Tribunal: TJMT
Processo: 1086663-75.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-23
Data de publicação: 2026-04-28

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. BLOQUEIO ABUSIVO DE CONTA. DANOS MORAIS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, em demanda decorrente de compra online de aparelho celular não entregue, tendo sido recebido produto diverso, com posterior devolução sem reembolso, manutenção das cobranças e bloqueio da conta da consumidora na plataforma digital.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há três questões em discussão: (i) definir se a fornecedora possui legitimidade passiva para responder pela suspensão das cobranças no cartão de crédito; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar responsabilidade civil; (iii) determinar se estão configurados danos morais indenizáveis e se o valor fixado é adequado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A fornecedora integra a cadeia de consumo e responde solidariamente pelos danos causados, sendo responsável por providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual.
Aplica-se a responsabilidade objetiva do fornecedor, bastando a comprovação do defeito do serviço e do dano, independentemente de culpa.
A prova documental demonstra a aquisição do produto e a entrega de item diverso, bem como a devolução do objeto incorreto sem reembolso, caracterizando vício na prestação do serviço.
Registros logísticos unilaterais não comprovam a correta entrega do produto, não sendo aptos a afastar a responsabilidade do fornecedor.
Não há comprovação de excludente de responsabilidade, sendo insuficiente a alegação genérica de culpa de terceiro ou do consumidor.
O bloqueio unilateral da conta do consumidor, após reclamação, configura prática abusiva e violação à boa-fé objetiva.
A conduta do fornecedor ultrapassa mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral, diante da retenção indevida de valores, da inércia na solução e do desvio produtivo do consumidor.
O valor da indenização fixado mostra-se proporcional e adequado às funções compensatória e pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido.
Tese de julgamento: 1. O fornecedor que integra a cadeia de consumo responde solidariamente pela falha na prestação do serviço e deve providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual. 2. A entrega de produto diverso do adquirido configura defeito do serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 3. O bloqueio unilateral de conta do consumidor, em contexto de reclamação legítima, constitui prática abusiva e reforça o dever de indenizar. 4. A retenção indevida de valores e a inércia na solução administrativa caracterizam dano moral indenizável, especialmente à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VIII, 7o, parágrafo único, 14, 25, §1o, 39, II e IX; CC, art. 422; Lei no 9.099/1995, art. 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, RI no 1034674-30.2025.8.11.0001, 1a Turma Recursal, j. 02.10.2025; STJ, AgInt no AREsp 2.243.243/RJ, Rel. Min. Moura Ribeiro, j. 13.03.2023; STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, j. 05.02.2019.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1086663-75.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Substituição do Produto, Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Irregularidade no atendimento]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[EVALDO VITORIO - CPF: 393.811.961-68 (RECORRIDO), GIOVANA CESAR SCHERNER - CPF: 615.726.831-04 (ADVOGADO), JACKLINE ALMEIDA ARRUDA - CPF: 537.312.201-72 (RECORRIDO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRENTE), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. BLOQUEIO ABUSIVO DE CONTA. DANOS MORAIS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, em demanda decorrente de compra online de aparelho celular não entregue, tendo sido recebido produto diverso, com posterior devolução sem reembolso, manutenção das cobranças e bloqueio da conta da consumidora na plataforma digital.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se a fornecedora possui legitimidade passiva para responder pela suspensão das cobranças no cartão de crédito; (
ii
) estabelecer se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar responsabilidade civil; (
iii
) determinar se estão configurados danos morais indenizáveis e se o valor fixado é adequado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A fornecedora integra a cadeia de consumo e responde solidariamente pelos danos causados, sendo responsável por providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual.

Aplica-se a responsabilidade objetiva do fornecedor, bastando a comprovação do defeito do serviço e do dano, independentemente de culpa.

A prova documental demonstra a aquisição do produto e a entrega de item diverso, bem como a devolução do objeto incorreto sem reembolso, caracterizando vício na prestação do serviço.

Registros logísticos unilaterais não comprovam a correta entrega do produto, não sendo aptos a afastar a responsabilidade do fornecedor.

Não há comprovação de excludente de responsabilidade, sendo insuficiente a alegação genérica de culpa de terceiro ou do consumidor.

O bloqueio unilateral da conta do consumidor, após reclamação, configura prática abusiva e violação à boa-fé objetiva.

A conduta do fornecedor ultrapassa mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral, diante da retenção indevida de valores, da inércia na solução e do desvio produtivo do consumidor.

O valor da indenização fixado mostra-se proporcional e adequado às funções compensatória e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento: 1. O fornecedor que integra a cadeia de consumo responde solidariamente pela falha na prestação do serviço e deve providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual. 2. A entrega de produto diverso do adquirido configura defeito do serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 3. O bloqueio unilateral de conta do consumidor, em contexto de reclamação legítima, constitui prática abusiva e reforça o dever de indenizar. 4. A retenção indevida de valores e a inércia na solução administrativa caracterizam dano moral indenizável, especialmente à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 6o, VIII, 7o, parágrafo único, 14, 25, §1o, 39, II e IX; CC, art. 422; Lei no 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada: TJMT, RI no 1034674-30.2025.8.11.0001, 1a Turma Recursal, j. 02.10.2025; STJ,
AgInt
no
AREsp
2.243.243/RJ, Rel. Min. Moura Ribeiro, j. 13.03.2023; STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, j. 05.02.2019.

R E L A T Ó R I O

I. RELATÓRIO

A presente controvérsia tem origem na peça processual denominada
RECURSO INOMINADO
(ID 354265941), interposta por
Amazon
Serviços de Varejo do Brasil Ltda. contra a sentença (ID 354265938) que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por Evaldo Vitorio e
Jackline
Almeida Arruda.

Na origem, os autores relataram a aquisição de um aparelho celular Samsung Galaxy S25 5G pelo valor total de R$ 4.431,11, mediante a plataforma da empresa ré. Ocorre que, ao invés do produto eletrônico, receberam uma embalagem contendo um creme hidratante. Os consumidores registraram os fatos, devolveram o produto incorreto conforme as instruções da própria empresa e comprovaram o recebimento do item devolvido pela plataforma. No entanto, o reembolso não foi efetivado, as parcelas continuaram a ser cobradas no cartão de crédito e a conta da titular na plataforma foi bloqueada sob a alegação de violação dos termos de uso.

A sentença de primeiro grau reconheceu a falha na prestação do serviço e a conduta abusiva do fornecedor, condenando a empresa à obrigação de fazer consistente na imediata suspensão das parcelas vincendas, à restituição na forma simples dos valores comprovadamente debitados e da despesa de postagem, além do pagamento de indenização por danos morais arbitrada no importe de R$ 3.000,00 para cada reclamante.

Em suas razões recursais, a recorrente suscita preliminar de ilegitimidade passiva quanto ao pleito de suspensão das cobranças, sob o argumento de que tal providência caberia exclusivamente à instituição financeira emissora do cartão de crédito. Argui, ainda em sede preliminar, a inépcia da petição inicial por ausência de prova material consubstanciada em gravação em vídeo da abertura da embalagem. No mérito, defende a confiabilidade de seu sistema logístico e afirma que o pacote foi pesado e expedido com massa compatível com o produto correto, sustentando a ausência de ato ilícito, a ocorrência de culpa de terceiro e a inexistência de danos morais indenizáveis. Requer o provimento do recurso para a reforma total da sentença ou, subsidiariamente, a redução do valor fixado a título de compensação extrapatrimonial.

V O T O R E L A T O R

VOTO

FUNDAMENTAÇÃO

O recurso é tempestivo, adequado e o preparo foi devidamente recolhido, conforme demonstram a guia e o comprovante de pagamento juntados aos autos, motivo pelo qual conheço do recurso inominado interposto. Passo à análise exaustiva e detalhada das razões apresentadas, estruturando o voto em tópicos para garantir a clareza e a organicidade da fundamentação jurídica.

1. Da Legitimidade Passiva e a Cadeia de Fornecimento

A recorrente sustenta, em sede de preliminar, ser parte ilegítima para responder pelo pedido de suspensão de cobranças no cartão de crédito, argumentando que a administração do faturamento e a gerência sobre as parcelas vincendas são atribuições exclusivas da instituição financeira emissora do cartão. Contudo,
tal tese não prospera
.

O sistema de proteção e defesa do consumidor brasileiro adotou expressamente a teoria da responsabilidade solidária de todos os partícipes da cadeia de fornecimento de produtos e serviços. A
Amazon
, ao ofertar o produto em sua plataforma digital, formalizar a venda, processar o pagamento e auferir o correspondente lucro da transação comercial, integra indiscutivelmente a cadeia de fornecimento, atraindo para si a aplicação impositiva do
artigo 7o, parágrafo único, e do artigo 25, parágrafo 1o, do Código de Defesa do Consumidor
. A responsabilidade, sob o prisma do direito consumerista, é solidária entre todos os entes corporativos que participam do ciclo de consumo e se beneficiam do risco da atividade.

A alegação de que a empresa varejista não possui ingerência técnica sobre os lançamentos da administradora do cartão de crédito configura uma tentativa inaceitável de fragmentar a relação de consumo para se eximir dos deveres decorrentes da resolução contratual.
O estorno de valores e o cancelamento de parcelas futuras são uma decorrência lógica, direta e imediata da rescisão contratual motivada por falha exclusiva do vendedor
. É dever inafastável do estabelecimento comercial, ao reconhecer a falha ou ao ser compelido judicialmente a rescindir o negócio, adotar todas as providências operacionais necessárias, comunicando a administradora do cartão de crédito para a imediata cessação dos débitos e o estorno das quantias já compensadas.

A cisão de responsabilidades pretendida pela recorrente viola a essência da proteção do vulnerável na relação de consumo. O consumidor contratou com a plataforma de comércio eletrônico, sendo o cartão de crédito mero instrumento facilitador do pagamento. Logo, a legitimidade da empresa para figurar no polo passivo e responder pelo comando judicial de suspensão das cobranças é inequívoca e decorre diretamente da teoria da aparência e da solidariedade imposta pelo legislador pátrio. Preliminar rejeitada.

2. DO MÉRITO: FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

2.1. Da Responsabilidade Objetiva e o Vício de Qualidade

Adentrando a análise do mérito, cumpre destacar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando se integralmente a regra da responsabilidade civil objetiva, consagrada no
artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor
. Trata se de responsabilidade objetiva, na qual o fornecedor responde, independentemente da perquirição de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Os autores comprovaram cabalmente, por meio de farta e contundente documentação, a aquisição de um aparelho celular Samsung Galaxy S25 5G no valor de R$ 4.431,11 (ID 354266383) e a surpreendente entrega de um produto totalmente diverso, qual seja, um frasco de creme hidratante da marca ISDIN (
IDs

354266386, 354266387, 354265912 e 354265913). A verossimilhança das alegações exordiais é robustamente reforçada não apenas pelas fotografias do produto incorreto recebido na embalagem da empresa, mas também pelas notas fiscais, faturas de cartão de crédito e, de maneira absolutamente fundamental, pelo comprovante de rastreamento que atesta que o produto incorreto foi devidamente devolvido pelos consumidores e efetivamente recebido pela
Amazon
em 23 de outubro de 2025 (ID 354265917).

A alegação da empresa de que a petição inicial seria inepta pela ausência de uma gravação em vídeo da abertura da caixa beira a má fé processual. O ordenamento jurídico pátrio não impõe ao cidadão a obrigação de filmar o recebimento de toda e qualquer correspondência como condição de procedibilidade para acessar o Poder Judiciário. A imposição de tal ônus caracterizaria a exigência de uma prova diabólica, subvertendo a lógica da vulnerabilidade do consumidor e da inversão do ônus da prova. O conjunto probatório documental apresentado pelos recorridos é plenamente hábil a demonstrar o vício de qualidade e a falha gritante na prestação do serviço.

2.2. Da Fragilidade da Prova Logística Unilateral

A recorrente baseia sua tese defensiva central na alegação de que os seus sistemas internos registraram o peso do pacote expedido e que referida massa seria compatível com a de um aparelho celular com todos os seus acessórios. Argumenta, com base nessa aferição sistêmica, que a entrega teria ocorrido de forma perfeita e que o sistema logístico da empresa seria infalível.

Entretanto,
a fragilidade da prova logística unilateral salta aos olhos
. Tais registros sistêmicos constituem documentos produzidos de forma unilateral e corporativa, inseridos em bancos de dados administrados exclusivamente pela própria fornecedora, sem qualquer possibilidade de crivo do contraditório no exato momento da geração do dado. O fato de o peso sistêmico ser apontado como compatível com o produto adquirido não prova, sob nenhuma ótica jurídica ou lógica, o efetivo conteúdo da caixa que foi deixada no domicílio do consumidor.

É perfeitamente possível que, em operações de altíssimo volume e esteiras de separação automatizadas, ocorram trocas de etiquetas, desvios internos, acomodação de produtos de massa semelhante em embalagens equivocadas, ou até mesmo subtrações ao longo da complexa cadeia de transporte. O risco intrínseco dessa atividade, que engloba eventuais desvios, falhas de separação,
erros de etiquetagem ou trocas na cadeia logística que vai do armazenamento até o transporte final, devem
ser suportado
s
integral e exclusivamente pelo fornecedor.

Trata se da aplicação direta da
Teoria do Risco do Empreendimento
, segundo a qual todo aquele que se dispõe a exercer alguma atividade no mercado de fornecimento de bens e serviços tem o dever de responder pelos vícios e falhas resultantes de sua estrutura empresarial, não podendo transferir tal ônus probatório e financeiro ao consumidor, que é a parte tecnicamente e
faticamente
vulnerável da relação.

2.3. Da Inexistência de Excludente de Responsabilidade

A recorrente tenta se esquivar da condenação invocando a hipótese de culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
, sugerindo que o pacote poderia ter sido violado após a entrega na residência dos autores. Ocorre que
não houve qualquer prova concreta de culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
. A alegação da empresa é mera conjectura defensiva, uma elucubração desacompanhada de qualquer elemento probatório material que indique a má fé dos adquirentes ou a efetiva intervenção criminosa de terceiros após a tradição do bem.

A responsabilidade civil objetiva exige, para ser afastada, a comprovação cabal e induvidosa de uma das excludentes previstas no artigo 14, parágrafo 3o, do Código de Defesa do Consumidor. O simples argumento genérico de que o sistema da empresa não erra é insuficiente para desconstituir o direito dos consumidores. Uma vez que os autores demonstraram ter acionado os canais de atendimento, seguido o protocolo de devolução do item incorreto e que a empresa recebeu a mercadoria devolvida sem providenciar o estorno, a falha na prestação do serviço tornou se inequívoca e o inadimplemento contratual qualificado restou cristalizado.

A jurisprudência das Turmas Recursais deste Estado é sólida e converge perfeitamente com o entendimento aqui esposado, conforme a ementa a seguir transcrita, a qual adoto integralmente como reforço argumentativo deste julgamento:

EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPRA ONLINE. AMAZON. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO PEDIDO. REEMBOLSO. NEGATIVA PELA EMPRESA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. CONCLUSÃO N.o 1/1a TR-TJMT. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO NÃO PROVIDO. 1- Sentença na origem (id. 307939391, reclamação no 1034674-30.2025.8.11.0001, 4° Juizado Especial Cível de Cuiabá), que deferiu parcialmente o pedido inicial. 2- No presente caso, em face da verossimilhança das alegações do consumidor e de sua hipossuficiência, inafastável a inversão do ônus da prova, cabendo à parte Fornecedora a comprovação de inexistência de falha na prestação do serviço nos termos do art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor. 2.1) A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde, independentemente de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14, do CDC, salvo se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§3o, inc. I e II, do art. 14, do CDC). Precedente. (TJRS, 1a T, RI no 0008889-20.2018.8.21.9000, REL. JUIZ JOSÉ RICARDO DE BEM SANHUDO, j. 27/03/2018). 2.2) No caso, restou demonstrado que o Recorrido adquiriu o aparelho celular pela empresa Recorrente (ids. 307939375, 307939376 e 307939377), e que recebeu dois produtos para matar insetos, gerando o dever da Recorrente de indenizar materialmente o consumidor. 2.3) O descumprimento contratual, bem como, o não atendimento administrativo do pedido de solução, por si só, não implicam, automaticamente, na ocorrência do dano moral, ou seja, a situação fática deve revelar que o descumprimento e/ou o não atendimento administrativo, tiveram repercussão importante no conjunto de atributos da personalidade do consumidor, reatando, aplicável, na espécie, a teoria do desvio produtivo do consumidor. Precedentes. (STJ, 3a T,
AgInt
no
AREsp
n. 2.243.243/RJ, rel. Ministro Moura Ribeiro, j. 13/3/2023,
DJe
15/3/2023); (STJ, 3a T, REsp 1737412/SE,
rela
. Ministra NANCY ANDRIGHI, j. 5/2/2019,
DJe
8/2/2019) e (TJRS, 1a TR, RI No 0037780-17.2019.8.21.9000,
rela
. Juíza MARA LÚCIA COCCARO MARTINS FACCHINI, j. 25/06/2019). 2.4) “o direito não repara qualquer padecimento, dor ou aflição, mas aqueles que forem decorrentes da privação de um bem jurídico sobre o qual a vítima teria interesse reconhecido juridicamente” (Diniz, Maria Helena, Curso de Direito Civil Brasileiro, 7o Volume, Ed. Saraiva, pág. 68). 2.5) “CONCLUSÃO N.o 1/1a TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.” 2.6) No caso, o Reclamante autor apresenta boletim de ocorrência realizado (id. 307939372), e-mail da Recorrente negando o reembolso (id. 307939378), além de foto e vídeo do produto errado entregue a ele (ids. 307939379 e 307939380), suficientes para comprovar a tentativa de resolução administrativa e a inércia injustificada da Empresa Reclamada, autorizando, no caso, o dano moral. 3- Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46, da Lei n.o 9.099/95
c.c
. art. 60, §§1o e 2o do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução TJMT/OE n.o 016/23/TJMT), fazendo parte integrante deste voto. 4- Nos termos do art. 55, da Lei no 9.099/95, condeno a parte Recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais, em honorários advocatícios, estes que arbitro: 4.1) inexistindo condenação em primeiro grau, em 15% (quinze por cento) sobre o valor corrigido da causa; 4.2) havendo condenação, em 20% (vinte por cento) sobre o valor desta; 4.3) considerado o proveito econômico inestimável ou irrisório, ou o valor da causa for muito baixo (até 3 salários mínimos), fixo o valor em R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), nos termos do art. 85, §§8o e 8o-A, do CPC; 4.4) fica ressalvado eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das
verbas sucumbenciais. 5- Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem, ou arquive-se, conforme o caso.

(N.U 1034674-30.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 02/10/2025,
Publicado
no DJE 06/10/2025)

3. DO BLOQUEIO ABUSIVO DA CONTA

Como se não bastasse a grave falha na entrega do produto e a retenção do numerário dos consumidores, a sucessão fática revelada nos autos evidencia uma postura institucional extremamente reprovável por parte da empresa recorrente.
O bloqueio unilateral e arbitrário da conta da recorrida
Jackline
na plataforma digital configura flagrante conduta abusiva
, perpetrada ao arrepio das mais basilares normas de proteção ao mercado de consumo.

Os documentos processuais (
IDs
354266384, 354265914 e 354265915) revelam que a conta da consumidora foi abruptamente encerrada sob a justificativa absolutamente genérica e padronizada de "violação das condições de uso". É de extrema gravidade o fato de que este encerramento ocorreu logo em seguida à reclamação formalizada pela consumidora acerca do recebimento do produto trocado. O poderio tecnológico da plataforma foi utilizado como verdadeira ferramenta de retaliação e silenciamento.

Tal atitude sancionatória aplicada de forma unilateral pelo fornecedor viola diretamente o
artigo 39, incisos II e IX, do Código de Defesa do Consumidor
, que veda a recusa de atendimento às demandas dos consumidores e a recusa de prestação de serviços diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento. Além disso, a conduta empresarial representa uma ofensa direta e gravíssima à
boa fé objetiva
, princípio estruturante das relações obrigacionais consagrado no
artigo 422 do Código Civil
.

A empresa não pode se valer de seus termos de uso como um escudo intransponível para cometer arbitrariedades. A atitude de bloquear a conta da consumidora que estava apenas tentando resolver um problema criado pela própria cadeia logística da plataforma configura perfeitamente o fenômeno do
venire
contra
factum

proprium
(vedação ao comportamento contraditório). A fornecedora enviou o produto errado, instruiu a consumidora a devolvê-lo para análise e reembolso e,
no momento em que
a devolução foi concretizada, ao invés de cumprir sua obrigação de estorno, puniu a cliente desativando seu acesso ao ambiente de compras e ao histórico de protocolos. O cidadão foi punido por exercer o direito legítimo e constitucional de reclamar. Essa postura aniquila a confiança que deve permear as relações no comércio eletrônico e merece contundente reprimenda pelo Poder Judiciário.

4. DOS DANOS MORAIS E DO QUANTUM INDENIZATÓRIO

4.1. Configuração do Dano Moral e Desvio Produtivo

A recorrente defende que os fatos narrados não passariam de um mero aborrecimento decorrente de descumprimento contratual, inapto a gerar compensação por danos morais. Analisando detidamente os elementos probatórios carreados aos autos, concluo que o caso concreto extrapola, e muito, a barreira do simples incômodo cotidiano.

A retenção expressiva do valor pago, na quantia de R$ 4.431,11, comprometeu o planejamento financeiro dos consumidores. A absoluta inércia da empresa em resolver o problema mesmo após a devolução comprovada do item diverso, o bloqueio retaliatório e vexatório da conta da consumidora e a necessidade imperiosa de os autores buscarem, repetidamente e sem sucesso, os canais de atendimento caracterizam a efetiva ofensa aos direitos da personalidade.

Aplica se ao caso vertente, com precisão cirúrgica, a
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
. O tempo, em uma sociedade contemporânea acelerada, é um bem jurídico de valor inestimável. Os autores foram compelidos a desperdiçar tempo vital, energia física e equilíbrio emocional para sanar um problema cuja gênese ocorreu por desídia exclusiva da ré. Foram obrigados a interromper suas atividades produtivas e seu descanso para embalar produto errado, ir a uma agência dos Correios, pagar taxa de postagem (R$ 25,84), registrar reclamações, suportar a intransigência do atendimento e, diante da inércia e do bloqueio abusivo, buscar o amparo do Poder Judiciário. Esse desgaste provocado pelo fornecedor que se furta à solução administrativa rápida e eficaz caracteriza o dano extrapatrimonial indenizável. O sofrimento decorrente da impotência diante de um gigante do comércio eletrônico é real e palpável.

4.2. Da Razoabilidade do Quantum

A sentença de primeiro grau fixou a indenização em R$ 3.000,00 para cada autor, totalizando R$ 6.000,00. A recorrente clama pela redução do montante, alegando desproporcionalidade. Avaliando o cenário de forma acurada, constato que a irresignação patronal não merece guarida.

O montante de R$ 3.000,00 para cada demandante é extremamente moderado. Cito que este valor
encontra-se
até mesmo inferior aos patamares frequentemente adotados por esta Turma Recursal em casos semelhantes envolvendo o famigerado "golpe da caixa vazia" ou a entrega de "produto trocado", situações que assolam o mercado digital e geram angústia superlativa aos consumidores.

A indenização por danos morais deve obedecer a um critério bifásico, contemplando não apenas a mitigação do sofrimento da vítima, mas também uma severa
função punitivo-pedagógica
imposta ao ofensor, de modo a desestimular a reiteração de práticas lesivas na gestão de seu atendimento e de sua logística. O valor estipulado no juízo de origem atende plenamente aos postulados da razoabilidade e da proporcionalidade. A quantia compensa o abalo emocional, a retenção prolongada do dinheiro e o tempo
existencial perdido, sem configurar qualquer sombra de enriquecimento ilícito por parte dos consumidores. Reduzir este montante seria premiar a conduta desidiosa da empresa e esvaziar o caráter sancionador do instituto civil.

Por todos os fundamentos exaustivamente expostos, a manutenção integral da sentença originária é a medida que se impõe para a realização da mais escorreita Justiça, não havendo espaço fático ou jurídico para a guarida das teses recursais do fornecedor.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do recurso inominado interposto por
Amazon
Serviços de Varejo do Brasil Ltda. e, no mérito,
nego-lhe provimento
, mantendo a sentença de primeiro grau intacta por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Condeno a recorrente integralmente vencida ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios sucumbenciais. Fixo os honorários em
10
% (
dez
por cento) sobre o valor atualizado da condenação, com fundamento no artigo 55, caput, segunda parte, da Lei n.o 9.099/1995, considerando o grau de zelo dos profissionais, o local de prestação do serviço e o tempo exigido para a sua prestação.

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/04/2026