Tribunal: TJMT
Processo: 1069429-80.2025.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-17
Data de publicação: 2026-03-20

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PRODUTOS PELA INTERNET. ENTREGA PARCIAL E COM SINAIS DE VIOLAÇÃO. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. ESTORNO REALIZADO APENAS APÓS AJUIZAMENTO DA AÇÃO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais, em razão de falha na entrega de produtos cosméticos adquiridos pela internet, onde a consumidora recebeu apenas dois dos cinco itens comprados, com embalagem violada e sinais de uso, tendo a empresa recolhido os produtos sem posterior solução, realizando o estorno do valor apenas após o ajuizamento da ação.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em saber se a falha na prestação do serviço, caracterizada pela entrega parcial de produtos com sinais de violação, seguida da inércia da fornecedora em solucionar o problema administrativamente, configura dano moral indenizável ou mero aborrecimento.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A falha na prestação do serviço restou incontroversa, pois a consumidora adquiriu cinco produtos cosméticos e recebeu apenas dois itens, com embalagem violada e sinais de uso, conforme evidenciado por vídeos juntados aos autos.
4. A empresa reclamada mostrou-se negligente no pós-venda, recolhendo os produtos entregues sem posterior solução e procedendo ao estorno do valor apenas 20 dias após o ajuizamento da ação judicial, obrigando a consumidora a despender tempo e energia para resolver problema que não causou.
5. Aplica-se ao caso a teoria do desvio produtivo do consumidor, já reconhecida pelo STJ, caracterizada quando o consumidor precisa desperdiçar seu tempo e desviar suas competências para tentar resolver problema criado pelo fornecedor, situação que extrapola os limites do mero dissabor.
IV. DISPOSITIVO E TESE
6. Recurso provido.
Tese de julgamento: "1. A conduta do fornecedor que, além de falhar na entrega correta do produto, mostra-se negligente no pós-venda, ignorando as solicitações do consumidor e só resolvendo o problema após acionamento judicial, caracteriza o desvio produtivo do consumidor e enseja reparação por danos morais. 2. O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento."
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 14, 18 e 22; CC, art. 944.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019; STJ, AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013, DJe 11/04/2013; TJMT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1069429-80.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Espécies de Contratos, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[LUCIANA AUXILIADORA DE ALMEIDA SANTOS - CPF: 026.630.251-35 (RECORRENTE), POLLYANNA APARECIDA BRANDAO FERNANDES - CPF: 011.226.411-50 (ADVOGADO), SAVI COSMETICOS LTDA - CNPJ: 42.422.967/0001-01 (RECORRIDO), CINTHIA AFONSO COUTO - CPF: 461.024.368-73 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PRODUTOS PELA INTERNET. ENTREGA PARCIAL E COM SINAIS DE VIOLAÇÃO. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. ESTORNO REALIZADO APENAS APÓS AJUIZAMENTO DA AÇÃO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais, em razão de falha na entrega de produtos cosméticos adquiridos pela internet, onde a consumidora recebeu apenas dois dos cinco itens comprados, com embalagem violada e sinais de uso, tendo a empresa recolhido os produtos sem posterior solução, realizando o estorno do valor apenas após o ajuizamento da ação.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em saber se a falha na prestação do serviço, caracterizada pela entrega parcial de produtos com sinais de violação, seguida da inércia da fornecedora em solucionar o problema administrativamente, configura dano moral indenizável ou mero aborrecimento.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A falha na prestação do serviço restou incontroversa, pois a consumidora adquiriu cinco produtos cosméticos e recebeu apenas dois itens, com embalagem violada e sinais de uso, conforme evidenciado por vídeos juntados aos autos.

4. A empresa reclamada mostrou-se negligente no pós-venda, recolhendo os produtos entregues sem posterior solução e procedendo ao estorno do valor apenas 20 dias após o ajuizamento da ação judicial, obrigando a consumidora a despender tempo e energia para resolver problema que não causou.

5. Aplica-se ao caso a teoria do desvio produtivo do consumidor, já reconhecida pelo STJ, caracterizada quando o consumidor precisa desperdiçar seu tempo e desviar suas competências para tentar resolver problema criado pelo fornecedor, situação que extrapola os limites do mero dissabor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido.

Tese de julgamento: "1. A conduta do fornecedor que, além de falhar na entrega correta do produto, mostra-se negligente no pós-venda, ignorando as solicitações do consumidor e só resolvendo o problema após acionamento judicial, caracteriza o desvio produtivo do consumidor e enseja reparação por danos morais. 2. O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento."

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 14, 18 e 22; CC, art. 944.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013; TJMT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1069429-80.2025.8.11.0001

Origem
: 7o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: LUCIANA AUXILIADORA DE ALMEIDA SANTOS

Recorrido
: SAVI COSMETICOS LTDA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

LUCIANA AUXILIADORA DE ALMEIDA SANTOS ajuizou reclamação em face de SAVI COSMETICOS LTDA. Noticiou que: a) em 15/07/2025, comprou cinco produtos cosméticos no site da reclamada por R$ 260,93, com a intenção de se
presentear
em seu aniversário; b) em 07/08/2025, recebeu a encomenda com a embalagem violada, contendo apenas dois dos cinco itens, os quais também apresentavam sinais de violação e uso; c) após contato, a empresa prometeu investigar e enviar os produtos faltantes; d) em 14/08/2025, um entregador, a mando da reclamada, recolheu os dois produtos que haviam sido entregues
e, mesmo
após mais de 35 dias úteis e diversas tentativas de contato, permaneceu sem os produtos e sem a restituição do valor pago. Requereu a
condenação da reclamada ao pagamento de danos materiais
e
morais.

O juízo singular
proferiu
sentença
e
concluiu que: a) a falha na prestação de serviços
restou
incontroversa, uma vez que a entrega dos produtos não foi integralmente realizada;
b
) a reclamada comprovou o estorno do valor de R$ 260,93 em 27/10/2025, após o ajuizamento da ação;
e c
) apesar do descumprimento contratual, a situação configurou mero aborrecimento, não havendo comprovação de violação aos direitos da personalidade da autora que justificasse a indenização por dano moral.
Julgou improcedente a reclamação
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) a situação ultrapassou o mero aborrecimento, pois a recorrida só efetuou o estorno do valor 20 dias após o ajuizamento da ação, demonstrando que, sem a intervenção judicial, o prejuízo persistiria; b) a consumidora foi obrigada a despender tempo e esforço para tentar solucionar um problema criado exclusivamente pela fornecedora, o que caracteriza dano moral pela Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor; c) a frustração foi agravada pelo fato de os produtos serem um presente de aniversário, evidenciando o descaso da empresa com seus direitos. Requereu o provimento do recurso para reformar a sentença e julgar procedentes os pedidos iniciais, com a condenação da recorrida ao pagamento de indenização por danos morais.

Embora a parte recorrida tenha sido intimada (ID 338988864), não foram apresentadas as contrarrazões.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

Vale ressaltar o disposto no art. 18 do CDC, estabelecendo que “Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.

Ainda, a legislação de regência determina que, independentemente da existência de culpa, os fornecedores de produtos e serviços respondem pela reparação dos danos causados aos consumidores pelos defeitos relativos ao produto ou prestação dos serviços, ou por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos (art. 14 do CDC).

Assim, a ausência ou atraso na entrega, a divergência do produto, ou a entrega de produto danificado caracterizam descumprimento contratual e a consequente conduta ilícita do fornecedor.

A propósito:

“RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. PRODUTO NÃO ENTREGUE AO CONSUMIDOR. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. A ausência ou o atraso na entrega, a divergência do produto, ou a entrega de produto danificado caracterizam descumprimento contratual e configuram falha na prestação de serviços do fornecedor. 2. Os danos materiais, na modalidade de perda emergente, foram comprovados por meio de comprovantes de transferência bancária realizadas pelo consumidor. 3. A não entrega de produto adquirido, aliado à não resolução administrativa do problema pelo fornecedor, caracteriza dano moral in
re

ipsa
. 4. O quantum indenizatório do dano moral deve ser fixado tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor, bem como a extensão da culpa e do dano, satisfazendo o caráter compensatório e desincentivando a repetição da conduta ilícita (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013). No caso, a indenização no valor de R$ 3.000,00 é razoável e suficiente para a compensação do dano moral. 5. Recurso conhecido e provido. 6. Sem custas e honorários advocatícios (art. 55 da Lei no 9.099/95). (N.U 1015927-43.2024.8.11.0041, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 04/11/2024, publicado no DJE 07/11/2024)”

“RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PRODUTO PELA INTERNET. MERCADO LIVRE. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA NÃO ACOLHDA. PRODUTO NÃO ENTREGUE. NÃO EVIDENCIADA A CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO OU DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA FORNECEDORA. TEORIA DO RISCO DO NEGÓCIO. DANO MORAL E MATERIAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. 1. Constata-se que a parte ré/recorrente, Mercado Livre, atua como prestadora de serviços de intermediação de venda, por meio eletrônico, auferindo lucro com sua atividade, devendo arcar com os riscos daí advindos. Dessa forma, detém o intermediador legitimidade para figurar no polo passivo da demanda que pretende a recomposição por danos ocasionados pela ausência da entrega do produto.), razão pela qual, não acolho a preliminar arguida. 2. No caso concreto, o Autor afirma que a compra da máquina de assar frango giratória em inox foi diretamente realizada pela plataforma do Mercado Livre, bem como o Autor comprova que o pagamento foi realizado pelo Mercado Pago. Além disso, todas as conversas mantidas entre o vendedor e o autor foram por meio do ‘chat’ da recorrente. Por outro lado, o Requerido não trouxe provas capazes de desconstituir as já apresentadas pelo Autor, conforme determina o artigo 373, II do CPC. 3. Desta forma, o recorrente não comprovou minimamente que o consumidor tivesse mantido contato direto com o vendedor, fora da plataforma, para efetivação da compra. Nesse quadro, configurada a defeituosa prestação do serviço (produto não entregue – CDC, Art. 14, §1o, I e II), responde o recorrente objetivamente pelos prejuízos experimentados (risco da atividade), especialmente porque ausente demonstração de qualquer circunstância apta, em tese, a afastar a responsabilidade objetiva do recorrente (CDC, Art. 14, §3o, I e II). (...) 6. Recurso improvido. (...) (N.U 1031582-15.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 29/04/2024, publicado no DJE 02/05/2024)”

No caso concreto, a falha na prestação do serviço é incontroversa, inclusive reconhecida na própria sentença. A consumidora adquiriu cinco produtos em 15/07/2025 (ID/PJe2 338988378
e ID/PJe2 338988399
) e, em 07/08/2025, recebeu uma caixa violada contendo apenas dois itens, que também apresentavam sinais de uso
, conforme evidenciado pelos vídeos juntados no
ID/PJe2 338988385 e
ID/PJe2
338988386.

Ademais, após contatar a empresa, a consumidora foi instruída a devolver os dois produtos que recebeu, o que foi feito por meio de um entregador da transportadora em 14/08/2025 (ID/PJe2 338988387). Contudo, a empresa rec
lamada
permaneceu inerte, não enviando os produtos faltantes nem restituindo o valor pago.

A restituição do valor só ocorreu em 27/10/2025 (ID/PJe2 338988856), ou seja, vinte dias após o ajuizamento desta ação, que se deu em 07/10/2025. Essa sequência de fatos demonstra de forma inequívoca a conduta ilícita da fornecedora.

Portanto, está caracterizada a falha na prestação do serviço por parte da empresa recorrida.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A controvérsia recursal cinge-se à existência de dano moral indenizável. A sentença de origem, embora tenha reconhecido a falha na prestação do serviço, afastou a condenação por entender que a situação não ultrapassou a esfera de um contratempo cotidiano.

Contudo, a análise dos autos revela uma situação que justifica a reparação extrapatrimonial, com base na teoria do desvio produtivo do consumidor.

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites de um simples contratempo e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4o, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4o, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles,o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.(STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

No caso, a rec
lamante
demonstrou, por meio das conversas de WhatsApp (ID/PJe2 338988379
ao ID/PJe2
338988383), as diversas e infrutíferas tentativas de solucionar a questão de forma administrativa. A empresa re
querida
,

por sua vez, não apenas falhou na entrega correta do produto, mas também se mostrou negligente no pós-venda, ignorando as solicitações da consumidora e só procedendo ao estorno do valor após ser acionada judicialmente.

Essa postura obrigou a recorrente a despender seu tempo e energia para resolver um problema que não causou, caracterizando o desvio de seu tempo produtivo. A situação ultrapassa um simples descumprimento contratual, pois impõe ao consumidor um ônus indevido e frustra a legítima expectativa de fruição do bem adquirido, especialmente por se tratar de um presente de aniversário.

A jurisprudência desta Turma Recursal já se posicionou em casos análogos:

“(...) 5. Danos morais excepcionalmente configurados no caso sub examine, em decorrência do não fornecimento dos serviços contratados e ante a inercia de solução administrativa, que gerou desvio do tempo produtivo da parte consumidora. 6. Aplica-se no caso, a teoria do desvio produtivo do consumidor, já homenageada pelo C. Superior Tribunal de Justiça (REsp 1737412/SE), a qual: “caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”. 7. A situação não pode ser equiparada a mero descumprimento contratual, restando configurado verdadeiro ato atentatório à dignidade do consumidor passível de reparação por danos morais. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024)”

“(...) 4. Dano moral. Desvio produtivo. O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero aborrecimento e caracteriza dano indenizável. No caso concreto, não houve questionamento quanto ao dever da instituição de ensino de realizar o aproveitamento das matérias, como requerido pela parte reclamante, nem houve recurso contra a decisão que determinou que tal medida fosse adotada. Assim, o tempo despendido pela parte consumidora buscando solucionar o problema administrativamente a fim de realizar o aproveitamento das matérias que já havia cursado para os cursos de matemática e pedagogia, somado ainda aos obstáculos colocados pela instituição de ensino para que realizasse o aproveitamento das matérias compatíveis, assim como a legítima expectativa criada na parte reclamante de que poderia finalizar os cursos de forma antecipada e sem qualquer problema, são hipóteses suficientes para a caracterização do dano moral na modalidade subjetiva. (...) (N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 06/05/2024, publicado no DJE 09/05/2024)”

Dessa forma, a conduta da recorrida configurou dano moral indenizável.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto,
especialmente o tempo despendido pela parte reclamante na tentativa de solucionar o problema administrativamente e a ausência de qualquer solução pela parte reclamada,
entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de
R$
3
.000,00 (
trê
s mil reais)
.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais em casos similares (N.U 1009186-44.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 09/04/2024, Publicado no DJE 12/04/2024, N.U 1043808-86.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023, Publicado no DJE 29/09/2023 e N.U 1000109-30.2022.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 19/06/2023, Publicado no DJE 23/06/2023).

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe
provimento para
reformar
a sentença objurgada e
julgar parcialmente procedentes
os pedidos formulados na petição inicial, para

condenar
a parte reclamada, ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de
R$
3
.000,00 (
três
mil reais)
, a título de danos morais, atualizada apenas pela Taxa Selic, a partir da citação, por envolver ilícito contratual (Precedentes do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS), devendo ser deduzido o IPCA do período entre a citação e a prolação desta decisão (arbitramento do dano moral, cf. Súmula 362 do STJ), para não haver
bis in
iden
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ).

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do provimento do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/03/2026