Tribunal: TJMT
Processo: 1026623-30.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-10-30
Data de publicação: 2025-11-05

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL.
N. Recurso: 1026623-30.2025.8.11.0001.
Origem: 1o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.
Recorrente(s): CONFIANCE HOTEL & LAZER LTDA.
Recorrida(s): AFRA ROSA DE ALMEIDA PRADO.
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.
Data de Julgamento: 30/10 A 03/11/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. ACIDENTE DE CONSUMO EM ESTABELECIMENTO HOTELEIRO. QUEDA DE ESTRUTURA DE JANELA SOBRE HÓSPEDE IDOSA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença, que julgou parcialmente procedente ação indenizatória, condenando a empresa hoteleira ao pagamento de indenização por danos morais. A recorrente alegou: (i) incompetência do Juizado Especial; (ii) decadência da pretensão; (iii) inexistência de acidente de consumo por culpa exclusiva da vítima; (iv) ausência de dano moral; e (v) necessidade de redução do valor indenizatório.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há cinco questões em discussão: (i) definir se o Juizado Especial é competente para o julgamento da demanda; (ii) verificar se há decadência do direito de ação; (iii) estabelecer se houve acidente de consumo e falha na prestação do serviço; (iv) determinar a existência de danos morais indenizáveis; e (v) examinar a adequação do valor fixado a título de indenização.
III. RAZÕES DE DECIDIR
O Juizado Especial é competente, pois a controvérsia envolve indenização por danos morais, decorrente de acidente de consumo, e não sobre danos estéticos que demandem perícia complexa, inexistindo necessidade de prova técnica específica (Lei no 9.099/95, art. 32).
Afastada a alegação de decadência, por se tratar de defeito do serviço que gerou acidente de consumo, aplicando-se o prazo prescricional de cinco anos, previsto no art. 27 do Código de Defesa do Consumidor, e não o prazo decadencial do art. 26 do mesmo diploma.
Caracterizada a relação de consumo, incide a responsabilidade objetiva do fornecedor (CDC, art. 14), afastada apenas se comprovada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, ônus do qual a recorrente não se desincumbiu (CPC, art. 373, II).
A prova testemunhal e documental demonstra a ocorrência do acidente nas dependências do hotel e a ausência de assistência adequada por parte da ré, configurando falha na prestação do serviço.
A condição de pessoa idosa da consumidora acentua sua hipervulnerabilidade, impondo maior dever de cuidado ao fornecedor de serviços.
Os danos morais estão configurados, diante da lesão física e dos transtornos causados pela omissão do estabelecimento, especialmente pela falta de contato posterior, mesmo após ciência formal do ocorrido.
O valor da indenização fixado na sentença observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, bem como o método bifásico adotado pela jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, sendo adequado às circunstâncias do caso e suficiente para cumprir função compensatória e pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
O prazo decadencial do art. 26 do CDC não se aplica às ações indenizatórias decorrentes de acidente de consumo, que se sujeitam ao prazo prescricional quinquenal do art. 27.
A responsabilidade do fornecedor é objetiva, cabendo-lhe comprovar excludentes legais, sob pena de responder pelos danos decorrentes de defeito no serviço.
A omissão no atendimento ao consumidor idoso após acidente em estabelecimento caracteriza falha grave na prestação do serviço e enseja reparação por danos morais.
O valor da indenização deve observar o método bifásico, respeitando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 230; CDC, arts. 6o, VIII, 14, §§ 1o e 3o, e 27; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/95, arts. 32, 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541/RS, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, j. 21.09.2011; TJMT, N.U 1007152-56.2024.8.11.0003, Segunda Câmara de Direito Privado, Rel.a Des. Maria Helena Gargaglione Póvoas, j. 27.10.2025; TJMT, N.U 1024452-37.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Juiz Walter Pereira de Souza, j. 30.08.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1026623-30.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[AFRA ROSA DE ALMEIDA PRADO - CPF: 688.200.541-91 (RECORRIDO), ISABELA APARECIDA DO PRADO GURGEL - CPF: 038.996.211-23 (ADVOGADO), CONFIANCE HOTEL & LAZER LTDA - CNPJ: 23.706.756/0001-56 (RECORRENTE), LUCIANO TADEU TELLES - CPF: 157.821.938-83 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL.

N. Recurso:
1026623-30.2025.8.11.0001.

Origem:
1o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.

Recorrente(s):
CONFIANCE HOTEL & LAZER LTDA.

Recorrida(s):
AFRA ROSA DE ALMEIDA PRADO.

Relator
:

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de Julgamento:
30/10 A 03/11/2025
(PLENÁRIO VIRTUAL).

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. ACIDENTE DE CONSUMO EM ESTABELECIMENTO HOTELEIRO. QUEDA DE ESTRUTURA DE JANELA SOBRE HÓSPEDE IDOSA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença, que julgou parcialmente procedente ação indenizatória, condenando a empresa hoteleira ao pagamento de indenização por danos morais. A recorrente alegou: (i) incompetência do Juizado Especial; (ii) decadência da pretensão; (iii) inexistência de acidente de consumo por culpa exclusiva da vítima; (iv) ausência de dano moral; e (v) necessidade de redução do valor indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há cinco questões em discussão: (i) definir se o Juizado Especial é competente para o julgamento da demanda; (ii) verificar se há decadência do direito de ação; (iii) estabelecer se houve acidente de consumo e falha na prestação do serviço; (iv) determinar a existência de danos morais indenizáveis; e (v) examinar a adequação do valor fixado a título de indenização.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O Juizado Especial é competente, pois a controvérsia envolve indenização por danos morais, decorrente de acidente de consumo, e não sobre danos estéticos que demandem perícia complexa, inexistindo necessidade de prova técnica específica (Lei no 9.099/95, art. 32).

Afastada a alegação de decadência, por se tratar de defeito do serviço que gerou acidente de consumo, aplicando-se o prazo prescricional de cinco anos, previsto no art. 27 do Código de Defesa do Consumidor, e não o prazo decadencial do art. 26 do mesmo diploma.

Caracterizada a relação de consumo, incide a responsabilidade objetiva do fornecedor (CDC, art. 14), afastada apenas se comprovada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, ônus do qual a recorrente não se desincumbiu (CPC, art. 373, II).

A prova testemunhal e documental demonstra a ocorrência do acidente nas dependências do hotel e a ausência de assistência adequada por parte da ré, configurando falha na prestação do serviço.

A condição de pessoa idosa da consumidora acentua sua hipervulnerabilidade, impondo maior dever de cuidado ao fornecedor de serviços.

Os danos morais estão configurados, diante da lesão física e dos transtornos causados pela omissão do estabelecimento, especialmente pela falta de contato posterior, mesmo após ciência formal do ocorrido.

O valor da indenização fixado na sentença observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, bem como o método bifásico adotado pela jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, sendo adequado às circunstâncias do caso e suficiente para cumprir função compensatória e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

O prazo decadencial do art. 26 do CDC não se aplica às ações indenizatórias decorrentes de acidente de consumo, que se sujeitam ao prazo prescricional quinquenal do art. 27.

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, cabendo-lhe comprovar excludentes legais, sob pena de responder pelos danos decorrentes de defeito no serviço.

A omissão no atendimento ao consumidor idoso após acidente em estabelecimento caracteriza falha grave na prestação do serviço e enseja reparação por danos morais.

O valor da indenização deve observar o método bifásico, respeitando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados:

CF/1988, art. 230; CDC, arts. 6o, VIII, 14, §§ 1o e 3o, e 27; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/95, arts. 32, 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, REsp 1.152.541/RS, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, j. 21.09.2011; TJMT, N.U 1007152-56.2024.8.11.0003, Segunda Câmara de Direito Privado, Rel.a Des. Maria Helena Gargaglione Póvoas, j. 27.10.2025; TJMT, N.U 1024452-37.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Juiz Walter Pereira de Souza, j. 30.08.2024.

R E L A T Ó R I O

A reclamada pretende a reforma da r. decisão monocrática proferida no ID 318277936, que homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, condenando-a ao pagamento do valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
,

a título de
danos morais
, atualizado monetariamente pelo IPCA, a partir do arbitramento, e acrescido de juros de mora pela Taxa Legal, a partir da citação.

Em sede recursal, a recorrente alega:

1)

Preliminar:
Incompetência do Juizado Especial;

2)

Prejudicial de mérito:
Decadência;

3)

Inexistência de acidente de consumo – Culpa exclusiva da consumidora;

4)

Inexistência de danos morais;

5)

Necessidade de redução do
quantum
indenizatório.

Ao final, requer a reforma da sentença recorrida.

Em contrarrazões, a recorrida refuta os fundamentos lançados nas razões recursais, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Preliminar e prejudicial de mérito
:

Inicialmente,
afasto
a preliminar de incompetência do Juízo, considerando que o pedido de indenização por danos estéticos foi julgado improcedente pelo juízo singular, e apenas o pleito relativo aos danos morais foi acolhido.

Dessa forma, resta prejudicada a alegação de necessidade de perícia técnica para comprovação do alegado dano estético, conforme fundamentado na contestação (ID 318277925, p. 7), uma vez que tal pedido foi rejeitado na sentença.

Observa-se que há nos autos documentação suficiente para a solução da lide e, no âmbito dos Juizados Especiais, admite-se a utilização de todos os meios de prova legalmente previstos e moralmente legítimos, em atenção ao art. 32 da Lei no 9.099/95.

Ademais, embora a recorrente sustente que o direito da autora estaria fulminado pela decadência, com fundamento no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, a preliminar
não
merece acolhimento.

No caso em análise, não se está diante de mero vício do serviço, mas de defeito que ultrapassa a inadequação da prestação do serviço, considerando que a alegação envolve falha estrutural na janela do quarto e omissão no atendimento por parte do estabelecimento, configurando acidente de consumo.

Nessas hipóteses, incide o prazo prescricional de cinco anos, previsto no art. 27 do CDC, que dispõe:
"Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria".

A propósito:

EMENTA: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. EMBARGOS DE DECLARAÇÃO EM APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE QUANTIA PAGA C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.
AFASTAMENTO DA DECADÊNCIA. APLICAÇÃO DO PRAZO PRESCRICIONAL QUINQUENAL
. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. ÔNUS DA PROVA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PROVIDO.

(...)
III. Razões de decidir

3.
O prazo decadencial do art. 26 do CDC incide apenas sobre pretensões constitutivas (substituição do produto/reexecução do serviço), não abrangendo pedidos indenizatórios, que se submetem ao prazo prescricional de cinco anos previsto no art. 27 do CDC
.

4.
A embargante pleiteia indenização material e moral, de modo que não se aplica a decadência reconhecida na sentença, mas o prazo prescricional quinquenal
.
(...) (TJMT – N.U 1007152-56.2024.8.11.0003, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 27/10/2025, Publicado no DJE 27/10/2025) (grifei)

Mérito:

Segundo conta na petição inicial, em 30/01/2025, a autora, pessoa idosa de 84 anos, sofreu acidente enquanto estava hospedada no estabelecimento da parte ré. Ao manusear a janela do quarto, relata que a estrutura se desprendeu e caiu sobre sua mão, ocasionando fratura em um dos dedos.

Sustenta que foi socorrida por sua filha e encaminhada a atendimento médico apenas na manhã seguinte, em razão da omissão do hotel, que não prestou qualquer auxílio imediato. Argumenta que, em virtude da idade avançada e de comorbidades preexistentes, não foi possível submeter-se a procedimento cirúrgico, o que resultou em sequelas no dedo afetado, o qual permaneceu torto, impactando negativamente sua qualidade de vida.

A demandada, por sua vez, nega a ocorrência do acidente nas dependências do hotel, sob a alegação de que não houve qualquer comunicação do fato por parte da autora ou de sua acompanhante, e as instalações se encontravam em perfeitas condições de uso e conservação. Sustenta a existência de culpa exclusiva da vítima e a ausência dos pressupostos necessários à configuração do dever de indenizar.

Realizada a audiência de instrução e julgamento, foram colhidos os depoimentos da parte autora, da informante Alcilene da Guia Oliveira Lira e das testemunhas Matheus Simeão Cardoso de Lima e Maria Eduarda Pereira Procópio (ID 318277934).

A autora declarou que esteve hospedada no hotel da reclamada, em virtude de uma excursão à cidade de Aparecida, e permaneceu apenas uma noite no local. Informou ser portadora de artrose em estágio avançado, o que lhe causa limitações.

Relatou que, no momento do incidente, encontrava-se sozinha no quarto e, devido ao clima frio, tentou fechar a janela de ferro para aquecer o ambiente. Acrescentou que a estrutura da janela, por ser antiga e pesada, dificultou sua manipulação. Após destravar o trinco, a janela desceu bruscamente, atingindo sua mão, provocando ferimento com sangramento intenso, pois não teve tempo de recuar.

Disse que o acidente ocorreu por volta das 21h e, em razão das dificuldades de locomoção decorrentes de problemas no joelho, além do nervosismo provocado pela lesão, não conseguiu buscar ajuda imediata. Nesse momento, sua filha chegou ao quarto, assustou-se com o sangramento e tentou contê-lo com papel higiênico, dirigindo-se à recepção em busca de auxílio.

Informou que o atendente lhe forneceu apenas um esparadrapo, sem providenciar qualquer meio de transporte para encaminhá-la ao hospital, não se recordando do nome do funcionário. Embora com dor, afirmou que não procurou atendimento médico naquela noite e não conseguiu dormir. No dia seguinte, ao se preparar para retornar a São Paulo, mostrou a mão à guia da excursão, que se alarmou com a situação e determinou que fosse levada a uma unidade de saúde.

A senhora Alcilene informou conhecer a autora, por participarem de excursões em comum, estando presente na viagem em que os fatos ocorreram. Relatou que era a integrante mais jovem do grupo, composto majoritariamente por pessoas idosas, e aquela foi a segunda viagem realizada com a mesma guia, com destino a Aparecida e Campos do Jordão. Mencionou ter ouvido que o hotel utilizado já havia funcionado como hospital de tuberculose.

Disse que, na ocasião, estava hospedada no mesmo andar da autora e, na manhã seguinte ao ocorrido, foi chamada para ajudá-la com a bagagem. Nesse momento, percebeu que a mão da colega estava roxa e ouviu dela que o ferimento havia sido causado pela queda da janela sobre a mão. Afirmou que o recepcionista do estabelecimento se encontrava próximo e presenciou o relato.

Acrescentou que o quarto em que se hospedou possuía janelas antigas, semelhantes às da autora, do tipo que exigem força para serem empurradas e fixadas. Informou que, por esse motivo, preferia ela mesma fechá-las, evitando que seu pai o fizesse, pois as estruturas eram pesadas e difíceis de manusear. Ressaltou que não havia qualquer aviso sobre os riscos ou instruções quanto ao uso dessas janelas.

Declarou não ter presenciado qualquer tipo de assistência prestada à autora pelos funcionários do hotel após o acidente. Informou que a guia da excursão a acompanhou até o hospital, enquanto os demais integrantes permaneceram no local aguardando notícias para que pudessem retornar juntos a São Paulo. Afirmou que o atendimento foi demorado e, ao regressar, a autora apresentava a mão imobilizada, tendo o dedo permanecido torto em razão da fratura sofrida.

O senhor Matheus informou ser gerente do hotel onde a demandante esteve hospedada. Afirmou se recordar do recebimento de um grupo com aproximadamente 30 pessoas, organizado por uma senhora identificada como “Senhora Benta”, nos dias 30 e 31 de janeiro. Relatou que a maioria dos integrantes era composta por idosos e foi cobrado o valor de R$ 190,00 (cento e noventa reais) por apartamento, com café da manhã incluso.

Declarou que, até então, não havia registro de problemas com as janelas dos apartamentos, antes ou depois da hospedagem da autora. Explicou que a maioria das unidades possui janelas semelhantes, consideradas de fácil manuseio.

Relatou que o hotel só teve conhecimento do suposto incidente em 12 de março, quando a guia da excursão entrou em contato solicitando documentação que comprovasse a estadia da autora. Disse ter questionado os funcionários sobre eventual pedido de auxílio durante o período da hospedagem, mas foi informado de que não houve qualquer solicitação.

Afirmou que é comum os hóspedes requisitarem táxis por intermédio da recepção. Por fim, aduziu que, após tomar ciência do ocorrido, limitou-se a encaminhar a documentação requerida, não tendo havido contato com a autora por parte do hotel.

A testemunha Maria Eduarda relatou trabalhar no hotel há três anos, exercendo a função de recepcionista no turno das 7h às 15h. Declarou que, na data dos fatos, o funcionário Claudinei estava de plantão durante o período noturno, o qual continua exercendo suas funções normalmente e não lhe relatou a ocorrência de qualquer acidente na época.

Informou que atendeu diversos chamados de táxi solicitados pela senhora identificada como “Senhora Benta”, sem que fossem informados o destino ou o número de passageiros. Afirmou não ter visto a autora no dia em questão.

Disse que, até então, não houve registros de acidentes envolvendo as janelas. Afirmou que os apartamentos passam por manutenção regular e são verificados antes da entrada de novos hóspedes. Segundo seu relato, as janelas instaladas nos quartos são do tipo tradicional, com sistema de trava, consideradas de fácil manuseio e amplamente utilizadas no hotel. Esclareceu que o mecanismo só permite a abertura quando a trava é retirada, razão pela qual não acredita que possam se soltar sozinhas. Mencionou que são modelos antigos, mas comuns na região.

Afirmou que somente teve ciência do suposto incidente após ser questionada por Matheus, gerente do hotel. Informou que os apartamentos dispõem de interfones e os hóspedes podem solicitar atendimento diretamente na recepção. Confirmou que o recepcionista Claudinei continua exercendo suas funções normalmente.

Explicou que, diante de qualquer ocorrência, o procedimento interno consiste em verificar o sistema e colher informações com os demais funcionários. Disse desconhecer se o hotel costuma entrar em contato com os clientes após incidentes. Acrescentou que, embora não exista aviso específico sobre o funcionamento das janelas nos quartos, informações gerais estão disponíveis na recepção.

In casu
, a relação travada entre as partes é de natureza consumerista, devendo ser aplicado ao caso os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor.

O ponto que define esta demanda diz respeito ao ônus da prova e, em se tratando de relação de consumo, demonstrada a verossimilhança das alegações da parte autora e sua condição de hipossuficiência, restam preenchidas as condições para a inversão de tal ônus. É o que se extrai do artigo 6°, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda, o artigo 373, II, do CPC, dispõe que o ônus da prova incumbe ao réu quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte reclamante.

O artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, dispõe que:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovado que,
tendo prestado o serviço, o defeito inexiste
, ou, a culpa
exclusiva
do consumidor ou de terceiro (§ 3o, inc. I e II, do art. 14, do CDC).
No entanto,

não tendo o prestador do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço.

Desse modo, competia à parte reclamada apresentar documentos que demonstrassem a inexistência do incidente em suas dependências ou que, uma vez comunicada, adotou as providências necessárias.
Contudo, tais provas não foram produzidas.

No caso em análise, os documentos acostados aos autos corroboram as alegações da reclamante, quanto à ocorrência do acidente nas dependências do hotel, que lhe resultou em fratura em um dos dedos.

Destaca-se o receituário médico de ID 318277913, não impugnado pela parte reclamada, no qual constam a data, o horário e o local do atendimento (Campos do Jordão), além da anotação expressa:
“FAZER ACOMPANHAMENTO ORTOPÉDICO NA CIDADE DE ORIGEM”
,
bem como a fratura foi comprovada pelos exames e pareceres médicos (IDs 318277914/ 318277917).

Conforme registrado na sentença, a autora, em depoimento pessoal, afirmou que o hotel tinha ciência do ocorrido, uma vez que sua filha, após prestar os primeiros socorros, solicitou auxílio ao recepcionista de plantão, tendo recebido apenas um esparadrapo.

Ressalta-se que,
embora a autora não se recorde do nome do atendente, a testemunha indicada pela própria recorrente, Maria Eduarda, confirmou que o recepcionista responsável naquela data se chama Claudinei e permanece vinculado ao estabelecimento
.

Apesar disso,
a parte ré optou por não o arrolar como testemunha
, oportunidade que poderia ter contribuído para o esclarecimento da controvérsia acerca da comunicação do fato.

Ademais, a recorrente também não apresentou imagens de câmeras de segurança que pudessem demonstrar que a autora não procurou a recepção ou que a lesão não ocorreu nas dependências do hotel.

Por fim,
mesmo após ter sido comunicada sobre o suposto acidente pela guia da excursão, em março de 2025, o gerente do hotel, ouvido como testemunha, afirmou que a reclamante não foi contatada para qualquer esclarecimento ou oferta de auxílio
.

Ressalta
-se que
a autora é pessoa idosa e, na época dos fatos, possuía 84 anos
, razão pela qual, no presente caso, a consumidora é caracterizada como
hipervulnerável
.
A propósito:

“
É inegável que a população idosa constitui categoria jurídica abrangida pelo conceito de vulnerabilidade inserto no sistema jurídico pátrio. Entretanto,
especialmente nas relações de consumo, a vulnerabilidade atribuída ao idoso adquire matizes potencializadas: a presunção de vulnerabilidade é agravada e/ou potencializada em razão dos efeitos provocados pela idade avançada
, conforme bem preleciona Schmitt: ‘Será, contudo na seara contratual, que veremos exposta uma intensa vulnerabilidade do consumidor idoso perante o fornecedor, daí falarmos em
hipervulnerabilidade
como um paradigma a ser adotado na proteção do indivíduo mais fragilizado. (2009, p. 151, grifo do autor).
” (ROSA, Luiz Carlos Goiabeira.
et al
. O idoso como consumidor hipervulnerável na sociedade de consumo pós-moderna.
Revista Jurídica da Presidência
, Brasília, v. 18, n. 116, Out. 2016./Jan. 2017, p. 533-558) (g.n.)

No caso,
os danos
morais restaram caracterizados
, eis que a reclamante,
pessoa idosa
, foi submetida a transtornos e dissabores em razão da falha na janela instalada no estabelecimento da recorrente,
circunstância que lhe ocasionou lesão significativa na mão direita.

Embora exista controvérsia quanto à suposta comunicação do fato à recepção no momento do ocorrido,
é incontroverso que a empresa tomou conhecimento do acidente em março de 2025
, conforme admitido por seu representante. Ainda assim,
não houve qualquer iniciativa de contato com a hóspede para esclarecimentos ou oferta de auxílio, evidenciando descaso mesmo após a ciência formal da situação
.

Nesse sentido:

EMENTA: RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR.
ACIDENTE EM ESTABELECIMENTO COMERCIAL
. QUEDA DEVIDO A DESNÍVEL NÃO SINALIZADO NO PISO.
FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
.
RESPONSABILIDADE OBJETIVA. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DAS EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE OU DE FATO IMPEDITIVO, MODIFICATIVO OU EXTINTIVO DO DIREITO
. NECESSIDADE DE INTERVENÇÃO CIRÚRGICA E TRATAMENTO FISIOTERÁPICO. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
(TJMT – N.U 1024452-37.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 30/08/2024, Publicado no DJE 30/08/2024) (grifei)

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, a quantia de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
a título de
danos morais
, arbitrada na sentença, deve ser mantida, pois se mostra adequada ao caso concreto, estando conforme os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, servindo para compensar a recorrida pelos transtornos sofridos, sem lhe causar o enriquecimento indevido. Também, como medida de caráter pedagógico
.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo, e
nego provimento
para manter na íntegra a sentença recorrida, nos termos do artigo 46 da Lei no 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios, que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95
.

É como voto
.

Juiz

GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/10/2025