Tribunal: TJMT
Processo: 1070491-58.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-09
Data de publicação: 2026-04-14

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1070491-58.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1070491-58.2025.8.11.0001
Recorrente: Amazon Serviços de Varejos do Brasil Ltda.
Recorrido: Francielle da Silva Oliveira
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença proferida em ação indenizatória por danos materiais e morais que julgou procedente o pedido para condenar a recorrente à restituição do valor pago e ao pagamento de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se há responsabilidade da fornecedora pela entrega de produto diverso do contratado e se o valor fixado a título de dano moral comporta redução.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Reconhece-se a relação de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.
4. Configura a falha na prestação de serviço quando o consumidor recebe produto diverso do adquirido e não obtém solução administrativa adequada.
5. Incumbe ao fornecedor comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, ônus do qual não se desincumbiu.
6. Afasta-se a alegação de culpa de terceiros, pois integra o risco da atividade econômica desenvolvida pela fornecedora.
7. Configura-se o dano moral diante da frustração da legítima expectativa do consumidor e das tentativas infrutíferas de solução administrativa.
8. Considera-se adequado o valor fixado a título de indenização por danos morais, pois observa os critérios de proporcionalidade e razoabilidade, sem gerar enriquecimento indevido.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso desprovido.
Tese de julgamento: 1. O fornecedor responde objetivamente pela entrega de produto diverso do adquirido em compra pela internet. 2. A ausência de solução administrativa eficaz caracteriza falha na prestação de serviço e enseja dano moral. 3. O valor da indenização por dano moral deve ser mantido quando fixado em conformidade com os critérios de proporcionalidade e razoabilidade.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II.
Jurisprudências relevantes citadas: TJMT, N.U 1008549-87.2023.8.11.0003, Relator Juiz Antônio Veloso Peleja Júnior, Segunda Turma Recursal, julgado em 12/12/2024; TJMT, N.U 1008285-42.2024.8.11.0001, Relator Juiz Valmir Alaércio dos Santos, Terceira Turma Recursal, julgado em 17/06/2024; TJMT, N.U 1059489-62.2023.8.11.0001, Relatora Juíza Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, Primeira Turma Recursal, julgado em 06/05/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1070491-58.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Indenização por Dano Material, Produto Impróprio]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[FRANCIELLE DA SILVA OLIVEIRA - CPF: 690.517.121-20 (RECORRENTE), DANYLO FERREIRA DE ALCANTARA - CPF: 726.144.551-72 (ADVOGADO), EDGAR FRANCISCO DE OLIVEIRA JUNIOR - CPF: 001.765.941-83 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1070491-58.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1070491-58.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejos do Brasil Ltda.

Recorrido:

Francielle da Silva Oliveira

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença proferida em ação indenizatória por danos materiais e morais que julgou procedente o pedido para condenar a recorrente à restituição do valor pago e ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se há responsabilidade da fornecedora pela entrega de produto diverso do contratado e se o valor fixado a título de dano moral comporta redução.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Reconhece-se a relação de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

4.

Configura a falha na prestação de serviço quando o consumidor recebe produto diverso do adquirido e não obtém solução administrativa adequada.

5.

Incumbe ao fornecedor comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, ônus do qual não se desincumbiu.

6.

Afasta-se a alegação de culpa de terceiros, pois integra o risco da atividade econômica desenvolvida pela fornecedora.

7.

Configura-se o dano moral diante da frustração da legítima expectativa do consumidor e das tentativas infrutíferas de solução administrativa.

8.

Considera-se adequado o valor fixado a título de indenização por danos morais, pois observa os critérios de proporcionalidade e razoabilidade, sem gerar enriquecimento indevido.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. O fornecedor responde objetivamente pela entrega de produto diverso do adquirido em compra pela internet. 2. A ausência de solução administrativa eficaz caracteriza falha na prestação de serviço e enseja dano moral. 3. O valor da indenização por dano moral deve ser mantido quando fixado em conformidade com os critérios de proporcionalidade e razoabilidade.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II.

Jurisprudências relevantes citadas: TJMT, N.U 1008549-87.2023.8.11.0003, Relator Juiz Antônio Veloso Peleja Júnior, Segunda Turma Recursal, julgado em 12/12/2024; TJMT, N.U 1008285-42.2024.8.11.0001, Relator Juiz Valmir Alaércio dos Santos, Terceira Turma Recursal, julgado em 17/06/2024; TJMT, N.U 1059489-62.2023.8.11.0001, Relatora Juíza Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, Primeira Turma Recursal, julgado em 06/05/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1070491-58.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1070491-58.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejos do Brasil Ltda.

Recorrido:

Francielle da Silva Oliveira

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Amazon Serviços de Varejos do Brasil Ltda.

Ação:
Indenizatória por Danos Materiais e Morais.

Origem:

6o Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id. 350062362): julgou procedente o pedido autoral, condenando a recorrente a restituir os valores das parcelas pagas e ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de indenização por danos morais, além da obrigação de fazer consistente em retirar o produto da residência do autor.

Recurso Cível Inominado
(Id. 350062363): requer a reforma da sentença, para reduzir o valor fixado a titulo de danos morais.

Contrarrazões
(Id. 350062369): defende a manutenção da sentença e o desprovimento do recurso.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1070491-58.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1070491-58.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejos do Brasil Ltda.

Recorrido:

Francielle da Silva Oliveira

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam integrar a este voto.

Da narrativa inicial, verifica-se que a parte autora, em 17.07.2025, realizou a compra de um aparelho celular Samsung Galaxy S24 FE 5G, no valor de R$ 3.331,11 (três mil trezentos e trinta e um reais e onze centavos), por meio da plataforma de comércio eletrônico da parte requerida, tendo o pagamento sido efetuado por meio de cartão de crédito.

Afirma que, ao receber o produto em 28/07/2025, constatou que o item entregue não correspondia ao adquirido, eis que recebeu um
baby sling
de malha de algodão (consistente em suporte destinado ao transporte de bebê).

Considerando a entrega de produto distinto do adquirido, a parte autora, na mesma data, entrou em contato com a loja e solicitou a substituição pelo modelo originalmente escolhido, contudo, assevera que recebeu e-mail informando a impossibilidade de devolução do produto, bem como de estorno do valor pago, sob o fundamento de confirmação do código de verificação, por meio do qual teria confirmado o recebimento do produto adquirido.

Consta dos autos que a recorrida tentou, por diversas vezes, resolver a questão na esfera administrativa, sem sucesso.

Diante do transtorno suportado, buscou na via judicial a reparação moral e material, obtendo êxito na condenação da recorrida ao que tange à restituição do valor pago.

Em contraponto, que a parte requerida alega que a etapa de transporte foge à sua esfera de vigilância, sustentando que eventual fraude teria sido praticada por terceiros, razão pela qual não possui responsabilidade para responder pelos termos da presente ação.

Todavia, caberia à empresa comprovar que entregou o celular conforme contratado, incumbindo-lhe o ônus probatório, conforme estabelecido nos incisos I e II do artigo 373 do Código de Processo Civil.

Assim, a recorrente não conseguiu demonstrar a existência de excludente de responsabilidade, seja por fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, conforme previsto no artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, seja por caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte adversa.

A situação narrada ultrapassa o mero inadimplemento contratual ou dissabor cotidiano, configurando dano moral em razão da frustração da expectativa legítima criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste resultante das tentativas frustradas de solução administrativa.

Destaca-se que a prova é consentânea com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO
, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E,
COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal dispõe que “
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

Nesse sentido é o entendimento jurisprudencial:

“DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. ATRASO NA ENTREGA E
ENTREGA DE PRODUTO EM DESACORDO COM AS ESPECIFICAÇÕES CONTRATADAS
. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA LOJA FRANQUEADA. OBRIGAÇÃO DE FAZER CONVERTIDA EM PERDAS E DANOS. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM EXCESSIVO. MINORAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso inominado interposto contra sentença que condenou a recorrente à entrega de produto conforme especificações contratadas e em reparação a título de danos morais. A ação foi motivada por atraso na entrega e entrega de produto fora das especificações adquiridas (base de cama tipo baú). (...) 3.
O atraso reiterado na entrega de produtos e a entrega de itens fora das especificações contratadas, aliados à frustração das tentativas administrativas de solução, configuram danos morais indenizáveis.
4. O quantum indenizatório por danos morais deve observar o critério de razoabilidade, a fim de evitar enriquecimento indevido e garantir a reparação dos danos. (...) (N.U 1008549-87.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, ANTONIO VELOSO PELEJA JUNIOR, Segunda Turma Recursal, Julgado em 12/12/2024, Publicado no DJE 18/12/2024)

RECURSOINOMINADO.
PRODUTOS
ENTREGUES
DIFERENTES
DOS ADQUIRIDOS PELA AUTORA. PEDIDO DE SUBSTITUIÇÃO NÃO ATENDIDO. PROBLEMA NÃO SOLUCIONADO ADMINISTRATIVAMENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO FORA DOS PARÂMETROS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, em decorrência de falha na prestação do serviço, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Se o estabelecimento comercial
entrega
o
produto
diverso do que foi adquirido, cujo problema não foi solucionado administrativamente, tal fato configura falha na prestação do serviço e gera a obrigação de indenizar a titulo de dano moral, em decorrência dos aborrecimentos, decepção e desgosto sofridos pelo consumidor.
Reduz-se o valor da indenização por dano moral, se foi fixado fora dos parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade. (N.U 1008285-42.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 17/06/2024, Publicado no DJE 20/06/2024)”

“RECURSO INOMINADO – COMPRA E VENDA PELA INTERNET –
ENTREGA
DE
PRODUTO
COM DEFEITO E
DIFERENTE
DO ADQUIRIDO - PEDIDO DE DEVOLUÇÃO E RESTITUIÇÃO DENTRO DO PRAZO DE ARREPENDIMENTO - EMPRESA INTERMEDIADORA DE VENDA – POSSIBILIDADE DE RESPONSABILIZAÇÃO – EMPRESA INTEGRANTE DA CADEIA DE CONSUMO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS – SENTENÇA REFORMADA – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. A empresa que disponibiliza espaço virtual, intermediando compra e venda de mercadorias pela internet, mediante cobrança de comissão pelas negociações, deve ser responsabilizada pela falha na prestação de serviços, configurada pelo recebimento de
produto
divergente do adquirido.
Sendo comprovado que o
produto
adquirido pelo consumidor não foi entregue em desacordo com o anunciado, e sendo lhe negada a devolução e restituição do valor pago, resta evidente a falha na prestação de serviço decorrente, de modo que o dano material e moral restaram configurados.
(N.U 1059489-62.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 06/05/2024, Publicado no DJE 09/05/2024)”

No que tange ao valor indenizatório, cuja recorrente almeja a redução, sopesando os critérios da proporcionalidade e razoabilidade, e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo que o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
não comporta a reforma, pois se mostra adequado à reparação dos danos, sem que importe em enriquecimento ilícito do recorrido e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
para manter a sentença de origem em sua integralidade.

Diante do que dispõe o artigo 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor corrigido da condenação.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/04/2026