Tribunal: TJMT
Processo: 1063646-10.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-26
Data de publicação: 2026-03-03

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1063646-10.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1063646-10.2025.8.11.0001
Recorrente: Amazon Serviços de Varejo do Brasil LTDA
Recorrido: Felipe Vivian Smozinski
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. COMPRA “ONLINE”. PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO VALOR DA INDENIZAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto por fornecedora de comércio eletrônico contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos materiais e morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se restou caracterizada falha na prestação de serviço pela não entrega do produto adquirido;
(ii) definir se é cabível indenização por danos morais e, em caso positivo, se o valor arbitrado na sentença é razoável e proporcional.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação de serviço, conforme previsto no artigo 14 do referido diploma legal.
4. Restou comprovado que o produto adquirido não foi entregue ao consumidor.
5. A fornecedora não apresentou qualquer comprovação de que tenha prestado assistência ao consumidor na esfera administrativa, tampouco demonstrou o envio de novo produto ou a devolução dos valores, configurando-se a falha na prestação de serviço.
6. A ausência de solução extrajudicial, apesar das tentativas do consumidor, agrava a situação e afasta o mero dissabor, caracterizando abalo moral indenizável, conforme entendimento consolidado na Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso.
7. Quanto ao valor arbitrado, afigura-se elevado diante das peculiaridades do caso, sendo razoável sua redução para quantia suficiente para cumprir os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da reparação civil.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A não entrega de produto adquirido por meio de comércio eletrônico, aliada à ausência de resolução administrativa, configura falha na prestação de serviço, ensejando o dever de indenizar.
2. A responsabilidade do fornecedor por falha na entrega é objetiva, independentemente da atuação de terceiros na cadeia de logística.
3. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, podendo ser reduzido quando incompatível com a extensão do dano efetivamente comprovado.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, incisos III e VI, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada: Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão no 1, Diário da Justiça Eletrônico no 11.799, páginas 14/15, de 01 de outubro de 2024;
Turma Recursal Cível do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado no 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Relator Juiz Luís Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06/03/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1063646-10.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[FELIPE VIVIAN SMOZINSKI - CPF: 898.387.932-72 (RECORRENTE), BRENDA RODRIGUES SILVA - CPF: 018.438.942-97 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1063646-10.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1063646-10.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil LTDA

Recorrido:

Felipe Vivian Smozinski

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. COMPRA “ONLINE”. PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO VALOR DA INDENIZAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto por fornecedora de comércio eletrônico contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos materiais e morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar se restou caracterizada falha na prestação de serviço pela não entrega do produto adquirido;
(ii) definir se é cabível indenização por danos morais e, em caso positivo, se o valor arbitrado na sentença é razoável e proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação de serviço, conforme previsto no artigo 14 do referido diploma legal.

4.

Restou comprovado que o produto adquirido não foi entregue ao consumidor.

5.

A fornecedora não apresentou qualquer comprovação de que tenha prestado assistência ao consumidor na esfera administrativa,

tampouco demonstrou o envio de novo produto ou a devolução dos valores, configurando-se a falha na prestação de serviço.

6.

A ausência de solução extrajudicial, apesar das tentativas do consumidor, agrava a situação e afasta o mero dissabor, caracterizando abalo moral indenizável, conforme entendimento consolidado na Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso.

7.

Quanto ao valor arbitrado, afigura-se elevado diante das peculiaridades do caso, sendo razoável sua redução para quantia suficiente para cumprir os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da reparação civil.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A não entrega de produto adquirido por meio de comércio eletrônico, aliada à ausência de resolução administrativa, configura falha na prestação de serviço, ensejando o dever de indenizar.

2.

A responsabilidade do fornecedor por falha na entrega é objetiva, independentemente da atuação de terceiros na cadeia de logística.

3.

O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, podendo ser reduzido quando incompatível com a extensão do dano efetivamente comprovado.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, incisos III e VI, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão no 1, Diário da Justiça Eletrônico no 11.799, páginas 14/15, de 01 de outubro de 2024;
Turma Recursal Cível do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado no 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Relator Juiz Luís Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06/03/2023.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1063646-10.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1063646-10.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil LTDA

Recorrido:

Felipe Vivian Smozinski

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Amazon Serviços de Varejo do Brasil LTDA.

Ação:
de Obrigação de Fazer Cumulada com Indenização por Danos Morais com Pedido de Tutela de Urgência Antecipada.

Origem:
1°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id.
334870870
): julgou parcialmente procedentes os pedidos autoral, condenando a empresa recorrida ao pagamento de
R$5.000,00 (cinco mil reais)
a título de dano moral.

Recurso Cível Inominado
(
Id.

334870871
)
:

requer a reforma da sentença para julgar improcedente os pedidos da inicial, ou, alternativamente, a redução do “
quantum”
indenizatório.

Contrarrazões
(
Id. 334870877)
:
Requer seja negado provimento ao recurso interposto, mantendo a sentença em sua integralidade.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1063646-10.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1063646-10.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil LTDA

Recorrido:

Felipe Vivian Smozinski

VOTO

Colendos Pares,

Trata-se de recurso inominado interposto por Amazon Serviços de Varejo do Brasil LTDA
contra a sentença que julgou parcialmente procedente os pedidos feitos na presente ação
de Obrigação de Fazer Cumulada com Indenização por Danos Morais com Pedido de Tutela de Urgência Antecipada, ajuizada por Felipe Vivian Smozinski
em face da recorrente
.

Na narrativa inicial, o autor alega que no dia 15/07/2025 adquiriu um bebedouro da recorrente no valor de R$ 275,00 (duzentos e setenta e cinco reais) e, ao receber o produto, constatou que este apresentava defeito de fábrica, razão pela qual procedeu à devolução. Um novo item foi enviado em substituição; contudo, em relação ao novo produto, foi surpreendido com a informação, veiculada no próprio aplicativo da requerida de que o item havia sido “perdido” e, por esse motivo, não seria entregue.

Aduz que, mesmo diante de inúmeros contatos, a empresa limitou-se a apresentar desculpas genéricas.

A empresa requerida, por sua vez, sustenta que não houve qualquer falha na prestação de serviço ou descumprimento contratual. Afirma que já efetuou o reembolso integral do valor da compra diretamente no método original de pagamento utilizado pelo Autor. Alega que o autor não apresentou protocolo de atendimento com a empresa buscando solução. Assim, defende a inexistência de qualquer omissão ou vício que justifique a condenação em obrigação de fazer ou indenização por danos morais, afastando, portanto, qualquer responsabilidade pelos prejuízos alegados.

Todavia, a falha na prestação de serviço mostra-se evidente, impondo-se a responsabilização da parte recorrente, tendo em vista que não acostou à defesa qualquer documento capaz de demonstrar que tenha mantido contato com o consumidor, adotado providência imediata ou utilizado meios hábeis para a entrega do produto. Assim, não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil. Ao contrário, limitou-se a alegar inexistência de responsabilidade a ser-lhe imputada.

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor cotidiano, revelando dano moral à honra subjetiva da parte recorrida, notoriamente diante da frustração da legítima expectativa gerada com a aquisição do produto, somada ao desgaste resultante das diversas tentativas de solução administrativa infrutíferas, sem êxito no cumprimento da obrigação assumida pela recorrente.

O Código de Defesa do Consumidor adota o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundado na teoria do risco da atividade, sendo desnecessária a comprovação de dolo ou culpa para a configuração do dever de indenizar.

Verificada a existência da conduta lesiva atribuída à parte recorrente, dos danos suportados pela parte recorrida e do nexo de causalidade entre ambos, está caracterizado o dano moral no presente caso, diante do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, apesar da tentativa do consumidor.

Outrossim, a responsabilidade da parte recorrente é objetiva, prescindindo da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Consoante entendimento da conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

“RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CDC. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADOPAGO. SENTENÇA IMPROCEDENTE. INSURGÊNCIA DA PARTE RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. No caso em tela, a parte reclamante adquiriu mercadoria em site do qual o reclamado é responsável pelos pagamentos. O
produto não fora entregue, sendo requerida a restituição do valor pago. 2.
O Mercado Pago atuou como intermediário de pagamento, sendo sua responsabilidade, a devolução do valor pago por produto não entregue.
3. O dano moral configura-se pela ausência de resolução administrativa.
4. Sentença reformada. 5. Recurso conhecido e provido. (TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 06/03/2023, Publicado no DJE 11/03/2023)”.

Diante desse contexto, é devida a indenização à parte recorrida, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela parte recorrente, fato que, inegavelmente, acarretou-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor da indenização por danos morais, cuja redução é pretendida pela parte recorrente, a quantia fixada deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, guardando correspondência com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento causado, a capacidade econômica do causador do dano e as condições pessoais da vítima.

No que tange ao valor do dano moral, cuja recorrente pretende a diminuição,
verifica-se que

o valor arbitrado de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), destinado a recompor os prejuízos morais do recorrido, afigura- se em desconformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação à recorrente.

Por tais motivos,
sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo
razoável a estipulação da quantia de
R$ 2.000,00 (dois mil reais), a
título de indenização por danos morais,
sem que importe em enriquecimento ilícito e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Diante do exposto,
conheço
do recurso interposto e, no mérito,

DOU-LHE
PARCIAL PROVIMENTO

para o fim de reduzir o valor indenizatório para R$ 2.000,00 (dois mil reais), mantendo a sentença nos demais termos.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/02/2026