Tribunal: TJMT
Processo: 1070601-57.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-31
Data de publicação: 2026-04-01

Ementa:
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. CANCELAMENTO DE PEDIDO APÓS CONFIRMAÇÃO E PAGAMENTO. SISTEMA QUE PERMITE CONTRATAÇÃO FORA DA ÁREA DE ENTREGA. AUSÊNCIA DE CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido para condenar a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, em razão do cancelamento de pedido de refeição após confirmação e pagamento, com ausência de estorno até o ajuizamento da ação.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar responsabilidade civil da fornecedora; (ii) estabelecer se o valor fixado a título de dano moral deve ser mantido ou reduzido.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
4. O sistema da fornecedora permite a conclusão da compra, processa o pagamento e confirma a saída para entrega, para posteriormente cancelar o pedido por limitação de área, configurando falha na prestação do serviço.
5. A fornecedora não comprova a alegada culpa exclusiva da consumidora, ônus que lhe incumbia, inexistindo prova suficiente de inserção incorreta de endereço.
6. Os elementos probatórios evidenciam inconsistência do sistema, com divergência entre endereço exibido e geolocalização, além de ciência prévia da limitação de entrega, sem bloqueio da contratação.
7. A conduta viola os deveres de transparência e boa-fé objetiva, ao não impedir a contratação fora da área de cobertura nem informar adequadamente o consumidor.
8. O cancelamento após confirmação do pedido, aliado à retenção do valor por período relevante, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.
9. O estorno realizado antes do ajuizamento da ação mitiga a extensão do dano, justificando a redução do valor da indenização.
10. A fixação do quantum deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. O cancelamento de pedido após confirmação e pagamento, por falha interna do sistema do fornecedor, configura defeito na prestação do serviço e enseja responsabilidade objetiva. 2. A ausência de bloqueio de contratação fora da área de entrega e a prestação de informação inadequada afastam a alegação de culpa exclusiva do consumidor. 3. A retenção indevida de valores por período relevante, ainda que posteriormente restituídos, caracteriza dano moral indenizável. 4. A restituição administrativa anterior ao ajuizamento da ação constitui circunstância apta a reduzir o quantum indenizatório.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1070601-57.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[PAULA FATIMA PADILHA MACHADO - CPF: 030.778.181-08 (RECORRENTE), MOBU BRASIL COMERCIO DE ALIMENTOS LTDA - CNPJ: 54.545.187/0001-38 (RECORRIDO), DANIEL PAULO MAIA TEIXEIRA - CPF: 012.591.627-29 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. CANCELAMENTO DE PEDIDO APÓS CONFIRMAÇÃO E PAGAMENTO. SISTEMA QUE PERMITE CONTRATAÇÃO FORA DA ÁREA DE ENTREGA. AUSÊNCIA DE CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido para condenar a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, em razão do cancelamento de pedido de refeição após confirmação e pagamento, com ausência de estorno até o ajuizamento da ação.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar responsabilidade civil da fornecedora; (ii) estabelecer se o valor fixado a título de dano moral deve ser mantido ou reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

4.

O sistema da fornecedora permite a conclusão da compra, processa o pagamento e confirma a saída para entrega, para posteriormente cancelar o pedido por limitação de área, configurando falha na prestação do serviço.

5.

A fornecedora não comprova a alegada culpa exclusiva da consumidora, ônus que lhe incumbia, inexistindo prova suficiente de inserção incorreta de endereço.

6.

Os elementos probatórios evidenciam inconsistência do sistema, com divergência entre endereço exibido e geolocalização, além de ciência prévia da limitação de entrega, sem bloqueio da contratação.

7.

A conduta viola os deveres de transparência e boa-fé objetiva, ao não impedir a contratação fora da área de cobertura nem informar adequadamente o consumidor.

8.

O cancelamento após confirmação do pedido, aliado à retenção do valor por período relevante, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

9.

O estorno realizado antes do ajuizamento da ação mitiga a extensão do dano, justificando a redução do valor da indenização.

10.

A fixação do quantum deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. O cancelamento de pedido após confirmação e pagamento, por falha interna do sistema do fornecedor, configura defeito na prestação do serviço e enseja responsabilidade objetiva. 2. A ausência de bloqueio de contratação fora da área de entrega e a prestação de informação inadequada afastam a alegação de culpa exclusiva do consumidor. 3. A retenção indevida de valores por período relevante, ainda que posteriormente restituídos, caracteriza dano moral indenizável. 4. A restituição administrativa anterior ao ajuizamento da ação constitui circunstância apta a reduzir o quantum indenizatório.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1070601-57.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Terceiro Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Mobu Brasil Comércio de Alimentos Ltda

Recorrido(s):

Paula Fátima Padilha Machado

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

31 de março de 2026

VOTO

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO contra a sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

“Posto isto, em consonância com os fundamentos retro expendidos, nos termos do art. 487, I do Código de Processo Civil,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES
produzidos na peça anteloquial
e, por corolário
CONDENO
a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no montante de
R$ 3.000,00 (três mil reais),
a ser corrigido monetariamente pelo índice IPCA, nos termos do parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, a partir da data do arbitramento, conforme a Súmula 362 do STJ, e acrescida de juros de mora, nos termos do artigo 406, § 1o, do Código Civil, contados a partir da citação.

Sem custas e honorários advocatícios neste grau de jurisdição, a teor dos artigos 54 e 55 da Lei 9.099/1995.”

Em suas razões recursais, o réu, ora recorrente, sustenta, em síntese, a inexistência de falha na prestação do serviço, ao argumento de que o cancelamento do pedido decorreu de culpa exclusiva da autora, que teria inserido endereço divergente e posteriormente solicitado alteração para local fora do raio de entrega. Afirma que o estorno do valor de R$ 59,89 foi realizado em 12/10/2025, antes do ajuizamento da demanda, caracterizando perda superveniente do objeto quanto à restituição material. Defende a inexistência de dano moral indenizável, por se tratar de mero aborrecimento, sem demonstração de efetivo prejuízo extrapatrimonial ou desvio produtivo e, subsidiariamente, requer a redução do quantum indenizatório fixado.

Na petição inicial, a autora narra que realizou pedido de refeição junto à requerida em 29/08/2025, às 20h25, no valor de R$ 59,89, pago por cartão de crédito final 8531, para entrega no bairro Pedra 90, em Cuiabá/MT. Sustenta que, embora o sistema tenha aceitado a compra e registrado, às 20h39, que o pedido “saiu para entrega”, houve posterior cancelamento às 21h29, sob a justificativa de que não havia entrega para a região. Afirma que, apesar da promessa de reembolso, até o ajuizamento da ação, em 13/10/2025, o estorno não havia sido efetivado, razão pela qual postulou restituição do valor e indenização por danos morais.

Pois bem. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo a incidência do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço.

Cabia à recorrente demonstrar a ocorrência de alguma das excludentes legais, nos termos do art. 14, §3o, do CDC e art. 373, II, do CPC, ônus do qual não se desincumbiu.

A prova documental revela que o pedido foi regularmente realizado em 29/08/2025, às 20h25, no valor de R$ 59,89, tendo o sistema registrado, às 20h39, que a refeição havia “saído para entrega”, com posterior cancelamento às 21h29, sob alegação de impossibilidade de entrega na região.

Tal sequência evidencia que o próprio sistema da fornecedora permitiu a conclusão da contratação, processou o pagamento e gerou legítima expectativa de cumprimento da oferta, para apenas posteriormente reconhecer a impossibilidade de entrega, o que caracteriza falha na prestação do serviço.

A alegação de culpa exclusiva da consumidora, fundada na suposta inserção equivocada do endereço e posterior alteração, não encontra respaldo probatório suficiente.

Ao contrário, os elementos constantes dos autos, inclusive a prova oral consistente nos áudios juntados pela própria requerida, indicam inconsistência interna do sistema de pedidos.

Em um dos áudios, a autora relata que o endereço aparece como “Boa Esperança”, mas, ao acessar o mapa, a localização corresponde ao bairro Pedra 90, o que evidencia divergência entre os dados apresentados ao consumidor e a geolocalização efetiva.

Em outro momento, o preposto da requerida admite que o estabelecimento não realiza entregas naquela região em razão de limitação de raio, bem como menciona que entregas anteriores teriam ocorrido “por fora”, mediante ajuste com entregadores, o que demonstra ciência prévia da localização da cliente e ausência de controle eficaz do sistema.

Esses elementos afastam a tese de culpa exclusiva da consumidora e reforçam que a falha decorreu da própria estrutura do serviço, que não impediu a contratação fora da área de cobertura nem forneceu informação clara e eficaz no momento da compra, em violação aos deveres de transparência e boa-fé objetiva.

No tocante ao dano moral, a configuração do ilícito indenizável é evidente, pois a requerida aceitou o pedido, processou o pagamento e, somente após, procedeu ao cancelamento por limitação operacional interna, frustrando a legítima expectativa do consumidor e mantendo indevidamente o valor pago por período relevante (44 dias), o que ultrapassa o mero aborrecimento, nos termos dos arts. 6o, VI, e 14 do CDC.

Todavia, o quantum fixado na origem comporta redução. Embora não tenha havido solução imediata, verifica-se que o estorno foi efetivado em 12/10/2025, antes do ajuizamento da ação, circunstância que mitiga a extensão do dano, por indicar solução administrativa prévia do prejuízo material, ainda que tardia.

Ausentes, ademais, elementos que evidenciem repercussão mais gravosa, mostra-se adequada a redução da indenização para R$ 1.000,00, valor que atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, cumprindo as funções compensatória e pedagógica da medida.

Ante o exposto
, conheço do recurso,
dou parcial provimento
e
reduzo
o valor da condenação para
R$ 1.000,00 (um mil reais)
.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 31/03/2026