Tribunal: TJMT
Processo: 1029404-22.2025.8.11.0002
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-05
Data de publicação: 2026-03-09

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1029404-22.2025.8.11.0002
Recurso Cível Inominado n. 1029404-22.2025.8.11.0002
Recorrente: Claro S.A.
Recorrida: Andrea Fagundes dos Santos
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA SEM ÊXITO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO PROPORCIONAL. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado cível interposto por operadora de telefonia contra sentença proferida em ação de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se a interrupção do serviço de telefonia e internet, mesmo após diversas tentativas de resolução administrativa, caracteriza dano moral indenizável; (ii) avaliar se o valor da indenização arbitrado pelo juízo de origem é compatível com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, e decorre do dever de garantir a adequada e contínua prestação dos serviços contratados.
4. Restou comprovado nos autos que, após migração para plano pós-pago, a autora ficou impossibilitada de utilizar a linha, sem acesso a internet, chamadas ou recebimento de ligações, o que motivou diversas reclamações administrativas não atendidas.
5. As provas apresentadas pela recorrente não afastam a alegação de falha na prestação do serviço. As telas sistêmicas e os relatórios de utilização são genéricos e não demonstram o uso efetivo da linha no período indicado.
6. A falha na prestação de serviço, aliada à comprovada tentativa de resolução administrativa frustrada, autoriza a indenização por danos morais, conforme entendimento pacificado na jurisprudência da Turma Recursal.
7. O valor arbitrado a título de indenização por danos morais observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando a natureza do dano, o tempo de indisponibilidade dos serviços, a conduta da empresa.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A falha na prestação de serviço de telefonia móvel, quando demonstrada por prova documental e corroborada por tentativas infrutíferas de solução administrativa, configura dano moral indenizável.
2. O valor da indenização deve observar os critérios da razoabilidade, proporcionalidade e finalidade pedagógica, sendo mantida a quantia arbitrada na sentença, por ser adequada ao caso concreto.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, inciso VI, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei no 9.099 de 1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, julgado em 18.09.2023; TJMT, N.U 1024000-24.2024.8.11.0002, Primeira Turma Recursal, rel. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, j. 31.03.2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1029404-22.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ANDREA FAGUNDES DOS SANTOS - CPF: 667.188.641-53 (RECORRENTE), FABIO FERREIRA SILVA - CPF: 862.350.791-68 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRIDO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1029404-22.2025.8.11.0002

Recurso Cível Inominado n.
1029404-22.2025.8.11.0002

Recorrente:
Claro S.A.

Recorrida
:
Andrea Fagundes dos Santos

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA SEM ÊXITO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO PROPORCIONAL. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado cível interposto por operadora de telefonia contra sentença proferida em ação de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar se a interrupção do serviço de telefonia e internet, mesmo após diversas tentativas de resolução administrativa, caracteriza dano moral indenizável; (ii) avaliar se o valor da indenização arbitrado pelo juízo de origem é compatível com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, e decorre do dever de garantir a adequada e contínua prestação dos serviços contratados.

4.

Restou comprovado nos autos que, após migração para plano pós-pago, a autora ficou impossibilitada de utilizar a linha, sem acesso a internet, chamadas ou recebimento de ligações, o que motivou diversas reclamações administrativas não atendidas.

5.

As provas apresentadas pela recorrente não afastam a alegação de falha na prestação do serviço. As telas sistêmicas e os relatórios de utilização são genéricos e não demonstram o uso efetivo da linha no período indicado.

6.

A falha na prestação de serviço, aliada à comprovada tentativa de resolução administrativa frustrada, autoriza a indenização por danos morais, conforme entendimento pacificado na jurisprudência da Turma Recursal.

7.

O valor arbitrado a título de indenização por danos morais observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando a natureza do dano, o tempo de indisponibilidade dos serviços, a conduta da empresa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A falha na prestação de serviço de telefonia móvel, quando demonstrada por prova documental e corroborada por tentativas infrutíferas de solução administrativa, configura dano moral indenizável.

2.

O valor da indenização deve observar os critérios da razoabilidade, proporcionalidade e finalidade pedagógica, sendo mantida a quantia arbitrada na sentença, por ser adequada ao caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, inciso VI, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei no 9.099 de 1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, julgado em 18.09.2023; TJMT, N.U 1024000-24.2024.8.11.0002, Primeira Turma Recursal, rel. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, j. 31.03.2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1029404-22.2025.8.11.0002

Recurso Cível Inominado n.
1029404-22.2025.8.11.0002

Recorrente:
Claro S.A.

Recorrida
:
Andrea Fagundes dos Santos

RELATÓRIO

Recursos Inominado Cível de
Claro S.A.

Ação:
de Indenização por Danos Morais.

Origem:
2°

Juizado Especial Cível de Várzea Grande - MT.

S
entença (Id.

340749859):
julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais,
condenou a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais).

Recurso Inominado (Id. 340749860): requer a reforma da sentença, para que sejam julgados improcedentes os pedidos iniciais, ou, alternativamente, a redução do valor da indenização.

Contrarrazões
(Id. 340749866): pugna pela manutenção da sentença.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1029404-22.2025.8.11.0002

Recurso Cível Inominado n.
1029404-22.2025.8.11.0002

Recorrente:
Claro S.A.

Recorrida
:
Andrea Fagundes dos Santos

VOTO

Colendos Pares;

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46 da Lei n.o 9.099/95 e do artigo 60 parágrafo primeiro do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa demandada em face da sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais.

Conforme narrado na petição inicial, a autora alega que possuía uma linha telefônica pré-paga junto à recorrente (No 65 98408-5280) e que aderiu ao plano pós-pago Claro Flex em 02/06/2025. Contudo, a partir desse momento, começou a enfrentar problemas com o serviço, não conseguindo acessar a internet, nem fazer ou receber ligações.

Relatou que, entre os dias 02/06/2025 e 09/06/2025, entrou em contato diversas vezes com a recorrente, conforme protocolos apresentados – Id. 340749393, mas não obteve solução para o problema, sendo obrigada a cancelar o plano pós-pago e retornar ao plano pré-pago.

A empresa recorrente alega que não houve falha na prestação de serviço, que a linha permaneceu ativa e em pleno funcionamento durante todo o período, sem qualquer histórico de suspensão ou bloqueio. Impugnou os protocolos apresentados pela autora, afirmando que alguns pertenciam a terceiros, outros se referiam a interações de autoatendimento sem registro de reclamação formal, e outros tratavam apenas de informações sobre o plano ou solicitação de estorno.

A controvérsia cinge-se à existência de falha na prestação de serviço de telefonia móvel e internet pela recorrente, bem como à ocorrência de danos morais indenizáveis.

Inicialmente, cumpre destacar que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para a solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal disciplina que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

Ademais, as telas sistêmicas apresentadas pela recorrente não são suficientes para comprovar a efetiva utilização da linha telefônica pela recorrida. Ao analisar detidamente os documentos juntados pela recorrente, verifica-se que o relatório de utilização apresentado indica horários de "00h00" e não demonstra nenhuma chamada efetivamente realizada ou recebida, o que, na verdade, corrobora a alegação da recorrida de que ficou impossibilitada de utilizar o chip para fazer ou receber ligações.

Além disso, embora a recorrente tenha impugnado os protocolos informados pela recorrida, não apresentou aos autos os áudios das ligações para comprovar que não se tratavam de reclamações acerca do não funcionamento da linha telefônica. Sendo a empresa detentora dos registros de atendimento, caberia a ela apresentar prova robusta para afastar as alegações da recorrida, ônus do qual não se desincumbiu.

Ressalte-se que, nos termos do artigo 373, II, do Código de Processo Civil, incumbe a parte requerida o ônus de comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor. No caso, a recorrente não comprovou de forma satisfatória que os serviços estavam funcionando adequadamente durante o período reclamado.

Outro ponto relevante é o fato de a própria recorrente ter confirmado que a recorrida migrou do plano pré-pago para o pós-pago em 02/06/2025 e retornou ao pré-pago em 09/06/2025, após apenas uma semana. Tal circunstância, por si só, já indica a insatisfação da consumidora com o serviço contratado, corroborando sua alegação de que o plano pós-pago não funcionou adequadamente.

Quanto aos danos morais,

a recorrida comprovou ter realizado diversas tentativas de solucionar o problema administrativamente, conforme protocolos informados na inicial, sem obter êxito.

De acordo com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024:
“O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Colaciono aqui julgado que já proferi e guarda semelhança com o caso ora analisado:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.
CANCELAMENTO DE CONTRATO DE INTERNET NÃO EFETUADO. COBRANÇA INDEVIDA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR.

MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME1. Recurso Inominado interposto pela parte autora objetivando a majoração da indenização por danos morais, sob o argumento de que o valor não atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.2. Ação ajuizada em razão da falha na prestação de serviço da empresa requerida, que não cancelou o contrato de internet da autora, gerando cobranças indevidas.3. Sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, determinando o cancelamento do contrato, a retirada do equipamento da residência da autora, a declaração de inexistência dos débitos e a condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos morais. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO4. A questão em discussão consiste em saber se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser majorado.III. RAZÕES DE DECIDIR5. A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo a responsabilidade da fornecedora objetiva, nos termos do artigo quatorze do referido diploma legal.6. O dano moral restou caracterizado, uma vez que a cobrança indevida e a falha na prestação de serviço configuram lesão extrapatrimonial indenizável.7. O valor fixado pela sentença de primeiro grau observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e a finalidade pedagógica da condenação.8. Precedentes desta Turma Recursal corroboram a manutenção de indenizações em valores similares para casos análogos.IV. DISPOSITIVO E TESE9. Recurso conhecido e desprovido.Tese de julgamento:
“O descumprimento contratual acompanhado de falha na prestação de serviço e cobrança indevida, com tentativa frustrada de solução administrativa e comprovada inércia da empresa, caracteriza dano moral indenizável.
O valor da indenização deve observar os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, evitando o enriquecimento sem causa do consumidor e assegurando o caráter pedagógico da condenação.” Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II. Jurisprudências relevantes citadas: TJMT, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, julgado em 18/09/2023; TJMT, N.U 1010961-94.2023.8.11.0001, Rel. Antônio Horácio da Silva Neto, Segunda Turma Recursal, julgado em 02/10/2023.(N.U 1024000-24.2024.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 31/03/2025, Publicado no DJE 04/04/2025)

Nesse sentido também o entendimento jurisprudencial desta Turma Recursal:

“RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – PRELIMINAR DE INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL REJEITADA -
SERVIÇO DE TELEFONIA – INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO DE INTERNET - RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

Constatada a falha na prestação do serviço, o que tipifica o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como artigo 14, do CDC, ocorrendo o dano moral. A falta de sinal de internet enseja a reparação civil, inegável que tal acontecimento suplanta o mero aborrecimento e enseja o dever de indenizar.
Para fixação do quantum indenizatório, devem ser observados os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo que valor fixado não represente enriquecimento sem causa do lesado, mas que imponha o caráter pedagógico e punitivo, de modo a reprimir a reiteração da conduta. Sentença mantida. Recurso improvido. (N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 18/09/2023, Publicado no DJE 22/09/2023)”.

No que tange ao valor do dano moral, cuja recorrente pretende a redução, sabe-se que a indenização deve ser proporcional, justa e razoável, mostrando-se compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pelo consumidor, a capacidade econômica do causador do dano e as condições sociais do ofendido.

O “
quantum”
indenizatório fixado no valor de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos

reais),
destinado a recompor os prejuízos morais da autora,
guarda relação com os critérios acima, não comportando reforma
, pois se afigura em conformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação às recorrentes.

À vista do exposto, não vislumbro razões para modificar o entendimento anteriormente exarado, pelo juízo de 1o grau.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
mantendo a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Saliento que em caso de eventual aviamento de Embargos de Declaração meramente protelatórios será aplicada a multa do artigo 1.026, § 2o do CPC.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/03/2026