Tribunal: TJMT
Processo: 1000464-11.2024.8.11.0090
Órgão julgador: ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-05-27
Data de publicação: 2026-05-30

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C COMPENSAÇÃO POR DANOS MORAIS – SERVIÇO DE INTERNET – PEDIDO DE CANCELAMENTO FORMULADO PELO CONSUMIDOR – CONTINUIDADE DAS COBRANÇAS APÓS A SOLICITAÇÃO DE RESCISÃO – EXIGÊNCIA DE ASSINATURA EM TERMO DE CANCELAMENTO – AUSÊNCIA DE RESPALDO LEGAL – ART. 14 DO DECRETO No 11.034/2022 – EFEITOS IMEDIATOS DO PEDIDO DE CANCELAMENTO – COBRANÇAS INDEVIDAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – DANOS MORAIS CONFIGURADOS – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – RECURSO DESPROVIDO.
Demonstrado nos autos que o consumidor manifestou de forma inequívoca sua intenção de cancelar o serviço contratado, revela-se indevida a manutenção da relação contratual e a continuidade das cobranças após a solicitação de rescisão.
Nos termos do art. 14 do Decreto no 11.034/2022, os efeitos do pedido de cancelamento formulado pelo consumidor são imediatos, independentemente do adimplemento contratual, não podendo a prestadora de serviços condicionar a eficácia da rescisão à assinatura de termo específico.
A persistência das cobranças indevidas após reiterados pedidos de cancelamento configura falha na prestação do serviço e ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, ensejando reparação por danos morais.
Mantém-se o valor da indenização fixado em R$5.000,00 (cinco mil reais), por atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, observadas as funções reparatória e pedagógica da condenação.
Recurso desprovido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000464-11.2024.8.11.0090
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). ANTONIO VELOSO PELEJA JUNIOR,

DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA]

Parte(s):

[DIONE APARECIDO MOREIRA - CPF: 026.094.841-19 (APELADO), GILDO LEOBINO DE SOUZA JUNIOR - CPF: 008.575.493-59 (ADVOGADO), AMIGO PROVEDOR DE SERVICOS DE INFORMACAO NA INTERNET LTDA - CNPJ: 34.959.284/0001-60 (APELANTE), MARCUS ALEXANDRE DA SILVA - CPF: 890.837.259-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C COMPENSAÇÃO POR DANOS MORAIS – SERVIÇO DE INTERNET – PEDIDO DE CANCELAMENTO FORMULADO PELO CONSUMIDOR – CONTINUIDADE DAS COBRANÇAS APÓS A SOLICITAÇÃO DE RESCISÃO – EXIGÊNCIA DE ASSINATURA EM TERMO DE CANCELAMENTO – AUSÊNCIA DE RESPALDO LEGAL – ART. 14 DO DECRETO No 11.034/2022 – EFEITOS IMEDIATOS DO PEDIDO DE CANCELAMENTO – COBRANÇAS INDEVIDAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – DANOS MORAIS CONFIGURADOS –
QUANTUM
INDENIZATÓRIO MANTIDO –
RECURSO DESPROVIDO.

Demonstrado nos autos que o consumidor manifestou de forma inequívoca sua intenção de cancelar o serviço contratado, revela-se indevida a manutenção da relação contratual e a continuidade das cobranças após a solicitação de rescisão.

Nos termos do art. 14 do Decreto no 11.034/2022, os efeitos do pedido de cancelamento formulado pelo consumidor são imediatos, independentemente do adimplemento contratual, não podendo a prestadora de serviços condicionar a eficácia da rescisão à assinatura de termo específico.

A persistência das cobranças indevidas após reiterados pedidos de cancelamento configura falha na prestação do serviço e ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, ensejando reparação por danos morais.

Mantém-se o valor da indenização fixado em R$5.000,00 (cinco mil reais), por atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, observadas as funções reparatória e pedagógica da condenação.

Recurso desprovido.

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL No 1000464-11.2024.8.11.0090

APELANTE:

AMIGO PROVEDOR DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INTERNET LTDA.

APELADO:

DIONE APARECIDO MOREIRA

R E L A T Ó R I O

EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de apelação interposto por
AMIGO PROVEDOR DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INTERNET LTDA.
, contra a sentença proferida pela MM. Juíza de Direito da Vara Única da Comarca de Nova Canaã do Norte/MT,
Dra. Paula Tathiana Pinheiro
, nos autos da Ação Declaratória de Inexistência de Débito c/c Pedido de Compensação por Danos Morais no 1000464-11.2024.8.11.0090, ajuizada por
DIONE APARECIDO MOREIRA
, que
julgou parcialmente procedentes
os pedidos iniciais para declarar a inexistência dos débitos cobrados após 22/02/2024, condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais), acrescidos de correção monetária pelo IPCA e juros de mora de 1% ao mês. Além disso, condenou a requerida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, § 2o, do CPC.

Inconformada, a apelante aponta que o apelado estava inadimplente quanto a duas faturas e que, em razão disso, os serviços foram temporariamente bloqueados de forma legítima.

Alega que o consumidor utilizou, por duas vezes, o chamado “desbloqueio de confiança”, sem promover a efetiva quitação dos débitos pendentes, circunstância que teria motivado novo bloqueio da conexão de internet (Id. 350234882).

Assevera que o apelado compareceu à loja da empresa em tom exaltado, exigindo o desbloqueio imediato do serviço e, posteriormente, requerendo o cancelamento contratual, ocasião em que foi informado acerca da necessidade de aguardar a compensação bancária dos pagamentos pendentes e formalizar a rescisão mediante assinatura do respectivo termo.

Defende que foram realizadas três tentativas de contato para obtenção da assinatura necessária à conclusão do cancelamento, sem êxito, razão pela qual o sistema continuou gerando faturas até maio de 2024, quando o contrato foi encerrado por inadimplência.

Sustenta que a exigência de assinatura do termo de rescisão constitui procedimento interno legítimo, pautado na boa-fé contratual e nas práticas comerciais ordinárias, inexistindo qualquer conduta dolosa, abusiva ou ilícita apta a ensejar responsabilização civil.

Aduz, ainda, que não houve inscrição do nome do autor em cadastros restritivos de crédito, inexistindo prova concreta de prejuízo extrapatrimonial.

Destaca, assim, a inexistência de responsabilidade civil, sob o argumento de que o cancelamento não foi concluído exclusivamente por conduta atribuída ao próprio consumidor, que deixou de finalizar o procedimento administrativo exigido pela empresa.

Requer, ao final, a reforma integral da sentença, com a total improcedência dos pedidos iniciais ou, subsidiariamente, a redução do
quantum
indenizatório arbitrado a título de danos morais (Id. 350234882).

Contrarrazões apresentada pelo apelado, pugnando pela manutenção integral da sentença, ao argumento de que restou comprovada a solicitação inequívoca de cancelamento do serviço em 22/02/2024, tanto pelas mensagens anexadas aos autos quanto pelos protocolos internos da própria empresa apelante.

Diz que a exigência de assinatura em termo de rescisão para efetivação do cancelamento afronta o disposto no art. 14 do Decreto no 11.034/2022, segundo o qual os efeitos do pedido de cancelamento devem ser imediatos, independentemente do adimplemento contratual.

Assevera, ainda, que as cobranças posteriores e as ameaças de negativação configuraram falha na prestação do serviço e ensejaram dano moral indenizável. Pede o desprovimento deste recurso (Id. 350234886).

A apelante comprovou o recolhimento do preparo recursal (Id. 350722884).

É o relatório.

V O T O

EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Presentes os pressupostos de admissibilidade,
conheço
do recurso de apelação interposto, na forma do art. 1.009 do CPC.

Cinge-se a controvérsia recursal em verificar se são legítimas as cobranças realizadas pela empresa apelante após o pedido de cancelamento do serviço de internet formulado pelo apelado, bem como se a conduta perpetrada enseja reparação por danos morais.

Conforme relatado, a empresa apelante sustenta que o cancelamento contratual não foi concluído porque o consumidor deixou de assinar o termo de rescisão, apesar das tentativas de contato realizadas pela prestadora de serviços, razão pela qual as cobranças posteriores seriam legítimas.

Todavia, razão
não
lhe assiste.

Isso porque o conjunto probatório amealhado aos autos demonstra, de forma suficientemente clara, que o apelado
manifestou inequívoca intenção de rescindir o contrato de prestação de serviços de internet em 22/02/2024
, circunstância reconhecida, inclusive, pela própria empresa recorrente.

Com efeito, extrai-se da sentença que as conversas via WhatsApp juntadas aos autos comprovam o pedido de cancelamento formulado pelo consumidor, além de constar nos protocolos internos da própria requerida que o autor compareceu presencialmente à loja para solicitar a rescisão contratual (Id. 350234881).

No protocolo no 12177825, mencionado no decisum, há expressa anotação de que o cliente compareceu ao estabelecimento e afirmou que buscaria seus direitos. Já no protocolo no 12190713, também referido na sentença, consta que o consumidor pretendia obter “uma carta de cancelamento na hora”, tendo sido informado de que o procedimento seria realizado posteriormente. Tais elementos evidenciam, sem margem para dúvida razoável, a intenção inequívoca do consumidor em encerrar a relação contratual.

Nesse contexto, não prospera a alegação da apelante de que a ausência de assinatura em termo de rescisão impediria a efetivação do cancelamento.

A exigência imposta pela fornecedora revela-se incompatível com o sistema protetivo consumerista, sobretudo diante da disciplina estabelecida pelo art. 14 do Decreto no 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, segundo o qual os efeitos do pedido de cancelamento formulado pelo consumidor devem ser imediatos, independentemente do adimplemento contratual, ressalvada apenas a necessidade de eventual processamento técnico da demanda.

Ademais, a jurisprudência deste Sodalício tem reconhecido que a continuidade das cobranças após a manifestação inequívoca de cancelamento do serviço configura falha na prestação do serviço, por violação aos deveres de eficiência, boa-fé e transparência que regem as relações de consumo.

Nesse sentido:

“APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C REPETIÇÃO DE INDÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL – PRESCRIÇÃO – REJEITADA –
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET – CANCELAMENTO REALIZADO PELO CONSUMIDOR – CONTINUIDADE DE EMISSÃO DE FATURAS QUE GERARAM NEGATIVAÇÃO INDEVIDA - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
– DANO MORAL CONFIGURADO – MANUTENÇÃO DO VALOR DA CONDENAÇÃO EM ATENÇÃO AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE –– JUROS DE MORA – CITAÇÃO - SENTENÇA MANTIDA - RECURSO DESPROVIDO. O prazo prescricional de três anos para o ajuizamento da pretensão de reparação civil, em razão dos danos decorrentes de negativação indevida de nome em cadastro de inadimplentes (artigo 206, § 3o, V, do Código Civil), tem início na data da ciência inequívoca do registro. Não há falar em prescrição, se a autora tomou ciência da negativação indevida dias antes do ajuizamento da ação. Demonstrado pela autora o dano moral (in ré ipsa) advindo da falha na prestação de serviço da operadora de telefonia, consistente na cobrança e negativação indevida de seu nome, enseja o dever de indenizar. Deve ser mantida a indenização por dano moral fixada em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade e em harmonia com os elementos dos autos. Nas obrigações contratuais, os juros de mora devem incidir a partir da citação, nos termos do artigo art. 405 do Código Civil.”
(TJ-MT 10035784720208110041 MT, Relator.: DESA. NILZA MARIA POSSAS DE CARVALHO, Data de Julgamento: 08/11/2022, Primeira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 11/11/2022)

Assim, uma vez manifestada a vontade do consumidor de rescindir a contratação, não poderia a empresa condicionar a eficácia do cancelamento à assinatura de documento físico ou à adoção de providências burocráticas adicionais, especialmente quando já tinha plena ciência da intenção do usuário em extinguir a relação jurídica.

De igual modo, a existência de eventuais débitos pendentes não autoriza a continuidade da prestação compulsória do serviço nem legitima a emissão de novas cobranças posteriores ao pedido de cancelamento.

Eventual inadimplemento contratual deve ser perseguido pelos meios ordinários de cobrança, não servindo como fundamento para impedir a rescisão pretendida pelo consumidor.

Nesse aspecto, correta a sentença ao reconhecer a inexigibilidade dos débitos gerados após 22/02/2024, data em que houve o pedido de cancelamento.

Também não merece reparo a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

Conquanto a apelante sustente inexistir negativação do nome do autor, observa-se que a situação ultrapassou o mero dissabor cotidiano, haja vista a persistência das cobranças indevidas mesmo após reiteradas tentativas de cancelamento, circunstância que submeteu o consumidor a situação de desgaste, insegurança e frustração indevidos.

No caso concreto, restou evidenciada a conduta abusiva da fornecedora ao manter ativa relação contratual que o consumidor buscava extinguir desde fevereiro de 2024, prosseguindo com a emissão de faturas e cobranças posteriores sem respaldo jurídico legítimo.

Quanto ao
quantum
indenizatório, igualmente não há falar em redução.

A verba fixada em
R$5.000,00
(cinco mil reais) observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo adequadamente às funções reparatória e pedagógica da indenização, sem importar enriquecimento sem causa da parte autora.

A propósito:

“DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL.
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS. CANCELAMENTO DE MATRÍCULA. COBRANÇA INDEVIDA. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. DANO MORAL CONFIGURADO.
JUROS DE MORA. TERMO INICIAL. PARCIAL PROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

1. Recursos de apelação cível interpostos por ambas as partes contra sentença que julgou procedente o pedido de inexigibilidade de débito educacional e condenou instituição de ensino ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais, diante de cobrança indevida de mensalidades após cancelamento da matrícula.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Definir se é legítima a cobrança de mensalidades após pedido de cancelamento de matrícula protocolado antes do início das aulas e se tal cobrança enseja indenização por danos morais, bem como o termo inicial de incidência dos juros de mora sobre o valor da indenização.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Comprovado que a consumidora protocolou formalmente o pedido de cancelamento da matrícula em 18/02/2022, antes do início das aulas, sendo insuficientes as provas apresentadas pela instituição para demonstrar a continuidade da prestação do serviço educacional após essa data.

4. Aplicação do art. 373, I e II, do CPC, e do art. 6o, VIII, do CDC, impondo à instituição o ônus de provar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, o que não ocorreu.

5. Reconhecimento de cobrança indevida caracterizadora de falha na prestação do serviço, com violação ao art. 14 do CDC, inclusive após tentativas administrativas de resolução, ensejando reparação por dano moral.

6. Valor da indenização fixado em R$ 5.000,00, em conformidade com os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e com a jurisprudência em casos análogos.

7. Reforma parcial da sentença apenas para alterar o termo inicial dos juros moratórios, fixando-os a partir do evento danoso, conforme entendimento consolidado na Súmula 54 do STJ.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso da instituição de ensino desprovido.

9. Recurso da autora parcialmente provido para fixar o termo inicial dos juros moratórios a partir do evento danoso.

Tese de julgamento: “É indevida a cobrança de mensalidades escolares após o protocolo de cancelamento de matrícula realizado antes do início das aulas, sendo devida a indenização por danos morais decorrentes da falha na prestação do serviço. Os juros moratórios, em caso de responsabilidade extracontratual, incidem a partir do evento danoso.”

Dispositivos relevantes citados: CPC, art. 373, I e II; CDC, arts. 6o, VIII, e 14; CC, art. 406, §1o.

Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 54; TJDF, Ap. Cív. 07165434920208070007; TJMT, RInom. 1009676-7.2021.8.11.0001.”
(N.U 1027092-87.2024.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, DES. SEBASTIÃO DE ARRUDA ALMEIDA, Quinta Câmara de Direito Privado, Julgado em 09/12/2025, Publicado no DJE 19/12/2025)

Ante o exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso de apelação, mantendo incólume a sentença recorrida por seus próprios fundamentos.

Majoro
os honorários advocatícios recursais em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, §11, do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 27/05/2026