Tribunal: TJMT
Processo: 1030129-14.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-24
Data de publicação: 2026-03-27

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. VÍCIO DO PRODUTO. AR-CONDICIONADO. RECUSA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA. CONDICIONAMENTO A CUSTOS AO CONSUMIDOR. PRÁTICA ABUSIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. CONFIGURAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de restituição do valor pago por ar-condicionado defeituoso e indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a recusa da fornecedora em receber o produto para análise técnica, condicionando o atendimento à reinstalação às expensas da consumidora, configura falha na prestação do serviço e prática abusiva; (ii) estabelecer se tal conduta enseja restituição do valor pago e indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos vícios do produto, nos termos do art. 18 do CDC.
4. A consumidora comprova a aquisição do produto, bem como a tentativa de solução administrativa junto à fornecedora.
5. A recusa da empresa em receber o produto para análise, condicionando a assistência técnica à reinstalação com custos ao consumidor, configura prática abusiva e falha na prestação do serviço.
6. Cláusulas genéricas de garantia e orientações técnicas não podem ser interpretadas de forma a restringir direitos básicos do consumidor sem informação clara e inequívoca.
7. A não prestação adequada de assistência impede a contagem regular do prazo legal para reparo, caracterizando mora do fornecedor e autorizando a restituição do valor pago, conforme art. 18, §1o, do CDC.
8. A inversão do ônus da prova é cabível diante da hipossuficiência técnica da consumidora e da verossimilhança das alegações, não tendo a fornecedora demonstrado a inexistência do vício ou justificativa legítima para a recusa.
9. A conduta da fornecedora impõe à consumidora desgaste excessivo e perda de tempo útil, configurando dano moral indenizável com base na teoria do desvio produtivo do consumidor.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. O fornecedor responde objetivamente pelos vícios do produto, sendo vedado condicionar a assistência técnica à imposição de custos indevidos ao consumidor. 2. A recusa injustificada de atendimento pós-venda configura falha na prestação do serviço e prática abusiva. 3. É cabível a restituição do valor pago quando o fornecedor impede a adequada reparação do vício no prazo legal. 4. A inversão do ônus da prova se aplica quando presentes a hipossuficiência do consumidor e a verossimilhança das alegações. 5. O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pela perda do tempo útil para resolução de problema causado pelo fornecedor, enseja dano moral indenizável.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VIII, e 18, §1o; Lei no 9.099/95.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Apelação Cível no 1039273-48.2021.8.11.0002, Rel. Des. Sebastião de Arruda Almeida, Quinta Câmara de Direito Privado, j. 15.10.2025

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1030129-14.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Direito de Imagem]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE]

Parte(s):

[LUANA SOUTO RODRIGUES - CPF: 063.052.631-16 (RECORRENTE), GABRIELA DAS GRACAS MARTINI SANTOS - CPF: 062.370.281-96 (ADVOGADO), ELETROMAR MOVEIS E ELETRODOMESTICOS LTDA - CNPJ: 32.951.535/0068-41 (RECORRIDO), CRISTIANO ALCIDES BASSO - CPF: 571.193.171-72 (ADVOGADO), MARINA CRISTINA TABILE - CPF: 004.233.471-36 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EDSON DIAS REIS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. VÍCIO DO PRODUTO. AR-CONDICIONADO. RECUSA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA. CONDICIONAMENTO A CUSTOS AO CONSUMIDOR. PRÁTICA ABUSIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. CONFIGURAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de restituição do valor pago por ar-condicionado defeituoso e indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a recusa da fornecedora em receber o produto para análise técnica, condicionando o atendimento à reinstalação às expensas da consumidora, configura falha na prestação do serviço e prática abusiva; (ii) estabelecer se tal conduta enseja restituição do valor pago e indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos vícios do produto, nos termos do art. 18 do CDC.

4.

A consumidora comprova a aquisição do produto, bem como a tentativa de solução administrativa junto à fornecedora.

5.

A recusa da empresa em receber o produto para análise, condicionando a assistência técnica à reinstalação com custos ao consumidor, configura prática abusiva e falha na prestação do serviço.

6.

Cláusulas genéricas de garantia e orientações técnicas não podem ser interpretadas de forma a restringir direitos básicos do consumidor sem informação clara e inequívoca.

7.

A não prestação adequada de assistência impede a contagem regular do prazo legal para reparo, caracterizando mora do fornecedor e autorizando a restituição do valor pago, conforme art. 18, §1o, do CDC.

8.

A inversão do ônus da prova é cabível diante da hipossuficiência técnica da consumidora e da verossimilhança das alegações, não tendo a fornecedora demonstrado a inexistência do vício ou justificativa legítima para a recusa.

9.

A conduta da fornecedora impõe à consumidora desgaste excessivo e perda de tempo útil, configurando dano moral indenizável com base na teoria do desvio produtivo do consumidor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
: 1. O fornecedor responde objetivamente pelos vícios do produto, sendo vedado condicionar a assistência técnica à imposição de custos indevidos ao consumidor. 2. A recusa injustificada de atendimento pós-venda configura falha na prestação do serviço e prática abusiva. 3. É cabível a restituição do valor pago quando o fornecedor impede a adequada reparação do vício no prazo legal. 4. A inversão do ônus da prova se aplica quando presentes a hipossuficiência do consumidor e a verossimilhança das alegações. 5. O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pela perda do tempo útil para resolução de problema causado pelo fornecedor, enseja dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 6o, VIII, e 18, §1o; Lei no 9.099/95.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Apelação Cível no 1039273-48.2021.8.11.0002, Rel. Des. Sebastião de Arruda Almeida, Quinta Câmara de Direito Privado, j. 15.10.2025

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso inominado interposto por LUANA SOUTO RODRIGUES contra sentença proferida pelo Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais, que julgou improcedentes os pedidos de restituição do valor pago pelo produto e indenização por danos morais, id. 319829357.

Em suas razões recursais, sustenta a recorrente que a sentença é nula por julgar com base em fundamentos não arguidos nos autos, que não houve negativa de sua parte para envio do produto à perícia técnica, que há inversão do ônus da prova em seu favor e que os danos morais estão configurados pela falha na prestação do serviço.

Em contrarrazões, argumenta a recorrida que a sentença está bem fundamentada, que a recorrente tinha conhecimento das condições de garantia através da declaração assinada e do manual do produto, que o produto deve estar instalado para análise técnica e que não há conduta ilícita a justificar indenização.

V O T O R E L A T O R

Colendos Pares;

A controvérsia reside em verificar se a conduta da empresa recorrida, ao recusar o recebimento do produto e condicionar a assistência técnica a novos custos de instalação por parte da consumidora, configura falha na prestação do serviço e prática abusiva, ensejando o dever de restituir e indenizar.

No caso em análise, a relação de consumo está claramente caracterizada, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor. A recorrente comprovou a aquisição do produto através da nota fiscal (ID 319828879) e do comprovante de pagamento (ID 319828880), restando incontroverso que o ar-condicionado foi adquirido pelo valor de R$ 1.999,00 em 25/04/2025. Os fatos demonstram que a consumidora, após constatar o defeito no produto recém-adquirido, procurou a loja para solicitar assistência técnica, conforme evidenciam as conversas via WhatsApp (ID 319828882), onde a própria empresa confirma que o produto foi deixado na loja pela manhã e que o procedimento de assistência técnica deveria ser realizado com o produto instalado na residência.

A jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça tem se orientado no sentido de que, nas relações de consumo, aplica-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos vícios do produto, conforme estabelece o artigo 18 do CDC. O referido dispositivo legal é claro ao estabelecer que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina. Ademais, é direito básico do consumidor a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, quando for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente.

Analisando os fatos e as provas dos autos, verifica-se que a recorrente buscou resolver a questão administrativamente através de múltiplas tentativas, incluindo reclamação no PROCON (ID 319828886), bem como notificação extrajudicial (ID 319828883) enviada em 29/04/2025. A empresa, por sua vez, respondeu através de contranotificação (ID 319828893) mantendo a posição de que o produto deveria estar instalado para análise técnica, transferindo à consumidora custos e responsabilidades que não lhe competem.

A alegação da recorrida de que o produto deve permanecer instalado para análise técnica, embora possa ter fundamento técnico em algumas situações, não pode ser interpretada de forma absoluta a ponto de impedir o exercício dos direitos do consumidor. A declaração assinada pela consumidora (ID 319828899) trata de orientações gerais sobre instalação e garantia, alertando sobre a necessidade de instalação conforme normas técnicas do fabricante e sobre a possibilidade de perda da garantia em caso de instalação inadequada. Contudo, tal documento não estabelece de forma clara e inequívoca que a única forma de assistência técnica seria com o produto instalado, nem que a consumidora deveria arcar com os custos de reinstalação para viabilizar a análise.

O artigo 18, § 1o, do CDC é expresso ao estabelecer que, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente, a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. A recusa da fornecedora em receber adequadamente o produto para análise técnica ou em prestar assistência de forma acessível ao consumidor configura falha na prestação do serviço, impedindo o cumprimento do prazo legal para reparo e caracterizando a mora do fornecedor.

A inversão do ônus da prova se justifica tanto pela hipossuficiência técnica da consumidora quanto pela verossimilhança de suas alegações. A consumidora demonstrou ter adquirido produto novo que apresentou defeito logo após a instalação, ter procurado a empresa para solução do problema e ter sido direcionada a procedimentos que implicariam custos adicionais para ela. Competia à fornecedora demonstrar que o produto não apresentava vícios de fabricação ou que a recusa em prestar assistência estava devidamente justificada por condições contratuais claras e previamente informadas, ônus do qual não se desincumbiu adequadamente.

Nesse sentido, é a jurisprudência:

“DIREITO CIVIL E DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL . AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. APARELHO DE AR-CONDICIONADO COM VÍCIO NÃO SANADO NO PRAZO LEGAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. INSTALAÇÃO POR TERCEIRO NÃO AUTORIZADO . INEXISTÊNCIA DE PROVA DO NEXO CAUSAL. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSOS DESPROVIDOS . I. CASO EM EXAME (...) 2 . A negativa de assistência técnica e o não saneamento do vício dentro do prazo legal configuram falha na prestação do serviço, ensejando responsabilidade objetiva por danos morais e materiais.” (TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10392734820218110002, Relator.: SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, Data de Julgamento: 15/10/2025, Quinta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 15/10/2025)”.

No que tange aos danos morais, a situação vivenciada pela recorrente deve ser analisada sob a égide da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, a qual reconhece que a imposição de um desgaste temporal e energético extraordinário para a resolução de vícios causados pelo fornecedor ultrapassa o mero aborrecimento, ferindo a dignidade e o direito ao tempo livre. No caso concreto, a consumidora foi compelida a desviar-se de sua rotina produtiva e pessoal ao ser submetida a uma verdadeira
via crucis
administrativa — que incluiu deslocamentos à loja, contatos telefônicos, reclamação perante o PROCON e notificação extrajudicial — sem que a empresa oferecesse solução adequada. Tal descaso e a consequente perda do tempo útil da consumidora, forçada a judicializar a questão para ver satisfeito seu direito, configuram dano extrapatrimonial indenizável que demanda a devida compensação.

Considerando as circunstâncias específicas do caso, a capacidade econômica das partes, os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como a jurisprudência consolidada das Turmas Recursais que tem fixado valores moderados para situações similares, entendo adequado o valor de R$ 2.000,00 para a indenização por danos morais. Este valor cumpre adequadamente as funções compensatória e pedagógica da reparação, proporcionando à consumidora uma compensação justa pelo abalo sofrido e servindo como desestímulo à repetição de condutas similares pela fornecedora, sem configurar enriquecimento sem causa.

Por essas razões, conheço do recurso e dou-lhe parcial provimento para reformar a sentença e julgar procedentes os pedidos iniciais, condenando a recorrida a restituir à recorrente o valor de R$ 1.999,00, corrigidos monetariamente pelo IPCA, a contar do desembolso/prejuízo, e acrescido de juros de mora, desde citação, com incidência exclusiva da taxa Selic, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) acrescidos de correção monetária, pelo IPCA, desde o arbitramento e juros de mora a partir da citação, pela taxa Selic, deduzido o IPCA.

Sem condenação em custas e honorários, nos termos da Lei no 9.099/95.

É como voto.

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/03/2026