Tribunal: TJMT
Processo: 1030831-54.2025.8.11.0002
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-10
Data de publicação: 2026-02-13

Ementa:
Ementa. DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE FORÇA MAIOR. NEGATIVA DE REEMBOLSO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos materiais e morais, em razão da recusa em reembolsar passagem aérea de pacote turístico, cujo cancelamento foi solicitado por motivo de força maior (grave acidente sofrido pela passageira), sob o argumento de que o procedimento deveria ser realizado por agência intermediária sabidamente inativa.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) se a companhia aérea responde solidariamente com as agências de turismo pela falha na prestação do serviço, mesmo que não tenha participado diretamente da venda do pacote; (ii) se a recusa em processar o cancelamento, direcionando o consumidor a uma empresa inoperante, configura ato ilícito; e (iii) se a situação caracteriza dano moral indenizável pela teoria do desvio produtivo do consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor em detrimento do Código Brasileiro de Aeronáutica. Todos os fornecedores que integram a cadeia de consumo, incluindo a companhia aérea e as agências de turismo que comercializam o pacote, respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
4. A impossibilidade de viagem por motivo de saúde, devidamente comprovada, constitui força maior e justifica a resilição do contrato de transporte aéreo sem a imposição de penalidades. A recusa da companhia aérea em processar o cancelamento, transferindo a responsabilidade para uma intermediária inacessível, configura falha na prestação do serviço e ato ilícito.
5. O dano moral está configurado pela teoria do desvio produtivo, pois a consumidora, em momento de fragilidade física, foi obrigada a despender tempo e esforço para solucionar um problema criado pela intransigência da fornecedora. O valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) é proporcional e razoável.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso não provido.
Tese de julgamento: 1. A companhia aérea, como fornecedora final do serviço de transporte, integra a cadeia de consumo e responde solidariamente com as agências de viagem pela falha na prestação de serviço decorrente da venda de pacote turístico, não sendo a responsabilidade afastada pela alegação de culpa de parceiro comercial (fortuito interno). 2. Configura falha na prestação do serviço e ato ilícito, a conduta da companhia aérea que se recusa a processar o pedido de cancelamento de passagem por motivo de força maior, direcionando o consumidor a uma empresa intermediária sabidamente inativa, o que enseja a reparação por danos materiais (reembolso integral) e morais, estes últimos caracterizados pelo desvio produtivo do consumidor.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), arts. 2o, 3o, 7o (parágrafo único) e 14; Código Civil (Lei no 10.406/02), art. 944.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp no 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019; STJ, AgRg no REsp n. 1.453.920/CE, relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, Terceira Turma, julgado em 9/12/2014; TJMT, 4a Câm. Dir. Priv., N.U 1005723-71.2023.8.11.0041, Rel.: Des. Rubens de Oliveira Santos Filho, DJU 23/08/2023; Turma Recursal Cível/MT, Súmula 33; Turma Recursal Cível/MT, N.U 1008139-35.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1030831-54.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ADVANIR DE CARVALHO SANTOS - CPF: 545.425.101-15 (RECORRENTE), LUDMYLA ALVES VIDAL REIS - CPF: 029.760.911-45 (ADVOGADO), LANNY AGENCIA DE VIAGENS LTDA - CNPJ: 14.932.502/0001-65 (RECORRENTE), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
.
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE FORÇA MAIOR. NEGATIVA DE REEMBOLSO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos materiais e morais, em razão da recusa em reembolsar passagem aérea de pacote turístico, cujo cancelamento foi solicitado por motivo de força maior (grave acidente sofrido pela passageira), sob o argumento de que o procedimento deveria ser realizado por agência intermediária sabidamente inativa.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há três questões em discussão: (i) se a companhia aérea responde solidariamente com as agências de turismo pela falha na prestação do serviço, mesmo que não tenha participado diretamente da venda do pacote; (
ii
) se a recusa em processar o cancelamento, direcionando o consumidor a uma empresa inoperante, configura ato ilícito; e (
iii
) se a situação caracteriza dano moral indenizável pela teoria do desvio produtivo do consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
A relação jurídica é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor em detrimento do Código Brasileiro de Aeronáutica. Todos os fornecedores que integram a cadeia de consumo, incluindo a companhia aérea e as agências de turismo que comercializam o pacote, respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor.

4.
A impossibilidade de viagem por motivo de saúde, devidamente comprovada, constitui força maior e justifica a resilição do contrato de transporte aéreo sem a imposição de penalidades. A recusa da companhia aérea em processar o cancelamento, transferindo a responsabilidade para uma intermediária inacessível, configura falha na prestação do serviço e ato ilícito.

5.
O dano moral está configurado pela teoria do desvio produtivo, pois a consumidora, em momento de fragilidade física, foi obrigada a despender tempo e esforço para solucionar um problema criado pela intransigência da fornecedora. O valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) é proporcional e razoável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6.
Recurso não provido.

Tese de julgamento:
1. A companhia aérea, como fornecedora final do serviço de transporte, integra a cadeia de consumo e responde solidariamente com as agências de viagem pela falha na prestação de serviço decorrente da venda de pacote turístico, não sendo a responsabilidade afastada pela alegação de culpa de parceiro comercial (fortuito interno). 2. Configura falha na prestação do serviço e ato ilícito, a conduta da companhia aérea que se recusa a processar o pedido de cancelamento de passagem por motivo de força maior, direcionando o consumidor a uma empresa intermediária sabidamente inativa, o que enseja a reparação por danos materiais (reembolso integral) e morais, estes últimos
caracterizados pelo desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados
:
Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90),
arts
. 2o, 3o, 7o (parágrafo único) e 14; Código Civil (Lei no 10.406/02), art. 944.

Jurisprudência relevante citada
:
STJ, REsp no 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019; STJ,
AgRg
no REsp n. 1.453.920/CE, relator Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, Terceira Turma, julgado em 9/12/2014; TJMT, 4a Câm. Dir. Priv., N.U 1005723-71.2023.8.11.0041, Rel.: Des. Rubens de Oliveira Santos Filho, DJU 23/08/2023; Turma Recursal Cível/MT, Súmula 33; Turma Recursal Cível/MT, N.U 1008139-35.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1030831
-
54
.
2025
.
811
.
0002

Origem
: 1o Juizado Especial de Várzea Grande

Recorrente
: LATAM AIRLINES GROUP SA

Recorrido
: ADVANIR DE CARVALHO SANTOS e LANNUZY ALVES VIDAL MONTENEGRO 01819509109

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ADVANIR DE CARVALHO SANTOS e LANNUZY ALVES VIDAL MONTENEGRO ajuizaram reclamação em face da LATAM AIRLINES GROUP SA. Noticiaram que: a) em 21/05/2025, a primeira autora adquiriu um pacote de viagem com passagens aéreas para o trecho Cuiabá/MT x Maceió/AL, no período de 18/06/2025 a 24/06/2025, no valor de R$ 4.829,68, por intermédio da segunda autora (agência de viagens); b) em 06/05/2025, a primeira autora sofreu um grave acidente, resultando em sequela de fratura do fêmur direito e fratura em tratamento da tíbia esquerda, sendo determinado repouso absoluto por tempo indeterminado; c) ao solicitar o cancelamento da passagem junto à companhia aérea, foi informada que tal procedimento deveria ser realizado exclusivamente pela agência intermediária (Viagens
Promo
), empresa sabidamente inativa no mercado e inacessível por seus canais de atendimento. Requereram: a) a condenação da reclamada ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 3.624,91; b) indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a relação de consumo restou caracterizada nos termos dos artigos 2o e 3o do CDC, sendo devida a inversão do ônus da prova; b) a negativa de reembolso mostrou-se indevida, pois embora a negociação tenha sido intermediada pela agência de turismo, o consumidor não deixa de ser o adquirente e usuário do serviço prestado pela companhia aérea; c) o motivo do cancelamento foi por questão de saúde, devidamente comprovado por atestado médico; d) a companhia aérea não contestou os protocolos de atendimento informados pela autora nem disponibilizou as gravações; e) a indisponibilidade de tempo tem o condão de gerar dano moral, conforme a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor adotada pelo STJ. Ao final proferiu
sentença
de procedência parcial: a) condenou a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos materiais à parte reclamante no valor de R$ 3.339,43, corrigido monetariamente pelo IPCA a partir do desembolso e acrescido de juros moratórios pela taxa SELIC a partir da citação; b) condenou a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais à parte reclamante no valor de R$ 2.000,00, corrigido monetariamente pelo IPCA a partir do arbitramento e acrescido de juros moratórios pela taxa SELIC a partir da citação.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) deve ser aplicado o Código Brasileiro de Aeronáutica em detrimento do CDC, especialmente pelas atualizações promovidas pela Lei 14.034/2020; b) não há responsabilidade da companhia aérea, pois a contratação foi realizada exclusivamente com as empresas Viagens
Promo
e Lanny Agência de Viagens Ltda, responsáveis pela intermediação, comercialização e recebimento dos valores relativos ao pacote turístico; c) a LATAM não detinha qualquer prerrogativa ou obrigação de cancelar, remarcar ou converter em crédito bilhetes emitidos por meio da agência; d) ausência de pressupostos para caracterização da responsabilidade civil por danos morais, pois não houve comprovação de qualquer dano; e) o valor da indenização por danos morais é excessivo e deve ser reduzido; f) inexistem pressupostos para caracterização da responsabilidade civil por danos materiais, pois não há nexo causal entre a conduta da LATAM e os prejuízos alegados. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar integralmente a sentença, afastando a condenação por danos morais e materiais; b) subsidiariamente, reduzir o valor da indenização por danos morais.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) o recurso ofende o princípio da dialeticidade, pois apenas repete os argumentos da contestação; b) deve ser aplicado o CDC, conforme entendimento pacificado pelo STJ; c) a situação de força maior (acidente com sequela de fratura) isenta o consumidor de penalidades contratuais; d) a conduta da reclamada foi abusiva ao negar atendimento sob o argumento de que a compra foi intermediada por agência; e) a situação vivenciada ultrapassa o mero aborrecimento, atingindo a esfera da confiança legítima depositada no fornecedor.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Relação de consumo.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é, inegavelmente, de consumo. A parte reclamante,
Advanir
de Carvalho Santos, enquadra-se no conceito de consumidora, por ser a destinatária final do serviço de transporte aéreo (art. 2o do CDC). A companhia aérea, por sua vez, figura como fornecedora, pois desenvolve a prestação de serviços no mercado de consumo mediante remuneração (art. 3o do CDC).

A recorrente sustenta a aplicação do Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) em detrimento do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, essa tese não prospera. O Superior Tribunal de Justiça e este Tribunal de Justiça possuem entendimento consolidado de que o CDC prevalece sobre
la
legislação especial quando se trata de responsabilidade civil por falha na prestação de serviços de transporte aéreo nacional.

Nesse sentido, a própria sentença recorrida destacou a jurisprudência aplicável:

“APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS - SIGNIFICATIVO DE VOO - FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS - PREVALÊNCIA DO CDC EM RELAÇÃO AO CBA - PASSAGEIRA MENOR IMPÚBERE - REPARAÇÃO DEVIDA - VALOR MANTIDO - RECURSO NÃO PROVIDO. O Código de Defesa do Consumidor prevalece em relação ao Código Brasileiro de Aeronáutica nos casos de responsabilidade civil decorrente de má prestação dos serviços pela Companhia Aérea. O atraso do voo e por readequação da malha viária, cumulado com a ausência de assistência no aeroporto configura falha no serviço, impondo à companhia aérea o dever de indenizar. Deve ser mantido o valor da reparação arbitrado com razoabilidade, proporcionalidade e em observância ao grau de culpa do ofensor, à extensão dos danos e à capacidade econômica das partes. (TJMT
//
, 4a Câm. Dir. Priv., N.U 1005723-71.2023.8.11.0041, Rel.: Des. Rubens de Oliveira Santos Filho, DJU 23/08/2023).”

Portanto, a controvérsia deve ser analisada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, norma que visa proteger a parte vulnerável da relação.

Responsabilidade civil.

Nos termos dos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor e o prestador de serviço possuem responsabilidade civil objetiva pelos danos causados ao consumidor, sendo presumida a culpa.

No entanto, essa responsabilidade objetiva pode ser excluída em caso de culpa exclusiva do consumidor e de terceiro (art. 12, § 3o, III, e art. 14, §3o, II, ambos do CDC), bem como nas hipóteses de caso fortuito e força maior, conforme entendimento jurisprudencial pacificado do STJ:

“RECURSO ESPECIAL. (...) 1. Nos termos da jurisprudência firmada nesta Corte Superior, a responsabilidade do transportador em relação aos passageiros é objetiva, somente podendo ser elidida por fortuito externo, força maior, fato exclusivo da vítima ou por fato doloso e exclusivo de terceiro. (...) (STJ// REsp 974.138/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 22/11/2016,
DJe
09/12/2016)”

Vale consignar que, nos termos do artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei no 7.565/1986), constituem caso fortuito ou força maior, eventos com comprovação e que são supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis, a exemplo de condições meteorológicas adversas, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, e determinação da autoridade competente.

Nas lições de Pablo Stolze, o fortuito interno incide durante o processo de elaboração do produto ou execução do serviço, não eximindo a responsabilidade civil do fornecedor. Já o fortuito externo é alheio ou estranho ao processo de elaboração do produto ou execução do serviço, excluindo consequentemente a responsabilidade civil por eventual dano.

Dessa forma, apenas o fortuito externo é capaz de excluir a responsabilidade civil do prestador de serviço, já que o fortuito interno integra o processo de elaboração do produto e execução do serviço.

Os danos causados por defeito no serviço de transporte aéreo, em regra, geram responsabilidade solidária de todos os envolvidos na cadeia produtiva. Todavia, tem-se excluído a responsabilidade solidária do mero agente comercializador da passagem, a exemplo das agências de turismo.

No entanto, quando as passagens aéreas estão incluídas em pacote turístico, a responsabilidade solidária das agências de turismo vem sendo reconhecida.

A propósito:

“(...) 2. A vendedora de passagem aérea não responde solidariamente pelos danos morais experimentados pelo passageiro em razão do extravio de bagagem. 3. A venda da passagem aérea, muito embora possa constituir antecedente necessário do dano, não representa, propriamente, uma de suas causas. O nexo de causalidade se estabelece, no caso, exclusivamente em relação à conduta da transportadora aérea. 4. Uma leitura sistemática dos
arts
. 12, 13 e 14 do CDC exclui a responsabilidade solidária do comerciante não apenas pelos fatos do produto, mas também pelos fatos do serviço. 5. Recurso especial provido. (STJ// REsp n. 1.994.563/MG, relatora Ministra Nancy Andrighi, relator para acórdão Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 25/10/2022,
DJe
de 30/11/2022.)”

“AGRAVO REGIMENTAL NO RECURSO ESPECIAL. TRANSPORTE AÉREO. INEXECUÇÃO DO SERVIÇO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. AGÊNCIA DE TURISMO. ILEGITIMIDADE PASSIVA AD CAUSAM RECONHECIDA. (...) 2. No caso, o serviço prestado pela agência de turismo foi exclusivamente a venda de passagens aéreas, circunstância que afasta a sua responsabilidade pelo efetivo cumprimento do contrato de transporte aéreo e autoriza o reconhecimento da sua ilegitimidade para figurar no polo passivo da ação indenizatória decorrente de cancelamento de voo. 3. Agravo regimental não provido. (STJ//
AgRg
no REsp n. 1.453.920/CE, relator Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, Terceira Turma, julgado em 9/12/2014,
DJe
de 15/12/2014.)”

Entende-se que há pacote turístico, quando a agência de turismo vende um combo incluindo transporte, hospedagem, alimentação, translado e passeios.

Esse é o entendimento aplicado pela Turma Recursal:

“RECURSOS INOMINADOS – RELAÇÃO DE CONSUMO – CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – TRANSPORTE AÉREO – CANCELAMENTO DE VOO – ATRASO PARA CHEGAR AO DESTINO – DANO MORAL CONFIGURADO – DANO MATERIAL COMPROVADO – SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA – INSURGÊNCIA DAS PARTES RECLAMADAS – VENDA DE PASSAGENS – PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA – ACOLHIDA – MANUTENÇÃO DA SENTENÇA QUANTO À EMPRESA AÉREA – RECURSO DA AGÊNCIA DE TURISMO CONHECIDO E PROVIDO – RECURSO DA COMPANHIA AÉREA CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Existindo precedentes do Superior Tribunal de Justiça acerca do tema, detalhando o assunto, de onde se acolhe a ilegitimidade passiva da Agência de Viagens quando
esta
apenas vende passagem que não configure pacote turístico (REsp 1453920 – Terceira Turma, Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, REsp 758.184, Quarta Turma, Ministro Jorge Scartezzini), é caso de acolhimento da preliminar de ilegitimidade passiva da Agência de Viagens quando se observa que esta vendeu apenas passagem aérea sendo a Empresa Aérea causadora dos transtornos ao consumidor. (...) (N.U 1073315-92.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, MARCELO SEBASTIAO PRADO DE MORAES, Turma Recursal Única, Julgado em 06/07/2023, publicado no DJE 07/07/2023)”.

A contrário senso, preconiza, de igual forma, a Súmula 33 da Turma Recursal:

“A agência de turismo é parte ilegítima para figurar no polo passivo de demanda indenizatória em virtude de cancelamento ou remarcação de passagens regularmente emitidas em que apenas intermediou a venda. (Aprovada em 05/06/2023).”

No caso em análise, a parte reclamante adquiriu um pacote de viagem que incluía passagens aéreas, hospedagem e serviços de
transfer
, conforme se verifica no voucher de
ID/PJe2 329975368
. Portanto, todos os fornecedores que participaram da cadeia de consumo respondem solidariamente pelos danos causados.

Ademais, a alegação de culpa exclusiva de terceiro, em razão da inatividade da plataforma "Viagens
Promo
", não prospera. A falha de um parceiro comercial da recorrente configura fortuito interno, ou seja, um risco inerente à própria atividade empresarial, que não tem o condão de afastar sua responsabilidade perante o consumidor.

Logo, a responsabilidade da companhia aérea recorrente está devidamente caracterizada.

Resilição do contrato por parte do passageiro.

Nos termos do artigo 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica, o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor já pago somente quando a alteração por foi iniciativa do transportador ou quando caracterizada força maior ou caso fortuito.

Quanto a iniciativa for do próprio passageiro, a companhia deverá disponibilizar claramente a política de reembolso com o percentual proposto, garantindo pelo menos uma opção com multa que não ultrapasse a 5% e assegurando a integralidade do reembolso apenas no caso de alteração por parte do transportador.

Esta é a exegese extraída da interpretação conjunta dos artigos 3o, 5o, inciso II, 9o e 12, § 1o da Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC:

“Art. 3o// O transportador deverá oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% (cinco por cento) do valor total dos serviços de transporte aéreo, observado o disposto nos
arts
. 11 e 29, parágrafo único, desta Resolução.

Art. 5o No processo de comercialização da passagem aérea, a partir da escolha da origem, do destino, da data da viagem e antes de ser efetuado o pagamento pelos seus serviços, o transportador deverá prestar as seguintes informações ao usuário: (...) II - regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;

Art. 9o As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo.

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. § 1o O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de: (...)”

Isso significa dizer que, dependendo da modalidade de tarifa em que foi adquirida a passagem, a alteração por iniciativa do passageiro pode comprometer o direito de reembolso.

Neste sentido:

“RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. PASSAGENS AÉREAS. AUSÊNCIA DE CONTROVÉRSIA SOBRE O PAGAMENTO. AQUISIÇÃO CERCA DE SEIS MESES ANTES DA DATA DE EMBARQUE, NA MODALIDADE TARIFA PROGRAMADA. ALTERAÇÃO DE VOO POR VONTADE DOS PASSAGEIROS, CINCO DIAS ANTES DO EMBARQUE. DISPONIBILIDADE APENAS NA MODALIDADE TARIFA FLEXÍVEL. COBRANÇAS DE TAXAS PELA ALTERAÇÃO DO VOO E DE DIFERENÇA TARIFÁRIA. LICITUDE. INFORMAÇÃO PREVIAMENTE FORNECIDA AO CONSUMIDOR. REGRAS LANÇADAS DE FORMA CLARA NOS BILHETES DE EMBARQUE. RESTITUIÇÃO INDEVIDA. RESPONSABILIDADE CIVIL NÃO VERIFICADA. JULGAMENTO DE IMPROCEDENCIA DA AÇÃO MANTIDO, MAS POR FUNDAMENTO DIVERSO. RECURSO IMPROVIDO. (Recurso Cível No 71007754211, Primeira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: José Ricardo de Bem Sanhudo, Julgado em 26/06/2018). (TJRS// - Recurso Cível: 71007754211 RS, Relator: José Ricardo de Bem Sanhudo, Data de Julgamento: 26/06/2018, Primeira Turma Recursal Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 02/07/2018)”

Embora este regramento possa transparecer abusivo ao consumidor, com fulcro no artigo 49 da Lei no 11.182/2005, isso reflete apenas o regime de liberdade tarifária outorgado ao serviço de transporte de passageiro, cabendo às companhias aéreas apenas informar sua tabela tarifária à ANAC.

Nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. COBRANÇA DE TAXA PARA UTILIZAÇÃO DE POLTRONA COM MAIS ESPAÇO AO PASSAGEIRO. "ASSENTO CONFORTO". LICITUDE. AUSÊNCIA DE ABUSIVIDADE. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. Ainda que os espaços entre os assentos na classe econômica sejam inferiores ao desejado, é certo que, em situações especiais, cabe ao consumidor, se quiser maior conforto e espaço, adquirir assentos diferenciados ou em classe superior, sendo legítima a cobrança adicional de taxas ou tarifas, o que encontra respaldo no art. 4o da Resolução 138/2010 da ANAC. Nos termos do art. 49 da Lei no 11.182/2005, "na prestação de serviços aéreos regulares, prevalecerá o regime de liberdade tarifária", por meio do qual as companhias aéreas podem determinar suas próprias tarifas, devendo apenas comunicá-las à ANAC. A cobrança de adicional próximo a 25% do valor da tarifa não se mostra abusiva, já que condizente com o serviço oferecido e de acordo com a legislação especial. Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei no 9.099 /95. RECURSO DESPROVIDO. (Recurso Cível No 71004549036, Segunda Turma Recursal Cível//, Turmas Recursais, Relator: Alexandre de Souza Costa Pacheco, Julgado em 26/02/2014).”

Se a resilição do contrato de transporte aéreo for motivada por caso fortuito ou força maior, a exemplo de problema de saúde devidamente comprovado, o reembolso deve ocorrer sem a retenção de multa.

A propósito:

“EMENTA: RECURSO INOMINADO. RESILIÇÃO DE CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO PELO CONSUMIDOR. PERÍODO PANDÊMICO. REEMBOLSO NO PRAZO DE ATÉ 12 MESES. RECUSA PELA EMPRESA. CONDUTA ILÍCITA CARACTERIZADA. INDISPONIBILIDADE DE RECURSOS FINANCEIRA. DESCONTOS INDEVIDOS EM FOLHA DE PAGAMENTO (SALÁRIO). DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. O passageiro tem direito ao reembolso integral do valor já pago nos casos em que a alteração ocorrer por iniciativa do transportador ou quando caracterizada força maior ou caso fortuito, e, nos demais casos, é devida aplicação de multa que não ultrapasse 5% do valor pago e desde que claramente elucidada ao consumidor. (...) (TJMT// - RECURSO INOMINADO: 1008139-35.2023.8.11.0001, Relator: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Data de Julgamento: 29/04/2024, Terceira Turma Recursal, Data de Publicação: 03/05/2024)”

No caso concreto, a parte reclamante
Advanir
sofreu um grave acidente em 06/05/2025, que resultou em fraturas e incapacidade para viajar, conforme atestado médico e exames de
ID/PJe2 329975371
e
ID/PJe2
329975373
. A viagem estava programada para 18/06/2025, ou seja, a comunicação do impedimento foi realizada com antecedência razoável.

A situação configura, sem dúvida, motivo de força maior, que justifica a resilição do contrato sem a imposição de penalidades. A conduta da recorrente em se recusar a processar o cancelamento, transferindo a responsabilidade para uma empresa intermediária que se tornou inacessível, caracteriza falha na prestação do serviço.

Portanto, a recusa em efetuar o reembolso integral foi ilícita.

Dano material.

O dano material constitui prejuízo ou perda que atinge o patrimônio corpóreo de alguém.

Nos termos do artigo 402 do Código Civil, os danos materiais podem ser
subclassificados
em danos emergentes (o que efetivamente se perdeu) ou lucros cessantes (o que razoavelmente se deixou de lucrar).

Sobre o tema, a jurisprudência do c. STJ é firme, no sentido de que os danos materiais, sejam os danos emergentes ou os lucros cessantes, "exigem efetiva comprovação, não se admitindo indenização em caráter hipotético, ou presumido, dissociada da realidade efetivamente provada" (STJ// REsp 1.347.136/DF, Rel. Ministra ELIANA CALMON, PRIMEIRA SEÇÃO, julgado em 11/12/2013,
DJe
de 7/3/2014).

Em igual sentido manifesta a Turma Recursal:

“RECURSO INOMINADO.DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. INVASÃO DE CONTA EM REDE SOCIAL. DEVER DE SEGURANÇA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. LUCROS CESSANTES NÃO COMPROVADOS. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO À REDE SOCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. (...) 2. Dano material. Os danos materiais podem ser
subclassificados
em danos emergentes (o que efetivamente se perdeu) ou lucros cessantes (o que razoavelmente se deixou de lucrar). Embora se deva proporcionar ao consumidor a facilitação das provas de seus direitos (art. 6o, inciso VIII do CDC), o ônus de provar o dano material, na modalidade de lucros cessantes, continua com o consumidor, visto que este não é presumido (STJ
AgInt
no
AREsp
964.233/SP, Rel. Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, Rel. p/ Acórdão Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 04/04/2017,
DJe
23/05/2017). No caso dos autos, a parte reclamante não apresentou evidências de que, efetivamente, deixou de auferir lucros em razão do período que permaneceu sem acesso à rede social, razão pela qual não se mostra devida a indenização material pretendida. (...) (N.U 1004566-18.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/07/2025,
Publicado
no DJE 11/07/2025)”

O dano material está devidamente comprovado nos autos, correspondendo ao valor pago pelas passagens aéreas que não puderam ser utilizadas em razão da conduta ilícita da recorrente. Os documentos de
ID/PJe2 329975369
e
ID/PJe2 329975370
demonstram o pagamento do pacote de viagem
em valor superior ao da condenação
.

Todavia, considerando que a
sentença condenou a recorrente à restituição de R$ 3.339,43 (três mil, trezentos e trinta e nove reais e quarenta e três centavos)
e não houve
recurso
interposto
da parte reclamante para majorar este valor, e em respeito ao princípio
non reformatio in pejus
, a condenação deve ser mantida.

Assim, a manutenção da condenação por danos materiais é medida que se impõe.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4o, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4o, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles,o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.(STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

No caso, a parte reclamante, já fragilizada pela recuperação de um grave acidente, foi forçada a despender seu tempo e energia para tentar resolver um problema que a companhia aérea deveria ter solucionado de forma simples e direta. A recusa em processar o cancelamento e a transferência de responsabilidade para uma empresa inacessível demonstram o descaso da recorrente e configuram o desvio produtivo do consumidor.

A situação vivenciada ultrapassa a esfera do simples contratempo, caracterizando dano moral indenizável.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença de R$ 2.000,00 (dois mil reais) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do
não provimento
do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/02/2026