Tribunal: TJMT
Processo: 1060614-65.2023.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-23
Data de publicação: 2026-05-01

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL
No Recurso: 1060614-65.2023.8.11.0001
Origem: 3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ
Recorrente: EVELYN MARIANNY SANTOS DO CARMO
Recorrida: R C P F SERVIÇOS DE ENTRETENIMENTO
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO
Data de julgamento: 23 a 27/04/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. ESTABELECIMENTO COMERCIAL. RETIRADA DE CLIENTE COM USO DE FORÇA. ABORDAGEM VEXATÓRIA E DESPROPORCIONAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. INDENIZAÇÃO DEVIDA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente o pedido indenizatório, em ação na qual se alega que a autora foi retirada de estabelecimento comercial por seguranças, com uso de força física, sem justificativa plausível, exposta a situação vexatória, com pedido de condenação por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se a retirada da autora do estabelecimento ocorreu dentro dos limites do exercício regular de direito ou se houve excesso na abordagem, apto a caracterizar falha na prestação do serviço e ensejar o dever de indenizar.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor pelos danos causados por falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
4. Incumbe ao fornecedor comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da consumidora, conforme art. 373, II, do CPC, ônus do qual não se desincumbiu.
5. A prova oral evidencia que a retirada da autora ocorreu de forma abrupta, com uso de força física e sem justificativa clara, não sendo demonstrado comportamento grave que legitimasse tal conduta.
6. Ainda que o estabelecimento possua o direito de zelar pela ordem e segurança, tal prerrogativa deve ser exercida com moderação, proporcionalidade e respeito à dignidade do consumidor.
7. O uso de força física e a exposição pública da consumidora configuram excesso na abordagem, caracterizando falha na prestação do serviço.
8. O dano moral, na hipótese, é presumido (in re ipsa), pois decorre da própria gravidade da conduta, que gera constrangimento, humilhação e abalo à dignidade.
9. O valor da indenização deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica, sendo adequada a fixação em R$ 6.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. O fornecedor responde objetivamente por abordagem excessiva e vexatória realizada por seus prepostos, que extrapola o exercício regular do direito de vigilância.
2. A retirada de consumidor com uso de força física e exposição pública, sem justificativa proporcional, configura falha na prestação do serviço e enseja dano moral in re ipsa.
3. A indenização por dano moral deve ser fixada com base nos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando as circunstâncias do caso concreto.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VIII, e 14; CPC, art. 373, II.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1036608-23.2025.8.11.0001, Rel. Edson Dias Reis, Segunda Turma Recursal, j. 02/12/2025; TJMT, N.U 1012970-60.2022.8.11.0002, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 06/11/2023; STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21/09/2011.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1060614-65.2023.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[EVELYN MARIANNY SANTOS DO CARMO - CPF: 011.567.621-03 (RECORRENTE), ALEX ALMEIDA RIBEIRO - CPF: 666.725.701-87 (ADVOGADO), R C P F SERVICOS DE ENTRETENIMENTO - CNPJ: 36.343.680/0001-93 (RECORRIDO), RODRIGO POUSO MIRANDA - CPF: 698.386.151-53 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL

No Recurso:
1060614-65.2023.8.11.0001

Origem:
3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente:
EVELYN MARIANNY SANTOS DO CARMO

Recorrida
: R C P F SERVIÇOS DE ENTRETENIMENTO

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento:
23 a 27/04/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE CIVIL. ESTABELECIMENTO COMERCIAL. RETIRADA DE CLIENTE COM USO DE FORÇA. ABORDAGEM VEXATÓRIA E DESPROPORCIONAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL
IN RE IPSA
. INDENIZAÇÃO DEVIDA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente o pedido indenizatório, em ação na qual se alega que a autora foi retirada de estabelecimento comercial por seguranças, com uso de força física, sem justificativa plausível, exposta a situação vexatória, com pedido de condenação por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se a retirada da autora do estabelecimento ocorreu dentro dos limites do exercício regular de direito ou se houve excesso na abordagem, apto a caracterizar falha na prestação do serviço e ensejar o dever de indenizar.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor pelos danos causados por falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

4.

Incumbe ao fornecedor comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da consumidora, conforme art. 373, II, do CPC, ônus do qual não se desincumbiu.

5.

A prova oral evidencia que a retirada da autora ocorreu de forma abrupta, com uso de força física e sem justificativa clara, não sendo demonstrado comportamento grave que legitimasse tal conduta.

6.

Ainda que o estabelecimento possua o direito de zelar pela ordem e segurança, tal prerrogativa deve ser exercida com moderação, proporcionalidade e respeito à dignidade do consumidor.

7.

O uso de força física e a exposição pública da consumidora configuram excesso na abordagem, caracterizando falha na prestação do serviço.

8.

O dano moral, na hipótese, é presumido (
in re ipsa
), pois decorre da própria gravidade da conduta, que gera constrangimento, humilhação e abalo à dignidade.

9.

O valor da indenização deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica, sendo adequada a fixação em R$ 6.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1. O fornecedor responde objetivamente por abordagem excessiva e vexatória realizada por seus prepostos, que extrapola o exercício regular do direito de vigilância.

2. A retirada de consumidor com uso de força física e exposição pública, sem justificativa proporcional, configura falha na prestação do serviço e enseja dano moral
in re ipsa
.

3. A indenização por dano moral deve ser fixada com base nos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando as circunstâncias do caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 6o, VIII, e 14; CPC, art. 373, II.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U 1036608-23.2025.8.11.0001, Rel. Edson Dias Reis, Segunda Turma Recursal, j. 02/12/2025; TJMT, N.U 1012970-60.2022.8.11.0002, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 06/11/2023; STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21/09/2011.

R E L A T Ó R I O

A reclamante busca a reforma da decisão monocrática proferida no ID 354431431, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou improcedente o pedido inicial, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.

Nas
razões recursais
, a recorrente alega:

a)

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor, com a consequente inversão do ônus da prova;

b)

Comprovação dos danos morais;

c)

Responsabilidade objetiva da parte reclamada.

Ao final, requer a reforma da sentença.

Em
contrarrazões
, preliminarmente, a recorrida impugna o pedido de justiça gratuita. No mérito, refuta os fundamentos constantes da peça recursal, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Inicialmente,
rejeito
a preliminar de impugnação à gratuidade da justiça, por ter sido concedida na decisão prolatada no ID 354431435, não havendo elementos que evidenciem a ausência dos requisitos para sua concessão.

Segundo consta da petição inicial, a reclamante relata que, em 14/10/2023, por volta das 01h40min, encontrava-se no estabelecimento da reclamada, acompanhada de amigas, em momento de lazer, ocasião em que adquiriu bebidas e se acomodou à mesa.

Afirma que, sem qualquer justificativa, foi surpreendida por seguranças do local, que determinaram sua retirada e de suas acompanhantes. Ao questionar o motivo, não teria recebido explicação, sendo conduzida de forma truculenta, sendo segurada pelos braços e arremessada para fora do estabelecimento, juntamente com uma amiga.

Sustenta, ainda, que foi exposta a situação vexatória diante dos demais clientes, tendo sido jogada ao chão, além de ter deixado seus pertences e consumação no interior do local, necessitando retornar posteriormente para recuperá-los. Em razão dos fatos, acionou a Polícia Militar, que compareceu ao local, lavrou boletim de ocorrência e encaminhou os envolvidos à delegacia.

Aduz que o dano moral restou configurado, pois foi expulsa, humilhada e agredida por funcionários da ré, sem ter praticado qualquer conduta irregular, alegando que a situação decorreu de preconceito e discriminação em razão de sua orientação sexual.

Em contestação, a reclamada sustenta que a abordagem decorreu de reclamações de outros clientes acerca de comportamento inadequado da autora e de seu grupo, afirmando que a atuação dos seguranças seguiu os protocolos internos, sem excesso, visando à preservação da ordem e segurança do ambiente.

Diante disso, a controvérsia consiste em verificar se a retirada da autora do estabelecimento ocorreu dentro dos limites do exercício regular de direito ou se houve excesso apto a caracterizar falha na prestação do serviço e, por conseguinte, o dever de indenizar.

Tratando-se de relação de consumo, aplica-se o disposto no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor, bem como a possibilidade de inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6o, inciso VIII, do CDC.

Ademais, nos termos do art. 373, inciso II, do CPC, incumbia à reclamada comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora.

No caso, é incontroverso que a reclamante foi retirada do estabelecimento, restando controvertida apenas a forma como se deu a abordagem. A prova oral produzida em audiência revela versões antagônicas.

A testemunha da autora, NIVALMIR DE BRITO SALES, afirmou que a abordagem foi realizada por três seguranças, de forma abrupta e sem explicação, com uso de força física, relatando que a reclamante e sua amiga foram imobilizadas e empurradas para fora do local, sendo
“jogadas como um saco de batatas”
, além de apresentarem marcas nos braços e abalo emocional. Negou, ainda, qualquer comportamento inadequado prévio.

Por outro lado, a testemunha da reclamada, gerente do estabelecimento, VITOR HUGO DA SILVA FONSECA, afirmou que houve advertências anteriores e que a retirada ocorreu em razão de reclamações de outros clientes, alegando, inclusive, reação agressiva por parte das envolvidas.

Todavia, à luz do conjunto probatório, verifica-se que a reclamada não logrou demonstrar, de forma inequívoca, a ocorrência de comportamento grave que justificasse o uso de força física na retirada das clientes. Ainda que se admita a possibilidade de exclusão de frequentadores para manutenção da ordem, tal prerrogativa deve ser exercida com moderação, urbanidade e proporcionalidade, o que não se evidencia na hipótese.

O excesso na abordagem, especialmente com emprego de força física e exposição pública, configura falha na prestação do serviço, sendo apto a ensejar dano moral
in re ipsa
, conforme entendimento consolidado da jurisprudência.

A propósito:

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS –ESTABELECIMENTO COMERCIAL - ABORDAGEM EXCESSIVA DO SEGURANÇA DO SUPERMERCADO -
EXPOSIÇÃO DA CONSUMIDORA CLIENTE À SITUAÇÃO VEXATÓRIA E CONSTRANGEDORA - DANO MORAL CONFIGURADO
- PLEITO DE MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO - VALOR FIXADO DE ACORDO COM OS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

No caso, restou evidenciado que a abordagem realizada a requerente, revelou-se totalmente desproporcional e constrangedora, de sorte que caracterizado resta o ato ilícito e, por conseguinte, o dever de indenizar.

É desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in re ipsa.

Com relação ao valor indenizatório a título de danos morais, tenho que a quantia arbitrada na sentença deve ser mantida, pois se mostra adequada ao caso concreto, estando em conformidade com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, servindo para compensar a autora pelos transtornos sofridos, sem lhe causar enriquecimento ilícito.

Recurso conhecido e não provido.

(N.U 1036608-23.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 02/12/2025, Publicado no DJE 08/12/2025). (grifei)

RECURSO INOMINADO.
ABORDAGEM DE SEGURANÇA. EXPOSIÇÃO DO CONSUMIDOR À HUMILHAÇÃO. CONDUTA ILÍCITA CARACTERIZADA. TRATAMENTO VEXATÓRIO EM MEIO PÚBLICO.
SUSPEITA DE FURTO EM LOJA.
EXCESSO COMETIDO NA ABORDAGEM. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM INDENIZATÓRIO. CONSIDERAÇÃO DA CAPACIDADE ECONÔMICA DA VÍTIMA E DO OFENSOR. EXTENSÃO DA CULPA E DO DANO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1. O tratamento ou a abordagem que causa exposição do consumidor em meio público, sem a devida cautela e prudência,
nos casos de suspeita de furto por funcionários da loja,
excede o exercício regular do direito de vigilância pelo fornecedor de produtos ou serviços.
A abordagem de cliente que já se encontra fora do estabelecimento comercial, expondo-o a constrangimento em meio público, caracteriza falha na prestação de serviços e configura conduta ilícita.

2. O excesso na abordagem de cliente em meio ao público, por funcionário de loja, com tratamento humilhante decorrente de agressão física ou verbal, desprezo ou imputação de fato reprovável configura dano moral, visto que, além de todo constrangimento, proporciona sentimentos indesejados como vergonha, raiva, angústia e ansiedade.

3. O quantum indenizatório do dano moral deve ser fixado tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor, bem como a extensão da culpa e do dano, satisfazendo o caráter compensatório e desincentivando a repetição da conduta ilícita. Indenização arbitrada em R$ 4.000,00 quantia razoável e suficiente para a reparação do dano moral. 4. Recurso conhecido e provido. 5. Sem custas e honorários advocatícios.

(N.U 1012970-60.2022.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 06/11/2023, Publicado no DJE 13/11/2023). (grifei)

Nesse contexto, os precedentes colacionados evidenciam que a abordagem vexatória e desproporcional por prepostos de estabelecimento comercial ultrapassa o mero exercício regular de direito, caracterizando ato ilícito indenizável.

Assim, não tendo a reclamada se desincumbido do ônus probatório que lhe competia, deve responder pelos danos causados, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

O dano moral, na hipótese, prescinde de comprovação específica, por decorrer da própria gravidade da conduta, que expôs a autora a constrangimento, humilhação e violência física, extrapolando o mero dissabor cotidiano.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, à luz dos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
fixo
a indenização por
danos morais
em
R$ 5.000,00 (cinco mil reais),
valor adequado para compensar os transtornos suportados pela parte autora, sem ensejar enriquecimento indevido, além de atender à função pedagógica da medida.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para reformar a sentença e condenar a recorrida/reclamada ao pagamento de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais),
a título de
danos morais,
acrescidos de juros de mora desde a citação, pela taxa Selic, e correção monetária a partir desta decisão.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/04/2026