Tribunal: TJMT
Processo: 1008646-14.2025.8.11.0037
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-09
Data de publicação: 2026-04-09

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N.° 1008646-14.2025.8.11.0037
Recurso Cível Inominado n.° 1008646-14.2025.8.11.0037
Recorrente: Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda
Recorridos: Eduardo Silveira Ladeia e Aline Natale
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE RESERVAS DE HOSPEDAGEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO À HOSPEDAGEM CONTRATADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIADORA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais, em razão da falha na prestação de serviço de hospedagem internacional contratada por meio da plataforma da empresa.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) verificar se a recorrente possui legitimidade passiva na demanda por atuar como intermediadora da reserva; (ii) definir se houve falha na prestação de serviço que justifique a reparação dos danos materiais e morais; (iii) examinar se o valor fixado a título de dano moral é proporcional e razoável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A recorrente integra a cadeia de fornecimento ao intermediar e controlar as reservas de hospedagem, respondendo solidariamente por vícios e defeitos na prestação de serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
4. A falha na prestação de serviço está configurada diante da impossibilidade de os autores acessarem a hospedagem contratada, aliada à ausência de resposta ou suporte eficaz da plataforma, conforme demonstrado nos autos.
5. A situação vivenciada pelos autores ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.
6. O valor fixado a cada autor, embora fundado na gravidade da conduta, revela-se elevado diante dos parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequado reduzi-lo, o que mantém o caráter compensatório e pedagógico da condenação sem gerar enriquecimento indevido.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A plataforma intermediadora de hospedagem responde solidariamente pelos danos decorrentes da falha na prestação de serviço contratado por meio de sua plataforma.
2. A ausência de acesso à hospedagem contratada, sem suporte efetivo da intermediadora, configura falha no serviço e enseja indenização por danos materiais e morais.
3. O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, ajustando-se ao grau de reprovabilidade da conduta e à extensão do dano.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 3o, 6o, 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o; Código Civil, artigos 186 e 927; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei 9.099/1995, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: Turma Recursal Cível/MT, Recurso Inominado no 1013359-12.2024.8.11.0055, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, j. 07 nov 2025. Turma Recursal Cível/MT, Recurso Inominado no 1006711-47.2025.8.11.0001, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 05 nov 2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1008646-14.2025.8.11.0037
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[EDUARDO SILVEIRA LADEIA - CPF: 050.743.756-06 (RECORRENTE), ALINE NATALE - CPF: 029.525.511-03 (ADVOGADO), ALINE NATALE - CPF: 029.525.511-03 (RECORRENTE), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1008646-14.2025.8.11.0037

Recurso Cível Inominado n.° 1008646-14.2025.8.11.0037

Recorrente:
Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda

Recorridos:

Eduardo Silveira Ladeia e Aline Natale

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE RESERVAS DE HOSPEDAGEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO À HOSPEDAGEM CONTRATADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIADORA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais, em razão da falha na prestação de serviço de hospedagem internacional contratada por meio da plataforma da empresa.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) verificar se a recorrente possui legitimidade passiva na demanda por atuar como intermediadora da reserva; (ii) definir se houve falha na prestação de serviço que justifique a reparação dos danos materiais e morais; (iii) examinar se o valor fixado a título de dano moral é proporcional e razoável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A recorrente integra a cadeia de fornecimento ao intermediar e controlar as reservas de hospedagem, respondendo solidariamente por vícios e defeitos na prestação de serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A falha na prestação de serviço está configurada diante da impossibilidade de os autores acessarem a hospedagem contratada, aliada à ausência de resposta ou suporte eficaz da plataforma, conforme demonstrado nos autos.

5.

A situação vivenciada pelos autores ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.

6.

O valor fixado a cada autor, embora fundado na gravidade da conduta, revela-se elevado diante dos parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequado reduzi-lo, o que mantém o caráter compensatório e pedagógico da condenação sem gerar enriquecimento indevido.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A plataforma intermediadora de hospedagem responde solidariamente pelos danos decorrentes da falha na prestação de serviço contratado por meio de sua plataforma.

2.

A ausência de acesso à hospedagem contratada, sem suporte efetivo da intermediadora, configura falha no serviço e enseja indenização por danos materiais e morais.

3.

O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, ajustando-se ao grau de reprovabilidade da conduta e à extensão do dano.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigos 3o, 6o, 7o, parágrafo único, 14 e 25, § 1o; Código Civil, artigos 186 e 927; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal Cível/MT, Recurso Inominado no 1013359-12.2024.8.11.0055, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, j. 07 nov 2025. Turma Recursal Cível/MT, Recurso Inominado no 1006711-47.2025.8.11.0001, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 05 nov 2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1008646-14.2025.8.11.0037

Recurso Cível Inominado n.° 1008646-14.2025.8.11.0037

Recorrente:
Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda

Recorridos:

Eduardo Silveira Ladeia e Aline Natale

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda.

Ação:
de Indenização por Danos Materiais e Morais
.

Origem:
2o Juizado Especial de Rondonópolis.

Sentença
(Id. 329810860): julgou procedentes os pedidos iniciais, condenou a recorrente ao pagamento de
R$ 4.920,14 (quatro mil novecentos e vinte reais e quatorze centavos)
,
a título de

danos materiais e R$6.000,00(seis mil reais), a cada autor, por danos morais.

Recurso Cível Inominado
(Id. 329810861)
:
requer a reforma da sentença, a fim de que seja acolhida a preliminar de ilegitimidade passiva, ou, alternativamente, a improcedência dos pedidos iniciais. Defende a inexistência de danos materiais e morais, bem como pleiteia a redução do valor fixado a título de indenização.

Contrarrazões
(Id. 329810865): defendem a manutenção da sentença.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1008646-14.2025.8.11.0037

Recurso Cível Inominado n.° 1008646-14.2025.8.11.0037

Recorrente:
Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda

Recorridos:
Eduardo Silveira Ladeia e Aline Natale

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de recurso inominado interposto por Booking.Com Brasil Serviços De Reserva De Hotéis Ltda contra a sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por Eduardo Silveira Ladeia e Aline Natale na presente ação de indenização por danos materiais e morais.

Da narrativa inicial extrai-se que os autores realizaram reserva de hospedagem em Reykjavík, Islândia, para o período de 19 a 22 de junho de 2025, por meio da plataforma da recorrente. Contudo, ao chegarem ao destino, não conseguiram localizar o imóvel nem estabelecer contato com o anfitrião, apesar das diversas tentativas realizadas por via da própria plataforma. Diante da ausência de suporte e da impossibilidade de acesso à acomodação, especialmente porque estavam acompanhados de duas pessoas idosas e sendo a autora Aline pessoa com deficiência física, os autores contrataram, de forma emergencial, nova hospedagem, ao custo de R$ 4.920,14(quatro mil novecentos e vinte reais e quatorze centavos).

A empresa recorrente, por sua vez, alega: (i) ilegitimidade passiva, por ser mera intermediadora de reservas; (ii) ausência de responsabilidade por fato de terceiro; (iii) culpa exclusiva ou concorrente dos consumidores, que teriam cancelado a reserva de forma precipitada e não tentado contato telefônico direto com o anfitrião; (iv) inexistência de danos materiais; (v) inocorrência de dano moral e desproporcionalidade do
quantum
indenizatório.

Da legitimidade passiva da recorrente

A preliminar de ilegitimidade passiva não merece acolhimento. A recorrente, ao disponibilizar, intermediar e lucrar com reservas de hospedagem, integra a cadeia de fornecimento, enquadrando-se como fornecedora de serviços nos termos do artigo 3o do Código de Defesa do Consumidor.

Ressalta-se que a empresa recorrente trata-se de uma plataforma que atua ativamente na oferta, processamento e confirmação das reservas, exercendo ingerência contratual ao impor e administrar regras como as políticas de cancelamento, além de auferir lucro direto com as transações realizadas.

O artigo 7o, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que "
tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo".
De igual modo, o artigo 25, § 1o, do mesmo diploma legal dispõe que "
havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação".

Portanto, a recorrente, como integrante da cadeia de fornecimento do serviço de hospedagem, responde solidariamente pelos danos causados aos consumidores, independentemente de culpa, conforme preconiza o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Do mérito

Superada a preliminar, da análise dos autos verifica-se que restou demonstrado nos autos que os recorridos chegaram ao destino e não conseguiram acessar o imóvel nem obter contato efetivo com o anfitrião, embora tenham enviado diversas mensagens pela plataforma da empresa requerida.

A recorrente, por sua vez, não comprovou a existência de suporte eficaz ou resposta adequada no momento da ocorrência, ônus que lhe incumbia nos termos do artigo 373, II, do Código de Processo Civil.

Não procede a alegação de culpa exclusiva ou concorrente dos consumidores. Os recorridos agiram com a diligência esperada ao utilizar o canal oficial de comunicação disponibilizado pela própria plataforma para contatar o anfitrião. Exigir que os consumidores aguardassem indefinidamente ou realizassem chamadas internacionais onerosas é inverter completamente o ônus do serviço.

Quanto aos danos materiais,

a alegação de que a reserva era "não reembolsável" não se sustenta. Tal cláusula se aplica em casos de desistência voluntária do consumidor e não quando há inadimplemento contratual por parte do fornecedor. A impossibilidade de usufruir do serviço contratado por falha na prestação de serviço torna a cobrança indevida e impõe o dever de reparar o prejuízo causado.

Em relação aos danos morais, tem-se que os recorrentes foram submetidos à situação desgastante e angustiante, que possui a extensão suficiente para configurar o dano moral, conforme estabelecido pelos artigos 186 e 927 do Código Civil.

Nesse sentido é o entendimento deste Colegiado:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PACOTE DE VIAGEM ADQUIRIDO PELA INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE HOSPEDAGEM. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIADORA. DANO MATERIAL CONFIGURADO. DANO MORAL REDUZIDO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso Inominado interposto por Decolar.com Ltda. contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condená-la ao pagamento de R$ 7.299,85 por danos materiais e R$ 8.000,00 para cada autor, a título de danos morais, em razão de falha na prestação de serviço de hospedagem contratada em pacote turístico internacional.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há três questões em discussão: (i) definir se a Recorrente, na condição de intermediadora de viagem, possui legitimidade passiva e responsabilidade solidária pelos danos decorrentes de falha na hospedagem; (ii) estabelecer se restou configurada falha na prestação de serviço, ensejando reparação por danos materiais; e (iii) determinar se houve dano moral indenizável e se o valor fixado na sentença é proporcional. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A Recorrente participa ativamente da cadeia de consumo ao ofertar e comercializar pacote completo de viagem (voos, hospedagem, transfers e passeios), recebendo o valor integral dos consumidores. Assim, assume responsabilidade solidária pelos vícios e defeitos dos serviços prestados por seus parceiros, conforme arts. 7o, parágrafo único, 14 e 25, §1o, do CDC. 4. A alegada falha do hotel (indisponibilidade da reserva) configura fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não afastando a responsabilidade da fornecedora. 5. A comunicação da indisponibilidade da hospedagem, feita apenas 1 hora e 9 minutos antes do horário de check-in, quando os consumidores já estavam em trânsito internacional, caracteriza violação do dever de informação (art. 6o, III, CDC) e falha grave na prestação do serviço (art. 14, CDC). 6. O dano material, no valor de R$ 7.299,85, encontra-se devidamente comprovado e corresponde a despesas emergenciais de hospedagem e deslocamento, já descontado o reembolso efetuado, configurando dano emergente direto e imediato da conduta da Recorrente. 7.
O dano moral é evidente diante dos transtornos causados aos consumidores durante viagem internacional, porém o valor de R$ 8.000,00 fixado na origem se mostra excessivo. À luz dos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, a indenização deve ser reduzida para R$ 4.000,00 para cada recorrido, suficiente para compensar o abalo e prevenir a reiteração da conduta
. IV. DISPOSITIVO E TESE 8. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1.
A intermediadora que comercializa pacote de viagem completo responde solidariamente por falhas na prestação de serviços de hospedagem, nos termos do CDC.
2. A comunicação intempestiva da indisponibilidade da reserva hoteleira configura falha no dever de informação e enseja reparação por danos materiais e morais. 3. O dano moral decorrente de falha em viagem turística deve ser fixado em valor proporcional à gravidade do fato. (...) (N.U 1013359-12.2024.8.11.0055, TURMA RECURSAL CÍVEL, GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, Segunda Turma Recursal, Julgado em 07/11/2025, Publicado no DJE 07/11/2025)”.

“DIREITO DO CONSUMIDOR. SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM. INTERMEDIAÇÃO DE PLATAFORMA DIGITAL. CANCELAMENTO DE VIAGEM POR MOTIVO ALHEIO À VONTADE DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA INFRUTÍFERA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME Recurso inominado interposto contra sentença, que julgou parcialmente procedente ação de consumo, condenando solidariamente os fornecedores ao reembolso integral de valor pago por hospedagem contratada e não utilizada, bem como à indenização por danos morais. Em sede recursal, a empresa hoteleira alega: (i) ilegitimidade passiva; (ii) inexistência de falha na prestação de serviço; (iii) ausência de dano material e moral indenizáveis; e (iv) necessidade de condenação da parte adversa ao pagamento de honorários advocatícios. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Há duas questões em discussão: (i) verificar a legitimidade passiva das empresas intermediadora e hoteleira; (ii) definir se a negativa de reembolso da hospedagem cancelada configura falha na prestação de serviço e gera danos materiais e morais indenizáveis. III. RAZÕES DE DECIDIR A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece responsabilidade civil objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços.
A preliminar de ilegitimidade passiva é rejeitada, pois o hotel e a intermediadora integram a mesma cadeia de consumo, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor, conforme arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do CDC.
A reserva de hospedagem foi contratada e não usufruída por motivo alheio à vontade da parte consumidora, estando comprovada a tentativa de cancelamento e reembolso não atendida, o que caracteriza falha na prestação de serviço. O dano moral restou caracterizado pelos transtornos suportados pelas consumidoras, diante da má prestação do serviço e da ausência de resposta eficaz na via administrativa, nos termos da Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal de Mato Grosso. O montante indenizatório deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo cabível sua adequação, conforme o método bifásico adotado pelo STJ (REsp no 1.152.541/RS). Não há condenação da parte recorrida ao pagamento de custas e honorários, à míngua de previsão legal específica, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/95. IV. DISPOSITIVO E TESE 9. Recurso conhecido e parcialmente provido. Tese de julgamento: A plataforma intermediadora e o hotel integram a mesma cadeia de consumo e respondem solidariamente pelos danos decorrentes da não restituição de hospedagem cancelada. A negativa injustificada de reembolso de hospedagem não usufruída, após tentativa administrativa de solução, caracteriza falha na prestação de serviço e enseja reparação moral. (...) (N.U 1006711-47.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 05/11/2025, Publicado no DJE 05/11/2025)”.

No que tange ao valor arbitrado a título de dano moral, este deve ser compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela vítima, a capacidade econômica do causador do dano, as condições sociais do ofendido, e outras circunstâncias que se fizerem presentes.

Sendo assim, o valor fixado na sentença (R$ 6.000,00 para cada autor) merece reparo. Considerando as peculiaridades do caso, a gravidade da falha, o tempo de exposição e o caráter pedagógico da indenização, mas também os princípios da razoabilidade e proporcionalidade reduzo o “quantum” indenizatório para R$ 4.000,00 (quatro mil reais) para cada autor, montante que se mostra adequado para compensar o dano sofrido sem gerar enriquecimento sem causa.

Por essas razões, conheço do recurso interporto e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, apenas para reduzir o valor da indenização por danos morais para
R$ 4.000,00 (quatro mil reais) para cada um dos autores,
mantendo a sentença nos demais termos.

Em face do êxito recursal, deixo de fixar honorários sucumbenciais nos termos do artigo 55,
caput
da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/04/2026