Tribunal: TJMT
Processo: 1074315-25.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-12
Data de publicação: 2026-05-15

Ementa:
Vide a Súmula do Julgamento.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1074315-25.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[MARINA ALCANTARA NOGUEIRA - CPF: 041.491.121-00 (RECORRENTE), DIEGO DE OLIVEIRA MARTINS - CPF: 043.561.501-71 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRIDO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Vide a Súmula do Julgamento.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95.

V O T O R E L A T O R

Recurso Inominado no

1074315-25.2025.8.11.0001.

Origem: Terceiro Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente: MARINA ALCANTARA NOGUEIRA
.

Recorrida: CLARO
S.A.

Data do Julgamento virtual:
12 a 14/
05/2026
.

SÚMULA DO JULGAMENTO

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.

SERVIÇO DE INTERNET BANDA LARGA. INTERRUPÇÃO DO SINAL POR 24 DIAS. COMPROVAÇÃO POR MEIO DE PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO E RECLAMAÇÃO NO PROCON. AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO ESPECÍFICA PELA OPERADORA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONFIGURADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. DEVER DE INDENIZAR. RECURSO PROVIDO.

1.

Trata-se de ação indenizatória em que a reclamante sustenta ter ficado privada do serviço de internet banda larga pelo período de 24 dias, compreendido entre 26/09/2025 e 20/10/2025. Afirma exercer suas atividades profissionais em regime de
home office
e ter buscado, por diversas vezes, a solução do problema, gerando inúmeros protocolos de atendimento, além de reclamação perante o Procon Municipal, ocasião em que a recorrida teria se comprometido a ressarci-la pelos dias em que permaneceu sem sinal.

2.

A sentença julgou improcedente o pedido, ao fundamento de que a autora não teria produzido prova mínima da interrupção do serviço, tais como logs de conexão ou testes de velocidade
.

3.

Irresignada, a autora interpôs o presente recurso, pugnando pela reforma da sentença.
Sustenta que os protocolos de atendimento e o documento emitido pelo Procon constituem prova suficiente da falha na prestação do serviço, e que a requerida não apresentou qualquer prova técnica apta a demonstrar a regularidade do fornecimento no período controvertido.

4.

Pois bem. A controvérsia recursal consiste em verificar a ocorrência de falha na prestação do serviço de internet contratado e, em caso positivo, se tal conduta é apta a ensejar compensação por danos morais.

5.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, razão pela qual incidem as normas do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo ele pelos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação do serviço, independentemente da demonstração de culpa.

6.

No caso concreto, verifica-se que a recorrente anexou à petição inicial diversos protocolos de atendimento e ordens de serviço, constantes dos IDs 356080874 e 356080875.

7.

Além disso, apresentou registro de atendimento realizado perante o Procon Municipal, juntado como Anexo 5, ID 356080876
, no qual consta expressamente que a atendente da operadora reconheceu a demanda e informou a possibilidade de “ressarcimento como crédito” pelos dias não utilizados.

8.

De outro lado, a empresa recorrida limitou-se a apresentar defesa genérica, afirmando que seu sistema indicaria “plena regularidade” na prestação do serviço.
Contudo, não juntou aos autos logs de conexão, relatórios técnicos de sinal, histórico de estabilidade do serviço ou qualquer outro documento hábil a comprovar o efetivo funcionamento da internet no endereço da consumidora no período de 26/09/2025 a 20/10/2025.

9.

Sendo a fornecedora detentora da tecnologia e dos registros técnicos relativos ao serviço prestado, competia-lhe demonstrar a regularidade do fornecimento no intervalo questionado, ônus do qual não se desincumbiu, nos termos do art. 373, II, do Código de Processo Civil.

10.

Os protocolos de reclamação, quando reiterados e acompanhados de registro perante órgão administrativo de defesa do consumidor, possuem força probatória suficiente, especialmente no âmbito dos Juizados Especiais
, regidos pelos princípios da simplicidade, informalidade e facilitação da defesa dos direitos do consumidor.

11.

Exigir da autora a produção contínua de testes de velocidade, capturas de tela ou registros técnicos de falha equivaleria a impor ônus excessivo ao consumidor hipossuficiente, em descompasso com a sistemática protetiva do CDC.

12.

A interrupção do serviço de internet por 24 dias, nas circunstâncias dos autos, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano.
A falha mostra-se ainda mais relevante diante da alegação de que a autora dependia da conexão para o exercício de sua atividade profissional em regime de
home office.

13.

A privação prolongada do serviço, somada às reiteradas tentativas infrutíferas de solução administrativa, evidencia transtorno apto a configurar dano moral indenizável
. Nesse sentido, confira-se a jurisprudência:

“
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.
INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DE INTERNET RESIDENCIAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO.
MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso inominado interposto por consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, em razão da suspensão injustificada do serviço de internet residencial por cinco dias consecutivos. A sentença condenou a parte ré ao pagamento de R$ 1.000,00 por danos morais. O recorrente pleiteia a majoração do valor indenizatório. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. A questão em discussão consiste em verificar se o valor arbitrado a título de indenização por danos morais é compatível com a extensão da falha na prestação do serviço essencial de internet e os transtornos sofridos pelo consumidor. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. O Código de Defesa do Consumidor (art. 14) estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação de serviços, eximindo-o apenas nas hipóteses legais expressas, não demonstradas no presente caso.
4. A interrupção do serviço contratado por período significativo, somada à ausência de resolução administrativa eficaz e à falha no comparecimento de técnicos após agendamento, configura evidente falha na prestação do serviço. 5. A conduta da empresa viola o dever legal de fornecer serviço adequado, eficaz e contínuo (CDC, art. 22), sobretudo por tratar-se de serviço essencial no contexto social e profissional contemporâneo. 6. Adocumentação apresentada pelo autor comprova a tentativa de solucionar administrativamente o problema, sem sucesso, enquanto a empresa ré não produziu provas contrárias. 7. A majoração da indenização para R$ 2.000,00 observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando os precedentes desta Turma Recursal em casos análogos.

IV. DISPOSITIVO E TESE 8. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: “1. A interrupção injustificada de serviço de internet residencial por vários dias, mesmo após tentativas reiteradas de solução administrativa, configura falha na prestação do serviço, gerando dever de indenizar por danos morais. 2. A majoração do valor da indenização por danos morais é cabível quando o quantum fixado inicialmente se mostra insuficiente diante das peculiaridades do caso concreto e dos parâmetros jurisprudenciais aplicáveis”. (...) (N.U 1000724-30.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 26/05/2025, Publicado no DJE 26/05/2025).

14.

Por fim, quanto ao valor da compensação, o arbitramento deve observar os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, sem ensejar enriquecimento sem causa, mas garantindo caráter compensatório à parte lesada e pedagógico à fornecedora.

15.

Assim, considerando o período de interrupção do serviço, a capacidade econômica da requerida, a natureza da falha e os parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos semelhantes de interrupção de serviço essencial sem maiores agravantes, entendo adequado fixar a indenização por danos morais
em R$ 3.000,00 (três mil reais)
.

16.

Diante do exposto, conheço do recurso, pois tempestivo, e
DOU-LHE PROVIMENTO
para reformar a sentença e julgar parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para condenar a requerida ao pagamento do valor de
R$ 3.000,00
(três mil reais), a título de danos morais, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação (artigo 405 do Código Civil), deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, conforme determina o artigo 406, §1o, do referido Diploma Civil.

17.

Sem custas e honorários advocatícios em razão do resultado do recurso.

18.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/05/2026