Tribunal: TJMT
Processo: 1065515-08.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-30
Data de publicação: 2026-05-05

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N°. 1065515-08.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1065515-08.2025.8.11.0001
Recorrentes: Amigo Provedor de Serviços de Informação na Internet Ltda e Brasil Administração e Serviços de cobrança Ltda.
Recorrido: Rafael de Pinho Fonseca
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO E INSTABILIDADE REITERADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. AUSÊNCIA DE EXCLUDENTE. DEMORA NA SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por fornecedoras de serviço de internet contra sentença que, em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, determinou o restabelecimento do serviço e fixou indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço de internet; (ii) estabelecer se tal falha enseja indenização por danos morais; (iii) verificar a adequação do valor fixado a título indenizatório.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Os registros de atendimento demonstram reiteradas reclamações do consumidor acerca da instabilidade e interrupção do serviço.
4. A regularização do serviço ocorreu apenas no curso do processo, evidenciando demora injustificada na solução do problema.
5. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, não sendo afastada por alegações genéricas de fatores externos não comprovados.
6. Conclui-se pela falha na prestação de serviço, diante da inércia e desídia na resolução administrativa.
7. A interrupção prolongada de serviço essencial, somada à demora na solução, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral.
8. Mantém-se o valor da indenização, por observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, além da função pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso desprovido.
Tese de julgamento: 1. A interrupção injustificada e prolongada de serviço essencial de internet, aliada à demora na solução administrativa, configura falha na prestação de serviço e enseja dano moral. 2. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, cabendo-lhe comprovar excludentes, o que não ocorreu. 3. O valor da indenização deve ser mantido quando fixado de forma proporcional e razoável.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei número 9.099 de 1995, artigo 46 e artigo 55.
Jurisprudência relevante citada: Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, Apelação número 0001404-81.2020.8.19.0034; Turma Recursal do Mato Grosso, Recurso Inominado número 1058217-96.2024.8.11.0001.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1065515-08.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[RAFAEL DE PINHO FONSECA - CPF: 724.298.441-68 (RECORRENTE), RAFAEL DE PINHO FONSECA - CPF: 724.298.441-68 (ADVOGADO), AMIGO MT PROVEDOR DE SERVICOS DE INTERNET LTDA - CNPJ: 44.477.648/0024-15 (RECORRIDO), MARCUS ALEXANDRE DA SILVA - CPF: 890.837.259-87 (ADVOGADO), BRASIL ADMINISTRACAO E SERVICOS DE COBRANCA LTDA - CNPJ: 33.488.393/0001-83 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1065515-08.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1065515-08.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Amigo Provedor de Serviços de Informação na Internet Ltda e Brasil Administração e Serviços de cobrança Ltda.

Recorrido:
Rafael de Pinho Fonseca

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO E INSTABILIDADE REITERADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. AUSÊNCIA DE EXCLUDENTE. DEMORA NA SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por fornecedoras de serviço de internet contra sentença que, em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, determinou o restabelecimento do serviço e fixou indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço de internet; (ii) estabelecer se tal falha enseja indenização por danos morais; (iii) verificar a adequação do valor fixado a título indenizatório.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Os registros de atendimento demonstram reiteradas reclamações do consumidor acerca da instabilidade e interrupção do serviço.

4.

A regularização do serviço ocorreu apenas no curso do processo, evidenciando demora injustificada na solução do problema.

5.

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, não sendo afastada por alegações genéricas de fatores externos não comprovados.

6.

Conclui-se pela falha na prestação de serviço, diante da inércia e desídia na resolução administrativa.

7.

A interrupção prolongada de serviço essencial, somada à demora na solução, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral.

8.

Mantém-se o valor da indenização, por observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, além da função pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A interrupção injustificada e prolongada de serviço essencial de internet, aliada à demora na solução administrativa, configura falha na prestação de serviço e enseja dano moral. 2. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, cabendo-lhe comprovar excludentes, o que não ocorreu. 3. O valor da indenização deve ser mantido quando fixado de forma proporcional e razoável.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei número 9.099 de 1995, artigo 46 e artigo 55.

Jurisprudência relevante citada
: Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, Apelação número 0001404-81.2020.8.19.0034; Turma Recursal do Mato Grosso, Recurso Inominado número 1058217-96.2024.8.11.0001.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1065515-08.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1065515-08.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Amigo Provedor de Serviços de Informação na Internet Ltda e Brasil Administração e Serviços de cobrança Ltda.

Recorrido:
Rafael de Pinho Fonseca

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Amigo Provedor de Serviços de Informação na Internet Ltda e Brasil Administração e Serviços de cobrança Ltda.

Ação:
de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais.

Origem:
5° Juizado Especial Cível de Cuiabá-MT.

S
entença (Id.

356105895):
julgou parcialmente procedente os pedidos da inicial, determinou que as recorrentes reestabelecessem o serviço de internet do autor e as condenou ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais.

Recurso Inominado
(Id
.
293298387
):

defendem a reforma da sentença para ser julgado improcedente o pedido autoral, ou, como pedido alternativo, para que seja afastado o dano moral, ou reduzido.

Contrarrazões
(Id. 356106855)
: pugna pelo desprovimento do recurso
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1065515-08.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1065515-08.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Amigo Provedor de Serviços de Informação na Internet Ltda e Brasil Administração e Serviços de cobrança Ltda.

Recorrido:
Rafael de Pinho Fonseca

VOTO

Colendos Pares;

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Da narrativa inicial, o autor relata que mantém relação contratual com a parte recorrente, efetuando o pagamento regular das mensalidades. Aduz que o serviço passou a apresentar instabilidade e interrupções frequentes, permanecendo sem acesso à internet por mais de seis dias consecutivos. Afirma ter realizado diversas tentativas administrativas de solução, por meio de protocolos de atendimento, visitas técnicas infrutíferas e contatos reiterados com a empresa, sem que o problema fosse efetivamente solucionado. Destaca a essencialidade do serviço para o exercício de sua atividade profissional como advogado.

A recorrente, em suas razões recursais, sustenta que não houve falha na prestação de serviço que ensejasse o dever de indenizar, atribuindo as instabilidades a fatores externos como fogo no posteamento, problemas no modem e quebra do
drop
interno.

A controvérsia cinge-se à existência de falha na prestação dos serviços de internet, à configuração de danos morais indenizáveis e à adequação do
quantum
arbitrado a esse título.

Da análise dos autos, verifica-se que os próprios protocolos apresentados pelas recorrentes demonstram que o recorrido realizou múltiplas reclamações acerca da instabilidade e da lentidão da conexão, chegando inclusive a solicitar o cancelamento do serviço em razão da insatisfação com a qualidade da prestação.

Ademais, conforme consta dos autos, a visita técnica que efetivamente regularizou o fornecimento dos serviços, com a troca de equipamentos e a normalização da conexão, foi realizada em 11/11/2025, ou seja, já no curso do processo, razão pela qual restou demonstrada a demora dos recorrentes em solucionar administrativamente o problema do consumidor.

A alegação das recorrentes de que os problemas decorreram de fatores externos, como fogo no posteamento e defeitos em equipamentos, não afasta sua responsabilidade objetiva pela adequada prestação dos serviços. Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

Além disso, não há nos autos qualquer comprovação quanto aos fatos externos alegados.

Portanto,
não lograram êxito em comprovar a presença de excludente de responsabilidade, no que se refere à prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do recorrido, na forma prevista no artigo 373, inciso II do Código de Processo Civil, ou, ainda, hipótese de caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte adversa.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para a solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal dispõe que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

No presente caso, restaram devidamente comprovados os fatos narrados na inicial, bem como a falha na prestação de serviço por parte da empresa, que se manteve inerte mesmo diante das reiteradas tentativas de solução do problema por parte do consumidor.

Destaca-se que a prova consentânea com
conclusão n.o 1 firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Dessa maneira, evidenciada a conduta ilícita das empresas frente à falha de prestação de serviço, somada à desídia e à demora injustificada para restabelecer o serviço de internet, o que, sem dúvida, gerou desconforto, aflição e transtornos, configura-se o dano moral.

Nesse sentido também o entendimento jurisprudencial:

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER E INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS.
INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET
. RECURSO DA PARTE RÉ CONTRA A SENTENÇA QUE JULGOU PARCIALMENTE PROCEDENTES OS PEDIDOS, E CONDENOU-A A RESTABELECER O SERVIÇO E A PAGAR AO AUTOR A QUANTIA DE CINCO MIL REAIS A TÍTULO DE COMPENSAÇÃO PELOS DANOS MORAIS.
SERVIÇO ESSENCIAL DA ATUALIDADE, DADA A NECESSIDADE FREQUENTE DA COMUNICAÇÃO E CONSIDERADOS TODOS OS SERVIÇOS QUE DELE DEPENDEM. INVIABILIDADE TÉCNICA NÃO COMPROVADA. SERVIÇOS QUE VINHAM SENDO PRESTADOS NORMALMENTE ATÉ QUE, SEM PRÉVIA COMUNICAÇÃO, FORAM SUSPENSOS
. RESTABELECIMENTO QUE SE IMPÕE. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR FIXADO NA SENTENÇA QUE OBSERVOU OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE, BEM COMO AS PECULIARIDADES DO CASO CONCRETO. INTELIGÊNCIA DA SÚMULA No 343 DESTE ETJ . HONORÁRIOS RECURSAIS FIXADOS. RECURSO DESPROVIDO. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 00014048120208190034, Relator.: Des(a). RENATO LIMA CHARNAUX SERTA, Data de Julgamento: 16/08/2023, DECIMA QUINTA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 20a CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 17/08/2023)”.

“RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR.
FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. DEMORA NO RESTABELECIMENTO. INEXISTÊNCIA DE EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALOR MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. (...)
No caso concreto, ficou incontroversa a falha na prestação de serviços da parte reclamada, consistente na interrupção da conexão de internet.

Embora a empresa recorrente alegue que prestou todo suporte necessário ao consumidor, constata-se que, de forma injustificada, houve a demora de pelo menos três dias para o restabelecimento da internet da reclamante. Portanto, "resta evidente a ocorrência de dano moral, ante os transtornos e dissabores causados a parte reclamante em razão da falha na prestação do serviço efetivado pelas reclamadas, sendo desnecessária, nestes casos, a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai da verificação da conduta"
. (...). (N.U 1058217-96.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 24/03/2025, Publicado no DJE 27/03/2025)”

Diante desse contexto,
é devida a indenização, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela recorrente, fato que, inegavelmente, trouxe à parte contraria desgaste emocional e prejuízo de ordem moral indenizável.

No que tange ao valor arbitrado a título de dano moral, cuja redução é postulada pelas recorrentes, este deve ser compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela vítima, a capacidade econômica do causador do dano, as condições sociais do ofendido, entre outras circunstâncias que se fizerem presentes.

Considerando tais elementos, o “quantum” fixado a título de danos morais, de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), destinado a recompor os prejuízos morais do recorrido, não comporta reforma, tendo em vista que se afigura em conformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, sua reparabilidade e a finalidade pedagógica em relação à partes recorrentes.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno as recorrentes ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/04/2026