Tribunal: TJMT
Processo: 1081768-71.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-12
Data de publicação: 2026-05-15

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. NÃO ENTREGA DE PRODUTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por SBF Comércio de Produtos Esportivos Ltda. contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por consumidora em ação indenizatória decorrente da não entrega de produto adquirido pela internet, condenando a recorrente ao pagamento de R$ 324,99 por danos materiais e R$ 5.000,00 a título de danos morais. A recorrente sustenta inexistência de dano moral indenizável, por se tratar de mero inadimplemento contratual, e requer a reforma da sentença ou a redução do valor arbitrado.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) definir se a não entrega de produto adquirido em plataforma digital configura falha na prestação do serviço apta a ensejar reparação moral; (ii) estabelecer se a situação ultrapassa o mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral indenizável; e (iii) determinar se o quantum fixado a título de danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A fornecedora responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 14 do CDC, independentemente de comprovação de culpa.
4. A consumidora comprovou a aquisição e o pagamento do produto, bem como a ausência de entrega do bem, fato incontroverso nos autos.
5. A autora comunicou imediatamente o erro de confirmação de recebimento à empresa, sendo informada de que o equívoco não impediria a entrega regular do produto, sem que a fornecedora apresentasse solução administrativa eficaz.
6. A manutenção da cobrança sem a entrega do produto, aliada à inércia da empresa diante das tentativas de resolução administrativa, caracteriza falha na prestação do serviço e violação da boa-fé objetiva.
7. A necessidade de a consumidora despender tempo e esforço para solucionar problema elementar configura desvio produtivo do consumidor e ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, ensejando reparação extrapatrimonial.
8. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, preservando as funções compensatória e pedagógica sem ocasionar enriquecimento sem causa.
9. O montante de R$ 5.000,00 revela-se excessivo diante dos parâmetros adotados pela Turma Recursal em hipóteses de não entrega de produto de baixo valor e sem repercussões externas relevantes, sendo adequada a redução para R$ 2.000,00.
10. A condenação por danos materiais deve ser mantida, pois é incontroverso que a consumidora efetuou o pagamento do produto sem recebê-lo.
IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A não entrega de produto adquirido em plataforma digital configura falha na prestação do serviço e atrai a responsabilidade objetiva do fornecedor.
2. A frustração da legítima expectativa do consumidor, somada à ausência de solução administrativa eficaz, caracteriza dano moral indenizável e desvio produtivo do consumidor.
3. O arbitramento da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, admitindo redução quando o valor fixado se mostrar excessivo em relação às circunstâncias do caso concreto.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; Lei no 9.099/95, arts. 54 e 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1075240-21.2025.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, Segunda Turma Recursal, j05/05/2026, pub. DJE 08.05.2026.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1081768-71.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Lei de Imprensa, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[NAYARA CRISTINA GOMES DO NASCIMENTO - CPF: 033.722.651-22 (RECORRIDO), ANDRE PELLIZZONI VERAS GADELHA - CPF: 039.335.411-31 (ADVOGADO), SBF COMERCIO DE PRODUTOS ESPORTIVOS LTDA - CNPJ: 06.347.409/0001-65 (RECORRENTE), NELSON WILIANS FRATONI RODRIGUES - CPF: 668.018.009-06 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. NÃO ENTREGA DE PRODUTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por SBF Comércio de Produtos Esportivos Ltda. contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por consumidora em ação indenizatória decorrente da não entrega de produto adquirido pela internet, condenando a recorrente ao pagamento de R$ 324,99 por danos materiais e R$ 5.000,00 a título de danos morais. A recorrente sustenta inexistência de dano moral indenizável, por se tratar de mero inadimplemento contratual, e requer a reforma da sentença ou a redução do valor arbitrado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) definir se a não entrega de produto adquirido em plataforma digital configura falha na prestação do serviço apta a ensejar reparação moral; (ii) estabelecer se a situação ultrapassa o mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral indenizável; e (iii) determinar se o quantum fixado a título de danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A fornecedora responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 14 do CDC, independentemente de comprovação de culpa.

4. A consumidora comprovou a aquisição e o pagamento do produto, bem como a ausência de entrega do bem, fato incontroverso nos autos.

5. A autora comunicou imediatamente o erro de confirmação de recebimento à empresa, sendo informada de que o equívoco não impediria a entrega regular do produto, sem que a fornecedora apresentasse solução administrativa eficaz.

6. A manutenção da cobrança sem a entrega do produto, aliada à inércia da empresa diante das tentativas de resolução administrativa, caracteriza falha na prestação do serviço e violação da boa-fé objetiva.

7. A necessidade de a consumidora despender tempo e esforço para solucionar problema elementar configura desvio produtivo do consumidor e ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, ensejando reparação extrapatrimonial.

8. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, preservando as funções compensatória e pedagógica sem ocasionar enriquecimento sem causa.

9. O montante de R$ 5.000,00 revela-se excessivo diante dos parâmetros adotados pela Turma Recursal em hipóteses de não entrega de produto de baixo valor e sem repercussões externas relevantes, sendo adequada a redução para R$ 2.000,00.

10. A condenação por danos materiais deve ser mantida, pois é incontroverso que a consumidora efetuou o pagamento do produto sem recebê-lo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A não entrega de produto adquirido em plataforma digital configura falha na prestação do serviço e atrai a responsabilidade objetiva do fornecedor.

2.

A frustração da legítima expectativa do consumidor, somada à ausência de solução administrativa eficaz, caracteriza dano moral indenizável e desvio produtivo do consumidor.

3.

O arbitramento da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, admitindo redução quando o valor fixado se mostrar excessivo em relação às circunstâncias do caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; Lei no 9.099/95, arts. 54 e 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U
1075240-21.2025.8.11.0001
, Turma Recursal Cível, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, Segunda Turma Recursal, j
05/05/2026
, pub. DJE 08.05.2026.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso inominado interposto por SBF Comércio de Produtos Esportivos Ltda. contra sentença proferida pelo 5o Juizado Especial Cível de Cuiabá, que julgou procedentes os pedidos iniciais, condenando a empresa ao pagamento de R$ 324,99 a título de danos materiais e R$ 5.000,00 por danos morais, id.
355360884.

Em suas razões recursais, sustenta a recorrente que não houve falha na prestação de serviço capaz de gerar dano moral indenizável, tratando-se de mero inadimplemento contratual que não ultrapassa o campo dos aborrecimentos cotidianos. Argumenta que o valor fixado a título de danos morais mostra-se excessivo e desproporcional, pleiteando a total reforma da sentença ou, subsidiariamente, a redução do quantum indenizatório.

Em contrarrazões, argumenta a recorrida que a sentença deve ser mantida integralmente, pois houve clara falha na prestação do serviço, caracterizando dano moral presumido pela não entrega do produto e pela ausência de solução administrativa efetiva.

V O T O R E L A T O R

Colendos Pares;

A controvérsia reside na verificação de falha na prestação do serviço decorrente da não entrega de produto adquirido via internet e na existência de danos morais indenizáveis, bem como o quantum indenizatório.

No caso em análise, restou incontroverso que a consumidora adquiriu produto através da plataforma da recorrente (ID 355360861), efetuou o pagamento correspondente, mas não recebeu o bem adquirido. Também é fato incontroverso que, após clicar equivocadamente na confirmação de entrega, a autora comunicou imediatamente o erro ao atendimento da empresa, sendo orientada de que não haveria prejuízo para a entrega normal do produto, conforme demonstram os protocolos de atendimento (ID 355360862 e ID 355360863) e reclamação no Procon (id. 355360864).

A responsabilidade da empresa fornecedora é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo pelos danos causados ao consumidor independentemente da comprovação de culpa. No presente caso, a falha na prestação do serviço é evidente, pois o produto não foi entregue no prazo estabelecido, nem houve solução administrativa adequada para o problema, obrigando a consumidora a buscar o Poder Judiciário.

A frustração da legítima expectativa do consumidor, somada à desídia da empresa em resolver o problema administrativamente — obrigando a Recorrida a despender tempo e energia para solucionar um vício elementar (teoria do desvio produtivo) — ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano. A conduta da Recorrente em manter o valor pago sem entregar o bem, mesmo ciente da falha operacional, fere a boa-fé objetiva e os direitos da personalidade, ensejando a reparação extrapatrimonial. A propósito:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AQUISIÇÃO DE PRODUTO EM AMBIENTE VIRTUAL. AUSÊNCIA DE ENTREGA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. OBSERVÂNCIA DA PROPORCIONALIDADE. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (...) 1. A ausência de entrega de produto adquirido em plataforma digital, somada à desídia administrativa em solucionar o problema e ao fornecimento de informações contraditórias, caracteriza falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável. 2. O valor da indenização por danos morais deve observar o binômio proporcionalidade-razoabilidade, admitindo-se a sua minoração quando fixado em patamar dissonante com a extensão do dano e as peculiaridades fáticas." (...) (N.U 1075240-21.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, Segunda Turma Recursal, Julgado em 05/05/2026, Publicado no DJE 08/05/2026)”.

No entanto, no que concerne à quantificação da indenização, assiste parcial razão à Recorrente. O valor fixado deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo à finalidade punitivo-pedagógica sem implicar em enriquecimento sem causa, considerando ainda o valor econômico do bem envolvido. No caso em tela, a quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) mostra-se elevada frente aos parâmetros adotados por esta Turma em casos de não entrega de produtos de baixo valor unitário sem maiores repercussões externas. Assim, a redução para o importe de R$ 2.000,00 (dois mil reais) revela-se mais adequada para compensar o transtorno e punir a conduta desidiosa.

Quanto aos danos materiais, a condenação deve ser mantida integralmente, pois é incontroverso que a consumidora pagou pelo produto e não o recebeu, fazendo jus à restituição do valor despendido.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
apenas para reduzir o valor da indenização por danos morais para o importe de R$ 2.000,00 (dois mil reais), mantendo inalterados os demais termos da sentença.

Sem condenação em custas e honorários advocatícios, nos termos dos artigos 54 e 55 da Lei no 9.099/95.

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito

!

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/05/2026