Tribunal: TJMT
Processo: 1082769-91.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-05
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:
E M E N T A:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. NÃO
DE PRODUTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANOS MATERIAIS CONFIGURADOS. DANO MORAL CARACTERIZADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que rejeitou preliminar e julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a parte ré à restituição de R$ 969,00 por danos materiais e ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, em razão da não entrega de produto adquirido pela parte autora.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço consistente na não entrega do produto adquirido; (ii) estabelecer se o valor fixado a título de dano moral observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, cabendo-lhe comprovar a adequada prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
4. Registros internos de entrega desacompanhados de elementos externos de verificação, como assinatura do recebedor ou comprovação documental, não demonstram o efetivo recebimento da mercadoria.
5. A negativa do consumidor, aliada às tentativas administrativas frustradas, evidencia a falha na prestação do serviço e legitima a restituição do valor pago.
6. A não entrega do produto, somada à ausência de solução administrativa e à conduta desidiosa do fornecedor, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável.
7. O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e as circunstâncias do caso concreto.
8. O lapso temporal reduzido entre a data prevista de entrega e o ajuizamento da ação, bem como a ausência de consequências mais gravosas, justificam a redução do quantum indenizatório.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. O fornecedor deve comprovar a efetiva entrega do produto por meio de elementos idôneos, sendo insuficientes registros internos desacompanhados de confirmação externa. 2. A não entrega de produto adquirida pelo consumidor, aliada à ausência de solução administrativa, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais. 3. O valor da indenização por dano moral deve ser fixado conforme os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, admitindo redução quando excessivo diante das circunstâncias do caso concreto.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1082769-91.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[JOAO VINICIUS SALES DE ALMEIDA COSTA - CPF: 062.423.261-16 (RECORRENTE), SAMARA MEIRA DE ARAUJO - CPF: 040.626.921-12 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

E M E N T A:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. NÃO

DE PRODUTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANOS MATERIAIS CONFIGURADOS. DANO MORAL CARACTERIZADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que rejeitou preliminar e julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a parte ré à restituição de R$ 969,00 por danos materiais e ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, em razão da não entrega de produto adquirido pela parte autora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço consistente na não entrega do produto adquirido; (ii) estabelecer se o valor fixado a título de dano moral observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, cabendo-lhe comprovar a adequada prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

4.

Registros internos de entrega desacompanhados de elementos externos de verificação, como assinatura do recebedor ou comprovação documental, não demonstram o efetivo recebimento da mercadoria.

5.

A negativa do consumidor, aliada às tentativas administrativas frustradas, evidencia a falha na prestação do serviço e legitima a restituição do valor pago.

6.

A não entrega do produto, somada à ausência de solução administrativa e à conduta desidiosa do fornecedor, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável.

7.

O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e as circunstâncias do caso concreto.

8.

O lapso temporal reduzido entre a data prevista de entrega e o ajuizamento da ação, bem como a ausência de consequências mais gravosas, justificam a redução do quantum indenizatório.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. O fornecedor deve comprovar a efetiva entrega do produto por meio de elementos idôneos, sendo insuficientes registros internos desacompanhados de confirmação externa. 2. A não entrega de produto adquirida pelo consumidor, aliada à ausência de solução administrativa, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais. 3. O valor da indenização por dano moral deve ser fixado conforme os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, admitindo redução quando excessivo diante das circunstâncias do caso concreto.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1082769-91.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Primeiro Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda

Recorrida(s):

João Vinicius Sales de Almeida Costa

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

05 a 07/05/2026 (Plenário Virtual)

V O T O:

Colendos pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO intentado contra sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

Pelo exposto,

e por tudo o que mais dos autos

consta, PROPONHO a rejeição da preliminar e, no mérito, JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTES

os pedidos iniciais para condenar a parte promovida: a) a restituir à parte promovente a quantia de R$ 969,00 (novecentos e sessenta e nove reais), a título de danos materiais, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir do efetivo desembolso, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24; e b) ao pagamento de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a título de indenização por dano moral,
com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24.

Sem custas e sem honorários neste grau de jurisdição (art. 54 e 55 da Lei no. 9.099/95).

Em suas razões recursais, sustenta a recorrente, em síntese, a regularidade da entrega do produto, com base em registros da transportadora, bem como a inexistência de falha na prestação do serviço, pugnando pela reforma integral da sentença ou, subsidiariamente, pela redução do quantum indenizatório.

A controvérsia cinge-se à efetiva entrega de televisão adquirida pelo recorrido e às consequências jurídicas da alegada falha na prestação do serviço.

Consta dos autos que o autor realizou a compra de três produtos, dentre eles uma Smart TV no valor de R$ 969,00, com previsão de entrega para o dia 13/10/2025. Embora o sistema da ré tenha registrado a entrega nessa data, o consumidor afirma não ter recebido o produto, circunstância corroborada pelas sucessivas tentativas de solução administrativa infrutíferas, inclusive com registro de reclamações e boletim de ocorrência.

A recorrente, por sua vez, limita-se a apresentar registros sistêmicos internos e informações da transportadora, os quais indicam a conclusão da entrega, porém desacompanhados de elementos mínimos de verificação, como assinatura do recebedor, identificação documental ou registro fotográfico.

Em relações de consumo, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe demonstrar a adequada prestação do serviço.

A simples anotação interna de entrega, sem qualquer elemento externo de confirmação, revela-se insuficiente para comprovar o efetivo recebimento da mercadoria, especialmente diante da negativa expressa do consumidor.

Diante desse cenário, resta caracterizada a falha na prestação do serviço, consistente na não entrega do produto sem a devida restituição do valor pago, impondo-se a manutenção da condenação por danos materiais no importe de R$ 969,00.

Quanto ao dano moral, verifica-se que a situação ultrapassa o mero inadimplemento contratual. O consumidor permaneceu sem o produto adquirido, suportou a negativa reiterada de reembolso, enfrentou sucessivas tentativas administrativas sem solução e ainda foi submetido a comunicações que indicavam possível restrição de sua conta, o que evidencia desídia na solução do problema e afronta à legítima confiança depositada na fornecedora.

Todavia, o valor fixado na origem mostra-se elevado diante das circunstâncias concretas. A entrega estava prevista para 13/10/2025 e a ação foi ajuizada em 01/12/2025, revelando lapso temporal relativamente curto, sem demonstração de agravamentos adicionais relevantes, como inscrição em cadastros restritivos ou repercussões mais intensas na esfera pessoal do consumidor.

Assim, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, a redução do quantum indenizatório se impõe, de modo a adequá-lo à extensão do dano e às peculiaridades do caso concreto, sem perder o caráter compensatório e pedagógico da medida.

Dessa forma, o valor de R$ 5.000,00 deve ser reduzido para R$ 3.000,00, quantia que melhor se ajusta às circunstâncias fáticas demonstradas nos autos.

Ante o exposto
, conheço o recurso,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO e reduzo o valor da condenação a título de dano moral para R$ 3.000,00 (três mil reais).

Sem condenação em honorários, ante ao resultado do julgamento, nos termos do artigo 55 da Lei 9.099/95

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/05/2026