Tribunal: TJMT
Processo: 1019237-43.2025.8.11.0002
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-30
Data de publicação: 2026-05-06

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CONTRATO DE SEGURO DE APARELHO CELULAR. NEGATIVA INDEVIDA DE COBERTURA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. DESPROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, para condenar a seguradora ao cumprimento da cobertura securitária de aparelho celular danificado e ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais).
O fato relevante. Consumidor contratou seguro para aparelho celular. Após o dano no bem, buscou a cobertura securitária. Não obteve solução na via administrativa, mesmo após atendimento perante o PROCON.
A sentença recorrida reconheceu falha na prestação do serviço, determinou o cumprimento da obrigação de fazer e fixou indenização por dano moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há três questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço, diante da alegação de que o sinistro não foi concluído por culpa exclusiva do consumidor; (ii) saber se deve ser mantida a condenação em obrigação de fazer, com observância dos termos contratuais, inclusive quanto à franquia; e (iii) saber se houve dano moral indenizável e se o valor fixado é adequado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A relação jurídica é de consumo. Aplica-se o CDC. A responsabilidade da fornecedora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.
A alegação de culpa exclusiva do consumidor não foi comprovada. O conjunto probatório mostra que o consumidor buscou a regularização do sinistro de forma diligente, inclusive com auxílio do PROCON, ocasião em que os dados necessários foram apresentados à seguradora.
A ausência de providência útil pela seguradora, mesmo após a superação dos entraves administrativos, caracteriza falha na prestação do serviço e equivale à negativa indevida de cobertura.
A condenação em obrigação de fazer deve ser mantida. O cumprimento da cobertura nos termos contratuais já abrange a incidência das cláusulas pactuadas, inclusive eventual pagamento de franquia pelo segurado.
O dano moral está configurado. A situação ultrapassa mero aborrecimento. A demora injustificada na solução do sinistro, somada ao descaso no atendimento, impôs perda do tempo útil do consumidor e frustrou legítima expectativa de proteção contratual.
O valor da indenização por dano moral, fixado em R$ 2.000,00 (dois mil reais), observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. O montante é suficiente para reparar o abalo e para atender à função pedagógica da condenação, sem gerar enriquecimento sem causa.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1019237-43.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[CARMINDO DOMINGOS DE ARRUDA - CPF: 396.054.181-34 (RECORRIDO), DENY SULIVAN BARRETO CAMPOS RAMOS - CPF: 022.724.701-90 (ADVOGADO), YELUM SEGUROS S.A - CNPJ: 61.550.141/0001-72 (RECORRENTE), LEONARDO FARINHA GOULART - CPF: 066.410.876-89 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CONTRATO DE SEGURO DE APARELHO CELULAR. NEGATIVA INDEVIDA DE COBERTURA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, para condenar a seguradora ao cumprimento da cobertura securitária de aparelho celular danificado e ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$ 2.000,00
(dois mil reais)
.

O fato relevante. Consumidor contratou seguro para aparelho celular. Após o dano no bem, buscou a cobertura securitária. Não obteve solução na via administrativa, mesmo após atendimento perante o PROCON.

A sentença recorrida reconheceu falha na prestação do serviço, determinou o cumprimento da obrigação de fazer e fixou indenização por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço, diante da alegação de que o sinistro não foi concluído por culpa exclusiva do consumidor; (
ii
) saber se deve ser mantida a condenação em obrigação de fazer, com observância dos
termos contratuais, inclusive quanto à franquia; e (
iii
) saber se houve dano moral indenizável e se o valor fixado é adequado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é de consumo. Aplica-se o CDC. A responsabilidade da fornecedora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.

A alegação de culpa exclusiva do consumidor não foi comprovada. O conjunto probatório mostra que o consumidor buscou a regularização do sinistro de forma diligente, inclusive com auxílio do PROCON, ocasião em que os dados necessários foram apresentados à seguradora.

A ausência de providência útil pela seguradora, mesmo após a superação dos entraves administrativos, caracteriza falha na prestação do serviço e equivale à negativa indevida de cobertura.

A condenação em obrigação de fazer deve ser mantida. O cumprimento da cobertura nos termos contratuais já abrange a incidência das cláusulas pactuadas, inclusive eventual pagamento de franquia pelo segurado.

O dano moral está configurado. A situação ultrapassa mero aborrecimento. A demora injustificada na solução do sinistro, somada ao descaso no atendimento, impôs perda do tempo útil do consumidor e frustrou legítima expectativa de proteção contratual.

O valor da indenização por dano moral, fixado em R$ 2.000,00
(dois mil reais)
, observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. O montante é suficiente para reparar o abalo e para atender à função pedagógica da condenação, sem gerar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e desprovido. Sentença mantida.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado (ID 355315373) interposto por YELUM SEGUROS S.A. em face da r. sentença (ID 355315366), integrada pela decisão que rejeitou os embargos de declaração (ID 355315371), proferida pelo Juízo do 1o Juizado Especial de Várzea Grande/MT, nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais e Obrigação de Fazer ajuizada por CARMINDO DOMINGOS DE ARRUDA.

A sentença recorrida julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial para: 1) condenar a Recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais), corrigido monetariamente e com juros; e 2) condenar a Recorrente na obrigação de fazer consistente em efetuar a cobertura do aparelho celular modelo AP 5G MOTOROLA XT2363 G34, nos termos contratuais. O fundamento da decisão foi a constatação de falha na prestação do serviço, uma vez que a seguradora não comprovou motivo legítimo para a recusa da cobertura securitária, mesmo após o consumidor buscar a via administrativa.

Inconformada, a Recorrente interpôs o presente recurso, requerendo, preliminarmente, a concessão de efeito suspensivo. No mérito, sustenta, em síntese, as seguintes teses para a reforma da decisão:

a) Ausência de negativa de sinistro e culpa exclusiva do consumidor: Alega que não houve recusa de cobertura, mas sim a não conclusão do procedimento de sinistro por desídia do
próprio Recorrido
, que não teria validado dados essenciais (endereço e data do incidente) no momento do contato telefônico inicial. Argumenta que cumpriu seu dever de informação e que o serviço sempre esteve à disposição, não podendo ser responsabilizada por fato ao qual não deu causa.

b) Improcedência da obrigação de fazer e desconto da franquia: Argumenta que, caso mantida a condenação, a obrigação de fazer deveria ser convertida em indenização pecuniária, com o obrigatório desconto do valor da franquia, que, segundo o contrato, corresponde a 20% do valor de varejo do bem para casos de dano físico. Afirma que o juízo a quo foi omisso ao não se manifestar sobre a incidência da franquia, prevista contratualmente.

c) Inexistência de dano moral e excesso no quantum indenizatório: Defende que os fatos narrados configuram mero aborrecimento e inadimplemento contratual, situações que não geram dano moral indenizável, por não haver violação a direitos da personalidade. Subsidiariamente, pleiteia a redução do valor da indenização, fixado em R$ 2.000,00 (dois mil reais), por considerá-lo excessivo e desproporcional, em violação ao princípio da vedação ao enriquecimento sem causa.

O preparo recursal foi devidamente comprovado (ID 355315374).

O recurso foi recebido apenas no efeito devolutivo (ID 355315375).

O Recorrido apresentou contrarrazões (ID 355315377), pugnando, em suma, pela manutenção integral da sentença, rebatendo as teses recursais e argumentando que o recurso não observa o princípio da
dialeticidade
e que a decisão de primeiro grau analisou corretamente o conjunto probatório, reconhecendo a falha da Recorrente e a vulnerabilidade do consumidor.

É o relatório. Decido.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

Conheço do recurso, pois presentes os pressupostos de admissibilidade, notadamente a tempestividade, conforme certidão de intimação e data de interposição (ID 355315373), e o devido preparo (ID 355315374).

Indefiro, contudo, o pedido de concessão de efeito suspensivo ao recurso, uma vez que, com o julgamento do mérito nesta sessão, o pleito perde seu objeto. Ademais, não vislumbro, no caso concreto, a presença de risco de dano grave ou de difícil reparação que justifique a excepcionalidade da medida, nos termos do artigo 43 da Lei no 9.099/95.

Passo, assim, à análise do mérito recursal.

Da Alegada Ausência de Negativa de Sinistro e Culpa Exclusiva do Consumidor

A Recorrente fundamenta sua principal tese defensiva na alegação de que não houve negativa de cobertura, mas sim uma falha no procedimento de abertura do sinistro imputável exclusivamente ao Recorrido, que não teria validado informações essenciais. Tal argumento, entretanto, não se sustenta diante de uma análise criteriosa dos fatos e da legislação aplicável.

A relação jurídica em tela é inequivocamente de consumo, regida pelo Código de Defesa do Consumidor. A Recorrente, na qualidade de fornecedora de serviços de seguro, responde objetivamente pelos danos causados aos seus consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, conforme dispõe o artigo 14 do CDC. A responsabilidade, nesse caso, somente é afastada se comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
, ônus do qual a Recorrente não se desincumbiu.

A narrativa dos autos, corroborada pela documentação, demonstra que o Recorrido, um senhor idoso e, portanto,
hipervulnerável
na relação de consumo, buscou acionar a cobertura securitária logo após o sinistro. Ao encontrar dificuldades, não permaneceu inerte; ao contrário, procurou o auxílio do PROCON de Várzea Grande, conforme se verifica no procedimento administrativo juntado aos autos (ID 355314941).

A própria Recorrente, em sua manifestação perante o órgão de defesa do consumidor (ID 355314941, p. 19), admite que o Recorrido entrou em contato em 14/02/2025 para abrir o sinistro (
Claim

Number
109366770957). Embora a Recorrente alegue que o consumidor não conseguiu validar o endereço e as informações do aparelho, o trâmite administrativo no PROCON demonstra o contrário. O preposto do órgão, agindo em auxílio ao consumidor, forneceu expressamente todas as informações do aparelho e o endereço correto, superando qualquer entrave burocrático inicial (ID 355314941, p. 23 e 26).

Mesmo com todos os dados devidamente esclarecidos e formalizados no procedimento administrativo, a Recorrente, na audiência de conciliação realizada no PROCON, limitou-se a "reiterar os termos da defesa", sem apresentar qualquer proposta de solução (ID 355314941, p. 26). Essa postura de intransigência e inércia, após todos os
esclarecimentos prestados, equivale materialmente a uma recusa injustificada de cobertura. Criar barreiras procedimentais excessivas para um consumidor, especialmente um idoso, e depois imputar-lhe a "desídia" pelo não cumprimento, viola frontalmente o princípio da boa-fé objetiva, que impõe aos contratantes deveres anexos de lealdade, cooperação e informação.

Portanto, a alegação de culpa exclusiva do consumidor não prospera. O que se verificou foi uma falha no serviço de atendimento da seguradora, que não foi capaz de, diante das informações prestadas, dar o devido andamento ao pleito do segurado. A conduta da Recorrente frustrou a legítima expectativa do Recorrido, que contratou o seguro justamente para ter a tranquilidade de ver seu bem protegido em caso de sinistro.

Da Obrigação de Fazer e da Incidência da Franquia Contratual

A Recorrente pleiteia, subsidiariamente, a conversão da obrigação de fazer em indenização pecuniária, com o desconto do valor da franquia. A sentença, contudo, foi precisa ao condenar a Recorrente a "efetuar a cobertura do aparelho celular [...] nos termos contratuais" (ID 355315366, pág. 4).

A expressão "nos termos contratuais" é fundamental, pois significa que a decisão judicial não isentou o Recorrido de suas obrigações contratuais, entre elas o pagamento da franquia. A franquia é a participação obrigatória do segurado nos prejuízos, e seu pagamento é condição para a liquidação do sinistro, conforme expressamente previsto na apólice (ID 355314940) e nas Condições Gerais do Seguro (Cláusula 24, ID 355315361, pág. 19).

Desse modo, a sentença não foi omissa. Ao determinar o cumprimento do contrato, o juízo de origem implicitamente reconheceu que as obrigações de ambas as partes devem ser observadas. Assim, para que a Recorrente cumpra a obrigação de fazer (reparar ou substituir o aparelho), poderá exigir do Recorrido o pagamento prévio da franquia devida. A decisão judicial apenas restabeleceu o direito do consumidor à cobertura que lhe foi indevidamente negada na prática, não alterando as condições econômicas do pacto.

Quanto ao pedido de conversão em pecúnia, também não assiste razão à Recorrente. A regra geral, conforme o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor e as próprias
condições contratuais (Cláusula 11.1, ID 355315361, pág. 13), é que a indenização se dê, preferencialmente, pela reparação ou substituição do bem. A conversão em dinheiro é uma faculdade da seguradora ou uma medida subsidiária para o caso de impossibilidade de cumprimento da obrigação específica, o que não foi demonstrado nos autos.

Assim, a sentença deve ser mantida, pois sua determinação de cumprimento da obrigação de fazer "nos termos contratuais" é a que melhor se alinha à natureza do contrato de seguro e ao direito do consumidor de ver o dano reparado.

Da Configuração do Dano Moral e da Manutenção do Quantum Indenizatório

A Recorrente sustenta que a situação se enquadra como mero aborrecimento cotidiano, incapaz de gerar dano moral. Com o devido respeito, discordo de tal perspectiva.

A moderna jurisprudência tem consolidado o entendimento de que o tempo do consumidor é um bem valioso. A conduta do fornecedor que, por falha em seu serviço, obriga o consumidor a despender seu tempo e energia para resolver um problema que não criou, configura a chamada Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. No caso em análise, o Recorrido não só teve sua legítima expectativa de cobertura securitária frustrada, como precisou realizar contatos, deslocar-se até o PROCON e, por fim, buscar o Poder Judiciário para ter seu direito reconhecido.

Todo esse percurso, imposto pela ineficiência e descaso da Recorrente, representa uma perda de tempo útil que transcende o mero dissabor. A situação é agravada pela condição de
hipervulnerabilidade
do Recorrido, um consumidor idoso que merece proteção especial e tratamento diligente por parte dos fornecedores. A conduta da seguradora, ao impor barreiras burocráticas e se mostrar irredutível mesmo na via administrativa, demonstrou um profundo desrespeito à dignidade do consumidor.

O dano moral, portanto, está devidamente configurado, não pela simples falha contratual, mas por todas as suas consequências e pelo tratamento dispensado ao segurado.

No que tange ao valor da indenização, fixado pelo juízo a quo em R$ 2.000,00 (dois mil reais), entendo que o montante se revela absolutamente razoável e proporcional. A
quantia atende à dupla função da responsabilidade civil: compensatória, por mitigar o sofrimento e a frustração do Recorrido; e punitivo-pedagógica, por desestimular a Recorrente a reiterar condutas semelhantes.

O valor arbitrado não representa enriquecimento ilícito ao Recorrido, estando, inclusive, em conformidade com os parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos análogos. A capacidade econômica da Recorrente, uma grande empresa do ramo de seguros, também justifica a manutenção do quantum, que se mostra suficiente para cumprir seu papel sancionador sem ser irrisório.

Dessa forma, a manutenção da condenação por danos morais e do valor arbitrado é medida que se impõe.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
conhecer
e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Em face do que dispõe o art. 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento dos honorários advocatícios na base de 10% (de
z por cento) sobre o valor da c
ondenação
.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/04/2026