Tribunal: TJMT
Processo: 1000193-26.2025.8.11.0006
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-09
Data de publicação: 2026-04-14

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO HOTELEIRO. AUSÊNCIA DE LIMPEZA E HIGIENE. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. PROVIMENTO PARCIAL.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais decorrentes de alegada falha na prestação de serviço de hospedagem.
Fato relevante. Consumidores contrataram três diárias em estabelecimento hoteleiro e alegaram ausência de limpeza do quarto, não substituição de toalhas e prestação inadequada do serviço.
Decisão anterior. Sentença de improcedência por insuficiência de prova quanto aos fatos constitutivos do direito.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) saber se restou comprovada falha na prestação de serviço hoteleiro apta a ensejar responsabilidade civil; e (ii) saber se estão configurados danos materiais e morais indenizáveis.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A relação jurídica é de consumo. Aplica-se o CDC. Responsabilidade objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14.
O conjunto probatório demonstra ausência de higienização do quarto e não substituição de itens essenciais. Serviço prestado em desacordo com a legítima expectativa do consumidor.
A tese de culpa exclusiva dos consumidores não se comprova. Ausência de informação prévia clara sobre condicionamento da limpeza à entrega de chave.
Prova documental do fornecedor, consistente em prints de conversa, não possui confiabilidade suficiente. Inexistência de comprovação de autenticidade.
Configurado o dano material. Restituição proporcional de uma diária, diante da inadequação parcial do serviço.
Configurado o dano moral. Situação que ultrapassa mero aborrecimento. Violação de condições mínimas de higiene em hospedagem.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e parcialmente provido.
Tese de julgamento: “1. A ausência de limpeza e de condições mínimas de higiene em hospedagem caracteriza falha na prestação de serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 2. A restituição proporcional do valor pago é devida quando há fruição inadequada parcial do serviço. 3. A prestação de serviço hoteleiro em condições insatisfatórias gera dano moral indenizável quando ultrapassa o mero aborrecimento.”

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1000193-26.2025.8.11.0006
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[MARIA JOSE DE MAGALHAES - CPF: 429.894.001-25 (RECORRENTE), RAFAEL MAGALHAES DA SILVA - CPF: 061.757.661-05 (ADVOGADO), ELAINE DANIELLY MAGALHAES DE LURDES - CPF: 069.733.631-05 (RECORRENTE), ALISSON CHRISTIAN MAGALHAES DE LURDES - CPF: 069.733.601-81 (RECORRENTE), RAFAEL MAGALHAES DA SILVA - CPF: 061.757.661-05 (RECORRENTE), HOTEL PARAIZO LTDA - CNPJ: 48.079.685/0001-30 (RECORRIDO), EVANILDE DOS SANTOS CARVALHO - CPF: 002.725.055-52 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO HOTELEIRO. AUSÊNCIA DE LIMPEZA E HIGIENE. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. PROVIMENTO PARCIAL.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais decorrentes de alegada falha na prestação de serviço de hospedagem.

Fato relevante. Consumidores contrataram três diárias em estabelecimento hoteleiro e alegaram ausência de limpeza do quarto, não substituição de toalhas e prestação inadequada do serviço.

Decisão anterior. Sentença de improcedência por insuficiência de prova quanto aos fatos constitutivos do direito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) saber se restou comprovada falha na prestação de serviço hoteleiro apta a ensejar responsabilidade civil; e (
ii
) saber se estão configurados danos materiais e morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é de consumo. Aplica-se o CDC. Responsabilidade objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14.

O conjunto probatório demonstra ausência de higienização do quarto e não substituição de itens essenciais. Serviço prestado em desacordo com a legítima expectativa do consumidor.

A tese de culpa exclusiva dos consumidores não se comprova. Ausência de informação prévia clara sobre condicionamento da limpeza à entrega de chave.

Prova documental do fornecedor, consistente em prints de conversa, não possui confiabilidade suficiente. Inexistência de comprovação de autenticidade.

Configurado o dano material. Restituição proporcional de uma diária, diante da inadequação parcial do serviço.

Configurado o dano moral. Situação que ultrapassa mero aborrecimento. Violação de condições mínimas de higiene em hospedagem.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento:
“1. A ausência de limpeza e de condições mínimas de higiene em hospedagem caracteriza falha na prestação de serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 2. A restituição proporcional do valor pago é devida quando há fruição inadequada parcial do serviço. 3. A prestação de serviço hoteleiro em condições insatisfatórias gera dano moral indenizável quando ultrapassa o mero aborrecimento.”

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto por ELAINE DANIELLY MAGALHÃES DE LURDES e ALISSON CHRISTIAN MAGALHÃES DE LURDES em face da sentença proferida pelo Juizado Especial Cível da Comarca de Cáceres/MT, nos autos da ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada em desfavor de HOTEL PARAIZO LTDA.

Consta dos autos que os autores narraram ter realizado reserva de três diárias de hospedagem em quarto quádruplo no estabelecimento da parte ré, para o período compreendido entre 27/11/2024 e 30/11/2024, pelo valor total de R$ 1.590,00. Alegaram, em síntese, falha na prestação dos serviços, consistente na ausência de limpeza do quarto e na não substituição de toalhas, bem como na forma de fornecimento do café da manhã, o qual teria sido servido exclusivamente no interior do quarto, sem prévia informação.

Em razão desses fatos, pleitearam a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos materiais, consistente na restituição proporcional do valor pago, bem como compensação por danos morais.

Regularmente citada, a parte ré apresentou contestação (Id. 185941901), na qual sustentou a inexistência de falha na prestação do serviço, aduzindo que os autores teriam sido previamente informados acerca das condições da hospedagem e que a ausência de limpeza decorreu da não disponibilização da chave na recepção, procedimento necessário para a realização do serviço, em respeito à privacidade dos hóspedes.

Sobreveio sentença (Id. 194638057) julgando improcedentes os pedidos iniciais, ao fundamento de que os autores não se desincumbiram do ônus de comprovar os fatos constitutivos de seu direito.

Irresignados, os autores interpuseram recurso inominado, sustentando, em síntese, a existência de falha na prestação do serviço, devidamente comprovada por meio dos documentos e mídias juntados aos autos, requerendo a reforma integral da sentença para que sejam julgados procedentes os pedidos indenizatórios.

O recorrido apresentou contrarrazões, pugnando pela manutenção da sentença por seus próprios fundamentos, reiterando a ausência de comprovação dos fatos alegados e a inexistência de ato ilícito apto a ensejar o dever de indenizar.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

FUNDAMENTAÇÃO

Da aplicação do código de defesa do consumidor e da responsabilidade objetiva

A controvérsia submetida à apreciação deve ser analisada sob a égide do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que os elementos constantes dos autos evidenciam, de forma inequívoca, a configuração de relação jurídica de consumo, nos termos dos
arts
. 2o e 3o do referido diploma legal. Os recorrentes figuram como destinatários finais do serviço de hospedagem contratado, ao passo que o recorrido exerce atividade econômica organizada de fornecimento de serviços hoteleiros, inserindo-se no conceito legal de fornecedor.

A natureza da atividade desempenhada pelo recorrido impõe a observância de padrões mínimos de qualidade, segurança, higiene e adequação, os quais integram o conteúdo essencial do contrato de hospedagem. Nesse contexto, o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, dispensando a demonstração de culpa, mas exigindo a presença de defeito, dano e nexo de causalidade.

No caso concreto, a análise do acervo probatório revela a presença de defeito na prestação do serviço, consubstanciado na ausência de higienização do quarto e na não substituição de itens básicos, como toalhas, no curso da hospedagem, circunstâncias devidamente evidenciadas pelos documentos juntados pelos recorrentes. Tais elementos demonstram que o serviço foi prestado em desconformidade com a legítima expectativa do consumidor, violando padrões mínimos inerentes à atividade hoteleira.

A alegação defensiva no sentido de inexistência de defeito não se sustenta diante da prova produzida, tampouco se verifica a incidência de quaisquer das excludentes previstas no §3o do art. 14 do CDC. A responsabilidade do fornecedor, portanto, emerge de forma objetiva, sendo irrelevante a discussão acerca de culpa, bastando a constatação da inadequação do serviço prestado.

Assim, à luz do regime jurídico consumerista, resta configurado o dever de indenizar, impondo-se a reforma da sentença de improcedência para reconhecer a responsabilidade civil do recorrido.

Da valoração do conjunto probatório e da comprovação da falha na prestação do serviço

A solução da controvérsia passa, necessariamente, pela adequada valoração do conjunto probatório constante dos autos, à luz do princípio do livre convencimento motivado. No caso em exame, os recorrentes instruíram a inicial com documentos, fotografias e vídeos que evidenciam o estado do quarto após o primeiro dia de hospedagem, demonstrando a ausência de limpeza, a permanência de toalhas utilizadas e a existência de resíduos alimentares no ambiente.

Tais elementos probatórios apresentam consistência interna e coerência com a narrativa fática, não havendo qualquer indício de adulteração ou manipulação que comprometa sua credibilidade. Ao contrário, revelam de forma clara que o serviço não foi prestado de maneira adequada, sobretudo considerando que a limpeza diária constitui obrigação inerente ao contrato de hospedagem.

A sentença de primeiro grau, ao concluir pela insuficiência de provas, não atribuiu o devido peso aos elementos apresentados pelos autores, desconsiderando a força probatória das imagens e vídeos colacionados aos autos. Tal entendimento não se sustenta diante da análise detida do material probatório, que evidencia situação incompatível com o padrão mínimo esperado de um estabelecimento hoteleiro.

Por outro lado, o recorrido não produziu prova apta a desconstituir os fatos alegados pelos recorrentes, limitando-se a apresentar versão alternativa desacompanhada de elementos concretos de corroboração. A ausência de prova em sentido contrário reforça a verossimilhança das alegações autorais, sobretudo em se tratando de relação de consumo, na qual se admite a flexibilização das regras de distribuição do ônus da prova.

Dessa forma, a conclusão que se impõe é a de que restou devidamente comprovada a falha na prestação do serviço, circunstância que legitima a reforma da sentença.

Da insuficiência da tese de culpa exclusiva dos consumidores

A tese defensiva construída pelo recorrido, no sentido de atribuir aos consumidores a responsabilidade exclusiva pela ausência de limpeza do quarto, fundada na alegação de que o serviço estaria condicionado à entrega da chave na recepção, não se revela juridicamente apta a afastar o dever de indenizar, à luz do conjunto probatório constante dos autos e do regime jurídico aplicável à espécie.

Com efeito, embora o recorrido sustente, conforme exposto na contestação de Id. 185941901, que tal procedimento integra sua rotina operacional, não há nos autos qualquer elemento probatório que demonstre que essa condição tenha sido previamente informada aos consumidores de forma clara, adequada e ostensiva, conforme exige o dever de informação consagrado no art. 6o, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor. A simples alegação de existência de norma interna não é suficiente para vinculá-la ao consumidor, sobretudo quando ausente comprovação de sua efetiva ciência.

Nesse ponto, cumpre observar, com o devido respeito ao entendimento adotado pelo juízo de origem, que a r. sentença, ao acolher a tese defensiva, acabou por atribuir relevância a uma circunstância não suficientemente comprovada nos autos, qual seja, a suposta ciência dos consumidores acerca da necessidade de entrega da chave como condição para a realização da limpeza. Todavia, a análise mais detida do acervo probatório
evidencia
que tal premissa não encontra suporte fático robusto.

Além disso, a obrigação de assegurar condições adequadas de higiene e organização do ambiente constitui elemento essencial do contrato de hospedagem, não podendo ser transferida ao consumidor. Trata-se de dever inerente à própria natureza do serviço prestado, cuja execução exige atuação diligente, contínua e proativa por parte do fornecedor. A exigência de conduta ativa do hóspede como condição para a prestação de serviço essencial revela-se, nesse contexto, incompatível com os princípios que regem as relações de consumo.

A esse respeito, a fundamentação anteriormente lançada na decisão monocrática, ora reapreciada, mostra-se particularmente elucidativa ao destacar que estabelecimentos hoteleiros dispõem, ordinariamente, de meios próprios para acesso aos quartos, como chaves mestras ou cartões eletrônicos, o que evidencia a ausência de razoabilidade na imputação ao hóspede do ônus de viabilizar a execução de serviço que integra o núcleo da prestação contratada.

Diante desse cenário, não se configura a hipótese de culpa exclusiva do consumidor prevista no art. 14, §3o, inciso II, do CDC, tampouco se identifica causa apta a romper o nexo de causalidade entre a conduta do fornecedor e o resultado danoso. Ao contrário, subsiste a responsabilidade do recorrido, uma vez que a falha na prestação do serviço decorre de sua própria esfera de atuação.

Da análise da prova apresentada pelo recorrido e sua insuficiência

No que concerne à prova documental produzida pelo recorrido, especialmente o print de conversa em aplicativo de mensagens, cumpre proceder à sua análise com o rigor técnico que o caso exige, considerando os parâmetros estabelecidos pela legislação processual e pela jurisprudência pátria.

O referido documento foi apresentado com o objetivo de demonstrar que os consumidores teriam sido previamente informados acerca da forma de prestação do serviço, notadamente quanto ao fornecimento do café da manhã no interior do quarto. Todavia, a análise de seu conteúdo revela a ausência de elementos mínimos que assegurem sua autenticidade e confiabilidade.

Não há, no referido registro, identificação inequívoca dos interlocutores, tampouco indicação segura de data, contexto ou integridade da conversa, circunstâncias que fragilizam sobremaneira seu valor probatório. Ademais, o documento não foi acompanhado de ata notarial, nos termos do art. 384 do Código de Processo Civil, nem submetido a qualquer meio de verificação técnica que pudesse atestar sua veracidade.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, corretamente invocada na decisão anteriormente proferida, orienta que provas dessa natureza devem ser analisadas com cautela, sendo certo que, quando desacompanhadas de mecanismos que assegurem sua autenticidade, possuem valor meramente relativo. Nesse sentido, destaca-se o seguinte trecho do precedente mencionado:

“As provas apresentas (prints de conversas de whatsapp) foram realizadas sem observância dos procedimentos legais uma vez que não observado as disposições contidas no art. 384do Código de Processo Civil, possuindo valor relativo e contextual.”
(STJ -
AREsp
: 2283331 GO 2023/0017874-5, Relator.: Ministro ANTONIO CARLOS FERREIRA, Data de Publicação: DJ 23/02/2023)

Aplicando-se tal entendimento ao caso concreto, verifica-se que o documento apresentado pelo recorrido não atende aos requisitos mínimos de confiabilidade exigidos para que lhe seja atribuído valor probatório robusto. Não é possível, a partir de seu conteúdo, afirmar com segurança que os consumidores foram devidamente informados acerca das condições do serviço.

Cumpre registrar que, com a devida vênia ao entendimento externado na sentença, a atribuição de maior relevância a esse elemento probatório não se mostra compatível com os critérios de valoração da prova adotados pela jurisprudência consolidada, sobretudo quando confrontado com o conjunto probatório apresentado pelos recorrentes, que se revela mais consistente e idôneo.

Dessa forma, a prova produzida pelo recorrido não se mostra suficiente para afastar a verossimilhança das alegações autorais, devendo prevalecer o conjunto probatório apresentado pelos recorrentes, que evidencia a falha na prestação do serviço.

Da configuração do dano material

A constatação da falha na prestação do serviço conduz, de forma lógica e juridicamente fundamentada, ao reconhecimento do direito à reparação dos danos materiais suportados pelos recorrentes.

No caso dos autos, restou evidenciado que os consumidores contrataram três diárias de hospedagem pelo valor total de R$ 1.590,00, para o período compreendido entre 27/11/2024 e 30/11/2024, conforme narrado na inicial. Todavia, conforme demonstrado pelos elementos probatórios constantes dos autos, ao menos uma dessas diárias não foi usufruída em condições adequadas, em razão da ausência de limpeza e da permanência de condições insatisfatórias no ambiente.

Tal circunstância implica evidente comprometimento da utilidade do serviço contratado, justificando a restituição proporcional do valor correspondente à diária afetada. A fixação do montante de R$ 530,00, equivalente a um terço do valor total pago, revela-se adequada, proporcional e em consonância com a extensão do prejuízo experimentado.

A solução adotada encontra respaldo no princípio da restituição integral, previsto no art. 6o, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor a reparação efetiva dos danos sofridos. Trata-se de recomposição patrimonial que visa restabelecer o equilíbrio contratual rompido pela falha na prestação do serviço.

Quanto aos consectários legais, a correção monetária desde o desembolso mostra-se adequada para preservar o valor real da quantia paga, enquanto os juros de mora a partir da citação refletem a constituição em mora do devedor, nos termos da legislação vigente e da orientação jurisprudencial consolidada.

Da configuração do dano moral

A análise da configuração do dano moral deve ser realizada com especial cautela, a fim de evitar tanto a banalização do instituto quanto a indevida negativa de reparação em hipóteses que efetivamente ultrapassam o mero aborrecimento.

No caso em exame, as circunstâncias fáticas demonstradas nos autos evidenciam que a falha na prestação do serviço não se limitou a um simples dissabor cotidiano, mas implicou efetiva frustração da legítima expectativa dos consumidores, que se viram compelidos a permanecer em ambiente sem as condições mínimas de higiene e organização.

A hospedagem em estabelecimento hoteleiro pressupõe a oferta de ambiente limpo, adequado e confortável, sendo a higienização do quarto elemento essencial do serviço contratado. A ausência desse requisito compromete a própria finalidade da contratação, gerando desconforto significativo e atingindo a esfera de dignidade dos consumidores.

A jurisprudência deste Tribunal de Justiça, conforme precedentes expressamente mencionados na decisão anteriormente proferida, tem reconhecido a ocorrência de dano moral em situações análogas, notadamente quando verificada falha na higiene de acomodações hoteleiras. Tais precedentes evidenciam a compreensão de que a prestação de serviço em condições inadequadas, especialmente em ambiente destinado ao descanso e bem-estar, ultrapassa o limite do tolerável.

Com o devido respeito ao entendimento adotado na sentença, que afastou a configuração do dano moral, verifica-se que tal conclusão não se harmoniza com a realidade fática demonstrada nos autos, nem com a orientação jurisprudencial predominante sobre a matéria.

No tocante à fixação do quantum indenizatório, o valor de R$ 1.000,00 para cada recorrente revela-se adequado e proporcional, considerando a extensão do dano, a gravidade da falha e a necessidade de conferir caráter pedagógico à medida, sem ensejar enriquecimento indevido. Trata-se de quantia compatível com os parâmetros adotados em casos semelhantes, atendendo aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

A incidência de correção monetária a partir da decisão e de juros de mora desde a citação encontra respaldo na jurisprudência consolidada, assegurando a efetividade da reparação.

Da necessidade de reforma da sentença

Diante da análise minuciosa das teses recursais, do conjunto probatório e do direito aplicável, conclui-se que a r. sentença proferida pelo juízo de primeiro grau, embora cuidadosamente fundamentada, não se coaduna integralmente com os elementos constantes dos autos.

Com o devido respeito, verifica-se que a conclusão pela improcedência dos pedidos decorreu de uma valoração probatória que não conferiu o devido peso aos elementos apresentados pelos autores, especialmente no que se refere à comprovação da falha na prestação do serviço e às suas consequências.

As razões recursais apresentadas pelos recorrentes mostram-se consistentes, coerentes e alinhadas ao acervo probatório, evidenciando a ocorrência de defeito na prestação do serviço e a consequente violação de direitos dos consumidores. Por sua vez, as contrarrazões do recorrido, embora bem articuladas, não lograram afastar tais conclusões, limitando-se a reiterar teses que não encontram respaldo probatório suficiente.

Nesse contexto, a reforma da sentença se impõe como medida necessária para assegurar a correta aplicação do direito ao caso concreto, promovendo a efetiva tutela dos direitos dos consumidores e restabelecendo o equilíbrio da relação jurídica.

A condenação do recorrido ao pagamento de indenização por danos materiais e morais, nos termos delineados, revela-se, portanto, consequência lógica e juridicamente fundamentada da falha na prestação do serviço devidamente comprovada nos autos.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do recurso e
dou-lhe parcial provimento
para reformar a sentença recorrida, a fim de condenar o recorrido ao pagamento de:

a) R$ 530,00 (quinhentos e trinta reais), a título de dano material, com correção monetária desde o desembolso e juros de mora a contar da citação;

b) R$ 1.000,00 (um mil reais) para cada recorrente, a título de danos morais, corrigidos monetariamente a partir da presente decisão e acrescidos de juros de mora desde a citação.

Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios nesta instância, em razão do parcial provimento do recurso, nos termos do que dispõe o artigo 55 da Lei no 9.099/95.

Advirta-se, desde já, que eventual recurso contra esta decisão estará sujeita à multa -
arts
. 1021, §4o e 1026, §2o, do CPC.

Intima-se. Cumpra-se.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CÉZAR

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/04/2026