Tribunal: TJMT
Processo: 1079464-13.2024.8.11.0041
Órgão julgador: RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-05-06
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÕES CÍVEIS. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. BLOQUEIO INDEVIDO DE CONTA EM REDE SOCIAL UTILIZADA PARA FINS COMERCIAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DA RÉ NÃO PROVIDO. RECURSO ADESIVO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
O recurso. Apelações cíveis interpostas contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais para determinar a reativação da conta “@rs_belgas” na plataforma Instagram e condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.
Fato relevante. O autor alegou que a conta utilizada para divulgação e comercialização de doces foi bloqueada unilateralmente, sem aviso prévio ou justificativa específica. Sustentou que tentou resolver administrativamente a controvérsia, mas recebeu apenas respostas automatizadas e não obteve suporte eficaz.
A decisão recorrida. A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço e determinou a reativação da conta, além da condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais. A ré requer a improcedência dos pedidos. O autor, em recurso adesivo, pleiteia a majoração da indenização para R$ 10.000,00.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) saber se o bloqueio da conta do autor ocorreu em exercício regular de direito da plataforma digital ou se houve falha na prestação do serviço; e (ii) saber se o valor da indenização por danos morais deve ser majorado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A relação jurídica possui natureza consumerista, aplicando-se o art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços.
A requerida não apresentou prova concreta da alegada violação aos termos de uso da plataforma, limitando-se a alegações genéricas sobre fraude e segurança, sem juntada de relatórios técnicos, registros ou indicação específica da infração atribuída ao usuário.
O bloqueio unilateral da conta, sem justificativa individualizada e sem disponibilização de canal efetivo de atendimento, caracteriza falha na prestação do serviço e violação ao dever de informação e transparência.
O bloqueio indevido extrapola o mero aborrecimento, pois a conta era utilizada para fins profissionais e comerciais, servindo como instrumento de divulgação de produtos, contato com clientes e obtenção de renda.
O valor fixado na sentença não atende adequadamente às funções compensatória e pedagógica da indenização, considerando a utilização comercial do perfil, a potencial perda de clientela e a ausência de suporte eficaz da plataforma.
A majoração da indenização para R$ 10.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade e está em consonância com os parâmetros adotados pela jurisprudência em casos semelhantes.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso da ré não provido. Recurso adesivo do autor provido para majorar a indenização por danos morais para R$ 10.000,00, mantidos os demais termos da sentença.
Honorários advocatícios majorados para 12% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, § 11, do CPC.
Tese de julgamento: “1. O bloqueio de conta em plataforma digital exige comprovação específica e individualizada da violação aos termos de uso. 2. A ausência de justificativa concreta e de canal eficaz de atendimento caracteriza falha na prestação do serviço. 3. O bloqueio indevido de conta utilizada para atividade comercial configura dano moral indenizável. 4. A indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e a função pedagógica da reparação.”
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, X; CDC, arts. 2o, 3o, 6o, VI, e 14; CC, art. 186; CPC, art. 85, § 11.
Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula no 54; STJ, Súmula no 362; TJMT, Apelação Cível no 1017230-95.2024.8.11.0040, Rel. Des. Rubens de Oliveira Santos Filho, Quarta Câmara de Direito Privado, j. 10.12.2025; TJMT, Apelação Cível no 1019936-02.2023.8.11.0003, Rel. Des. Serly Marcondes Alves, Quarta Câmara de Direito Privado, j. 30.04.2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1079464-13.2024.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Efeitos]
Relator:
Des(a).
RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO

Turma Julgadora:

[DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). SERLY MARCONDES ALVES]

Parte(s):

[ROBSON DA SILVA SOUZA FILHO - CPF: 090.353.671-46 (APELADO), ADRIANO ALVES DE ARAUJO - CPF: 333.019.548-71 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (APELANTE), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO), ROBSON DA SILVA SOUZA FILHO - CPF: 090.353.671-46 (APELANTE), ADRIANO ALVES DE ARAUJO - CPF: 333.019.548-71 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (APELADO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
PROVIDO, UNÂNIME

E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÕES CÍVEIS. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. BLOQUEIO INDEVIDO DE CONTA EM REDE SOCIAL UTILIZADA PARA FINS COMERCIAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DA RÉ
NÃO
PROVIDO. RECURSO ADESIVO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

O recurso.
Apelações cíveis interpostas contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais para determinar a reativação da conta “@
rs_belgas
” na plataforma Instagram e condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

Fato relevante.
O autor alegou que a conta utilizada para divulgação e comercialização de doces foi
bloqueada unilateralmente, sem aviso prévio ou justificativa específica. Sustentou que tentou resolver administrativamente a controvérsia, mas recebeu apenas respostas automatizadas e não obteve suporte eficaz.

A decisão recorrida.
A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço e determinou a reativação da conta, além da condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais. A ré requer a improcedência dos pedidos. O autor, em recurso adesivo, pleiteia a majoração da indenização para R$ 10.000,00.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) saber se o bloqueio da conta do autor ocorreu em exercício regular de direito da plataforma digital ou se houve falha na prestação do serviço; e (
ii
) saber se o valor da indenização por danos morais deve ser majorado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica possui natureza consumerista, aplicando-se o art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços.

A requerida não apresentou prova concreta da alegada violação aos termos de uso da plataforma, limitando-se a alegações genéricas sobre fraude e segurança, sem juntada de relatórios técnicos, registros ou indicação específica da infração atribuída ao usuário.

O bloqueio unilateral da conta, sem justificativa individualizada e sem disponibilização de canal efetivo de atendimento, caracteriza falha na prestação do serviço e violação ao dever de informação e transparência.

O bloqueio indevido extrapola o mero aborrecimento, pois a conta era utilizada para fins profissionais e comerciais, servindo como instrumento de
divulgação de produtos, contato com clientes e obtenção de renda.

O valor fixado na sentença não atende adequadamente às funções compensatória e pedagógica da indenização, considerando a utilização comercial do perfil, a potencial perda de clientela e a ausência de suporte eficaz da plataforma.

A majoração da indenização para R$ 10.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade e está em consonância com os parâmetros adotados pela jurisprudência em casos semelhantes.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso da ré
não
provido. Recurso adesivo do autor provido para majorar a indenização por danos morais para R$ 10.000,00, mantidos os demais termos da sentença.

Honorários advocatícios majorados para 12% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, § 11, do CPC.

Tese de julgamento:
“1. O bloqueio de conta em plataforma digital exige comprovação específica e individualizada da violação aos termos de uso. 2. A ausência de justificativa concreta e de canal eficaz de atendimento caracteriza falha na prestação do serviço. 3. O bloqueio indevido de conta utilizada para atividade comercial configura dano moral indenizável. 4. A indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e a função pedagógica da reparação.”

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5o, X; CDC, arts. 2o, 3o, 6o, VI, e 14; CC, art. 186; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, Súmula no 54; STJ, Súmula no 362; TJMT, Apelação Cível no 1017230-95.2024.8.11.0040, Rel. Des. Rubens de Oliveira Santos Filho, Quarta Câmara de Direito Privado, j. 10.12.2025; TJMT, Apelação Cível no 1019936-02.2023.8.11.0003, Rel. Des.
Serly
Marcondes Alves, Quarta Câmara de Direito Privado, j. 30.04.2025.

R E L A T Ó R I O

Apelaç
ões
Cíve
is
em Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais, julgada parcialmente procedente para determinar a reativação da conta “@
rs_belgas
” na plataforma Instagram, bem como condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, acrescida de
correção monetária pelo
INPC/IBGE a partir desta data e juros legais de 1% ao mês a partir da citação
, custas processuais e honorários
advocatícios de 10% sobre a condenação
.

A ré (
Facebook Serviços Online do Brasil Ltda.
)
alega que a suspensão da conta decorreu de exercício regular de direito
em razão
de violação aos termos de uso da plataforma.

Sustenta
que tem
autonomia para restringir perfis que violem suas políticas internas de segurança e combate à fraude, defende inexistir falha na prestação do serviço
e

a
rgumenta ausência de comprovação do dano moral
.

R
equer a reforma integral da sentença, com a improcedência dos pedidos iniciais.

O autor, em R
ecurso
A
desivo
pede a m
ajoração da indenização por danos morais para R$ 10.000,00.

Contra
rrazões nos
Id
s
n
.
357443357
e
357443358.

É o relatório.

Des. Rubens de Oliveira Santos Filho

Relator

V O T O R E L A T O R

O autor aj
uizou a presente
Ação
alegando que sua conta na plataforma Instagram, identificada como “@
rs_belgas
”, foi bloqueada/desativada unilateralmente, sem aviso prévio ou justificativa específica, embora utilizada para divulgação e comercialização de doces, servindo como instrumento de atividade profissional e captação de clientela.

Disse que
tentou solucionar administrativamente a controvérsia, porém encontrou apenas respostas automatizadas e ausência de canal efetivo de atendimento, permanecendo impossibilitado de acessar conteúdos, contatos e histórico comercial vinculados ao perfil.

A
sentença
foi parcialmente procedente para reconhecer
a falha na prestação do serviço
, por conseguinte,
conden
ou
a r
é
à reativação da conta e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

A relação jurídica estabelecida entre as partes possui natureza consumerista, incidindo as disposições do CDC, nos termos dos arts. 2o e 3o do CDC,
portanto,
é
objetiva a responsabilidade da fornecedora de serviços digitais, conforme
enuncia
o art. 14 do CDC.

N
este
caso, a requerida limitou-se a alegar genericamente que a conta do autor teria violado políticas internas da plataforma relacionadas à fraude e segurança, sem, contudo, apresentar qualquer elemento técnico concreto apto a demonstrar a efetiva infração cometida pelo usuário.

Não houve juntada de registros, relatórios técnicos,
logs
de acesso ou indicação específica do conteúdo supostamente irregular, circunstância que inviabiliza o exercício do contraditório e evidencia violação ao dever de informação e transparência.

Já o autor demonstrou efetivamente que buscou
administrativamente solucionar a controvérsia, encontrando apenas
respostas automatizadas e canais ineficientes de atendimento, sem obtenção de esclarecimentos concretos acerca do motivo do bloqueio
(Id n.
357442922
e
357442923
)
.

A
mera invocação genérica dos termos de uso não é suficiente para justificar o banimento de conta em plataforma digital, exigindo-se comprovação específica e individualizada da suposta infração.

Quanto aos danos morais, o
bloqueio unilateral e injustificado da conta extrapola o mero dissabor cotidiano, sobretudo porque o perfil era utilizado para fins profissionais e comerciais, servindo como meio de divulgação de produtos, contato com clientes e obtenção de renda
conforme comprovado no Id n.
357442921
.

A privação indevida do acesso à conta, aliada à ausência de suporte eficaz da plataforma, configura ofensa aos direitos da personalidade do consumidor e gera dano moral indenizável.

Nesse sentido:

“
DIREITO CIVIL E CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. BLOQUEIO INDEVIDO DE PERFIL EM REDE SOCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO.

(...)

Fato relevante. A autora teve suas contas bloqueadas unilateralmente, sem aviso prévio ou indicação clara de violação às políticas da plataforma, permanecendo sem acesso a registros pessoais e tentativas administrativas frustradas.

(...)

II. Questão em discussão

Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço por parte da plataforma digital ao bloquear as contas da usuária sem comprovação de infração às regras; e (
ii
) saber se o bloqueio injustificado caracteriza dano moral indenizável.

III. Razões de decidir

A plataforma não comprovou, de forma concreta, a existência de violação contratual pela usuária, limitando-se a alegações genéricas sobre fraude, sem documentação técnica que demonstrasse justa causa.

Constatou-se que a autora não teve acesso a canais eficazes de atendimento, recebendo apenas respostas automáticas, o que configura falha na prestação do serviço nos termos do art. 14 do CDC.

O bloqueio injustificado extrapola o mero aborrecimento e atinge direitos da personalidade, caracterizando dano moral.
(...)

Tese de julgamento:

"1. A ausência de comprovação específica e individualizada de violação às regras contratuais por usuário de rede social caracteriza falha na prestação do serviço. 2. O bloqueio injustificado de contas em plataformas digitais, sem canal eficaz de solução, configura dano moral indenizável."

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, X; CC, art. 186; CDC, arts. 6o, VI, e 14; CPC, arts. 85, §2o e §4o, III, e 373, II.

Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula no 54; STJ, Súmula no 362.
”
(N.U 1017230-95.2024.8.11.0040, RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 10/12/2025,
Publicado
no DJE 15/12/2025)
.

No que diz respeito
ao
s
R$ 5.000,00
fixados

não suficientes para
reparar o dano gerado com o fato gerador,
especialmente em se considerado que o perfil bloqueado de forma imotivada
era utilizado de forma comercial e acarretou
na
potencial
perda de clientela
durante o período
de indisponibilidade do perfil
, e ante a
ausência de justificativa específica para o bloqueio
, além da
deficiência do suporte disponibilizado pela plataforma.

A indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo
simultaneamente às funções compensatória e pedagógica da reparação civil.

Nesse contexto, a majoração da indenização para R$ 10.000,00 mostra-se mais adequada às circunstâncias do caso concreto e aos parâmetros adotados por esta Corte em hipóteses semelhantes.

A propósito:

“
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. DOIS RECURSOS DE APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CONTA EM REDE SOCIAL INVADIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA PLATAFORMA. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

Apelações cíveis interpostas por ambas as partes contra sentença proferida em ação de obrigação de fazer com pedido de indenização por danos morais, ajuizada por Mariany Nunes da Silva em face de Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. A sentença julgou procedente o pedido inicial para (i) determinar a regularização da conta de rede social da autora (@Mariis303/@maariiiss__.001__
_._
), (
ii
) fixar indenização por dano moral no valor de R$ 10.000,00 e (
iii
) condenar a ré ao pagamento das custas e honorários advocatícios. A plataforma requer a reforma da sentença alegando ausência de falha no serviço e culpa exclusiva da usuária, além de impugnar o valor indenizatório. A autora, por sua vez, pleiteia a majoração da indenização para R$ 15.000,00, invocando a teoria do desvio produtivo.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço que justifique a responsabilização da plataforma pela invasão de conta da autora; e (
ii
) estabelecer se o valor fixado a título de danos morais deve ser mantido, majorado ou reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O princípio da dialeticidade recursal não exige a apresentação de argumentos inéditos na apelação, sendo suficiente a demonstração do inconformismo com os fundamentos da sentença, ainda que mediante reiteração das teses defensivas expostas na contestação.

A responsabilidade do provedor de serviços digitais é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo suficiente a demonstração do defeito na prestação do serviço, do dano e do nexo causal.

A falha na prestação do serviço resta configurada diante da ausência de resposta adequada da plataforma às tentativas da autora de recuperar o acesso à conta invadida, cujo conteúdo foi utilizado para aplicar golpes em terceiros, tendo a situação perdurado por mais de quatro meses.

A omissão da ré em solucionar administrativamente o problema, somente regularizado após determinação judicial, evidencia descumprimento do dever de segurança e de assistência técnica ao consumidor.

A alegação de culpa exclusiva da usuária não se sustenta, pois não há prova de comportamento que justifique a exclusão da responsabilidade da ré.

O valor fixado a título de indenização por danos morais (R$ 10.000,00) é compatível com a extensão do dano, a gravidade da conduta e a capacidade econômica das partes, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recursos desprovidos.

Tese de julgamento:

O princípio da dialeticidade não exige inovação argumentativa na apelação, bastando a demonstração do inconformismo com a sentença.

O provedor de serviços digitais responde objetivamente por falhas na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

A inércia da plataforma em restabelecer o acesso a conta invadida e coibir a ação de terceiros configura falha que gera responsabilidade civil.

O quantum fixado a título de dano moral deve observar a razoabilidade e proporcionalidade, sendo legítima sua manutenção quando adequado ao caso concreto.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, X; CDC, art. 14; CPC, arts. 1.010, II, e 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada:

STJ,
AgInt
no
AREsp
1029449/SP, Rel. Min. Marco Aurélio
Bellizze
, Terceira Turma, j. 22.08.2017,
DJe
01.09.2017; TJMT, AP 1043658-19.2021.8.11.0041, Rel. Des. Carlos Alberto Alves da Rocha, j. 19.07.2023; TJSP, Apelação Cível 1002479-47.2023.8.26.0032, Rel.a Des.a Rosangela Telles, j. 05.02.2024; TJDFT, Acórdão 1701859, 07161629820218070009, Rel. Des. Arnoldo
Camanho
, j. 11.05.2023; TJRS, Apelação Cível 5083488-31.2022.8.21.0001, Rel. Des. Leoberto Narciso
Brancher
, j. 29.03.2023; TJMG, Apelação Cível 1.0000.22.178467-1/001, Rel.a Des.a Shirley
Fenzi
Bertão, j. 09.11.2022.
”

(N.U 1019936-02.2023.8.11.0003, SERLY MARCONDES ALVES, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 30/04/2025,
Publicado
no DJE 09/05/2025)
.

Diante do exposto,
nego provimento

à
Apelação
d
a
ré
e
dou provimento

ao Recurso Adesivo
para majorar a indenização por danos morais para R$ 10.000,00, mantidos os demais termos da sentença.

Majoro os horários advocatícios para 12% sobre o valor da causa (art. 85, §11
, do CPC).

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 06/05/2026