uso profissional.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em saber se o banimento unilateral e injustificado de conta profissional (WhatsApp Business), reconhecido como falha na prestação do serviço, configura dano moral indenizável ou se depende de prova do abalo concreto.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O banimento arbitrário de conta WhatsApp Business, ferramenta de uso profissional, ultrapassa o mero dissabor, pois a privação abrupta de um canal de comunicação com clientes e a perda de histórico afetam diretamente a atividade laboral, a credibilidade e a organização do profissional, configurando dano moral presumido.
4. Caracteriza-se, ademais, o dano moral pela teoria do desvio produtivo do consumidor, uma vez que o usuário despendeu tempo útil em tentativas infrutíferas de solucionar o problema administrativamente, sendo forçado a buscar a via judicial para restabelecer seu direito.
5. A indenização por danos morais é fixada em R$ 3.000,00 (três mil reais), valor considerado razoável e proporcional para compensar o dano e reprimir a conduta, em conformidade com a capacidade econômica das partes e os precedentes das Turmas Recursais em casos análogos.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. O banimento unilateral e injustificado de conta em plataforma de comunicação (WhatsApp Business), cuja natureza é eminentemente profissional, configura falha na prestação do serviço que enseja reparação por dano moral, o qual é presumido (in re ipsa) em razão dos transtornos e prejuízos causados à atividade laboral do usuário. 2. A necessidade de o consumidor despender seu tempo produtivo em tentativas infrutíferas de solucionar administrativamente a falha do fornecedor caracteriza o dano moral pela teoria do desvio produtivo.
Dispositivos relevantes citados: Código de Processo Civil, art. 17; Código Civil, art. 944; Lei no 9.099/1995, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20/08/2019, DJe 22/08/2019; STJ, AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21/03/2013, DJe 11/04/2013; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, N.U 1004972-39.2025.8.11.0001, Rel. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, Primeira Turma Recursal, j. 03/07/2025; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, N.U 1009186-44.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 09/04/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1075591-91.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ALEHANDRO LUCAS BRANDAO DE ALMEIDA - CPF: 061.607.531-69 (RECORRENTE), IGOR FERNANDO CONTREIRAS ANJOS - CPF: 840.704.395-87 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS DE APLICAÇÃO DE INTERNET. WHATSAPP BUSINESS. BANIMENTO UNILATERAL E INJUSTIFICADO DE CONTA PROFISSIONAL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que, embora reconhecendo a falha na prestação do serviço (banimento unilateral de conta WhatsApp Business), julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, sob o fundamento de não ter sido demonstrado o abalo concreto, apesar de se tratar de ferramenta de uso profissional.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em saber se o banimento unilateral e injustificado de conta profissional (WhatsApp Business), reconhecido como falha na prestação do serviço, configura dano moral indenizável ou se depende de prova do abalo concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O banimento arbitrário de conta WhatsApp Business, ferramenta de uso profissional, ultrapassa o mero dissabor, pois a privação abrupta de um canal de comunicação com clientes e a perda de histórico afetam diretamente a atividade laboral, a credibilidade e a organização do profissional, configurando dano moral presumido.

4. Caracteriza-se, ademais, o dano moral pela teoria do desvio produtivo do consumidor, uma vez que o usuário despendeu tempo útil em tentativas infrutíferas de solucionar o problema administrativamente, sendo forçado a buscar a via judicial para restabelecer seu direito.

5. A indenização por danos morais é fixada em R$ 3.000,00 (três mil reais), valor considerado razoável e proporcional para compensar o dano e reprimir a conduta, em conformidade com a capacidade econômica das partes e os precedentes das Turmas Recursais em casos análogos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:
1. O banimento unilateral e injustificado de conta em plataforma de comunicação (WhatsApp Business), cuja natureza é eminentemente profissional, configura falha na prestação do serviço que enseja reparação por dano moral, o qual é presumido (
in
re

ipsa
) em razão dos transtornos e prejuízos causados à atividade laboral do usuário. 2. A necessidade de o consumidor despender seu tempo produtivo em tentativas infrutíferas de solucionar administrativamente a falha do fornecedor caracteriza o dano moral pela teoria do desvio produtivo.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Processo Civil, art. 17; Código Civil, art. 944; Lei no 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20/08/2019,
DJe
22/08/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21/03/2013,
DJe
11/04/2013; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, N.U 1004972-39.2025.8.11.0001, Rel.
Eulice
Jaqueline da Costa Silva
Cherulli
, Primeira Turma Recursal, j. 03/07/2025; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, N.U 1009186-44.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 09/04/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1075591-91.2025.8.11.0001

Origem
: 6o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: ALEHANDRO LUCAS BRANDAO DE ALMEIDA

Recorrido
: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ALEHANDRO LUCAS BRANDAO DE ALMEIDA ajuizou reclamação em face do FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. Noticiou que: a) no mês de outubro de 2025, teve sua conta no WhatsApp Business, vinculada à linha telefônica +55 (65) 9907-6551, banida de forma unilateral e sem notificação prévia ou especificação da suposta infração; b) utilizava a conta para sua atividade laboral há cerca de dois meses, sendo uma ferramenta crucial para seu trabalho;
e
c) o banimento resultou na perda de todas as conversas, documentos e arquivos importantes, comprometendo a continuidade de seus serviços. Requereu a reativação imediata da conta
, com
a devolução integral de todos os arquivos e dados perdidos
, bem como
a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo singular
proferiu
sentença
e
concluiu que: a) a ré não comprovou, de forma específica, a violação aos termos de serviço que justificasse o banimento, configurando falha na prestação do serviço;
e b
) a requerida violou o princípio da boa-fé objetiva e o dever de informação ao não comunicar previamente o autor sobre os motivos da suspensão.
Julgou

parcial
mente procedente a ação
apenas
para
determinar
a reabilitação da conta de Whatsapp Business registrada pelo número +55 (65) 9907-6551
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) o banimento unilateral e infundado de uma conta profissional (WhatsApp Business) ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral indenizável; b) a própria natureza "Business" da conta evidencia seu uso para fins laborais, sendo excessivo o ônus de provar a atividade exercida; c) a sentença é contraditória, pois reconheceu a falha grave na prestação do serviço, mas negou a reparação extrapatrimonial. Requereu o provimento do recurso para

condenar a recorrida ao pagamento de indenização por danos morais.

Na
s
contrarrazões
, a parte recorrida arguiu preliminar de perda do objeto em relação ao restabelecimento da conta da parte recorrente e, no demais, contrapôs as razões recursais requerendo o não provimento do recurso interposto
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Da preliminar de perda superveniente do objeto

O interesse de agir, condição essencial para o exercício do direito de ação, está fundamentado no artigo 17 do CPC, desdobrando-se no binômio necessidade-utilidade da prestação jurisdicional, exigindo que a intervenção do Poder Judiciário seja imprescindível e potencialmente eficaz para a satisfação da pretensão do autor.

A parte recorrida argumenta a perda superveniente do objeto da ação, uma vez que a conta do recorrente no aplicativo WhatsApp foi reativada.

Todavia, a
preliminar não merece prosperar.
O
objeto do presente recurso cinge-se exclusivamente à análise do cabimento da indenização por danos morais, e não ao restabelecimento da conta, que foi matéria já decidida na primeira instância e não devolvida a esta Turma.

Ademais, a reativação da conta após o ajuizamento da demanda não elimina o interesse processual quanto aos danos sofridos. A controvérsia reside na ilicitude do banimento unilateral e nos prejuízos decorrentes dessa conduta, suportados pelo consumidor durante todo o período em que esteve privado de sua ferramenta de trabalho. A satisfação de uma das obrigações não afasta a pretensão indenizatória pela ofensa aos direitos da personalidade já consolidados no tempo
.

Dessa forma,
rejeito
a preliminar.

Dano moral.

O dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva.

Confira-se:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...)” (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A sentença de primeira instância (ID 359922375) reconheceu a falha na prestação do serviço pela parte recorrida, consignando que
esta
“não comprovou, de forma específica e detalhada, qual teria sido a violação aos 'Termos de Serviço' praticada pelo autor” e que não houve comunicação prévia, violando a boa-fé objetiva e o dever de informação. A ilicitude da conduta, portanto, é matéria incontroversa.

Contudo, a decisão de primeira instância afastou o dano moral por entender que o recorrente não demonstrou concretamente o abalo sofrido. Neste ponto, a sentença merece reforma.

O banimento arbitrário e injustificado de uma conta
WhatsApp Business
(ID 359922356), que, por sua própria designação, é uma ferramenta de uso profissional, causa transtornos que superam os incômodos do cotidiano. A privação abrupta de um canal de comunicação com clientes, somada à perda de todo o histórico de conversas e arquivos de trabalho, como alegado na inicial (ID 359922351), afeta diretamente a atividade laboral do indivíduo, sua credibilidade e organização profissional.

Ademais, a parte recorrente demonstrou ter despendido seu tempo produtivo na tentativa de solucionar o problema administrativamente, por meio de e-mail e reclamação no portal
ReclameAqui
(ID 359922357 e 359922358), sem obter êxito. Esta situação caracteriza o dano moral pela teoria do desvio produtivo do consumidor, que reconhece o tempo como um bem valioso.

A jurisprudência tem se posicionado no sentido de que a impossibilidade injustificada de acesso a redes sociais, especialmente quando utilizadas para fins profissionais, configura dano moral.

A propósito:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. REDE SOCIAL. INSTAGRAM. BLOQUEIO INJUSTIFICADO DE CONTA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE VIOLAÇÃO AOS TERMOS DE USO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO. (...) 5. O bloqueio injustificado de perfil em rede social configura falha na prestação de serviço, extrapolando o mero aborrecimento, sobretudo quando não há prévia notificação nem justificativa razoável. 6. O dano moral é presumido em razão da frustração decorrente do bloqueio de perfil pessoal, com impacto sobre a honra, imagem e vida social do usuário. (...) Tese de julgamento: 1. O bloqueio injustificado de conta em rede social, sem prévia notificação e sem demonstração de violação aos termos de uso, caracteriza falha na prestação de serviço. 2. A responsabilidade do provedor de aplicação é objetiva, conforme artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo cabível indenização por dano moral na hipótese de exclusão indevida. (...) (N.U 1004972-39.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 03/07/2025, publicado no DJE 03/07/2025)”

Curiosamente, a própria sentença recorrida cita um precedente do Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT, N.U 1005013-05.2024.8.11.0045) que, em caso análogo de banimento de conta
WhatsApp Business
, reconheceu expressamente o cabimento da indenização por danos morais, o que reforça a contradição da decisão ao negar o pleito indenizatório neste caso concreto.

Portanto, a conduta ilícita da recorrida gerou dano moral indenizável.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, como o banimento arbitrário de uma conta profissional, a perda de dados laborais e o tempo despendido em tentativas de resolução, entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais).

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1009186-44.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 09/04/2024, Publicado no DJE 12/04/2024, N.U 1043808-86.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023, Publicado no DJE 29/09/2023 e N.U 1000109-30.2022.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 19/06/2023, Publicado no DJE 23/06/2023.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe parcial

provimento
para
condenar
a parte reclamada, ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
, a título de danos morais, atualizada apenas pela Taxa Selic, a partir da citação, por envolver ilícito contratual (Precedentes do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS), devendo ser deduzido o IPCA do período entre a citação e a prolação desta decisão (arbitramento do dano moral, cf. Súmula 362 do STJ), para não haver
bis in idem
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ).

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do provimento parcial do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/05/2026