Tribunal: TJMT
Processo: 1061031-47.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-05
Data de publicação: 2026-03-10

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E AERONÁUTICO. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO NACIONAL. CANCELAMENTO DE VIAGEM POR MOTIVO DE SAÚDE DE DEPENDENTE. AUSÊNCIA DE PROVA DA SOLICITAÇÃO ADMINISTRATIVA. DANOS MATERIAL E MORAL NÃO CONFIGURADOS. DESPROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais. A parte autora requereu o reembolso de R$ 3.300,00 (três mil e trezentos reais), pagos por passagens aéreas, e compensação por dano moral, sob alegação de negativa de remarcação ou restituição do valor, diante de impossibilidade de viagem por motivo de saúde de filha menor.
A sentença concluiu pela ausência de prova da solicitação administrativa e da negativa da companhia aérea.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há quatro questões em discussão: (i) saber se houve erro na valoração da prova quanto à comprovação da tentativa de solução administrativa; (ii) saber se a inversão do ônus da prova impõe à companhia aérea o dever de apresentar gravação de atendimento; (iii) saber se houve falha na prestação do serviço diante de alegado motivo de força maior; e (iv) saber se estão configurados danos materiais e morais indenizáveis.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A relação jurídica é de consumo. Incide o CDC. Contudo, o autor deve comprovar os fatos constitutivos do direito, nos termos do CPC, art. 373, I.
A parte recorrente não apresentou prova mínima da solicitação administrativa de cancelamento ou remarcação. Limitou-se a indicar número de protocolo desacompanhado de outros elementos de corroboração.
A inversão do ônus da prova, prevista no CDC, art. 6o, VIII, não é automática. Exige verossimilhança das alegações ou hipossuficiência técnica. Ausente início de prova, não se transfere à fornecedora o ônus de produzir prova negativa.
Não comprovada a conduta ilícita da transportadora, inexiste nexo causal. Afasta-se o dever de indenizar. O dano moral não se presume na hipótese. Exige prova de ofensa concreta a direito da personalidade, o que não ocorreu.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: “1. O consumidor deve comprovar minimamente a solicitação administrativa de cancelamento ou remarcação de passagem aérea. 2. A inversão do ônus da prova não dispensa a demonstração de verossimilhança das alegações. 3. Ausente prova da negativa indevida da companhia aérea, não há falha na prestação do serviço nem dever de indenizar.”

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1061031-47.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[DAYELE DE LIMA FERNANDES - CPF: 104.276.681-90 (RECORRENTE), JOSE EDUARDO REZENDE DE OLIVEIRA - CPF: 022.271.161-29 (ADVOGADO), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E AERONÁUTICO. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO NACIONAL. CANCELAMENTO DE VIAGEM POR MOTIVO DE SAÚDE DE DEPENDENTE. AUSÊNCIA DE PROVA DA SOLICITAÇÃO ADMINISTRATIVA. DANOS MATERIAL E MORAL NÃO CONFIGURADOS. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais. A parte autora requereu o reembolso de R$ 3.300,00
(três mil e trezentos reais)
, pagos por passagens aéreas, e compensação por dano moral, sob alegação de negativa de remarcação ou restituição do valor, diante de impossibilidade de viagem por motivo de saúde de filha menor.

A sentença concluiu pela ausência de prova da solicitação administrativa e da negativa da companhia aérea.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) saber se houve erro na valoração da prova quanto à comprovação da tentativa de solução administrativa; (
ii
) saber se a inversão do
ônus
da prova impõe à companhia aérea o dever de apresentar gravação de atendimento; (
iii
) saber se houve falha na prestação do serviço diante de alegado motivo de força maior; e (
iv
) saber se estão configurados danos materiais e morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é de consumo. Incide o CDC. Contudo, o autor deve comprovar os fatos constitutivos do direito, nos termos do CPC, art. 373, I.

A parte recorrente não apresentou prova mínima da solicitação administrativa de cancelamento ou remarcação. Limitou-se a indicar número de protocolo desacompanhado de outros elementos de corroboração.

A inversão do ônus da prova, prevista no CDC, art. 6o, VIII, não é automática. Exige verossimilhança das alegações ou hipossuficiência técnica. Ausente início de prova, não se transfere à fornecedora o ônus de produzir prova negativa.

Não comprovada a conduta ilícita da transportadora, inexiste nexo causal. Afasta-se o dever de indenizar. O dano moral não se presume na hipótese. Exige prova de ofensa concreta a direito da personalidade, o que não ocorreu.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento: “1. O consumidor deve comprovar minimamente a solicitação administrativa de cancelamento ou remarcação de passagem aérea. 2. A inversão do ônus da prova não dispensa a demonstração de verossimilhança das alegações. 3. Ausente prova da negativa indevida da companhia aérea, não há falha na prestação do serviço nem dever de
indenizar.”

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por DAYELE DE LIMA FERNANDES, adiante denominada Recorrente, em face da sentença de mérito proferida pelo Juízo do Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais (ID 340567993), que julgou improcedentes os pedidos formulados na Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais ajuizada contra LATAM AIRLINES GROUP S/A,
ora Recorrida
.

A demanda originária, protocolada em 03/09/2025 (ID 340567973), narra que a Recorrente adquiriu um pacote de viagem, incluindo passagens aéreas da Recorrida, para o trecho Cuiabá/MT – Porto Seguro/BA, com voo de ida programado para 09/05/2025 e retorno para 15/05/2025, pelo custo de R$ 3.300,00 (três mil e trezentos reais) (ID 340567978). Sustenta que, em data posterior à aquisição, sua filha menor, DAFNNY GABRIELA DA SILVA FERNANDES, foi convocada de forma inesperada para uma consulta médica de urgência junto ao Sistema Único de Saúde (SUS), agendada para o dia 14/05/2025, data que coincidiria com o período da viagem (
IDs
340567980, 340567981). A consulta, segundo a documentação apresentada, culminou no diagnóstico de Transtorno do Espectro Autista (TEA) (ID 340567983).

Diante da imperiosa necessidade de acompanhar a filha, a Recorrente alega ter contatado a Recorrida com antecedência para solicitar a remarcação dos bilhetes ou, alternativamente, o reembolso integral dos valores pagos, registrando a solicitação sob o protocolo de no 20250045668. Contudo, afirma que a companhia aérea permaneceu inerte, recusando-se a atender ao pleito, o que a levou a ajuizar a presente ação, pleiteando a restituição do valor pago a título de danos materiais e uma indenização no montante de R$ 10.000,00 (dez mil reais) por danos morais.

Regularmente citada (ID 340567971), a empresa Recorrida apresentou contestação (ID 340567988), arguindo, preliminarmente, sua ilegitimidade passiva, ao argumento de que a transação foi intermediada pela agência de viagens "VIAGENS PROMO", e a ausência de pressuposto processual válido, pela não apresentação de comprovante de
residência
em nome próprio pela autora. No mérito, negou a ocorrência de falha na prestação de serviço, asseverou a ausência de provas da solicitação administrativa e da recusa, impugnou a existência de danos materiais e morais, e, subsidiariamente, combateu o valor pleiteado.

A Recorrente apresentou impugnação à contestação (ID 340567989), rechaçando as preliminares e reiterando os termos da inicial.

Realizada audiência de conciliação, esta restou infrutífera, com ambas as partes manifestando desinteresse na produção de outras provas e pugnando pelo julgamento antecipado da lide (ID 340567991).

Sobreveio, então, a sentença (ID 340567993), datada de 25/11/2025, que, após rejeitar as preliminares, julgou improcedentes os pedidos autorais. O juízo a quo fundamentou sua decisão na ausência de comprovação, por parte da autora, de que teria efetivamente contatado a companhia aérea para solicitar o cancelamento ou a remarcação. Concluiu que a mera alegação de um número de protocolo, desacompanhada de qualquer outro elemento probatório, não satisfaz o ônus imposto pelo art. 373, I, do CPC, tornando impossível a verificação de eventual falha na prestação do serviço.

Irresignada
, a parte autora interpôs o presente Recurso Inominado (ID 340567994), em 26/11/2025. Em suas razões, sustenta, em suma: (i) a ocorrência de erro de fato na sentença, que teria ignorado a prova documental do protocolo de atendimento; (
ii
) a aplicabilidade da inversão do ônus da prova, que imporia à Recorrida o dever de apresentar a gravação do atendimento, cuja omissão gera presunção de veracidade dos fatos alegados; (
iii
) a desnecessidade de esgotamento da via administrativa para o acesso à justiça; (
iv
) a caracterização da falha na prestação do serviço (responsabilidade objetiva) e do motivo de força maior; e (v) a consequente configuração dos danos materiais e morais. Pugnou pela concessão da justiça gratuita.

Contrarrazões foram apresentadas, pugnando a manutenção da sentença.

É o relatório. Decido.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

O recurso é tempestivo e preenche os requisitos de admissibilidade, sendo, portanto, conhecido. No mérito,

não

merece provimento
.

Da Ausência de Prova do Fato Constitutivo do Direito

O cerne da insurgência recursal repousa na alegação de que a sentença incorreu em
error
in
judicando
ao desconsiderar a menção, na petição inicial, do protocolo de
atendimento
de no 20250045668 como prova da tentativa de solução administrativa. Argumenta a Recorrente que tal menção, aliada à inversão do ônus probatório, seria suficiente para comprovar suas alegações.

Contudo, com o devido respeito, tal argumento não se sustenta. O sistema processual civil brasileiro, ainda que flexibilizado no âmbito dos Juizados Especiais e nas relações de consumo, rege-se por uma premissa fundamental:
allegare

nihil
et
allegatum
non
probare
paria sunt (alegar e não provar é o mesmo que não alegar). O artigo 373, inciso I, do Código de Processo Civil, é cristalino ao estabelecer que incumbe ao autor o ônus da prova quanto ao fato constitutivo de seu direito.

No caso em tela, o "fato constitutivo" do direito da Recorrente não é apenas a existência de um motivo de força maior para o cancelamento da viagem, mas, primordialmente, a comunicação tempestiva deste fato à fornecedora e a subsequente e injustificada recusa desta em oferecer uma solução (reembolso ou remarcação). A simples indicação de uma sequência numérica,
intitulada "protocolo"
, sem a apresentação de qualquer documento que a contextualize – como um e-mail de confirmação, uma captura de tela do sistema de atendimento, uma gravação ou mesmo uma fatura telefônica que indique a chamada para a central da empresa na data alegada – é, processualmente, um nada jurídico. Trata-se de uma alegação solta, desprovida de qualquer suporte fático que lhe confira a mínima plausibilidade.

O juízo de primeiro grau, de forma irrepreensível, pontuou que "não há nos autos qualquer comprovação da solicitação de reembolso ou remarcação à companhia aérea, seja por meio do protocolo indicado (no 20250045668), e-mail, ligação telefônica ou outro registro válido". Esta conclusão não representa um erro de valoração, mas sim a correta aplicação das regras de distribuição do ônus probatório.

Da Inversão do Ônus da Prova e a Necessidade de Lastro Probatório Mínimo

A Recorrente busca, ainda, amparo na inversão do ônus da prova, prevista no artigo 6o, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, para sustentar que caberia à Recorrida apresentar a gravação do suposto atendimento. Novamente, a tese não prospera.

A inversão do ônus da prova é um mecanismo de facilitação da defesa do consumidor em juízo, aplicável quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando o consumidor for hipossuficiente. Trata-se de uma regra de julgamento, que visa reequilibrar a balança processual diante da assimetria informacional e técnica entre as partes. Contudo, é pacífico na doutrina e na jurisprudência que tal inversão não é um cheque em branco para o consumidor, nem o desonera por completo de seu encargo probatório. Exige-se, para a sua aplicação, a demonstração de um lastro probatório mínimo, um "início de prova" que confira verossimilhança à narrativa fática.

Não se pode impor à parte ré a produção de uma prova diabólica, ou seja, a prova de um fato negativo (de que o contato não ocorreu) ou a busca por um registro específico sem que a parte autora forneça elementos mínimos para sua localização, como a data e a hora aproximada do contato. Aceitar a tese da Recorrente significaria permitir que qualquer consumidor, ao ajuizar uma ação, pudesse simplesmente inventar um número de protocolo e transferir ao fornecedor a obrigação de provar que tal contato jamais existiu, o que subverteria toda a lógica da distribuição do ônus probatório e criaria uma grave insegurança jurídica.

Da Inexistência do Dever de Indenizar

Uma vez não demonstrada a prática de qualquer ato ilícito por parte da companhia
aérea Recorrida
– pois não há prova de que ela tenha sido comunicada sobre a necessidade de cancelamento e se negado a proceder conforme a legislação –, desmorona a pretensão indenizatória em sua totalidade.

Para que se configure a responsabilidade civil e o consequente dever de indenizar, é indispensável a presença de três elementos: conduta (ilícita), dano e nexo de causalidade. Ausente a prova da conduta ilícita (a recusa em reembolsar ou remarcar), o nexo de causalidade com os prejuízos alegados resta inexoravelmente rompido.

O dano material, no valor de R$ 3.300,00 (três mil e trezentos reais), não pode ser restituído, pois, da perspectiva probatória dos autos, a Recorrente simplesmente não utilizou as passagens adquiridas sem ter formalizado um pedido de cancelamento justificado, o que, sob a ótica contratual, caracteriza no-show.

Da mesma forma, o pedido de indenização por danos morais, no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais), carece de fundamento. A frustração, o constrangimento e o descaso alegados pela Recorrente não foram causados por uma conduta da Recorrida, mas sim pela ausência de uma ação efetiva da própria consumidora em formalizar sua solicitação. Ademais, como bem salientado na sentença e nas contrarrazões, o dano moral no transporte aéreo não é presumido (in
re

ipsa
), necessitando de comprovação de uma violação significativa aos direitos da personalidade, o que não se vislumbra no presente caso.

Portanto, a manutenção da sentença de improcedência é
a
medida que se impõe, porquanto a Recorrente não logrou êxito em demonstrar, ainda que minimamente, os fatos constitutivos de seu direito, em desatenção ao ônus que lhe incumbia por força do art. 373, I, do Código de Processo Civil.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por conhecer e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado, mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa, suspensa a sua execução consoante art. 98, § 3o, do CPC
.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/03/2026