Tribunal: TJMT
Processo: 1033576-10.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-26
Data de publicação: 2026-03-03

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1033576-10.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1033576-10.2025.8.11.0001
Recorrente: CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.
Recorrido: Willyam Mike da Silva
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO INDEVIDO. ERRO NO ENVIO DE BOLETO. COBRANÇA DE MULTA ABUSIVA. DANO MATERIAL PARCIALMENTE RESSARCIDO. DANO MORAL CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGENS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado Cível interposto por agência de viagem contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) verificar se a recorrente detém legitimidade para figurar no polo passivo da demanda; (ii) definir se houve falha na prestação de serviço apta a ensejar a restituição de valores e indenização por dano moral; (iii) analisar a existência de reembolso parcial e a necessidade de adequação do valor fixado a título de danos materiais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A recorrente integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, sendo parte legítima para figurar no polo passivo.
4. Restou comprovado nos autos que o cancelamento do pacote turístico decorreu de erro da própria recorrente, que enviou boleto com vencimento incorreto, induzindo o consumidor a erro quanto à regularização do pagamento.
5. A cobrança de multa para reativação do contrato, imposta após falha da fornecedora, caracteriza prática abusiva e falha na prestação de serviço.
6. O cancelamento unilateral do pacote, aliado à cobrança indevida e à ausência de solução administrativa eficaz, gerou frustração e transtornos suficientes à configuração do dano moral.
7. O valor da indenização por danos morais arbitrado na origem atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, sendo adequado à extensão do dano e ao caráter pedagógico da condenação.
8. Os danos materiais devem ser retificados a fim de que seja considerada a quantia parcialmente devolvida.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A agência de viagens que comercializa pacote turístico e participa da gestão contratual responde solidariamente por falhas na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
2. A cobrança de multa contratual em razão de inadimplemento ocasionado por erro da fornecedora configura prática abusiva e enseja restituição do valor cobrado.
3. O dano moral decorrente de cancelamento indevido de viagem é presumido e justifica indenização, quando demonstrada a frustração e os transtornos causados ao consumidor.
4. Comprovado o reembolso parcial, deve ser reduzido o valor da indenização por danos materiais, observado o saldo efetivamente devido.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 7o, parágrafo único, e 14; Código Civil, artigos 186 e 927; Lei no 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada: TJ-MS, Recurso Inominado Cível no 0804010-32.2023.8.12.0101, julgado em 21.10.2024; TR-MT, Número Único 1033768-08.2023.8.11.0002, julgado em 29.04.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1033576-10.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Dever de Informação, Práticas Abusivas, Honorários Advocatícios, Custas]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[WILLYAM MIKE DA SILVA - CPF: 062.755.471-70 (RECORRENTE), LYSANDRA ISABELLE DE MORAIS E SILVA - CPF: 039.772.651-13 (ADVOGADO), CARLOS JOSE DE CAMPOS - CPF: 019.903.269-60 (ADVOGADO), THIAGO RIBEIRO - CPF: 004.283.391-40 (ADVOGADO), RAYRA DA SILVA ANTUNES - CPF: 024.825.821-48 (ADVOGADO), CVC BRASIL OPERADORA E AGENCIA DE VIAGENS S.A. - CNPJ: 10.760.260/0001-19 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), T. A AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA - CNPJ: 47.371.043/0001-47 (RECORRIDO), TUIUTUR VIAGENS E TURISMO LTDA - EPP - CNPJ: 00.175.943/0001-55 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1033576-10.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1033576-10.2025.8.11.0001

Recorrente:
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.

Recorrido:

Willyam Mike da Silva

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO INDEVIDO. ERRO NO ENVIO DE BOLETO. COBRANÇA DE MULTA ABUSIVA. DANO MATERIAL PARCIALMENTE RESSARCIDO. DANO MORAL CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGENS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado Cível interposto por agência de viagem contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) verificar se a recorrente detém legitimidade para figurar no polo passivo da demanda; (ii) definir se houve falha na prestação de serviço apta a ensejar a restituição de valores e indenização por dano moral; (iii) analisar a existência de reembolso parcial e a necessidade de adequação do valor fixado a título de danos materiais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A recorrente integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, sendo parte legítima para figurar no polo passivo.

4.

Restou comprovado nos autos que o cancelamento do pacote turístico decorreu de erro da própria recorrente, que enviou boleto com vencimento incorreto, induzindo o consumidor a erro quanto à regularização do pagamento.

5.

A cobrança de multa para reativação do contrato, imposta após falha da fornecedora, caracteriza prática abusiva e falha na prestação de serviço.

6.

O cancelamento unilateral do pacote, aliado à cobrança indevida e à ausência de solução administrativa eficaz, gerou frustração e transtornos suficientes à configuração do dano moral.

7.

O valor da indenização por danos morais arbitrado na origem atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, sendo adequado à extensão do dano e ao caráter pedagógico da condenação.

8.

Os danos materiais devem ser retificados a fim de que seja considerada a quantia parcialmente devolvida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A agência de viagens que comercializa pacote turístico e participa da gestão contratual responde solidariamente por falhas na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

2.

A cobrança de multa contratual em razão de inadimplemento ocasionado por erro da fornecedora configura prática abusiva e enseja restituição do valor cobrado.

3.

O dano moral decorrente de cancelamento indevido de viagem é presumido e justifica indenização, quando demonstrada a frustração e os transtornos causados ao consumidor.

4.

Comprovado o reembolso parcial, deve ser reduzido o valor da indenização por danos materiais, observado o saldo efetivamente devido.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigos 7o, parágrafo único, e 14; Código Civil, artigos 186 e 927; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJ-MS, Recurso Inominado Cível no 0804010-32.2023.8.12.0101, julgado em 21.10.2024; TR-MT, Número Único 1033768-08.2023.8.11.0002, julgado em 29.04.2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1033576-10.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1033576-10.2025.8.11.0001

Recorrente:
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.

Recorrido:

Willyam Mike da Silva

RELATÓRIO

Recurso Inominado Civil de CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.

Ação:
de Indenização por Danos Materiais e Morais.

Origem:
6o Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id. 334121930)
:
julgou parcialmente procedente a pretensão autoral, condenando as empresas requeridas solidariamente à
restituição
da quantia de
R$ 2.249,49
(dois mil duzentos e quarenta e nove reais e quarenta e nove centavos)
e ao pagamento de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a título de indenização por danos morais.

Recurso Cível Inominado
(Id. 334121932): requer a reforma da sentença a fim de reconhecer a ilegitimidade passiva da recorrente, ou, como pedido alternativo, para afastar a condenação por danos morais ou reduzir o “quantum” indenizatório. Afirma que realizou o reembolso do valor referente à multa.

Contrarrazões
(Id. 334121935)
:
defende a manutenção da sentença.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1033576-10.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1033576-10.2025.8.11.0001

Recorrente:
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.

Recorrido:

Willyam Mike da Silva

VOTO

Colendos Pares,

Trata-se de Recurso Inominado interposto por CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.
contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por Willyam Mike Da Silva em ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada em face da recorrente, bem como de
T.A Agência de Viagens e Turismo Ltda e Tuiutur Viagens E Turismo Ltda - Epp
.

No caso em exame, o recorrido relata que adquiriu junto à recorrente um pacote turístico para Maceió/AL, com embarque previsto para 19/05/2025 e retorno em 25/05/2025, no valor total de R$ 4.754,90(quatro mil setecentos e cinquenta e quatro reais e noventa centavos), parcelado em 7 vezes.

Aduz que, após pagar regularmente as primeiras parcelas, a 5a parcela com vencimento em 12/04/2025 não foi debitada por falha bancária. Ao ser notificado sobre o atraso, em 25/04/2025, o recorrido solicitou imediatamente o boleto e efetuou o pagamento no mesmo dia. Contudo, a preposta da agência enviou equivocadamente o boleto da 6a parcela (com vencimento futuro em 12/05/2025) e não o da 5a parcela vencida.

Afirma que, mesmo com o pagamento, foi surpreendido em 06/05/2025 com o cancelamento unilateral do contrato. Ao buscar solução, foi informado que, para reativar a viagem, deveria pagar uma multa contratual de R$ 2.249,49(dois mil duzentos e cinquenta e nove reais e quarenta e nove centavos) e aceitar um novo contrato com datas diferentes (18/05 a 24/05/2025), o que fragmentou a programação familiar, separando o recorrido e sua esposa da filha de 4 anos, que manteve a data original.

Em suas razões recursais, a recorrente alega: (i) ilegitimidade passiva por ser mera intermediária; (ii) validade da multa contratual em razão de pagamento fora do prazo; (iii) reembolso já efetuado; (iv) ausência de individualização da conduta e extrapolação da prova; e (v) excesso no valor da indenização moral.

Da
Preliminar de Ilegitimidade Passiva
:

A preliminar de ilegitimidade passiva não merece acolhimento. A recorrente, como agência de turismo que comercializou o pacote turístico, integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do artigo 7o, parágrafo único, e artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

No caso em análise, a recorrente participou ativamente da relação de consumo, figurando como contratada no ajuste celebrado, sendo responsável pela emissão dos boletos de pagamento, pelo cancelamento do contrato e pela aplicação de multa para reativação do pacote. Assim, possui legitimidade para responder pelos danos decorrentes da falha na prestação de serviço.

A propósito:

“RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – AGÊNCIA DE VIAGENS – COMERCIALIZAÇÃO DE PASSAGEM AÉREA NA MODALIDADE "FLEX" – OFERTA NÃO CUMPRIDA – VENDA INDISCRIMINADA DO PRODUTO/SERVIÇO SEM LASTRO FINANCEIRO – PRÁTICA ABUSIVA – INDENIZAÇÃO DEVIDA – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DA RÉ CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
De início, afasto a preliminar de ilegitimidade passiva. Com efeito, embora as empresas 123 Milhas Del Rey Viagens e Turismo Ltda. e a 123 Viagens e Turismo Ltda., possuam cadastros de CNPJ's distintos, entendo que pertençam ao mesmo grupo econômico. A razão de assim decidir, se deve ao fato de possuírem o mesmo nome, utilizarem a mesma marca, explorarem o mesmo ramo econômico e estarem implicadas na mesma recuperação judicial. Rejeito, portanto, a preliminar aventada.
(...) (TJ-MS - Recurso Inominado Cível: 08040103220238120101 Dourados, Relator.: Juiz Waldir Peixoto Barbosa, Data de Julgamento: 21/10/2024, 3a Turma Recursal Mista, Data de Publicação: 24/10/2024)”.

DO MÉRITO

Da análise dos autos, verifica-se que o cancelamento do pacote turístico decorreu de equívoco da recorrente, que enviou boleto referente à 6a parcela (com vencimento futuro) em vez da 5a parcela vencida, induzindo o recorrido a erro.

Ressalta-se que a própria recorrente, em resposta à reclamação registrada na plataforma Reclame Aqui, reconheceu que "houve uma divergência no envio do boleto, o que gerou o cancelamento automático da reserva original por uma parcela ter ficado em aberto", conforme Id.334121866.

Nesse contexto, a cobrança de multa contratual por inadimplência no valor de R$ 2.249,49(dois mil duzentos e quarenta e nove reais e quarenta e nove centavos) mostra-se abusiva e indevida, pois o consumidor não pode ser penalizado por falha do prestador de serviço.

Contudo, verifica-se que a recorrente apresentou comprovante de transferência eletrônica (TED) no valor de R$ 1.142,03(mil cento e quarenta e dois reais e três centavos) realizada em favor do recorrido, referente ao reembolso parcial da multa cobrada. Este documento não foi especificamente impugnado pelo recorrido, que não apresentou extrato bancário demonstrando o não recebimento do valor.

Assim, considerando a comprovação do reembolso parcial, o valor da condenação por danos materiais deve ser reduzido para R$ 1.107,46(mil cento e sete reais e quarenta e seis centavos), correspondente ao saldo remanescente da multa indevidamente cobrada.

Em relação aos danos morais, tem-se que o recorrido foi

submetidos à situação desgastante e angustiante, que possui a extensão suficiente para configurar o dano moral, conforme estabelecido pelos artigos 186 e 927 do Código Civil.

Nesse sentido é o entendimento jurisprudencial:

“RECURSO INOMINADO. AGÊNCIA DE TURISMO. PASSAGENS “PROMO 123”. CANCELAMENTO UNILATERAL DE EMISSÃO DE PASSAGENS AÉREAS. AUSÊNCIA DE PROVAS DE REMARCAÇÃO OU REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.
DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO DENTRO DOS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO IMPROVIDO
. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços à responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor.
O cancelamento unilateral do serviço de emissão de passagens aéreas e a ausência de restituição do valor desembolsado, mesmo após tentativa de solução administrativa, configura falha na prestação do serviço e gera o dever de reparar a título de dano moral, em decorrência do transtorno, frustração e desconforto suportados pelos autores, uma vez que foram surpreendidos com a deficiente prestação de serviço.
Deve ser rejeitada a pretensão de majoração do quantum indenizatório a título de dano moral, se foi fixado nos parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade.
(
N.U 1033768-08.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024, Publicado no DJE 02/05/2024)”.

Assim, considerando a ausência de ressarcimento total dos valores desembolsados e a falta de compromisso na solução do impasse, resta configurado o direito à reparação dos danos sofridos.

No tocante ao “quantum” indenizatório, o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), fixado pelo juízo de origem, mostra-se adequado, atendendo aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, compensando os transtornos experimentados pelo recorrido sem lhe proporcionar enriquecimento sem causa.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO,

apenas para reduzir o valor da condenação por danos materiais para R$ 1.107,46 (mil cento e sete reais e quarenta e seis centavos), mantendo os demais termos da sentença de ° grau.

Em face do que dispõe o artigo 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, deixo de condenar a parte recorrente em custas e honorários sucumbenciais, tendo em vista o êxito recursal.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/02/2026