Tribunal: TJMT
Processo: 1071394-93.2025.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-31
Data de publicação: 2026-04-01

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1071394-93.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Overbooking]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[EVELYN DA SILVA RIBEIRO QUINTAO - CPF: 051.395.301-98 (RECORRENTE), JOSE EDUARDO REZENDE DE OLIVEIRA - CPF: 022.271.161-29 (ADVOGADO), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRIDO), FERNANDO ROSENTHAL - CPF: 148.423.508-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO.
OVERBOOKING
. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL
CONFIGURADO
. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), em razão de impedimento de embarque de passageira (
overbooking
), o que resultou em um atraso de aproximadamente 12 (doze) horas para a chegada ao
destino
, sem a devida prestação de assistência material durante o período de espera.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há quatro questões em discussão: (i) saber se a controvérsia se enquadra na hipótese de suspensão determinada no Tema 1.417 do STF; (
ii
) se o impedimento de embarque decorreu de falha na prestação do serviço (
overbooking
) ou de culpa exclusiva da consumidora (
no show
); (
iii
) se a situação configura dano moral indenizável; e (
iv
) se o valor fixado a título de indenização atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O pedido de suspensão do processo com base no Tema 1.417 do STF não se aplica,
pois
a causa de pedir é o
overbooking
, que constitui fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial, enquanto a referida repercussão geral se restringe a hipóteses de fortuito externo, como condições climáticas adversas.

4. Compete à companhia aérea o ônus de provar a culpa exclusiva do consumidor em caso de não comparecimento (
no show
). A apresentação de telas sistêmicas unilaterais é insuficiente para esse fim, especialmente quando a empresa reacomoda o passageiro em outro voo sem custos, conduta que contraria a prática comercial para essa hipótese e reforça a verossimilhança da
alegação de
falha no serviço.

5. O atraso de voo superior a 4 (quatro) horas, somado à ausência de assistência material adequada (alimentação, comunicação), ultrapassa os limites da normalidade e configura dano moral
por submeter
o consumidor a desconforto, aflição e transtornos que violam seus direitos de personalidade.

6. O valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), fixado a título de danos morais, mostra-se razoável e proporcional às circunstâncias do caso, atendendo às finalidades compensatória e pedagógica da medida, sem acarretar enriquecimento ilícito, e está em conformidade com os precedentes desta Turma Recursal.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A controvérsia sobre falha na prestação de serviço por
overbooking
(fortuito interno) não se amolda à hipótese de sobrestamento do Tema 1.417 do STF, restrito a casos de fortuito externo. 2. Compete à companhia aérea o ônus de provar a culpa exclusiva do consumidor por não comparecimento (
no show
), sendo insuficientes as telas sistêmicas unilaterais, especialmente quando sua conduta posterior, como a reacomodação gratuita, é incompatível com a alegação. 3. O impedimento de embarque por
overbooking
que resulta em atraso superior a quatro horas, sem a devida assistência material, configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor,
arts
. 6o, VIII, e 14, § 3o; Código Civil, art. 944; Resolução no 400/2016 da ANAC, art. 21.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 20/08/2019; STJ,
AgInt
no
AREsp
n. 1.520.449/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, j. 19/10/2020; STJ, REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 27/08/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, Primeira Turma, j. 21/03/2013; TJMT, N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, j. 13/05/2024; TJMT, N.U 1004963-48.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, j. 11/09/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1071394-93.2025.8.11.0001

Origem
: 4o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: TAM LINHAS AÉREAS S/A (LATAM AIRLINES BRASIL)

Recorrido
: EVELYN DA SILVA RIBEIRO QUINTAO

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

EVELYN DA SILVA RIBEIRO QUINTÃO ajuizou reclamação em face de LATAM AIRLINES GROUP S.A. Noticiou que: a) adquiriu bilhete aéreo para o trecho Guarulhos/SP – Cuiabá/MT, com embarque previsto para 15/10/2025, às 14h05, e chegada às 15h59; b) foi impedida de embarcar no voo original (LA 3270) por
overbooking
, sem qualquer justificativa ou aviso prévio; c) foi reacomodada em outro voo (LA 3306) para o dia seguinte, 16/10/2025, com partida à 00h50 e chegada às 02h20, totalizando um atraso de aproximadamente 12 horas; d) a companhia aérea não prestou assistência material adequada durante o período de espera, causando-lhe desgaste. Requereu a condenação da reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a preliminar de retificação do polo passivo foi rejeitada com base na teoria da aparência; b) a preliminar de falta de interesse de agir foi afastada, pois o acesso ao Judiciário não depende do esgotamento da via administrativa; c) as telas sistêmicas apresentadas pela reclamada são provas unilaterais e insuficientes para demonstrar a culpa exclusiva da consumidora (
no show
); d) a reacomodação da passageira sem a cobrança de taxa de remarcação corrobora a tese de falha na prestação do serviço; e) o atraso de mais de 10 horas, sem a devida assistência material, ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral
in
re

ipsa
; f) com base nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, o valor da indenização foi fixado em R$ 4.000,00. Ao final, proferiu
sentença
de procedência para: a)
condenar
a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00, com correção monetária pelo IPCA a partir da data da sentença e juros legais a partir da citação.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) preliminarmente, o processo deve ser suspenso até o julgamento do Tema 1.417 pelo STF; b) a perda do voo ocorreu por culpa exclusiva da passageira, que não compareceu ao embarque em tempo hábil (
no show
), conforme demonstrado por telas sistêmicas que indicam a existência de assentos vagos na aeronave, o que afasta a alegação de
overbooking
; c) não há comprovação do dano moral, que não pode ser presumido, conforme o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, tratando-se de mero aborrecimento; d) alternativamente, o valor de R$ 4.000,00 é excessivo e desproporcional, gerando enriquecimento ilícito. Requereu o provimento do recurso para: a) julgar a ação improcedente; b) subsidiariamente, reduzir o valor da condenação.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) o Tema 1.417/STF é inaplicável, pois o caso trata de
overbooking
(fortuito interno) e não de caso fortuito ou força maior (fortuito externo); b) o recurso é meramente protelatório e repete os argumentos da contestação; c) a falha na prestação do serviço foi comprovada, inclusive pela reacomodação sem custos, conduta incompatível com a alegação de "
no show
"; d) o dano moral está configurado, e o valor fixado é justo.

No Ofício no 83/2017/CPC/NFDTIPI, o Ministério Público informa que somente se manifestará nos processos que envolvam matéria de saúde ou interesse de menores e incapazes, razão pela qual estes autos não lhe foram encaminhados.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Sistemática de precedentes.

A sistemática de precedentes do Código de Processo Civil de 2015 representa uma evolução significativa no ordenamento jurídico brasileiro, estabelecendo um modelo híbrido que incorpora elementos do
common
law
para conferir maior estabilidade e coerência às decisões judiciais, promovendo segurança jurídica e isonomia no tratamento de casos similares.

A base normativa encontra-se nos artigos 926 a 928 do CPC, que estabelecem o dever de uniformização jurisprudencial, complementados pelo artigo 927, que enumera as decisões com eficácia vinculante, e pelo artigo 489, §1o, incisos V e VI, que exige fundamentação adequada quando não seguidos precedentes invocados, consolidando um microssistema de precedentes no direito processual civil brasileiro.

O
distinguishing

constitui técnica hermenêutica fundamental que consiste na demonstração de que o caso concreto apresenta particularidades fáticas ou jurídicas relevantes que o distinguem substancialmente do precedente invocado, justificando a não aplicação da
ratio

decidendi
. O julgador examina as circunstâncias específicas do caso, comparando-as com o precedente para verificar se as diferenças são suficientemente significativas para afastar sua incidência. O
distinguishing
não representa descumprimento do precedente, mas o reconhecimento de que sua
ratio

decidendi
não se aplica devido às distinções relevantes, preservando a autoridade do precedente para situações similares.

No presente caso, a recorrente pleiteia a suspensão do processo com base no Tema 1.417 do Supremo Tribunal Federal, que versa sobre a “
responsabilidade civil por cancelamento, alteração ou atraso de voo por motivo de caso fortuito ou força maior
”.

Contudo, a causa de pedir desta ação não se relaciona a fortuito externo (como condições climáticas adversas), mas sim a
overbooking
, uma prática comercial que se enquadra como fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial da companhia aérea. O juízo de primeiro grau, ao analisar os embargos de declaração (ID/PJe2
346811872
), já realizou a devida distinção.

Portanto, por não haver identidade fática entre o caso concreto e o objeto do Tema 1.417/STF, a suspensão do processo é incabível.

“
Overbooking
”

ou
“
n
o
show
”

A recorrente alega que o impedimento do embarque da parte recorrida ocorreu por culpa exclusiva desta, que não teria se apresentado em tempo hábil para o voo (
no show
). A parte recorrida, por sua vez, sustenta que foi vítima da prática de
overbooking
.

A controvérsia, portanto, é eminentemente fática e sua solução depende da análise das provas produzidas.

Por se tratar de relação de consumo, o ônus de provar a regularidade da prestação do serviço ou a existência de alguma excludente de responsabilidade, como a culpa exclusiva do consumidor, é da companhia aérea, nos termos do artigo 14, § 3o, do Código de Defesa do Consumidor.

No entanto, a recorrente limitou-se a apresentar telas de seu sistema interno (ID/PJe2 346811865, p. 5), as quais, por serem documentos produzidos de forma unilateral e devidamente impugnados pela parte contrária (ID/PJe2 346811867), não são suficientes para comprovar a tese de
no show
.

Ademais, a própria conduta da companhia aérea de reacomodar a passageira em um voo posterior sem qualquer custo adicional (ID/PJe2 346811854) contraria a prática comercial habitual para casos de
no show
, em que geralmente são cobradas taxas de remarcação. Essa atitude reforça a verossimilhança da alegação de falha no serviço.

Dessa forma, como a recorrente não se desincumbiu do seu ônus probatório, prevalece a versão da parte recorrida, ficando caracterizada a falha na prestação do serviço.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

O atraso de voo não gera dano moral presumido, devendo ser demonstrada circunstância que faça extrapolar a normalidade:

“(...)2. A jurisprudência mais recente desta Corte Superior tem entendido que, na hipótese de atraso de voo, o dano moral não é presumido em decorrência da mera demora, devendo ser comprovada, pelo passageiro, a efetiva ocorrência da lesão extrapatrimonial sofrida (STJ//
AgInt
no
AREsp
n. 1.520.449/SP, Rel. Min. RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, julgado em 19/10/2020,
DJe
de 16/11/2020).”

No mesmo sentido: STJ//
AgInt
no
AREsp
2088130 / SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, julgado em 15/08/2022,
DJe
26/08/2022; REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, julgado em 27/08/2019,
DJe
29/08/2019.

Da ementa do REsp 1796716/MG//, de relatoria da Ministra NANCY ANDRIGHI, podem-se extrair algumas hipóteses que, somadas ao atraso superior a 4 (quatro) horas, tem potencial para provocar lesão extrapatrimonial suscetível de indenização. Confira-se:

“(...) 4. Na específica hipótese de atraso ou cancelamento de voo operado por companhia aérea, não se vislumbra que o dano moral possa ser presumido em decorrência da mera demora e eventual desconforto, aflição e transtornos suportados pelo passageiro. Isso porque vários outros fatores devem ser considerados a fim de que se possa investigar acerca da real ocorrência do dano moral, exigindo-se, por conseguinte, a prova, por parte do passageiro, da lesão extrapatrimonial sofrida. 5. Sem dúvida, as circunstâncias que envolvem o caso concreto servirão de baliza para a possível comprovação e a consequente constatação da ocorrência do dano moral. A exemplo, pode-se citar particularidades a serem observadas: i) a averiguação acerca do tempo que se levou para a solução do problema, isto é, a real duração do atraso;
ii
) se a companhia aérea ofertou alternativas para melhor atender aos passageiros;
iii
) se foram prestadas a tempo e modo informações claras e precisas por parte da companhia aérea a fim de amenizar os desconfortos inerentes à ocasião;
iv
) se foi oferecido suporte material (alimentação, hospedagem, etc.) quando o atraso for considerável; v) se o passageiro, devido ao atraso da aeronave, acabou por perder compromisso inadiável no destino, dentre outros.”

Em igual sentido esta Turma Recursal já se manifestou por meio de voto de minha relatoria:

“(...) 6. Dano moral. Atraso de voo. O atraso de voo não gera, por si só, dano moral presumido, devendo ser demonstrada circunstância que faça extrapolar o mero aborrecimento (REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, julgado em 27/08/2019,
DJe
29/08/2019). O atraso de voo de mais de 6h (seis horas), somado à ausência de assistência material e de alternativas viáveis, bem como às demasiadas alterações do voo originariamente contratado, fazendo, inclusive, com que os passageiros perdessem a van que os levaria até o destino (Rondonópolis), configura dano moral (N.U 1000948-70.2023.8.11.0022, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024,
Publicado
no DJE 03/05/2024). A propósito, como bem decidido pelo primeiro grau, “não tendo o requerido comprovado que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; ou que houve a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
(art. 14, § 3°, CDC), não há se falar em ausência do dever de reparar os danos causados aos demandantes, sejam eles, de ordem moral e material”. (...) (N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)”

Desse modo, a lesão pode ser evidenciada quando o atraso de voo for superior a 4 horas e, além disso, ficar demonstrada pelo consumidor a ocorrência de pelo menos uma das seguintes hipóteses: (a) a companhia não ofereceu alternativas para melhor atender os passageiros; (b) a companhia não prestou, a tempo e modo, as devidas informações, a fim de amenizar os desconfortos; (c) a companhia não ofereceu o suporte material necessário (alimentação e hospedagem); (d) o passageiro perdeu compromisso no destino.

No caso dos autos, a falha na prestação do serviço resultou em um atraso de aproximadamente 12 horas para a chegada da recorrida ao seu
destino final
(voo original com chegada prevista para 15/10/2025, às 15h59min, e voo de reacomodação com chegada em 16/10/2025, às 02h20min, conforme ID/PJe2 346811852 e ID/PJe2 346811854).

Adicionalmente, a recorrente não comprovou ter prestado a assistência material devida durante o longo período de espera, como alimentação e facilidades de comunicação, conforme exigido pela Resolução 400 da ANAC.

Portanto, a longa espera, somada à ausência de assistência, configura circunstância que extrapola os transtornos normais do cotidiano e caracteriza o dano moral.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença R$ 4.000,00 (quatro mil reais) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1018535-77.2025.8.11.0041, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 07/11/2025, Publicado no DJE 07/11/2025; (N.U 1043085-62.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 19/11/2025, Publicado no DJE 19/11/2025; e (N.U 1035545-60.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 07/11/2025, Publicado no DJE 07/11/2025

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do “não provimento” do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relato
r

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 31/03/2026

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1071394-93.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Overbooking]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[EVELYN DA SILVA RIBEIRO QUINTAO - CPF: 051.395.301-98 (RECORRENTE), JOSE EDUARDO REZENDE DE OLIVEIRA - CPF: 022.271.161-29 (ADVOGADO), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRIDO), FERNANDO ROSENTHAL - CPF: 148.423.508-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO.
OVERBOOKING
. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL
CONFIGURADO
. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), em razão de impedimento de embarque de passageira (
overbooking
), o que resultou em um atraso de aproximadamente 12 (doze) horas para a chegada ao
destino
, sem a devida prestação de assistência material durante o período de espera.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há quatro questões em discussão: (i) saber se a controvérsia se enquadra na hipótese de suspensão determinada no Tema 1.417 do STF; (
ii
) se o impedimento de embarque decorreu de falha na prestação do serviço (
overbooking
) ou de culpa exclusiva da consumidora (
no show
); (
iii
) se a situação configura dano moral indenizável; e (
iv
) se o valor fixado a título de indenização atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O pedido de suspensão do processo com base no Tema 1.417 do STF não se aplica,
pois
a causa de pedir é o
overbooking
, que constitui fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial, enquanto a referida repercussão geral se restringe a hipóteses de fortuito externo, como condições climáticas adversas.

4. Compete à companhia aérea o ônus de provar a culpa exclusiva do consumidor em caso de não comparecimento (
no show
). A apresentação de telas sistêmicas unilaterais é insuficiente para esse fim, especialmente quando a empresa reacomoda o passageiro em outro voo sem custos, conduta que contraria a prática comercial para essa hipótese e reforça a verossimilhança da
alegação de
falha no serviço.

5. O atraso de voo superior a 4 (quatro) horas, somado à ausência de assistência material adequada (alimentação, comunicação), ultrapassa os limites da normalidade e configura dano moral
por submeter
o consumidor a desconforto, aflição e transtornos que violam seus direitos de personalidade.

6. O valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), fixado a título de danos morais, mostra-se razoável e proporcional às circunstâncias do caso, atendendo às finalidades compensatória e pedagógica da medida, sem acarretar enriquecimento ilícito, e está em conformidade com os precedentes desta Turma Recursal.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A controvérsia sobre falha na prestação de serviço por
overbooking
(fortuito interno) não se amolda à hipótese de sobrestamento do Tema 1.417 do STF, restrito a casos de fortuito externo. 2. Compete à companhia aérea o ônus de provar a culpa exclusiva do consumidor por não comparecimento (
no show
), sendo insuficientes as telas sistêmicas unilaterais, especialmente quando sua conduta posterior, como a reacomodação gratuita, é incompatível com a alegação. 3. O impedimento de embarque por
overbooking
que resulta em atraso superior a quatro horas, sem a devida assistência material, configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor,
arts
. 6o, VIII, e 14, § 3o; Código Civil, art. 944; Resolução no 400/2016 da ANAC, art. 21.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 20/08/2019; STJ,
AgInt
no
AREsp
n. 1.520.449/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, j. 19/10/2020; STJ, REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 27/08/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, Primeira Turma, j. 21/03/2013; TJMT, N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, j. 13/05/2024; TJMT, N.U 1004963-48.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, j. 11/09/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1071394-93.2025.8.11.0001

Origem
: 4o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: TAM LINHAS AÉREAS S/A (LATAM AIRLINES BRASIL)

Recorrido
: EVELYN DA SILVA RIBEIRO QUINTAO

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

EVELYN DA SILVA RIBEIRO QUINTÃO ajuizou reclamação em face de LATAM AIRLINES GROUP S.A. Noticiou que: a) adquiriu bilhete aéreo para o trecho Guarulhos/SP – Cuiabá/MT, com embarque previsto para 15/10/2025, às 14h05, e chegada às 15h59; b) foi impedida de embarcar no voo original (LA 3270) por
overbooking
, sem qualquer justificativa ou aviso prévio; c) foi reacomodada em outro voo (LA 3306) para o dia seguinte, 16/10/2025, com partida à 00h50 e chegada às 02h20, totalizando um atraso de aproximadamente 12 horas; d) a companhia aérea não prestou assistência material adequada durante o período de espera, causando-lhe desgaste. Requereu a condenação da reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a preliminar de retificação do polo passivo foi rejeitada com base na teoria da aparência; b) a preliminar de falta de interesse de agir foi afastada, pois o acesso ao Judiciário não depende do esgotamento da via administrativa; c) as telas sistêmicas apresentadas pela reclamada são provas unilaterais e insuficientes para demonstrar a culpa exclusiva da consumidora (
no show
); d) a reacomodação da passageira sem a cobrança de taxa de remarcação corrobora a tese de falha na prestação do serviço; e) o atraso de mais de 10 horas, sem a devida assistência material, ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral
in
re

ipsa
; f) com base nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, o valor da indenização foi fixado em R$ 4.000,00. Ao final, proferiu
sentença
de procedência para: a)
condenar
a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00, com correção monetária pelo IPCA a partir da data da sentença e juros legais a partir da citação.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) preliminarmente, o processo deve ser suspenso até o julgamento do Tema 1.417 pelo STF; b) a perda do voo ocorreu por culpa exclusiva da passageira, que não compareceu ao embarque em tempo hábil (
no show
), conforme demonstrado por telas sistêmicas que indicam a existência de assentos vagos na aeronave, o que afasta a alegação de
overbooking
; c) não há comprovação do dano moral, que não pode ser presumido, conforme o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, tratando-se de mero aborrecimento; d) alternativamente, o valor de R$ 4.000,00 é excessivo e desproporcional, gerando enriquecimento ilícito. Requereu o provimento do recurso para: a) julgar a ação improcedente; b) subsidiariamente, reduzir o valor da condenação.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) o Tema 1.417/STF é inaplicável, pois o caso trata de
overbooking
(fortuito interno) e não de caso fortuito ou força maior (fortuito externo); b) o recurso é meramente protelatório e repete os argumentos da contestação; c) a falha na prestação do serviço foi comprovada, inclusive pela reacomodação sem custos, conduta incompatível com a alegação de "
no show
"; d) o dano moral está configurado, e o valor fixado é justo.

No Ofício no 83/2017/CPC/NFDTIPI, o Ministério Público informa que somente se manifestará nos processos que envolvam matéria de saúde ou interesse de menores e incapazes, razão pela qual estes autos não lhe foram encaminhados.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Sistemática de precedentes.

A sistemática de precedentes do Código de Processo Civil de 2015 representa uma evolução significativa no ordenamento jurídico brasileiro, estabelecendo um modelo híbrido que incorpora elementos do
common
law
para conferir maior estabilidade e coerência às decisões judiciais, promovendo segurança jurídica e isonomia no tratamento de casos similares.

A base normativa encontra-se nos artigos 926 a 928 do CPC, que estabelecem o dever de uniformização jurisprudencial, complementados pelo artigo 927, que enumera as decisões com eficácia vinculante, e pelo artigo 489, §1o, incisos V e VI, que exige fundamentação adequada quando não seguidos precedentes invocados, consolidando um microssistema de precedentes no direito processual civil brasileiro.

O
distinguishing

constitui técnica hermenêutica fundamental que consiste na demonstração de que o caso concreto apresenta particularidades fáticas ou jurídicas relevantes que o distinguem substancialmente do precedente invocado, justificando a não aplicação da
ratio

decidendi
. O julgador examina as circunstâncias específicas do caso, comparando-as com o precedente para verificar se as diferenças são suficientemente significativas para afastar sua incidência. O
distinguishing
não representa descumprimento do precedente, mas o reconhecimento de que sua
ratio

decidendi
não se aplica devido às distinções relevantes, preservando a autoridade do precedente para situações similares.

No presente caso, a recorrente pleiteia a suspensão do processo com base no Tema 1.417 do Supremo Tribunal Federal, que versa sobre a “
responsabilidade civil por cancelamento, alteração ou atraso de voo por motivo de caso fortuito ou força maior
”.

Contudo, a causa de pedir desta ação não se relaciona a fortuito externo (como condições climáticas adversas), mas sim a
overbooking
, uma prática comercial que se enquadra como fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial da companhia aérea. O juízo de primeiro grau, ao analisar os embargos de declaração (ID/PJe2
346811872
), já realizou a devida distinção.

Portanto, por não haver identidade fática entre o caso concreto e o objeto do Tema 1.417/STF, a suspensão do processo é incabível.

“
Overbooking
”

ou
“
n
o
show
”

A recorrente alega que o impedimento do embarque da parte recorrida ocorreu por culpa exclusiva desta, que não teria se apresentado em tempo hábil para o voo (
no show
). A parte recorrida, por sua vez, sustenta que foi vítima da prática de
overbooking
.

A controvérsia, portanto, é eminentemente fática e sua solução depende da análise das provas produzidas.

Por se tratar de relação de consumo, o ônus de provar a regularidade da prestação do serviço ou a existência de alguma excludente de responsabilidade, como a culpa exclusiva do consumidor, é da companhia aérea, nos termos do artigo 14, § 3o, do Código de Defesa do Consumidor.

No entanto, a recorrente limitou-se a apresentar telas de seu sistema interno (ID/PJe2 346811865, p. 5), as quais, por serem documentos produzidos de forma unilateral e devidamente impugnados pela parte contrária (ID/PJe2 346811867), não são suficientes para comprovar a tese de
no show
.

Ademais, a própria conduta da companhia aérea de reacomodar a passageira em um voo posterior sem qualquer custo adicional (ID/PJe2 346811854) contraria a prática comercial habitual para casos de
no show
, em que geralmente são cobradas taxas de remarcação. Essa atitude reforça a verossimilhança da alegação de falha no serviço.

Dessa forma, como a recorrente não se desincumbiu do seu ônus probatório, prevalece a versão da parte recorrida, ficando caracterizada a falha na prestação do serviço.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

O atraso de voo não gera dano moral presumido, devendo ser demonstrada circunstância que faça extrapolar a normalidade:

“(...)2. A jurisprudência mais recente desta Corte Superior tem entendido que, na hipótese de atraso de voo, o dano moral não é presumido em decorrência da mera demora, devendo ser comprovada, pelo passageiro, a efetiva ocorrência da lesão extrapatrimonial sofrida (STJ//
AgInt
no
AREsp
n. 1.520.449/SP, Rel. Min. RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, julgado em 19/10/2020,
DJe
de 16/11/2020).”

No mesmo sentido: STJ//
AgInt
no
AREsp
2088130 / SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, julgado em 15/08/2022,
DJe
26/08/2022; REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, julgado em 27/08/2019,
DJe
29/08/2019.

Da ementa do REsp 1796716/MG//, de relatoria da Ministra NANCY ANDRIGHI, podem-se extrair algumas hipóteses que, somadas ao atraso superior a 4 (quatro) horas, tem potencial para provocar lesão extrapatrimonial suscetível de indenização. Confira-se:

“(...) 4. Na específica hipótese de atraso ou cancelamento de voo operado por companhia aérea, não se vislumbra que o dano moral possa ser presumido em decorrência da mera demora e eventual desconforto, aflição e transtornos suportados pelo passageiro. Isso porque vários outros fatores devem ser considerados a fim de que se possa investigar acerca da real ocorrência do dano moral, exigindo-se, por conseguinte, a prova, por parte do passageiro, da lesão extrapatrimonial sofrida. 5. Sem dúvida, as circunstâncias que envolvem o caso concreto servirão de baliza para a possível comprovação e a consequente constatação da ocorrência do dano moral. A exemplo, pode-se citar particularidades a serem observadas: i) a averiguação acerca do tempo que se levou para a solução do problema, isto é, a real duração do atraso;
ii
) se a companhia aérea ofertou alternativas para melhor atender aos passageiros;
iii
) se foram prestadas a tempo e modo informações claras e precisas por parte da companhia aérea a fim de amenizar os desconfortos inerentes à ocasião;
iv
) se foi oferecido suporte material (alimentação, hospedagem, etc.) quando o atraso for considerável; v) se o passageiro, devido ao atraso da aeronave, acabou por perder compromisso inadiável no destino, dentre outros.”

Em igual sentido esta Turma Recursal já se manifestou por meio de voto de minha relatoria:

“(...) 6. Dano moral. Atraso de voo. O atraso de voo não gera, por si só, dano moral presumido, devendo ser demonstrada circunstância que faça extrapolar o mero aborrecimento (REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, julgado em 27/08/2019,
DJe
29/08/2019). O atraso de voo de mais de 6h (seis horas), somado à ausência de assistência material e de alternativas viáveis, bem como às demasiadas alterações do voo originariamente contratado, fazendo, inclusive, com que os passageiros perdessem a van que os levaria até o destino (Rondonópolis), configura dano moral (N.U 1000948-70.2023.8.11.0022, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024,
Publicado
no DJE 03/05/2024). A propósito, como bem decidido pelo primeiro grau, “não tendo o requerido comprovado que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; ou que houve a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
(art. 14, § 3°, CDC), não há se falar em ausência do dever de reparar os danos causados aos demandantes, sejam eles, de ordem moral e material”. (...) (N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)”

Desse modo, a lesão pode ser evidenciada quando o atraso de voo for superior a 4 horas e, além disso, ficar demonstrada pelo consumidor a ocorrência de pelo menos uma das seguintes hipóteses: (a) a companhia não ofereceu alternativas para melhor atender os passageiros; (b) a companhia não prestou, a tempo e modo, as devidas informações, a fim de amenizar os desconfortos; (c) a companhia não ofereceu o suporte material necessário (alimentação e hospedagem); (d) o passageiro perdeu compromisso no destino.

No caso dos autos, a falha na prestação do serviço resultou em um atraso de aproximadamente 12 horas para a chegada da recorrida ao seu
destino final
(voo original com chegada prevista para 15/10/2025, às 15h59min, e voo de reacomodação com chegada em 16/10/2025, às 02h20min, conforme ID/PJe2 346811852 e ID/PJe2 346811854).

Adicionalmente, a recorrente não comprovou ter prestado a assistência material devida durante o longo período de espera, como alimentação e facilidades de comunicação, conforme exigido pela Resolução 400 da ANAC.

Portanto, a longa espera, somada à ausência de assistência, configura circunstância que extrapola os transtornos normais do cotidiano e caracteriza o dano moral.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença R$ 4.000,00 (quatro mil reais) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1018535-77.2025.8.11.0041, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 07/11/2025, Publicado no DJE 07/11/2025; (N.U 1043085-62.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 19/11/2025, Publicado no DJE 19/11/2025; e (N.U 1035545-60.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 07/11/2025, Publicado no DJE 07/11/2025

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do “não provimento” do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relato
r

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 31/03/2026